Onderzoek Consumentenbond: retouren de mist in
Voor de vijfde keer op rij heeft de Consumentenbond Nederlandse webwinkels onderzocht. Dit jaar hebben ze bij 200 webwinkels 600 bestellingen gedaan, om te kijken of de webwinkel correct omging met retouren. Hieruit blijkt dat 44% van de webwinkels bij minstens één bestelling van de drie de mist in gaat bij het correct afhandelen van de retouren. Het ging hierbij om dat de bestelling niet aankwam, het geld te laat werd teruggestort of de bezorgkosten niet werden terugbetaald. Opvallend is dat webwinkels met een keurmerk dit jaar een stuk beter scoren.
Smoesjes over late terugbetaling
Hoewel er een verbetering te zien is ten opzichte van vorig jaar, waar 50% van de webwinkels de mist in gingen bij retouren, ligt het getal nog veel te hoog. Daarnaast betalen 32% van de webwinkels de klant met minstens één bestelling te laat terug. De webwinkels kwamen met verschillende smoesjes aanzetten waarom ze niet op tijd hadden terugbetaald. Denk hierbij aan: vakantie, het zoekraken van pakketjes, betalingsproblemen, onderbezetting et cetera. Als webwinkelier heb je onder andere de verantwoordelijkheid om je producten op tijd te leveren en het geld op tijd terug te storten. Dit soort excuses zullen de gemaakte schade dan ook niet dekken.
‘Te strenge regels’
In de praktijk kan het als webwinkel met de huidige regels soms lastig zijn om op tijd terug te betalen. Zo moet je binnen 14 dagen na aanmelding van het retour de klant terug betalen. De klant heeft dan nog 14 dagen om het product te retourneren. In de theorie kun je dus moeten terugbetalen op dezelfde dag als het pakketje retour komt. Martine Koetsier, jurist bij de Consumentenbond, is het hier niet mee eens. Ze geeft aan dat de termijn van 14 dagen prima haalbaar is. De wetgeving is hier heel duidelijk in: de webwinkelier moet het geld binnen 14 dagen na herroeping het bedrag terugstorten. Wanneer de gehele bestelling geretourneerd wordt, ben je als webwinkelier verplicht de gehele bestelkosten terug te storten. Zo ook de bezorgkosten. Retourkosten zijn voor de rekening van de klant, tenzij een webwinkel aanbiedt deze te bekostigen.
Lastenverlichting voor webwinkels
Gelukkig is er ook wel eens goed nieuws te melden voor webwinkels. Zo lijkt het erop dat de regels voor webwinkels rondom retourneren en terugbetalen de komende jaren wat versoepeld gaan worden. Dat zal het voor webwinkeliers eenvoudiger maken om te voldoen.
Eigen regels opstellen
Tot die tijd zullen webwinkeliers zich echter aan de regels moeten houden. 22% van de webwinkels gaat de mist in bij minstens één bestelling bij het terugbetalen van de bezorgkosten. Het is opvallend dat sommige webshops hun eigen regels verzinnen en deze in acht nemen door ze op te nemen binnen de voorwaarden. Wanneer eigen gemaakte voorwaardes minder rechten geven dan de wet, dan staat de wet hier altijd boven. Je mag natuurlijk wel ruimere voorwaarden opstellen dan de wet. Zo mag je bijvoorbeeld wel verzegelde, tijds- en persoonsgebonden en gepersonaliseerde producten uitsluiten van het herroepingsrecht, maar geen producten in de uitverkoop. Hoe scherp geprijsd het artikel ook is. Alle producten die je mag uitsluiten van het herroepingsrecht kun je hier terugvinden.
Keurmerken
Van de 200 webwinkels die de Consumentenbond onderzocht, zijn er tientallen lid bij Thuiswinkel, Webshop Keurmerk of WebwinkelKeur. Bij webwinkels met een keurmerk gaat in 12% van de gevallen iets fout. Hier worden te late terugbetalingen en het ontbreken van de bezorgkosten bij elkaar opgeteld. Bij webwinkels zonder keurmerk gaat het in 22% van de bestellingen fout. Webwinkels met keurmerk scoren dus fors beter dan webwinkels zonder keurmerk.
Trots op onze leden!
Hoewel het vanzelfsprekend lijkt dat het retourproces goed loopt, is dat natuurlijk niet altijd het geval. Goede klantenservice is een vak! Daarom zijn niet alleen de negatieve aspecten van dit onderzoek noemenswaardig, maar ook de webwinkels die alles wél keurig hebben afgehandeld. Wij zijn dan ook trots op onze leden die bij dit onderzoek alle retouren foutloos hebben verwerkt!
Wetgeving kun je niet aan je laars lappen
We snappen dat webwinkeliers de huidige regels te streng vinden, toch dien je je hier als webwinkelier aan te houden. Je kunt als webwinkelier niet zo maar je eigen regels opstellen. Wanneer je besluit een webwinkel te beginnen heb je bepaalde plichten en verantwoordelijkheden. Hier dien je je dan ook streng aan te houden. Niet alleen omdat de wet voorop staat, maar ook omdat de Autoriteit Consument en Markt (ACM) hiervoor waarschuwingen en boetes uitdeelt. Denk aan de kwestie van vorige week van Coolcat . Ondanks de eisvermindering zijn de boetes niet mis. Dit kan voor een kleinere webwinkel al funest zijn. Hierbij geldt: voorkomen is beter dan genezen. Een keurmerk kan je een steuntje in de rug geven. Kijk op onze eisenpagina voor de keuringseisen en laat je webwinkel door ons keuren!
