Bij WebwinkelKeur ontvangen we regelmatig vragen omtrent het retourneren van artikelen. Eerder zijn we ingegaan op de voor en nadelen van gratis retourneren en gratis verzending boven drempelbedrag en deelretour. In dit bericht gaan we in op hoe het wettelijk gezien zit wanneer een consument een beschadigd product probeert te retourneren. Producten die uitgesloten mogen worden van het herroepingsrecht vind je hier.
Een product is echt gebruikt…
Het is natuurlijk niet zo dat je als webwinkel alle producten zomaar als retour hoeft te accepteren. Stel dat een klant een mooie avondjurk bij jouw webshop koopt. Vervolgens gaat de betreffende hiermee uit eten en de dag na het etentje wil de vrouw de jurk retourneren (het speciale avondje is immers voorbij). Deze retourvraag hoeft natuurlijk niet geaccepteerd te worden. Een consument heeft namelijk wel het recht om de producten uit te proberen, maar dit recht behoudt zich tot het uitproberen zoals iemand dat zou doen in een fysieke winkel. Het uitgaan met de jurk aan gaat een stuk verder dan dit. We raden je echter af om dat het product geheel te weigeren voor retour! We raden ook in deze gevallen aan het retour wel te accepteren, maar je mag wel waardevermindering van het product in rekening brengen bij de klant.
Schade tijdens de zichttermijn
Schade tijdens de zichttermijn is weer een ander verhaal. Hieronder wil ik twee scenario’s uitleggen.
Scenario 1: morsen/vlekken tijdens het passen
We gaan nu naar een andere scenario, de klant heeft ditmaal een witte blouse gekocht bij je webshop. Tijdens het aantrekken van de blouse laat de klant per ongeluk een glas rode wijn over de blouse vallen. Nu wil de klant graag het product retourneren want ze krijgt de vlekken van de rode wijn er niet goed uit. Het product hoeft echter niet zonder meer retour geaccepteerd te worden. Volgens de wet ben je namelijk gerechtigd om bij een beschadigd product het bedrag aan schade te verrekenen met het terug te storten bedrag. Omdat de blouse met rode wijnvlekken niet meer verkoop – dan wel – herstelbaar is dus te argumenteren dat het product waardeloos is geworden. We raden je ook in dit geval echter aan om het retour wel te accepteren en minimaal het verschil tussen de inkoopprijs en de verkoopprijs aan de klant uit te keren.
Scenario 2: rits kapot tijdens het passen
Iets anders is wanneer er bijvoorbeeld een broek is verkocht waar de klant tijdens het aantrekken per ongeluk de rits van kapot trekt. Het repareren van de broek kost natuurlijk een bepaald bedrag, maar na het herstellen van de rits is de broek natuurlijk wel weer verkoopbaar. In deze laatste scenario wordt er dus wel schadevermindering op het product in rekening gebracht (voor de reparatie van de rits), maar hierna wordt het restbedrag teruggestort naar de klant.
Schade tijdens verzending
Is er schade ontstaan tijdens de verzending? Bijvoorbeeld doordat de pakketbezorger wat te ruw is omgesprongen met het pakketje. Dan is dat wel voor risico van de webshop. In sommige gevallen is het wellicht niet duidelijk of de schade is ontstaan tijdens de verzending of door gebruik van de klant. In die gevallen moet je als webwinkel bewijzen dat je het product zonder schade hebt geleverd. In praktijk is dat echter vaak moeilijk.
De enige uitzondering is wanneer de klant nadrukkelijk zelf heeft gevraagd om een verzendmethode die je zelf normaal niet aanbiedt. Stel je verzendt altijd met DHL, maar de klant vraagt nadrukkelijk om het product in een envelop te doen om zo kosten te besparen. Dan mag verzending wel voor risico van de klant zijn. Dit scenario geldt niet wanneer je zelf standaard onverzekerde en verzekerde verzending aanbiedt. Wanneer een verzendmethode is gekozen die je zelf aanbiedt, dan is verzending altijd voor jouw risico, ook wanneer je dit hebt proberen uit te sluiten binnen jouw algemene voorwaarden.
Schade bij retour
Is er schade ontstaan bij het retour? Dan is dit voor risico van de klant. De heenzending is namelijk voor jouw risico en de terugzending is voor risico van de consument. Zie ook ons blog over schade tijdens verzending en retour.
In praktijk
Hoe gaan webshops in de praktijk om met consumenten die beschadigde producten willen retourneren?
Webshops kunnen dus op producten met slijtage of schade schadevermindering in rekening brengen. Deze slijtage/schade moet aantoonbaar zijn, maar wanneer er een scherpe haal over een jurk is gehaald, of een glas rode wijn over de kleding is gegaan, dan is dat natuurlijk het geval. Wanneer het om een trouwe klant gaat (iemand die vaker producten koopt bij jouw webshop) dan is coulance wellicht de keyterm, maar het is dus niet zo dat er altijd maar toegegeven hoeft te worden. Al helemaal niet wanneer er aantoonbare schade is en de klant hier niets over heeft gezegd (je merkt pas dat er schade is wanneer het geretourneerd is). In dat laatste geval zou het zelfs als ‘opzettelijk’ gezien kunnen worden, en het zou dan logischer zijn om hard op te treden dan wanneer een klant netjes bericht heeft gegeven (ongelukje, pardon).
Je mag daarbij juridisch gezien nooit een retour weigeren met als reden beschadiging, wel mag je de schade doorbereken aan de klant.
Nu zijn wij natuurlijk erg benieuwd hoe webshops in praktijk omgaan met consumenten die producten willen retourneren die beschadigd zijn. Laat daarom vooral een reactie achter bij dit bericht om ons te laten weten hoe je omgaat met dergelijke gevallen.
Reacties
[…] Wat mag een consument doen met het artikel? De zichttermijn is een periode die bedoeld is om het product te testen. De consument mag het product dus uit de verpakking halen en gebruiken. Onder gebruiken valt natuurlijk niet het product 14 dagen lang intensief gebruiken. Wel mag een consument een wasje draaien met zijn gekochte wasmachine, een product dat in plastic zit eruit halen of een truitje aanpassen. U mag dus niet eisen dat de consument het product in ongeopende verpakking retour stuurt. Is een product verpakt in hard plastic en moet de consument de verpakking beschadigen om dit product te testen, dan is dat uw risico. Wel mag u eisen dat de verpakking niet meer beschadigd dan nodig is om een product uit te proberen. De zichttermijn is dus eigenlijk een probeertermijn. Lees hier meer over hoe u om moet gaan met beschadigde retouren. […]
Goedemiddag, Als een consument een jurk ontvangt en na een avondje stappen terug stuurt wel zonder vlekken maar je ruikt duidelijk rook, etensgeur of wasmiddel… hoe ga je daar dan mee om?
Alvast bedankt.
Your fashion online (vanaf volgende week zaterdag online)
In principe mag een klant de jurk niet dragen, in de regel kun je dan de waardevermindering van de jurk doorberekenen aan de klant. Wel moet je dan bewijzen dat de klant de jurk langer heeft gedragen dan nodig om het product te testen.
Wel weten we uit ervaring dat dit de nodige discussies op kan leveren. Partijen als Wehkamp kiezen er daarom vaak voor om die discussie niet aan te gaan en het retour te accepteren. Je mag echter de kosten voor een wasbeurt en de waardevermindering gewoon doorberekenen aan de klant.
Goedemiddag
Ja dat scheelt inderdaad een discussie. Maar kan ik het wel specifiek laten vermelden in de voorwaarden?
En er is altijd een standaard regel in de Algemene voorwaarden niet goed geld terug. Dit is ten alle tijden in het voordeel voor de consument behalve dan als er bij retour komen zichtbare defecten zijn? bij twijfel vanuit mijn kant hoe los ik dat dan op zeker als starter wil je daar niet op verliezen?
had een blouse gekocht via de Miss Etam webshop.na een keer dragen is de blouse aan de zijkant uitgescheurd.
heb deze geretouneerd,en dat is inmiddels 4 weken geleden.Had op achteraf betalen via klarna.Miss Etam klantenservice weigert echter de rekening op te heffen,ik wil d blouse niet meer,en hun willen dat ik eert toch maar betaal en als ik gelijk krijg,maken ze alsnog het geld weer over.wie heeft er nu gelijk?
Het gaat hier om garantie. In principe ben je daarbij wel verplicht de factuur te betalen, omdat je ook jouw kant van de overeenkomst moet nakomen.
Wel moet Mis Etam met een oplossing komen. Ik vind 4 weken daarin al erg lang. Ik zou je dus voorstellen om in ieder geval een brief naar miss etam te sturen waarin je hen in gebreke stelt. Stel daarin een deadline voor een oplossing.
Juridisch gezien is het verstandig de factuur wel te voldoen.
Wanneer ik een artikel beschadigd retour ontvang van de klant, dan biedt ik de klant een deelvergoeding aan. Wat doe ik als de klant het beschadigde artikel retour wenst maar ik het artikel al heb vernietigd omdat het niet verkoopbaar is?
Beste Erik, Dit valt helaas onder de ondernemersrisico’s. Wettelijk wordt er voorgeschreven dat er een bepaald bedrag van het totaalbedrag afgehaald mag worden (de kosten van de reparatie, c.q. schadevermindering), maar de wet omschrijft niet hoe er omgegaan moet worden met een defecte retour wanneer de webwinkelier deze ‘vernietigd’ heeft. Ik denk dat in dit geval het het best is om een nieuw product retour te sturen en aan te geven dat je het oude product per ongeluk vernietigd hebt. Uiteindelijk is het hoger liggende doel namelijk het aanbieden van een goede klantenservice :).
Is er een wettelijke termijn (aantal dagen) vast gesteld voor het melden van een klacht als ik een beschadigd product heeft ontvangen?
Beste Dieuwertje, Bedankt voor de reactie! Je kunt tot twee maanden na levering een melding maken van een klacht van een beschadigd geleverd product. Voor meer informatie over de wet van non-conformiteit verwijs ik je graag naar een andere blog van ons. Deze kun je vinden op https://www.webwinkelkeur.nl/blog/inspectieplicht-klant-op-defectenschade-na-levering/ .
Ik heb een geboorte bord gekocht en die zou ze op sturen . de verpakking was bubbeltjes plastix en een vuilnis zak nu is het bord op 2 paatsen gebroken. ze vertelde mij dat verzenden op eigen risico was. ik heb dit gemeld aan haar en het advies gegeven dat ze het beter moest verpakken. zou een nieuw bord krijgen maar dat heeft ze me nu al 2 x belooft en wacht nog steeds op het bord en dat is nu 4 weken geleden .
De verzender is verantwoordelijk voor het risico. Mocht de webwinkel bij ons aangesloten zijn, neem dan gerust even contact met ons op. Wij kunnen dan bemiddelen voor een oplossing.
Lijkt me toch van zelf sprekend dat je als je het kapot product kapot maakt dat je er gewoon voor moet betalen. Ook bij kleine vlekjes lijkt me een klein bedrag betalen niks geks.
Beste Marcel,
Een klant heeft 2 producten bij mij gekocht (2 type muizen). Na bijna 2 maand (7 weken) mailt hij dat de bestelling deels wilt retourneren omdat 1 van de muizen niet bevalt + een knopje niet werkt.
Normaal gesproken is dit toch een gevalletje van garantie en heeft de klant toch alleen recht op een nieuw/gerepareerd product? Het is duidelijk dat de klant twee producten heeft gekocht omdat hij niet zeker wist welke hij wou, maar hiervoor heb je normaal gesproken natuurlijk 14 dagen de tijd, wat in principe lang genoeg is.
Wat raden jullie aan? Je zou de klant tegemoet kunnen komen, echter van de andere kant is dit wel heel lang om een product te testen.
In principe heeft deze klant geen recht op zijn wettelijke bedenktijd. Wel heeft hij recht op garantie, dus reparatie van bijvoorbeeld het defect (kosteloos).
Het is aan jou als ondernemer of je deze klant toch wil laten retourneren. Wettelijk gezien ben je dat niet verplicht. De vraag is echter wat voor jou goedkoper is, een tevreden klant die toch kan retourneren of een reparatie van de muis waar ook de nodige kosten (o.a. voor verzending) om de hoek komen kijken. Zo moet bij reparatie bij terugzending wel kosteloos zijn, terwijl dit bij bedenktijd niet het geval is).
Hallo,
Ik heb een dure jas besteld via internet.
Ik heb de jas gepast maar was veels te klein ik kreeg hem niet dicht dus meteen terug in de doos gedaan en volgende dag weer retour gestuurd dus zelfs binnen 24 uur.
Nu willen ze de jas niet retour nemen omdat de jas naar lichaamsgeur ruikt, dit is echter onmogelijk zeker bij en jas omdat je daaronder nog kleding draagt.
Mijn oude winterjas heb ik nu 1,5 jaar in de winter heb ik die elke dag aan die ruikt nergens naar.
De webshop blijft bij hun besluit wat moet ik doen en wat zijn mijn rechten?
Dag Angelique, Je hebt volgens het herroepingsrecht het recht om een artikel uit te proberen zoals je dat ook in een fysieke winkel zou kunnen doen. Een jas zou je ook in een fysieke winkel uitproberen en zelfs al zou je een ontzettend sterke parfum dragen waardoor de jas deze geur meekrijgt dan nog heeft de webwinkel niet het recht om op basis daarvan je het herroepingsrecht te ontkennen. De genoemde webwinkel volgt het herroepingsrecht niet goed op. Gaat het hier om een webwinkel welke bij ons is aangesloten?
Wat ben je als webwinkel verplicht als een product kapot gaat (garantie, dus reparatie of vervangen) en de retourzending van dit product zoekraakt in de post (zonder track&trace en niet aangetekend via brievenbuspost verzonden)? Wij kunnen dit product nu niet repareren, omdat we het niet ontvangen hebben.
Klant eist nieuw product, is boos, tweede keer gaat het product bij gebruik kapot (1e keer direct een nieuwe ontvangen), heeft geen bewijs van tweede retourzending en dreigt met slechte reviews, consumentenbond e.d. en wilt niet luisteren als wij aangeven dat we het niet hebben ontvangen.
Wij laten ons niet chanteren, maar willen wel graag een oplossing bieden. Echter, hoe ver moet je gaan als webwinkel? En welke rechten heb je als webwinkel als een retourzending niet aankomt?
BVD!
Dag Rogier, De verzendende partij is verantwoordelijk voor het goed aankomen van de bestelling bij de ontvangende partij. Bij de heenzending van een bestelling is dit de webwinkelier, maar bij de retourzending van een bestelling is dit de consument. Vandaar dat het altijd verstandig is om de bestelling verzekerd retour te zenden, vooral wanneer het om een geval van garantie gaat (het product was kapot aangekomen bij de consument). In dit laatste geval zijn de kosten van de retour namelijk voor de webwinkelier, vandaar dat het verstandig voor de consument is om de verzending verzekerd te versturen. Daarnaast is het van belang om het verzendbewijs te bewaren. Nu begrijp ik uit je verhaal dat de consument dit niet heeft gedaan en dat hij daar bovenop geen bewijs heeft dat hij de bestelling heeft geretourneerd. Dat is spijtig, maar dat valt onder het risico van de consument zelf. Je hoeft wettelijk gezien niets te doen, wellicht dat je echter wel iets qua tegemoetkoming kunt doen aan de klant? Bijvoorbeeld het product tegen inkoopsprijs verkopen. Je bent daar echter niet wettelijk toe verplicht.
Beste.
Een klant heeft bij ons een dekbedovertrek gekocht.
Deze zit in doorzichtige verpakking.
Nu is hij helemaal uit de verpakking gehaald en teruggestuurd met de rede kleur niet goed.
Nu kunnen wij hem weggooien omdat deze niet meer terug te krijgen is in de verpakking.
Moeten wij dit vergoeden? De kleur is ook in de verpakking duidelijk zichtbaar.
Klant heeft 2-1-2017 gekocht en de 11e retour gestuurd zonder het formulier retourrecht in te vullen.
We horen het graag van u.
Helaas, de consument mag zon product uit de verpakking halen om goed te bekijken. Een reden voor retour opgeven is door de consument niet nodig.
Ook is het niet verplicht om het retourformulier in te vullen, als het product maar binnen 14 dagen terug is, of binnen 14 dagen melding is gemaakt willen te retourneren. Na melding van retour heeft de consument nogmaals 14 dagen om daadwerkelijk te retourneren.
Ik zie dus geen wettelijke reden om dit retour te weigeren.
De verpakking onnodig vernielen is natuurlijk niet nodig, maar daarvoor moet u de consument dan vooraf duidelijke instructies geven.
Jelmer, bedankt voor het stuk! We hebben momenteel te maken met een klant die hier problemen mee ondervind. Ik zal hem je artikel en de rest van je interessante blog doorsturen :). Stan
Wij zitten op dit moment met een klant die haar ontvangen horloge wil retourneren.
De klant in kwestie heeft 5 dagen na ontvangst van het geleverde product aangegeven het te willen retourneren
deze klant geeft als rede aan dat er 1 van de zirkonia’s af is en heeft ons hier foto’s van gestuurd ter bevestiging.
Nu ben ik er als verkoper zeker van dat het horloge hier in nieuwstaat, zonder schade en met alle zirkonia’s op het horloge de deur uit is gegaan. Wij leggen d.m.v. een foto vlak voor het verzenden bij al onze verkopen vast om aan te kunnen tonen dat het product in nieuwstaat word verzonden. Het is dus bij voorbaat niet het geval dat het horloge hier met deze beschadiging weg is gegaan hoewel deze klant in kwestie dit uiteraard wel beweert. Nu hebben wij dus van deze klant via deze notificatie binnen 14 dagen na ontvangst vernomen dat zij het wenst te retourneren. In dit geval sturen wij zodoende een nieuwproduct naar de klant en krijgen we er een beschadigt product voor teruggezonden. Nu vragen wij ons dan ook af wat hier ons recht als verkoper is in dit specifieke geval van retournering en met betrekking tot het toepassen van eventuele waardevermindering.
Het lijkt me niet correct dat wij een volledig nieuwproduct moeten vergoeden terwijl we hiervoor een beschadigt of defect product voor krijgen teruggestuurd. Tegelijkertijd hebben wij als zijnde beroepsmatige verkoper uiteraard helemaal niet de intentie om onze klanten op te schepen met producten die kapot, defect zijn of niet aan de op voorhand aangegeven kwaliteit en nieuwstaat voldoen.
Ik zie jullie hulp en info hierin dan ook graag tegemoet.
Als de klant het product heeft beschadigd mag je kosten inhouden. Dat moet je echter wel bewijzen. Is het product tijdens heenzending beschadigd, dan is dat wel voor risico van de webwinkel.
Gezien bewijs moeilijk is, trek je als webwinkel snel aan het kortste eind. Mocht je wel kunnen bewijzen dat het product is beschadigd na ontvangst, dan zou de consument zich ook nog kunnen beroepen op garantie. Jij moet dan als webwinkelier bewijzen dat het product verkeerd is gebruikt en daardoor is beschadigd.
Kortom, ik zou je op basis van deze informatie aanraden het product retour te nemen.
Hallo,
Ik heb 8maal hetzelfde product gekocht, in elk van deze zouden 500gram proteïne poeder moeten zitten maar er zit in elk maar 460 gram, ik heb meerdere weegschalen gebruikt om te meten.
Ik heb dit ondervonden nadat ik alle 8 de producten heb verdeeeld in porties dus terugsturen is geen optie, nu heb ik body en fit waar ik de producten gekocht heb gemailt en ze hebben mij een vergoeding van 1 van de 8 producten gestuurd. Is het nou zo dat ik hier achter aan kan gaan om voor meer vergoeding te vragen aangezien het alle 8 de producten aangaat of moet ik het hierbij laten?
Mvg Luc Schoufs
Dag Luc,
Bedankt voor de reactie. Wanneer het klopt wat je aangeeft dan zal dit iets zijn wat zeker breder uitgezocht mag worden bij body en fit. Je praat hier namelijk over non-conformiteit. Dat wil zeggen dat je niet hebt mogen ontvangen wat de webwinkelier op de productpagina heeft aangegeven (het product is niet conform de specificaties die hierop aangegeven staan). Bij non-conformiteit moet de leverancier alsnog zijn leveringsverplichting nakomen of heb je recht om de bestelling te ontbinden.
Gezien je jouw product echter al hebt gebruikt is het retourneren (ontbinden) niet echt een optie meer. Je zult dan ook samen met de webwinkelier tot een oplossing moeten komen.
Nu is de webwinkelier je als het ware tegemoet gekomen met een gratis product (althans ik begrijp uit je reactie dat je van 1 product het volledige orderbedrag hebt terug gekregen) wat in dat opzicht ‘luxe’ is, omdat je dan een vergoeding krijgt voor 460 gram waar je slechts 320 gram mist. Mocht je slechts een deel van het product vergoed hebben gekregen, dan zou ik je aanraden nogmaals aan te geven dat alle 8 producten een tekort hebben.
Dat het bij 8 van de 8 producten mis gaat baart ons wel zorgen. Het lijkt dan geen incident. Ik zou op dat punt bij de verkoper ook aandringen op een onderzoek om te voorkomen dat meer klanten gedupeerd raken.
Wij hebben een webshop waar een klant een spiegel heeft gekocht. Deze heeft zij bij het depot van DPD laten staan, waarna het depot de spiegel na enige tijd retour heeft gestuurd. Bij aankomst bij ons bleek de spiegel beschadigd. Bij telefonisch contact bleek dat zij de spiegel voor haar bedrijf wilde gebruiken bij een fotoshoot en ‘m daarna weer wilde retourneren. De spiegel bleek echter helemáál niet meer nodig, dat was de reden dat ze nooit de moeite heeft genomen de spiegel af te halen. De klant beroept zich nu op haar herroepingsrecht. Niet zo netjes allemaal, wat ons betreft. Belangrijker echter, hoe gaan wij hiermee om? Zijn wij wettelijk gezien nog steeds verantwoordelijk voor de zending, en dus de schade, omdat zij het pakket nooit heeft afgehaald op het depot van DPD of kan het worden gezien als een retourzending en is de klant dus verantwoordelijk? En zij heeft als particulier besteld, maar het product was bedoeld om zakelijk in te zetten en daarna te retourneren. Kunnen wij de klant in dit geval als bedrijf behandelen en heeft zij dus uberhaupt geen herroepingsrecht? Veel vragen….hopelijk hebben jullie antwoorden.
Excuses voor de erg late reactie. Zelf heb je waarschijnlijk niks meer aan het antwoord, maar ik beantwoord de zaak graag voor mensen die meelezen.
In principe ben je als webwinkel verantwoordelijk voor de levering. Dat de klant hem niet heeft opgehaald is zuur, maar de beschadiging door de vervoerder is wel voor eigen risico. Dus niet voor de klant.
In dit geval heeft de klant als particulier besteld. Dan gelden er in principe particuliere voorwaarden. Nu snap ik helemaal dat het oneerlijk aanvoelt. De factuur staat echter op naam van de klant, voor jou zou ik het dus als particuliere bestelling behandelen. Dat houdt wel in dat je niet hoeft mee te werken aan zaken als verstrekken van factuur en dergelijke voor de bedrijfsadministratie.
Ontbinden kan naar mijn idee in deze dus wel. Ook als het product wel zakelijk was besteld diende je alsnog een spiegel te leveren zonder gebreken. Ook daar schiet je dus niet veel mee op. Verder is het goed om voor zakelijke klanten wel apart de regels op je webwinkel te vermelden. Vermeld je op de webwinkel dat er een bedenktijd is van 14 dagen en zonder je bedrijven niet expliciet uit, dan geldt die bedenktijd ook gewoon voor bedrijven.
Ik snap helemaal dat dit allemaal soms oneerlijk voelt, helaas is het de wet.
Geachte lezer,
Skeelers gekocht. Dochter past ze, voelt dat ze niet lekker zitten. Inpakken in de doos en retour gezonden naar het bedrijf. Bedrijf wil geen retourbetaling doen want: Er zitten haren aan de binnenkant van de skeeler en kunnen de skeeler dus niet als nieuw verkopen.
Mag dit ?
Mvg H. Hageman
Dag Hans, Bedankt voor de reactie. Helaas is dit wettelijk niet toegestaan. De consument heeft het recht om het product uit te proberen, als er haren in de skeeler terecht komen (wat kan omdat je het aan moet trekken om het product te kunnen proberen) dan valt dit onder het risico van de ondernemer. Gaat het om een webwinkel welke bij ons is aangesloten?
Ik heb voor een klant een gsm glas vervangen. Dit bleek de zelfde dag nog niet te werken. De knoppen onder aan het scherm reageerde niet. Ik heb voor de klant een nieuw scherm besteld. Maar dit duurt jammer genoeg heel lang. Gisteren een leentoestel geregeld voor de klant en gegeven. Nu krijg ik vandaag de gsm binnen waar de knoppen niet van werken, en is blijkbaar het toestel ondertussen gevallen en heel het scherm glas kapot. Wat moet ik nu met afhandeling want de fabrikant gaat mij ook geen garantie geven. En ik heb het toestel niet laten vallen. Toestel is door de klant persoonlijk hier afgegeven.
Excuses voor de erg late reactie. Helaas maakt het voor de klant niet uit wie het toestel beschadigd heeft. Als de klant het toestel bij u heeft ingeleverd, dan is alle schade die ontstaat toch voor uw rekening.
Eventueel kunt u zelf deze schade weer verhalen op uw leverancier. Daar heeft de klant alleen niks mee te maken, omdat u zelf verantwoordelijk bent met welke onderaannemers u werkt.
Natuurlijk wel een erg vervelende situatie waar alleen maar verliezers zijn.
mijn dochter heeft bij een webwinkel een blouse gekocht.
Deze was helaas een maat je te klein ontdekte ze na het passen . gelijk weer in de verpakking gedaan en een nieuwe besteld. na 2 dagen de andere blouse terug gestuurd in de verontstelling dat ze het geld terug zou krijgen. en wat schetst mijn verbazing? Ze krijgt het geld niet terug omdat de blouse naar rook zou ruiken . mijn dochter rookt helemaal niet en de blouse paste niet eens plus ze had hem besteld voor haar werk in het restaurant . nou bij mij komt de rook uit mijn oren welk recht hebben ze om het geld niet te retouneren?
Dag Bianca, Wettelijk gezien heeft een consument het recht om een product uit te proberen ‘zoals dat ook in een fysieke winkel kan’. Je dochter heeft ditmaal bij een webwinkel een blouse gekocht. In een fysieke winkel zou ze de blouse in een kleedhokje kunnen passen. Dit recht heeft ze ook bij een online bestelling. Stel dat je dochter een zware roker zou zijn, dan kan het voorkomen dat de blouse naar rook ruikt. Hetzelfde telt bijvoorbeeld bij een parfum welke je dochter zou kunnen dragen. De webwinkelier heeft niet het recht om een retour te weigeren omdat een bepaalde lucht in het kledingstuk is gekomen. Dit kan immers voorkomen bij het passen. De webwinkelier gaat hier dus tegen het herroepingsrecht in. Dit staat nog las van het feit of je dochter wel of niet rookt. De webwinkelier moet de retour accepteren. Mocht het om een webwinkel gaan welke bij ons is aangesloten dan kun je naar de ledenpagina van de webwinkel gaan en bij ons om bemiddeling vragen. Bemiddeling vraag je aan door op de button ‘problemen met deze webwinkel? open een geschil’ te klikken op de ledenpagina en het formulier dat opent hiervoor in te vullen.
dank je wel voor dit antwoord
Hallo,
Onlangs een smartwatch gekocht en deze retour gestuurd. We hebben de folie op het scherm verwijdert om hem uit te proberen. Nu accepteert de webshop de smartwatch niet. De smartwatch is schade vrij. Is dit een geldige reden om de retourzending niet te accepteren? Als “service” wil hij de smartwatch kosteloos terugsturen, of 30% van het aankoopbedrag.
Een klant heeft een elektrische gehaktmolen besteld en ontvangen. Nu wil hij deze retourneren (herroepingsrecht) omdat de maling veel te fijn zou zijn. Hij heeft het dus gebruikt. Is het dan zo dat wij het volledige aankoopbedrag (+ verzendkosten heenzending) moeten terugstorten? Vind dit een beetje een lastig geval, omdat de machine is gebruikt om gehakt te maken. Zal dus niet 100% schoon zijn, en kunnen wij niet als nieuw meer verkopen.
Een lastige case. Er zijn instanties die de wetgeving zo interpreteren dat je hetzelfde met het product mag als in de winkel. Andere partijen zien de wetgeving echt als probeertermijn, waarbij je mag testen of het product voldoet aan de verwachtingen. Het is dus een wat grijs gebied, waarbij wij in deze toch neigen de klant gelijk te geven.
Om dit in de toekomst te voorkomen, zou je de producten kunnen verzegelen en kunnen aangeven dat bij verbreken van de verzegeling het product niet retour kan. Dit mag niet bij alle producten, maar wel bij “Hygiënische producten of producten met gezondheidsrisico waar verzegeling verbroken is”. Ik denk dat een gehaktmolen hieronder kan vallen. Lees er meer over op https://www.webwinkelkeur.nl/wettelijke-uitzonderingen-herroepingsrecht-bedenktijd/ . Vergeet daarbij niet de consument vooraf goed te informeren over de verzegeling en het vervallen van het herroepingsrecht na verwijdering van de verzegeling.
Ik las dit bij webwinkel A..(geredigeerd door gebruiker)
“Onderdelen moeten besteld worden bij de fabrikant, wij houden geen voorraad aan.
De levertijden van onderdelen kan varieren van één tot soms vier weken.
Bestellen is op eigen risico, onderdelen kunnen niet retour gestuurd worden.
Onderdelen kunnen alleen via de website besteld worden, ook als u ze komt afhalen.
Wij geven geen ondersteuning voor onderdelen en reparaties.”
Mag dit wettelijk? Ik begreep juist dat je elektronische onderdelen mag uitproberen, en als het niet naar mijn zin is, of het onderdeel is niet de juiste, dat ik het dan zonder opgaaf van reden terug mag sturen met recht dat ik het gehele bedrag vergoed krijg.
Maar volgens webwinkel A is dat niet zo… dus mijn vraag is, mag dit eigenlijk wel? Straks heb ik en verkeerd onderdeel en kan ik hem niet meer terug sturen.
Heeft hier iemand verstand van?
Beste David,
Het is zeker niet de bedoeling dat je “speciaal bestelde artikelen” niet mag retourneren, zoiets bestaat eigenlijk niet.
Meer hierover vindt je hier terug in het blog wat we hierover geschreven hebben, zie onderstaande link:
https://www.webwinkelkeur.nl/wettelijke-uitzonderingen-herroepingsrecht-bedenktijd/
Mochten hier nog vragen over zijn, dan vernemen we die graag 🙂
Ik heb een trampoline gekocht maar hij blijkt te groot te zijn voor in onze tuin. De trampoline is alleen maar in elkaar gezet en weer gedemonteerd en is helemaal niet gebruikt. Alles is ook weer zo netjes mogelijk ingepakt in de originele doos. De verkoper zegt dat hij 10% in mindering brengt op de terugbetaling omdat hij de trampoline niet meer voor nieuw kan verkopen.
Mag dit, of moet hij eigenlijk alles terugbetalen?
Dag Frans, er zijn bepaalde producten die uitgesloten mogen worden van het herroepingsrecht en regels wanneer een webwinkelier waardevermindering in rekening mag brengen. Wettelijk gezien mag je de meeste producten gewoon uit de verpakking halen en bekijken/testen (zie ook: https://www.webwinkelkeur.nl/wettelijke-uitzonderingen-herroepingsrecht-bedenktijd/ ). Zolang er geen gebruikerssporen of beschadigingen zijn, mag de webwinkelier geen waardevermindering in rekening brengen (zie ook: https://ictrecht.nl/2014/02/21/waardevermindering-bij-geretourneerde-producten/ ). Hopende je vraag zo beantwoord te hebben. Succes!
Goedemorgen!
Na het retourneren van een jurk met ( opstaand kraagje ), ontving ik een mail dat de jurk een sterke lucht om zich heen had..ik denk zelf parfum.
Ze willen nu eerst kijken of het eruit gaat, omdat ze hem anders niet meer kunnen verkopen.
Uiteraard ben ik mij van geen kwaad bewust..en zou mijn parfum idd afgegeven kunnen hebben, door het opstaande kraagje.
Kunnen zij de retour nu weigeren? En krijg ik dan geen geld terug?
Mvg Elle
Dag Elle. Het lijkt erop dat bij dit geval de webwinkel het recht heeft om eventuele waardevermindering in rekening te brengen. Mocht de jurk niet meer verkoopbaar zijn, dan mag de webwinkel je retour weigeren.
Ik heb hondenschoentjes besteld, gepast en teruggestuurd na mailcontact met de webshop omdat ze toch to groot waren. De schoentjes zijn alleen gepast binnenhuis en hebben nog geen uur buiten de verpakking gelegen. Nu beweerd de webshop dat de schoentjes en verpakking naar terpentine en verf ruiken. Ik stond echt perplex… het is onmogelijk dat de schoentjes door mijn fout hier naar zijn gaan ruiken( wij hebben helemaal niks geverfd). Misschien heeft de pakketbezorger een bus terpentine over de doos gegooid maar verder kan ik niks bedenken… Wat nu?
Groeten Rinke
Vervelend dat je deze ervaring hebt bij een webwinkel.
Als het probleem is ontstaan tijden de terugzending van jou naar de webwinkel, dan is dat jouw verantwoordelijkheid. De webwinkel mag waardevermindering toepassen bij terugbetaling. Ik hoop dat de webwinkel een nette berekening van de waardevermindering doet.
Wij hebben net een retour via de webshop ontvangen van een klant waarbij er een sterke zweetgeur aan het kleed hangt. Het is voor ons volledig onverkoopbaar geworden gezien we het niet tussen de andere kleding in de winkel kunnen hangen zonder dat deze sterke geur zich verspreid in een zone rond het kledingrek.
Mogen we deze retour weigeren op basis van een sterke zweetgeur op het kleed? Het is misschien mogelijk dat deze zweetgeur aan het jurkje is gekomen door louter te passen.
Beste Sophie,
In dit geval zou er waardevermindering toegepast kunnen worden. Waardevermindering houdt in dat je kosten voor de stomerij afhaalt van het bedrag wat de klant retour moet ontvangen. Uiteraard leg je de klant wel uit waarom je dat doet. Dit levert meestal minder weerstand op dan de gehele retour weigeren.
Veel succes!
Ik kocht op 23 juli een tv bij een webshop met de voor mij doorslaggevende aanprijzingen “CI+ en Ziggo-gecertificeerd”. Na ontvangst op 25 juli (een dag later dan beloofd), blijkt de CI-module niet te werken, ook niet na tientallen tips en tricks van diverse fora te hebben geprobeerd. Verkoper gebeld op 26 juli, die verwijst mij door naar de fabrikant (Samsung) die niet happig is om service te verlenen op een “buitenlands model”, maar na enig aandringen toch een reparateur stuurt. Dat kan echter niet eerder dan op 8 augustus, de dag dat de bedenktijd afloopt. Ik vraag de verkoper de bedenktijd te verlengen. Die geeft me twee dagen extra. De reparateur vervangt het moederbord en nu werkt de CI-module wel. Helaas heb ik in de dagen erna geen tijd om me met het toestel bezig te houden. Als ik er in het weekend mee aan de slag ga merk ik op dat de tv tov van mijn oude, eenvoudigere tv slecht presteert in donkere scenes. Diverse calibratie-adviezen van internet gevolgd, maar het wordt niet beter. Ik vermoed een kat en de zak te hebben gekocht en heb geen zin om weer twee weken op een reparateur te wachten met onzekere uitkomst. De verkoper vindt echter dat twee dagen verlenging wel coulance genoeg is en suggereert dat ik maar met de tv naar de fysieke winkel moet komen voor “een oplossing” en kondigt meteen aan dat er geen 100% restitutie zal volgen en dat de tv uitvoerig zal worden gecheckt op gebruikssporen. Een merkwaardige opstelling voor een bedrijf dat een defecte tv levert en per saldo een beter apparaat terugkrijgt dan verkocht. En dan heb ik het nog niet over online verkopen en offline klachtafhandeling. Ik heb (vruchteloos) betoogd dat de volledige afkoelperiode dient te beginnen op de dag dat het apparaat compleet en werkend was. 8 augustus dus, de dag dat het moederbord is vervangen en ik de tv pas kon gaan testen. Is dat een redelijke zienswijze?
Beste Harry,
Vervelend dat je een negatieve ervaring hebt gehad bij het online kopen van een tv. Wat betreft de reactie van de webwinkelier, als een product retour komt mag hij deze nakijken op gebruikerssporen en eventueel waardevermindering toepassen. Dat is zijn recht als het een gewone retour betreft. Hoewel jouw standpunt over het laten beginnen van de retourtermijn op de dag dat het product compleet en werkend is redelijk klinkt, is dit geen verplichting vanuit de wet. Wettelijk gezien gaan veertien dagen bedenktermijn in na ontvangst van het product door de klant, met uitzondering van deelleveringen en periodiek geleverde producten. Ook moet het pakket door de klant zelf zijn ontvangen tenzij deze een ander persoon/adres specifiek heeft aangewezen.
Stel een klant koopt bij ons een artikel en retourneert vervolgens niet het gekochte artikel maar een versie in oude of slechte staat. Hiervoor hebben wij gratis retourneren.
Wat wij nu doen is contact zoeken met de klant en aangeven dat de klant per ongeluk iets verkeerd geretourneerd heeft. Op dit moment sturen wij het verkeerd geretourneerde artikel weer terug naar de klant waarna de klant de kans krijgt het juist exemplaar te retourneren.
Zijn wij echter verplicht om in dit soort gevallen de verzendkosten voor het verkeerd geretourneerde exemplaar voor ons rekening te nemen. Wij hebben dan nl de verzendkosten van de eerste heenzending, de retourzending en de terugzending van de retour. 3x verzendkosten a 5,50 wordt toch te gortig.
Wat is nu ons recht hierin?
mvf
Stefan
Dag Stefan,
Uiteraard is het even belangrijk goed na te gaan wat er allemaal op je website staat. In het geval echter dat hier verder niks specifieks over staat geschreven zou ik zeggen dat de klant hier geen correct gebruik maakt van herroepingsrecht. Dit geeft namelijk duidelijk aan dat dit recht ook gebonden is aan het product zelf. Meld ik iets aan voor retour maar stuur ik vervolgens iets anders dan voer je niet de stappen van retour uit.
In feite doe je dan als klant niets meer dan ‘iets’ opsturen naar een webwinkel..
Dat je een mailtje stuurt en de klant waarschuwt is fijn, vooral als het inderdaad om een foutje gaat. Je kunt er dan echter voor kiezen om de klant eerst te laten betalen voor het retourneren van het foutieve product.
Een fout van een webwinkel hoeft een klant niet op kosten te jagen, maar andersom is dit net zo. Hoe ver zou je gaan in ‘klantenservice’?
Beste,
Ik zou graag willen weten hoe te handelen. Het betreft een bestelling op maat gemaakt, ook duidelijk in bevestingsmail vermeld dat dit niet retour kan. Nu is dit bij ons heel weggegaan en ook volgens de transporteur goed afgeleverd en voor getekend. Vervolgens is de palletzending zo opgepakt de order totaal beschadigd is. Nu wil de klant dat wij dit terugnemen en het bedrag terugstorten. Ik denk echter dat de schade aan de klant zelf te wijten is. Hoe los ik dit netjes op?
Balen dat er wat mis is gegaan. Het gaat hier eigenlijk niet om de bedenktijd, die geldt immers niet. Wat er speelt is de vraag of het product al voor levering of na levering beschadigd is geraakt.
Als leverancier is het de taak om aan de overeenkomst te voldoen. Dat er getekend is voor levering is op zich geen bewijs dat het product ook echt onbeschadigd was. Een klant heeft in de regel geen inspectieplicht. Zie ook https://www.webwinkelkeur.nl/inspectieplicht-klant-op-defectenschade-na-levering/ .
Er moet dus als leverancier bewezen worden dat het product defect is geraakt bij de klant. Of en wanneer je dat voldoende bewezen hebt is lastig, het is al snel een welles/nietes. Bij twijfel zal de klant snel aan het langste einde trekken.
Juridisch is de klant dus verantwoordelijk als de beschadiging door hem is ontstaan, is de beschadiging tijdens levering ontstaan dan is het voor de rekening van leverancier. De bewijslast ligt ook bij de leverancier. Succes bij deze casus…
Beste,
Ik heb een Iphone senioren gekocht voor mijn licht verstandelijk gehandicapte zusje.
Na het lezen van de gebruiksaanwijzing bleek deze Iphone toch te moeilijk hanteerbaar voor haar.
De verpakking hebben we volledig onbeschadigd gelaten. Alleen het beschermfolie van de Iphone
gehaald maar daarna er weer op bevestigd. Het apparaat is geretourneerd. Nu ontvingen wij een mail van
de webwinkel dat de bestelling “gebruikerssporen” en dus niet meer als nieuw te verkopen. De Iphone
was €195 en zou op marktplaats nog maar €120 waard zijn. Als coulance krijgen wordt er geen
€70 maar €37,50 minder naar ons retour overgemaakt. Mag dit zo maar? Op deze manier kan je alles
afprijzen. Dit is behoorlijk subjectief mijns inziens
Hallo Maria,
Dat een webwinkelier waardevermindering mag toepassen is niet vreemd, wel is het zo dat een webwinkelier dan wel moet kunnen aantonen waar de kosten vandaan komen.
Zomaar een bedrag benoemen is hierbij niet de bedoeling. Op verpakking zit trouwens meestal geen recht, waarde vermindering op basis hiervan is zover ik kan inschatten niet toegestaan. Misschien dat er uitzonderingen zijn wanneer een verpakking een soort onderdeel is van het product maar daar hebben we hier denk ik niet mee te maken.
Je zou ze in dit geval kunnen vragen of ze een berekening kunnen toevoegen van de kosten die je maakt. Wellicht geeft het je een beeld van wat er allemaal moet gebeuren voordat ze het product weer kunnen verkopen.
Hallo,
Mijn vriendin had een huid olie besteld, en dit product was verzegeld.
Nu kwam ze na 1x gebruik achter het feit dat de verkeerde geleverd was. Dit is ook zichtbaar op het flesje, maar het feit is nog steeds dat het verkeerde product is geleverd.
Webwinkel kan een aangebroken verpakking niet terug nemen, dan wel verkopen.
Nu wil de webwinkel alleen 30% korting geven op het goede product. Mag dit? Of moeten ze alsnog zonder kosten aan de klant het goede product leveren omdat de consument recht heeft om het goede product geleverd te krijgen?
Wij horen het graag.
Alvast bedankt!
Beste Armando,
Bedankt voor jouw vraag. Het is jammer dat je er met de webshop niet uit kan komen. Als we strikt naar de regels kijken dan gaat het hier om een non-conform product, het voldoet immers niet aan de specificaties van hetgeen je hebt besteld. De vraag die daarbij nu dan belangrijk is, is of je dit had kunnen weten voor ingebruikname. Je geeft zelf aan dat dit op het flesje staat, redelijkerwijs kan je dus zeggen dat je het had moeten weten voor het eerste gebruik. Op basis daarvan moet ik dan concluderen dat je geen beroep meer kan doen op non-conformiteit en dat het aanbod van de webshop wellicht het hoogst haalbare is in dit geval.
Groet, Asoka
Hoi, Ik heb een vraagje over een product dat een klant van mij gekocht heeft bijna 6 maanden geleden. Het gaat om textiel en het merk labeltje laat 3 mm Los en een lockrand (draadje) is los.
Het product is niet meer bij de eerste eigenaar en ik kan dus niet checken hoe vaak het gebruikt is. Ik heb aangeboden om dit bij een kleermaker te laten repareren en een vergoeding van 7,50 aangeboden (product kost 49,-) of dat ze hem opstuurt en dat ik hem laat maken. Klant is het hier niet mee eens en wil een nieuw product en die moet ik eerst opsturen voor dat zij hem terug stuurt.
Heeft ze hier recht op? En is mijn oplossing niet goed genoeg.
Ik ben benieuwd! Thanks
Beste Ilse,
Bedankt voor jouw vraag, Het is jammer om te lezen dat de klant ontevreden is met de oplossing. Als het gaat om garantie is het de bedoeling dat de klant jou de mogelijkheid geeft om reparatie uit te voeren. Wanneer dat niet mogelijk is zou je wel een vervangend product kunnen bieden. Daarbij is het echter ook van belang dat het feit dat de kleding nu kapot is niet aan de klant zelf te wijten is.
Groet, Asoka
Een klant heeft paardrijlaarzen gekocht, deze zitten in een doos die je heel simpel open kan klappen. Nu hebben ze de laarzen teruggestuurd zonder “omdoos” de hele doos is beschadigd, kapot en volgeplakt met plakband wat kan ik hier mee doen?
Beste Anne, helaas voor jou is het uitzonderen van dit soort retouren niet toegestaan. Het feit dat de doos beschadigd is, is geen reden om de retour te weigeren. Mocht het artikel nou beschadigd zijn, dan is dat ook geen reden tot weigering maar dan kun je wel weer waardevermindering op het totaalbedrag toepassen. Dit moet wel naar alle redelijkheid zijn. Groeten ^Daniel
Wij hebben 2 weken geleden online een fitness apparaat aangeschaft, welke we zelf in elkaar moesten zetten. De instellingen zijn zodanig dat dit apparaat nu te zwaar is in gebruik. De handleiding beschrijft niet hoe we dat kunnen oplossen – er is wel een filmpje op youtube maar daarvoor moeten we dus in het binnenwerk gaan rommelen – de kunde hebben we wel, maar dan hebben we vast geen recht meer op onze garantie, dus doen we dat niet.
Na contact met de leverancier (andere kant van Nederland) wordt aangegeven dat we dit apparaat dan ter reparatie terug moeten sturen, in de originele verpakking. Nu is de verpakking natuurlijk niet meer intact, en weegt het apparaat zo’n 90 kilo. Indien het in z’n geheel vervoerd/verstuurd moet worden, zijn de kosten en het risico voor mij, volgens de verkoper. Blijkbaar heb ik alleen recht op “reparatie aan huis” als ik een extra garantie aankoop. Mag dit ?
Beste CCVV,
Bedankt voor jouw vraag. Vervelend om te lezen het fitness apparaat niet naar behoren werkt. Dat er geen reparatie aan huis wordt geboden is iets dat mag. Webshops zijn niet verplicht deze dienst aan te bieden. Zij moeten echter wel altijd ervoor zorgen dat garantie kosteloos is. Als jij zelf moet betalen voor het terugzenden van het apparaat dan is dat niet het geval en houden zij zich daarmee niet aan de wettelijke bepalingen op dat punt. Daarnaast is vragen om de originele verpakking toegestaan, maar mag niet geëist worden dat het artikel daarin wordt teruggestuurd.
Ik hoop dat je er samen met de webshop uit kan komen.
Groet, Asoka
Beste, ik vraag me af of ik gelijk heb dat ik niet betaal? Van de webshop heb ik een sportshirt besteld. Na ontvangt gepast. Het was te klein en binnen 3 dagen retourgestuurd. De webshop zegt dat het item gebruikerssporen vertoont en dat de kaartjes ontbreken/eraf geknipt zijn. Het enige wat ik weet is dat ik het teruggestuurd heb in exact dezelfde staat als dat ik het item ontvangen heb. Op wie rust nu de bewijslast? De webshop waarschijnlijk dat dit is gebeurd na dat ik het ontvangen heb. Ik stel dat ik het teruggestuurd heb zoals ontvangen. Ik weet dus niet of de kaartjes er wel of niet opzaten. Dus ik weet ook niet wanneer het is gebeurd. Het enige dat ik weet is dat ik het heb teruggestuurd zoals ik heb ontvangen…..Ook ben ik benieuwd of de bewijsregels dwingend recht zijn? Ik bestel regelmatig online en kan aantonen dat ik mijn bestelhistorie smetteloos is. Ook mijn vrouw kan verklaren dat ik het item alleen gepast heb ipv gedragen.
Beste Michael,
Bedankt voor jouw vraag. In het consumentenkoop recht zoals dat online geldt gaan we er altijd vanuit dat de persoon die verzendt, de verantwoordelijkheid draagt voor de manier waarop goederen aankomen bij de ontvanger. Wanneer de webshop jou iets toestuurt, is deze er verantwoordelijk voor als het met schade bij jou aankomt. In zo’n geval dien je dit dan binnen een redelijke termijn te melden als ontvanger. Doe je dit niet dan mag aangenomen worden dat de bestelling in goede staat door jou is ontvangen. Stuur jij de goederen daarna dus weer terug zonder schade of gebreken gemeld te hebben dan wordt er vanuit gegaan dat de bestelling nog in originele staat is. Komen de goederen echter met beschadigingen of gebreken aan bij de ontvanger (de webshop) dan is weer de verzender verantwoordelijk voor deze schade (jij).
Bovenstaande in acht nemend zou ik zeggen dat in de situatie die jij schetst, de webshop waardevermindering moet toepassen of de retour kan weigeren. Waardevermindering houdt in dat een deel van het aankoopbedrag mag worden ingehouden, in lijn met de reparaties die nodig zullen zijn om het artikel in nieuwstaat te krijgen. Is dat niet mogelijk omdat de beschadiging te groot is dan mag de webshop de retour weigeren.
Ik hoop dat je met dit antwoord tot een goede oplossing van deze klacht kan komen.
Groet, Asoka
Een klant heeft een badjas gekocht en deze geretourneerd. Bij ontvangst en na openen van de verpakking komt mij een heerlijke geur tegemoet. Die van iets wat is uitgewassen. Te voelen aan de zachtheid is de badjas in de wasdroger gedroogd. De badjas voelt nog ietwat klammig aan…. Ook de kreuk kan niet alleen te wijten zijn aan de manier waarop de badjas terug is gestopt in de verpakking. Wat zijn de rechten van een webshop in deze? Want dit soort gedrag/misbruik wil je met zijn allen toch niet in stand houden? Ik ben bereid de badjas op mijn kosten wederom naar de klant te sturen, maar vergoeden, dat zou ik zeer onterecht vinden. Dus nogmaals, wat zijn mijn rechten?
Beste Grietje, bedankt voor je vraag. Soms is het erg lastig om nou te bepalen wat je wel of niet retour kan accepteren. Als het aanvoelt/ruikt alsof de badjas is gedragen, dan kun jij als webwinkel constateren dat deze gewassen, of dusdanig gebruikt is en dus niet retour mag. Het is wel verstandig om foto’s te maken van alles wat je hebt geconstateerd. Zover dat mogelijk is natuurlijk. Ik hoop dat ik hiermee je vraag heb kunnen beantwoorden! ^Lana
Beste,
Wat als je een aangekocht product koopt. en door verhuizing twee maanden in de doos laat zitten. Maar het vervolgens beschadigd blijkt te zijn bij openen?
Beste Frank,
Bedankt voor jouw vraag. Je hebt een plicht om te controleren of het artikel aan de specificaties voldoet binnen een redelijke termijn. Wat redelijk is kan niet altijd vooraf gezegd worden. Kan een probleem alleen worden geconstateerd door een expert dan kan die termijn heel ver gerekt worden, want als consument mag niet van jou verwacht worden dat je het dan herkent als iets dat een probleem zou kunnen zijn of worden. In de regel is het echter altijd wel beter om de verpakking bij ontvangst te openen en het artikel te inspecteren. Zo voorkom je discussie over deze termijn.
Groet, Asoka
Iemand heeft een computer besteld. Vervolgens wordt er binnen tijd en retour melding gedaan. Retour geaccepteerd. Bij ontvangst blijkt de laptop krassen te hebben. Kan ik hier dan de klant aansprakelijk voor stellen? Zo ja, hoe kun je zulke dingen in een algemene voorwaarden verwerken
Beste Albert, bedankt voor je mail. Ik zie dat je het volgende vermeldt in je algemene voorwaarden: Bij beschadiging van het product door onzorgvuldige omgang door de consument zelf is de consument aansprakelijk voor eventuele waardevermindering van het product.. Ik zou zeggen dat je hiermee voldoende informeert dat de klant aansprakelijk is voor beschadigingen die hij aanbrengt tijdens zijn bedenktijd. Je moet de retour wel altijd accepteren, maar mag de schade wel in mindering brengen op het terug te betalen bedrag. ^Lana
Wij hebben een stoel besteld, deze kwam helaas beschadigd aan. Klantenservice pakte het vrij goed op, even foto’s sturen en mailen. Evt bij vermelden of we open staan voor een financiele compensatie of dat we willen ruilen. Ik heb aangegeven dat we open staan voor een vergoeding, maar dat dit moet wel een aanzienlijk bedrag zijn anders willen we ruilen.
Als reactie kregen we terug dat ze het opgenomen hebben met de leverancier (want het zat beschadigd in de verpakking) en dat ze er op terug komen.
1. Ik heb toch niks te maken met hun leverancier? Ik heb toch een overeenkomst met de verkopende webshop?
2. Door deze ‘service’ hebben we niet echt vertrouwen meer in deze webshop. Na een zoektocht naar ervaringen van deze webshop zijn wij niet de enige met een slecht gevoel hierover. Hierdoor willen we eigenlijk het artikel retourneren en ons geld terug (en zullen we dezelfde stoel elders bestellen). Zij ruilen kosteloos iets om, maar retourneren vragen zijn een kleine 40 euro voor, zoals duidelijk vermeld op hun website. Ik vrees dat wij nu dat bedrag gerekend krijgen op het moment dat wij aangeven dat wij van de koop willen afzien door alles. Het vertrouwen is weg. Mogen ze dan deze 40 euro alsnog rekenen?
Beste O. de Jong, bedankt voor je vraag. Het kan zijn dat de webwinkel vanuit de leverancier een nieuwe stoel krijgt, of een andere vergoeding waardoor zij een dit kunnen aanbieden aan jullie. Dit is een redelijk normale gang van zaken. In principe sta je nog steeds in je recht om de koop te ontbinden. Omdat de schade vanuit de webwinkel is ontstaan dienen zij de retourkosten te vergoeden. Mocht je dus liever voor deze laatste optie gaan dan kun je het beste dit voorleggen bij de webwinkel. Ik zie geen reden waarom zij hier niet mee akkoord zouden gaan 🙂 ^Lana
Dank voor de snelle reactie! Ik heb ze toch nog een kans gegeven om het artikel km te ruilen en zal binnenkort ook gebeuren!
Ik heb bij een webwinkel een game gekocht voor de PS5. Dit eind december 2020. Mijn zoon kreeg deze voor kerst . Een PS5 was niet leverbaar. Hij kon het spel dus nog niet gebruiken. Nu heeft hij sinds afgelopen vrijdag een PS5 (via dezelfde webwinkel). Nu komen we erachter dat de game naast de DVD werkt met een upgrade code. Deze code is vakkundig uit de hoes van de DVD gesneden. Dit is pas zichtbaar als je het spel echt gaat gebruiken en opstarten. Er zat ook geen sealing om de game heen. Wat mag ik verwachten van deze webwinkel?
Beste Daphne, bedankt voor je bericht. Je hebt natuurlijk gewoon recht op een product die conform de omschrijving is. Wanneer je ook voor de code hebt betaald, dan moet deze erbij zitten. Ik wil je adviseren om het probleem bij de webwinkel voor te leggen. Het lijkt mij redelijk dat de webwinkel de code nog nastuurt. ^Lana
Hoi, ik heb een vragje over een product dat een klant van mij gekocht heeft bijna 6 manden geleden.
Het gaat om dons winterjas, ze geeft het aan dat de winterjas niet meer goed is terwijl zij 6 manden in haar bezit heeft gehad.
De jas kost 150, moet ik serieus haar een nieuwe jas geven na 6 manden, en wat moet ik doen met de jas de zij wil retourneren?
Graag hoor ik wat va u.
mvg,
Carter
Beste Carter, bedankt voor je bericht. Dat de klant aanspraak mag doen op garantie betekent niet direct dat zij het artikel mag repareren. Ik weet niet wat precies de klacht is, maar jij als verkoper bent wel verplicht om met een voorstel te komen voor reparatie of vervanging. Wanneer dit niet lukt dan zou je over kunnen gaan tot creditering van het aankoopbedrag. ^Lana
goede morgen,
een klant heeft een beeld ontvangen en dit is gebroken aangekomen. wij hebben foto’s gevraagd en ontvangen, doorgegeven dat we zonder probleem een nieuw beeld opsturen. De klant wenst nu zijn geld terug en hoeft het beeld niet meer. Kan dit zomaar ? We hebben in het verleden reeds heel wat misbruik gehad, klant breekt iets bestelt nieuw on line en zegt dan dat het gebroken is toegekomen vandaar dat wij dit niet toestaan en steeds vervanging, nieuw sturen. Als hij dan alsnog wil retourneren kan hij dat natuurlijk nog steeds. alvast bedankt Katrien
Beste Katrien, bedankt voor je vraag! De klant zit zo te lezen nog in zijn bedenktijd. Tijdens de bedenktijd mag de klant het artikel retourneren en heeft hij recht op creditering van het bedrag. Het is natuurlijk heel vervelend dat in het verleden consumenten zijn geweest die hier niet eerlijk over waren. Je bent als verkoper alleen wel verplicht om in dit geval de retour te accepteren, en het bedrag terug te betalen. Tenzij je echt kunt bewijzen dat de klant zelf de spiegel heeft stukgemaakt natuurlijk. Hoop dat ik hiermee je vraag hebt beantwoord! ^Lana
Beste lezer,
Ik heb via een kledingwebshop diverse artikelen besteld en via Afterpay betaald. Van deze bestelling heb ik een aantal artikelen retour gestuurd. Vervolgens heb ik de factuur/rekening gekregen via Afterpay en deze viel hoger uit dan de artikelen die ik heb behouden. Ik heb hier van de webshop niks over vernomen. Ik heb vervolgens gemaild met de vraag hoe dit kan, waarop de webshop antwoordde dat een geretourneerde trui vlekken heeft en dat ze om die reden de trui niet accepteren. Wettelijk gezien hebben ze hier recht op. Ik vraag me echter af, ik kan dit namelijk niet goed lezen uit de wet, of ze een fout hebben gemaakt door mij niet vooraf op de hoogte te stellen dat een product niet is geaccepteerd en dat de factuur dientengevolge hoger uitvalt. Kan ik mij hier ergens op beroepen of is hier geen sprake van een verplichte meldplicht? Met andere woorden kan ik hier onderuit komen vanwege een verlate/afwezige meldplicht?
Mvg,
Noa
Hallo Noa,
Bedankt voor jouw vraag. Wanneer de winkelier je retour niet accepteert stelt hij in principe dat je geen geldig herroepingsrecht hebt op het artikel. Als je geen geldig herroepingsrecht hebt, dan komen daar ook geen nieuwe verplichtingen uit voort voor de winkelier. Ze kunnen deze dus als een gekocht product beschouwen. Meer informatie hierover lees je in het zesde burgerlijke wetboek, titel 5, afdeling 2b, paragraaf 3.
Je kunt je wel afvragen of het redelijk is dat de winkel het retour weigert wegens de vlekken in de trui. Mochten deze vlekken ernstig genoeg zijn dat het moeilijk te herstellen is en de trui onverkoopbaar is geworden, dan kan de winkel inderdaad aangeven dat de waarde van de trui voor hen nihil is. Maar als het een klein vlekje is dat er relatief makkelijk uitgaat, dan gaat het wat ver om het retour te weigeren.
Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Mochten er nog verdere vragen zijn dan horen wij dat graag!
Goedenmiddag,
Ik heb kleding gekocht bij een webwinkel (Majorie Jolie in Den Haag).
Thuis bleek de kleding in het opgestuurde pakket gebruikt te zijn geweest en naar rook te stinken. Ik heb het pakket teruggestuurd en daar melding van gemaakt. Nu accepteerde de webwinkel dat niet. Reden. Dat is tegen ons retourbeleid…?.? Sterker nog. Ik krijg de schuld van de schade en wordt dus voor leugenaar uitgemaakt. Mag dat zomaar? Dat laatste vindt ik nog het ergste! Inmiddels al een incassobureau achter me aan via tweede partij Klara die de kleding betaald heeft aan Majorie Jolie. Ik heb talloze e-mails en telefoontjes gepleegd maar er wordt niet geluisterd of adequaat gereageerd. Ik heb er slapeloze nachten van en het kost me heel veel energie. Dat dit zomaar kan….
Hallo Kirsten,
Bedankt voor je vraag! Een webwinkel mag geen retour weigeren omdat het product beschadigd is. Ze mogen hiervoor hooguit een waardevermindering in rekening brengen. Zoals je in deze blog leest ligt de bewijslast bij de winkelier om aan te tonen dat zij een onbeschadigd product hebben geleverd.
Ik raad je aan om opnieuw contact op te nemen met de winkel en te zien of zij op de hoogte zijn van deze regels.
Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Verder wens ik je nog een prettige dag toe!
Hallo ik heb een vraag over een kast/je.
Ik wil een kastje kopen maar weet niet of hij te groot is nu is het een bouwpakket dus mijn vraag stel dat ik de kast in elkaar zet en toch niet tevreden ben mag ik deze dan ruilen voor een kleiner exemplaar.
Mvg
Goedemorgen Andre,
Goed dat je dit even navraagt. Ik zou eerst even nakijken wat er in de algemene voorwaarden van de webwinkel hierover staat. Normaal gesproken, wanneer je iets volledig monteert en er dan achter komt dat je toch niet tevreden bent, kunnen er door montage wel beschadigingen zijn ontstaan. De verkoper kan dit product dan niet meer als nieuw verkopen en zou waardevermindering mogen toepassen. Dit betekent dat je niet je volledige aankoopbedrag retour ontvangt.
Kom je hiermee verder?
Ik heb een webshop.
Het gebeurt wel eens dat pakketje beschadigd aankomen. Wij vragen dan een claim aan bij onze koerier. Echter krijgen wij enkel een bedrag terug van de koerier wanneer dit binnen 14 dagen na verzending wordt aangetoond.
Zijn wij wettelijk verplicht om de klant na deze 14 dagen geen garantie te bieden? Dus voorbeeld:
Klant bestelt iets 1 november, 2 november komt het aan en is beschadigd. Klant meldt dit pas 25 november bij ons, waardoor wij geen geld terugkrijgen voor de schade van de koerier.
Zijn wij dan verplicht om een nieuw product op te sturen onder garantie?
Ik hoor graag van jullie!
Hallo Mark,
Bedankt voor je vraag! Natuurlijk is het erg vervelend wanneer zoiets gebeurd. Je bent na 14 dagen inderdaad nog wel verplicht om garantie te bieden. Het herroepingsrecht verstrijkt namelijk na minimaal 14 dagen, maar garantie is langer geldig. Dat is het recht van de consument. Helaas stelt de koerier wel als eis dat jij binnen 14 dagen aantoont dat een product is beschadigd. Dit doet de koerier waarschijnlijk omdat je als ondernemer minder wettelijke bescherming hebt dan de consument.
Wat betreft je verplichtingen onder garantie, je kunt een nieuw product sturen maar daar ben je niet altijd toe verplicht. Soms is het bijvoorbeeld ook mogelijk om een product te repareren, wat soms goedkoper is dan hem vervangen. Meer informatie daarover vind je hier.
Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Mochten er nog verdere vragen zijn dan hoor ik dat graag!
Met vriendelijke groet,
Connor
Ik verkoop diverse LED-verlichting.
Het gebeurt wel eens dat klanten lampen retourneren en dat deze in het vervoer beschadigd raken. Dit is het risico van retourneren (indien niet is verzekerd). Wanneer onze retourafdeling dit ziet gebeurt het wel eens dat ze deze producten dan weggooien. Onze klantenservice geeft bij de klant aan dat ze een waardevermindering hebben (van 50% of van 100%). Dan geven klanten aan dat ze dan liever de producten weer terug willen, maar vervolgens hebben wij ze dan al weggegooid.
Is dit dan vervolgens onze schuld?
Goedemorgen Mark,
Dank voor je bericht en ik kan mij voorstellen dat dit een wat lastigere case is. In principe mag je deze weggooien, maar dan kun je wel het beste, voor je dit doet, contact opnemen met de klant en een redelijke termijn geven voor het besluit om het al dan niet terug te willen ontvangen. Al zou je alleen mededelen dat jullie het weggooien. Daarnaast is het verstandig dit ook te melden in je algemene voorwaarden onder retourneren en op je aparte retourpagina. Ik zou hier ook aangeven hoe het zit met waardevermindering wanneer een artikel kapot terug komt.
Echter adviseren wij onze leden altijd dat wanneer een product beschadigd retour komt, het een aantal maanden te bewaren, om te voorkomen dat je dit soort vragen of problemen krijgt.
Ik heb een computer monitor besteld bij Coolblue,
Tijdens het openen van de doos waar alles netjes in verpakt zit zie ik dat van één van de onderdelen (voetplaat van standaard) de plastic verpakking open is.
(sticker met serienummer die op de naad van een opening geplakt zat is losgescheurd)
Ik bekijk de voetplaat in goed daglicht en denk een beschadiging te zien.
Op dit punt heb ik al twee foto’s gemaakt, ik onderzoek de schade verder door de arm van het statief correct op de voetplaat te plaatsen zonder daarbij schroeven of plastic klik onderdelen nodig te hebben.
Meteen is het probleem op te merken omdat de twee onderdelen niet naadloos aansluiten aan de zijde van de waargenomen schade. Het is waarschijnlijk een eerder verkocht exemplaar wat door de vorige consument bij onzorgvuldige assemblage is beschadigd en niet gemeld.
Nog twee foto’s gemaakt en vervolgens alles netjes ingepakt op de originele manier.
Eigenlijk schrijf ik heel dit stuk voor niets, daar ik me geen zorgen maak over verantwoordelijkheid van schade e.d.
Echter zit ik wel met het volgende probleem:
Ik heb zojuist een voet operatie gehad en ik kan totaal niet lopen en heb geen vervoer buiten de deur.
slechts met een kleine rollator waar ik op step als het ware naar de w.c. , keuken en badkamer.
Op deze manier kan ik natuurlijk niet een electronisch apparaat van 5 kilo hinkend 1 kilometer naar een afhaalpunt brengen voor het retour.
Coolblue blijft aandringen op een kennis die ik dan maar moet inschakelen om het naar een afhaalpunt te brengen.
Echter heb ik al 2 mensen gevraagd, die kunnen niet helpen ivm werktijden (of willen niet).
Een kind van 12 laat ik het ook niet doen, en sowieso is er de aansprakelijkheids kwestie, vooral omdat het product dus al beschadigd is.
Ik snap dat het ongemakkelijk en niet de gebruikelijke gang van zaken is voor Coolblue, maar een wasmachine zullen ze toch ook bij het defect leveren zelf op moeten halen wanneer ze een vervangend apparaat leveren.
Ik heb ze dus ook gevraagd of ze evt. het pakket zelf kunnen meenemen wanneer ze een nieuwe leveren.
Dit kunnen ze niet word dan gezegd, maar ze bedoelen dat ze het niet willen natuurlijk.
Mijn vraag is dus, in hoeverre ben ik VERPLICHT om een defect apparaat naar een ophaalpunt te brengen.
Er is hier geen sprake van niet tevreden zijn met mijn aankoop of een vergissing, het apparaat is defect en dit defect is aantoonbaar niet ontstaan tijdens vervoer daar het onderdeel niet kwetsbaar is en het zich in het midden van de verpakking bevindt.
Beste Mark,
Begrijpelijk dat je van Coolblue een oplossing wilt in het terugsturen van de computermonitor omdat je zelf op dit moment niet mobiel bent. De wet zegt dat de verkoper binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de koper zijn verplichtingen dient na te komen (art. 7:21 lid 3 BW). Je kunt op basis van dit artikel dus zeggen dat Coolblue de verplichting heeft om voor jou een passende oplossing te bieden in het retour sturen van de computermonitor omdat jij niet in staat bent om dit zelf te doen en ook niemand kan vinden om dit voor je te doen.
Ik hoop dat je met dit antwoord verder komt en wens je succes met de verdere afhandeling bij Coolblue. Mocht je er samen met Coolblue toch niet uitkomen dan kun je via deze link een geschil indienen bij de Geschillencommissie.
Vriendelijke groet,
Marc
Hallo, ik vraag mij af,
Ik heb een bestelling geplaatst waarbij ik 2 jassen in 2 verschillende maten heb gekocht. Helaas heb ik perongeluk een verkeerde maat besteld en dit kon niet meer hersteld worden voordat het pakket de deur uit gaat. Nu heb ik los de juiste maat wat ik wilde bestellen alsnog los besteld. Nu zegt de webshop dat ik 2 losse pakketten hiervan moeten maken als ik dit wil retouneren. Om kosten te bespraren en denkend aan het milieu wil ik uiteraard alles wat naar 1 adtes moet in 1 en hetzelfde pakket verpakken. De webshop zegt dat als het aangemelde retour samen verpakt wordt met de andere jas van de 2e bestelling ik dan bij verlies alleen 1 jas vergoed krijg. Naar mijn idee ben je als verzender altijd verantwoordelijk voor retour zending en heb je geen verzekering. En toen ik aangaf beide jassen aan te melden als retour maar beiden in 1 doos doe, dat dit niet mag en ik voor beiden los een label moet aanschaffen. Hoe zit dit nu? Zij praten over verzekerd (geld terug bij verlies) van het aangemelde retour.
Hallo Cedy,
Excuses voor het wachten! Je bericht was helaas niet goed bij ons binnengekomen.
Je geeft aan dat je twee jassen hebt gekocht bij dezelfde winkel en deze het liefst in 1 pakket wilt retourneren. De winkel wil graag dat je hier twee pakketten van maakt. Als verzender ben je inderdaad zelf verantwoordelijk voor de retourzending. Het is wel mogelijk om dit te verzekeren. De winkel kan kiezen om uit coulance alsnog uit te betalen voor een verloren pakket, maar is hier niet toe verplicht. Doordat ze dit niet verplicht zijn en het op vrijwillige basis doen kunnen ze ook kiezen om hier bepaalde voorwaarden aan te stellen, zoals beide jassen in aparte pakketten te versturen. Als je dat niet doet is je retour nog wel geldig als het aan alle officiële regels voldoet, maar kan de winkel kiezen om slechts voor 1 van de 2 jassen garant te staan.
Dus in het kort: je retour is geldig als je het in 1 pakket verstuurd (mits het aan de wettelijke vereisten voldoet), maar de winkel kan kiezen om dan voor slechts 1 van de jassen garant te staan.
Ik hoop dat je met deze informatie verder kan, eventueel voor de volgende keer. Mochten er verdere vragen zijn dan horen we dat natuurlijk graag!
Met vriendelijke groet,
Connor
Hallo,
Ik heb onlangs bij Coolblue een stoomstofzuiger aangeschaft.
Ik heb deze enkele weken geprobeerd, maar ik vond hem toch iets te onhandig en erg zwaar in gebruik.
Ik kon de stpfzuiger volgens de email van coolblue 30 dagen gebruiken. ( 30 dagen tevredenheidsgarantie ) Ik heb op 5 april de retour aangemeld en ik had tm 19 april de tijd om het product terug te sturen. Dit heb ik op 16 april gedaan. ( ik heb hier ook een bewijsje van ) Vervolgens geeft Coolblue aan dat het nu buiten de 30 dagen tevredenheidsgarantie valt en het product niet helemaal schoon was toen ik het terugstuurde. Ik heb alle bewijsjes doorgestuurd. Ze hebben het inmiddels al 2x naar mij teruggestuurd, waarop ik het pakketje heb geweigerd bij de deur. Ik heb al 2x aangegeven dat ik best nog een keer kritisch wil kijken naar het schoonmaken, maar hier wordt niet op gereageerd. Al lijkt het mij als je een stofzuiger 30 dagen mag gebruiken, deze wellicht niet meer zo schoon wordt als toen ik hem nieuw uit de doos haalde… Nu geeft Coolblue het volgende aan:
Om maar meteen met de deur in huis te vallen: Wij zullen het product nogmaals naar je terug sturen, wij kunnen namelijk je geld niet terug geven. Waarom niet leg ik later uit in deze mail. Mocht je het deze keer nog een keer weigeren dan zullen wij het product vernietigen. Je krijgt dan je geld en je product niet terug.
Mogen zij zomaar het product vernietigen en óók mijn geld niet terugggeven?
Groet Johannes
Beste Johannes,
Erg vervelend dat je ontevreden bent met de stofzuiger en dat jouw retour niet meer wordt geaccepteerd. Het lijkt mij een goed idee om het product wel aan te nemen na de waarschuwing. Zij zijn namelijk van mening dat jij de eigenaar bent en moet blijven, omdat de retourtermijn is verstreken.
Om het geschil op te lossen kun je dit aanmelden bij de geschillencommissie waar de webwinkel zich bij heeft aangesloten. Via deze pagina kun je het geschil indienen. Ik wens je veel succes en alvast een fijn weekend toe!
Wij hebben twee relaxstoelen gekocht bij Produceshop.nl. Al na twee dagen bleek dat er zitsporen in de zitting achterbleven, je kunt al zien waar je billen de foam/vulling indeuken en dat er tussen die twee deuken een bergje ontstaat. Dit gaat niet meer weg. Wij hebben hierover contact opgenomen met Produceshop. We kunnen de stoelen retourneren maar moeten deze kosten zelf betalen. Dat gaat in de papieren lopen. Mogen ze dit vragen? Als een bedrijf slechte spullen verkoopt, dan ligt het toch niet aan de klant dat ze het product willen retourneren?
Dag Diana,
Dank voor het stellen van deze vraag, vervelend dat je om deze reden de stoelen terug moet sturen en ook nog eens de kosten zelf moet betalen.
Of je de kosten van het terug sturen zelf moet betalen hangt af of je een beroep doet op het herroepingsrecht of op non-conformiteit. Bij het herroepingsrecht draai je als klant zelf voor de kosten van het terugsturen op, tenzij de webwinkel deze kosten vergoed. Bij non-conformiteit, het product voldoet niet aan de overeenkomst, moet de winkelier kosteloos voor een oplossing zorgen. Dit kan betekenen reparatie, vervanging of ontbinden van de koop.
Ik hoop dat je verder komt met dit antwoord, mocht je op basis van non-conformiteit de stoelen terugsturen dan raad ik je aan nog eens contact met de webwinkel op te nemen en dit te bespreken. ^Marc
Dank voor uw antwoord. Nog even over conformiteit: ik begrijp dat het product moet voldoen aan de overeenkomst. In ons geval kunnen we idd zitten op de stoelen, er zit zowel een schommel als een relaxstand op. Tot zover klopt het plaatje dus en lijkt de verkoop me niet nonconform. Wat ze ook vertellen is dat ze uitsluitend werken met kwaliteitsmaterialen. Dat is dus niet het geval, dan zou je niet al na 2 dagen deuken in de vulling kunnen blijven zien en voelen. Valt dit onder nonconformiteit?
Dag Diana,
Graag gedaan.
Als er wordt aangegeven dat er met kwaliteitsmaterialen wordt gewerkt en dit niet het geval is dan kan dit inderdaad onder non-conformiteit vallen. Non-conformiteit betekent dat het product niet voldoet aan de eigenschappen die je van het product mag verwachten. Wat je mag verwachten hangt dan weer af van de aard van het product en de mededelingen die de verkoper doet.
Beste,
We hebben een product naar een klant opgestuurd. Dit product zit in een doos met specificaties, en wordt in een aparte verzenddoos opgestuurd. De klant heeft binnen 14 dagen gevraagd het product retour te sturen, en heeft dit gedaan, zonder de productdoos met de specificaties. Hierdoor kunnen wij het product niet meer verkopen.
We hebben de klant aangegeven dat we het retour hiervan niet kunnen accepteren, en terug zullen sturen, na betaling van de extra verzendkosten die wij hiervoor moeten maken.
Nu is er wat twijfel over hoe we dit moeten afhandelen, indien de klant besluit niet te betalen.
Tot op heden, wordt er geen terugbetaling uitgevoerd voor het product dat retour is gestuurd, en blijven we wachten tot de klant de verzendkosten betaald. Ongeacht hoe lang dit duurt.
Blijft dit toch onder het herroepingsrecht, en moeten we de klant terugbetalen? Mogen we schade berekenen vanwege de grote waardevermindering van het product door de missende productverpakking?
Dag Roberto,
Wat vervelend dat het product zonder doos retour is gestuurd. Omdat de doos voor het product belangrijk is, mag je waardevermindering doorberekenen. Je mag echter het product niet weigeren van retour. En als de waardevermindering door het ontbreken van de doos 100% is dan moet je dit goed kunnen motiveren. Let wel op dat je alleen waardevermindering mag doorberekenen wanneer je de klant daarover vooraf over hebt geïnformeerd hebt via de algemene voorwaarden en de retourenpagina.
Pas wanneer de waardevermindering 100% is, moet je het product terug te sturen naar de klant. Je mag daarmee wachten tot de klant de verzendkosten heeft betaald.