Skip to content

Blog

Weigering van de bestelling aan de deur

pakket weigeren aan deur webshop
105980
51
5

Regelmatig krijgen wij vragen over het herroepingsrecht en hoe het specifiek zit met een weigering van de bestelling aan de deur. Een weigering aan de deur kan handig zijn voor de consument omdat de ‘bestellende partij’ daarmee retourkosten kan besparen. Laten we vandaag eens een blik werpen op dit onderwerp.

Het herroepingsrecht

Het herroepingsrecht is het recht om een bestelling te ontbinden. Hier staat wettelijk een termijn van 14 dagen voor waarin de consument de ondernemer op de hoogte moet stellen van de wens de overeenkomst te ontbinden. Na het ontbinden van de overeenkomst heeft de consument vervolgens nogmaals een periode van 14 dagen voor het daadwerkelijk retourneren. Wanneer iemand een bestelling heeft gedaan, bijvoorbeeld een wasdroger, dan kan deze na ontvangst gerust de bestelling retourneren. Bijvoorbeeld omdat de consument zich toch bedacht heeft. Uitzonderingen van het herroepingsrecht vind je hier.

Pakket weigeren aan de deur

Nu is het ook wettelijk toegestaan om de bestelling te annuleren voordat deze geleverd wordt, zo blijkt uit eerdere uitspraken van de rechter. De klant hoeft het product dus niet eerst te ontvangen voordat hij gebruik kan maken van zijn wettelijke bedenktijd.

Hieruit volgt dat een klant ook zijn pakket aan de deur mag weigeren en gebruik kan maken van zijn bedenktijd voor bestellingen waarvoor de wettelijke bedenktijd geldt. PostNL schrijft het volgende over een weigering van een bestelling aan de deur:

In dat geval sturen we het pakket terug naar de afzender, voorzien van een retoursticker. Zo kan de afzender zien dat het pakket is geweigerd. Dit geldt ook voor pakketten die niet worden opgehaald bij een PostNL-locatie.

De bestelling wordt dus keurig teruggezonden naar de ondernemer. Zoals gezegd: de consument bespaart hiermee kosten en kan het eveneens de ondernemer kopzorgen besparen. Natuurlijk is het wel frustrerend als ondernemer dat je moeite doet en kosten maakt, zonder dat de klant hier iets voor betaalt.

pakket weigeren aan deur

Praktijkvoorbeeld weigering

Een consument koopt bij webwinkel X een wasdroger. Om de één of andere reden wil de consument hier vanaf zien en hierbij moet op het volgende gelet worden:

  1. De consument maakt aardig wat kosten om zelf de wasdroger naar een PostNL, of andere post leverende partij, locatie te brengen. Gezien het formaat is het niet mogelijk om het product zomaar bij een service punt achter te laten.
  2. Wanneer er getekend wordt voor ontvangst, dan gaat de consument niet alleen akkoord met de levering maar draagt deze eveneens de verantwoordelijkheid voor het pakket.
  3. Wanneer de bestelling geretourneerd wordt dan is het verstandig om de bestelling altijd verzekerd te versturen.
  4. Wanneer de bestelling is gedaan dan zullen de verzendkosten ‘voorgeschoten’ moeten worden. Bij het retourneren is de ondernemer verplicht om het initiële bedrag alsmede de verzendkosten terug te betalen.
  5. Het kan voorkomen dat er een afhaalafspraak gemaakt moet worden, waarvoor een persoon van het huishouden thuis moet blijven.

Advies

De consument mag in dit geval kiezen om het product aan de deur te weigeren waarna het retour afzender gaat. Vooral voor de consument is dit het gemakkelijkst, omdat:

  1. Deze nooit de verantwoordelijkheid over het pakket (en eventuele schades, er is nooit een schuldvraag wanneer het product defect terug komt) draagt.
  2. Als consument is er maar één contactmoment nodig met de transporteur.
  3. Er worden geen kosten gemaakt.
  4. Retour afzender is vaak het snelst verwerkt bij een groot postorder bedrijf (en daarmee win je minimaal 24 uur aan retourtijd).

Kleine tip: Het is wel zo aardig om de bezorger vooraf aan het uitladen van zijn vrachtwagen te laten weten dat je de bestelling wilt annuleren (‘weigeren aan de deur’). Dit bespaart hem of haar veel energie en tijd. Vaak is het zo dat de bezorger toch langs moet komen om de consument de kans te geven om de bestelling te weigeren (over het algemeen kan dit alleen aan de voordeur en niet telefonisch).

Samenvattend

We begrijpen dat je het als ondernemer niet fijn vindt als een bestelling aan de deur geweigerd wordt. Het voelt niet lekker, omdat je er uiteindelijk wel tijd, moeite en energie in hebt gestoken om de bestelling bij de consument te krijgen en op draait voor de kosten. Wettelijk mag het echter wel.

