Aanmelden
Keurmerk aanvragen
Contact
Contact opnemen

Het herroepingsrecht: Hoe zit het precies?

Het is een veel beschreven onderwerp, toch zien we nog vaak onduidelijkheden en fouten met betrekking tot het herroepingsrecht (ook wel de wet kopen op afstand of de zichttermijn genoemd). In deze blog willen we in gaan hoe de wet er vandaag de dag uit ziet.

Dit blog is op 28 juli 2015 herschreven op basis van de nieuwe Europese regelgeving die sinds 2014 van toepassing is.

1.1 De Basis
De basis van de wet is simpel. Elke consument heeft tot 14 kalenderdagen na ontvangst van zijn bestelling de tijd om aan te geven zijn bestelling geheel of gedeeltelijk te willen retourneren. Na aanmelding van de retour heb je nogmaals 14 dagen om het product retour te sturen naar de webwinkel. De consument krijgt dat het gehele orderbedrag inclusief eventuele verzendkosten voor de heenzending terug. Wel draagt hij zelf zorg voor het retour richting de webwinkel en de kosten die daarbij komen kijken.

1.2 Twee maal 14 dagen
Vaak is het onduidelijk dat het gaat om tweemaal 14 dagen, namelijk 14 dagen om het retour aan te melden en nogmaals 14 dagen om daadwerkelijk terug te sturen. Geeft de consument 5 dagen na ontvangst aan te willen retourneren, dan heeft hij vanaf dat moment nog 14 dagen om het product retour te sturen. In totaal heeft in dit voorbeeld de consument dus 19 dagen na ontvangst om te retourneren.

1.3 Informatieplicht
De webwinkel moet de consument ook buiten de algemene voorwaarden wijzen op dit recht tot retourneren. Enkel verwijzen naar de algemene voorwaarden is niet voldoende. Informeert u de consument niet dan wordt de bedenktijd verlengd en kunnen de kosten voor retour ook voor uw rekening komen.

  • Informeer consument over mogelijkheden retourneren (zie voorbeeldtekst)
  • Informeer consument over kosten retourneren (informeert u de consument niet dat kosten voor retour voor eigen rekening zijn, dan moet u deze ook vergoeden)
  • Informeer de consument over terugbetaling en geef ook aan dat kosten voor de heenzending bij volledig retour vergoed worden
  • Verstrek een modelformulier voor herroeping

1.4 Geld terug
U bent verplicht het orderbedrag (inclusief eventuele verzendkosten) terug te betalen. Dit moet binnen 14 dagen na aanmelding van retour, maar u mag daarbij wel wachten tot het product daadwerkelijk retour is. U moet hierbij dezelfde methode gebruiken als gebruikt is voor betaling. In overleg mag u wel een andere terugbetaalmethode gebruiken. Lees hier alles over het terugbetalen na retour.

2.1 De struikelblokken
De wet lijkt simpel. Echter zijn er een aantal struikelblokken. Bij deze willen we onduidelijkheden op dit punt wegnemen.

2.2 Wat mag een consument doen met het artikel?
De zichttermijn is een periode die bedoeld is om het product te testen. De consument mag het product uit de verpakking halen en gebruiken. Onder gebruiken valt natuurlijk niet het product 14 dagen lang intensief gebruiken. Wel mag een consument een wasje draaien met zijn gekochte wasmachine, een product dat in plastic zit eruit halen of een truitje aanpassen. U mag niet eisen dat de consument het product in ongeopende verpakking retour stuurt. Is een product verpakt in hard plastic en moet de consument de verpakking beschadigen om dit product te testen, dan is dat uw risico. Wel mag u eisen dat de verpakking niet meer beschadigd dan nodig is om een product uit te proberen. De zichttermijn is eigenlijk een probeertermijn. Lees hier meer over hoe u om moet gaan met beschadigde retouren.

2.3 Risico voor terugzending
Tijdens verzending kan er altijd wat mis gaan. Zo kan het product niet aan komen of onderweg beschadigd raken. Hierbij is het risico in het algemeen voor de verzender. Als webwinkel draagt u het risico voor de heenzending en is het risico voor de terugzending voor rekening van de klant.

3.1 De uitzonderingen op het herroepingsrecht
Er zijn een aantal uitzonderingen. Deze zijn maatwerk-producten, producten die snel kunnen bederven, kranten en tijdschriften, weddenschappen & loterijen, hygiënische producten waarbij de verzegeling is verbroken en diensten die binnen de bedenktermijn geheel geleverd worden met toestemming van de consument (bijvoorbeeld een juridisch advies). Sinds 2014 worden veilingen die volledig via internet vallen niet meer uitgezonderd van retour en mag je in de regel producten gewoon retourneren volgens de normale regels. Je mag niet zomaar producten uitzonderen, zo mogen aanbiedingen of speciaal voor de klant bestelde producten gewoon retour. Lees alles over uitzonderingen op het herroepingsrecht.

3.2 Misbruik van maatwerk
Er zijn een aantal veelgemaakte fouten met betrekking tot de uitzonderingen. Zo is maatwerk enkel van toepassing wanneer een product volgens specificaties wordt gemaakt. Een t-shirt met persoonlijke bedrukking is wel maatwerk. Enkel opgave van een kleur en maat is GEEN maatwerk. Ook producten die speciaal voor de consument besteld worden zijn GEEN maatwerk. De consument mag deze producten retourneren.

3.3 Aanbiedingen ook retourneerbaar
Ook aanbiedingen kun je als consument retourneren. U mag deze als webwinkel niet uitzonderen van retour.

3.4 CDs & Dvds
Media dragers als CDs en DVDs kunt u sealen. Deze producten kunt u dan retour nemen in het geval dat de sealing niet verbroken is.

3.5 Hygiëne producten
Hygiënische producten mogen uitgezonden worden van retour, maar alleen als deze verzegeld zijn. Enkel wanneer de verzegeling is verbroken, vervalt het recht op retour.

4. Diensten
Ook diensten die op afstand worden besteld vallen onder het herroepingsrecht, ook hier geldt een bedenktijd van 14 dagen. De regels voor diensten zijn echter iets anders dan bij fysieke producten. Lees hier daarom alle informatie rondom het herroepingsrecht voor diensten.

5. Bedrijven
De wet kopen op afstand geldt alleen voor consumenten. Een bedrijf (ook een eenmanszaak) kan dus geen gebruik maken van dit recht. Wel is het belangrijk om dit duidelijk aan te geven. Zie ook “Welke regels gelden er voor B2B webwinkels?“.

6. Verdere vragen?
Heeft u nog verdere vragen? Stel ze gerust in het reactie gedeelte hieronder.

Over de auteur
Marcel Landeweerd (Website)

Marcel heeft meer dan 10 jaar ervaring op webwinkel gebied. In 2010 starte hij met Stichting WebwinkelKeur. Doelstelling was op een betaalbare en moderne manier een kwalitatief keurmerk op te zetten. Inmiddels is Stichting WebwinkelKeur hiermee uitgegroeid tot één van de grootste keurmerken van Nederland.


Over Stichting WebwinkelKeur

Stichting WebwinkelKeur is een onafhankelijke organisatie met een transparant webwinkel keurmerk in combinatie met klantbeoordelingen.

Ook lid worden voor slechts € 7 per maand?

Lid worden

Reacties

58 Reacties
  1. H. van Dijk schreef:

    Ik heb een acrylafdruk via een webwinkel besteld. Hiervoor heb ik een persoonlijke foto ge-upload op de betreffende site die volgens de site met de 5 maximaal aantal sterren betreffende de beeldkwaliteit van de foto. Op de site wordt (bij het kopje klantenservice, niet in de algemene voorwaarden) vermeld dat een foto een minimale dpi van 100 moet hebben om 5 sterren toegekend te krijgen. Mijn foto blijkt achteraf maar 72dpi te bevatten, maar kreeg wel de 5 sterren toegekend bij het uploaden.

    Nu heb ik de foto binnen (formaat 90 bij 120 CM, voor 170E) en totaal onscherp. Ik heb meteen gebeld en een mail gestuurd. Een paar dagen later kreeg ik het bericht dat ik niet het juiste formaat had ge-upload en dat ik mijn product niet mag terugsturen, omdat het een gepersonaliseerd product is dat zij niet verder kunnen verkopen.

    Nu heb ik twee bezwaren:
    1. Ik ben een leek op het gebied van de eigenschappen van foto’s, maar het sterrensysteem begreep ik wel: 5 sterren is een perfecte beeldkwaliteit. Daar heb ik me aan gehouden. Als ik nu terug ga zoeken op de site van posterxxl, dan zie ik inderdaad dat 100 dpi wordt geadviseerd, want dat levert 5 sterren op. Mijn foto met 72 dpi had maar 3 of eventueel maximaal 4 sterren moeten krijgen, maar hij kreeg 5 sterren. Dat is volgens mij hun fout.

    2. Ze zeggen dat ik het product niet terug mag sturen, omdat het een gepersonaliseerd product is. Dat zou toch betekenen dat niemand van het herroepingsrecht gebruik zou kunnen maken, omdat ALLE producten die besteld worden op hun site gepersonaliseerd zijn (met een persoonlijke foto). Bovendien eisen ze ook zelf dat foto’s vrijgesteld zijn van rechten van derden, dus de foto moet van jezelf zijn of gekocht zijn.

    Ter compensatie heb ik een bon van 100 euro ontvangen, voor de overige 70 euro kunnen ze niks voor me betekenen zeggen ze. Ik WIL daar alleen niks meer bestellen, ik wil gewoon mijn geld terug. Wat geleverd is, is niet wat ik heb besteld, want ik ging ervan uit dat het een goede kwaliteit zou zijn die ze hebben geleverd.

    Zou u me kunnen helpen met deze twee bezwaren/ vragen? Ik vind het een lastige situatie, heb me er vandaag behoorlijk in verdiept, maar moet voor vrijdag reageren om binnen de twee weken van het herroepingsrecht te vallen.

    Alvast heel erg bedankt voor uw reactie.

    • webwinkelkeur schreef:

      Om allereerst antwoord te geven op uw tweede vraag. Het herroepingsrecht geldt inderdaad niet voor maatwerk producten. Een eigen foto valt daaronder. Op dat punt staat de webwinkel dus in zijn recht. Dat ze enkel maatwerk producten verkopen maakt niet uit, wel zouden ze u daarover netjes moeten informeren.

      Wat punt 1 betreft. Dit is een moeilijke vraag. Wanneer de foto echt 5 sterren aangaf en dit door hun wordt aangegeven als goed formaat, dan kunt u als consument aanvoeren ten goede trouw te zijn geweest. Om daarin uw gelijk te krijgen moet u echter naar de rechter. De betreffende webwinkel is namelijk niet bij ons keurmerk aangesloten. Ook weet ik niet of het voor u te bewijzen valt dat de betreffende foto echt 5 sterren kreeg? Ik raad u dus aan toch een oplossing te vinden met PosterXXL. De termijn van 2 weken maakt daarbij niet uit, er is namelijk geen sprake van het herroepingsrecht.

      Mocht u nog verdere vragen hebben, dan verneem ik het graag.

  2. Ik heb een vergissing gemaakt op een verkeerd aantal tickets geboden. Staat er bij herroepingsrecht. Dus ik het daar gebruik van gemaakt.
    Krijg ik een mailtje van enen Mariska dat dit niet voor tickets geldt.
    Waarom is daar dan een herroepingsrecht op ticketveiling?
    En klopt dit eigenlijk wel?

    Groetjes Wijtske

    • webwinkelkeur schreef:

      Toch een moeilijk gebied. Het herroepingsrecht gelden bij deze nieuwe regels wel voor veilingen, maar inderdaad niet voor reizen, tickets en vakanties. Het is een bekend probleem dat Ticketveilingen dus niet aan herroeping doet. Ik denk dat ze daarbij ook een wettelijk grond hebben om dat te doen, ze moeten dit echter wel duidelijk vooraf communiceren aan de klant.

  3. Ferdi schreef:

    BVA Auctions & herroepingsrecht

    BVA Auctions sluit de consument uit van het herroepingsrecht onder mom dat er sprake is van faillissementsveiling (openbare veiling als zijnde uitzondering op herroepingsrecht in geval je fysiek de kans krijgt om te bezichtigen) terwijl er in feite gewoon sprake is van internetveiling wat onder koop op afstand valt waarbij geen mogelijkheid is tot fysieke bezichtiging. Door verwarring te scheppen nl. bewoordingen door elkaar te halen wordt de consument bewust misleid en denkt deze geen recht op herroepen te hebben terwijl deze dit heeft. En toch draagt BVA Auctions Keurmerk Thuiswinkel Waarborg? Als je ze belt wordt er gezegd dat een faillissementsveiling een uitzondering is, wat sinds 14 Juni 2014 helemaal niet meer het geval is en is de consumentenbescherming verruimd door het herroepingsrecht ook voor online veilingsites (m.u.v openbare veilingen waar je fysiek aanwezig kunt zijn) van toepassing te laten verklaren. Dus wees gewaarschuwd bij aankoop via veilingsites zoals BVA Auctions, ook al dragen deze een keurmerk Thuiswinkel Waarborg!!

  4. A. schreef:

    Goedendag,
    Ik lees voornamelijk over herroeping na het product te hebben ontvangen. Ik heb een artikel via Ticketveilingen ‘gewonnen’ en zie hier vanaf. Netjes op tijd het herroepingsformulier ingevuld. Ben ik dan wel de zogenaamde 5 euro administratiekosten kwijt? Moet ik eerst het product ontvangen om het te kunnen retourneren? Dit lijkt mij alleen maar meer te kosten vanuit beide partijen. Overigens heb ik nog niet betaald.
    Bij voorbaat dank voor uw reactie.

    • webwinkelkeur schreef:

      Wanneer met echt spreekt over het herroepingsrecht, dan mogen er geen enkele kosten in rekening worden gebracht. Zeker geen administratiekosten. Tevens heeft de rechter bepaald dat je ook mag herroepen voordat je het product hebt ontvangen.

      Nu kan de verkoop van tickets wel uitgezonderd worden van herroeping. Bieden ze echter wel een herroepingsrecht aan (waar ik vanuit ga wanneer ze ook een herroepingsformulier hebben), dan moeten ook alle kosten terugbetaald worden en kan men geen administratiekosten in rekening brengen.

  5. Monique schreef:

    Ik heb een type fout gemaakt op ticketveiling.nl en wil van de gewonnen dienst af.
    Ik kan het immers niet betalen.
    Nadat ik een beroep deed op mijn herroepingsrecht, werd mij verteld dat mijn gewonnen dienst niet herroepen kan worden.
    Het gaat hier om een diner voor 2 personen, waarvan de reservatie nog niet gemaakt is.
    Hebben zij recht hiertoe?

    • webwinkelkeur schreef:

      Beste Monique,
      Vervelend. We hebben de website van ticketveiling.nl bekeken. In principe mogen tickets uitgezonderd worden van het herroepingsrecht, daarbij moet dan wel een bepaalde datum (of periode) bij het aanbod staan. We zien dat dit op de jeilingspagina ook staat aangegeven. Wat dat betreft mag Ticketveiling de diensten dus uitzonderen van het herroepingsrecht.

      Wel vinden wij dat dit in de algemene voorwaarden niet duidelijk wordt vermeld bij de uitzonderingen. Dat mag je wel verwachten.

      Ticketveiling is echter niet aangesloten bij WebwinkelKeur. Ik zou daarom aanraden om contact op te nemen met onze collega’s van Thuiswinkel.org. Zij kunnen je verder helpen. Daarbij zou ik primair aangeven dat de uitzondering voor tickets niet duidelijk in de algemene voorwaarden staat.

  6. Marion schreef:

    Dag, XXLhoreca stelt id alg voorwaarden met hoofdletters dat bij retourenering 20% vh aankoopbedrag in rekening wordt gebracht. Is dit rechtsgeldig? Ook voegen ze geen retourformulier toe.

    • Beste Marion, Helaas is dit niet rechtsgeldig. Bij het retourneren zijn enkel de kosten van het retourneren zelf voor de consument. Dus ook de initieel betaalde verzendkosten moeten terugbetaald worden door de webwinkelier. Wat een webwinkel daarnaast wel mag doen is het aftrekken van een percentage van het bedrag wanneer het product door de consument is beschadigd. Mocht het product echter niet beschadigd zijn dan mogen er naast de retourkosten van de verzending geen extra kosten voor het retourneren berekend worden. Daarnaast is het ook belangrijk om te beseffen dat er andere wetgeving telt voor koop op afstand (online) en het kopen op een fysieke locatie. In het laatste geval is het retourneren een extra service, wat een winkelier dus niet perse hoeft aan te bieden.

    • webwinkelkeur schreef:

      Aanvullend op Jelmer is het wel belangrijk om te achterhalen om welke producten het hier gaat. Zo kan ik me voorstellen dat het om een zakelijke bestelling gaat of om houdbare producten. In dat geval is het herroepingsrecht niet van toepassing.

  7. Denis schreef:

    Onder het kopje “Wat mag een consument doen met het artikel?” schrijft u dat een consument producten mag uittesten (een wasje draaien, een truitje dragen, etc.). Ik heb een dispuut met een webwinkel over een dergelijk geval, en ik zou voor mijn klacht graag willen weten op welke wetsartikelen/bronnen u de informatie in dit artikel baseert. Kunt u een verwijzing toevoegen?

    • webwinkelkeur schreef:

      Dit volgt uit voorgaande zaken, zie voor een goede uiteenzetting http://blog.iusmentis.com/2010/02/05/nee-het-is-een-uitprobeertermijn-en-geen-zichttermijn/. Hier lezen we het volgende:

      Het herroepingsrecht wordt dus geacht het nadeel te vergoeden dat de consument lijdt bij een op afstand gesloten overeenkomst, door hem een passende bedenktijd toe te kennen waarin hij het verworven goed kan keuren en uitproberen.

      Het herroepingsrecht is dan ook bedoeld als uitprobeertermijn, daarin zijn natuurlijk wel grenzen. Een kledingstuk hoeft bijvoorbeeld geen dag gedragen te worden om deze te testen. Even passen en een rondje lopen voor de spiegel mag echter wel. In de blog van Arnoud staat dan ook duidelijk dat er geen misbruik van gemaakt mag worden, maar het product echt gebruiken mag wel…

  8. Gerben schreef:

    Goedemiddag,
    Onlangs heb een bandenset met velgen besteld bij autobandenmarkt.nl. Na de aankoop heb ik besloten toch af te zien van de koop (de banden waren nog niet bij mij binnen). Diezelfde dag heb ik een mail gestuurd om de koop te annuleren, en toevallig kwam die middag de set binnen. Ik heb het pakket niet aangenomen en is dus weer retour afzender gegaan. Annulering was ontvangen en in behandeling genomen. Echter wordt er nu 30 euro per wiel in rekening gebracht omdat de set op maat gemaakt zou zijn. Kan de website deze kosten in rekening brengen, en zo ja zijn die dan niet buitensporig?

    • Op basis van deze informatie lijkt me de koop geen maatwerk. Er is enkel sprake van maatwerk wanneer er echt personalisatie opties zijn. Enkel maat en kleur kiezen is daarbij niet voldoende, laat u uw naam graveren, dan is het wel maatwerk. Wanneer er geen sprake van maatwerk is zou u dus gewoon kosteloos moeten kunnen annuleren.

  9. J. Vriens schreef:

    Is het herroepingsrecht ook van toepassing voor een scooter die op naam is gezet? Een scooter moet namelijk tenaam gesteld worden, maar zodra de scooter tenaam gesteld is, is deze niet meer nieuw. Zoals het ook zou gaan bij een auto die op kenteken is gezet. Hoe gaan autobedrijven daar bijvoorbeeld mee om?

    • Een interessant geval. Helaas valt een scooter niet onder de uitzonderingen en zou het herroepingsrecht gewoon gelden. Er is dan ook geen gronden waarop we zien dat het tenaamstellen een reden voor een uitzondering kan zijn. Wat we zouden adviseren is om de optie aan te bieden om met een vergelijkbaar model te testen. Het herroepingsrecht is immer een uitprobeer termijn. Vervolgens zou u door die mogelijkheid in de algemene voorwaarden kunnen zetten dat tijdens de bedenktijd de scooter niet op naam gezet mag worden. Of deze manier van werken ook houdbaar is in de rechtzaal, is wel de vraag. Helaas is hier nog niet veel jurisprudentie over.

      Wat auto’s betreft, hier geldt hetzelfde. Wel kan het zo zijn dat bij erg veel opties een auto maatwerk wordt en daarmee uitgezonderd kan worden. Enkel een kleurtje en wat opties kiezen is daarvoor echter niet voldoende. In de meeste gevallen gelden dus ook voor auto’s dezelfde regels…

      Helaas biedt de wet enkel bescherming voor de koper, niet voor de verkoper.

  10. Esther schreef:

    Beste Marcel,

    BVA Aution meldt tegenwoordig bij haar veilingen:

    Let op! Kavels in deze veiling kunnen niet op basis van het wettelijk herroepingsrecht geretourneerd worden. Ook zeggen ze dat je bij registratie akkoord gaat met hun ALV.

    Mijn vraag: Kan je regels maken waarbij je t het herroepingsrecht uitsluit? Is dat rechtsgeldig?

    • Je kunt geen regels maken waarin je het herroepingsrecht uitsluit, mits daar geen wettelijke gronden voor zijn. Bijvoorbeeld als er houdbare producten worden geveild, of als er ook een mogelijkheid is om fysiek aanwezig te zijn bij de veiling.

      Ik zie in de genoemde kavel gewoon producten waar het herroepingsrecht voor zou moeten gelden en waarbij de veiling enkel via internet plaats vindt. Ik zie dan ook geen grond waarop deze producten uitgesloten kunnen worden van herroeping.

      We hebben ook BVA om een reactie gevraagd, deze geeft aan dat de producten uitgesloten zijn van herroeping, omdat het een faillisementveiling betreft. Naar ons idee is de vraag dan met wie het contract voor de aankoop gesloten wordt, met de failliete partij of met BVA auctions. Ik zou aanraden om eens bij onze collega’s van Thuiswinkel.org te informeren, hier is deze webwinkel aangesloten.

  11. Van Duijvenbode schreef:

    Beste Marcel Landeweer,

    BVA Aution meldt tegenwoordig bij haar veilingen:Let op! Kavels in deze veiling kunnen niet op basis van het wettelijk herroepingsrecht geretourneerd worden. Ook zeggen ze dat je bij registratie akkoord gaat met hun ALV.Mijn vraag: Kan je regels maken waarbij je t het herroepingsrecht uitsluit? Is dat rechtsgeldig?

    Hier heb ik een vraag over. 2 dagen geleden zat mij vriend op zijn telefoon rond te neuzen op bva veiling op dat moment gaat mij zoontje van 3 weken oud huilen waarop mij vriend naar hem toe loopt. Ongezien en onoplettend pakt mij dochter van 5 jaar me man ze telefoon en via een email kregen wij een schokkend bericht dat ons bod is geaccepteerd. Waarop wij een email hebben gestuurd met dit verhaal. En nu beweren zij dat wij geen herroeping’srecht hebben of het bod kunnen annuleren. Het gaat om deze veiling.
    https://www.bva-auctions.com/auction/lot/20044/7090856

    Vriendelijke groet, S van Duijvenbode

    • Van Duijvenbode schreef:

      Er waren wel kijk dagen maar het is wel alleen een online veiling. Gr Samantha

      • We hebben contact gehad, ze geven aan dat het hier gaat om een faillissement en dat er daarom geen bedenktijd is. Wij hebben onze vraagtekens of dat zomaar mag, gezien je het contract met BVA sluit. Ik raad je aan hierover contact te zoeken met Thuiswinkel.org, daar is BVA aangesloten.

    • In dit geval is het herroepingsrecht niet van toepassing, maar wanneer u aannemelijk kunt maken dat u zelf niet geboden hebt, maar uw kind. Dan kan de koop naar ons idee alsnog ontbonden worden. Het is immers niet een normale aankoop voor een 5 jarige.

  12. Roy schreef:

    Een vraagje vanaf de andere kant. Ik heb een éénmanszaak en bied een dienst aan, een boodschappenservice op een (buitenlandse) vakantielocatie, voor mensen die daar een vakantiehuis huren en graag al voor aankomst hun boodschappen zouden willen bestellen. Dit kunnen ze doen op mijn website, waarop veel producten (dagvers, vers, met beperkte houdbaarheidsdatum, maar ook bijv. dranken, luiers en huishoudartikelen) staan. Klanten bestellen daar, krijgen een bevestiging met rekening en betalen van tevoren. Ik ga dan de bestelde boodschappen doen, bezorg die boodschappen en ruim ze in op hun vakantielocatie. Op een van tevoren bepaald tijdstip, vaak ook nog voor de klant zelf arriveert. Klant blij, ik blij en na één of twee weken (en wellicht nog een bestelling) vertrekt de klant weer naar zijn of haar thuisland. Voor deze service reken ik een service fee en een kleine opslag op de producten.

    Nu wordt er van mij verlangd dat ik in de algemene voorwaarden op mijn website het herroepingsrecht opneem, wat ik tot op heden nog niet gedaan heb. Waarmee ik voor mijn gevoel, het gaat immers om een boodschappenlijst, mezelf in de vingers ga snijden. Want daarmee bied ik klanten de mogelijkheid om, in het ergste geval, van alles te openen en te proberen, na een week te melden dat het allemaal niet goed was en ik moet dan opdraaien voor alle kosten, inclusief het weer retourneren. Ik heb me enigszins ingelezen en begrijp dat er voor verse producten een uitzondering gemaakt wordt. Maar dat lost mijn probleem, mijn angst, maar gedeeltelijk op. Is er een manier om dit risico voor mij te verkleinen? Zijn er uitzonderingen te bedenken waardoor de service die ik lever ook beschermd wordt?

    Alvast bedankt voor uw antwoord en met vriendelijke groet

    • Een complexe vraag, toch is hier naar mijn idee sprake van een combinatie tussen een dienst en een product. In dat geval gaat het herroepingsrecht inderdaad in op de dag van levering.

      Wel biedt de wet enkele uitzonderingen, zo kun je verse producten inderdaad gewoon uitzonderen. Geef dat gewoon duidelijk aan, dan mogen deze gewoon uitgezonderd worden. Zolang dit voor het bestellen maar duidelijk is. Doe dit zowel binnen de algemene voorwaarden als op een aparte klantenservice pagina.

      Wat de dienst betreft, dit is een eenmalige dienst, ook daar zijn regels voor, lees hier meer over op https://www.webwinkelkeur.nl/blog/bedenktijd-bij-diensten-herroepingsrecht/ . Daar lees je 3 voorwaarden:
      1. De consument moet instemmen om de levering van de dienst te starten binnen de bedenktijd.
      2. De consument moet verklaren afstand te doen van zijn herroepingsrecht.
      3. De dienst moet ook daadwerkelijk volledig geleverd zijn.

      Je zou dus enkel moeten vragen tijdens de bestelling om een vinkje waarmee de klant afziet van zijn herroepingsrecht en directe levering wil. De klant kan dan nog annuleren tot het moment van levering.

      Het enige wat er dan nog over blijft zijn de producten als luiers. Ik denk dat je daarvoor zou kunnen stellen dat ze uit hygiënisch oogpunt niet opengemaakt mogen worden. Tevens mag je de klant vragen om de producten op eigen kosten te retourneren. De vraag is dan of er echt klanten zijn die bij een product/dienst als de jouwe nog producten retourneren. Ik denk dat dat deel verwaarloosbaar is.

  13. Jarno schreef:

    Hallo, ik heb een vraag over het herroepingsrecht. Stel ik heb op 7 april om 18:35 een aankoop gedaan via internet (lidmaatschap datingsite). Heb ik dan tot 20 of tot 21 april tijd om me te bedenken? Wanneer gaan de 14 dagen in of hoe wordt geteld?

    • Bij diensten gaat de bedenktijd in op de dag dat je de dienst afsluit, dit in tegenstelling tot producten waarbij de bedenktijd een dag na levering in gaat. Dat zou dus inhouden op 20 april. Let op: Zijn de 14 dagen voorbij in het weekend of op een feestdag? Dan duurt de bedenktijd tot het einde van de eerst volgende werkdag.

      Wel kan het zijn dat je bij aanmelding akkoord gaat met directe levering. Het kan dan wel zo zijn dat je moet betalen voor de 14 dagen waarop je de datingsite hebt gebruikt. Het gaat dan om het aantal dagen dat je gebruikt hebt gemaakt. Stel het jaarbedrag is 365 euro, dan betaal je 14 euro voor de gebruikte dagen (mits je tijdens bestelling akkoord bent gegaan met directe levering).

  14. saida schreef:

    Goedemiddag, ik heb via bol.com. Een digitale tv-ontvanger besteld. Na ontvangst heb ik het kastje geïnstalleerd en kwam ik er achter dat er enkel Arabische zenders op zitten. Dit is niet wat is zoek en heb daarom gelijk daarna het kastje weer ingepakt en retourgemeld/-gezonden. Nu krijg ik, via bol.com, een mail van de leverancier dat ze het product omdat zij in de (aanvullende)voorwaarden hebben staan dat ze o.a dit product niet terug nemen. Heel eerlijk gezegd heb ik hier overheen gelezen, mede omdat je normaal 14 dagen bedenktijd hebt via bol.com, ging ik er vanuit dat t nu ook zo was. Mijn vraag is nu mag de leverancier hier afwijken van de regels die gelden voor koop op afstand (14 dagen bedenktijd)? Of staat de verkoper in zijn recht en ben ik nu verplicht het aankoopbedrag over te maken? Ik hoop dat u mij kunt helpen.

    Met vriendelijke groet,
    Saida

    • saida schreef:

      even een aanvulling: de leverancier wil dus het product niet retour nemen omdat dat in de aanvullende voorwaarden staat.

    • Een leverancier mag geen dingen in de algemene voorwaarden zetten die wettelijk niet mogen, ik zie dan ook geen wettelijke uitzondering waarop de leverancier zich kan beroepen. Je mag op basis van deze informatie naar mijn idee dan ook gewoon retourneren. Ik zou als ik jou was contact opnemen met Bol.com, ik weet vrijwel zeker dat zij de leverancier zullen aanspreken op dit beleid.

  15. bob schreef:

    Beste Marcel,

    Ik heb een vraag over het vergoeden van de verzendkosten.
    Stel een klant koopt 2 producten 1 van die producten wil de klant retour sturen.
    Hoeveel verzendkosten moet ik dan de klant terug betalen.

    • Je hoef de verzendkosten voor de heenzending dan niet te vergoeden, enkel de prijs van het teruggestuurde product. Enkel bij een volledig retour moet je ook de verzendkosten voor de heenzending vergoeden.

  16. Remco schreef:

    Hoe zit het met ruilen? Daar kan ik niet veel over vinden. Een klant koopt product A, maar besluit om deze weer terug te sturen omdat product B, nagenoeg identiek is, maar wel net iets meer geschikt is volgens de klant. “Oeps sorry”, zegt de klant, maar wil geen verzendkosten betalen, niet heen en niet terug. Het lijkt mij toch redelijk dat ik daar wel verzendkosten voor reken?

    • Ruilen is niet wettelijk geregeld, de term ruilen kent de wet dan ook niet. Je kunt het wettelijk zien als een herroeping van 1 overeenkomst en het sluiten van een nieuwe overeenkomst.

      Vandaar dat het verstandig is om het begrip ruilen zelf te vermelden in je algemene voorwaarden en op de informatie pagina’s op je webwinkel. Zo kun je bijvoorbeeld gratis ruilen aanbieden als service of juist bepalen dat er wel verzendkosten worden berekend. Dit geeft duidelijkheid aan de klant en voorkomt problemen achteraf.

      Doe je dat niet, dan gaan wettelijke bepalingen in en wordt het gezien als herroeping van de overeenkomst en het sluiten van een nieuwe overeenkomst. Dat betekend dat in principe de klant de kosten voor de terugzending betaalt (als hij dat normaal ook moet bij herroeping en je hem daar ook op wijst) en de kosten verrekend kunnen worden met de nieuwe bestelling. Stel je rekent daar standaard ook verzendkosten, dan kun je wel aanbieden om die bijvoorbeeld niet te rekenen als service.

      Ik ga dan uit van een scenario waar een klant uit geheel eigen beweging wil ruilen, heb je zelf per ongeluk het verkeerde toegestuurd en wil de klant dat ruilen, dan zijn de kosten natuurlijk voor de webwinkelier.

  17. Ontevreden schreef:

    Hallo,

    Ik heb onlangs een product (anti-vlooien middel) bij ZooPlus gekocht. Echter, tegen de tijd dat ik het product ontving (3 werkdagen later) was ik al bij de dierenarts geweest en is mijn kitten daar tegen vlooien behandeld. Dus ik heb meteen ZooPlus gemaild dat ik het product wil retourneren. Nu reageerden zij daarop met de (aanvullende) voorwaarden op de bestelpagina van het product, waarin staat dat het herroepingsrecht niet van toepassing is op dit product. Ik kreeg elders te horen dat zij dit product niet kunnen uitsluiten van het herroepingsrecht middels hun voorwaarden, omdat het herroepingsrecht wettelijk is geregeld.

    Daarop heb ik hen weer gemaild met bovenstaande informatie en dat ik het product dus echt wil retourneren (er staat geen retouradres op hun website en daarvoor moet je contact met hen opnemen). Vervolgens kreeg ik een mail terug met vrijwel dezelfde tekst als in de eerste mail, waarbij ze mijn argument totaal negeren en blijven volhouden dat ik het product niet mag retourneren.

    Wat moet ik nu doen?

    • Zooplus is naar ons weten niet aangesloten bij een keurmerk. Helaas kun je op die manier dus niet je gelijk halen.

      Ik raad daarom aan om een aangetekende brief te sturen naar Zooplus en daarin de klacht te zetten. Enkel wettelijke uitzonderingen mogen namelijk uitgesloten worden van retour. Ik zie niet direct een wettelijke uitzondering gezien het niet om houdbare producten gaat. Uit hygiëne oogpunt mogen producten enkel uitgesloten zijn van retour indien de verzegeling verbroken is. Gezien het product ongebruikt is, zou dat ook niet het geval zijn. Ik zou dus nogmaals aandringen bij Zooplus en hen anders schriftelijk in gebreke stellen.

  18. Mark schreef:

    Mijn vrouw heeft bij huiscleaning.nl een aanvraag gedaan voor huishoudelijke hulp. Nu was ze in de veronderstelling (verkeerd gelezen) dat dit in eerste instantie een aanvraag voor informatie was, maar bleek dit direct de bemiddeling te zijn geweest waarvoor kosten in rekening zijn gebracht.

    Ik heb direct toen we de factuur en andere gegevens ontvingen een beroep gedaan op herroeping (per mail). Wanneer ik nu de algemene voorwaarden bekijk staat hierin een artikel in dat er geen aanspraak gemaakt kan worden op het herroepingsrecht. Ik heb dit destijds ook gecheckt en stond dit er volgens mij niet in (zeker weten doe ik het niet meer…). Dit gevoel wordt versterkt door het oproepen van de pagina in het internet archief (WayBack machine). Wanneer ik de laatste pagina bekijk die is opgeslagen door het archief staat dit artikel ook niet op de website vermeld.

    Het gaat om het volgende artikel Artikel 7
    “Zodra u een aanvraag plaatst, geeft u het verzoek tot directe levering van de dienst binnen de 14 dagen bedenktermijn (het koppelen van een huishoudelijke hulp) en doet u afstand van uw recht tot ontbinding zodra de dienst is geleverd. Lukt het Huiscleaning niet om binnen 14 dagen een hulp aan u te koppelen, kunt u uw aanvraag stop zetten. Zolang Huiscleaning geen huishoudelijke hulp aan u voorgesteld heeft, betaalt u geen bemiddelingskosten.”

    Kunt u mij informeren of in de algemene voorwaarden (de kleine lettertjes) afstand gedaan kan worden van het herroepingsrecht? En of hier jurisprudentie over is?

    • Enkel in de algemene voorwaarden dit vermelden is niet voldoende. Als klant dien je expliciet afstand te doen van je bedenktijd, bijvoorbeeld door in het bestelproces een vinkje te zetten. Gezien het hier gaat om een eenmalige dienst moet de dienst ook al geleverd zijn, is de dienst nog niet geleverd en doe je daarvoor al afstand, dan kun je nog steeds onder het contract uit.

  19. Crista Groote schreef:

    Ik heb een vraag over een retour van een klant.
    Klant heeft op 6 oktober kleding besteld in de webshop. Op 11 november ontving ik een telefoontje, het halsboordje van het shirt was te krap. Afgesproken (ondanks dat de retourtermijn allang verstreken was, maar ik mijn klanten graag tevreden houdt) dat klant het shirt retour stuurt en ik de boord aanpas.

    Vandaag 15 november een pakketje ontvangen, met alle bestelde kledingstukken, zo ook, die wel pasten, met een brief erbij dat ze graag ziet dat het betaalde bedrag op haar rekening gestort wordt.. dit was niet conform afspraak, en de termijn is natuurlijk allang overschreden..
    Wat zijn in deze mijn rechten als webwinkelier?

    • Als je geen afspraken hebt gemaakt, dan hoef je het retour niet te accepteren. Je kunt dus het pakketje weer retour sturen zonder teruggave van het geld. Wettelijk sta je naar onze mening op basis van deze informatie dus wel sterk.

  20. Waak advocaat schreef:

    Mooi artikel. Het is inderdaad een veel beschreven onderwerp, toch zien we nog vaak onduidelijkheden en fouten met betrekking tot het herroepingsrecht bij de consumenten.

    Gr.
    Bjorn

  21. Thea Aerts schreef:

    Goedemiddag
    In juni heb ik een steigerhouten tafel besteld via internet. Ik heb daarbij een keuze kunnen maken uit diverse afmetingen en behandelingen van het blad. Deze keuzes waren door de verkoper al aangegeven. Het blad zou met blanke lak behandeld worden, dit was ook een optie. Bij ontvangst bleek echter dat de lak nog niet droog was ten tijde van verzending. Het schuimrubber om het blad te beschermen zar vastgeplakt aan het blad,
    . De tafel zou thuis in elkaar gezet worden door de chauffeur, de poten bleken ongelijk van afmeting, er waren stukjes hout uit. Ik ging hier niet mee akkoord, de chauffeur had in overleg met de planner van het bedrijf de tafel weer mee teruggenomen. Tevens had ik al aangegeven dat ik geen nieuwe tafel meer wenste, de chauffeur kon zich daarin vinden. Dit heb ik ook gemeld via mail bij het bedrijf. Als reactie kreeg ik te horen dat het een op maat besteld product was en ik het daardoor wel moest afnemen. Ze gingen het blad herstellen en verzochten om een nieuwe afleverdatum. Ik heb nogmaals gezegd geen tafel meer te willen en heb hen gevraagd om met goede argumenten te komen waarom dat wel zou moeten.
    Een hele tijd niets gehoord tot afgelopen zaterdag. Ik kreeg een schrijven van DAS rechtsbijstand met een sommatie om binnen 7 dagen een datum door te geven wanneers de herstelde tafel afgeleverd kan worden. Zo niet, dan volgt een gerechtelijke procedure met alle kosten voor mijn rekening. Ik weet nu even niet wat te doen, inmiddels na 5 maanden heb ik al een andere tafel. Kun je mij advies geven hierin?
    Met vriendelijke groet,
    Thea

    • Een erg lastige situatie. Als de tafel inderdaad als maatwerk is gekocht, dan is ontbinden op basis van herroepingsrecht niet mogelijk. Hierover moet de webwinkel u wel vooraf informeren.

      In principe kan de koop dan niet zomaar ontbonden worden en moet u de webwinkel in gebreke stellen. Vervolgens krijgt deze webwinkel de tijd om het product alsnog te herstellen. Lukt dat niet, dan kunt u wel ontbinden.

      Gezien er 5 maanden zijn verstreken, is het erg raar dat de webwinkel nu pas met dit bericht komt. Helaas is de zaak niet helemaal zwart/wit. Ik adviseer u dan ook om de hele situatie nog eens voor te leggen bij de webwinkel en bij DAS. Stel daarbij de webwinkel in gebreke. Er moet dan vast een goede oplossing te vinden zijn, op basis van dit verhaal kan ik helaas geen “uitspraak” doen.

  22. A. schreef:

    Beste Marcel,

    Ik heb een vraagje als consument. 21-12 heb ik een bestelling gedaan bij een webshop, deze heb ik dezelfde dag retour aangemeld (laat op de avond vanwege werk) omdat ik het item niet pas. Heb ik dan alsnog de 14 dagen die ik heb om artikelen in te zien en daarna na het aanmelden nog eens 14 dagen de bestelling te retourneren dus in totaal 28 dagen? Of vervallen dan die 14 dagen voor het inzien van de bestelling? Dus dat ik echt 14 dagen overhoudt voor het retourneren.

    Plus, als ik het 21-12 laat op de avond retour aanmeld maar er op dat tijdstip geen winkel meer open is om een bestelling te retourneren mag de webwinkel die dag dan alsnog rekenen als retourdag (rekenen als één van de 14 dagen)??

    Tevens, wordt een feestdag (2e kerstdag) ook gerekend als retourdag of niet omdat dit een feestdag is? Graag zou ik dit willen weten aangezien ik een geschil heb met een webwinkel.

    • Om antwoord op uw vragen te geven. Voor de periodes maakt het niet uit of het om feestdagen gaat, ook maakt niet niet uit of de webwinkel gesloten is. De periodes zijn kalenderdagen.

      In uw geval begrijp ik dat u de bestelling op 21-12 hebt gedaan en ook al hebt ontvangen? Diezelfde dag heeft u het product aangemeld voor retour. Op dat moment van de aanmelding heeft u 14 dagen de tijd om het product daadwerkelijk te retourneren. U krijgt dus NIET standaard 28 dagen de tijd. Had u pas een week later melding van retour gemaakt, dan was de periode van 14 dagen pas een week later ingegaan.

      U had dus vanaf 21-12 nog 14 kalenderdagen de tijd om te zorgen dat het product retour is bij de webwinkel of om de webwinkel het bewijs te geven dat het product op tijd retour is gezonden. Heeft u het product later retour gezonden, dan mag de webwinkel dit retour weigeren.

  23. Amalie schreef:

    Hi! Zag op BVA een veiling staan voor producten die niet te bezichtigen zijn, toch beweren ze wel dat er geen sprake is van herroepingsrecht.

    Het gaat om wit- en bruingoed producten.

    Mag dit wel?

    • Amalie schreef:

      Hier is overigens de link: https://bva-auctions.com/auction/index/25965

      P.s. Hoe kan dit een “openbare” veiling zijn als je de producten niet kan bezichtigen?

      • Bedankt voor de reactie, Amalie. Dit betreft een openbare veiling waardoor de kavels in deze veiling niet op basis van het wettelijk herroepingsrecht geretourneerd kunnen worden. Dit is namelijk een bij wet bepaalde uitzondering. Het maakt hierbij niet uit dat je de producten zelf niet kunt bezichtigen, het gaat hier puur om het feit dat je bij de veiling zelf aanwezig kunt zijn.

        Zie hiervoor de uitzonderingen in de wet op http://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2017-02-10#Boek6_Titeldeel5_Afdeling2b_Paragraaf3_Artikel230p en dan punt C. Bij de definitie van een openbare veiling staat vervolgens:

        “openbare veiling: een verkoopmethode waarbij zaken of diensten door middel van een transparante competitieve biedprocedure onder leiding van een veilingmeester door de handelaar worden aangeboden aan consumenten, die persoonlijk aanwezig zijn op de veiling of daartoe de mogelijkheid hebben, en waarbij de winnende bieder zich verbindt de zaken of diensten af te nemen;”

        We spreken dus van een openbare veiling als aan bovenstaande voorwaardes wordt voldaan. Of dat ook het geval is, zou je nog kunnen uitzoeken.

        Bij een pure online veiling (zonder mogelijkheid tot offline bezoek) zou je de producten wel mogen retourneren, mits deze producten zelf weer niet onder een wettelijke uitzondering vallen. Mocht je de klacht verder willen laten onderzoeken dan kun je wellicht contact opnemen met het het Thuiswinkel Waarborg. De betreffende ‘webwinkel’ is hier namelijk bij aangesloten.

  24. Raymon schreef:

    Wij zijn van plan 2de hands verzamelkaartjes te verkopen (pokemon, magic the gathering enz.)

    nu het volgende:
    volgens de wet dien ik de kaartjes onder het heroepingsrecht te laten vallen.
    echter hebben deze kaartjes per dag een andere waarde. Soms schiet de waarde enorm omhoog maar ook wel eens enorm omlaag. Ook is het zo dat op grote toernooien (die er wekelijks zijn) gespeeld kan worden met kaarten echter is er wekelijks een andere METAgame (verschillende type speeldecks) Men kan dus makkelijk een weekend spelen, dan weer retourneren.

    Hoe zit dit met recht van retour aangezien nu iets 1 euro kost en over een dag 0,90 euro
    wij kopen ook 2dehand kaartjes en geven we meestal 75 procent van de dagwaarde afhankelijk van de voorraad.

    • Dag Raymond, Bedankt voor de reactie. Dit soort verzamelkaartjes zijn uitgesloten van het herroepingsrecht i.v.m. de financiële schommelingen op de markt. In de wet wordt deze uitzondering op het herroepingsrecht als volgt omschreven: ‘waarvan de prijs gebonden is aan schommelingen op de financiële markt waarop de ondernemer geen invloed heeft’. Kortom; de kaartjes kunnen niet geretourneerd worden wanneer iemand deze bij u gekocht heeft.

  25. Elles Veltman schreef:

    Is een klant wettelijk veprlicht om een retour aan te melden? Ik ontving vandaag twee pakketjes retour, beide niet via de mail aagemeld wat wel duidelijk om mijn site vermeld staat dat dat moet. Ene pakketje heeft de klant acht dagen geleden ontvangen, andere pakketje is al meer dan 14 dagen geleden ontvangen. Mag ik beide retouren weigeren?

    • In principe is het niet verplicht om een retour aan te melden. Echter moet dat retour dan wel binnen 14 dagen na aflevering binnen zijn. Op basis van deze informatie zou je dus 1 pakket mogen weigeren, maar moet je het andere wel retour accepteren.

      Mochten deze 2 pakketjes onderdeel zijn van 1 bestelling, dan moet je wel beide retour accepteren. De 14 dagen retourperiode gaat namelijk pas in op het moment dat de gehele bestelling geleverd is.

      In de praktijk zou ik met een klant een oplossing op maat zoeken afhankelijk van hoeveel tijd er is verstreken tussen levering en retour.

  26. Sawal schreef:

    Hallo,

    onlangs een smartwatch gekocht in een webshop. Deze is retour gestuurd, maar wordt niet geaccepteerd, omdat folie op het scherm ontbreekt. Is dit een geldige reden, ik vind dit namelijk geen reden voor het niet accepteren van mijn retourzending? Als “service” sturen ze het horloge, welke niet aan de verwachting voldoet terug. Of ik kan 30% van de aankoopwaarde terug ontvangen!!!!!

    • Beste Sewal, Bedankt voor de reactie. Het is niet toegestaan om bestelling retour te weigeren met als rede ‘het product is beschadigd’. Nu is het aangeven dat een product beschadigd is omdat een folie op het scherm al twijfelachtig, maar zelfs in het ergste geval mag een webwinkelier niet meer doen dan de schadevermindering in rekening brengen. Een schadevermindering á 30% lijkt mij hier in ieder geval te fors. Mocht er niets met het scherm gebeurd zijn dan zijn de enige kosten die de webwinkelier mag berekenen het opnieuw aanbrengen van een beschermfolie. In ieder geval lijkt de webwinkelier zich nu niet aan de wetgeving te houden. Mocht het om een aangesloten lid gaan dan ontvangen we graag de klacht als geschil. We zullen dan voor u bemiddelen in de kwestie.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *