Aanmelden
Keurmerk aanvragen
Contact
Contact opnemen

Weigering van de bestelling aan de deur

Regelmatig krijgen wij vragen over het herroepingsrecht en hoe het specifiek zit met een weigering van de bestelling aan de deur. Een weigering aan de deur kan handig zijn omdat de ‘bestellende partij’ daarmee retourkosten kan besparen. Laten we vandaag eens een blik werpen op dit onderwerp.

Het herroepingsrecht

Het herroepingsrecht is het recht om een bestelling te ontbinden. Hier staat wettelijk een termijn van 14 dagen voor waarin de consument de ondernemer op de hoogte moet stellen van de wens de overeenkomst te ontbinden. Na het ontbinden van de overeenkomst heeft de consument vervolgens nogmaals een periode van 14 dagen voor het daadwerkelijk retourneren. Wanneer iemand een bestelling heeft gedaan, bijvoorbeeld een wasdroger, dan kan deze na ontvangst gerust de bestelling retourneren. Bijvoorbeeld omdat de consument zich toch bedacht heeft.

Nu is het ook wettelijk toegestaan om de bestelling te annuleren voordat deze geleverd wordt. Dit kan handig zijn omdat je daarmee kosten bespaart. PostNL schrijft het volgende over een weigering van een bestelling aan de deur:

In dat geval sturen we het pakket terug naar de afzender, voorzien van een retour-sticker. Zo kan de afzender zien dat het pakket is geweigerd. Dit geldt ook voor pakketten die niet worden opgehaald bij een PostNL-locatie.

De bestelling wordt dus keurig teruggezonden naar de ondernemer. Zoals gezegd bespaart de consument dit kosten en het kan eveneens de ondernemer kopzorgen besparen.

Praktijkvoorbeeld

Een consument koopt bij webwinkel X een wasdroger. Om de één of andere reden wil de consument hier vanaf zien en hierbij moet op het volgende gelet worden:

  1. De consument maakt aardig wat kosten om zelf de wasdroger naar een PostNL, of andere post leverende partij, locatie te brengen. Gezien het formaat is het niet mogelijk om het product zomaar bij een service punt achter te laten.
  2. Wanneer er getekend wordt voor ontvangst dan gaat de consument niet alleen akkoord met de levering maar draagt deze eveneens de verantwoordelijkheid voor het pakket.
  3. Wanneer de bestelling geretourneerd wordt dan is het verstandig om de bestelling altijd verzekerd te versturen.
  4. Wanneer de bestelling is gedaan dan zullen de verzendkosten ‘voorgeschoten’ moeten worden. Bij het retourneren is de ondernemer verplicht om het initiële bedrag alsmede de verzendkosten terug te betalen.
  5. Het kan voorkomen dat er een afhaalafspraak gemaakt moet worden, waarvoor een persoon van het huishouden thuis moet blijven.

Het eenvoudigste advies hierbij: Niet tekenen en retour afzender. Dit is zowel voor de consument als voor de ondernemer het goedkoopst. Daarnaast is het vooral voor de consument het gemakkelijkst, omdat:

  1. Deze nooit de verantwoordelijkheid over het pakket (en eventuele schades, er is nooit een schuldvraag wanneer het product defect terug komt) draagt.
  2. Als consument is er maar één contactmoment nodig met de transporteur.
  3. Er worden geen kosten gemaakt.
  4. Retour afzender is vaak het snelst verwerkt bij een groot postorder bedrijf (en daarmee win je minimaal 24 uur aan retourtijd).

Kleine tip: Het is wel zo aardig om de bezorger vooraf aan het uitladen van zijn vrachtwagen te laten weten dat je de bestelling wilt annuleren (‘weigeren aan de deur’). Dit bespaart hem of haar veel energie en tijd. Vaak is het zo dat de bezorger toch langs moet komen om de consument de kans te geven om de bestelling te weigeren (over het algemeen kan dit alleen aan de voordeur en niet telefonisch).

Conclusie

We begrijpen dat je het als ondernemer niet fijn vindt als een bestelling aan de deur geweigerd wordt. Het voelt niet lekker, omdat je er uiteindelijk wel tijd, moeite en energie in hebt gestoken om de bestelling bij de consument te krijgen en op draait voor de kosten. Wettelijk mag het echter wel.

Bekijk het van de zonnige kant, weigering van de bestelling aan de deur is vaak praktischer dan een normaal retoursverzoek. Enerzijds bespaart het de consument natuurlijk geld, daar deze de retourskosten niet hoeft te betalen, maar anderzijds heeft de consument ook het product niet geprobeerd. Dit laatste betekend dat het product nog altijd als 1e hands gezien kan worden en zo opnieuw verkocht kan worden. De vraag is of dit zomaar met een normaal retoursverzoek kan, wanneer de consument wel het product heeft geprobeerd. Over het algemeen is dat niet zo en dan zou het product als 2e hands verkocht moeten worden. Een weigering aan de deur van een bestelling is dan in sommige gevallen ook vaak voor beide partijen het handigst.

Over de auteur
Jelmer van der Linden (Website)

Jelmer heeft meer dan 10 jaar ervaring op het gebied van marketing. Als reclamemaker heeft Jelmer een voorkeur voor digitale romantiek, bonding in plaats van branding en kwalitatieve content in plaats van keiharde promotie. Jelmer is bij Stichting WebwinkelKeur dan ook verantwoordelijk voor de marketing, communicatie en strategie.


Over Stichting WebwinkelKeur

Stichting WebwinkelKeur is een onafhankelijke organisatie met een transparant webwinkel keurmerk in combinatie met klantbeoordelingen.

Ook lid worden voor slechts € 8,95 per maand?

Lid worden

Reacties

10 Reacties
  1. nico schreef:

    Weigering aan de deur heb ik zelf na al die jaren nog niet meegemaakt en is bij ons eigenlijk ook geen issue. de kosten draagt de vervoerder dan maar er worden links of rechtsom kosten gemaakt. Ga je in de winkel kopen moet je toch ook tijd, energie en eventueel parkeergeld en vervoerskosten maken.
    Waarom moet het voor de webwinkel dan allemaal gratis. Je wordt al op je wenken bedient en hoeft de deur niet eens uit.
    Wat me wel mateloos stoort is het zogenaamd gratis verzenden en gratis retour van al die grote jongens.
    Uiteindelijk betaalt de klant zelf de kosten want bij meerdere artikelen bestellen betaal je in ieder artikel verdekt de verzendkosten of in ieder geval een groot deel daarvan. De rest van de kosten gaan dan van de marge af. Het ervaart me als het belazeren van je klant.
    Ik pleit voor een EU verbod op het zogenaamd gratis verzenden en gratis retouren Ik vind dat webshops verplicht moeten worden om de verzendkosten van de gebruikte vervoerder te hanteren en op de factuur te zetten.
    Dan krijgt een consument een heel ander beeld en wordt zich beter bewust dat transport geld kost.
    80% van de retouren wordt veroorzaakt door geen informatie lezen. achtenloos Afgaan op een plaatje wat bijna altijd een vertekend beeld geeft.
    Het blijft dan niet alleen bij kosten voor een gratis retourlabeltje voor de klant maar vergeten wordt het verlies aan verpakking, arbeid, transport en uitstoot door vervoersbewegingen. Linksom doet de overheid alles om transportbewegingen en vervuiling te belasten en te voorkomen maar rechtsom wordt een gemakzuchtige consument gecreëerd door de gratis verzenden en retourrecht regeltjes.

    • Bert Boon schreef:

      Met het invoeren van een verbod op gratis verzenden en retourneren kan ik het van harte eens zijn. Op die manier kunnen kleine webwinkels (en fysieke winkels) beter concurreren met “de grote spelers” en ook om milieutechnische redenen is dit te verkiezen. Aan het gemak van online bestellen mag best een reëel (en transparant) prijskaartje hangen.

    • Casper schreef:

      Helamaal mee eens.

  2. Peter schreef:

    Klinkt leuk maar de post berekend wel degelijk retour kosten. Lijkt mij dat de klant daar voor opdraait aangezien die normaal de retourkosten betaald

    • Het lijkt me juridisch toch moeilijk om deze kosten te verhalen. Het pakket wordt geweigerd en de overeenkomst ontbonden. Dit betekend in principe dat beide partijen opdraaien voor hun eigen kosten. Dat de klant geen kosten heeft in deze is zuur, maar ik zie geen juridische gronden om de retourkosten te kunnen verhalen op de klant.

  3. Heb het nu een keer meegemaakt dat er een bestelling gedaan werd. Waaruit later bleek dat vrienden van hem het op zijn computer besteld hadden in een dronken bui. Men had gekozen voor achteraf betalen. Dit is iets waar ik niet blij van wordt. Een ieder kan dan voor de grap bestellen en de verkopende partij zit met de kosten. Naast verzendkosten heb je ook nog kosten gemaakt voor het product zelf.

    • Heel begrijpelijk dat dit frustrerend is. Op iemand anders naam bestellen is in principe valsheid in geschrifte. Helaas is het in de praktijk lastig om daar wat tegen te doen. De wet geeft de klant nu eenmaal 14 dagen voor het aanmelden van het retourneren + 14 dagen daarna voor het daadwerkelijk retourneren. Zolang het niet te vaak voorkomt zou ik daarom proberen te accepteren dat zulke dingen niet te voorkomen zijn, beter je focussen op de klanten die wel serieus bestellen.

  4. Mike schreef:

    Stel een klant bestelt een artikel, bedenkt zich en vraagt om een ander artikel. Daar zit misschien een uurtje tussen. Helaas is het eerste artikel dan al behandeling (in het distributiecentrum) en niet meer te stoppen. Firma schrijft dat het eerste artikel mag weigeren. Hoe zit het dan met de verzendkosten van dat eerste artikel?

    • nelianne schreef:

      Beste Mike,

      In principe werkt dit hetzelfde als een “normale” retour. Je klant geeft aan de bestelling te retourneren. Dat betekent dat het volledige aankoopbedrag retour moet, inclusief de verzendkosten. De verzendkosten zijn dan voor de verzendende partij, in dit geval de webwinkelier.

      Mocht je nog vragen of opmerkingen hebben, dan hoor ik het graag.

  5. Marielle schreef:

    Wanneer je zakelijk met vaste vervoerders verzend kunnen weigeringen aardig in de papieren lopen. Grote pakketten die ik met DHL verzend die geweigerd worden aan de deur kosten mij de verzendkosten heen, de verzendkosten terug plus 8,50 administratiekosten. In geval van het particuliere netwerk is dat plus 1,25. In geval van DHL dus absoluut geen goede oplossing. Ik zou voor de zekerheid nog maar even checken bij Postnl en andere partijen of deurweigeringen daar wel gratis teruggestuurd worden wanneer je een zakelijk account hebt.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *