Skip to content

Blog

Weigering van de bestelling aan de deur

pakket weigeren aan deur webshop

Weigering van de bestelling aan de deur

11136
21
0

Regelmatig krijgen wij vragen over het herroepingsrecht en hoe het specifiek zit met een weigering van de bestelling aan de deur. Een weigering aan de deur kan handig zijn omdat de ‘bestellende partij’ daarmee retourkosten kan besparen. Laten we vandaag eens een blik werpen op dit onderwerp.

Het herroepingsrecht

Het herroepingsrecht is het recht om een bestelling te ontbinden. Hier staat wettelijk een termijn van 14 dagen voor waarin de consument de ondernemer op de hoogte moet stellen van de wens de overeenkomst te ontbinden. Na het ontbinden van de overeenkomst heeft de consument vervolgens nogmaals een periode van 14 dagen voor het daadwerkelijk retourneren. Wanneer iemand een bestelling heeft gedaan, bijvoorbeeld een wasdroger, dan kan deze na ontvangst gerust de bestelling retourneren. Bijvoorbeeld omdat de consument zich toch bedacht heeft. Uitzonderingen van het herroepingsrecht vind je hier.

Pakket weigeren aan de deur

Nu is het ook wettelijk toegestaan om de bestelling te annuleren voordat deze geleverd wordt. Dit kan handig zijn omdat je daarmee kosten bespaart. PostNL schrijft het volgende over een weigering van een bestelling aan de deur:

In dat geval sturen we het pakket terug naar de afzender, voorzien van een retoursticker. Zo kan de afzender zien dat het pakket is geweigerd. Dit geldt ook voor pakketten die niet worden opgehaald bij een PostNL-locatie.

De bestelling wordt dus keurig teruggezonden naar de ondernemer. Zoals gezegd: de consument bespaart hiermee kosten en kan het eveneens de ondernemer kopzorgen besparen.

pakket weigeren aan deur

Praktijkvoorbeeld weigering

Een consument koopt bij webwinkel X een wasdroger. Om de één of andere reden wil de consument hier vanaf zien en hierbij moet op het volgende gelet worden:

  1. De consument maakt aardig wat kosten om zelf de wasdroger naar een PostNL, of andere post leverende partij, locatie te brengen. Gezien het formaat is het niet mogelijk om het product zomaar bij een service punt achter te laten.
  2. Wanneer er getekend wordt voor ontvangst, dan gaat de consument niet alleen akkoord met de levering maar draagt deze eveneens de verantwoordelijkheid voor het pakket.
  3. Wanneer de bestelling geretourneerd wordt dan is het verstandig om de bestelling altijd verzekerd te versturen.
  4. Wanneer de bestelling is gedaan dan zullen de verzendkosten ‘voorgeschoten’ moeten worden. Bij het retourneren is de ondernemer verplicht om het initiële bedrag alsmede de verzendkosten terug te betalen.
  5. Het kan voorkomen dat er een afhaalafspraak gemaakt moet worden, waarvoor een persoon van het huishouden thuis moet blijven.

Advies

Het eenvoudigste advies hierbij: Niet tekenen en retour afzender. Dit is zowel voor de consument als voor de ondernemer het goedkoopst. Daarnaast is het vooral voor de consument het gemakkelijkst, omdat:

  1. Deze nooit de verantwoordelijkheid over het pakket (en eventuele schades, er is nooit een schuldvraag wanneer het product defect terug komt) draagt.
  2. Als consument is er maar één contactmoment nodig met de transporteur.
  3. Er worden geen kosten gemaakt.
  4. Retour afzender is vaak het snelst verwerkt bij een groot postorder bedrijf (en daarmee win je minimaal 24 uur aan retourtijd).

Kleine tip: Het is wel zo aardig om de bezorger vooraf aan het uitladen van zijn vrachtwagen te laten weten dat je de bestelling wilt annuleren (‘weigeren aan de deur’). Dit bespaart hem of haar veel energie en tijd. Vaak is het zo dat de bezorger toch langs moet komen om de consument de kans te geven om de bestelling te weigeren (over het algemeen kan dit alleen aan de voordeur en niet telefonisch).

Samenvattend

We begrijpen dat je het als ondernemer niet fijn vindt als een bestelling aan de deur geweigerd wordt. Het voelt niet lekker, omdat je er uiteindelijk wel tijd, moeite en energie in hebt gestoken om de bestelling bij de consument te krijgen en op draait voor de kosten. Wettelijk mag het echter wel.

Bekijk het van de zonnige kant; weigering van de bestelling aan de deur is vaak praktischer dan een normaal retoursverzoek. Enerzijds bespaart het de consument natuurlijk geld, daar deze de retourkosten niet hoeft te betalen, maar anderzijds heeft de consument ook het product niet geprobeerd. Dit laatste betekent dat het product nog altijd als 1e hands gezien kan worden en zo opnieuw verkocht kan worden. De vraag is of dit zomaar met een normaal retourverzoek kan, wanneer de consument wel het product heeft geprobeerd. Over het algemeen is dat niet zo en dan zou het product als 2e hands verkocht moeten worden.

Een weigering aan de deur van een bestelling is dan in sommige gevallen ook vaak voor beide partijen het handigst.

 
 
Bericht delen:
LinkedIn
Q&A Image
Niet gevonden wat je zocht?

Neem vrijblijvend contact op met één van de behulpzame specialisten van WebwinkelKeur

 

Reacties

Weigering aan de deur heb ik zelf na al die jaren nog niet meegemaakt en is bij ons eigenlijk ook geen issue. de kosten draagt de vervoerder dan maar er worden links of rechtsom kosten gemaakt. Ga je in de winkel kopen moet je toch ook tijd, energie en eventueel parkeergeld en vervoerskosten maken.
Waarom moet het voor de webwinkel dan allemaal gratis. Je wordt al op je wenken bedient en hoeft de deur niet eens uit.
Wat me wel mateloos stoort is het zogenaamd gratis verzenden en gratis retour van al die grote jongens.
Uiteindelijk betaalt de klant zelf de kosten want bij meerdere artikelen bestellen betaal je in ieder artikel verdekt de verzendkosten of in ieder geval een groot deel daarvan. De rest van de kosten gaan dan van de marge af. Het ervaart me als het belazeren van je klant.
Ik pleit voor een EU verbod op het zogenaamd gratis verzenden en gratis retouren Ik vind dat webshops verplicht moeten worden om de verzendkosten van de gebruikte vervoerder te hanteren en op de factuur te zetten.
Dan krijgt een consument een heel ander beeld en wordt zich beter bewust dat transport geld kost.
80% van de retouren wordt veroorzaakt door geen informatie lezen. achtenloos Afgaan op een plaatje wat bijna altijd een vertekend beeld geeft.
Het blijft dan niet alleen bij kosten voor een gratis retourlabeltje voor de klant maar vergeten wordt het verlies aan verpakking, arbeid, transport en uitstoot door vervoersbewegingen. Linksom doet de overheid alles om transportbewegingen en vervuiling te belasten en te voorkomen maar rechtsom wordt een gemakzuchtige consument gecreëerd door de gratis verzenden en retourrecht regeltjes.

Met het invoeren van een verbod op gratis verzenden en retourneren kan ik het van harte eens zijn. Op die manier kunnen kleine webwinkels (en fysieke winkels) beter concurreren met “de grote spelers” en ook om milieutechnische redenen is dit te verkiezen. Aan het gemak van online bestellen mag best een reëel (en transparant) prijskaartje hangen.

Klinkt leuk maar de post berekend wel degelijk retour kosten. Lijkt mij dat de klant daar voor opdraait aangezien die normaal de retourkosten betaald

Het lijkt me juridisch toch moeilijk om deze kosten te verhalen. Het pakket wordt geweigerd en de overeenkomst ontbonden. Dit betekend in principe dat beide partijen opdraaien voor hun eigen kosten. Dat de klant geen kosten heeft in deze is zuur, maar ik zie geen juridische gronden om de retourkosten te kunnen verhalen op de klant.

Heb het nu een keer meegemaakt dat er een bestelling gedaan werd. Waaruit later bleek dat vrienden van hem het op zijn computer besteld hadden in een dronken bui. Men had gekozen voor achteraf betalen. Dit is iets waar ik niet blij van wordt. Een ieder kan dan voor de grap bestellen en de verkopende partij zit met de kosten. Naast verzendkosten heb je ook nog kosten gemaakt voor het product zelf.

Heel begrijpelijk dat dit frustrerend is. Op iemand anders naam bestellen is in principe valsheid in geschrifte. Helaas is het in de praktijk lastig om daar wat tegen te doen. De wet geeft de klant nu eenmaal 14 dagen voor het aanmelden van het retourneren + 14 dagen daarna voor het daadwerkelijk retourneren. Zolang het niet te vaak voorkomt zou ik daarom proberen te accepteren dat zulke dingen niet te voorkomen zijn, beter je focussen op de klanten die wel serieus bestellen.

Stel een klant bestelt een artikel, bedenkt zich en vraagt om een ander artikel. Daar zit misschien een uurtje tussen. Helaas is het eerste artikel dan al behandeling (in het distributiecentrum) en niet meer te stoppen. Firma schrijft dat het eerste artikel mag weigeren. Hoe zit het dan met de verzendkosten van dat eerste artikel?

Beste Mike,

In principe werkt dit hetzelfde als een “normale” retour. Je klant geeft aan de bestelling te retourneren. Dat betekent dat het volledige aankoopbedrag retour moet, inclusief de verzendkosten. De verzendkosten zijn dan voor de verzendende partij, in dit geval de webwinkelier.

Mocht je nog vragen of opmerkingen hebben, dan hoor ik het graag.

Wanneer je zakelijk met vaste vervoerders verzend kunnen weigeringen aardig in de papieren lopen. Grote pakketten die ik met DHL verzend die geweigerd worden aan de deur kosten mij de verzendkosten heen, de verzendkosten terug plus 8,50 administratiekosten. In geval van het particuliere netwerk is dat plus 1,25. In geval van DHL dus absoluut geen goede oplossing. Ik zou voor de zekerheid nog maar even checken bij Postnl en andere partijen of deurweigeringen daar wel gratis teruggestuurd worden wanneer je een zakelijk account hebt.

Beste Jopie,

Wanneer je een pakket weigert aan de deur wil dit niet zeggen dat de bestelling automatisch geannuleerd wordt. Hiervoor kun je best dan alsnog ook een retourformulier invullen.

Als je een pakket niet in ontvangst wilt nemen, dan wordt het terug gestuurd naar de afzender met een retoursticker er op. De afzender zou deze dan zelf nog moeten annuleren.

Bij retour moet je dubbel de vrachtkosten betalen als webwinkelier aan je vervoerder. Soms lijkt het wel dan de vervoerders Postnl, DPD, DHL allemaal maar gratis door Nederland heen tuffen. Begrijpelijk is dat niet zo al denken veel consumenten dat soms wel.

Hoe zit het met rechten van de ondernemer in het geval PostNL een bestelling één keer aan de deur heeft aangeboden, klant bleek niet thuis en haalt het pakket ook niet binnen 8 dagen op bij een PostNL locatie? Dan gaat de bestelling retour naar de ondernemer.
– Voor wie zijn dan de retourkosten?
– Wat als de klant toch de bestelling graag wil hebben. Moet hij opnieuw bestellen en opnieuw verzendkosten betalen?
– Wat kan hierover in de algemene voorwaarden worden opgenomen?

In principe zit het zo. De consument sluit een overeenkomst met de webshop. Die overeenkomst houdt kort door de bocht in dat bestelling X geleverd wordt aan Klant X. Gezien de bestelling retour komt is het pakket niet geleverd.

Eigenlijk kun je juridisch dus niks meer dan of de bestelling ontbinden of opnieuw opsturen. Je kunt dus eigenlijk geen kosten bij de klant neerleggen.

Wordt er door de klant gekozen voor levering bij een afhaalpunt, maar haalt hij het niet op, dan ligt dit wellicht anders. Hier kun je in je algemene voorwaarden dingen voor regelen.

Hoewel je hier principieel in kunt staan, zou ik echter aanraden niet te lastig te doen. Het kost je zelf veel energie en tijd, terwijl je hiermee maar een paar euro winst boekt. Ik denk dat zulke problemen helaas horen bij verkopen via internet. Beter daar je verlies nemen en het zien als extra service richting de klant.

Hoe zit het in deze situatie met het terugbetalen van het aankoopbedrag? Betaal je die terug zodra duidelijk is dat het product geweigerd is aan de deur? Eerder/later? Staat hier net als bij een ‘gewone’ retournering 14 dagen voor?

Je mag voor levering van je bedenktijd gebruik maken. Wat dus in de praktijk zou betekenen dat je een pakket aan de deur kunt weigeren, maar dat je daarna nog wel de webwinkel moet laten weten dat je gebruik wilt maken van je bedenktijd.

Op het moment van bekend maken dat je gebruik maakt van je bedenktijd, gaat de termijn van 14 dagen lopen. De webwinkel moet dan uiterlijk binnen 14 dagen na je bericht terugbetalen, maar mag daarbij wel wachten tot het product retour bij hem is.

De regel is terugbetalen binnen 14 dagen na ontbinding, dus in deze situatie zou ook zo gelden. Maar zo zwart wit staat het inderdaad nergens.

Hopelijk kom je hiermee zo verder?

Mocht je toch nog vragen hebben, stel deze dan gerust, we helpen je graag verder!

Met vriendelijke groet,

Caleni

Ik heb een grote order geplaatst via een online plantenwinkel. Als de planten kwalitatief niet goed zijn (daar ben ik wel bang voor na het lezen van de google reviews) kan ik ze dan via de transporteur mee terug laten nemen naar de verkoper? Op het moment van ontvangst gaat mijn herroepingsrecht pas in en kan ik de aankoop dan pas annuleren? Ik kan mijn aankoop niet voordat het geleverd wordt al annuleren?

Beste Caro,
Bedankt voor jouw vraag. Als het gaat om annuleren dan kan dat eigenlijk nog totdat je de goederen in ontvangst hebt genomen. Als bij levering door de bezorger dan ook wordt geconstateerd dat de planten beschadigd zijn of dat er iets anders mee aan de hand is dan kan je ze op dat moment nog weigeren aan de deur. Dat mag je dan ook zien als een annulering, waarbij de koopovereenkomst niet voltooid is. Het herroepingsrecht gaat inderdaad pas in nadat je de bestelling officieel in ontvangst hebt genomen en dus niet hebt geweigerd aan de deur. Dat is echter iets anders dan annuleren. Bij annuleren kan je zeggen dat de overeenkomst nooit is voltooid. Bij herroepen zou je daarentegen kunnen zeggen dat dit een aanvullende dienst is die de verkoper moet leveren, die jouw in staat stelt de voltooide overeenkomst terug te draaien.
Annuleren voor de levering is dus wel degelijk mogelijk. Dat kan bij de verkoper zelf, zodat deze ook niet hoeft te verzenden, of aan de deur. Ik hoop dat ik je op deze manier het verschil tussen herroepen en annuleren heb kunnen uitleggen.
Groet, Asoka

Ik zit met de volgende situatie: Iemand heeft in mijn webshop iets besteld en was twee keer niet thuis bij bezorging (of heeft geweigerd?). Het pakket is vervolgens ook niet bij het servicepunt opgehaald in de week die daarvoor stond en is dus retour gekomen. Echter heeft de klant mij nooit laten weten van de koop af te willen zien en van zijn herroepingsrecht gebruik te willen maken. Wat moet ik nu doen? Opnieuw opsturen met het risico dat het na 2 weken weer retour komt? (Want dat idee heb ik wel). En zo ja, hoe vaak moet ik het dan blijven verzenden? En vanaf wanneer gaan in dit geval de 14 dagen in dat de klant zich kan bedenken? Er staat in de tekst “na ontvangst van de bestelling”, maar die wordt dus niet in ontvangst genomen en niet opgehaald bij een servicepunt.
Moet ik ook het geld teruggeven als de klant niet (via mail) laat weten van de koop af te willen zien?

Beste Karin,
Dit is een lastige situatie die helaas weleens voor kan komen. Het klopt inderdaad dat zolang de klant, of een door hem/haar gemachtigde derde het pakket niet in ontvangst heeft genomen, er officieel geen levering plaats heeft gevonden. Het PostNL afhaalpunt telt daarin niet mee. Zolang de levering nog niet heeft plaatsgevonden zal het herroepingsrecht ook nog niet beginnen. Op dit moment kan je het beste contact opnemen met de klant. Uiteraard is de eerste vraag, of de klant de bestelling nog wel wil ontvangen. Wil deze dat wel dan is het verstandig goede afspraken te maken over de levering, zodat de kans dat de klant de bestelling niet in ontvangst kan nemen steeds kleiner wordt. Uiteraard kan je de bestelling ook annuleren in overleg met de klant. Als de klant niet reageert, is er in principe nog wel een leveringsplicht, maar je mag de bestelling dan wel vasthouden tot je wel een reactie krijgt.
Groet, Asoka

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *