Skip to content

Blog

Beschadigd product retourneren, hoe zit dat wettelijk?

Beschadigd product retourneren

Beschadigd product retourneren, hoe zit dat wettelijk?

17441
66
0

Bij WebwinkelKeur ontvangen we regelmatig vragen omtrent het retourneren van artikelen. Eerder zijn we ingegaan op de voor en nadelen van gratis retourneren en gratis verzending boven drempelbedrag en deelretour. In dit bericht gaan we in op hoe het wettelijk gezien zit wanneer een consument een beschadigd product probeert te retourneren. Producten die uitgesloten mogen worden van het herroepingsrecht vind je hier.

Een product is echt gebruikt…

Het is natuurlijk niet zo dat je als webwinkel alle producten zomaar als retour hoeft te accepteren. Stel dat een klant een mooie avondjurk bij jouw webshop koopt. Vervolgens gaat de betreffende hiermee uit eten en de dag na het etentje wil de vrouw de jurk retourneren (het speciale avondje is immers voorbij). Deze retourvraag hoeft natuurlijk niet geaccepteerd te worden. Een consument heeft namelijk wel het recht om de producten uit te proberen, maar dit recht behoudt zich tot het uitproberen zoals iemand dat zou doen in een fysieke winkel. Het uitgaan met de jurk aan gaat een stuk verder dan dit. We raden je echter af om dat het product geheel te weigeren voor retour! We raden ook in deze gevallen aan het retour wel te accepteren, maar je mag wel waardevermindering van het product in rekening brengen bij de klant.

Schade tijdens de zichttermijn

Schade tijdens de zichttermijn is weer een ander verhaal. Hieronder wil ik twee scenario’s uitleggen.

Scenario 1: morsen/vlekken tijdens het passen

We gaan nu naar een andere scenario, de klant heeft ditmaal een witte blouse gekocht bij je webshop. Tijdens het aantrekken van de blouse laat de klant per ongeluk een glas rode wijn over de blouse vallen. Nu wil de klant graag het product retourneren want ze krijgt de vlekken van de rode wijn er niet goed uit. Het product hoeft echter niet zonder meer retour geaccepteerd te worden. Volgens de wet ben je namelijk gerechtigd om bij een beschadigd product het bedrag aan schade te verrekenen met het terug te storten bedrag. Omdat de blouse met rode wijnvlekken niet meer verkoop – dan wel – herstelbaar is dus te argumenteren dat het product waardeloos is geworden. We raden je ook in dit geval echter aan om het retour wel te accepteren en minimaal het verschil tussen de inkoopprijs en de verkoopprijs aan de klant uit te keren.

Scenario 2: rits kapot tijdens het passen

Iets anders is wanneer er bijvoorbeeld een broek is verkocht waar de klant tijdens het aantrekken per ongeluk de rits van kapot trekt. Het repareren van de broek kost natuurlijk een bepaald bedrag, maar na het herstellen van de rits is de broek natuurlijk wel weer verkoopbaar. In deze laatste scenario wordt er dus wel schadevermindering op het product in rekening gebracht (voor de reparatie van de rits), maar hierna wordt het restbedrag teruggestort naar de klant.

Schade tijdens verzending

Is er schade ontstaan tijdens de verzending? Bijvoorbeeld doordat de pakketbezorger wat te ruw is omgesprongen met het pakketje. Dan is dat wel voor risico van de webshop. In sommige gevallen is het wellicht niet duidelijk of de schade is ontstaan tijdens de verzending of door gebruik van de klant. In die gevallen moet je als webwinkel bewijzen dat je het product zonder schade hebt geleverd. In praktijk is dat echter vaak moeilijk.

De enige uitzondering is wanneer de klant nadrukkelijk zelf heeft gevraagd om een verzendmethode die je zelf normaal niet aanbiedt. Stel je verzendt altijd met DHL, maar de klant vraagt nadrukkelijk om het product in een envelop te doen om zo kosten te besparen. Dan mag verzending wel voor risico van de klant zijn. Dit scenario geldt niet wanneer je zelf standaard onverzekerde en verzekerde verzending aanbiedt. Wanneer een verzendmethode is gekozen die je zelf aanbiedt, dan is verzending altijd voor jouw risico, ook wanneer je dit hebt proberen uit te sluiten binnen jouw algemene voorwaarden.

Schade bij retour

Is er schade ontstaan bij het retour? Dan is dit voor risico van de klant. De heenzending is namelijk voor jouw risico en de terugzending is voor risico van de consument. Zie ook ons blog over schade tijdens verzending en retour.

In praktijk

Hoe gaan webshops in de praktijk om met consumenten die beschadigde producten willen retourneren?

Webshops kunnen dus op producten met slijtage of schade schadevermindering in rekening brengen. Deze slijtage/schade moet aantoonbaar zijn, maar wanneer er een scherpe haal over een jurk is gehaald, of een glas rode wijn over de kleding is gegaan, dan is dat natuurlijk het geval. Wanneer het om een trouwe klant gaat (iemand die vaker producten koopt bij jouw webshop) dan is coulance wellicht de keyterm, maar het is dus niet zo dat er altijd maar toegegeven hoeft te worden. Al helemaal niet wanneer er aantoonbare schade is en de klant hier niets over heeft gezegd (je merkt pas dat er schade is wanneer het geretourneerd is). In dat laatste geval zou het zelfs als ‘opzettelijk’ gezien kunnen worden, en het zou dan logischer zijn om hard op te treden dan wanneer een klant netjes bericht heeft gegeven (ongelukje, pardon).

Je mag daarbij juridisch gezien nooit een retour weigeren met als reden beschadiging, wel mag je de schade doorbereken aan de klant.

Nu zijn wij natuurlijk erg benieuwd hoe webshops in praktijk omgaan met consumenten die producten willen retourneren die beschadigd zijn. Laat daarom vooral een reactie achter bij dit bericht om ons te laten weten hoe je omgaat met dergelijke gevallen.

 
 
Bericht delen:
LinkedIn
Q&A Image
Niet gevonden wat je zocht?

Neem vrijblijvend contact op met één van de behulpzame specialisten van WebwinkelKeur

 

Reacties

[…] Wat mag een consument doen met het artikel? De zichttermijn is een periode die bedoeld is om het product te testen. De consument mag het product dus uit de verpakking halen en gebruiken. Onder gebruiken valt natuurlijk niet het product 14 dagen lang intensief gebruiken. Wel mag een consument een wasje draaien met zijn gekochte wasmachine, een product dat in plastic zit eruit halen of een truitje aanpassen. U mag dus niet eisen dat de consument het product in ongeopende verpakking retour stuurt. Is een product verpakt in hard plastic en moet de consument de verpakking beschadigen om dit product te testen, dan is dat uw risico. Wel mag u eisen dat de verpakking niet meer beschadigd dan nodig is om een product uit te proberen. De zichttermijn is dus eigenlijk een probeertermijn. Lees hier meer over hoe u om moet gaan met beschadigde retouren. […]

Goedemiddag, Als een consument een jurk ontvangt en na een avondje stappen terug stuurt wel zonder vlekken maar je ruikt duidelijk rook, etensgeur of wasmiddel… hoe ga je daar dan mee om?

Alvast bedankt.
Your fashion online (vanaf volgende week zaterdag online)

In principe mag een klant de jurk niet dragen, in de regel kun je dan de waardevermindering van de jurk doorberekenen aan de klant. Wel moet je dan bewijzen dat de klant de jurk langer heeft gedragen dan nodig om het product te testen.

Wel weten we uit ervaring dat dit de nodige discussies op kan leveren. Partijen als Wehkamp kiezen er daarom vaak voor om die discussie niet aan te gaan en het retour te accepteren. Je mag echter de kosten voor een wasbeurt en de waardevermindering gewoon doorberekenen aan de klant.

Goedemiddag
Ja dat scheelt inderdaad een discussie. Maar kan ik het wel specifiek laten vermelden in de voorwaarden?
En er is altijd een standaard regel in de Algemene voorwaarden niet goed geld terug. Dit is ten alle tijden in het voordeel voor de consument behalve dan als er bij retour komen zichtbare defecten zijn? bij twijfel vanuit mijn kant hoe los ik dat dan op zeker als starter wil je daar niet op verliezen?

had een blouse gekocht via de Miss Etam webshop.na een keer dragen is de blouse aan de zijkant uitgescheurd.
heb deze geretouneerd,en dat is inmiddels 4 weken geleden.Had op achteraf betalen via klarna.Miss Etam klantenservice weigert echter de rekening op te heffen,ik wil d blouse niet meer,en hun willen dat ik eert toch maar betaal en als ik gelijk krijg,maken ze alsnog het geld weer over.wie heeft er nu gelijk?

Het gaat hier om garantie. In principe ben je daarbij wel verplicht de factuur te betalen, omdat je ook jouw kant van de overeenkomst moet nakomen.

Wel moet Mis Etam met een oplossing komen. Ik vind 4 weken daarin al erg lang. Ik zou je dus voorstellen om in ieder geval een brief naar miss etam te sturen waarin je hen in gebreke stelt. Stel daarin een deadline voor een oplossing.

Juridisch gezien is het verstandig de factuur wel te voldoen.

Wanneer ik een artikel beschadigd retour ontvang van de klant, dan biedt ik de klant een deelvergoeding aan. Wat doe ik als de klant het beschadigde artikel retour wenst maar ik het artikel al heb vernietigd omdat het niet verkoopbaar is?

Beste Erik, Dit valt helaas onder de ondernemersrisico’s. Wettelijk wordt er voorgeschreven dat er een bepaald bedrag van het totaalbedrag afgehaald mag worden (de kosten van de reparatie, c.q. schadevermindering), maar de wet omschrijft niet hoe er omgegaan moet worden met een defecte retour wanneer de webwinkelier deze ‘vernietigd’ heeft. Ik denk dat in dit geval het het best is om een nieuw product retour te sturen en aan te geven dat je het oude product per ongeluk vernietigd hebt. Uiteindelijk is het hoger liggende doel namelijk het aanbieden van een goede klantenservice :).

Is er een wettelijke termijn (aantal dagen) vast gesteld voor het melden van een klacht als ik een beschadigd product heeft ontvangen?

Ik heb een geboorte bord gekocht en die zou ze op sturen . de verpakking was bubbeltjes plastix en een vuilnis zak nu is het bord op 2 paatsen gebroken. ze vertelde mij dat verzenden op eigen risico was. ik heb dit gemeld aan haar en het advies gegeven dat ze het beter moest verpakken. zou een nieuw bord krijgen maar dat heeft ze me nu al 2 x belooft en wacht nog steeds op het bord en dat is nu 4 weken geleden .

Lijkt me toch van zelf sprekend dat je als je het kapot product kapot maakt dat je er gewoon voor moet betalen. Ook bij kleine vlekjes lijkt me een klein bedrag betalen niks geks.

Beste Marcel,

Een klant heeft 2 producten bij mij gekocht (2 type muizen). Na bijna 2 maand (7 weken) mailt hij dat de bestelling deels wilt retourneren omdat 1 van de muizen niet bevalt + een knopje niet werkt.

Normaal gesproken is dit toch een gevalletje van garantie en heeft de klant toch alleen recht op een nieuw/gerepareerd product? Het is duidelijk dat de klant twee producten heeft gekocht omdat hij niet zeker wist welke hij wou, maar hiervoor heb je normaal gesproken natuurlijk 14 dagen de tijd, wat in principe lang genoeg is.

Wat raden jullie aan? Je zou de klant tegemoet kunnen komen, echter van de andere kant is dit wel heel lang om een product te testen.

In principe heeft deze klant geen recht op zijn wettelijke bedenktijd. Wel heeft hij recht op garantie, dus reparatie van bijvoorbeeld het defect (kosteloos).

Het is aan jou als ondernemer of je deze klant toch wil laten retourneren. Wettelijk gezien ben je dat niet verplicht. De vraag is echter wat voor jou goedkoper is, een tevreden klant die toch kan retourneren of een reparatie van de muis waar ook de nodige kosten (o.a. voor verzending) om de hoek komen kijken. Zo moet bij reparatie bij terugzending wel kosteloos zijn, terwijl dit bij bedenktijd niet het geval is).

