Skip to content

Blog

Risico van verzending bijna nooit voor consument

Risico van verzending bijna nooit voor consument

Risico van verzending bijna nooit voor consument

31066
43
0

Als webwinkelier doe je jouw best om een bestelling zo goed mogelijk te verpakken en te beschermen voor de verzending. Een levering dat met schade bij de consument aan komt is namelijk erg vervelend. Toch kan het gebeuren dat de bestelling met schade bij de consument wordt geleverd, wie kan hier dan verantwoordelijk voor gesteld worden?

In de regel is de consument nooit verantwoordelijk voor de heenzending. Als webwinkelier heb je namelijk de verantwoordelijkheid dat het pakketje goed bij de consument aan komt. Raakt de bestelling onderweg toch beschadigd, dan moet er door de webwinkelier een oplossing aangeboden worden aan de consument. Wellicht dat de webwinkelier de schade later kan verhalen op de vervoerder, maar hier heeft de consument niets mee te maken. De consument mag dan ook niets merken van een eventueel geschil tussen de webwinkelier en de bezorger.

Juridische basis risico verzending

De juridische basis hiervoor ligt in het Burgelijk wetboek en wel in Boek 7, Artikel 11.  In dit artikel lezen we het volgende:

Artikel 11

  • 1. Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.
  • 2. In geval de koper een vervoerder aanwijst en de keuze voor deze vervoerder niet door de verkoper wordt aangeboden, gaat het risico over op de koper op het moment van ontvangst van de zaak door de vervoerder.

Als verkoper ben je in principe altijd verantwoordelijke voor de verzending. Je mag deze verantwoordelijkheid niet verleggen naar de klant door bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden te vermelden dat het risico van de eventuele schade tijdens verzending voor risico van de klant is.

Uitzondering

De enige uitzondering die de wet noemt is wanneer de consument expliciet vraagt om een vervoermethode welke standaard niet wordt aangeboden. Deze uitzondering is NIET van toepassing wanneer je zelf diverse verzendmethodes standaard aanbied. Het aanbieden van een goedkope verzendmethode en een (duurdere) verzekerde verzending verlegt het risico van verzending niet naar de klant. Bij elke verzendmethode die je aanbied ligt het risico bij jezelf, de webwinkel. Is het risico op bijvoorbeeld onverzekerde verzending of brievenbus-verzending te hoog, dan kun je er voor kiezen deze verzendopties niet standaard aan te bieden. Enkel wanneer je bijvoorbeeld standaard geen verzending per envelop aanbied en de klant vraag hier zelf expliciet om vraagt (bijvoorbeeld om kosten te besparen), dan mag je de klant mededelen dat dit mogelijk is, maar wel voor eigen risico.

Samengevat:

  • Mag je het risico voor eventuele schade tijdens de verzending NIET verleggen naar de klant door middel van een vermelding in de algemene voorwaarden.
  • Is het risico voor verzending nog steeds voor jouw risico wanneer een klant zelf kiest voor onverzekerde verzending.
  • Enkel wanneer de klant expliciet zelf vraagt om een andere verzendmethode dan er standaard aangeboden wordt dan is de verlegging van het risico mogelijk. Geef dit dan wel nadrukkelijk aan om discussie te voorkomen op het moment dat het wel mis gaat.

Meestvoorkomende situaties 

Nu krijgen we bij WebwinkelKeur over dit onderwerp regelmatig vragen binnen. De meestvoorkomende situaties hebben we onderstaand uitgewerkt.

1. Bezorging bij de buren

Wat nu als de klant niet thuis is en de bezorger het pakketje bij de buren achter laat? Heb jij dan voldaan aan je verantwoordelijkheid? In artikel 11 lid 1 spreekt men over “de koper of een door hem aangewezen derde”. Wanneer de koper niet nadrukkelijk heeft aangegeven dat het pakketje bij de buren afgeleverd moet worden, dan ben jij nog steeds verantwoordelijk voor de levering. Besluit de buurman het pakketje zelf te houden of op marktplaats te zetten, dan is dit voor jouw risico. Bij bezorging bij de buren ben je afhankelijk van de betrouwbaarheid van de buurman. Jij moet namelijk aantonen dat het product door de klant is ontvangen. Levering bij de buren is niet zonder risico.

2. Vermoeden van beschadiging na levering

Wat nu als jij als webwinkel het idee hebt dat de schade niet is ontstaan door de bezorger, maar dat de schade pas is ontstaan na levering. In principe is dergelijke schade na levering voor risico van de consument, wel moet jij als verkoper bewijzen dat de schade is ontstaan door toedoen van de consument. In de praktijk is dat vaak erg lastig. Het is namelijk erg moeilijk om aan te tonen dat een kras is ontstaan na levering. Bepalingen in je algemene voorwaarden dat schade binnen x-aantal uur na levering moet worden gemeld houden daarbij geen stand. Vaak trek je als webwinkelier in zulke situaties aan het kortste einde.

3. Verkoop aan bedrijven

Het gaat hier om verkoop aan consumenten, bij verkoop aan bedrijven kun je wel andere voorwaarden hanteren. Dit moet je echter wel duidelijk formuleren en zowel in je algemene voorwaarden als op klantenservice pagina’s expliciet uitleggen.

4. Beschadiging bij retour

Besluit een klant gebruik te maken van zijn herroepingsrecht? Dan moet het product retour komen. In dat geval is deze terugzending voor risico van de klant. Raakt het product kwijt of beschadigd tijdens retourzending, dan is dit voor risico van de klant. Kortom, het risico van verzending is altijd voor risico van de verzender. Lees ook meer informatie over beschadigingen ontstaan door de consument.

Ook wanneer je zelf een gratis retouroptie aanbied door bijvoorbeeld een gratis retourlabel te verstrekken, betekent dit niet dat je verantwoordelijk bent voor het retour. Zie bijvoorbeeld de uitspraak in de zaak “Risico retour door webwinkel aangeboden verzendmethode” door DigiDispuut.

Het risico is voor de verzender

In principe is het risico van verzending altijd voor risico van de verzender. Graag vernemen we echter van jou hoe of jij al eens problemen hebt gehad met beschadigde verzending? En hoe ben jij daarmee omgesprongen. Laat het ons weten door onderstaand te reageren.

 
 
Bericht delen:
LinkedIn
Q&A Image
Niet gevonden wat je zocht?

Neem dan vrijblijvend contact op met één van de behulpzame specialisten van WebwinkelKeur:

 

Reacties

Wat ik mis in dit verhaal is, hoe moet ik handelen wanneer een zending vermist raakt.
90% van mijn bestellingen gaan via reguliere brievenbuspost. Dus zonder verzekering en/of Track&Trace code.
Er zijn hier voor de klant voor deze verzendmethode geen kosten aan verbonden. Wel geef ik de klant een optie voor een andere (duurdere) verzendmethode.
Maakt de klant geen gebruik van de (duurdere) verzendmethode en mocht onverhoopt de zending vermist raken, dan bied ik aan om 50% van de schade te vergoeden.
(De klant kan immers ook zeggen dat hij het pakketje niet ontvangen heeft terwijl dat wel het geval is. Bewijs hiervoor ontbreekt.)
Ben ik met deze werkwijze dan in overtreding of is dit een terechte oplossing bij vermissing van een reguliere brievenbus zending?

Wat we in dit blog eigenlijk behandelen is deze situatie. Juridisch ben je als webwinkelier dus volledig verantwoordelijk voor de verzending. Ook wanneer je een goedkopere verzendmethode aanbied, ben je volledig verantwoordelijk. Komt het pakketje niet aan, dan draai je als webwinkel dus op voor de kosten of je moet bewijzen dat de ontvanger het pakket wel heeft gekregen. Het is niet aan de klant om te bewijzen dat hij niks ontvangen heeft, maar aan de webwinkelier om te bewijzen dat het product juist is afgeleverd.

Omgekeerd bij retour ligt dat risico bij de consument. Kortom, verzending is voor risico van de verzendende partij.

Duidelijke blog, dank daarvoor. Ik ben geen webwinkelier maar consument met een donkerbruin vermoeden dat een voor mij bestemd pakketje dat “bij de buren is afgeleverd” mij nooit gaat bereiken (het is niet geleverd, ondanks dat vervoerder en webwinkel beweren van wel). Deze webwinkel draagt overigens niet uw keurmerk. Ik ben in mijn onschuld (onwetendheid) naast de klantenservice van de webwinkel ook de vervoerder gaan benaderen, maar die laatste ga ik verder niet meer lastigvallen na het lezen van uw zeer heldere uiteenzetting. Als consument bestel ik al jaren artikelen ‘op het internet’, van groot tot klein, van goedkoop tot waardevol, bij webwinkels in Nederland, Europa, China en Amerika. Nu voor het eerst dat een bestelling zoek is (althans, ga ik van uit). Als een aanbod van en webwinkel te mooi lijkt om waar te zijn blijf ik er overigens bij weg; ik ga leveringsgeschillen niet opzoeken.

