Ik ga er vanuit dat elke webwinkelier het streven heeft om goede klantenservice te leveren. Daar hoort natuurlijk een vriendelijke toon richting klanten bij. Toch kan het lastig zijn om vriendelijk te blijven als de tegenpartij dat niet is of ronduit onbeschoft reageert. Echter is het juist in die gevallen belangrijk om vriendelijk te blijven, ik leg graag uit waarom.
Onvriendelijke mail ontvangen?
Een klant stuurt een onvriendelijk of onbeschofte e-mail, en je eerste reactie is om een e-mail terug te sturen waarin je aanvallend reageert of subtiel een steek onder water geeft. Een menselijke reactie, dit noemt men ‘onder-boven gedrag‘. Vaak werkt dit averechts, zo’n e-mail wordt gezien als een aanval waardoor de klant jou als vijand gaat zien. Vaak escaleert de situatie verder en komt er weer een harde tegenreactie waarbij de emoties aan beide kant hoog oplopen. Zo’n discussie munt dan al snel uit in een strijd om het behalen van het gelijk.
Veel beter is het om even tot tien te tellen en oprecht vriendelijk te reageren. Met oprecht vriendelijk bedoel ik niet een vriendelijke reactie met een sarcastische ondertoon waarmee je de klant alsnog terecht probeert te wijzen, maar een vriendelijke reactie met als doel de klant echt verder te helpen. Op deze manier creëer je een ‘samen positie’ (je zoekt samen naar een oplossing) in plaats van een tegen positie (je gaat tegen elkaar in), de persoon die agressief begon voelt zich op dat moment begrepen en zal als het goed is al snel rustiger worden. Natuurlijk, je hoeft iemand die hard schreeuwt niet zijn zin te geven, maar reageer net zo vriendelijk en probleemoplossend terug als wanneer de klant zijn vraag wel vriendelijk verwoord had. Je deëscaleert daarmee de situatie, wat men ‘het ontwapenen van het conflict’ noemt, en bespaard vooral jezelf tijd, moeite, energie en kopzorgen. Hoe dat werkt licht ik graag toe.
Om een real-life voorbeeld te geven. Wanneer iemand jou onbeschoft behandelt dan voelt het als natuurlijk om niet vriendelijk terug te reageren. Je zet iemand juist aan het denken door degene die jou afzeikt een compliment te geven. Het is immers veel makkelijker om iemand onbeschoft te behandelen die jou onbeschoft behandeld. Iemand ziet eerder in dat zijn gedrag niet door de beugel kan wanneer jij het goede voorbeeld geeft en onverwacht vriendelijk blijft. Hoe dit werkt laat onderstaande filmpje “Beat bullying with kindness” door John Sweeney goed zien.
Deze methode valt ook goed toe te passen bij de klantenservice van je webwinkel. Je laat daarmee zien professioneel te blijven en geeft het goede voorbeeld. Het gaat uiteindelijk niet om het winnen van de discussie, maar om gezamenlijk tot een oplossing te komen. Reageer daarom altijd oprecht aardig op een onbeschofte klant, dat zal hem leren!