Bekijk het van de zonnige kant; weigering van de bestelling aan de deur is vaak praktischer dan een normaal retoursverzoek. Enerzijds bespaart het de consument natuurlijk geld, daar deze de retourkosten niet hoeft te betalen, maar anderzijds heeft de consument ook het product niet geprobeerd. Dit laatste betekent dat het product nog altijd als 1e hands gezien kan worden en zo opnieuw verkocht kan worden. De vraag is of dit zomaar met een normaal retourverzoek kan, wanneer de consument wel het product heeft geprobeerd. Over het algemeen is dat niet zo en dan zou het product als 2e hands verkocht moeten worden.

Een weigering aan de deur van een bestelling is dan in sommige gevallen ook vaak voor beide partijen het handigst.

 
 
Bericht delen:
LinkedIn
 

Reacties

Weigering aan de deur heb ik zelf na al die jaren nog niet meegemaakt en is bij ons eigenlijk ook geen issue. de kosten draagt de vervoerder dan maar er worden links of rechtsom kosten gemaakt. Ga je in de winkel kopen moet je toch ook tijd, energie en eventueel parkeergeld en vervoerskosten maken.
Waarom moet het voor de webwinkel dan allemaal gratis. Je wordt al op je wenken bedient en hoeft de deur niet eens uit.
Wat me wel mateloos stoort is het zogenaamd gratis verzenden en gratis retour van al die grote jongens.
Uiteindelijk betaalt de klant zelf de kosten want bij meerdere artikelen bestellen betaal je in ieder artikel verdekt de verzendkosten of in ieder geval een groot deel daarvan. De rest van de kosten gaan dan van de marge af. Het ervaart me als het belazeren van je klant.
Ik pleit voor een EU verbod op het zogenaamd gratis verzenden en gratis retouren Ik vind dat webshops verplicht moeten worden om de verzendkosten van de gebruikte vervoerder te hanteren en op de factuur te zetten.
Dan krijgt een consument een heel ander beeld en wordt zich beter bewust dat transport geld kost.
80% van de retouren wordt veroorzaakt door geen informatie lezen. achtenloos Afgaan op een plaatje wat bijna altijd een vertekend beeld geeft.
Het blijft dan niet alleen bij kosten voor een gratis retourlabeltje voor de klant maar vergeten wordt het verlies aan verpakking, arbeid, transport en uitstoot door vervoersbewegingen. Linksom doet de overheid alles om transportbewegingen en vervuiling te belasten en te voorkomen maar rechtsom wordt een gemakzuchtige consument gecreëerd door de gratis verzenden en retourrecht regeltjes.

Met het invoeren van een verbod op gratis verzenden en retourneren kan ik het van harte eens zijn. Op die manier kunnen kleine webwinkels (en fysieke winkels) beter concurreren met “de grote spelers” en ook om milieutechnische redenen is dit te verkiezen. Aan het gemak van online bestellen mag best een reëel (en transparant) prijskaartje hangen.

Klinkt leuk maar de post berekend wel degelijk retour kosten. Lijkt mij dat de klant daar voor opdraait aangezien die normaal de retourkosten betaald

Het lijkt me juridisch toch moeilijk om deze kosten te verhalen. Het pakket wordt geweigerd en de overeenkomst ontbonden. Dit betekend in principe dat beide partijen opdraaien voor hun eigen kosten. Dat de klant geen kosten heeft in deze is zuur, maar ik zie geen juridische gronden om de retourkosten te kunnen verhalen op de klant.

Heb het nu een keer meegemaakt dat er een bestelling gedaan werd. Waaruit later bleek dat vrienden van hem het op zijn computer besteld hadden in een dronken bui. Men had gekozen voor achteraf betalen. Dit is iets waar ik niet blij van wordt. Een ieder kan dan voor de grap bestellen en de verkopende partij zit met de kosten. Naast verzendkosten heb je ook nog kosten gemaakt voor het product zelf.

Heel begrijpelijk dat dit frustrerend is. Op iemand anders naam bestellen is in principe valsheid in geschrifte. Helaas is het in de praktijk lastig om daar wat tegen te doen. De wet geeft de klant nu eenmaal 14 dagen voor het aanmelden van het retourneren + 14 dagen daarna voor het daadwerkelijk retourneren. Zolang het niet te vaak voorkomt zou ik daarom proberen te accepteren dat zulke dingen niet te voorkomen zijn, beter je focussen op de klanten die wel serieus bestellen.

Stel een klant bestelt een artikel, bedenkt zich en vraagt om een ander artikel. Daar zit misschien een uurtje tussen. Helaas is het eerste artikel dan al behandeling (in het distributiecentrum) en niet meer te stoppen. Firma schrijft dat het eerste artikel mag weigeren. Hoe zit het dan met de verzendkosten van dat eerste artikel?

Beste Mike,

In principe werkt dit hetzelfde als een “normale” retour. Je klant geeft aan de bestelling te retourneren. Dat betekent dat het volledige aankoopbedrag retour moet, inclusief de verzendkosten. De verzendkosten zijn dan voor de verzendende partij, in dit geval de webwinkelier.

Mocht je nog vragen of opmerkingen hebben, dan hoor ik het graag.

Wanneer je zakelijk met vaste vervoerders verzend kunnen weigeringen aardig in de papieren lopen. Grote pakketten die ik met DHL verzend die geweigerd worden aan de deur kosten mij de verzendkosten heen, de verzendkosten terug plus 8,50 administratiekosten. In geval van het particuliere netwerk is dat plus 1,25. In geval van DHL dus absoluut geen goede oplossing. Ik zou voor de zekerheid nog maar even checken bij Postnl en andere partijen of deurweigeringen daar wel gratis teruggestuurd worden wanneer je een zakelijk account hebt.

Beste Jopie,

Wanneer je een pakket weigert aan de deur wil dit niet zeggen dat de bestelling automatisch geannuleerd wordt. Hiervoor kun je best dan alsnog ook een retourformulier invullen.

Als je een pakket niet in ontvangst wilt nemen, dan wordt het terug gestuurd naar de afzender met een retoursticker er op. De afzender zou deze dan zelf nog moeten annuleren.

Bij retour moet je dubbel de vrachtkosten betalen als webwinkelier aan je vervoerder. Soms lijkt het wel dan de vervoerders Postnl, DPD, DHL allemaal maar gratis door Nederland heen tuffen. Begrijpelijk is dat niet zo al denken veel consumenten dat soms wel.

Hoe zit het met rechten van de ondernemer in het geval PostNL een bestelling één keer aan de deur heeft aangeboden, klant bleek niet thuis en haalt het pakket ook niet binnen 8 dagen op bij een PostNL locatie? Dan gaat de bestelling retour naar de ondernemer.
– Voor wie zijn dan de retourkosten?
– Wat als de klant toch de bestelling graag wil hebben. Moet hij opnieuw bestellen en opnieuw verzendkosten betalen?
– Wat kan hierover in de algemene voorwaarden worden opgenomen?

In principe zit het zo. De consument sluit een overeenkomst met de webshop. Die overeenkomst houdt kort door de bocht in dat bestelling X geleverd wordt aan Klant X. Gezien de bestelling retour komt is het pakket niet geleverd.

Eigenlijk kun je juridisch dus niks meer dan of de bestelling ontbinden of opnieuw opsturen. Je kunt dus eigenlijk geen kosten bij de klant neerleggen.

Wordt er door de klant gekozen voor levering bij een afhaalpunt, maar haalt hij het niet op, dan ligt dit wellicht anders. Hier kun je in je algemene voorwaarden dingen voor regelen.

Hoewel je hier principieel in kunt staan, zou ik echter aanraden niet te lastig te doen. Het kost je zelf veel energie en tijd, terwijl je hiermee maar een paar euro winst boekt. Ik denk dat zulke problemen helaas horen bij verkopen via internet. Beter daar je verlies nemen en het zien als extra service richting de klant.

Hoe zit het in deze situatie met het terugbetalen van het aankoopbedrag? Betaal je die terug zodra duidelijk is dat het product geweigerd is aan de deur? Eerder/later? Staat hier net als bij een ‘gewone’ retournering 14 dagen voor?

Je mag voor levering van je bedenktijd gebruik maken. Wat dus in de praktijk zou betekenen dat je een pakket aan de deur kunt weigeren, maar dat je daarna nog wel de webwinkel moet laten weten dat je gebruik wilt maken van je bedenktijd.

Op het moment van bekend maken dat je gebruik maakt van je bedenktijd, gaat de termijn van 14 dagen lopen. De webwinkel moet dan uiterlijk binnen 14 dagen na je bericht terugbetalen, maar mag daarbij wel wachten tot het product retour bij hem is.

De regel is terugbetalen binnen 14 dagen na ontbinding, dus in deze situatie zou ook zo gelden. Maar zo zwart wit staat het inderdaad nergens.

Hopelijk kom je hiermee zo verder?

Mocht je toch nog vragen hebben, stel deze dan gerust, we helpen je graag verder!

Met vriendelijke groet,

Caleni

Ik heb een grote order geplaatst via een online plantenwinkel. Als de planten kwalitatief niet goed zijn (daar ben ik wel bang voor na het lezen van de google reviews) kan ik ze dan via de transporteur mee terug laten nemen naar de verkoper? Op het moment van ontvangst gaat mijn herroepingsrecht pas in en kan ik de aankoop dan pas annuleren? Ik kan mijn aankoop niet voordat het geleverd wordt al annuleren?

Beste Caro,
Bedankt voor jouw vraag. Als het gaat om annuleren dan kan dat eigenlijk nog totdat je de goederen in ontvangst hebt genomen. Als bij levering door de bezorger dan ook wordt geconstateerd dat de planten beschadigd zijn of dat er iets anders mee aan de hand is dan kan je ze op dat moment nog weigeren aan de deur. Dat mag je dan ook zien als een annulering, waarbij de koopovereenkomst niet voltooid is. Het herroepingsrecht gaat inderdaad pas in nadat je de bestelling officieel in ontvangst hebt genomen en dus niet hebt geweigerd aan de deur. Dat is echter iets anders dan annuleren. Bij annuleren kan je zeggen dat de overeenkomst nooit is voltooid. Bij herroepen zou je daarentegen kunnen zeggen dat dit een aanvullende dienst is die de verkoper moet leveren, die jouw in staat stelt de voltooide overeenkomst terug te draaien.
Annuleren voor de levering is dus wel degelijk mogelijk. Dat kan bij de verkoper zelf, zodat deze ook niet hoeft te verzenden, of aan de deur. Ik hoop dat ik je op deze manier het verschil tussen herroepen en annuleren heb kunnen uitleggen.
Groet, Asoka

Ik zit met de volgende situatie: Iemand heeft in mijn webshop iets besteld en was twee keer niet thuis bij bezorging (of heeft geweigerd?). Het pakket is vervolgens ook niet bij het servicepunt opgehaald in de week die daarvoor stond en is dus retour gekomen. Echter heeft de klant mij nooit laten weten van de koop af te willen zien en van zijn herroepingsrecht gebruik te willen maken. Wat moet ik nu doen? Opnieuw opsturen met het risico dat het na 2 weken weer retour komt? (Want dat idee heb ik wel). En zo ja, hoe vaak moet ik het dan blijven verzenden? En vanaf wanneer gaan in dit geval de 14 dagen in dat de klant zich kan bedenken? Er staat in de tekst “na ontvangst van de bestelling”, maar die wordt dus niet in ontvangst genomen en niet opgehaald bij een servicepunt.
Moet ik ook het geld teruggeven als de klant niet (via mail) laat weten van de koop af te willen zien?

Beste Karin,
Dit is een lastige situatie die helaas weleens voor kan komen. Het klopt inderdaad dat zolang de klant, of een door hem/haar gemachtigde derde het pakket niet in ontvangst heeft genomen, er officieel geen levering plaats heeft gevonden. Het PostNL afhaalpunt telt daarin niet mee. Zolang de levering nog niet heeft plaatsgevonden zal het herroepingsrecht ook nog niet beginnen. Op dit moment kan je het beste contact opnemen met de klant. Uiteraard is de eerste vraag, of de klant de bestelling nog wel wil ontvangen. Wil deze dat wel dan is het verstandig goede afspraken te maken over de levering, zodat de kans dat de klant de bestelling niet in ontvangst kan nemen steeds kleiner wordt. Uiteraard kan je de bestelling ook annuleren in overleg met de klant. Als de klant niet reageert, is er in principe nog wel een leveringsplicht, maar je mag de bestelling dan wel vasthouden tot je wel een reactie krijgt.
Groet, Asoka

Beste heer/mevrouw,

Ik heb een product gezien op een website, hierover e-mail contact gehad en afgesproken dat ik een geseald product krijg. Dit was zaterdag. Via de e-mail is mij verteld dat ik dan gewoon een bestelling via de website mocht plaatsen. Dit heb ik gedaan met een opmerking erbij dat ik hierover e-mail contact heb gehad. Via de e-mail heeft de leverancier afgesproken dat hij mijn product maandag gaat verzenden. (morgen) Nu is het zondag en kom ik erachter dat ik spijt heb van mijn aankoop. Ik heb de leverancier hierover een e-mail gestuurd, maar nog geen reactie ontvangen. Ook zijn ze telefonisch niet bereikbaar. Ook niet tijdens openingstijden, want de telefoonnummer is niet meer in gebruik. Er is ook geen retourformulier op de website en ik heb ook nog zonder account besteld. Het gaat om een groot bedrag van 506,- euro. Ik ben bang dat de leverancier het toch gaat verzenden. Mag ik de pakket weigeren aan de deur? Aangezien ik voordat het is opgestuurd heb aangegeven dat ik het product niet meer nodig heb. Wat zijn mijn wettelijke rechten hierin? De website maakt namelijk geen gebruik van de retourformulier, maar heeft wel informatie over het algemeen retouren van producten. Kortom mag ik wettelijk pakket weigeren?

Beste,
Een klant heeft een hygiene product via mijn webshop besteld en wilt van de koop afzien.. Ik heb haar gezegd dat ik voor haar een uitzondering wil maken mits het pakket ongeopend is. Nu heeft zij aangegeven het pakket te willen weigeren aan de deur. Zodat deze automatisch retour wordt gestuurd naar mij.
Ik ben pas onlangs een webshop begonnen dus bepaalde dingen zijn mij nog niet helemaal duidelijk. De klant geeft het volgende aan ”Het is ook mogelijk om een pakket te weigeren aan de deur en dan gaat het automatisch retour naar afzender. Mag dat ook? Dan geldt dezelfde track en trace gewoon”

Klopt het dat dezelfde track & trace dan werkt voor mij? Zodat ik zeker weet dat mijn pakket retour wordt gestuurd naar mij en wanneer ik deze ontvang. En zijn er bijkomende (retour) kosten, die zij wilt ontwijken, voor de retourzending die dan voor mij gelden?

Alvast bedankt.

Beste Maxim,
Bedankt voor je vraag! Fijn te horen dat je deze extra service wilt bieden aan je klant. Als het pakket aan de deur wordt geweigerd plakt het vervoersbedrijf er een retoursticker op en wordt automatisch teruggestuurd. Via dezelfde Track & Trace code kun je zending nog volgen. De retourkosten komen dan inderdaad wel voor jouw rekening.

Ik heb een vraag m.b.t. weigeren van een besteld product.
Ik heb op 10 maart een krultang besteld voor €39,95, afgeprijsd van €80! Op de website staat vermeldt, voor …. besteld en de volgende dag gratis verzonden. Omdat ik mijn pakket nog steeds niet heb ontvangen ben ik gaan zoeken met het bestelnummer op de betreffende website. Het pakket komt rond 26 maart 🤔 Dat vind ik vrij lang voor een pakket wat 11 maart verzonden zou moeten zijn. Of het moet uit het buitenland komen. Ik heb de webshop gemaild met de vraag waarom het zolang duurt en of het geen product is wat bijvoorbeeld bij een AliExpress is besteld en dus uit China moet komen. Op deze vraag geen antwoord gekregen. Ik ben op AliExpress gaan zoeken en ja hoor precies hetzelfde product maar dan drie maal goedkoper.
Ik vind dat oplichterij van de webshop en wil het product niet meer!
Wat kan ik het beste doen. Het pakket weigeren aan de deur, maar krijg ik dan mijn geld wel z.s.m. terug. Of mij beroepen op het herroepingsrecht en het retourneren? Maar dan komen de verzendkosten voor mijn eigen rekening.

Beste Maartje, bedankt voor je vraag. In dit geval kun je het beste de bestelling weigeren aan de deur. Op die manier mag je wettelijk gezien geen kosten in rekening gebracht krijgen en moet de webwinkel het aankoopbedrag binnen 14 dagen crediteren. Ik hoop dat ik hiermee je vraag heb kunnen beantwoorden. ^Lana

Hallo,

Ik heb een aantal dagen geleden een laptop aangeschaft. Toen het werd geleverd bleek het pakket leeg te zijn. De koerier van postnl had alvorens ik de deur opendeed zelf een handtekening gezet voor ontvangst terwijl dit wettelijk niet mag. Ik heb gezegd dat ik het pakket weiger, maar de debetreffende man wist niet hoe dit werkte (wat ik gek vind), hij vroeg zelfs of ik op zijn apparaat kon kijken hoe dat hij moest aanvinken dat ik weigerde. Uiteindelijk is het product dus niet aangemerkt als geweigerd aangezien de koerier zogenaamd niet wist hoe dit moest. achteraf kreeg ik een mail met “pakket is bezorgd” hierin kon ik de handtekening terugzien die dus gezet door die koerier. In principe is dit valsheid van geschriften! Wat kan ik doen als ik zelf weiger, maar de postbode het pakket niet als geweigerd aanmerkt?

Beste Rico, Jammer dat de bezorging niet soepel is verlopen. Het moet frustrerend zijn geweest om de melding te zien dat de laptop toch is bezorgd. Vooral als je de bezorger zelfs moest helpen om de weigering aan te vinken in zijn apparaat.

In verband met het coronavirus heeft PostNL een nieuwe richtlijn voor contactloze bezorging. Zij hebben het volgende op hun website staan;

“Voor contactloze bezorging van post of pakketten waarvoor moet worden getekend, vragen we je een geldig legitimatiebewijs (paspoort, ID of rijbewijs) bij de hand te hebben. Geef de drie laatste tekens hiervan door aan onze bezorger. Die tekent hiermee dan voor de ontvangst van je pakket.”

Het beste wat je kunt doen is hier direct een melding van laten maken door de klantenservice van PostNL. Het belangrijkste is dat zowel de webwinkel welke de laptop heeft verstuurd als PostNL hiervan op de hoogte worden gesteld om de afwikkeling van dit probleem soepel te laten verlopen. Je kunt dit probleem in de vorm van een klacht neerleggen via deze link.

De verzender kan ook een onderzoek laten instellen naar de zending. Daarom is het belangrijk dat je ook contact opneemt met de klantenservice van de webwinkel.

Ik hoop dat het probleem snel zal worden opgelost en jij snel aan de slag kunt met een andere laptop.

Hallo, mag een supermarkt als de Plus jou de online bestelling en bezorging ervan weigeren? Als je dus zelf niks verkeerd gedaan hebt?ook tegen de bezorgers heb ik nooit iets verkeerds gedaan of gezegd!vind het echt heel erg, ik heb hun proberen te benaderen hierover maar mijn account daar is op nonactief gezet en ik krijg niet eens uitleg of een reactie?Maar gezien de gekke en kortaf reacties die ik krijg zou ik bijna denken dat er omkoping in het spel was?
Ben altijd aardig geweest tegen hun terwijl hun vaak wel brutaal en onbeschoft reageren naar mij toe!

Enigste wat ik als voormalig klant weleens gedaan heb is klagen over vaak slechte producten, vlees hamburgers met bloedproppen erin ,chemische bananen,beschimmelde tomaten en komkommers of rot fruit vooral bij de appels en vaak ook vlees en vis dat na 1 a 2 dagen of soms al over tijd was,en verpakkingen die open waren terwijl dat bijna niet kon en tasje dat losgesneden was etc.

De geschillencommissie heb ik proberen te bereiken maar die zegt dat de Plus niet onder hun valt, terwijl de Plus je via de klachten pagina je daar wel naartoe leid, maar nu schijnt het dat ik dus nog even een officiele klacht moet indienen via hun contact pagina, maar dit had ik nog niet zo gedaan omdat dit er niet duidelijk bij de keuze bij stond, dit ga ik vandaag of morgen even doen nog!

Mvg Dick

Beste Dick,
Vervelend. Ik zou u aanraden het geschil kenbaar te maken bij Thuiswinkel. Hier is PLUS namelijk bij aangesloten. Eventueel kunnen zij dan later doorverwijzen naar de geschillencommissie Thuiswinkel.

In principe mag een bedrijf klanten weigeren, maar dat moet wel gebeuren op niet discriminerende gronden. Natuurlijk is het wel de vraag of u zelf klant wilt zijn bij een bedrijf dat u als klant wil weigeren.

Succes.

Met vriendelijke groet,
Marcel

Ik zou graag wat advies willen. Ik heb een bestelling gedaan en deze geweigerd aan de deur, nu kreeg ik een mail waarin het bedrijf mij 2x de verzendkosten in rekening wil gaan brengen en ze zeggen dat dit niet hun schuld is omdat het bedrijf verzend en retourkosten heeft gemaakt. Ik heb een mail terug gestuurd en uitgelegd dat met het weigeren aan de deur ik de bestelling wettelijk gezien heb ontbonden en niet aansprakelijk ben voor verzend en retourkosten en dat ze tegen de rechten van de consument ingaan als ze die toxh in rekening gaan brengen. Gezien de houding van het bedrijf denk ik niet dat ze dit gaan respecteren en ik ben niet verzekerd hiervoor, wat kan ik nu het beste doen? En sta ik wel in mijn recht of heeft het bedrijf gelijk?

Beste Susanne,

Vervelend dat het bedrijf niet alleen de retourkosten, maar ook zelfs de verzendkosten in rekening wilt brengen. Ik kan mij voorstellen dat dit een reactie uit frustratie is geweest. Voor het bedrijf is het uiteraard vervelend om dubbele kosten maken voor de heen en terugzending van het pakket.

Dit is rechtvaardigt de verrekening op de creditering echter niet. Artikel 7:11 lid 1 BW stelt namelijk dat het risico van de zaak bij een consumentenkoop, vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde (die niet de vervoerder is), voor de koper is. Bij een weigering aan de deur vindt er namelijk geen overdracht van risico plaats.

Hierin adviseer ik je om te kijken of het bedrijf is aangesloten bij een geschillencommissie. Meestal staat dit op de klachten pagina of in de algemene voorwaarden. Mochten zij niet zijn aangesloten bij een geschillencommissie, dan kun je je jouw klacht nog indienen bij het Europees Klachtenplatform.

Ik hoop dat je jouw gehele aankoopbedrag spoedig ontvangt en wens je een mooie dag toe.

Hi,
Ik heb een aantal vragen:
Als een klant een pakket niet ophaalt bij een servicepunt en het artikel komt terug omdat klant het niet heeft opgehaald bij het servicepunt. Hoe zit het dan met alle kosten die gemaakt zijn?

Welke kosten mag je bij de klant voor verzending / retour in mindering brengen bij terugbetaling? Ik neem aan dat de retourkosten dan sowieso voor rekening van klant zijn aangezien dat ook zo is als ze het pakket op een normale manier retoursturen.

In dit geval ook nog eens een Klarna betaling.

En wat als de klant nu zegt: Ik wil het pakket alsnog.
Mag je dan weer verzendkosten vragen?

Ben benieuwd naar jullie reactie.
Mvg,
John

Hi John,

Ik kan mij voorstellen dat je de gemaakte kosten in rekening wilt brengen bij de consument. De retourkosten komen pas voor rekening van de consument als het pakket daadwerkelijk in ontvangst is genomen door de consument.

Wanneer de consument aangeeft het artikel alsnog te willen kun je dit zien als een nieuwe bestelling.

Dus als ik het goed begrijp mag ik de retourkosten niet verrekenen omdat de klant de bestelling niet heeft opgehaald?
Staat dit ook zo in de wet? Ik kan er namelijk niets over vinden.

Dat klopt John. In artikel 7:11 lid 1 Burgerlijk Wetboek staat dat het product voor het risico van de koper is vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak in ontvangst heeft genomen. Zolang dit niet is gebeurd blijft het risico bij de verzender.

Hallo, via vinted heb ik een aankoop gedaan van een persoon uit Frankrijk (tenminste dat dacht ik) nadat ik betaald had ontving ik een verzend label van een logistiek bedrijf uit Duitsland. Na wat Google speur werk kwam ik erachter dat vanuit dit logistieke bedrijf veel fake artikelen verstuurd worden en zij zich bij klachten niet verantwoordelijk achten aangezien zei alleen voor opslag zorgen. De reviews liegen er niet om.
Vinted kopers bescherming zegt dat ik eerst het pakket als “ontvangen” moet aanmerken waarna ik met de verkoper contact moet opnemen voor retour. Als deze zich binnen 2 dagen niet meldt wordt de koop als afgerond verklaard. Terug betaling is dan niet zeker.
Mijn vraag is of het meer zin heeft om het pakket direct te weigeren aan de deur? Vinted heeft geen duidelijke uitleg over een verder verloop als een klant weigert aan de deur.
Mvg Hans

Hallo Hans,

Bedankt voor je vraag! Dat is een bijzondere situatie, doordat het hier gaat om een bedrijf dat Vinted als platform gebruikt. Ondanks deze situatie heb je nog steeds je wettelijke herroepingsrecht wanneer je online koopt bij een bedrijf. In dat geval mag je inderdaad ook weigeren aan de deur. Hierover lees je meer in onze blog. Verder erkent ook Vinted zelf dat je hier je normale herroepingsrecht hebt, zie hier. In dit geval heb je dus veel meer zekerheid dan wanneer je van een consument koopt.

Ik raad je aan om via de knop in de Vinted app te laten weten dat je het product wilt retourneren/niet wilt accepteren, en je geld terug wilt. De winkel is verplicht om dit bij een tijdig retour na te komen. Ik hoop dat je hiermee verder komt. Verder wens ik je succes en nog een prettige dag toe!

Met vriendelijke groet,

Connor

Heel toevallig kwam ik dit op een site tegen:

“Vanaf 1 juli 2021 wordt er nog maar 1 bezorgpoging gedaan bij niet thuis wordt het pakket overgedragen naar de dichtstbijzijnde Parcel shop bij u in de buurt. Hier zal het pakket 7 dagen blijven liggen voor afhaling. Mocht u het pakket niet binnen de termijn van 7 dagen afhalen bij de Parcel shop wordt deze geretourneerd naar De Slijter en zal de €10,- aan annuleringskosten in rekening worden gebracht.”

Dit is wettelijk toch niet toegestaan? Gezien het product niet in ontvangst is genomen en het product gewoon valt onder de “koop op afstand” wetgeving mogen ze toch geen bedrag verrekenen wanneer het product automatisch retour wordt gestuurd omdat het niet is opgehaald? Of valt dit onder een aparte regel, en hoe komen ze dan op die 10 euro?

Ik ben hier heel benieuwd naar want ik heb dit nog nooit eerder gezien.

Bedankt voor je reactie 🙂

Dag Ferry,

Goed dat je dit gezien hebt en daar een vraag over stelt. Je hebt helemaal gelijk, het rekenen van annuleringskosten mag niet. Niet bij weigeren aan de deur en ook niet bij het ‘normale’ retoursturen. Bij het retoursturen mogen enkel de verzendkosten daarvan worden doorberekend aan de klant, maar daar is in het geval van weigeren aan de deur geen sprake van.
Ik hoop dat dit een goed antwoord geeft op je vraag.

Vriendelijke groet,

Marc

Vandaag kwam ik deze pagina tegen met interessante info omtrent online aankopen en het weigeren aan de deur. Wat ik nog niet echt goed uit de verf heb zien komen is namelijk het volgende. Zodra je een aankoop doet bij een webwinkel dan staat er vaak bij dat je de bestelling mag wijzigen zolang de verwerking (het verzendklaar maken en alles er rond omheen) begonnen is. Echter ontvang je vrijwel meteen na aankoop een email met daarin de kennisgeving dat je de bestelling niet meer aan kan passen omdat de verwerking begonnen is. Hoe moet je een bestelling soms binnen een minuut aanpassen als de email met deze kennisgeving al binnen is? Dan klopt er toch iets niet? Waarom zit hier niet bijvoorbeeld een drempel, een minimum tijd van bijvoorbeeld 10 minuten tussen? Zodat er feitelijk 10 minuten zou zijn om de bestelling daadwerkelijk aan te kunnen passen indien nodig en of wenselijk? Dit voorkomt onnodig transport en alle kosten die er mee gemoeid zijn. Of valt dit stukje van het aankoop traject ook onder een bepaalde wetgeving?

Dag Kor,

Dit verschilt echt per webwinkel, de bedenktijd om een bestelling te herroepen gaat in vanaf het moment dat het product is afgeleverd. Hoe veel tijd je hebt om een bestelling aan te passen voordat het product geleverd is hangt af van hoe de webwinkel dit heeft ingericht. Dit is dus niet wettelijk geregeld.

Ik hoop dat je hier verder mee komt. ^Marc

DHL propt gewoon het pakket in de brievenbus dus dan kun je niets weigeren, in mijn geval een bestelling die al meer dan 24 uur vóór verzending geannuleerd was en afkomstig uit het buitenland.
Op die manier proberen ze alsnog die bestelling door de strot te duwen en verdient partner in crime DHL ook nog wat extra.

Ik heb ook een bestelling gehad gisteren ik heb het na mijn werk gelijk afgehandeld en zelfde dag verzonden. Nu wordt het retour terug gestuurd las ik in de track en trace en kan ik voor de kosten opdraaien. Ik heb nu een nieuwe plan en misschien voor andere ondernemers ook een goed idee bij 2x aan de deur weigeren zulke klanten gewoon bannen het kost je geld ze weigeren het toch zulke mensen ben je liever kwijt dan rijk. En in de wet mag je klanten weigeren.

Hi Mitch,

Balen dat je al zo snel een bestelling retour krijgt, ik snap dat je daar niet blij mee bent.

Als je een zwarte lijst begint, kondig dit dan wel vooraf aan. Maak ook duidelijk om welke redenen klanten op een zwarte lijst geplaatst kunnen worden, bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden.

Ik heb een bestelling via email-contact willen annuleren maar de verzender geeft aan dat dit niet mogelijk was ondanks dat hij aan had gegeven dat ik dit door kon geven mocht ik het willen annuleren.
10 minuten later stuurde ik een mailtje terug om het inderdaad te annuleren want ik wil geen zaken meer doen met deze webshop.

3 uur later een bericht dat annuleren niet mogelijk was ´omdat het te ver in het sorteerproces is opgenomen´ bij de bezorgdienst..
Dit is een leugen want wat zegt de bezorgdienst via de link;
Toestand:
De pakketgegevens werden vastgelegd in het IT-systeem van GLS; het pakket is nog niet overgedragen aan GLS.

De verzender gaf daarbij zelf het advies om dan maar het pakket te weigeren.

Nu is het zo dat veel mensen [waaronder ik zelf] slechte ervaringen hebben met de bezorgdienst die aan deze verzender gekoppeld is en dat is ook mede de reden dat ik niet meer in zee wens te gaan met zowel de verzender als de bezorgdienst want het levert alleen maar stress op en je mag overal zelf achterna gaan mailen. Ik heb daar de energie en de tijd niet voor..en geen zin in!

Maar wat als ze het pakket aanbieden aan de buren of het gewoon voor de deur droppen en ik geen kans krijg om het te weigeren? Of stel dat ze wel komen en ik ben niet thuis. [de bezorgdienst is onbetrouwbaar gebleken met de tijden van afleveren en verdere communicatie] Dan moet ik er weeral zelf achteraan gaan voor iets wat ik absoluut niet wens te ontvangen en dit duidelijk kenbaar heb gemaakt.

Daarnaast zal de betaling open blijven staan bij Klarna [ de reden dat ik Klarna gebruik is juist door dit soort ellende] en doordat alles ontzettend traag verloopt wordt ik straks gezien als onbetrouwbaar terwijl dit absoluut niet niet het geval is!

Dus help! Wat als ik geen kans krijg het pakket te weigeren aan de deur? en het wordt bv voor de deur gedropt of bij de buren.
Wat zijn mijn rechten dan?

Beste Hendrika,
Erg vervelend dat de webwinkel aan heeft gegeven dat de bestelling niet meer kon worden geannuleerd. Dit lijkt mij erg frustrerend. Vooral ook vanwege de eerdere problemen die je met de bezorgdienst hebt gehad.
GLS zou zonder expliciete toestemming van je te hebben gekregen het pakket niet ergens buiten mogen neerzetten. Wettelijk gezien gaat het risico van de zaak pas op jou over als jij of een door jou aangewezen derde het pakket in ontvangst hebt gekregen. Zolang dit niet is gebeurt hoef je de retourkosten niet te betalen.
Hierin kan ik je slechts adviseren om de buren te informeren om het pakket namens jou te weigeren aan de deur, zodat het niet voor een tweede keer wordt aangeboden.
Als het pakket toch zonder jouw toestemming buiten zou zijn gezet, raad ik je aan om een klacht in te dienen bij GLS. Wellicht kunnen zij de het pakket alsnog ophalen en als geweigerd aan de deur corrigeren en retourneren.
Ik hoop dat het niet zover hoeft te komen.

Bedankt voor deze informatie, echter wordt er nu nergens aangegeven ‘wat te doen met de verzendkosten’. Worden de normale verzendkosten nu in rekening gebracht bij de verkoper? (Voor de heenreis) of komen deze te vervallen omdat het pakket geweigerd wordt. Indien deze bij de verkoper in rekening worden gebracht, mag de verkoper dan de betaalde verzendkosten van de klant behouden? Of is deze verplicht de kosten terug te betalen aan de klant?

Beste Do,

Als een pakket wordt geweigerd wordt dan staat dat gelijk aan annulering. Alle kosten die door de klant betaald zijn moeten op dat moment door de webwinkel worden teruggestort. Dus ook de verzendkosten. Omdat het pakket nooit geleverd is bij de klant hoeft de klant niet de retourkosten te betalen. Die komen dan ook voor rekening van de webwinkel.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *