Het is een veel beschreven onderwerp, toch zien we nog vaak onduidelijkheden en fouten met betrekking tot het herroepingsrecht (ook wel de wet kopen op afstand of de zichttermijn genoemd). In deze blog willen we in gaan hoe de wet er vandaag de dag uit ziet.
Dit blogbericht is op 28 juli 2015 herschreven op basis van de nieuwe Europese regelgeving die sinds 2014 van toepassing is.
1. De Basis
De basis van de wet is simpel. Elke consument heeft tot 14 kalenderdagen na ontvangst van zijn bestelling de tijd om aan te geven zijn bestelling geheel of gedeeltelijk te willen retourneren. Na aanmelding van de retour heb je nogmaals 14 dagen om het product retour te sturen naar de webwinkel. De consument krijgt dat het gehele orderbedrag inclusief eventuele verzendkosten voor de heenzending terug. Wel draagt hij zelf zorg voor het retour richting de webwinkel en de kosten die daarbij komen kijken.
1.1 Twee maal 14 dagen
Vaak is het onduidelijk dat het gaat om tweemaal 14 dagen, namelijk; 14 dagen om het retour aan te melden en nogmaals 14 dagen om daadwerkelijk terug te sturen. Geeft de consument 5 dagen na ontvangst aan te willen retourneren, dan heeft hij vanaf dat moment nog 14 dagen om het product retour te sturen. In totaal heeft in dit voorbeeld de consument dus 19 dagen na ontvangst om te retourneren.
1.2 Informatieplicht
De webwinkel moet de consument ook buiten de algemene voorwaarden wijzen op dit recht tot retourneren. Enkel verwijzen naar de algemene voorwaarden is niet voldoende. Informeer je de consument niet, dan wordt de bedenktijd verlengd en kunnen de kosten voor retour ook voor jouw rekening komen.
- Informeer de consument over mogelijkheden retourneren (zie voorbeeldtekst).
- Informeer de consument over kosten retourneren (informeer je de consument niet dat kosten voor retour voor eigen rekening zijn, dan moet je deze ook vergoeden).
- Informeer de consument over terugbetaling en geef ook aan dat kosten voor de heenzending bij volledig retour vergoed worden.
- Verstrek een modelformulier voor herroeping
1.3 Geld terug
Je bent verplicht het orderbedrag (inclusief eventuele verzendkosten) terug te betalen. Dit moet binnen 14 dagen na aanmelding van retour. Je mag daarbij wel wachten tot het product daadwerkelijk retour is. Je moet hierbij dezelfde methode gebruiken als gebruikt is voor betaling. In overleg mag je wel een andere terugbetaalmethode gebruiken. Lees hier alles over het terugbetalen na retour.
2. De struikelblokken
De wet lijkt simpel. Er zijn echter wel een aantal struikelblokken. We willen daarom onduidelijkheden op dit punt hieronder wegnemen.
2.1 Wat mag een consument doen met het artikel?
De zichttermijn is een periode die is bedoeld om het product te testen. De consument mag het product uit de verpakking halen en gebruiken. Onder gebruiken valt natuurlijk niet het product 14 dagen lang intensief gebruiken. Wel mag een consument een wasje draaien met zijn gekochte wasmachine, een product dat in plastic zit eruit halen of een truitje aanpassen. Je mag niet eisen dat de consument het product in ongeopende verpakking retour stuurt. Is een product verpakt in hard plastic en moet de consument de verpakking beschadigen om dit product te testen, dan is dat jouw risico. Wel mag je eisen dat de verpakking niet meer beschadigd dan nodig is om een product uit te proberen. De zichttermijn is eigenlijk een probeertermijn. Lees hier meer over hoe u om moet gaan met beschadigde retouren.
2.2 Risico voor terugzending
Tijdens verzending kan er altijd wat mis gaan. Zo kan het product niet aankomen of onderweg beschadigd raken. Hierbij is het risico in het algemeen voor de verzender. Als webwinkel draag je het risico voor de heenzending en is het risico voor de terugzending voor rekening van de klant.
3. De uitzonderingen op het herroepingsrecht
Er zijn een aantal uitzonderingen. Deze zijn maatwerk-producten, producten die snel kunnen bederven, kranten en tijdschriften, weddenschappen & loterijen, hygiënische producten waarbij de verzegeling is verbroken en diensten die binnen de bedenktermijn geheel geleverd worden met toestemming van de consument (bijvoorbeeld een juridisch advies). Sinds 2014 worden veilingen die volledig via internet vallen niet meer uitgezonderd van retour en mag je in de regel producten gewoon retourneren volgens de normale regels. Je mag niet zomaar producten uitzonderen. Zo mogen aanbiedingen of speciaal voor de klant bestelde producten gewoon retour. Lees alles over uitzonderingen op het herroepingsrecht.
3.1 Misbruik van maatwerk
Er zijn een aantal veelgemaakte fouten met betrekking tot de uitzonderingen. Zo is maatwerk enkel van toepassing wanneer een product volgens specificaties wordt gemaakt. Een t-shirt met persoonlijke bedrukking is wel maatwerk. Enkel opgave van een kleur en maat is GEEN maatwerk. Ook producten die speciaal voor de consument besteld worden zijn GEEN maatwerk. De consument mag deze producten retourneren.
3.2 Aanbiedingen ook retourneerbaar
Ook aanbiedingen / sale-artikelen kun je als consument retourneren. Je mag deze als webshop niet uitzonderen van retour.
3.3 CDs & Dvds
Mediadragers als CDs en DVDs kun je sealen. Deze producten kun je dan retournemen in het geval dat de sealing niet is verbroken.
3.4 Hygiëne producten
Hygiënische producten mogen uitgezonden worden van retour, mits deze producten verzegeld zijn. Enkel wanneer de verzegeling is verbroken, vervalt het recht op retour.
4. Diensten
Ook diensten die op afstand worden besteld vallen onder het herroepingsrecht. Hier geldt ook een bedenktijd van 14 dagen. De regels voor diensten zijn echter iets anders dan bij fysieke producten. Lees hier daarom alle informatie rondom het herroepingsrecht voor diensten.
5. Bedrijven
De wet kopen op afstand geldt alleen voor consumenten. Een bedrijf (ook een eenmanszaak) kan dus geen gebruik maken van dit recht. Wel is het belangrijk om dit duidelijk aan te geven. Zie ook “Welke regels gelden er voor B2B webwinkels?“.
Verdere vragen?
Heb je nog verdere vragen? Stel ze gerust in het reactiegedeelte hieronder.
Reacties
Ik heb een acrylafdruk via een webwinkel besteld. Hiervoor heb ik een persoonlijke foto ge-upload op de betreffende site die volgens de site met de 5 maximaal aantal sterren betreffende de beeldkwaliteit van de foto. Op de site wordt (bij het kopje klantenservice, niet in de algemene voorwaarden) vermeld dat een foto een minimale dpi van 100 moet hebben om 5 sterren toegekend te krijgen. Mijn foto blijkt achteraf maar 72dpi te bevatten, maar kreeg wel de 5 sterren toegekend bij het uploaden.
Nu heb ik de foto binnen (formaat 90 bij 120 CM, voor 170E) en totaal onscherp. Ik heb meteen gebeld en een mail gestuurd. Een paar dagen later kreeg ik het bericht dat ik niet het juiste formaat had ge-upload en dat ik mijn product niet mag terugsturen, omdat het een gepersonaliseerd product is dat zij niet verder kunnen verkopen.
Nu heb ik twee bezwaren:
1. Ik ben een leek op het gebied van de eigenschappen van foto’s, maar het sterrensysteem begreep ik wel: 5 sterren is een perfecte beeldkwaliteit. Daar heb ik me aan gehouden. Als ik nu terug ga zoeken op de site van posterxxl, dan zie ik inderdaad dat 100 dpi wordt geadviseerd, want dat levert 5 sterren op. Mijn foto met 72 dpi had maar 3 of eventueel maximaal 4 sterren moeten krijgen, maar hij kreeg 5 sterren. Dat is volgens mij hun fout.
2. Ze zeggen dat ik het product niet terug mag sturen, omdat het een gepersonaliseerd product is. Dat zou toch betekenen dat niemand van het herroepingsrecht gebruik zou kunnen maken, omdat ALLE producten die besteld worden op hun site gepersonaliseerd zijn (met een persoonlijke foto). Bovendien eisen ze ook zelf dat foto’s vrijgesteld zijn van rechten van derden, dus de foto moet van jezelf zijn of gekocht zijn.
Ter compensatie heb ik een bon van 100 euro ontvangen, voor de overige 70 euro kunnen ze niks voor me betekenen zeggen ze. Ik WIL daar alleen niks meer bestellen, ik wil gewoon mijn geld terug. Wat geleverd is, is niet wat ik heb besteld, want ik ging ervan uit dat het een goede kwaliteit zou zijn die ze hebben geleverd.
Zou u me kunnen helpen met deze twee bezwaren/ vragen? Ik vind het een lastige situatie, heb me er vandaag behoorlijk in verdiept, maar moet voor vrijdag reageren om binnen de twee weken van het herroepingsrecht te vallen.
Alvast heel erg bedankt voor uw reactie.
Om allereerst antwoord te geven op uw tweede vraag. Het herroepingsrecht geldt inderdaad niet voor maatwerk producten. Een eigen foto valt daaronder. Op dat punt staat de webwinkel dus in zijn recht. Dat ze enkel maatwerk producten verkopen maakt niet uit, wel zouden ze u daarover netjes moeten informeren.
Wat punt 1 betreft. Dit is een moeilijke vraag. Wanneer de foto echt 5 sterren aangaf en dit door hun wordt aangegeven als goed formaat, dan kunt u als consument aanvoeren ten goede trouw te zijn geweest. Om daarin uw gelijk te krijgen moet u echter naar de rechter. De betreffende webwinkel is namelijk niet bij ons keurmerk aangesloten. Ook weet ik niet of het voor u te bewijzen valt dat de betreffende foto echt 5 sterren kreeg? Ik raad u dus aan toch een oplossing te vinden met PosterXXL. De termijn van 2 weken maakt daarbij niet uit, er is namelijk geen sprake van het herroepingsrecht.
Mocht u nog verdere vragen hebben, dan verneem ik het graag.
Ik heb een vergissing gemaakt op een verkeerd aantal tickets geboden. Staat er bij herroepingsrecht. Dus ik het daar gebruik van gemaakt.
Krijg ik een mailtje van enen Mariska dat dit niet voor tickets geldt.
Waarom is daar dan een herroepingsrecht op ticketveiling?
En klopt dit eigenlijk wel?
Groetjes Wijtske
Toch een moeilijk gebied. Het herroepingsrecht gelden bij deze nieuwe regels wel voor veilingen, maar inderdaad niet voor reizen, tickets en vakanties. Het is een bekend probleem dat Ticketveilingen dus niet aan herroeping doet. Ik denk dat ze daarbij ook een wettelijk grond hebben om dat te doen, ze moeten dit echter wel duidelijk vooraf communiceren aan de klant.
BVA Auctions & herroepingsrecht
BVA Auctions sluit de consument uit van het herroepingsrecht onder mom dat er sprake is van faillissementsveiling (openbare veiling als zijnde uitzondering op herroepingsrecht in geval je fysiek de kans krijgt om te bezichtigen) terwijl er in feite gewoon sprake is van internetveiling wat onder koop op afstand valt waarbij geen mogelijkheid is tot fysieke bezichtiging. Door verwarring te scheppen nl. bewoordingen door elkaar te halen wordt de consument bewust misleid en denkt deze geen recht op herroepen te hebben terwijl deze dit heeft. En toch draagt BVA Auctions Keurmerk Thuiswinkel Waarborg? Als je ze belt wordt er gezegd dat een faillissementsveiling een uitzondering is, wat sinds 14 Juni 2014 helemaal niet meer het geval is en is de consumentenbescherming verruimd door het herroepingsrecht ook voor online veilingsites (m.u.v openbare veilingen waar je fysiek aanwezig kunt zijn) van toepassing te laten verklaren. Dus wees gewaarschuwd bij aankoop via veilingsites zoals BVA Auctions, ook al dragen deze een keurmerk Thuiswinkel Waarborg!!
Heb je deze case al voorgelegd aan het Thuiswinkel Waarborg? Ben benieuwd wat zij zeggen.
Hallo
zit in een soortgelijke situatie met smartphones. Geven aan dat dit een faillisementsveiling is, maar hij is niet openbaar zonder kijkdag. Kan ik hier beroepen op herroepingsrecht ?
Wat als ik niet beTaal en af ga halen ?
Waar en hoe ben ik dan gedekt en waar lees ik dat ?
Richard
Op basis van deze informatie zou ik zeggen dat herroeping gewoon mogelijk is. Ik zie dat je BVA hebt opgegeven bij de url? Wellicht kun je met https://www.bva-auctions.com/news/index/4486 uit de voeten?
Goedendag,
Ik lees voornamelijk over herroeping na het product te hebben ontvangen. Ik heb een artikel via Ticketveilingen ‘gewonnen’ en zie hier vanaf. Netjes op tijd het herroepingsformulier ingevuld. Ben ik dan wel de zogenaamde 5 euro administratiekosten kwijt? Moet ik eerst het product ontvangen om het te kunnen retourneren? Dit lijkt mij alleen maar meer te kosten vanuit beide partijen. Overigens heb ik nog niet betaald.
Bij voorbaat dank voor uw reactie.
Wanneer met echt spreekt over het herroepingsrecht, dan mogen er geen enkele kosten in rekening worden gebracht. Zeker geen administratiekosten. Tevens heeft de rechter bepaald dat je ook mag herroepen voordat je het product hebt ontvangen.
Nu kan de verkoop van tickets wel uitgezonderd worden van herroeping. Bieden ze echter wel een herroepingsrecht aan (waar ik vanuit ga wanneer ze ook een herroepingsformulier hebben), dan moeten ook alle kosten terugbetaald worden en kan men geen administratiekosten in rekening brengen.
Ik heb een type fout gemaakt op ticketveiling.nl en wil van de gewonnen dienst af.
Ik kan het immers niet betalen.
Nadat ik een beroep deed op mijn herroepingsrecht, werd mij verteld dat mijn gewonnen dienst niet herroepen kan worden.
Het gaat hier om een diner voor 2 personen, waarvan de reservatie nog niet gemaakt is.
Hebben zij recht hiertoe?
Beste Monique,
Vervelend. We hebben de website van ticketveiling.nl bekeken. In principe mogen tickets uitgezonderd worden van het herroepingsrecht, daarbij moet dan wel een bepaalde datum (of periode) bij het aanbod staan. We zien dat dit op de jeilingspagina ook staat aangegeven. Wat dat betreft mag Ticketveiling de diensten dus uitzonderen van het herroepingsrecht.
Wel vinden wij dat dit in de algemene voorwaarden niet duidelijk wordt vermeld bij de uitzonderingen. Dat mag je wel verwachten.
Ticketveiling is echter niet aangesloten bij WebwinkelKeur. Ik zou daarom aanraden om contact op te nemen met onze collega’s van Thuiswinkel.org. Zij kunnen je verder helpen. Daarbij zou ik primair aangeven dat de uitzondering voor tickets niet duidelijk in de algemene voorwaarden staat.
Dag, XXLhoreca stelt id alg voorwaarden met hoofdletters dat bij retourenering 20% vh aankoopbedrag in rekening wordt gebracht. Is dit rechtsgeldig? Ook voegen ze geen retourformulier toe.
Beste Marion, Helaas is dit niet rechtsgeldig. Bij het retourneren zijn enkel de kosten van het retourneren zelf voor de consument. Dus ook de initieel betaalde verzendkosten moeten terugbetaald worden door de webwinkelier. Wat een webwinkel daarnaast wel mag doen is het aftrekken van een percentage van het bedrag wanneer het product door de consument is beschadigd. Mocht het product echter niet beschadigd zijn dan mogen er naast de retourkosten van de verzending geen extra kosten voor het retourneren berekend worden. Daarnaast is het ook belangrijk om te beseffen dat er andere wetgeving telt voor koop op afstand (online) en het kopen op een fysieke locatie. In het laatste geval is het retourneren een extra service, wat een winkelier dus niet perse hoeft aan te bieden.
Aanvullend op Jelmer is het wel belangrijk om te achterhalen om welke producten het hier gaat. Zo kan ik me voorstellen dat het om een zakelijke bestelling gaat of om houdbare producten. In dat geval is het herroepingsrecht niet van toepassing.
Onder het kopje “Wat mag een consument doen met het artikel?” schrijft u dat een consument producten mag uittesten (een wasje draaien, een truitje dragen, etc.). Ik heb een dispuut met een webwinkel over een dergelijk geval, en ik zou voor mijn klacht graag willen weten op welke wetsartikelen/bronnen u de informatie in dit artikel baseert. Kunt u een verwijzing toevoegen?
Dit volgt uit voorgaande zaken, zie voor een goede uiteenzetting http://blog.iusmentis.com/2010/02/05/nee-het-is-een-uitprobeertermijn-en-geen-zichttermijn/. Hier lezen we het volgende:
Het herroepingsrecht is dan ook bedoeld als uitprobeertermijn, daarin zijn natuurlijk wel grenzen. Een kledingstuk hoeft bijvoorbeeld geen dag gedragen te worden om deze te testen. Even passen en een rondje lopen voor de spiegel mag echter wel. In de blog van Arnoud staat dan ook duidelijk dat er geen misbruik van gemaakt mag worden, maar het product echt gebruiken mag wel…
Goedemiddag,
Onlangs heb een bandenset met velgen besteld bij autobandenmarkt.nl. Na de aankoop heb ik besloten toch af te zien van de koop (de banden waren nog niet bij mij binnen). Diezelfde dag heb ik een mail gestuurd om de koop te annuleren, en toevallig kwam die middag de set binnen. Ik heb het pakket niet aangenomen en is dus weer retour afzender gegaan. Annulering was ontvangen en in behandeling genomen. Echter wordt er nu 30 euro per wiel in rekening gebracht omdat de set op maat gemaakt zou zijn. Kan de website deze kosten in rekening brengen, en zo ja zijn die dan niet buitensporig?
Op basis van deze informatie lijkt me de koop geen maatwerk. Er is enkel sprake van maatwerk wanneer er echt personalisatie opties zijn. Enkel maat en kleur kiezen is daarbij niet voldoende, laat u uw naam graveren, dan is het wel maatwerk. Wanneer er geen sprake van maatwerk is zou u dus gewoon kosteloos moeten kunnen annuleren.
Is het herroepingsrecht ook van toepassing voor een scooter die op naam is gezet? Een scooter moet namelijk tenaam gesteld worden, maar zodra de scooter tenaam gesteld is, is deze niet meer nieuw. Zoals het ook zou gaan bij een auto die op kenteken is gezet. Hoe gaan autobedrijven daar bijvoorbeeld mee om?
Een interessant geval. Helaas valt een scooter niet onder de uitzonderingen en zou het herroepingsrecht gewoon gelden. Er is dan ook geen gronden waarop we zien dat het tenaamstellen een reden voor een uitzondering kan zijn. Wat we zouden adviseren is om de optie aan te bieden om met een vergelijkbaar model te testen. Het herroepingsrecht is immer een uitprobeer termijn. Vervolgens zou u door die mogelijkheid in de algemene voorwaarden kunnen zetten dat tijdens de bedenktijd de scooter niet op naam gezet mag worden. Of deze manier van werken ook houdbaar is in de rechtzaal, is wel de vraag. Helaas is hier nog niet veel jurisprudentie over.
Wat auto’s betreft, hier geldt hetzelfde. Wel kan het zo zijn dat bij erg veel opties een auto maatwerk wordt en daarmee uitgezonderd kan worden. Enkel een kleurtje en wat opties kiezen is daarvoor echter niet voldoende. In de meeste gevallen gelden dus ook voor auto’s dezelfde regels…
Helaas biedt de wet enkel bescherming voor de koper, niet voor de verkoper.
Beste Marcel,
BVA Aution meldt tegenwoordig bij haar veilingen:
Let op! Kavels in deze veiling kunnen niet op basis van het wettelijk herroepingsrecht geretourneerd worden. Ook zeggen ze dat je bij registratie akkoord gaat met hun ALV.
Mijn vraag: Kan je regels maken waarbij je t het herroepingsrecht uitsluit? Is dat rechtsgeldig?
Je kunt geen regels maken waarin je het herroepingsrecht uitsluit, mits daar geen wettelijke gronden voor zijn. Bijvoorbeeld als er houdbare producten worden geveild, of als er ook een mogelijkheid is om fysiek aanwezig te zijn bij de veiling.
Ik zie in de genoemde kavel gewoon producten waar het herroepingsrecht voor zou moeten gelden en waarbij de veiling enkel via internet plaats vindt. Ik zie dan ook geen grond waarop deze producten uitgesloten kunnen worden van herroeping.
We hebben ook BVA om een reactie gevraagd, deze geeft aan dat de producten uitgesloten zijn van herroeping, omdat het een faillisementveiling betreft. Naar ons idee is de vraag dan met wie het contract voor de aankoop gesloten wordt, met de failliete partij of met BVA auctions. Ik zou aanraden om eens bij onze collega’s van Thuiswinkel.org te informeren, hier is deze webwinkel aangesloten.
Beste Marcel Landeweer,
BVA Aution meldt tegenwoordig bij haar veilingen:Let op! Kavels in deze veiling kunnen niet op basis van het wettelijk herroepingsrecht geretourneerd worden. Ook zeggen ze dat je bij registratie akkoord gaat met hun ALV.Mijn vraag: Kan je regels maken waarbij je t het herroepingsrecht uitsluit? Is dat rechtsgeldig?
Hier heb ik een vraag over. 2 dagen geleden zat mij vriend op zijn telefoon rond te neuzen op bva veiling op dat moment gaat mij zoontje van 3 weken oud huilen waarop mij vriend naar hem toe loopt. Ongezien en onoplettend pakt mij dochter van 5 jaar me man ze telefoon en via een email kregen wij een schokkend bericht dat ons bod is geaccepteerd. Waarop wij een email hebben gestuurd met dit verhaal. En nu beweren zij dat wij geen herroeping’srecht hebben of het bod kunnen annuleren. Het gaat om deze veiling.
https://www.bva-auctions.com/auction/lot/20044/7090856
Vriendelijke groet, S van Duijvenbode
Er waren wel kijk dagen maar het is wel alleen een online veiling. Gr Samantha
We hebben contact gehad, ze geven aan dat het hier gaat om een faillissement en dat er daarom geen bedenktijd is. Wij hebben onze vraagtekens of dat zomaar mag, gezien je het contract met BVA sluit. Ik raad je aan hierover contact te zoeken met Thuiswinkel.org, daar is BVA aangesloten.
In dit geval is het herroepingsrecht niet van toepassing, maar wanneer u aannemelijk kunt maken dat u zelf niet geboden hebt, maar uw kind. Dan kan de koop naar ons idee alsnog ontbonden worden. Het is immers niet een normale aankoop voor een 5 jarige.
Een vraagje vanaf de andere kant. Ik heb een éénmanszaak en bied een dienst aan, een boodschappenservice op een (buitenlandse) vakantielocatie, voor mensen die daar een vakantiehuis huren en graag al voor aankomst hun boodschappen zouden willen bestellen. Dit kunnen ze doen op mijn website, waarop veel producten (dagvers, vers, met beperkte houdbaarheidsdatum, maar ook bijv. dranken, luiers en huishoudartikelen) staan. Klanten bestellen daar, krijgen een bevestiging met rekening en betalen van tevoren. Ik ga dan de bestelde boodschappen doen, bezorg die boodschappen en ruim ze in op hun vakantielocatie. Op een van tevoren bepaald tijdstip, vaak ook nog voor de klant zelf arriveert. Klant blij, ik blij en na één of twee weken (en wellicht nog een bestelling) vertrekt de klant weer naar zijn of haar thuisland. Voor deze service reken ik een service fee en een kleine opslag op de producten.
Nu wordt er van mij verlangd dat ik in de algemene voorwaarden op mijn website het herroepingsrecht opneem, wat ik tot op heden nog niet gedaan heb. Waarmee ik voor mijn gevoel, het gaat immers om een boodschappenlijst, mezelf in de vingers ga snijden. Want daarmee bied ik klanten de mogelijkheid om, in het ergste geval, van alles te openen en te proberen, na een week te melden dat het allemaal niet goed was en ik moet dan opdraaien voor alle kosten, inclusief het weer retourneren. Ik heb me enigszins ingelezen en begrijp dat er voor verse producten een uitzondering gemaakt wordt. Maar dat lost mijn probleem, mijn angst, maar gedeeltelijk op. Is er een manier om dit risico voor mij te verkleinen? Zijn er uitzonderingen te bedenken waardoor de service die ik lever ook beschermd wordt?
Alvast bedankt voor uw antwoord en met vriendelijke groet
Een complexe vraag, toch is hier naar mijn idee sprake van een combinatie tussen een dienst en een product. In dat geval gaat het herroepingsrecht inderdaad in op de dag van levering.
Wel biedt de wet enkele uitzonderingen, zo kun je verse producten inderdaad gewoon uitzonderen. Geef dat gewoon duidelijk aan, dan mogen deze gewoon uitgezonderd worden. Zolang dit voor het bestellen maar duidelijk is. Doe dit zowel binnen de algemene voorwaarden als op een aparte klantenservice pagina.
Wat de dienst betreft, dit is een eenmalige dienst, ook daar zijn regels voor, lees hier meer over op https://www.webwinkelkeur.nl/blog/bedenktijd-bij-diensten-herroepingsrecht/ . Daar lees je 3 voorwaarden:
1. De consument moet instemmen om de levering van de dienst te starten binnen de bedenktijd.
2. De consument moet verklaren afstand te doen van zijn herroepingsrecht.
3. De dienst moet ook daadwerkelijk volledig geleverd zijn.
Je zou dus enkel moeten vragen tijdens de bestelling om een vinkje waarmee de klant afziet van zijn herroepingsrecht en directe levering wil. De klant kan dan nog annuleren tot het moment van levering.
Het enige wat er dan nog over blijft zijn de producten als luiers. Ik denk dat je daarvoor zou kunnen stellen dat ze uit hygiënisch oogpunt niet opengemaakt mogen worden. Tevens mag je de klant vragen om de producten op eigen kosten te retourneren. De vraag is dan of er echt klanten zijn die bij een product/dienst als de jouwe nog producten retourneren. Ik denk dat dat deel verwaarloosbaar is.
Hallo, ik heb een vraag over het herroepingsrecht. Stel ik heb op 7 april om 18:35 een aankoop gedaan via internet (lidmaatschap datingsite). Heb ik dan tot 20 of tot 21 april tijd om me te bedenken? Wanneer gaan de 14 dagen in of hoe wordt geteld?
Bij diensten gaat de bedenktijd in op de dag dat je de dienst afsluit, dit in tegenstelling tot producten waarbij de bedenktijd een dag na levering in gaat. Dat zou dus inhouden op 20 april. Let op: Zijn de 14 dagen voorbij in het weekend of op een feestdag? Dan duurt de bedenktijd tot het einde van de eerst volgende werkdag.
Wel kan het zijn dat je bij aanmelding akkoord gaat met directe levering. Het kan dan wel zo zijn dat je moet betalen voor de 14 dagen waarop je de datingsite hebt gebruikt. Het gaat dan om het aantal dagen dat je gebruikt hebt gemaakt. Stel het jaarbedrag is 365 euro, dan betaal je 14 euro voor de gebruikte dagen (mits je tijdens bestelling akkoord bent gegaan met directe levering).
Goedemiddag, ik heb via bol.com. Een digitale tv-ontvanger besteld. Na ontvangst heb ik het kastje geïnstalleerd en kwam ik er achter dat er enkel Arabische zenders op zitten. Dit is niet wat is zoek en heb daarom gelijk daarna het kastje weer ingepakt en retourgemeld/-gezonden. Nu krijg ik, via bol.com, een mail van de leverancier dat ze het product omdat zij in de (aanvullende)voorwaarden hebben staan dat ze o.a dit product niet terug nemen. Heel eerlijk gezegd heb ik hier overheen gelezen, mede omdat je normaal 14 dagen bedenktijd hebt via bol.com, ging ik er vanuit dat t nu ook zo was. Mijn vraag is nu mag de leverancier hier afwijken van de regels die gelden voor koop op afstand (14 dagen bedenktijd)? Of staat de verkoper in zijn recht en ben ik nu verplicht het aankoopbedrag over te maken? Ik hoop dat u mij kunt helpen.
Met vriendelijke groet,
Saida
even een aanvulling: de leverancier wil dus het product niet retour nemen omdat dat in de aanvullende voorwaarden staat.
Een leverancier mag geen dingen in de algemene voorwaarden zetten die wettelijk niet mogen, ik zie dan ook geen wettelijke uitzondering waarop de leverancier zich kan beroepen. Je mag op basis van deze informatie naar mijn idee dan ook gewoon retourneren. Ik zou als ik jou was contact opnemen met Bol.com, ik weet vrijwel zeker dat zij de leverancier zullen aanspreken op dit beleid.
Beste Marcel,
Ik heb een vraag over het vergoeden van de verzendkosten.
Stel een klant koopt 2 producten 1 van die producten wil de klant retour sturen.
Hoeveel verzendkosten moet ik dan de klant terug betalen.
Je hoef de verzendkosten voor de heenzending dan niet te vergoeden, enkel de prijs van het teruggestuurde product. Enkel bij een volledig retour moet je ook de verzendkosten voor de heenzending vergoeden.
Hoe zit het met ruilen? Daar kan ik niet veel over vinden. Een klant koopt product A, maar besluit om deze weer terug te sturen omdat product B, nagenoeg identiek is, maar wel net iets meer geschikt is volgens de klant. “Oeps sorry”, zegt de klant, maar wil geen verzendkosten betalen, niet heen en niet terug. Het lijkt mij toch redelijk dat ik daar wel verzendkosten voor reken?
Ruilen is niet wettelijk geregeld, de term ruilen kent de wet dan ook niet. Je kunt het wettelijk zien als een herroeping van 1 overeenkomst en het sluiten van een nieuwe overeenkomst.
Vandaar dat het verstandig is om het begrip ruilen zelf te vermelden in je algemene voorwaarden en op de informatie pagina’s op je webwinkel. Zo kun je bijvoorbeeld gratis ruilen aanbieden als service of juist bepalen dat er wel verzendkosten worden berekend. Dit geeft duidelijkheid aan de klant en voorkomt problemen achteraf.
Doe je dat niet, dan gaan wettelijke bepalingen in en wordt het gezien als herroeping van de overeenkomst en het sluiten van een nieuwe overeenkomst. Dat betekend dat in principe de klant de kosten voor de terugzending betaalt (als hij dat normaal ook moet bij herroeping en je hem daar ook op wijst) en de kosten verrekend kunnen worden met de nieuwe bestelling. Stel je rekent daar standaard ook verzendkosten, dan kun je wel aanbieden om die bijvoorbeeld niet te rekenen als service.
Ik ga dan uit van een scenario waar een klant uit geheel eigen beweging wil ruilen, heb je zelf per ongeluk het verkeerde toegestuurd en wil de klant dat ruilen, dan zijn de kosten natuurlijk voor de webwinkelier.
Hallo,
Ik heb onlangs een product (anti-vlooien middel) bij ZooPlus gekocht. Echter, tegen de tijd dat ik het product ontving (3 werkdagen later) was ik al bij de dierenarts geweest en is mijn kitten daar tegen vlooien behandeld. Dus ik heb meteen ZooPlus gemaild dat ik het product wil retourneren. Nu reageerden zij daarop met de (aanvullende) voorwaarden op de bestelpagina van het product, waarin staat dat het herroepingsrecht niet van toepassing is op dit product. Ik kreeg elders te horen dat zij dit product niet kunnen uitsluiten van het herroepingsrecht middels hun voorwaarden, omdat het herroepingsrecht wettelijk is geregeld.
Daarop heb ik hen weer gemaild met bovenstaande informatie en dat ik het product dus echt wil retourneren (er staat geen retouradres op hun website en daarvoor moet je contact met hen opnemen). Vervolgens kreeg ik een mail terug met vrijwel dezelfde tekst als in de eerste mail, waarbij ze mijn argument totaal negeren en blijven volhouden dat ik het product niet mag retourneren.
Wat moet ik nu doen?
Zooplus is naar ons weten niet aangesloten bij een keurmerk. Helaas kun je op die manier dus niet je gelijk halen.
Ik raad daarom aan om een aangetekende brief te sturen naar Zooplus en daarin de klacht te zetten. Enkel wettelijke uitzonderingen mogen namelijk uitgesloten worden van retour. Ik zie niet direct een wettelijke uitzondering gezien het niet om houdbare producten gaat. Uit hygiëne oogpunt mogen producten enkel uitgesloten zijn van retour indien de verzegeling verbroken is. Gezien het product ongebruikt is, zou dat ook niet het geval zijn. Ik zou dus nogmaals aandringen bij Zooplus en hen anders schriftelijk in gebreke stellen.
Mijn vrouw heeft bij huiscleaning.nl een aanvraag gedaan voor huishoudelijke hulp. Nu was ze in de veronderstelling (verkeerd gelezen) dat dit in eerste instantie een aanvraag voor informatie was, maar bleek dit direct de bemiddeling te zijn geweest waarvoor kosten in rekening zijn gebracht.
Ik heb direct toen we de factuur en andere gegevens ontvingen een beroep gedaan op herroeping (per mail). Wanneer ik nu de algemene voorwaarden bekijk staat hierin een artikel in dat er geen aanspraak gemaakt kan worden op het herroepingsrecht. Ik heb dit destijds ook gecheckt en stond dit er volgens mij niet in (zeker weten doe ik het niet meer…). Dit gevoel wordt versterkt door het oproepen van de pagina in het internet archief (WayBack machine). Wanneer ik de laatste pagina bekijk die is opgeslagen door het archief staat dit artikel ook niet op de website vermeld.
Het gaat om het volgende artikel Artikel 7
“Zodra u een aanvraag plaatst, geeft u het verzoek tot directe levering van de dienst binnen de 14 dagen bedenktermijn (het koppelen van een huishoudelijke hulp) en doet u afstand van uw recht tot ontbinding zodra de dienst is geleverd. Lukt het Huiscleaning niet om binnen 14 dagen een hulp aan u te koppelen, kunt u uw aanvraag stop zetten. Zolang Huiscleaning geen huishoudelijke hulp aan u voorgesteld heeft, betaalt u geen bemiddelingskosten.”
Kunt u mij informeren of in de algemene voorwaarden (de kleine lettertjes) afstand gedaan kan worden van het herroepingsrecht? En of hier jurisprudentie over is?
Enkel in de algemene voorwaarden dit vermelden is niet voldoende. Als klant dien je expliciet afstand te doen van je bedenktijd, bijvoorbeeld door in het bestelproces een vinkje te zetten. Gezien het hier gaat om een eenmalige dienst moet de dienst ook al geleverd zijn, is de dienst nog niet geleverd en doe je daarvoor al afstand, dan kun je nog steeds onder het contract uit.
Ik heb een vraag over een retour van een klant.
Klant heeft op 6 oktober kleding besteld in de webshop. Op 11 november ontving ik een telefoontje, het halsboordje van het shirt was te krap. Afgesproken (ondanks dat de retourtermijn allang verstreken was, maar ik mijn klanten graag tevreden houdt) dat klant het shirt retour stuurt en ik de boord aanpas.
Vandaag 15 november een pakketje ontvangen, met alle bestelde kledingstukken, zo ook, die wel pasten, met een brief erbij dat ze graag ziet dat het betaalde bedrag op haar rekening gestort wordt.. dit was niet conform afspraak, en de termijn is natuurlijk allang overschreden..
Wat zijn in deze mijn rechten als webwinkelier?
Als je geen afspraken hebt gemaakt, dan hoef je het retour niet te accepteren. Je kunt dus het pakketje weer retour sturen zonder teruggave van het geld. Wettelijk sta je naar onze mening op basis van deze informatie dus wel sterk.
Mooi artikel. Het is inderdaad een veel beschreven onderwerp, toch zien we nog vaak onduidelijkheden en fouten met betrekking tot het herroepingsrecht bij de consumenten.
Gr.
Bjorn
Goedemiddag
In juni heb ik een steigerhouten tafel besteld via internet. Ik heb daarbij een keuze kunnen maken uit diverse afmetingen en behandelingen van het blad. Deze keuzes waren door de verkoper al aangegeven. Het blad zou met blanke lak behandeld worden, dit was ook een optie. Bij ontvangst bleek echter dat de lak nog niet droog was ten tijde van verzending. Het schuimrubber om het blad te beschermen zar vastgeplakt aan het blad,
. De tafel zou thuis in elkaar gezet worden door de chauffeur, de poten bleken ongelijk van afmeting, er waren stukjes hout uit. Ik ging hier niet mee akkoord, de chauffeur had in overleg met de planner van het bedrijf de tafel weer mee teruggenomen. Tevens had ik al aangegeven dat ik geen nieuwe tafel meer wenste, de chauffeur kon zich daarin vinden. Dit heb ik ook gemeld via mail bij het bedrijf. Als reactie kreeg ik te horen dat het een op maat besteld product was en ik het daardoor wel moest afnemen. Ze gingen het blad herstellen en verzochten om een nieuwe afleverdatum. Ik heb nogmaals gezegd geen tafel meer te willen en heb hen gevraagd om met goede argumenten te komen waarom dat wel zou moeten.
Een hele tijd niets gehoord tot afgelopen zaterdag. Ik kreeg een schrijven van DAS rechtsbijstand met een sommatie om binnen 7 dagen een datum door te geven wanneers de herstelde tafel afgeleverd kan worden. Zo niet, dan volgt een gerechtelijke procedure met alle kosten voor mijn rekening. Ik weet nu even niet wat te doen, inmiddels na 5 maanden heb ik al een andere tafel. Kun je mij advies geven hierin?
Met vriendelijke groet,
Thea
Een erg lastige situatie. Als de tafel inderdaad als maatwerk is gekocht, dan is ontbinden op basis van herroepingsrecht niet mogelijk. Hierover moet de webwinkel u wel vooraf informeren.
In principe kan de koop dan niet zomaar ontbonden worden en moet u de webwinkel in gebreke stellen. Vervolgens krijgt deze webwinkel de tijd om het product alsnog te herstellen. Lukt dat niet, dan kunt u wel ontbinden.
Gezien er 5 maanden zijn verstreken, is het erg raar dat de webwinkel nu pas met dit bericht komt. Helaas is de zaak niet helemaal zwart/wit. Ik adviseer u dan ook om de hele situatie nog eens voor te leggen bij de webwinkel en bij DAS. Stel daarbij de webwinkel in gebreke. Er moet dan vast een goede oplossing te vinden zijn, op basis van dit verhaal kan ik helaas geen “uitspraak” doen.
Beste Marcel,
Ik heb een vraagje als consument. 21-12 heb ik een bestelling gedaan bij een webshop, deze heb ik dezelfde dag retour aangemeld (laat op de avond vanwege werk) omdat ik het item niet pas. Heb ik dan alsnog de 14 dagen die ik heb om artikelen in te zien en daarna na het aanmelden nog eens 14 dagen de bestelling te retourneren dus in totaal 28 dagen? Of vervallen dan die 14 dagen voor het inzien van de bestelling? Dus dat ik echt 14 dagen overhoudt voor het retourneren.
Plus, als ik het 21-12 laat op de avond retour aanmeld maar er op dat tijdstip geen winkel meer open is om een bestelling te retourneren mag de webwinkel die dag dan alsnog rekenen als retourdag (rekenen als één van de 14 dagen)??
Tevens, wordt een feestdag (2e kerstdag) ook gerekend als retourdag of niet omdat dit een feestdag is? Graag zou ik dit willen weten aangezien ik een geschil heb met een webwinkel.
Om antwoord op uw vragen te geven. Voor de periodes maakt het niet uit of het om feestdagen gaat, ook maakt niet niet uit of de webwinkel gesloten is. De periodes zijn kalenderdagen.
In uw geval begrijp ik dat u de bestelling op 21-12 hebt gedaan en ook al hebt ontvangen? Diezelfde dag heeft u het product aangemeld voor retour. Op dat moment van de aanmelding heeft u 14 dagen de tijd om het product daadwerkelijk te retourneren. U krijgt dus NIET standaard 28 dagen de tijd. Had u pas een week later melding van retour gemaakt, dan was de periode van 14 dagen pas een week later ingegaan.
U had dus vanaf 21-12 nog 14 kalenderdagen de tijd om te zorgen dat het product retour is bij de webwinkel of om de webwinkel het bewijs te geven dat het product op tijd retour is gezonden. Heeft u het product later retour gezonden, dan mag de webwinkel dit retour weigeren.
Hi! Zag op BVA een veiling staan voor producten die niet te bezichtigen zijn, toch beweren ze wel dat er geen sprake is van herroepingsrecht.
Het gaat om wit- en bruingoed producten.
Mag dit wel?
Hier is overigens de link: https://bva-auctions.com/auction/index/25965
P.s. Hoe kan dit een “openbare” veiling zijn als je de producten niet kan bezichtigen?
Bedankt voor de reactie, Amalie. Dit betreft een openbare veiling waardoor de kavels in deze veiling niet op basis van het wettelijk herroepingsrecht geretourneerd kunnen worden. Dit is namelijk een bij wet bepaalde uitzondering. Het maakt hierbij niet uit dat je de producten zelf niet kunt bezichtigen, het gaat hier puur om het feit dat je bij de veiling zelf aanwezig kunt zijn.
Zie hiervoor de uitzonderingen in de wet op http://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2017-02-10#Boek6_Titeldeel5_Afdeling2b_Paragraaf3_Artikel230p en dan punt C. Bij de definitie van een openbare veiling staat vervolgens:
“openbare veiling: een verkoopmethode waarbij zaken of diensten door middel van een transparante competitieve biedprocedure onder leiding van een veilingmeester door de handelaar worden aangeboden aan consumenten, die persoonlijk aanwezig zijn op de veiling of daartoe de mogelijkheid hebben, en waarbij de winnende bieder zich verbindt de zaken of diensten af te nemen;”
We spreken dus van een openbare veiling als aan bovenstaande voorwaardes wordt voldaan. Of dat ook het geval is, zou je nog kunnen uitzoeken.
Bij een pure online veiling (zonder mogelijkheid tot offline bezoek) zou je de producten wel mogen retourneren, mits deze producten zelf weer niet onder een wettelijke uitzondering vallen. Mocht je de klacht verder willen laten onderzoeken dan kun je wellicht contact opnemen met het het Thuiswinkel Waarborg. De betreffende ‘webwinkel’ is hier namelijk bij aangesloten.
Wij zijn van plan 2de hands verzamelkaartjes te verkopen (pokemon, magic the gathering enz.)
nu het volgende:
volgens de wet dien ik de kaartjes onder het heroepingsrecht te laten vallen.
echter hebben deze kaartjes per dag een andere waarde. Soms schiet de waarde enorm omhoog maar ook wel eens enorm omlaag. Ook is het zo dat op grote toernooien (die er wekelijks zijn) gespeeld kan worden met kaarten echter is er wekelijks een andere METAgame (verschillende type speeldecks) Men kan dus makkelijk een weekend spelen, dan weer retourneren.
Hoe zit dit met recht van retour aangezien nu iets 1 euro kost en over een dag 0,90 euro
wij kopen ook 2dehand kaartjes en geven we meestal 75 procent van de dagwaarde afhankelijk van de voorraad.
Dag Raymond, Bedankt voor de reactie. Dit soort verzamelkaartjes zijn uitgesloten van het herroepingsrecht i.v.m. de financiële schommelingen op de markt. In de wet wordt deze uitzondering op het herroepingsrecht als volgt omschreven: ‘waarvan de prijs gebonden is aan schommelingen op de financiële markt waarop de ondernemer geen invloed heeft’. Kortom; de kaartjes kunnen niet geretourneerd worden wanneer iemand deze bij u gekocht heeft.
Situatie:
Ik heb 4 weken geleden een soort samengestelde PC besteld op een website. Deze PC is opgebouwd uit standaard onderdelen en deze onderdelen zijn universeel en kunnen voor verschillende doeleindes worden gebruikt. Echter is de functie van deze samengestelde PC om binnen de blockchain technologie (zoals bitcoin) cryptocurrency te ”minen(genereren)” zoals het genoemd wordt. De site gaf aan dat het product een verwachte levertijd heeft van tot 10 werkdagen en ik ben na 4 weken het wachten zat en ben van plan afstand te doen van mijn koop. Alleen staat in de (aanvullende)algemene voorwaarde op hun site dat ik geen recht heb op annuleren of retour of een terugvordering van de betaling. volgens de site valt dit binnen de wettelijke uitzonderingen maatwerk en prijzen van producten die verband houden met schommelingen op de financiële markten.
Vraag:
kan dit internetbedrijf mijn recht op het herroepingsrecht ontnemen?
zelf heb ik verstaan dat een samengestelde PC niet onder maatwerk valt en dat PC onderdelen ook geen uitzondering zijn voor schommelingen in prijzen op de financiële markten. Echter ”genereert” de PC wel een cryptocurrency die op de financiele markten verhandeld word maar ik koop toch geen cryptocurrency. zoals eerder gezegd bestaat de PC uit onderdelen die ook te gebruiken zijn voor een PC te maken die in ieder huishouden te vinden is.
Bij voorband dank
Excuses voor de erg late reactie. Naar mijn idee zou je deze koop wel moeten kunnen ontbinden. De ACM geeft namelijk specifiek aan dat de bedenktijd volgens hen wel geldt voor “computers die u samenstelt of laat samenstellen op verzoek van de consument” https://www.acm.nl/nl/onderwerpen/verkoop-aan-consumenten/verkopen-aan-consumenten/bedenktijd-wanneer-niet-wanneer-wel
Nu geeft dit nog niet 100% uitsluitsel. Het ligt er ook aan op welke manier de verkoop tot stand komt en hoe dit op de webwinkel is weergegeven. In de meeste gevallen zou voor een PC op maat echter wel 14 dagen bedenktijd gelden.
Is een klant wettelijk veprlicht om een retour aan te melden? Ik ontving vandaag twee pakketjes retour, beide niet via de mail aagemeld wat wel duidelijk om mijn site vermeld staat dat dat moet. Ene pakketje heeft de klant acht dagen geleden ontvangen, andere pakketje is al meer dan 14 dagen geleden ontvangen. Mag ik beide retouren weigeren?
In principe is het niet verplicht om een retour aan te melden. Echter moet dat retour dan wel binnen 14 dagen na aflevering binnen zijn. Op basis van deze informatie zou je dus 1 pakket mogen weigeren, maar moet je het andere wel retour accepteren.
Mochten deze 2 pakketjes onderdeel zijn van 1 bestelling, dan moet je wel beide retour accepteren. De 14 dagen retourperiode gaat namelijk pas in op het moment dat de gehele bestelling geleverd is.
In de praktijk zou ik met een klant een oplossing op maat zoeken afhankelijk van hoeveel tijd er is verstreken tussen levering en retour.
Hallo,
onlangs een smartwatch gekocht in een webshop. Deze is retour gestuurd, maar wordt niet geaccepteerd, omdat folie op het scherm ontbreekt. Is dit een geldige reden, ik vind dit namelijk geen reden voor het niet accepteren van mijn retourzending? Als “service” sturen ze het horloge, welke niet aan de verwachting voldoet terug. Of ik kan 30% van de aankoopwaarde terug ontvangen!!!!!
Beste Sewal, Bedankt voor de reactie. Het is niet toegestaan om bestelling retour te weigeren met als rede ‘het product is beschadigd’. Nu is het aangeven dat een product beschadigd is omdat een folie op het scherm al twijfelachtig, maar zelfs in het ergste geval mag een webwinkelier niet meer doen dan de schadevermindering in rekening brengen. Een schadevermindering á 30% lijkt mij hier in ieder geval te fors. Mocht er niets met het scherm gebeurd zijn dan zijn de enige kosten die de webwinkelier mag berekenen het opnieuw aanbrengen van een beschermfolie. In ieder geval lijkt de webwinkelier zich nu niet aan de wetgeving te houden. Mocht het om een aangesloten lid gaan dan ontvangen we graag de klacht als geschil. We zullen dan voor u bemiddelen in de kwestie.
Hallo,
Wij hebben zelf een webshop, is het mogelijk om elektronische artikelen uit te sluiten van retour/ herroepingsplicht?
In principe niet. Enkel wanneer de artikelen vallen onder een wettelijke uitzondering, dan mag je producten uitsluiten. De wettelijke uitzonderingen lees je hier: https://www.webwinkelkeur.nl/wettelijke-uitzonderingen-herroepingsrecht-bedenktijd/ .
Goedemiddag,
Ik heb een bestelling ontvangen op 15 oktober.
De 14 dagen herroepingstermijn is dit inclusief dag van ontvangst zodat deze termijn afloopt op 28 oktober of exclusief deze dag. De termijn zou dan aflopen op 29 oktober.
Hoor graag van u.
Groet,
Maurice
In de wet staat:
“De consument kan een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte zonder opgave van redenen ontbinden tot een termijn van veertien dagen is verstreken na:… de dag waarop de consument of een door de consument aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen;”
In uw geval zou de termijn naar mijn idee dus aflopen op de 29ste. Dit is ook de manier waarop Consuwijzer de 14 dagen termijn hanteert.
Ik heb een abonnement afgesloten bij Youfone (tv en internet)in September en het abonnement ging in op 28e Oktober. Nu heb ik alleen maar problemen met het internet en tv en wil ervan af. Ik heb op de 14e dag Youfone gemaild met daarin de mededeling dat ik van het contract af wil echter zeggen ze dat ik dat had moeten doen 14 dagen na het daadwerkelijk aanvragen van het contract. Hoe moet ik als klant weten of het product dat ze aanbieden werkt ja of nee als ik het niet voor een bepaalde datum kan gebruiken. Wat is hier aan te doen?
Vervelend. Je hebt echter je bedenktijd, maar ook gewoon recht op een goed product. Ik zou in deze dus adviseren om je te beroepen op je non-conformiteit. Om in gewone woorden “het product voldoet niet wat je mag verwachten”. Helaas houdt dat niet direct in dat het contract valt te ontbinden, je moet eerst Youfone de mogelijkheid geven om te problemen op te lossen. Blijven er problemen ontstaan, dan kun je wel op deze grond ontbinden.
Is er jurisprudentie wat betreft punt 3.2 over op maat gemaakte producten? De verkoper weigert zijn product retour te nemen, omdat hij ervan overtuigd is dat het op maat gemaakt is terwijl het niet is. Nou wil ik hem in gebreke stellen en daarna dagvaarden, maar ik zou graag meer juridische onderbouwing willen op het gedeelte van de niet op maat gemaakte producten.
Maar weinig zaken komen echt voor de rechter, gezien het bij internet bestellingen vaak gaat om een geringe orderwaarde. De wet is echter wel duidelijk en op de website van Consuwijzer en ACM zijn ook diverse voorbeelden te vinden.
Heb een bestelling per mail geplaatst voor een server, daarvoor is telefonisch overleg geweest over de configuratie. (Leverancier heeft niets speciaals hoeven te bestellen voor mij, allemaal refurbished op de plank) Bestelling per mail bevestigd, niet via de webshop. Nu bevalt het systeem niet, retourneren wordt moeilijk over gedaan omdat er tijd in is gestopt, notabene moest ik zelf nog onderdelen vervangen omdat ze het verkeerde er in gestopt hadden.
Mag de leverancier nu geld in rekening brengen omdat ik hem niet via de site besteld heb? Hoe zit dat hier met het herroepingsrecht?
In principe is een bestelling per e-mail een bestelling op afstand en zou het herroepingsrecht gewoon gelden. Ik vraag me alleen af of deze bestelling zakelijk is gedaan of privé? Voor zakelijke klanten geldt het herroepingsrecht in de regel namelijk niet.
Verder is het wel zaak dat 14 dagen na levering niet zijn verstreken om gebruik te maken van je herroepingsrecht. Gaat het om een product die niet voldoet aan de bestelling, dan kun je altijd gebruik maken van non-conformiteit (garantie). Daarvoor gelden echter andere regels.
goedemiddag,
Mijn webshop heeft gratis verzending boven de € 60.-
Nu wil een klant enkele producten retour sturen waardoor de order rond de 25.- uitkomt.
Mag ik dan alsnog verzendkosten in rekening brengen voor de order en deze dus van het retour te betalen bedrag af halen?
Ik heb de algemene voorwaarde van WebWinkelkeur overgenomen maar hier staat volgens mij niets hierover in vermeld.
Hier hebben we ook een apart blog geschreven. Deze lees je via https://www.webwinkelkeur.nl/gratis-verzending-boven-drempelbedrag-en-deelretour/. Kort door de bocht mag je volgens de juristen helaas niet alsnog verzendkosten in rekening brengen.
Wat kan maximaal als aanbetaling worden verlangd bij een maatwerk product door een aangesloten leverancier bij webwinkelkeur
In de regel mag een verkoper slechts 50% vooraf eisen, dit geldt zowel online als offline.
Wel vervalt niet de betaalverplichting van de overige 50% als je van het product af wilt zien. Bij maatwerk geldt immers in de regel geen herroepingsrecht, je hoeft dus geen recht op annulering te hebben.
Ik heb donderdag 31/05 een stijltang binnen gekregen waarvan ik de factuur meteen had betaald. Vrijdag heb ik de stijltang uitgetest op een plukje haar en de stijltang beviel me niet. Ik heb toen de webwinkel gemaild dat ik het product terug wil sturen, maar nu krijg ik een mail dat een “gebruikt” stijltang niet terug mag? Ik heb toen aangegeven dat het moeilijk is om een product te beoordelen zonder het aan te zetten en even uit te testen. Ik weet dat de consument volgens de wet het recht heeft om het product binnen 14 dagen te mogen retourneren maar kan dit wat de webwinkel doet?
Beste Zjala, bedankt voor je vraag en het antwoord is als volgt:
De zichttermijn is een periode die bedoeld is om het product te testen. De consument mag het product uit de verpakking halen en gebruiken. Onder gebruiken valt natuurlijk niet het product 14 dagen lang intensief gebruiken. Wel mag een consument bijvoorbeeld een wasje draaien met zijn gekochte wasmachine, een product dat in plastic zit eruit halen of een truitje aanpassen. De webwinkel mag niet eisen dat de consument het product in ongeopende verpakking retour stuurt. Is een product verpakt in hard plastic en moet de consument de verpakking beschadigen om dit product te testen, dan is dat het risico van de webwinkel. Wel mag de webwinkel eisen dat de verpakking niet meer beschadigd dan nodig is om een product uit te proberen. De zichttermijn is eigenlijk een probeertermijn.
In het geval van een krultang zou je het bijvoorbeeld kunnen plaatsen onder een hygiëne product en dat het om die reden niet mag worden geretourneerd. In dat geval had het artikel ook verzegeld verstuurd moeten worden. Is dit niet het geval, dan mag deze gewoon geretourneerd worden.
Groetjes Daniel
Beste heer, mevrouw
Ik heb de volgende vraag:
Ik wil speciaal gemaakte produkten gaan verkopen (geen maatwerk) met daarbij/daarop tekst van mijzelf. Hoe zit het met het recht van retour aangezien de koper immers de mogelijkheid heeft om de teksten te kopiëren en het produkt vervolgens te retourneren.
Kan ik de producten uitsluiten van retournering? (misschien zegt de Auteurswet hier nog iets over?)
groetjes,
Ingrid
Beste Ingrid,
Als je product geen maatwerk is mag je hem niet uitsluiten van retour, zie ook ons ons blog over de uitzonderingen op het retourrecht: https://www.webwinkelkeur.nl/wettelijke-uitzonderingen-herroepingsrecht-bedenktijd/
Ik begrijp je bezorgdheid dat mensen je teksten gaan kopiëren, wellicht is het een geruststelling dat wij dit soort zaken tot op heden nog niet zijn tegengekomen. Als je meer wilt weten over rechten op beeld en tekst dan is dit blog een bron van informatie: https://succesvol-bloggen.nl/de-inhoud/rechten-op-beeld-en-tekst/.
Veel succes met je webwinkel!
Goedemiddag,
Ik had bij Zara 2 jurkje besteld en deze hele bestelling retour gedaan, omdat dit na 19 dagen bij hen terug kwam moet ik volgens hen de verzendkosten van 3.95€ betalen. Klopt dit?
Beste Marjolein, in principe is het zo vastgelegd in de wet. Op moment van aanmelden van je retour (binnen 14 dagen na binnenkomst), dien je het pakket binnen 14 dagen te retourneren naar de webwinkel. Dit kan dus ook pas op de 10e dag zijn dat je het verstuurd. Na aanmelding is de webwinkelier verplicht om jouw geld binnen 14 dagen terug te storten. In dit bedrag zitten de gemaakte kosten voor het artikel en de verzending. Waar de verzendkosten van 3.95 vandaan komen durf ik je niet te zeggen.
Een webwinkel weigert een jurk terug te nemen omdat deze naar rook ruikt. De jurk past niet en niemand in het gezin rookt. De webwinkel weigert het totale bedrag terug te storten. Wat zijn mijn mogelijkheden!
Beste Bram, hierover hebben we een blog geschreven die wellicht de moeite waard is om door te nemen. Zie https://www.webwinkelkeur.nl/beschadigd-product-retourneren-hoe-zit-dat-wettelijk/
Mocht je er niet uit komen met de betreffende webwinkel en deze is bij ons aangesloten, dan kun je via de ledenpagina van deze webwinkel een geschil indienen. Mocht je meer willen weten, stuur dan een e-mail naar info@webwinkelkeur.nl
Kan een webwinkel je verplichten gebruik te maken van hun retourservice? Zo zegt een webwinkel dat je verplicht bent gebruik te maken van hun retourservice voor €4,95 terwijl ik het zelf goedkoper via PostNL kan versturen voor €3,95. Ze zeggen dan ze dit mogen omdat zij het risico nemen en de pakketjes dan verzekerd zijn maar ik neem aan dat het risico voor de verzender is? En dat ik zelf het risico neem als ik het via postnl doe?
Excuses voor de late reactie.
Je beantwoord je eigen vraag eigenlijk al. Ze mogen best de service aanbieden, maar ze mogen het niet verplichten. In dat geval is het risico van de verzending wel voor jezelf…
[…] site wel iets. Zo vermeldde ChristenUnie de extra kosten niet, ontbrak bij de VVD informatie over het herroepingsrecht en stond in de algemene voorwaarden van de Partij voor de Dieren verouderde wetgeving. […]
veel particulieren willen tegenwoordig zelf auto onderdelen vervangen doordat ze YouTube tutorials kijken met hoe dit gemakkelijk gedaan kan worden. Dit is een nieuwe trend die steeds groter wordt. Particulieren bestellen dus ook zelf ook de onderdelen maar dit is nieuw in de autobranche omdat deze klanten gebruik kunnen maken van het herroepingsrecht. Maar nu de vraag is, hoe zit dit met auto onderdelen die we mogelijk willen terugsturen of ruilen? gelden daar aparte regels voor?
Dag Bram!
Aan de ene kant is het leuk om te zien dat er zich blijkbaar een nieuw afzetgebied ontwikkeld en je daardoor ook meer aan particulieren zult verkopen.
Consumenten wetgeving kan hierbij echter het spel wel wat ingewikkelder maken, alhoewel.. regels zijn regels natuurlijk.
De uitzonderingen bij retour staan redelijk vast, die kun je hier lezen:
https://www.webwinkelkeur.nl/wettelijke-uitzonderingen-herroepingsrecht-bedenktijd/ *
Wanneer ik deze lijst* bekijk zie ik niet snel veel raakvlakken bij wat je op een gemiddelde dag zult verkopen, dat betekent dat het herroepingsrecht dus in de meeste gevallen gewoon geldig is. Let er echter wel op dat je het recht hebt producten die een klant wil retourneren te inspecteren op schade, dit voor een eventuele waarde vermindering als je dit kunt aantonen.
Wat betreft terugsturen en ruilen vanuit de webwinkelier:
Onthoud dat een recht een recht is, zo mag je herroepingsrecht niet zomaar negeren wanneer ‘een product simpelweg ruilen’ ipv ‘terugnemen’ jou beter uitkomt.
Dat wil echter niet zeggen dat je ‘ruilen’ niet mag voorstellen als optie, gaat de klant dan akkoord dan is dit prima zo.
Ruilen en terugsturen zal dus voornamelijk op basis van een nieuw akkoord zijn, zorg dat alles tot de puntjes besproken is zodat er geen verwarring na de tijd ontstaat.
Een vraagje: ik heb een retourmelding gedaan en het product geretourneerd, maar omdat ik het product iets te laat terug heb gestuurd weigert de webshop mijn retournering. Op zich snap ik dat wel, het was mijn eigen fout om langer dan 14 dagen te wachten met het terugsturen.
De webshop geeft aan dat ik het product bij hen kan ophalen of zij kunnen het weer naar mij toe sturen, waarbij ik dan wel verzendkosten moet betalen. Beetje jammer en zonde van mijn geld, maar volgens mij niet tegen de regels.
Wat ze wel zeggen in hun mail waar ze uitleggen dat mijn retour geweigerd wordt, is dat wanneer ik dit niet binnen een bepaalde termijn doe, ze ervan uit gaan dat ik afstand doe van mijn aankoop en ze het product zullen vernietigen (uiteraard zonder mijn geld terug te geven). Ik laat het natuurlijk niet zo ver komen en zal ze de verzendkosten overmaken, maar is dat een normale gang van zaken?
Op basis van de huidige informatie denk ik dat de webwinkel in zijn recht staat met het vragen om de verzendkosten. De bedenktijd vervalt namelijk wanneer je niet binnen 14 dagen aangeeft te willen retourneren. Na het aangeven om te willen retourneren heb je nog eens 14 dagen de tijd om daadwerkelijk te retourneren.
Nu snap ik dat een webwinkel ergens de lijn moet trekken, maar de periode om het gevraagde bedrag te betalen moet wel redelijk zijn. Vragen om binnen 1 week het bedrag over te maken zou ik niet redelijk vinden, ik denk dat een webwinkel hier juridisch een redelijke termijn voor moet hanteren, maar wel ergens de grens mag trekken.
Succes!
Geldt herroepingsrecht ook op een domeinnaam? Of wordt dat gezien als een maatwerkproduct?
Een aankoop van een domein is geen maatwerk. Eigenlijk kun je de aankoop van een domein zien als een dienst. Je leest de regels daarvoor op https://www.webwinkelkeur.nl/bedenktijd-bij-diensten-herroepingsrecht/ .
Kort samengevat kan een domeinnaam binnen 14 dagen geannuleerd worden, maar kun je als consument hier afstand van doen. De webhoster moet dan in het bestelproces om toestemming vragen voor directe levering, bijvoorbeeld middels een vinkje met de tekst “Ik stem in met directe levering van de domeinnaam en zie hiermee af van mijn bedenktijd”. En als tweede moet de webhoster de domeinnaam ook binnen de 14 dagen leveren. Vraagt de webhoster niet om toestemming, dan geldt gewoon bedenktijd als consument.
Daarbij is het van belang dat de bedenktijd een consumentenrecht is, koop je een domeinnaam zakelijk, dan hoeft de bedenktijd niet te gelden.
Ik heb een tuinset gehaald bij Van Kooten. Daar staat allereerst geen modelformulier, maar dat terzijde.
Ze willen geen enkele moeite doen om het product terug te halen. Het werd afgeleverd met een vrachtwagen en 3 hele grote dozen. Ik heb veelvuldig gevraagd of ik voor kosten op kon draaien om ze nogmaals langs te laten komen, maar zeggen dat ik volledig verantwoordelijk ben.
Ik kan hier niets over vinden. Zegt de wet hier iets over?
Hoi Dennis,
Een leuke maar complexe vraag. Onlangs is hier nog wat jurisprudentie over geweest. Op https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/index_nl.htm wordt dit goed samengevat:
“Voor grote, zware goederen (zoals grote huishoudelijke apparaten of meubels), moet de handelaar u ten minste een schatting geven van de kosten van het terugsturen. Grote, zware goederen die u heeft gekocht van een verkoper aan huis of via postorder, en die rechtstreeks aan u zijn geleverd, moeten echter altijd door de verkoper op zijn kosten bij u thuis worden opgehaald.”
De verkoper moet in ieder geval:
1. Altijd vooraf informeren over de kosten voor retour, gebeurt dat niet, dan is retour gratis.
2. Als het product echt lastig te retourneren is, een retourmogelijkheid aanbieden.
Nu vind ik een tuintafel een beetje een randgeval, bij een bankstel is het direct duidelijk dat retour lastig is. Maar wanneer de webwinkel niks op de website vermeld rondom retourkosten, dan moeten ze hierin naar mijn idee je toch tegemoet komen.
Bedankt voor je reactie. Heel verhelderend.
Het gaat om een loungeset. Twee tweezits banken, een hoekbank en een eenzitsbank. Dan nog een tuintafel met glazen plaat. Lijkt mij dat dit door mij praktisch niet is weg te brengen, behalve dan door een vrachtwagen te regelen of een hele grote aanhanger.
Webwinkel Van Kooten, danwel Verandavillaga, wil hier echter niet aan meewerken. Enig idee waar ik terecht kan voor een klacht of iets dergelijks? Gewoon juridisch loket?
Als een webwinkel nergens is aangesloten, dan wordt het lastig om een uitspraak te krijgen via een geschillencommissie. Deze webwinkel lijkt geen keurmerken te hebben…
Dan is het nog wel mogelijk om een geschil aan te melden via het Europees ODR platform, maar als de ondernemer daar niet aan mee wil werken (wat meestal het geval is), dan schiet dit weer niet op. Zie ook https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show&lng=NL .
In dat geval zal het via de rechter moeten. Ik denk dus dat een eerste stap naar het juridisch loket een goede is.
Hi,
Ik zit in een flinke discussie met een webshop welke kamerplanten verkoopt. Zij beroepen zich op de uitzonderingen in herroepingsrecht, omdat volgens hun planten bederfelijke waar is.
Nu daagt er iets in mij dat ik dat ooit ik een grijs ver verleden ergens gelezen heb dat idd planten ook uitgezonderd werden, maar ik kan daar nu werkelijk nergens meer wat van vinden.
M.i. zijn planten ook niet gebonden aan een echte houdbaarheidsperiode, in ieder geval geen tht (zeker niet in het geval van meerjarige planten). En bij juiste verzorging etc gaan ze jaren mee.
Kan jij hier wellicht wat verduidelijking in scheppen?
Hallo Roos,
Planten worden inderdaad uitgesloten van het herroepingsrecht. De basis hiervan is dat planten in principe producten met een beperkte houdbaarheidsdatum zijn. Je leest in dit blog er meer over: https://ictrecht.nl/2012/12/14/uitsluiting-herroepingsrecht-bederfelijke-waren-hoe-zit-het-ook-al-weer/.
Hopelijk heb ik hiermee je vraag beantwoord.
Groetjes,
Nelianne
Ik heb een week geleden een tafel gekocht. Dit betreft een boomstamtafel. Het blad bestaat niet uit 1 deel maar uit samengevoegde delen. De verkoop is gebeurd in een winkel. Omdat zij daar alleen een showmodel hadden staan hebben wij ons tafelblad niet fysiek kunnen controleren, deze zou geleverd worden vanuit de leverancier. Wij hebben een tafelblad gekocht met de maten 240 cm x 100 cm. Wij hebben toen aangegeven dat het niet breder mocht zijn als 100 cm omdat deze anders niet mooi aansluit op ons kookeiland. Er staat ook op de bon 100cm breed. Nu hebben wij een tafelblad bezorgd gekregen dat 102 cm breed is en nu dus niet mooi aansluit op ons kookeiland. Hebben wij nu recht op herroepingsrecht? Nu meldde de verkoper dat de maten altijd kunnen afwijken omdat het een natuurproduct is. Maar goed dit betreft een tafelblad wat samengesteld is uit meerdere delen en niet uit 1 deel.
Beste Tim,
Vervelend dat het product niet goed past. Gezien je het product niet op afstand heb gekocht (begrijp ik uit je bericht) is er geen sprake van bedenktijd. Ik denk dat hier alleen ook geen sprake is van herroeping, maar een product dat mogelijk niet aan de overeenkomst voldoet.
Wanneer een product niet aan overeenkomst voldoet, dat kun je hier de leverancier op aanspreken. In niet juridische termen is er gewoon sprake van garantie of een product dat niet aan de overeenkomst voldoet. De vraag is alleen wat duidelijk is afgesproken. Ik kan me voorstellen dat het in de branche normaal is dat een product enkele centimeters afwijkt. De vraag is dan hoe duidelijk jullie hebben aangegeven dat het blad echt niet groter mag zijn en hoe goed de leverancier jullie geïnformeerd heeft.
Helaas kan ik daarover op basis van de informatie geen uitspraak over doen. Ik zou zelf eerst even contact opnemen met de leverancier en het probleem uitleggen. Wie weet komen ze toch vanzelf met een goede oplossing…
Succes.
Beste Marcel (of collega),
Ik heb drie deuren online besteld. Bij binnenkomst waren deze totaal niet wat ik had verwacht. De winkel waar ik de deuren heb besteld geeft nu aan dat de deuren niet retour kunnen ivm maatwerk. Echter waren het enkel keuzes die je kon maken bij de bestelling (in hoogte, breedte, handvat links of rechts)
nu denk ik als alles goed doorlees dat het hier niet om maatwerk gaat en ik gebruik kan maken van het herroepingsrecht. Ik zou dit dan ook graag naar hun willen mailen zodat er geen discussie over mogelijk is. Het enige is dat ik wel het wet artikel 230p kan vinden waarin staat wat is uitgesloten:
1°. de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn;
maar is er ook een wet artikel waar in staat wat de de definitie van maatwerk is zoals jij aangeeft in je artikel? En welk wet artikel is dit? Alvast bedankt voor je hulp.
Groetjes
Beste Roos,
Bedankt voor jouw vraag!
Wanneer je bestelling uit een serie keuzes bestaat dan spreken we meestal niet over maatwerk.
Daarbij geef je eerder een afmeting aan in centimeters bijvoorbeeld. Bij keuzes mag je er namelijk vanuit gaan dat het gaat om geprefabriceerde onderdelen die door de webwinkelier in elkaar worden gezet voor een uiteindelijk product. Uiteraard is hier ook een grijs gebied in te vinden, wanneer je bestelling namelijk uit 100 oplopende keuzes bestaat dan neig je steeds meer richting maatwerk. De definitie zit hem voornamelijk in ‘volgens specificaties van de consument’. Een consument die enkel kan kiezen tussen opties die de webwinkelier aanbied doet geen bestelling op basis van eigen specificaties. Je zult helaas in wetgeving altijd uit moeten gaan van een deel gezond verstand daar lang niet alles tot in de puntjes wordt gedefinieerd, er zijn simpelweg te veel uitzonderingen. In dit geval zou ik zeggen dat het geen maatwerk is, maar dit ligt ook aan de keuzes die je mocht maken.
Als je hier zeker van wilt zijn kun je ons het beste even een mailtje sturen met de opties die je bij de bestelling hebt ingevuld, dan kunnen we even met je mee kijken 🙂
Groet,
Robin
Beste Marcel,
Ik heb geheel per ongeluk een verkeerde bestelling gedaan. In plaats van 1 pak van 10 stuks, heb ik 10 pakken besteld (nu dus 100 stuks, waar ik echt niets aan heb). Kan ik deze aankoop alsnog weigeren? Het ligt al klaar en ze willen het komen leveren. En zo ja, wat zijn dan de termijnen en zo? Waar moet ik rekening mee houden?
Ik hoor graag, groeten Ivy.
Om wat voor product gaat het?
Als het om een product met bedenktijd gaat, dan kun je deze bestelling nog annuleren. Er zijn dan eigenlijk 2 opties:
1. De bestelling aan de deur weigeren
2. De bestelling accepteren en binnen 14 dagen na ontvangst retour van 9 pakken aanmelden. Vervolgens moet je binnen 14 dagen na aanmelding retour de pakken terug sturen.
Het meest verstandig is denk ik in jouw situatie even contact opnemen met de verkoper. Als je de situatie voor legt kunnen jullie vast samen tot een goede oplossing komen.
Beste Marcel
oktober 2019 heb ik in een meubel zaak een hoekbank en drie st up relaxfauteuil besteld,
de hoekbank werd gemaakt van een voorbeeld ziya uit de winkel de drie fauteuils heb in de winkel uit gezocht 22 januari is het bezorgd de hoekbank was anders van kleur was smaller met dunne zitingen
de stoelen waren te hoog ik ben 170 en kwam 20 cm van de vloer met mijn voeten ik wil alles retour doen en na gesprekken daar niets meer kopen nu word ik verplicht 5000 euro te betalen wettelijk bepaald zeggen ze.
Dag M van Delden,
Zou je zeggen dat je hebt gekregen wat je hebt besteld?
Wanneer er namelijk productiefouten te bewijzen zijn heeft de winkelier eigenlijk niet voldaan aan de afspraken die je hebt gemaakt.
De volgende vragen zijn van belang:
Heb je gekregen wat je hebt besteld?
Was het maatwerk?
Ben je goed geïnformeerd / kon je geïnformeerd zijn over eventuele kosten?
Producten retourneren die op maat zijn gemaakt kan meestal niet, een bedrag/boete van 5000 euro is echter vreemd en ik vraag me af waarom dit zo gebeurt.
Wanneer er geen maatwerk bij komt kijken kun je meestal (bij een online aankoop!) gewoon retourneren, hier moet je dan soms wel retourskosten voor betalen (meestal geen 5000).
Enfin, zonder verdere informatie kan ik niet zeggen wat hier precies speelt ben ik bang.
Ik denk namelijk dat dit misschien niet om een online aankoop gaat en dan wordt het een heel ander spelletje.
Ongeacht dien je natuurlijk wel te ontvangen wat je hebt besteld..
Ik verneem graag meer informatie als je zelf ook meer informatie nodig hebt, je mag dan even een mailtje sturen naar info@webwinkelkeur.nl
Beste Marcel,
Ik heb kleding gekocht via een (achteraf gezien) niet erg betrouwbare webwinkel. Monerro.nl. Zij laten de producten rechtstreeks uit China komen. Retour zenden moet dan dus ook naar China, op eigen kosten, a 18 euro per pakket. Zij hebben mij een ruime week aan het lijntje gehouden met aanbiedingen van steeds meer korting als ik het product maar hield. Ik bleef vragen om instructies voor retour zenden. Nu vragen ze me het product naar China te sturen en betalen mij pas de aankoopprijs terug als het ontvangen is. Echter, op dit moment ligt het postverkeer met China op zijn gat. Grote kans dat mijn pakket nooit aankomt in China en ik dus ook mijn aankoopprijs niet terug krijg, terwijl ik er wel nog 18 euro extra in gestopt heb. Is er iets wat ik hier aan kan doen of ben ik mijn geld gewoon kwijt?
Vervelend, we zien helaas vaker dropship webwinkels die het niet zo nauw nemen met de wet. In dit geval zou je minimaal vooraf geïnformeerd moeten zijn over de kosten van retour. Of zoals de EU dit verwoord “Als u wel moet betalen om uw bestelling terug te sturen, moet u daarvan vooraf op de hoogte gebracht worden. Doet de verkoper dat niet, dan is hij verantwoordelijk voor de verzendkosten. U hoeft geen extra kosten te betalen als u daar niet over bent geïnformeerd.”
In dit geval lijkt het me duidelijk, de webwinkel heeft niet vooraf geïnformeerd over het feit dat de producten uit China komen en dat er kosten zijn voor retour. Dus als consument mag je kosteloos retourneren.
Je gelijk hebben en je gelijk krijgen is alleen wat anders, gezien deze webwinkel niet is aangesloten bij een keurmerk, kunnen wij daar helaas niet bij helpen. Wel wens ik je natuurlijk veel succes, je kunt de webwinkel altijd wijzen op deze reactie.
Bedankt voor de reactie. Het staat wel in hun voorwaarden. Tenminste, er staat dat retour zenden voor eigen kosten is en ergens anders staat dat de producten uit China komen. Is dat wettelijk voldoende informatie of blijven ze dan toch in gebreke?
Nee, dat lijkt me niet voldoende. Ze moeten je de informatie echt verstrekken, naar mijn idee moet dat buiten de algemene voorwaarden en met een specifieke aanduiding van de kosten. Ze zouden je dus op de retourpagina moeten laten weten dat een retour gemiddeld 18 euro kost.
Goedemiddag Marcel,
Ik heb via webshop Pixers.nl 3 canvasdoeken besteld. Na ontvangst en uitpakken vind ik 2 doeken mooi en 1 niet (kleuren vallen tegen en ik zie het frame door het doek). Ik pak het betreffende doek direct weer in en meld (via mail) Pixers dezelfde dag dat ik 1 canvasdoek graag wil retourneren.
Pixers vraagt (via mail) om een foto om de klacht bij de productieafdeling te melden.
Ik geef aan dat dat niet nodig is, ik het canvasdoek om beschadiging te voorkomen al heb ingepakt en dat graag ik wil retourneren.
Pixers geeft aan niets te gaan doen en verzoeken nogmaals eerst om een foto.
Ik pak het doek weer uit, hang het schilderij op aan een reeds bestaande bevestiging en vraag of ze vervolgens mee willen werken.
Pixers geeft aan niets voor mij te kunnen beteken daar het product aan de muur hangt…
Ik geef aan dat Pixers mij om een foto vraagt en heeft ontvangen.
Pixers geeft aan dat het een foto moet zijn van een ongebruikt product (dus niet aan de muur). Door het sturen van deze foto hebben zij een verklaring dat het product in gebruik is genomen.
Ik geef aan dat het product ongebruikt is en alleen voor de foto eventjes aan de muur heeft gehangen. Ik verzoek Pixers nogmaals om retour/teruggave. En ik laat Pixers weten dat ik gebruik maak van herroepingsrecht (14 dagen bedenktermijn) en dat zij verplicht zijn hieraan mee te werken.
Pixers verwijst naar hun voorwaarden voor retourneren (verbeterde versie kan ik ontvangen, een vergelijkbaar product, of een tegoedbon).
Vervolgens meld ik Pixers dat hun regels niet van toepassing zijn omdat ik gebruik van herroepingsrecht.
Pixers meld dat ze eerst een foto wil zien van een ongebruikt product en dat ik dan evt een cadeaubon kan krijgen. Pixers meld ook al vooraf dat het hier een gebruikt product betreft.
Ik heb vervolgens nogmaals gewezen op het herroepingsrecht en de termijn van 14 dagen en gevraagd om hun medewerking.
Pixers laat weten dat ik met het bestellen hun voorwaarden heb geaccepteerd, ik niet wil meewerken, het product gebruikt is. Zij geven nu aan dat het maatwerk is en geen standaardwerk en dat het herroepingsrecht nvt is. Pixers wil wel een cadeaubon sturen.
Volgens mij is maatwerk nvt omdat het geen maatwerk is. Ik kan niet mijn eigen maten doorgeven, maar maak gebruik van hun keuzeopties mbt lengte/breedte. Je vinkt aan welke afbeelding je wilt hebben en de volgende vraag is welk formaat je wilt hebben. Er is keuze uit zo’n 30 maatvoeringen (bijv 80×80, of 120×40, of 60×90).
Graag jouw advies wat te doen.
Beste Leon, het lijkt me verstandig als je je contactgegevens even door mailt via info@webwinkelkeur.nl
Als je me die door stuurt, neem ik graag even telefonisch contact met je op, dan kijk ik het graag even voor je na!
Groet Daniel
Goedemiddag,
Op 7 oktober 2019 heb ik van bol.com een order ontvangen van een horloge. Welke ik binnen de retourstermijn aan bol.com heb geretourneerd.
Retour is uiteindelijk geweigerd door de externe verkoper met als reden dat mijn retour afgewezen is op grond van gebruikerssporen op het product. Welke voor mij ongegronde redenen zijn. Ik heb hier meerdere keren contact over gehad en duidelijk aangegeven dat dit niet het geval is en ik het horloge niet meer dan gepast heb. Tevens heb ik ook aangegeven dat ik bij voorbaat al niet van plan was om het horloge te houden omdat het anders was dan ik mij had voorgesteld en niet omdat het beschadigd was, en dit dus ook de reden is waarom ik het niet heb vermeld bij retourzending. Tot mijn teleurstelling werd ik als kant niet gehoord.
Onlangs heb ik bol.com hierover weer gecontacteerd zowel telefonisch als via mail
maar helaas weer zonder resultaat.
Ze blijven bij hun standpunt
Ik ben nu 6 maanden verder en ik heb nog steeds geen vooruitgang in deze zaak.
Ik zit nu echt met mijn handen in het haar en weet niet wat ik hiermee moet. Aan de ene kant wil ik het laten voor wat het is en akkoord gaan met hun beslissing. Aan de andere kant uit trots en principes kan ik de aansprakelijkheid niet erkenen.
Graag advies wat te doen.
Vervelend. Ik begrijp dat je een horloge bij Bol of een verkoper op Bol hebt gekocht, die retour hebt gezonden waarna het retour is geweigerd omdat het beschadigd was.
Allereerst de beschadiging. Daarvoor is het zaak om aan te tonen wanneer het product is beschadigd. Als het horloge heel was toen je het ontving en vervolgens tijdens het transport terug is beschadigd, dan kan dit voor risico van de consument zijn. Gezien het risico van verzending bij de verzender ligt. Heb je bewijs dat de beschadiging al eerder aanwezig was, dan zou dit onder de garantie moeten vallen.
Maar schade is geen reden om een retour compleet te weigeren. Wat een webwinkel maximaal mag doen is de schade aftrekken van het aankoopbedrag. Weigering van een retour is nooit toegestaan op die grond. In het ergste geval is de schade aan het horloge echter hoger dan het aankoopbedrag, waardoor het niet interessant meer is om te retourneren.
Wanneer je het product hebt gekocht bij Bol zelf (en niet bij een wederverkoper op Bol), dan zou ik aanraden om naar de SGC te stappen om het probleem te melden bij Thuiswinkel. Zij kunnen je verder helpen. Is het product gekocht bij een wederverkoper op Bol, dan is het lastiger. Je kunt dan je beklag doen bij Bol, maar je hebt de verkoop dan gesloten met de wederverkoper en moet daar ook je recht halen. Vaak is dat lastig.
Beste,
Een bestelling online geplaatst is al onderweg / verwerkt bij de online shop, ik wil het annuleren, mag ik dan direct mijn geld weer innemen (terughalen)? Moet ik het dan weigeren als het aangeboden wordt?
Ik denk dat je het antwoord op jouw vraag hier vindt: https://www.webwinkelkeur.nl/weigering-van-de-bestelling-aan-de-deur-en-wat-te-doen-met-de-verzendkosten/
Ik heb op 22 jan 2020 een pakket van 3 bh’s besteld en betaald via PayPal. Er stond op de website dat er een kopie van mijn bestelling zou gemaild worden van zodra ze het bedrag ontvangen hadden. Het pakket zou 10 tot max 15 dagen duren voor ontvangst. Ik heb al verschillende malen het webformulier ingevuld en gevraagd hoe het eigenlijk zit. Toen werd me gezegd dat het op 21 feb 2020 verzonden was. Maar helaas …. niets ontvangen , ook geen kopie van mijn bestelling , geen ordernummer ( die ik nodig heb om mijn pakket te kunnen volgen volgens de website ) of trackingnummer. Ik bleef ze dus schrijven , maar helaas kreeg ik vandaag een mail dat ze niet meer antwoorden op mijn vragen omdat ze als genoeg uitleg zouden gegeven hebben. Maar dit is een absolute grote leugen. Ik heb hen dan mijn PayPal gegevens gegeven dat ze mij dan het geld terug storten, maar krijg daar ook geen reactie op. Wat kan ik nog meer doen ? Op de site kan ik niet inloggen , krijg de melding … ongeldig e mail adres. Ik word daar heel boos om.
Beste Angie,
Het is erg jammer om te horen dat je er samen met de webshop kennelijk niet uit lijkt te kunnen komen. Goed dat je nu vraagt welke mogelijkheden je nog hebt. Mocht deze webshop bij ons zijn aangesloten dan kan je een geschil indienen bij ons. Dat doe je door naar de ledenpagina van de betreffende webshop te gaan en te kiezen voor geschilbemiddeling. Mocht deze niet bij ons zijn aangesloten dan kan jij je altijd keren tot het ODR platform http://ec.europa.eu/odr. Daar zullen ze je helpen bij het vinden van een partij die tussen jou en de webshop kan bemiddelen.
Groet, Asoka
Als iets stuk gaat en de website vermeldt binnen 30 dagen geld terug, geldt dat dan vanaf besteldatum of leverdatum?
Ik heb op 9 mei bij Coolblue een wasmachine besteld die op 12 mei is geleverd. Op 11 juni ging hij kapot. Op de website staat dat ik geld terug krijg of een nieuwe mag uitzoeken als hij binnen 30 dagen na aankoop stuk gaat. Nu claimt Coolblue dat dat geldt vanaf de besteldatum en mag ik daar geen gebruik van maken. Maar als ze hem de volgende dag hadden geleverd had ik dus wel geld terug gekregen. Kan ik me nog ergens op beroepen?
Beste,
Bedankt voor jouw vraag. Er worden hier mogelijk twee regelingen uit de wet door elkaar heen gebruikt.
Er is het herroepingsrecht, dat aangeeft dat je binnen 14 dagen na ontvangst van een bestelling zonder opgave van reden een beroep mag doen op dit recht. Je moet dan binnen 14 dagen jouw intentie om te retourneren melden. Daarna moet je binnen 14 dagen na de melding alles terugsturen. Vanaf het moment van de melding heeft de webshop 14 dagen om jou terug te betalen. In theorie kan dit uitkomen op 28 dagen, dus nog net geen 30 dagen.
Dan is er ook de plicht van de verkoper, om een artikel te leveren dat voldoet aan de overeenkomst, gecombineerd met de inspectieplicht van de consument. Dit houdt onder anderen in dat wanneer een artikel beschadigd of defect geleverd wordt, je dit binnen twee maanden dient te melden. Die termijn van twee maanden gaat in op het moment dat jij het gebrek redelijkerwijs had kunnen ontdekken.
Meer over beide regelingen lees je op de pagina waar je deze vraag hebt gesteld en hier: https://www.webwinkelkeur.nl/inspectieplicht-klant-op-defectenschade-na-levering/
Het is mij onbekend welke regeling bij Coolblue bedoeld wordt, maar zij lijken niet op bovenstaande regelingen te zijn gebaseerd. Mijn advies zou op dit moment zijn om je te beroepen op de regeling bij defecte of beschadigde leveringen. Dat is, zoals ik het van jou begrijp, ook daadwerkelijk wat hier aan de hand is.
Groet, Asoka
Ik heb een pakket besteld voor nagellak, 6-5 bij post Nl punt.8-5 herinnering om het op te halen, 26-5 retour wens aangegeven, 10-6 (?) opgestuurd, 12-6 retour afgewezen. Met het oog op de 2 weken herroepingsrecht + 2 weken om te verzenden sta ik dan in mijn recht het te retourneren of staat de webwinkel in het recht om de retour af te wijzen?
Beste Laura,
Als ik het goed begrijp heb jij het artikel dus nooit afgehaald op het PostNL punt? In dat geval heeft de levering nog niet feitelijk plaatsgevonden en is de termijn voor het herroepingsrecht nog niet begonnen. Hoewel over annulering voor de levering geen regels zijn, heb jij al wel kenbaar gemaakt te willen retourneren. Het beste voor de webshop en jouzelf zou dan zijn dat de webshop het aanneemt als een retour. Wordt het artikel nu alsnog opnieuw naar jou verstuurd en neem je het deze keer wel in ontvangst, dan gaat op dat moment de termijn voor het herroepingsrecht pas lopen. Wat de webshop nu dus doet, mag en kan wel maar kost hen uiteindelijk alleen maar meer in verzendkosten. Houdt er wel rekening mee, dat wanneer jij gebruik maakt van het herroepingsrecht, je wel verantwoordelijk bent voor de verzendkosten naar de webshop toe.
Groet, Asoka
Hallo,
Samen met een vriend ga ik een eigen bedrijfje beginnen en dan verkopen we t-shirts enz. Nu ben ik nog opzoek, naar hoe het precies werkt, als klanten hun bestelde kleding willen retourneren. Weet u hoe dat proces precies gaat? het begin weet ik al. Wij sturen de kleding op, de klant wil het retourneren… en dan?
Beste Annemieke,
Het is goed dat je deze vraag stelt, want het herroepingsrecht is een belangrijk onderdeel. Op deze pagina lees je de regels, waar jij en de klant aan gehouden zijn: https://www.webwinkelkeur.nl/kennisbank/juridische-ondersteuning/voorbeelddocumenten/bedenktijd-herroepingsrecht/
In het kort heeft een klant 14 dagen om de intentie om zijn bestelling te retourneren bij jou kenbaar te maken. Na die melding heeft de klant nogmaals 14 dagen om alles te retourneren. Vanaf het moment van de eerste melding door de klant, heb jij 14 dagen om het aankoopbedrag terug te betalen. Er bestaan wel uitzonderingen op het herroepingsrecht, die betekenen dat jij een retour niet hoeft aan te nemen onder bepaalde omstandigheden. Deze uitzonderingen lees je hier: https://www.webwinkelkeur.nl/wettelijke-uitzonderingen-herroepingsrecht-bedenktijd/
Groet, Asoka
Goedendag,
ik heb een vraag betreffende een retour. Op de website van de verkoper staat aangegeven dat ik voor de retour het product terug moet sturen naar hun leverancier in China gezien zij enkel de bemiddelaar zijn tussen klant en leverancier (vreemd gezien ze het product wel voorspiegelen als ‘hun product’). Echter, ik heb toch echt het product bij hun gekocht en zij zijn een bedrijf gevestigd in Nederland. Mag de verkoper van mij verlangen dat ik hun product naar hun leverancier in China retourneer in plaats van naar het bedrijf zelf?
Beste Samantha,
Bedankt voor jouw vraag. Als dit in de webshop staat aangegeven dan mag dit wel, echter heeft de webshop wel een informatieplicht. Dit betekent dat ze je ook moeten informeren over de eventuele kosten die je zal moeten betalen voor het retour sturen van jouw bestelling. Doen ze dat niet dan mogen er geen kosten worden gerekend voor de retourzending. Het gaat er dus vooral om wat er precies op de website staat in dit geval.
Groet, Asoka