Bij WebwinkelKeur krijgen we regelmatig vragen over hoe het precies zit met de verzendkosten wanneer een klant een verkeerd adres heeft opgegeven. Veel webwinkeliers zijn namelijk van mening dat het “toch niet hun schuld is dat de klant een verkeerd adres heeft opgegeven”. Hier kunnen wij natuurlijk volledig in komen. Helaas is de wet onduidelijk of er opnieuw verzendkosten berekend mogen worden. Lees vooral verder om toch over wat meer informatie te beschikken.
De klant heeft een verkeerd adres opgegeven, wat te doen met de extra verzendkosten?
Een klant heeft bij de afronding van de bestelling een verkeerd adres opgegeven, bijvoorbeeld een verkeerd huisnummer of postcode. Hierdoor komt de bestelling weer terug bij de webwinkelier. Als webwinkelier stuur je vervolgens een mail naar de klant met de vraag waarom de bestelling niet is aangenomen. Aansluitend kom je erachter dat de klant het verkeerde adres heeft opgegeven. Na overleg wil de klant de bestelling nog wel graag hebben. Mag je dan opnieuw verzendkosten rekenen? In principe mag dat, maar de klant kan er ook voor kiezen de bestelling te annuleren. In een eerder vonnis heeft een rechter namelijk bepaald dat herroepen ook mogelijk is voordat het product is afgeleverd. De klant zou er daarom eenvoudig voor kunnen kiezen de order te annuleren (en eventueel opnieuw te bestellen).
Wat te doen? Enerzijds klopt het natuurlijk dat de klant zelf het verkeerde adres heeft opgegeven, anderzijds had je wellicht ook een controle op het adres kunnen doen en daar bovenop heeft de klant de mogelijkheid de bestelling te annuleren. Vanuit Stichting WebwinkelKeur zouden we adviseren om het verlies te accepteren en de bestelling zonder moeilijk te doen opnieuw te versturen. Geef vervolgens netjes bij de klant aan dat jullie niet moeilijk doen en de verzending nogmaals gratis versturen. Meestal kost het opnieuw versturen namelijk slechts een klein bedrag en de eventuele imagoschade door het niet opnieuw te versturen zonder hiervoor additionele kosten te berekenen kan velen malen erger zijn. Met deze extra service zorg je dan juist weer voor een tevreden klant en terugkerende klanten leveren meer op dan eenmalige klanten.
Herroepingsrecht
Wanneer u wel extra verzendkosten wil berekenen, dan kan de klant ervoor kiezen de bestelling te herroepen. Wanneer de klant de bestelling herroept dan moet u als webwinkelier de kosten van de bestelling inclusief de betaalde verzendkosten terugbetalen. Het is vanuit dat oogpunt dus niet erg zinvol om moeilijk te doen over de extra verzendkosten. U heeft dan namelijk extra risico op het maken van verlies.
Natuurlijk zijn er gevallen waar het herroepingsrecht niet geldt, dit zijn wettelijk bepaalde uitzonderingen zoals maatwerk. In die gevallen zou u wellicht wel mogen eisen dat de klant de extra kosten betaalt. De vraag is echter of u die moeite wilt nemen, soms is het beter om uw verlies te nemen en klantenservice voorop te zetten.
Gratis verzenden
Als laatste punt hebben we dat wanneer u als ondernemer aangeeft dat consumenten bij hun bestelling gratis verzending hebben. Nu is die verzending voor u natuurlijk niet gratis, maar in dit geval mag u niet opeens kosten rekenen voor een foute zending, u dient dan de bestelling opnieuw gratis te verzenden.
Reacties
Verzenden met my parcel of pakjegemak, dan wordt het adres gecheckt en probleem bestaat dan niet
Klopt, maar het kan wel voorkomen dat het adres bestaat, maar de geadresseerde niet bekend is. Bijvoorbeeld bij een bedrijfsverzamelgebouw waar het pakketje door de receptie geweigerd wordt.
een postcode checker is leuk maar in de praktijk zijn er ook klanten die gewoon het verkeerde huisnummer opgeven. Bij mij was dat op een nummer 64 i.p.v. 46. En dan staat de klant erop dat ik het opnieuw verstuur want zij gaan écht niet zelf aanbellen en daarmee verantwoording nemen voor hun eigen fout. Ik moet het maar regelen met de ontvangers (waar ik verder gegevens van heb) dat het terugkomt. De klant mag wettelijk herroepen en de verzendkosten vergoed krijgen. Dit soort sites geven ze daar nog gelijk in ook. Controleren ligt aan de kant van de verkoper: ”neem je verlies” is het advies. De consument is weer lekker beschermd en wordt door dit soort regelgeving steeds lakser opgevoed….. Verantwoordelijkheid komt m.i. van 2 kanten (of 3 als je de wetgever en dit soort adviessites er ook bij betrekt). Ik verkoop al online vanaf het eerste moment en de trend is toch écht dat steeds meer consumenten er gemakkelijker over gaan denken.
Wij geven enkel wettelijk advies.
Als een consument zelf zijn adres verkeerd heeft ingevuld en de (verkeerde) ontvanger heeft het product wel geaccepteerd. Dan heb jij in principe aan je contract voldaan.
In jouw voorbeeld kun je dus best van de klant verwachten dat hij even langs gaat bij de buren.
Wij geven echter andere voorbeelden. Als het adres verkeerd is ingevuld en het product komt retour bijvoorbeeld, dan kan de klant gewoon herroepen en opnieuw bestellen. Dat is de wet.
Wij maken niet de wet, maar adviseren enkel hoe hier mee om te gaan. Daar kun je een eigen mening over hebben, maar dat is aan de politiek en niet aan ons.
Maar hoe ligt het dan met webwinkels die sowieso GEEN gratis verzendkosten aanbieden?
Dit maakt niet uit, de klant kan in dat geval ook gebruik maken van zijn herroepingsrecht en dezelfde bestelling opnieuw doen. Ook dan kun je dus geen extra kosten berekenen.
Dat zou allemaal kunnen maar toch.
In ons geval betaald een klant 3,95 porto. Boven de 30 euro geen porto.
Werkelijke kosten van de porto zijn 4.75 per pakje.
Pakje komt retour omdat klant foutief adres invult kosten 4.75
Kosten van opnieuw opsturen wederom 4.75.
Omdat klant fout adres invoert zit de web winkelier met een porto schade van 10.30 euro bij een bestelling onder de 30 euro. Ik zou het billijk vinden dat klant daar aan bijdraagt!
Wij zijn het helemaal met je eens dat de gene die de fout maakt daar ook voor op zou moeten draaien. Helaas is de wetgeving soms anders…
Wij merken vaak dat bij een verkeerd ingevuld adres door de klant dat de order niet eens terug komt bij ons. Dit zou voor ons betekenen dat we dat we het product plus twee keer porto kwijt zijn.
Vooral in het begin hebben wij vaak de klantorder gratis opnieuw verzonden. Maar als de klant aangeeft dat het opnieuw niet is aangekomen, wat dan? Wij zijn ermee gestopt om het gratis opnieuw te verzenden wanneer de klant zelf zijn adres incorrect in heeft gevuld.
Teveel misbruik. Wij versturen voornamelijk met briefpost zonder track and trace.
Wanneer het pakketje niet terug komt, dan is dat een ander verhaal. Is dat geval zou je kunnen zeggen dat je de overeenkomst bent nagekomen en het product geleverd hebt.
Komt het product wel terug zoals in dit voorbeeld, dan is het een ander verhaal. Dan zou de klant namelijk kosteloos moeten kunnen ontbinden door gebruik te maken van haar herroepingsrecht.
Het komt bij ons ook wel eens voor dat een klant een fout adres invoert. Het is heel irritant omdat wij via PostNL ook kosten betalen voor het terug laten sturen. Je betaalt voor deze fout dan 3 keer verzendkosten! In het geval dat dit gebeurt leggen wij de klant uit wat de kosten zijn en vragen vriendelijk of ze dan mee willen delen in de kosten. Eigenlijk gaat de klant hier altijd wel mee akkoord.