Onlangs het volgende meegemaakt:
brievenbuspakket had status afgeleverd gekregen van PostNL. Klant claimt niet ontvangen te hebben. Via Google erachter gekomen dat deze klant onder exact dezelfde nickname bij andere webshop dezelfde fraude pleegt. Wordt op deze manier misbruik gemaakt van de verzendverantwoordelijkheid? Daarnaast heeft PostNL geen verantwoordelijkheid als wel aantoonbaar verstuurd is bij brievenbuspakket.

Excuses voor de late reactie.

Een lastige situatie. Ik kan me voorstellen dat wanneer je het aannemelijk maakt dat het om fraude gaat, dat je dit juridisch wel kan winnen.

Toch blijft het zo dat je als webwinkel in de regel moet bewijzen dat je product is aangekomen. Dat kan helaas niet via de brievenbus. In de meeste gevallen trek je dus aan het kortste eind. Als de klant alleen een geschiedenis van frauderen heeft, dan zal er wellicht juridisch wat anders besloten kunnen worden. Ik durf in dat geval je geen 100% zekerheid te geven.

Persoonlijk zou ik iemand die aantoonbaar fraudeert niet tegemoet komen, maar je kunt je wel veel problemen op de hals halen als slechte reviews, etc. Dat is waarschijnlijk ook de reden dat een kwaadwillende hier mee weg komt.

Wij hebben de regels niet gemaakt, we kunnen ze alleen uitleggen…

Wat me opvalt is dat bij de heenzending de webwinkel verantwoordelijk is, TENZIJ de klant de verzendmethode kiest. Is dat dan andersom niet ook zo? De klant is verantwoordelijk voor de retourzending, TENZIJ de webwinkel de verzendmethode voor het retouren kiest. En dat laatste is vaak het geval. Retouren moeten vaak via de procedure van de webwinkel verzonden worden. Ligt dan de verantwoordelijkheid ook niet bij de webwinkel? (mijn retour pakket is kwijt, en ik heb die verzonden conform de voorwaarden van de webwinkel. Ik heb ook het track and trace nummer daarvan.)

Helaas gaat dat niet helemaal op. Als je als klant een standaard verzendmethode kiest uit de lijst op de website, dan ben je niet verantwoordelijk. Ook niet als de webwinkel verzekerde en onverzekerde verzending aan biedt. Enkel als je zelf afspreekt via een andere verzendmethode te versturen dat de webwinkelier standaard aanbied verschuift het risico.

Qua retour wordt inderdaad vaak een bepaalde retour methode aangeboden. Vaak is ook slechts 1 retour methode gratis (als de webwinkel die optie biedt). Toch kun je er zelf voor kiezen op een andere manier retour te zenden, bijvoorbeeld door dit wel aangetekend of verzekerd te doen. Die kosten zijn in het geval van het herroepingsrecht wel voor jezelf. Dat een webwinkel een bepaalde retourmethode adviseert of aanbied maakt daarvoor juridisch geen verschil. In het geval van garantie zou je niet op hoeven draaien voor de retourkosten.

Wat mijn niet geheel duidelijk werd is het onderscheid in reguliere zending en via aangetekende zending (of zending via een vervoerder). Consumenten denken vaak hetzelfde recht te hebben om schadeloos gesteld te worden bij de laatste twee. Het risico gaat over op de koper op het moment van ontvangst. Indien de ontvanger voor het pakket heeft getekend, bijv. middels aangetekende zending of zending via een vervoerder, dan is dit bewijs dat de ontvanger het product heeft ontvangen. Echter, indien het artikel vooraf niet is gecontroleerd, en pas na het tekenen de (vervoers)schade is geconstateerd, dan is feitelijk de schade toch voor rekening van de ontvanger?

Dat is niet het geval. We hebben hier ook een blog over geschreven op https://www.webwinkelkeur.nl/inspectieplicht-klant-op-defectenschade-na-levering/ .

Schade die is ontstaan tijdens het transport is voor rekening van de verzender. Natuurlijk kan er wel een discussie ontstaan wanneer de schade is ontstaan, dus het tijdig constateren van schade is altijd aan te raden. Maak je direct een foto van de ontvangst en heeft het pakket dan al schade, dan is het een stuk makkelijker te bewijzen dan wanneer je (als consument) 2 maanden wacht met melding maken.

De manier van zending maakt echter niet uit voor de verantwoordelijkheid. Een aangetekende verzending heeft enkel als voordeel dat je kunt bewijzen dat het product is ontvangen.

De manier van zending maakt dan niets uit voor de verantwoordelijkheid m.b.t. transportschade. Echter, indien er is getekend voor ontvangst wordt het zeer lastig (zo niet onmogelijk) te bepalen wat voor soort schade het betreft. Het is aannemelijk dat schade ook na ontvangst kan zijn toe berokkend. Aangetekend of via een vervoerder heeft als afzender dus zeker meerwaarde gezien de wet bepaald dat het risico over gaat bij ontvangst. Ondanks dat dit de consumenten geen inspectieplicht heeft zou ik de ontvanger wel het advies geven eerst de zaak te controleren alvorens te tekenen. Daarbij komt het voor dat winkels de inspectieplicht naar de vervoerder verplaatsen. Deze zullen de inspectie uitvoeren bij levering. Veel meubelzaken doen dit bijvoorbeeld. Schade die na dit moment wordt gemeld zal dan, afhankelijk van de aard en ernst van het manco, voor een consument moeilijker zijn om te verhalen, gezien de afzender over voldoende onderbouwing beschikt om aan te tonen in wat voor staat de zaak is geleverd.

Toch ligt de bewijslast de eerste 6 maanden bij jou als verkoper. Het is niet aan de consument om te bewijzen dat het product beschadigd werd geleverd, maar het is aan de verkoper om te bewijzen dat de schade is ontstaan door toedoen van de consument. Aangetekende levering doet daar niks aan af.

Bij de meeste aangetekende verzendingen wordt daarbij niet het product geïnspecteerd. Bij gespecialiseerde vervoerders gebeurt dat misschien, maar een aangetekend pakketje van PostNL wordt niet speciaal geïnspecteerd. Je kunt natuurlijk speciale afspreken maken met je vervoerder, maar de consument heeft met die afspraken niks te maken.

Wel is het voordeel van aangetekend dat je geen discussie hebt of het pakketje wel/niet ontvangen is, wat normaal nog wel eens kan gebeuren.

Wij hebben deze regels niet gemaakt, maar de wetgever ziet de consument als de zwakkere partij. Vandaar dat het voor de verkoper veel lastiger is om je gelijk te halen dan als koper.

Uiteraard weet ik dat de regels regels door de wetgever zijn opgemaakt om de consument te beschermen. Daarbij geeft u aan: “Je kunt natuurlijk speciale afspraken maken met je vervoerder, maar de consument heeft met die afspraken niks te maken.”

Een consument heeft hier degelijk mee te maken wanneer men een claim indient. De afzender, die van een dergelijke inspectiedienst bij een vervoerder gebruikt maakt, heeft namelijk extra bewijs in wat voor staat de goederen zijn uitgestuurd c.q. zijn ontvangen. Dit zal in het voordeel zijn van de bewijslast van de afzender.

Wat dat betreft heb je helemaal gelijk. Ik wilde enkel aangeven dat je niet als webwinkelier de consument naar de vervoerder kunt verwijzen of kunt aangeven “ik moet eerst het geld terug krijgen van de vervoerder voor ik je kan helpen”.

Wat vind je precies tegenstrijdig?

De url die je noemt geeft nog wel een mooie uitzondering. Als jij op je webwinkel standaard met POSTNL verzend, maar de klant vraagt jou specifiek om met DHL te versturen en jij komt daaraan tegemoet. Dan kan het risico van de verzending wel bij de consument liggen. Gezien hij zelf een bepaalde verzendmethode voorstelt die jij standaard niet als optie aan bied.

Daar is geen sprake van als jij in de checkout de klant laat kiezen tussen verzekerde en onverzekerde verzending. Dan bied je zelf twee opties aan. In zon geval is het risico van de verzending gewoon voor de verzender.

Ik ben het wel helemaal met je eens dat het raar is dat de partij die de fout maakt (de verzender, bijvoorbeeld PostNL) niet standaard voor de schade op draait. Jij als webwinkelier kunt vaak niks doen aan een beschadigde of kwijtgeraakte verzending, maar draait wel voor de kosten op.

@Jolanda,

Je advies om eerst de zending te controleren alvorens te tekenen voor ontvangst gaat niet op. Bij een aangetekende zending mag je deze pas openen nadat je hebt getekend.

Wij hebben een vishengel gekocht bij een hengelsportzaak. GLS was de vervoerder. Het pakket is afgeleverd bij de buren. Echter, de vishengel was flink beschadigd. Wij hebben de hengelsportzaak hierop aangesproken. Zij hebben GLS erop aangesproken. GLS geeft aan dat de buren hebben getekend voor ontvangst, dus zij gaan ervan uit dat het pakket onbeschadigd is afgeleverd en doen niets. Is dit terecht? Zo niet, wie moeten wij hierop aanspreken en waarop kunnen wij ons beroepen? Alvast bedankt.

Beste Cindy, in principe is het zo, wanneer de overdracht is geweest, jij als klant verantwoordelijk bent voor het pakket. In dit geval hebben de buren ervoor getekend en wanneer dit niet expliciet is aangegeven tijdens de bestelprocedure, sta jij in je recht om dit te weigeren. Kun je via e-mail aangeven hoe dit precies verlopen is? Je kunt je mail sturen naar info@webwinkelkeur.nl alvast bedankt!

Wat ik niet lees in dit artikel zijn oplossingen. Wat ben je verplicht om te geven als oplossing aan de klant? Als een klant een bestelling niet ontvangt en die eist zijn geld terug ben ik dan verplicht hierin mee te gaan of mag ik ook dezelfde artikel toesturen?

In principe is de basis de overeenkomst die je hebt met de klant. Je hebt de overeenkomst om een product te leveren. Je hoeft dus niet direct geld terug te geven en mag ook het artikel alsnog leveren.

Wel heeft de klant in de meeste gevallen herroepingsrecht (bedenktijd), als een klant dus liever zijn geld terug heeft, is het in zulke gevallen verstandiger om dat ook te geven. Gezien anders de klant het product gewoon kan weigeren aan de deur of retour kan sturen. Wanneer een klant bedenktijd heeft en daarvan gebruik wil maken, dan mag dit. Ook als het product nog niet is ontvangen.

Hi Marcel,

Wij versturen pakketjes naar België, waar je als consument de mogelijkheid hebt om een “veilige plaats” aan te wijzen. Stel nu dat het pakket daar wordt achtergelaten, bij aflevering geen zichtbare schade heeft, maar de inhoud ervan gebroken blijkt te zijn en door lekkage schade aan de portiek veroorzaakt is. Wie is dan verantwoordelijk in jouw optiek?

Allereerst, ik ben geen rechter of jurist, maar heb wel redelijk wat praktijkervaring. Recht is nooit 100% zwart/wit en hier kan het nog iets complexer zijn doordat er sprake is van Belgisch recht, waar ik weinig kennis van heb, maar ik wil je wel mijn eerste mening geven.

Wanneer de schade is ontstaan tijdens het transport, dan is het risico voor de verzender (webshop). Is de schade ontstaan na het transport, dan natuurlijk niet. Nu is dat natuurlijk net de vraag. Gezien daar geen zekerheid over is zou naar mijn idee in dit geval de bewijslast bij de webshop liggen. Als verkoper moet je aantonen dat de schade niet kan zijn ontstaan tijdens transport.

Natuurlijk is dat erg lastig, maar als je niet (redelijkerwijs) uit kunt sluiten dat de schade tijdens transport is ontstaan, dan zou je naar mijn idee als webshop voor de kosten moeten opdraaien. Of dat ook geldt voor de schade aan het portiek, durf ik niet te zeggen. Gezien de consument deze heeft aangewezen. Ik acht de kans alleen wel aanwezig dat je als webshop hier ook aansprakelijk voor kunt zijn.

Ik zou wanneer de schade groot is aanraden om een jurist te raadplegen. Wellicht is de pakketbezorger ook (deels) aansprakelijk. Mocht de schade beperkt zijn dan zou ik aanraden om in onderling overleg te vergoeden, gezien juridische bijstand ook niet gratis is.

bedankt voor de leuke blog. Nu heb ik een product in slechte conditie ontvangen. Het gaat om een kast. Logisch dat ik deze retour wil sturen. Nu zegt leverancier dat ik hem moet brengen. Maar dat is een uur rijden voor mij! Wat zijn mijn rechten in dit geval? Moet ik zelf zorgen voor retoursturen bij beschadigde producten en daar qua kosten voor opdraaien?

Beste Esther,
Bedankt voor jouw vraag. De wet schrijft voor dat een garantieproces kosteloos moet zijn. Omdat er bij een garantie aanvraag nog niet perse direct sprake van hoeft te zijn dat het geval daadwerkelijk onder garantie valt, kan worden afgesproken tussen webshop en klant dat de klant eerst zelf betaalt voor de terugzending. Blijkt dan dat de claim inderdaad onder garantie valt en dus kosteloos zou moeten zijn dan dient de webshop het bedrag voor terugzending te vergoeden. Blijkt na de claim te hebben onderzocht dat hier geen garantie kan worden toegepast, dan blijven de kosten voor de klant. Het is overigens, ondanks de omgekeerde bewijslast, wel verstandig om altijd foto’s te maken van de schade en deze te bewaren.
Groet, Asoka

Beste, vandaag heb ik een toestel opgehaald. Deze zat volledig verpakt dus dacht ik ideaal zo blijft hij tijdens mijn transport beschermd. Na aankomst thuis pak ik het hele zootje uit en merk ik zware schade aan het toestel. Heb meteen de verkoper gecontacteerd en die zegt meteen dat ik het toestel heb laten vallen wat absoluut niet zo is. Wat zijn mijn rechten ? Neem ik best een advocaat ? Grtn

Beste Michael, bedankt voor je bericht. oei.. dat is enorm vervelend! Zo’n soort issue is al eens vaker aan de orde geweest bij bijvoorbeeld Kassa. Er is hier niet echt een duidelijke regelgeving over. Wel wordt er gezegd: ”Wanneer het gebrek zich binnen 6 maanden na aankoop openbaart, wordt dit gebrek wettelijk vermoed reeds aanwezig te zijn geweest bij de koop.” Ik wil je adviseren om je klacht in te dienen bij het klachtenkompas van de consumentenbond via de volgende link: https://www.klachtenkompas.nl/ ^Lana

Super leuke Blog!

En wat nu als de klant een verkeerd adres doorgeeft. Als land selecteert hij Frankrijk, maar het moet naar Zweden. Is de klant dan verantwoordelijk, of moet je als webshop controleren of dit goed is?

Gaat om een zending zonder track en trace.

Een klant claimt een pakket niet ontvangen te hebben. Het pakket is verzonden met een vervoerder met handtekening voor ontvangst, het is niet bij de buren bezorgd is en er is getekend voor ontvangst. Is dat dan voldoende bewijs is dat het pakket is ontvangen?

Beste Peter, bedankt voor je bericht. Wanneer jij het pakket aangetekend verstuurd en de klant aangeeft dat het niet is ontvangen, dan kun je normaliter een onderzoek instellen bij de vervoerder. Zij zullen dan moeten nagaan of het daadwerkelijk is geleverd, of overgaan tot het vergoeden van de kosten. Ik weet natuurlijk niet welke afspraken jij hierover hebt met jouw vervoerder. Dit zal je zelf even moeten nagaan. ^Lana

Hallo,
Ik heb een pakket geretourneerd met verschillende bestellingen. Het pakket is aangekomen, omdat het retourverzoek van 2 artikelen is geaccepteerd, echter wordt 1 artikel niet geaccepteerd. Volgens de winkel is het artikel niet in het magazijn te vinden en ik moet alsnog betalen voor een artikel dat ik niet meer heb. Wie is aansprakelijk voor dit artikel? Ik heb het opgestuurd en DHL heeft het netjes afgeleverd. Hoe nu verder?

Hoi Sarah,

Dit is wel een lastige. Normaal gesproken ligt het risico van verzending namelijk bij jou als verzender. Heb je bewijs dat jij alle drie de items samen in één doos hebt gestopt? Bijvoorbeeld hier een foto van gemaakt?
Waarschijnlijk heb je ook nog wel het verzendbewijs? Hier staat ook altijd een gewicht op. Je zou de webwinkel kunnen vragen een foto te sturen van het gewicht wanneer de 2 ontvangen artikelen in een doos zitten en een foto van het gewicht van de 3 artikelen die jij had. Het gewicht zal vrijwel niet hetzelfde zijn, maar is wel een aardige indicatie van hoe zwaar het pakket ongeveer had moeten zijn (afhankelijk van hoe jij het terug verzonden hebt met inpakmateriaal).

Ik heb als consument mijn retour volgens instructie via mail ontvangen hóe van de webwinkel teruggestuurd. Pakket , monitor moest via PostNL met track & trace verzonden worden. Pakket is nooit aangekomen,blijkt bij PostNL kwijt geraakt te zijn. Ik krijg mijn aankoop bedrag van de webwinkel niet retour omdat ik verzender ben.PostNL wilt ook niet de waarde uitkeren,omdat ik niet extra verzekerd had,alleen de verzen kosten willen ze vergoeden. Dit kan toch niet!!!! Ik stuur volgens in de mail instructie retour,webwinkel schuift het af…..PostNL schuift het ook af….en de dief kan gewoon lekker zijn gang gaan….je hebt een tracking nummer dan is toch te achterhalen waar mijn pakket bij welke chauffeur was!! Kan toch niet zo zijn dat ik hierin naar mijn geld kan fluiten!!!! Hóe en bij wie kan ik wettelijk in dit geval mijn geld terugvragen.Zelf vind ik in eerste optie dat dit de webwinkel is zij hebben mij zwart op wit deze instructies gegeven.Zij moeten mij dan toch ook mijn aankoopbedrag retourneren of niet!?…Overigens regent het klachten over deze webwinkel en ze kunnen gewoon door gaan met alsmaar weer nieuwe gedupeerde consumenten. Hóe kunnen we ze hierin aanklagen stoppen om zo meerdere consumenten te behoeden om de sippe te worden van hun?
Bij voorbaat dank voor u antwoord.

Beste Nero, dat is inderdaad een erg vervelende situatie. Ik zal even kort uitleggen hoe het wettelijk zit. Wanneer jij een pakket retourneert ben jij op dat moment de verzender. De verzender is verantwoordelijk voor het pakket totdat deze is aangekomen bij de ontvanger. Als je het pakket als standaard verzending (niet verzekerd) verstuurd en deze wordt kwijtgeraakt, dan ben jij zelf verantwoordelijk voor de kosten. Hierom biedt bijvoorbeeld PostNL ook een extra verzekerde verzending aan. Is deze webwinkel lid van ons keurmerk? Dan kunnen wij namelijk de klacht in behandeling nemen. Ik hoor het graag ^Lana

Wat als een pakket in het buitenland is aangekomen en er met de ontvangsprijs wordt gesjoemeld (dus maandag voor 70€ op te halen, maar de volgende dag opeens 150€ bij de douane)
voor de 70€ is er betaald maar er wordt niet nog eens 80€ betaald?
De verantwoordelijke is TNT Fedex waarbij het pakket vanuit parcelparcel is overgenomen

Hallo Lumiere,

In principe ligt te verantwoordelijkheid bij de verzender. In dit geval heb ik echter te weinig informatie om een concreet antwoord te geven. Zou je mij per mail meer informatie kunnen geven? Dit kan via connor@webwinkelkeur.nl

Met vriendelijke groet,
Connor

Vraag: Een klant heeft een pakket bij een winkel besteld maar deze kon niet afgeleverd worden en is naar een afhaalpunt gebracht. Dit kwam de verzender te weten daar het pakket 2 weken later retour kwam met de melding dat het pakket niet is afgehaald. In de tussenliggende periode is er geen melding vanuit de besteller gekomen dat het pakket niet is bezorgd of anderzins. Nu vraagt de klant wanneer de bestelling opnieuw geleverd wordt; het betreft een buitenlandse bestelling a 9 euro verzendkosten op een pakket met waarde a 35 euro. Wie dient redelijkerwijs de verzendkosten te betalen?

Beste Laura,

Bedankt voor jouw vraag. Het moet erg vervelend voor je zijn geweest om het pakje na zo een lange tijd terug te ontvangen. Dit is natuurlijk ook erg vervelend voor jouw klant. Wellicht is er iets misgegaan met de communicatie van de vervoerder richting de klant, waardoor de klant geen weet had dat het pakje kon worden opgehaald. De consument wordt door art. 7:11 BW in bescherming genomen voor dergelijke gevallen. Dit komt in dit geval wel ten nadele van jou. Het risico van verzending is namelijk niet overgegaan aan de consument, omdat het pakje nog niet is overhandigd. De verzendkosten komen dus nog wel voor jouw rekening. De wet hoort redelijk te zijn, al lijkt het soms niet zo. Vooral als je je erdoor benadeeld voelt.

vraag: koop een paar schoenen bij een webwinkel a € 400, voldaan via klarna nu blijkt maat te klein, geeft dit aan en webwinkel stuur mij een maat groter en ik stuur de te kleine maat met ups retour naar hen, krijg een een bewijs van ontvangst door de ups dat het is ontvangen en is getekend door een medewerker van de webwinkel. Zover geen probleem…. Nu geeft de webwinkel later aan dat men een lege doos heeft ontvangen en krijgt klarna opdracht om nogmaals € 400 bij mij te vorderen….. Wat zijn mijn rechten, want kosten klarna lopen nu al op boven de € 500. Klarna gelooft de verkopende winkel…..ondanks dat ik een bewijs van ontvangst heb van de winkel.

Beste As,

Dergelijke situaties maken het voor alle partijen lastig om de waarheid te achterhalen. Dat een doos is verstuurd en aangekomen staat in ieder geval vast. Indien de doos bij afgifte bij een UPS service point is gewogen en het gewicht op de verzendlabel is gezet, kun je dit aanvoeren als bewijs dat jij in ieder geval geen lege doos hebt verstuurd. Hierin kun je ook een onderzoek door UPS laten instellen. Ik adviseer om dit ook te communiceren met Klarna en eventueel uitstel van betaling te vragen om aanmaningskosten e.d. te voorkomen.

Kan iemand zijn/haar licht laten schijnen op de volgende casus?

Wij verkopen douchewanden, de levering hiervan besteden wij uit aan onze vervoerder.
De afspraak met de vervoerder is dat zij de bestelling op adres controleren op schade voordat deze aan de deur afgeleverd wordt. Normaal dient de klant te tekenen bij aflevering, maar tijdens de corona periode dient de bezorger zelf af te tekenen voor ontvangst maar dit in bijzijn van de klant zelf.

5 maanden na levering van de douchewand krijgen wij vanuit de klant te horen dat hij afgelopen week de doos heeft opgepakt en dat deze vol zit met glas; product kapot geleverd is zijn conclusie. Volgens de klant is het pakket door de bezorger afgeleverd terwijl hij niet thuis was en is het in hoek gezet. Volgens de klant heeft hij de bestelling pas na 5 maanden pas in handen genomen en toen de schade ontdekt. Hij beroept zich op de wettelijke garantietermijn van 6 maanden.

Volgens Bol (via waar wij dit product hebben verkocht) dienen wij de schade te vergoeden omdat de klant stelt dat hij niet thuis was tijdens het afleveren.

Dit verhaal vanuit de klant klopt van geen kant maar meer bewijsvoering dan het aftekenen in bijzijn van de klant en het controleren van de vervoerder op schade kunnen wij niet aanleveren.

Staan wij machteloos of is er nog iets in verweer te brengen?

Hi Justin,

Dank voor je reactie en wat een vervelende situatie.

Als deze case als geschil bij ons zou worden ingediend, kijken we altijd ook naar het juridisch kader. Wanneer je kijkt naar artikel 23 van dit wetboek: https://maxius.nl/burgerlijk-wetboek-boek-7/boek7. Staat hierin dat de klant geen aanspraak meer kan doen op garantie als hij niet tijdig het probleem heeft gemeld, vanaf het moment dat hij het hoorde te ontdekken. Als hij het pas na vijf maanden bekijkt lijkt ons die termijn verstreken (daar in het wetboek twee maanden staat).

Het lastige aan deze case is, dat de consument niet zelf heeft getekend voor ontvangst. Dit betekent, dat wanneer de klant het hogerop zou spelen, er gezegd zou kunnen worden dat de klant bijv. niet thuis was en de order niet zelf in ontvangst heeft genomen (en dus niet heeft kunnen controleren).

Daar komt nog bij dat je je als webwinkel dan moet afvragen of je liever tevreden klanten hebt (en in deze dus je verlies neemt), of een vervelend geval dat waarschijnlijk zijn beklag overal online gaat doen.

Succes en hopelijk kom je hiermee verder!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *