Als webshophouder is het goed om te weten aan welke regeltjes je moet houden. Zeker omdat dat nogal verschilt van klanten van een ‘normale’ winkel. Hieronder vijf vragen die veel gesteld worden en voor jou ook belangrijk kunnen zijn.
- Shoppers vs. webshoppers, wat is het verschil?
- Wat moet ik allemaal op de website vermelden?
- Hoeveel moet ik vertellen over wat ik verkoop?
- Hoe moet ik omgaan met de cookies die ik gebruik? En klantgegevens?
- Algemene voorwaarden; hoe werkt het precies en moet ik ze ook gebruiken?
Shoppers vs. webshoppers, wat is het verschil?
Naast het feit dat webshoppers achter hun computer zitten en shoppers bij een winkelier binnenkomen, zijn er ook allerlei verschillen in regels. Zo zorgt de Wet Verkoop op Afstand ervoor dat online consumenten beter beschermd worden. Een voorbeeld hiervan is de wettelijk verplichte ‘bedenktijd’. Deze bedenktijd zorgt ervoor dat een klant zijn gekochte product terug mag sturen, zonder daarbij te vertellen waarom.
De minimale bedenktijd die je klant moet krijgen is veertien dagen. Binnen deze twee weken mag de klant het product aanmelden voor het retourneren (bedenktijd). Voor het daadwerkelijk retourneren heeft de klant vervolgens nogmaals 14 dagen. Je klant hoeft geen reden te geven en zelfs als de verpakking geopend is geweest, moet je de aankoopprijs ‘gewoon’ terugstorten.
Wat moet ik allemaal op de website vermelden?
Om deze vraag te beantwoorden, is een checklist het meest overzichtelijk. Vinden wij.
- Naam, adres en telefoonnummer,
- E-mailadres,
- KvK- en btw-nummer,
- Belangrijkste kenmerken van je product(en),
- De bedenktijd, de kosten van levering en de manier van betalen,
- Algemene voorwaarden.
Hoeveel moet ik vertellen over wat ik verkoop?
Omdat klanten het product wat ze kopen niet ‘even kunnen vastpakken’, is het heel belangrijk dat ze weten wat ze kopen. Het is ook belangrijk om klanten goed te laten weten hoe de koop in z’n werk gaat.
Natuurlijk moet je duidelijk de prijs melden. Maar wat nog meer?
- Wat bezorging van het product kost.
- Hoe je bezorgt of laat bezorgen.
- Op welke manieren je klant kan afrekenen.
Hoe moet ik omgaan met cookies die ik gebruik? En wat doe ik met klantgegevens?
Kort door de bocht hebben veel webshophouders te maken met drie soorten cookies. Dit zijn functionele, analytische en tracking cookies. Bij elk van deze cookies komen andere regels kijken.
- Functionele cookies zorgen voor een goed werkende website. Je e-winkelmandje werkt alleen met functionele cookies, bijvoorbeeld.
- Analytische cookies geven je een inzicht in hoe ‘goed’ je website werkt. Je meet er bijvoorbeeld de effectiviteit van advertenties mee.
- Tracking cookies laten je zien welke bezoekers er op je pagina’s zitten.
Je kent die cookiebanners wel: de website waarop je zit vraagt om je toestemming. Maar voor welke van deze cookies moet jij dat ook doen? Cookies zijn behoorlijk ingewikkeld, maar om het simpel te houden: voor functionele cookies heb je nooit toestemming nodig van je klant, voor analytische cookies moet je soms toestemming hebben en voor tracking cookies moet je altijd toestemming hebben.
Ook de vraag wat je met klantgegevens moet doen is vrij ingewikkeld. Wat je moet doen met die gegevens is compleet afhankelijk van wat je met die informatie doet. Gebruik je de naam en adresgegevens van een klant alleen maar om het pakketje op de goede plek aan te laten komen? Dat is zo logisch dat je niet zoveel verplichtingen hebt.
Als je méér wilt doen met de gegevens, ‘moet’ je wel iets meer. Als je de gegevens gaat gebruiken om ‘persoonlijke’ aanbiedingen te doen of als je bepaalde gegevens wilt analyseren, moet je dit aangeven in je privacy policy. Soms moet je zelfs toestemming vragen voordat je iets doet. Eén van deze dingen is het sturen van een nieuwsbrief.
Het is trouwens sowieso een goed idee om een privacy policy op te nemen op de website. Een privacy policy wekt namelijk vertrouwen.
Algemene voorwaarden; hoe werkt het precies en moet ik ze ook gebruiken?
Algemene voorwaarden: de bekende kleine lettertjes die iedereen zonder ze te lezen accepteert. Toch zijn ze belangrijk. Het zijn namelijk de voorwaarden waaronder je het contract met je klant aangaat. Aanvullende ‘afspraken’. Om de tweede vraag te beantwoorden: ze zijn niet verplicht. Maar wel echt heel handig.
Belangrijk is dat als je ze gebruikt, je ze niet mag verstoppen. Omdat de voorwaarden een onderdeel worden van jullie afspraken, moet je klant weten waar hij of zij ‘ja’ tegen zegt. Daarom is het belangrijk dat een klant ze heel makkelijk moet kunnen vinden. Dit heet ‘ter hand stellen’.
Dit is een bijdrage van Legalloyd voor Stichting WebwinkelKeur. Legalloyd heeft de missie om ‘Het Recht’ toegankelijk te maken en ondernemers verder te helpen.
