Aanmelden
Keurmerk aanvragen
Contact
Contact opnemen

Risico van verzending bijna nooit voor consument

Als webwinkelier doe je jouw best om een bestelling zo goed mogelijk te verpakken en te beschermen voor de verzending. Een levering dat met schade bij de consument aan komt is namelijk erg vervelend. Toch kan het gebeuren dat de bestelling met schade bij de consument wordt geleverd, wie kan hier dan verantwoordelijk voor gesteld worden?

In de regel is de consument nooit verantwoordelijk voor de heenzending. Als webwinkelier heb je namelijk de verantwoordelijkheid dat het pakketje goed bij de consument aan komt. Raakt de bestelling onderweg toch beschadigd, dan moet er door de webwinkelier een oplossing aangeboden worden aan de consument. Wellicht dat de webwinkelier de schade later kan verhalen op de vervoerder, maar hier heeft de consument niets mee te maken. De consument mag dan ook niets merken van een eventueel geschil tussen de webwinkelier en de bezorger.

De juridische basis hiervoor ligt in het Burgelijk wetboek en wel in Boek 7, Artikel 11.  In dit artikel lezen we het volgende:

Artikel 11

  • 1. Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.

  • 2. In geval de koper een vervoerder aanwijst en de keuze voor deze vervoerder niet door de verkoper wordt aangeboden, gaat het risico over op de koper op het moment van ontvangst van de zaak door de vervoerder.

Als verkoper ben je in principe altijd verantwoordelijke voor de verzending. Je mag deze verantwoordelijkheid niet verleggen naar de klant door bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden te vermelden dat het risico van de eventuele schade tijdens verzending voor risico van de klant is.

De enige uitzondering die de wet noemt is wanneer de consument expliciet vraagt om een vervoermethode welke standaard niet wordt aangeboden. Deze uitzondering is NIET van toepassing wanneer je zelf diverse verzendmethodes standaard aanbied. Het aanbieden van een goedkope verzendmethode en een (duurdere) verzekerde verzending verlegt het risico van verzending niet naar de klant. Bij elke verzendmethode die je aanbied ligt het risico bij jezelf, de webwinkel. Is het risico op bijvoorbeeld onverzekerde verzending of brievenbus-verzending te hoog, dan kun je er voor kiezen deze verzendopties niet standaard aan te bieden. Enkel wanneer je bijvoorbeeld standaard geen verzending per envelop aanbied en de klant vraag hier zelf expliciet om vraagt (bijvoorbeeld om kosten te besparen), dan mag je de klant mededelen dat dit mogelijk is, maar wel voor eigen risico.

Samengevat:

  • Mag je het risico voor eventuele schade tijdens de verzending NIET verleggen naar de klant door middel van een vermelding in de algemene voorwaarden
  • Is het risico voor verzending nog steeds voor jouw risico wanneer een klant zelf kiest voor onverzekerde verzending
  • Enkel wanneer de klant expliciet zelf vraagt om een andere verzendmethode dan er standaard aangeboden wordt dan is de verlegging van het risico mogelijk. Geef dit dan wel nadrukkelijk aan om discussie te voorkomen op het moment dat het wel mis gaat.

Nu krijgen we bij WebwinkelKeur over dit onderwerp regelmatig vragen binnen. De meest voorkomende situaties hebben we onderstaand uitgewerkt.

Gaat er wat mis met de verzending? Dan is dit voor risico van de webwinkel.

Gaat er wat mis met de verzending? Dan is dit voor risico van de webwinkel.

Bezorging bij de buren
Wat nu als de klant niet thuis is en de bezorger het pakketje bij de buren achter laat? Heb jij dan voldaan aan je verantwoordelijkheid? In artikel 11 lid 1 spreekt men over “de koper of een door hem aangewezen derde”. Wanneer de koper niet nadrukkelijk heeft aangegeven dat het pakketje bij de buren afgeleverd moet worden, dan ben jij nog steeds verantwoordelijk voor de levering. Besluit de buurman het pakketje zelf te houden of op marktplaats te zetten, dan is dit voor jouw risico. Bij bezorging bij de buren ben je afhankelijk van de betrouwbaarheid van de buurman. Jij moet namelijk aantonen dat het product door de klant is ontvangen. Levering bij de buren is niet zonder risico.

Vermoeden van beschadiging na levering
Wat nu als jij als webwinkel het idee hebt dat de schade niet is ontstaan door de bezorger, maar dat de schade pas is ontstaan na levering. In principe is dergelijke schade na levering voor risico van de consument, wel moet jij als verkoper bewijzen dat de schade is ontstaan door toedoen van de consument. In de praktijk is dat vaak erg lastig. Het is namelijk erg moeilijk om aan te tonen dat een kras is ontstaan na levering. Bepalingen in je algemene voorwaarden dat schade binnen xx uur na levering moet worden gemeld houden daarbij geen stand. Vaak trek je als webwinkelier in zulke situaties aan het kortste einde.

Verkoop aan bedrijven
Het gaat hier om verkoop aan consumenten, bij verkoop aan bedrijven kun je wel andere voorwaarden hanteren. Dit moet je echter wel duidelijk formuleren en zowel in je algemene voorwaarden als op klantenservice pagina’s expliciet uitleggen.

Beschadiging bij retour
Besluit een klant gebruik te maken van zijn herroepingsrecht? Dan moet het product retour komen. In dat geval is deze terugzending voor risico van de klant. Raakt het product kwijt of beschadigd tijdens retourzending, dan is dit voor risico van de klant. Kortom, het risico van verzending is altijd voor risico van de verzender. Lees ook meer informatie over beschadigingen ontstaan door de consument.

Het risico is voor de verzender
In principe is het risico van verzending altijd voor risico van de verzender. Graag vernemen we echter van jou hoe of jij al eens problemen hebt gehad met beschadigde verzending? En hoe ben jij daarmee omgesprongen. Laat het ons weten door onderstaand te reageren.

Over de auteur
Marcel Landeweerd (Website)

Marcel heeft meer dan 10 jaar ervaring op webwinkel gebied. In 2010 startte hij met Stichting WebwinkelKeur. Doelstelling was op een betaalbare en moderne manier een kwalitatief keurmerk op te zetten. Inmiddels is Stichting WebwinkelKeur hiermee uitgegroeid tot één van de grootste keurmerken van Nederland.


Over Stichting WebwinkelKeur

Stichting WebwinkelKeur is een onafhankelijke organisatie met een transparant webwinkel keurmerk in combinatie met klantbeoordelingen.

Ook lid worden voor slechts € 8,95 per maand?

Lid worden

Reacties

19 Reacties
  1. […] kan er altijd wat mis gaan. Zo kan het product niet aan komen of onderweg beschadigd raken. Hierbij is het risico in het algemeen voor de verzender. Als webwinkel draagt u dus het risico voor de heenzending en is het risico voor de terugzending […]

  2. Jeffrey Wijnans schreef:

    Wat ik mis in dit verhaal is, hoe moet ik handelen wanneer een zending vermist raakt.
    90% van mijn bestellingen gaan via reguliere brievenbuspost. Dus zonder verzekering en/of Track&Trace code.
    Er zijn hier voor de klant voor deze verzendmethode geen kosten aan verbonden. Wel geef ik de klant een optie voor een andere (duurdere) verzendmethode.
    Maakt de klant geen gebruik van de (duurdere) verzendmethode en mocht onverhoopt de zending vermist raken, dan bied ik aan om 50% van de schade te vergoeden.
    (De klant kan immers ook zeggen dat hij het pakketje niet ontvangen heeft terwijl dat wel het geval is. Bewijs hiervoor ontbreekt.)
    Ben ik met deze werkwijze dan in overtreding of is dit een terechte oplossing bij vermissing van een reguliere brievenbus zending?

    • Wat we in dit blog eigenlijk behandelen is deze situatie. Juridisch ben je als webwinkelier dus volledig verantwoordelijk voor de verzending. Ook wanneer je een goedkopere verzendmethode aanbied, ben je volledig verantwoordelijk. Komt het pakketje niet aan, dan draai je als webwinkel dus op voor de kosten of je moet bewijzen dat de ontvanger het pakket wel heeft gekregen. Het is niet aan de klant om te bewijzen dat hij niks ontvangen heeft, maar aan de webwinkelier om te bewijzen dat het product juist is afgeleverd.

      Omgekeerd bij retour ligt dat risico bij de consument. Kortom, verzending is voor risico van de verzendende partij.

  3. Erik schreef:

    Duidelijke blog, dank daarvoor. Ik ben geen webwinkelier maar consument met een donkerbruin vermoeden dat een voor mij bestemd pakketje dat “bij de buren is afgeleverd” mij nooit gaat bereiken (het is niet geleverd, ondanks dat vervoerder en webwinkel beweren van wel). Deze webwinkel draagt overigens niet uw keurmerk. Ik ben in mijn onschuld (onwetendheid) naast de klantenservice van de webwinkel ook de vervoerder gaan benaderen, maar die laatste ga ik verder niet meer lastigvallen na het lezen van uw zeer heldere uiteenzetting. Als consument bestel ik al jaren artikelen ‘op het internet’, van groot tot klein, van goedkoop tot waardevol, bij webwinkels in Nederland, Europa, China en Amerika. Nu voor het eerst dat een bestelling zoek is (althans, ga ik van uit). Als een aanbod van en webwinkel te mooi lijkt om waar te zijn blijf ik er overigens bij weg; ik ga leveringsgeschillen niet opzoeken.

  4. Rutger schreef:

    Onlangs het volgende meegemaakt:
    brievenbuspakket had status afgeleverd gekregen van PostNL. Klant claimt niet ontvangen te hebben. Via Google erachter gekomen dat deze klant onder exact dezelfde nickname bij andere webshop dezelfde fraude pleegt. Wordt op deze manier misbruik gemaakt van de verzendverantwoordelijkheid? Daarnaast heeft PostNL geen verantwoordelijkheid als wel aantoonbaar verstuurd is bij brievenbuspakket.

    • Excuses voor de late reactie.

      Een lastige situatie. Ik kan me voorstellen dat wanneer je het aannemelijk maakt dat het om fraude gaat, dat je dit juridisch wel kan winnen.

      Toch blijft het zo dat je als webwinkel in de regel moet bewijzen dat je product is aangekomen. Dat kan helaas niet via de brievenbus. In de meeste gevallen trek je dus aan het kortste eind. Als de klant alleen een geschiedenis van frauderen heeft, dan zal er wellicht juridisch wat anders besloten kunnen worden. Ik durf in dat geval je geen 100% zekerheid te geven.

      Persoonlijk zou ik iemand die aantoonbaar fraudeert niet tegemoet komen, maar je kunt je wel veel problemen op de hals halen als slechte reviews, etc. Dat is waarschijnlijk ook de reden dat een kwaadwillende hier mee weg komt.

      Wij hebben de regels niet gemaakt, we kunnen ze alleen uitleggen…

  5. A. de Jong schreef:

    Wat me opvalt is dat bij de heenzending de webwinkel verantwoordelijk is, TENZIJ de klant de verzendmethode kiest. Is dat dan andersom niet ook zo? De klant is verantwoordelijk voor de retourzending, TENZIJ de webwinkel de verzendmethode voor het retouren kiest. En dat laatste is vaak het geval. Retouren moeten vaak via de procedure van de webwinkel verzonden worden. Ligt dan de verantwoordelijkheid ook niet bij de webwinkel? (mijn retour pakket is kwijt, en ik heb die verzonden conform de voorwaarden van de webwinkel. Ik heb ook het track and trace nummer daarvan.)

    • Helaas gaat dat niet helemaal op. Als je als klant een standaard verzendmethode kiest uit de lijst op de website, dan ben je niet verantwoordelijk. Ook niet als de webwinkel verzekerde en onverzekerde verzending aan biedt. Enkel als je zelf afspreekt via een andere verzendmethode te versturen dat de webwinkelier standaard aanbied verschuift het risico.

      Qua retour wordt inderdaad vaak een bepaalde retour methode aangeboden. Vaak is ook slechts 1 retour methode gratis (als de webwinkel die optie biedt). Toch kun je er zelf voor kiezen op een andere manier retour te zenden, bijvoorbeeld door dit wel aangetekend of verzekerd te doen. Die kosten zijn in het geval van het herroepingsrecht wel voor jezelf. Dat een webwinkel een bepaalde retourmethode adviseert of aanbied maakt daarvoor juridisch geen verschil. In het geval van garantie zou je niet op hoeven draaien voor de retourkosten.

  6. Jolanda schreef:

    Wat mijn niet geheel duidelijk werd is het onderscheid in reguliere zending en via aangetekende zending (of zending via een vervoerder). Consumenten denken vaak hetzelfde recht te hebben om schadeloos gesteld te worden bij de laatste twee. Het risico gaat over op de koper op het moment van ontvangst. Indien de ontvanger voor het pakket heeft getekend, bijv. middels aangetekende zending of zending via een vervoerder, dan is dit bewijs dat de ontvanger het product heeft ontvangen. Echter, indien het artikel vooraf niet is gecontroleerd, en pas na het tekenen de (vervoers)schade is geconstateerd, dan is feitelijk de schade toch voor rekening van de ontvanger?

    • Dat is niet het geval. We hebben hier ook een blog over geschreven op https://www.webwinkelkeur.nl/inspectieplicht-klant-op-defectenschade-na-levering/ .

      Schade die is ontstaan tijdens het transport is voor rekening van de verzender. Natuurlijk kan er wel een discussie ontstaan wanneer de schade is ontstaan, dus het tijdig constateren van schade is altijd aan te raden. Maak je direct een foto van de ontvangst en heeft het pakket dan al schade, dan is het een stuk makkelijker te bewijzen dan wanneer je (als consument) 2 maanden wacht met melding maken.

      De manier van zending maakt echter niet uit voor de verantwoordelijkheid. Een aangetekende verzending heeft enkel als voordeel dat je kunt bewijzen dat het product is ontvangen.

  7. Jolanda schreef:

    De manier van zending maakt dan niets uit voor de verantwoordelijkheid m.b.t. transportschade. Echter, indien er is getekend voor ontvangst wordt het zeer lastig (zo niet onmogelijk) te bepalen wat voor soort schade het betreft. Het is aannemelijk dat schade ook na ontvangst kan zijn toe berokkend. Aangetekend of via een vervoerder heeft als afzender dus zeker meerwaarde gezien de wet bepaald dat het risico over gaat bij ontvangst. Ondanks dat dit de consumenten geen inspectieplicht heeft zou ik de ontvanger wel het advies geven eerst de zaak te controleren alvorens te tekenen. Daarbij komt het voor dat winkels de inspectieplicht naar de vervoerder verplaatsen. Deze zullen de inspectie uitvoeren bij levering. Veel meubelzaken doen dit bijvoorbeeld. Schade die na dit moment wordt gemeld zal dan, afhankelijk van de aard en ernst van het manco, voor een consument moeilijker zijn om te verhalen, gezien de afzender over voldoende onderbouwing beschikt om aan te tonen in wat voor staat de zaak is geleverd.

    • Toch ligt de bewijslast de eerste 6 maanden bij jou als verkoper. Het is niet aan de consument om te bewijzen dat het product beschadigd werd geleverd, maar het is aan de verkoper om te bewijzen dat de schade is ontstaan door toedoen van de consument. Aangetekende levering doet daar niks aan af.

      Bij de meeste aangetekende verzendingen wordt daarbij niet het product geïnspecteerd. Bij gespecialiseerde vervoerders gebeurt dat misschien, maar een aangetekend pakketje van PostNL wordt niet speciaal geïnspecteerd. Je kunt natuurlijk speciale afspreken maken met je vervoerder, maar de consument heeft met die afspraken niks te maken.

      Wel is het voordeel van aangetekend dat je geen discussie hebt of het pakketje wel/niet ontvangen is, wat normaal nog wel eens kan gebeuren.

      Wij hebben deze regels niet gemaakt, maar de wetgever ziet de consument als de zwakkere partij. Vandaar dat het voor de verkoper veel lastiger is om je gelijk te halen dan als koper.

  8. Jolanda schreef:

    Uiteraard weet ik dat de regels regels door de wetgever zijn opgemaakt om de consument te beschermen. Daarbij geeft u aan: “Je kunt natuurlijk speciale afspraken maken met je vervoerder, maar de consument heeft met die afspraken niks te maken.”

    Een consument heeft hier degelijk mee te maken wanneer men een claim indient. De afzender, die van een dergelijke inspectiedienst bij een vervoerder gebruikt maakt, heeft namelijk extra bewijs in wat voor staat de goederen zijn uitgestuurd c.q. zijn ontvangen. Dit zal in het voordeel zijn van de bewijslast van de afzender.

  9. Wat dat betreft heb je helemaal gelijk. Ik wilde enkel aangeven dat je niet als webwinkelier de consument naar de vervoerder kunt verwijzen of kunt aangeven “ik moet eerst het geld terug krijgen van de vervoerder voor ik je kan helpen”.

  10. lilian schreef:

    Toch nog even een reactie op dit artikel vind het redelijk tegenstrijdig allemaal http://www.wvtadvocaten.nl/post-niet-aangekomen/

    Vervelend dat de kleine ondernemer altijd de dupe is van de grillen van PostNL.
    Kleine ondernemers gaan hier aan kapot. Een Postnl is de lachende derde.

    • Wat vind je precies tegenstrijdig?

      De url die je noemt geeft nog wel een mooie uitzondering. Als jij op je webwinkel standaard met POSTNL verzend, maar de klant vraagt jou specifiek om met DHL te versturen en jij komt daaraan tegemoet. Dan kan het risico van de verzending wel bij de consument liggen. Gezien hij zelf een bepaalde verzendmethode voorstelt die jij standaard niet als optie aan bied.

      Daar is geen sprake van als jij in de checkout de klant laat kiezen tussen verzekerde en onverzekerde verzending. Dan bied je zelf twee opties aan. In zon geval is het risico van de verzending gewoon voor de verzender.

      Ik ben het wel helemaal met je eens dat het raar is dat de partij die de fout maakt (de verzender, bijvoorbeeld PostNL) niet standaard voor de schade op draait. Jij als webwinkelier kunt vaak niks doen aan een beschadigde of kwijtgeraakte verzending, maar draait wel voor de kosten op.

  11. Erwin schreef:

    @Jolanda,

    Je advies om eerst de zending te controleren alvorens te tekenen voor ontvangst gaat niet op. Bij een aangetekende zending mag je deze pas openen nadat je hebt getekend.

  12. Cindy schreef:

    Wij hebben een vishengel gekocht bij een hengelsportzaak. GLS was de vervoerder. Het pakket is afgeleverd bij de buren. Echter, de vishengel was flink beschadigd. Wij hebben de hengelsportzaak hierop aangesproken. Zij hebben GLS erop aangesproken. GLS geeft aan dat de buren hebben getekend voor ontvangst, dus zij gaan ervan uit dat het pakket onbeschadigd is afgeleverd en doen niets. Is dit terecht? Zo niet, wie moeten wij hierop aanspreken en waarop kunnen wij ons beroepen? Alvast bedankt.

    • Daniel La Porta schreef:

      Beste Cindy, in principe is het zo, wanneer de overdracht is geweest, jij als klant verantwoordelijk bent voor het pakket. In dit geval hebben de buren ervoor getekend en wanneer dit niet expliciet is aangegeven tijdens de bestelprocedure, sta jij in je recht om dit te weigeren. Kun je via e-mail aangeven hoe dit precies verlopen is? Je kunt je mail sturen naar info@webwinkelkeur.nl alvast bedankt!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *