Willem Webshop asked 5 jaar ago
Ik krijg regelmatig nieuwe reviews, de meeste zijn positief en soms zit er een negatieve review bij. Hoe kan ik het beste omgaan met reviews?
Moet ik iedereen een reactie geven en doe ik dat publiek of prive? Hebben jullie tips voor mij?
1 Antwoorden
Marcel Landeweerd Staf answered 5 jaar ago
Allereerst goed dat je zelf reviews verzameld. Door klanten zelf (geautomatiseerd) te vragen om een review achter te laten, zorg je ervoor dat ook de positieve klanten de moeite nemen om een review te schrijven en niet alleen de klanten met een klacht.
Omgaan met reviews is een vak op zich. In de regel adviseren we je om minimaal op elke negatieve review te reageren. Doe dat alleen wel op de juiste manier. Toon begrip voor de klacht en probeer opbouwend te reageren. Ga nooit (publiekelijk) in de aanval. Dat werkt averechts.
Hoe precies om te gaan met negatieve reviews lees je ook op ons blog: https://www.webwinkelkeur.nl/omgaan-met-negatieve-klantervaringen/
Bij positieve reviews zouden wij ook aanraden om te reageren, maar doe dat niet bij elke review. Elke keer een bedankje onder een review voegt weinig toe voor de klanten die de reviews lezen.
Ik zou daarom aanraden om bij positieve reviews bijvoorbeeld bij 1 op de 10 reviews te reageren. Dat hoeft echt niet bij elke 10de review te zijn, maar reageer juist bij de reviews waar je ook persoonlijk kunt reageren.
Neemt iemand bijvoorbeeld de moeite om een lange review te schrijven waarin de klant aangeeft dat hij de persoonlijke service en aandacht zo goed vond, reageer dan op een persoonlijke manier inhoudelijk op dat bericht.
Dus NIET:
"Beste Klant, bedankt voor uw mooie review. Daar zijn we blij mee!"
Maar bijvoorbeeld wel:
"Hoi Mariska, fijn dat je de persoonlijke service kan waarderen. Ik vind het belangrijk om klanten niet als nummer te behandelen, maar persoonlijk van advies te voorzien.
Daarom leuk om te horen dat je blij met je de geadviseerde tas. Mochten we je nog eens kunnen helpen, neem dan gerust contact op. Groetjes, Willem"
Daarbij adviseer ik je om zoveel mogelijk publiek te reageren. Daarmee zien ook toekomstige klanten dat je actief bent.
In sommige gevallen kan het nodig zijn om gebruik te maken van onze functie om privé te reageren. Bijvoorbeeld als je wilt reageren op privacy gevoelige informatie of een geschil wilt oplossen.
Ik hoop dat dit je vraag voldoende beantwoord?
Je antwoord