Hallo,

Ik heb een dure jas besteld via internet.
Ik heb de jas gepast maar was veels te klein ik kreeg hem niet dicht dus meteen terug in de doos gedaan en volgende dag weer retour gestuurd dus zelfs binnen 24 uur.
Nu willen ze de jas niet retour nemen omdat de jas naar lichaamsgeur ruikt, dit is echter onmogelijk zeker bij en jas omdat je daaronder nog kleding draagt.
Mijn oude winterjas heb ik nu 1,5 jaar in de winter heb ik die elke dag aan die ruikt nergens naar.
De webshop blijft bij hun besluit wat moet ik doen en wat zijn mijn rechten?

Dag Angelique, Je hebt volgens het herroepingsrecht het recht om een artikel uit te proberen zoals je dat ook in een fysieke winkel zou kunnen doen. Een jas zou je ook in een fysieke winkel uitproberen en zelfs al zou je een ontzettend sterke parfum dragen waardoor de jas deze geur meekrijgt dan nog heeft de webwinkel niet het recht om op basis daarvan je het herroepingsrecht te ontkennen. De genoemde webwinkel volgt het herroepingsrecht niet goed op. Gaat het hier om een webwinkel welke bij ons is aangesloten?

Wat ben je als webwinkel verplicht als een product kapot gaat (garantie, dus reparatie of vervangen) en de retourzending van dit product zoekraakt in de post (zonder track&trace en niet aangetekend via brievenbuspost verzonden)? Wij kunnen dit product nu niet repareren, omdat we het niet ontvangen hebben.
Klant eist nieuw product, is boos, tweede keer gaat het product bij gebruik kapot (1e keer direct een nieuwe ontvangen), heeft geen bewijs van tweede retourzending en dreigt met slechte reviews, consumentenbond e.d. en wilt niet luisteren als wij aangeven dat we het niet hebben ontvangen.
Wij laten ons niet chanteren, maar willen wel graag een oplossing bieden. Echter, hoe ver moet je gaan als webwinkel? En welke rechten heb je als webwinkel als een retourzending niet aankomt?
BVD!

Dag Rogier, De verzendende partij is verantwoordelijk voor het goed aankomen van de bestelling bij de ontvangende partij. Bij de heenzending van een bestelling is dit de webwinkelier, maar bij de retourzending van een bestelling is dit de consument. Vandaar dat het altijd verstandig is om de bestelling verzekerd retour te zenden, vooral wanneer het om een geval van garantie gaat (het product was kapot aangekomen bij de consument). In dit laatste geval zijn de kosten van de retour namelijk voor de webwinkelier, vandaar dat het verstandig voor de consument is om de verzending verzekerd te versturen. Daarnaast is het van belang om het verzendbewijs te bewaren. Nu begrijp ik uit je verhaal dat de consument dit niet heeft gedaan en dat hij daar bovenop geen bewijs heeft dat hij de bestelling heeft geretourneerd. Dat is spijtig, maar dat valt onder het risico van de consument zelf. Je hoeft wettelijk gezien niets te doen, wellicht dat je echter wel iets qua tegemoetkoming kunt doen aan de klant? Bijvoorbeeld het product tegen inkoopsprijs verkopen. Je bent daar echter niet wettelijk toe verplicht.

Beste.

Een klant heeft bij ons een dekbedovertrek gekocht.

Deze zit in doorzichtige verpakking.

Nu is hij helemaal uit de verpakking gehaald en teruggestuurd met de rede kleur niet goed.

Nu kunnen wij hem weggooien omdat deze niet meer terug te krijgen is in de verpakking.

Moeten wij dit vergoeden? De kleur is ook in de verpakking duidelijk zichtbaar.

Klant heeft 2-1-2017 gekocht en de 11e retour gestuurd zonder het formulier retourrecht in te vullen.

We horen het graag van u.

Helaas, de consument mag zon product uit de verpakking halen om goed te bekijken. Een reden voor retour opgeven is door de consument niet nodig.

Ook is het niet verplicht om het retourformulier in te vullen, als het product maar binnen 14 dagen terug is, of binnen 14 dagen melding is gemaakt willen te retourneren. Na melding van retour heeft de consument nogmaals 14 dagen om daadwerkelijk te retourneren.

Ik zie dus geen wettelijke reden om dit retour te weigeren.

De verpakking onnodig vernielen is natuurlijk niet nodig, maar daarvoor moet u de consument dan vooraf duidelijke instructies geven.

Jelmer, bedankt voor het stuk! We hebben momenteel te maken met een klant die hier problemen mee ondervind. Ik zal hem je artikel en de rest van je interessante blog doorsturen :). Stan

Wij zitten op dit moment met een klant die haar ontvangen horloge wil retourneren.
De klant in kwestie heeft 5 dagen na ontvangst van het geleverde product aangegeven het te willen retourneren
deze klant geeft als rede aan dat er 1 van de zirkonia’s af is en heeft ons hier foto’s van gestuurd ter bevestiging.
Nu ben ik er als verkoper zeker van dat het horloge hier in nieuwstaat, zonder schade en met alle zirkonia’s op het horloge de deur uit is gegaan. Wij leggen d.m.v. een foto vlak voor het verzenden bij al onze verkopen vast om aan te kunnen tonen dat het product in nieuwstaat word verzonden. Het is dus bij voorbaat niet het geval dat het horloge hier met deze beschadiging weg is gegaan hoewel deze klant in kwestie dit uiteraard wel beweert. Nu hebben wij dus van deze klant via deze notificatie binnen 14 dagen na ontvangst vernomen dat zij het wenst te retourneren. In dit geval sturen wij zodoende een nieuwproduct naar de klant en krijgen we er een beschadigt product voor teruggezonden. Nu vragen wij ons dan ook af wat hier ons recht als verkoper is in dit specifieke geval van retournering en met betrekking tot het toepassen van eventuele waardevermindering.
Het lijkt me niet correct dat wij een volledig nieuwproduct moeten vergoeden terwijl we hiervoor een beschadigt of defect product voor krijgen teruggestuurd. Tegelijkertijd hebben wij als zijnde beroepsmatige verkoper uiteraard helemaal niet de intentie om onze klanten op te schepen met producten die kapot, defect zijn of niet aan de op voorhand aangegeven kwaliteit en nieuwstaat voldoen.
Ik zie jullie hulp en info hierin dan ook graag tegemoet.

Als de klant het product heeft beschadigd mag je kosten inhouden. Dat moet je echter wel bewijzen. Is het product tijdens heenzending beschadigd, dan is dat wel voor risico van de webwinkel.

Gezien bewijs moeilijk is, trek je als webwinkel snel aan het kortste eind. Mocht je wel kunnen bewijzen dat het product is beschadigd na ontvangst, dan zou de consument zich ook nog kunnen beroepen op garantie. Jij moet dan als webwinkelier bewijzen dat het product verkeerd is gebruikt en daardoor is beschadigd.

Kortom, ik zou je op basis van deze informatie aanraden het product retour te nemen.

Hallo,

Ik heb 8maal hetzelfde product gekocht, in elk van deze zouden 500gram proteïne poeder moeten zitten maar er zit in elk maar 460 gram, ik heb meerdere weegschalen gebruikt om te meten.
Ik heb dit ondervonden nadat ik alle 8 de producten heb verdeeeld in porties dus terugsturen is geen optie, nu heb ik body en fit waar ik de producten gekocht heb gemailt en ze hebben mij een vergoeding van 1 van de 8 producten gestuurd. Is het nou zo dat ik hier achter aan kan gaan om voor meer vergoeding te vragen aangezien het alle 8 de producten aangaat of moet ik het hierbij laten?
Mvg Luc Schoufs

Dag Luc,

Bedankt voor de reactie. Wanneer het klopt wat je aangeeft dan zal dit iets zijn wat zeker breder uitgezocht mag worden bij body en fit. Je praat hier namelijk over non-conformiteit. Dat wil zeggen dat je niet hebt mogen ontvangen wat de webwinkelier op de productpagina heeft aangegeven (het product is niet conform de specificaties die hierop aangegeven staan). Bij non-conformiteit moet de leverancier alsnog zijn leveringsverplichting nakomen of heb je recht om de bestelling te ontbinden.

Gezien je jouw product echter al hebt gebruikt is het retourneren (ontbinden) niet echt een optie meer. Je zult dan ook samen met de webwinkelier tot een oplossing moeten komen.

Nu is de webwinkelier je als het ware tegemoet gekomen met een gratis product (althans ik begrijp uit je reactie dat je van 1 product het volledige orderbedrag hebt terug gekregen) wat in dat opzicht ‘luxe’ is, omdat je dan een vergoeding krijgt voor 460 gram waar je slechts 320 gram mist. Mocht je slechts een deel van het product vergoed hebben gekregen, dan zou ik je aanraden nogmaals aan te geven dat alle 8 producten een tekort hebben.

Dat het bij 8 van de 8 producten mis gaat baart ons wel zorgen. Het lijkt dan geen incident. Ik zou op dat punt bij de verkoper ook aandringen op een onderzoek om te voorkomen dat meer klanten gedupeerd raken.

Wij hebben een webshop waar een klant een spiegel heeft gekocht. Deze heeft zij bij het depot van DPD laten staan, waarna het depot de spiegel na enige tijd retour heeft gestuurd. Bij aankomst bij ons bleek de spiegel beschadigd. Bij telefonisch contact bleek dat zij de spiegel voor haar bedrijf wilde gebruiken bij een fotoshoot en ‘m daarna weer wilde retourneren. De spiegel bleek echter helemáál niet meer nodig, dat was de reden dat ze nooit de moeite heeft genomen de spiegel af te halen. De klant beroept zich nu op haar herroepingsrecht. Niet zo netjes allemaal, wat ons betreft. Belangrijker echter, hoe gaan wij hiermee om? Zijn wij wettelijk gezien nog steeds verantwoordelijk voor de zending, en dus de schade, omdat zij het pakket nooit heeft afgehaald op het depot van DPD of kan het worden gezien als een retourzending en is de klant dus verantwoordelijk? En zij heeft als particulier besteld, maar het product was bedoeld om zakelijk in te zetten en daarna te retourneren. Kunnen wij de klant in dit geval als bedrijf behandelen en heeft zij dus uberhaupt geen herroepingsrecht? Veel vragen….hopelijk hebben jullie antwoorden.

Excuses voor de erg late reactie. Zelf heb je waarschijnlijk niks meer aan het antwoord, maar ik beantwoord de zaak graag voor mensen die meelezen.

In principe ben je als webwinkel verantwoordelijk voor de levering. Dat de klant hem niet heeft opgehaald is zuur, maar de beschadiging door de vervoerder is wel voor eigen risico. Dus niet voor de klant.

In dit geval heeft de klant als particulier besteld. Dan gelden er in principe particuliere voorwaarden. Nu snap ik helemaal dat het oneerlijk aanvoelt. De factuur staat echter op naam van de klant, voor jou zou ik het dus als particuliere bestelling behandelen. Dat houdt wel in dat je niet hoeft mee te werken aan zaken als verstrekken van factuur en dergelijke voor de bedrijfsadministratie.

Ontbinden kan naar mijn idee in deze dus wel. Ook als het product wel zakelijk was besteld diende je alsnog een spiegel te leveren zonder gebreken. Ook daar schiet je dus niet veel mee op. Verder is het goed om voor zakelijke klanten wel apart de regels op je webwinkel te vermelden. Vermeld je op de webwinkel dat er een bedenktijd is van 14 dagen en zonder je bedrijven niet expliciet uit, dan geldt die bedenktijd ook gewoon voor bedrijven.

Ik snap helemaal dat dit allemaal soms oneerlijk voelt, helaas is het de wet.

Geachte lezer,

Skeelers gekocht. Dochter past ze, voelt dat ze niet lekker zitten. Inpakken in de doos en retour gezonden naar het bedrijf. Bedrijf wil geen retourbetaling doen want: Er zitten haren aan de binnenkant van de skeeler en kunnen de skeeler dus niet als nieuw verkopen.

Mag dit ?

Mvg H. Hageman

Dag Hans, Bedankt voor de reactie. Helaas is dit wettelijk niet toegestaan. De consument heeft het recht om het product uit te proberen, als er haren in de skeeler terecht komen (wat kan omdat je het aan moet trekken om het product te kunnen proberen) dan valt dit onder het risico van de ondernemer. Gaat het om een webwinkel welke bij ons is aangesloten?

Ik heb voor een klant een gsm glas vervangen. Dit bleek de zelfde dag nog niet te werken. De knoppen onder aan het scherm reageerde niet. Ik heb voor de klant een nieuw scherm besteld. Maar dit duurt jammer genoeg heel lang. Gisteren een leentoestel geregeld voor de klant en gegeven. Nu krijg ik vandaag de gsm binnen waar de knoppen niet van werken, en is blijkbaar het toestel ondertussen gevallen en heel het scherm glas kapot. Wat moet ik nu met afhandeling want de fabrikant gaat mij ook geen garantie geven. En ik heb het toestel niet laten vallen. Toestel is door de klant persoonlijk hier afgegeven.

Excuses voor de erg late reactie. Helaas maakt het voor de klant niet uit wie het toestel beschadigd heeft. Als de klant het toestel bij u heeft ingeleverd, dan is alle schade die ontstaat toch voor uw rekening.

Eventueel kunt u zelf deze schade weer verhalen op uw leverancier. Daar heeft de klant alleen niks mee te maken, omdat u zelf verantwoordelijk bent met welke onderaannemers u werkt.

Natuurlijk wel een erg vervelende situatie waar alleen maar verliezers zijn.

mijn dochter heeft bij een webwinkel een blouse gekocht.
Deze was helaas een maat je te klein ontdekte ze na het passen . gelijk weer in de verpakking gedaan en een nieuwe besteld. na 2 dagen de andere blouse terug gestuurd in de verontstelling dat ze het geld terug zou krijgen. en wat schetst mijn verbazing? Ze krijgt het geld niet terug omdat de blouse naar rook zou ruiken . mijn dochter rookt helemaal niet en de blouse paste niet eens plus ze had hem besteld voor haar werk in het restaurant . nou bij mij komt de rook uit mijn oren welk recht hebben ze om het geld niet te retouneren?

Dag Bianca, Wettelijk gezien heeft een consument het recht om een product uit te proberen ‘zoals dat ook in een fysieke winkel kan’. Je dochter heeft ditmaal bij een webwinkel een blouse gekocht. In een fysieke winkel zou ze de blouse in een kleedhokje kunnen passen. Dit recht heeft ze ook bij een online bestelling. Stel dat je dochter een zware roker zou zijn, dan kan het voorkomen dat de blouse naar rook ruikt. Hetzelfde telt bijvoorbeeld bij een parfum welke je dochter zou kunnen dragen. De webwinkelier heeft niet het recht om een retour te weigeren omdat een bepaalde lucht in het kledingstuk is gekomen. Dit kan immers voorkomen bij het passen. De webwinkelier gaat hier dus tegen het herroepingsrecht in. Dit staat nog las van het feit of je dochter wel of niet rookt. De webwinkelier moet de retour accepteren. Mocht het om een webwinkel gaan welke bij ons is aangesloten dan kun je naar de ledenpagina van de webwinkel gaan en bij ons om bemiddeling vragen. Bemiddeling vraag je aan door op de button ‘problemen met deze webwinkel? open een geschil’ te klikken op de ledenpagina en het formulier dat opent hiervoor in te vullen.

Hallo,

Onlangs een smartwatch gekocht en deze retour gestuurd. We hebben de folie op het scherm verwijdert om hem uit te proberen. Nu accepteert de webshop de smartwatch niet. De smartwatch is schade vrij. Is dit een geldige reden om de retourzending niet te accepteren? Als “service” wil hij de smartwatch kosteloos terugsturen, of 30% van het aankoopbedrag.

Een klant heeft een elektrische gehaktmolen besteld en ontvangen. Nu wil hij deze retourneren (herroepingsrecht) omdat de maling veel te fijn zou zijn. Hij heeft het dus gebruikt. Is het dan zo dat wij het volledige aankoopbedrag (+ verzendkosten heenzending) moeten terugstorten? Vind dit een beetje een lastig geval, omdat de machine is gebruikt om gehakt te maken. Zal dus niet 100% schoon zijn, en kunnen wij niet als nieuw meer verkopen.

Een lastige case. Er zijn instanties die de wetgeving zo interpreteren dat je hetzelfde met het product mag als in de winkel. Andere partijen zien de wetgeving echt als probeertermijn, waarbij je mag testen of het product voldoet aan de verwachtingen. Het is dus een wat grijs gebied, waarbij wij in deze toch neigen de klant gelijk te geven.

Om dit in de toekomst te voorkomen, zou je de producten kunnen verzegelen en kunnen aangeven dat bij verbreken van de verzegeling het product niet retour kan. Dit mag niet bij alle producten, maar wel bij “Hygiënische producten of producten met gezondheidsrisico waar verzegeling verbroken is”. Ik denk dat een gehaktmolen hieronder kan vallen. Lees er meer over op https://www.webwinkelkeur.nl/wettelijke-uitzonderingen-herroepingsrecht-bedenktijd/ . Vergeet daarbij niet de consument vooraf goed te informeren over de verzegeling en het vervallen van het herroepingsrecht na verwijdering van de verzegeling.

Ik las dit bij webwinkel A..(geredigeerd door gebruiker)

“Onderdelen moeten besteld worden bij de fabrikant, wij houden geen voorraad aan.
De levertijden van onderdelen kan varieren van één tot soms vier weken.
Bestellen is op eigen risico, onderdelen kunnen niet retour gestuurd worden.
Onderdelen kunnen alleen via de website besteld worden, ook als u ze komt afhalen.
Wij geven geen ondersteuning voor onderdelen en reparaties.”

Mag dit wettelijk? Ik begreep juist dat je elektronische onderdelen mag uitproberen, en als het niet naar mijn zin is, of het onderdeel is niet de juiste, dat ik het dan zonder opgaaf van reden terug mag sturen met recht dat ik het gehele bedrag vergoed krijg.
Maar volgens webwinkel A is dat niet zo… dus mijn vraag is, mag dit eigenlijk wel? Straks heb ik en verkeerd onderdeel en kan ik hem niet meer terug sturen.
Heeft hier iemand verstand van?

Ik heb een trampoline gekocht maar hij blijkt te groot te zijn voor in onze tuin. De trampoline is alleen maar in elkaar gezet en weer gedemonteerd en is helemaal niet gebruikt. Alles is ook weer zo netjes mogelijk ingepakt in de originele doos. De verkoper zegt dat hij 10% in mindering brengt op de terugbetaling omdat hij de trampoline niet meer voor nieuw kan verkopen.
Mag dit, of moet hij eigenlijk alles terugbetalen?

Dag Frans, er zijn bepaalde producten die uitgesloten mogen worden van het herroepingsrecht en regels wanneer een webwinkelier waardevermindering in rekening mag brengen. Wettelijk gezien mag je de meeste producten gewoon uit de verpakking halen en bekijken/testen (zie ook: https://www.webwinkelkeur.nl/wettelijke-uitzonderingen-herroepingsrecht-bedenktijd/ ). Zolang er geen gebruikerssporen of beschadigingen zijn, mag de webwinkelier geen waardevermindering in rekening brengen (zie ook: https://ictrecht.nl/2014/02/21/waardevermindering-bij-geretourneerde-producten/ ). Hopende je vraag zo beantwoord te hebben. Succes!

Goedemorgen!

Na het retourneren van een jurk met ( opstaand kraagje ), ontving ik een mail dat de jurk een sterke lucht om zich heen had..ik denk zelf parfum.
Ze willen nu eerst kijken of het eruit gaat, omdat ze hem anders niet meer kunnen verkopen.
Uiteraard ben ik mij van geen kwaad bewust..en zou mijn parfum idd afgegeven kunnen hebben, door het opstaande kraagje.

Kunnen zij de retour nu weigeren? En krijg ik dan geen geld terug?

Mvg Elle

Dag Elle. Het lijkt erop dat bij dit geval de webwinkel het recht heeft om eventuele waardevermindering in rekening te brengen. Mocht de jurk niet meer verkoopbaar zijn, dan mag de webwinkel je retour weigeren.

Ik heb hondenschoentjes besteld, gepast en teruggestuurd na mailcontact met de webshop omdat ze toch to groot waren. De schoentjes zijn alleen gepast binnenhuis en hebben nog geen uur buiten de verpakking gelegen. Nu beweerd de webshop dat de schoentjes en verpakking naar terpentine en verf ruiken. Ik stond echt perplex… het is onmogelijk dat de schoentjes door mijn fout hier naar zijn gaan ruiken( wij hebben helemaal niks geverfd). Misschien heeft de pakketbezorger een bus terpentine over de doos gegooid maar verder kan ik niks bedenken… Wat nu?

Groeten Rinke

Vervelend dat je deze ervaring hebt bij een webwinkel.

Als het probleem is ontstaan tijden de terugzending van jou naar de webwinkel, dan is dat jouw verantwoordelijkheid. De webwinkel mag waardevermindering toepassen bij terugbetaling. Ik hoop dat de webwinkel een nette berekening van de waardevermindering doet.

Wij hebben net een retour via de webshop ontvangen van een klant waarbij er een sterke zweetgeur aan het kleed hangt. Het is voor ons volledig onverkoopbaar geworden gezien we het niet tussen de andere kleding in de winkel kunnen hangen zonder dat deze sterke geur zich verspreid in een zone rond het kledingrek.

Mogen we deze retour weigeren op basis van een sterke zweetgeur op het kleed? Het is misschien mogelijk dat deze zweetgeur aan het jurkje is gekomen door louter te passen.

Beste Sophie,

In dit geval zou er waardevermindering toegepast kunnen worden. Waardevermindering houdt in dat je kosten voor de stomerij afhaalt van het bedrag wat de klant retour moet ontvangen. Uiteraard leg je de klant wel uit waarom je dat doet. Dit levert meestal minder weerstand op dan de gehele retour weigeren.

Veel succes!

Ik kocht op 23 juli een tv bij een webshop met de voor mij doorslaggevende aanprijzingen “CI+ en Ziggo-gecertificeerd”. Na ontvangst op 25 juli (een dag later dan beloofd), blijkt de CI-module niet te werken, ook niet na tientallen tips en tricks van diverse fora te hebben geprobeerd. Verkoper gebeld op 26 juli, die verwijst mij door naar de fabrikant (Samsung) die niet happig is om service te verlenen op een “buitenlands model”, maar na enig aandringen toch een reparateur stuurt. Dat kan echter niet eerder dan op 8 augustus, de dag dat de bedenktijd afloopt. Ik vraag de verkoper de bedenktijd te verlengen. Die geeft me twee dagen extra. De reparateur vervangt het moederbord en nu werkt de CI-module wel. Helaas heb ik in de dagen erna geen tijd om me met het toestel bezig te houden. Als ik er in het weekend mee aan de slag ga merk ik op dat de tv tov van mijn oude, eenvoudigere tv slecht presteert in donkere scenes. Diverse calibratie-adviezen van internet gevolgd, maar het wordt niet beter. Ik vermoed een kat en de zak te hebben gekocht en heb geen zin om weer twee weken op een reparateur te wachten met onzekere uitkomst. De verkoper vindt echter dat twee dagen verlenging wel coulance genoeg is en suggereert dat ik maar met de tv naar de fysieke winkel moet komen voor “een oplossing” en kondigt meteen aan dat er geen 100% restitutie zal volgen en dat de tv uitvoerig zal worden gecheckt op gebruikssporen. Een merkwaardige opstelling voor een bedrijf dat een defecte tv levert en per saldo een beter apparaat terugkrijgt dan verkocht. En dan heb ik het nog niet over online verkopen en offline klachtafhandeling. Ik heb (vruchteloos) betoogd dat de volledige afkoelperiode dient te beginnen op de dag dat het apparaat compleet en werkend was. 8 augustus dus, de dag dat het moederbord is vervangen en ik de tv pas kon gaan testen. Is dat een redelijke zienswijze?

Beste Harry,

Vervelend dat je een negatieve ervaring hebt gehad bij het online kopen van een tv. Wat betreft de reactie van de webwinkelier, als een product retour komt mag hij deze nakijken op gebruikerssporen en eventueel waardevermindering toepassen. Dat is zijn recht als het een gewone retour betreft. Hoewel jouw standpunt over het laten beginnen van de retourtermijn op de dag dat het product compleet en werkend is redelijk klinkt, is dit geen verplichting vanuit de wet. Wettelijk gezien gaan veertien dagen bedenktermijn in na ontvangst van het product door de klant, met uitzondering van deelleveringen en periodiek geleverde producten. Ook moet het pakket door de klant zelf zijn ontvangen tenzij deze een ander persoon/adres specifiek heeft aangewezen.

Stel een klant koopt bij ons een artikel en retourneert vervolgens niet het gekochte artikel maar een versie in oude of slechte staat. Hiervoor hebben wij gratis retourneren.

Wat wij nu doen is contact zoeken met de klant en aangeven dat de klant per ongeluk iets verkeerd geretourneerd heeft. Op dit moment sturen wij het verkeerd geretourneerde artikel weer terug naar de klant waarna de klant de kans krijgt het juist exemplaar te retourneren.

Zijn wij echter verplicht om in dit soort gevallen de verzendkosten voor het verkeerd geretourneerde exemplaar voor ons rekening te nemen. Wij hebben dan nl de verzendkosten van de eerste heenzending, de retourzending en de terugzending van de retour. 3x verzendkosten a 5,50 wordt toch te gortig.

Wat is nu ons recht hierin?
mvf
Stefan

Dag Stefan,

Uiteraard is het even belangrijk goed na te gaan wat er allemaal op je website staat. In het geval echter dat hier verder niks specifieks over staat geschreven zou ik zeggen dat de klant hier geen correct gebruik maakt van herroepingsrecht. Dit geeft namelijk duidelijk aan dat dit recht ook gebonden is aan het product zelf. Meld ik iets aan voor retour maar stuur ik vervolgens iets anders dan voer je niet de stappen van retour uit.
In feite doe je dan als klant niets meer dan ‘iets’ opsturen naar een webwinkel..

Dat je een mailtje stuurt en de klant waarschuwt is fijn, vooral als het inderdaad om een foutje gaat. Je kunt er dan echter voor kiezen om de klant eerst te laten betalen voor het retourneren van het foutieve product.
Een fout van een webwinkel hoeft een klant niet op kosten te jagen, maar andersom is dit net zo. Hoe ver zou je gaan in ‘klantenservice’?

Beste,
Ik zou graag willen weten hoe te handelen. Het betreft een bestelling op maat gemaakt, ook duidelijk in bevestingsmail vermeld dat dit niet retour kan. Nu is dit bij ons heel weggegaan en ook volgens de transporteur goed afgeleverd en voor getekend. Vervolgens is de palletzending zo opgepakt de order totaal beschadigd is. Nu wil de klant dat wij dit terugnemen en het bedrag terugstorten. Ik denk echter dat de schade aan de klant zelf te wijten is. Hoe los ik dit netjes op?

Balen dat er wat mis is gegaan. Het gaat hier eigenlijk niet om de bedenktijd, die geldt immers niet. Wat er speelt is de vraag of het product al voor levering of na levering beschadigd is geraakt.

Als leverancier is het de taak om aan de overeenkomst te voldoen. Dat er getekend is voor levering is op zich geen bewijs dat het product ook echt onbeschadigd was. Een klant heeft in de regel geen inspectieplicht. Zie ook https://www.webwinkelkeur.nl/inspectieplicht-klant-op-defectenschade-na-levering/ .

Er moet dus als leverancier bewezen worden dat het product defect is geraakt bij de klant. Of en wanneer je dat voldoende bewezen hebt is lastig, het is al snel een welles/nietes. Bij twijfel zal de klant snel aan het langste einde trekken.

Juridisch is de klant dus verantwoordelijk als de beschadiging door hem is ontstaan, is de beschadiging tijdens levering ontstaan dan is het voor de rekening van leverancier. De bewijslast ligt ook bij de leverancier. Succes bij deze casus…

Beste,
Ik heb een Iphone senioren gekocht voor mijn licht verstandelijk gehandicapte zusje.
Na het lezen van de gebruiksaanwijzing bleek deze Iphone toch te moeilijk hanteerbaar voor haar.
De verpakking hebben we volledig onbeschadigd gelaten. Alleen het beschermfolie van de Iphone
gehaald maar daarna er weer op bevestigd. Het apparaat is geretourneerd. Nu ontvingen wij een mail van
de webwinkel dat de bestelling “gebruikerssporen” en dus niet meer als nieuw te verkopen. De Iphone
was €195 en zou op marktplaats nog maar €120 waard zijn. Als coulance krijgen wordt er geen
€70 maar €37,50 minder naar ons retour overgemaakt. Mag dit zo maar? Op deze manier kan je alles
afprijzen. Dit is behoorlijk subjectief mijns inziens

Hallo Maria,

Dat een webwinkelier waardevermindering mag toepassen is niet vreemd, wel is het zo dat een webwinkelier dan wel moet kunnen aantonen waar de kosten vandaan komen.
Zomaar een bedrag benoemen is hierbij niet de bedoeling. Op verpakking zit trouwens meestal geen recht, waarde vermindering op basis hiervan is zover ik kan inschatten niet toegestaan. Misschien dat er uitzonderingen zijn wanneer een verpakking een soort onderdeel is van het product maar daar hebben we hier denk ik niet mee te maken.
Je zou ze in dit geval kunnen vragen of ze een berekening kunnen toevoegen van de kosten die je maakt. Wellicht geeft het je een beeld van wat er allemaal moet gebeuren voordat ze het product weer kunnen verkopen.

Hallo,

Mijn vriendin had een huid olie besteld, en dit product was verzegeld.
Nu kwam ze na 1x gebruik achter het feit dat de verkeerde geleverd was. Dit is ook zichtbaar op het flesje, maar het feit is nog steeds dat het verkeerde product is geleverd.
Webwinkel kan een aangebroken verpakking niet terug nemen, dan wel verkopen.
Nu wil de webwinkel alleen 30% korting geven op het goede product. Mag dit? Of moeten ze alsnog zonder kosten aan de klant het goede product leveren omdat de consument recht heeft om het goede product geleverd te krijgen?

Wij horen het graag.

Alvast bedankt!

Beste Armando,
Bedankt voor jouw vraag. Het is jammer dat je er met de webshop niet uit kan komen. Als we strikt naar de regels kijken dan gaat het hier om een non-conform product, het voldoet immers niet aan de specificaties van hetgeen je hebt besteld. De vraag die daarbij nu dan belangrijk is, is of je dit had kunnen weten voor ingebruikname. Je geeft zelf aan dat dit op het flesje staat, redelijkerwijs kan je dus zeggen dat je het had moeten weten voor het eerste gebruik. Op basis daarvan moet ik dan concluderen dat je geen beroep meer kan doen op non-conformiteit en dat het aanbod van de webshop wellicht het hoogst haalbare is in dit geval.
Groet, Asoka

Hoi, Ik heb een vraagje over een product dat een klant van mij gekocht heeft bijna 6 maanden geleden. Het gaat om textiel en het merk labeltje laat 3 mm Los en een lockrand (draadje) is los.
Het product is niet meer bij de eerste eigenaar en ik kan dus niet checken hoe vaak het gebruikt is. Ik heb aangeboden om dit bij een kleermaker te laten repareren en een vergoeding van 7,50 aangeboden (product kost 49,-) of dat ze hem opstuurt en dat ik hem laat maken. Klant is het hier niet mee eens en wil een nieuw product en die moet ik eerst opsturen voor dat zij hem terug stuurt.
Heeft ze hier recht op? En is mijn oplossing niet goed genoeg.

Ik ben benieuwd! Thanks

Beste Ilse,
Bedankt voor jouw vraag, Het is jammer om te lezen dat de klant ontevreden is met de oplossing. Als het gaat om garantie is het de bedoeling dat de klant jou de mogelijkheid geeft om reparatie uit te voeren. Wanneer dat niet mogelijk is zou je wel een vervangend product kunnen bieden. Daarbij is het echter ook van belang dat het feit dat de kleding nu kapot is niet aan de klant zelf te wijten is.
Groet, Asoka

Een klant heeft paardrijlaarzen gekocht, deze zitten in een doos die je heel simpel open kan klappen. Nu hebben ze de laarzen teruggestuurd zonder “omdoos” de hele doos is beschadigd, kapot en volgeplakt met plakband wat kan ik hier mee doen?

Beste Anne, helaas voor jou is het uitzonderen van dit soort retouren niet toegestaan. Het feit dat de doos beschadigd is, is geen reden om de retour te weigeren. Mocht het artikel nou beschadigd zijn, dan is dat ook geen reden tot weigering maar dan kun je wel weer waardevermindering op het totaalbedrag toepassen. Dit moet wel naar alle redelijkheid zijn. Groeten ^Daniel

Wij hebben 2 weken geleden online een fitness apparaat aangeschaft, welke we zelf in elkaar moesten zetten. De instellingen zijn zodanig dat dit apparaat nu te zwaar is in gebruik. De handleiding beschrijft niet hoe we dat kunnen oplossen – er is wel een filmpje op youtube maar daarvoor moeten we dus in het binnenwerk gaan rommelen – de kunde hebben we wel, maar dan hebben we vast geen recht meer op onze garantie, dus doen we dat niet.
Na contact met de leverancier (andere kant van Nederland) wordt aangegeven dat we dit apparaat dan ter reparatie terug moeten sturen, in de originele verpakking. Nu is de verpakking natuurlijk niet meer intact, en weegt het apparaat zo’n 90 kilo. Indien het in z’n geheel vervoerd/verstuurd moet worden, zijn de kosten en het risico voor mij, volgens de verkoper. Blijkbaar heb ik alleen recht op “reparatie aan huis” als ik een extra garantie aankoop. Mag dit ?

Beste CCVV,

Bedankt voor jouw vraag. Vervelend om te lezen het fitness apparaat niet naar behoren werkt. Dat er geen reparatie aan huis wordt geboden is iets dat mag. Webshops zijn niet verplicht deze dienst aan te bieden. Zij moeten echter wel altijd ervoor zorgen dat garantie kosteloos is. Als jij zelf moet betalen voor het terugzenden van het apparaat dan is dat niet het geval en houden zij zich daarmee niet aan de wettelijke bepalingen op dat punt. Daarnaast is vragen om de originele verpakking toegestaan, maar mag niet geëist worden dat het artikel daarin wordt teruggestuurd.
Ik hoop dat je er samen met de webshop uit kan komen.

Groet, Asoka

Beste, ik vraag me af of ik gelijk heb dat ik niet betaal? Van de webshop heb ik een sportshirt besteld. Na ontvangt gepast. Het was te klein en binnen 3 dagen retourgestuurd. De webshop zegt dat het item gebruikerssporen vertoont en dat de kaartjes ontbreken/eraf geknipt zijn. Het enige wat ik weet is dat ik het teruggestuurd heb in exact dezelfde staat als dat ik het item ontvangen heb. Op wie rust nu de bewijslast? De webshop waarschijnlijk dat dit is gebeurd na dat ik het ontvangen heb. Ik stel dat ik het teruggestuurd heb zoals ontvangen. Ik weet dus niet of de kaartjes er wel of niet opzaten. Dus ik weet ook niet wanneer het is gebeurd. Het enige dat ik weet is dat ik het heb teruggestuurd zoals ik heb ontvangen…..Ook ben ik benieuwd of de bewijsregels dwingend recht zijn? Ik bestel regelmatig online en kan aantonen dat ik mijn bestelhistorie smetteloos is. Ook mijn vrouw kan verklaren dat ik het item alleen gepast heb ipv gedragen.

Beste Michael,

Bedankt voor jouw vraag. In het consumentenkoop recht zoals dat online geldt gaan we er altijd vanuit dat de persoon die verzendt, de verantwoordelijkheid draagt voor de manier waarop goederen aankomen bij de ontvanger. Wanneer de webshop jou iets toestuurt, is deze er verantwoordelijk voor als het met schade bij jou aankomt. In zo’n geval dien je dit dan binnen een redelijke termijn te melden als ontvanger. Doe je dit niet dan mag aangenomen worden dat de bestelling in goede staat door jou is ontvangen. Stuur jij de goederen daarna dus weer terug zonder schade of gebreken gemeld te hebben dan wordt er vanuit gegaan dat de bestelling nog in originele staat is. Komen de goederen echter met beschadigingen of gebreken aan bij de ontvanger (de webshop) dan is weer de verzender verantwoordelijk voor deze schade (jij).

Bovenstaande in acht nemend zou ik zeggen dat in de situatie die jij schetst, de webshop waardevermindering moet toepassen of de retour kan weigeren. Waardevermindering houdt in dat een deel van het aankoopbedrag mag worden ingehouden, in lijn met de reparaties die nodig zullen zijn om het artikel in nieuwstaat te krijgen. Is dat niet mogelijk omdat de beschadiging te groot is dan mag de webshop de retour weigeren.
Ik hoop dat je met dit antwoord tot een goede oplossing van deze klacht kan komen.

Groet, Asoka

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *