Bij WebwinkelKeur krijgen we regelmatig vragen over hoe het precies zit met de verzendkosten wanneer een klant een verkeerd adres heeft opgegeven. Veel webwinkeliers zijn namelijk van mening dat het “toch niet hun schuld is dat de klant een verkeerd adres heeft opgegeven”. Hier kunnen wij natuurlijk volledig in komen. Helaas is de wet onduidelijk of er opnieuw verzendkosten berekend mogen worden. Lees vooral verder om toch over wat meer informatie te beschikken.
De klant heeft een verkeerd adres opgegeven, wat te doen met de extra verzendkosten?
Een klant heeft bij de afronding van de bestelling een verkeerd adres opgegeven, bijvoorbeeld een verkeerd huisnummer of postcode. Hierdoor komt de bestelling weer terug bij de webwinkelier. Als webwinkelier stuur je vervolgens een mail naar de klant met de vraag waarom de bestelling niet is aangenomen. Aansluitend kom je erachter dat de klant het verkeerde adres heeft opgegeven. Na overleg wil de klant de bestelling nog wel graag hebben. Mag je dan opnieuw verzendkosten rekenen? In principe mag dat, maar de klant kan er ook voor kiezen de bestelling te annuleren. In een eerder vonnis heeft een rechter namelijk bepaald dat herroepen ook mogelijk is voordat het product is afgeleverd. De klant zou er daarom eenvoudig voor kunnen kiezen de order te annuleren (en eventueel opnieuw te bestellen).
Wat te doen? Enerzijds klopt het natuurlijk dat de klant zelf het verkeerde adres heeft opgegeven, anderzijds had je wellicht ook een controle op het adres kunnen doen en daar bovenop heeft de klant de mogelijkheid de bestelling te annuleren. Vanuit Stichting WebwinkelKeur zouden we adviseren om het verlies te accepteren en de bestelling zonder moeilijk te doen opnieuw te versturen. Geef vervolgens netjes bij de klant aan dat jullie niet moeilijk doen en de verzending nogmaals gratis versturen. Meestal kost het opnieuw versturen namelijk slechts een klein bedrag en de eventuele imagoschade door het niet opnieuw te versturen zonder hiervoor additionele kosten te berekenen kan velen malen erger zijn. Met deze extra service zorg je dan juist weer voor een tevreden klant en terugkerende klanten leveren meer op dan eenmalige klanten.
Herroepingsrecht
Wanneer u wel extra verzendkosten wil berekenen, dan kan de klant ervoor kiezen de bestelling te herroepen. Wanneer de klant de bestelling herroept dan moet u als webwinkelier de kosten van de bestelling inclusief de betaalde verzendkosten terugbetalen. Het is vanuit dat oogpunt dus niet erg zinvol om moeilijk te doen over de extra verzendkosten. U heeft dan namelijk extra risico op het maken van verlies.
Natuurlijk zijn er gevallen waar het herroepingsrecht niet geldt, dit zijn wettelijk bepaalde uitzonderingen zoals maatwerk. In die gevallen zou u wellicht wel mogen eisen dat de klant de extra kosten betaalt. De vraag is echter of u die moeite wilt nemen, soms is het beter om uw verlies te nemen en klantenservice voorop te zetten.
Gratis verzenden
Als laatste punt hebben we dat wanneer u als ondernemer aangeeft dat consumenten bij hun bestelling gratis verzending hebben. Nu is die verzending voor u natuurlijk niet gratis, maar in dit geval mag u niet opeens kosten rekenen voor een foute zending, u dient dan de bestelling opnieuw gratis te verzenden.