Van de week zat ik bij een vriend te BBQ-en. Het was zonnig weer, er was een biertje en er waren gezellige mensen. Aan het eind van de avond toen we als enige waren overgebleven vertelde de vriend me “Luister, ik heb een cursus gedaan over het belang van luisteren. En je bent een heel open mens maar ik heb soms het gevoel dat je minder goed bent in het luisteren.”
Beter leren luisteren
In alle eerlijkheid is het zo dat deze vriend en ikzelf al langer langzaam uit elkaar aan het groeien zijn. Maar zo’n opmerking zet je wel aan het denken. Zal het zo zijn dat ik beter kan leren luisteren? Thuisgekomen ging ik op zoek naar informatie omtrent het belang van luisteren en wat de lessen zijn die ik misschien nog kan leren. De opmerking had me geraakt. De belangrijkste boodschap die ik kon vinden was dat je niet moet luisteren om te reageren, wat het grootste gedeelte van de mensen doet, maar om te begrijpen. ‘Misschien zit daar een punt in’, dacht ik.
Ik ben zelf iemand die snel associaties legt met hetgeen wat een ander zegt. Als het onderwerp mij interesseert dan vraag ik door, ik wil er dan namelijk meer over weten. Maar als het onderwerp mij minder interesseert dan probeer ik de gespreksstof onbewust te leiden naar iets wat mij wel interesseert. Dat is echter niet handig, want daardoor kan de gesprekspartner het gevoel hebben dat je minder in hem en zijn belevingen geïnteresseerd bent. Het is dan zaak om te onderzoeken waarom dit zo is; waarom ben je er minder in geïnteresseerd. In dit geval had ik het idee dat het vanuit mij kwam omdat de vriend in kwestie alleen nog maar over zijn werk kon praten. Toen ik tegen hem zei dat het werken niet alles in het leven is keek hij verbaasd op. “Luister.” zeg ik, “Ik hoor zelf veel liever over wat je allemaal echt boeit”. “Hoe gaat het in de liefde?” vroeg ik. Daar had hij niet echt een antwoord op.
Communicatietechnieken: Beter leren luisteren
Communicatie is belangrijk, dat weten we allemaal. Omdat je meer luistert met je hersenen dan met je oren refereer je informatie aan bij jou aangeleerde patronen. Daarbij komt ook dat deze patronen continue veranderen omdat jij als persoon nou eenmaal zaken meemaakt en aan verandering onderhevig bent. De eerste stap om beter te luisteren en waar te nemen is om bewust te worden van de patronen, schema’s en overtuigingen die geworteld zijn in jou als persoon. Ben je bijvoorbeeld meer proactief of reactief, kijk je naar de grote lijnen of naar de details en wat is precies jouw denkstijl (ben je meer een beelddenker of bijvoorbeeld een taaldenker). Het zijn allemaal zaken die jou vormen als luisteraar en daarmee als persoon.
In mijn directe omgeving is er de laatste tijd veel veranderd. Waardoor de personen en hun patronen, schema’s en overtuigingen ook veranderd zijn. Sommige vriendschappen ontgroei je dan ook gedurende je leven. Dat is niet erg, want het getuigt van persoonlijke groei. Het is dan echter ook van belang om dat door te hebben. Je kunt dan onderzoeken of je afscheid neemt omdat je elkaar ontgroeid bent, om elkaar eventueel later weer tegen te komen, of dat je stappen onderneemt om weer dichterbij elkaar te komen. Dat telt voor gewone vriendschappen maar ook in relaties op het werk of bijvoorbeeld in de liefde. Echte communicatie is daar echter belangrijk voor en dat vraagt ook om naar elkaar te luisteren. Zo hadden de Indianen een ‘talking stick’, een praatstok die werd doorgegeven. Iemand die de praatstok in handen had sprak en de anderen waren stil. Tot de indiaan de stok doorgaf aan iemand anders en die aan het woord was. Op zich een heel goede methode om te leren luisteren.
Maak van echt luisteren naar de klant een unique selling point voor je webwinkel
Een webwinkel wordt niet gerund door een machine maar door een mens, wat inhoud dat elke serieuze webwinkelier ook bezig is met persoonlijke ontwikkeling. Als we namelijk het idee onderstrepen dat mensen zaken doen met mensen en niet met bedrijven, dan betekent dat ook dat je zelf het boegbeeld bent van je webwinkel. Soms lijkt marketing echter op eenrichtingsverkeer, we schrijven berichten voor Facebook, Twitter en LinkedIn, we ontwikkelen advertenties voor Google Adwords en Bing en daarnaast zijn we bezig met teksten voor onze folders, flyers en posters. Met al deze uitingen sturen we een bericht, maar ontvangen we zelf ook de berichten die de ontvangers hebben? Als we effectief willen communiceren dan is het wel van belang dat we het dialoog aangaan met onze (potentiële) klanten. Dit betekent ook dat het luisteren naar je klanten teruggevonden moet worden in de producten die ontwikkeld worden en het assortiment dat aangeboden wordt. In mijn dagelijkse werk bij Stichting WebwinkelKeur merk ik hoeveel wij aan onze leden hebben. Juist door de feedback, tips en ideeën die wij krijgen van onze (potentiële) leden kunnen wij een, naar mijn idee, sterk merk neerzetten. Sterker nog, als wij niet naar onze leden zouden luisteren dan zouden we een grote kans riskeren op het maken van verkeerde keuzes, wat vervolgens kan resulteren in een product waar niemand op zit te wachten.
Deliverymatch, een onderzoeksbureau, kwam met het resultaat naar voren dat je als webwinkelier tot 36% meer omzet kunt realiseren als je van luisteren naar de klant een belangrijk streven maakt. Het kwetsbaar opstellen, wat je bijvoorbeeld doet door de mening van de klant te vragen middels een uitnodiging voor een klantbeoordeling, is daarbij van essentie. Het onderzoek van Deliverymatch toont aan dat door te luisteren naar de klant je veel makkelijker terugkerende klanten kunt realiseren. Dat klinkt als een open deur, toch zien we bijvoorbeeld sommige van onze leden (soms) nog de fout maken van het aanvallen van de klant omdat deze een negatieve recensie achterlaat. Door de klant aan te vallen zal deze klant niet enkel voortaan je webwinkel mijden wanneer deze iets nodig zou hebben wat jij binnen je assortiment aanbiedt, maar schaadt je eveneens het bedrijfsimago wat weer andere klanten kan tegenhouden om de bestelling bij je webwinkel door te voeren. Luister naar de klant en je bewerkstelligt het tegenovergestelde hiervan; de klant durft terug te komen voor een nieuwe aankoop en andere (potentiële) klanten zijn overtuigd dat wanneer ze een probleem hebben bij hun bestelling zij ook geholpen worden door de webwinkelier. Iedereen heeft baat bij het beter leren luisteren naar de ander. Jij, ik maar ook die ander zelf. Want we willen ook graag het gevoel hebben dat er naar ons geluisterd wordt.
Conclusie
Leren luisteren en luisterend leren. Het is een eeuwigdurend proces, maar als we er actief en bewust mee bezig gaan dan kan dat alleen maar ten goede komen van alles waar we ons aan binden in ons leven. Stel daarom als webwinkelier een telefoonnummer beschikbaar op je website, maak er een policy van om goed en adequaat om te springen met je mailverkeer en investeer niet alleen in je webwinkel maar ook in jezelf en jouw eigen persoonlijke ontwikkeling.
Aanvulling op dit blog? Ik verneem graag je reactie. Je kunt eenvoudig een reactie achterlaten middels het veld onder het kopje ‘geef een reactie’.
Reacties