Aanmelden
Keurmerk aanvragen
Contact
Contact opnemen

Welke regels gelden er voor terugbetalen na retour?

Volgens onderzoek van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) informeert 85% van de mode webwinkels de consument niet juist over de terugbetaaltermijn. Dat is een fors percentage. Ook bij WebwinkelKeur zien we vaak onwetendheid bij webwinkels. Vandaar dat in dit blog duidelijk gemaakt wordt binnen welke termijn webwinkels moeten terugbetalen bij een retour.
De wet is erg duidelijk over wanneer er terugbetaald moet worden. Namelijk “uiterlijk binnen veertien dagen na de dag van ontvangst van de verklaring tot ontbinding”. De wet geeft aan dat je moet terugbetalen binnen 14 dagen nadat een consument aangegeven heeft te willen retourneren, NIET 14 dagen nadat je het product daadwerkelijk retour hebt ontvangen.

Product nog niet terug ontvangen?
Je zult wellicht denken, maar wat als ik het product nog niet retour heb? Ook daar is de wet duidelijk over. Je hoeft pas terug te betalen nadat de consument heeft aangetoond het product teruggestuurd te hebben of nadat je het product hebt ontvangen. Wel blijft de uiterlijke termijn van 14 dagen na aanmelding dan gewoon gelden. Het kan voorkomen dat je op de dag dat je het pakketje retour hebt ontvangen ook de klant al terug moet betalen.

Een praktijkvoorbeeld

Een klant besteld bij u op 29 juni een product van 100,- + 5,95 voor de verzending. Het totaal betaald bedrag is 105,95. Hij ontvangt het bestelde product 1 juli in huis. Op 14 juli geeft de klant aan te willen retourneren. Dit is binnen de wettelijke termijn van 14 dagen. De klant stuurt op 24 juli het product daadwerkelijk terug en betaald hiervoor zelf de verzendkosten naar u. Het product wordt door u ontvangen op 25 juli. U moet dan uiterlijk op 28 juli het totale orderbedrag van 105,95 aan de klant terugstorten.

Wijze van terugbetalen
Op welke manier je de klant terug moeten betalen? Ook daar is de wet duidelijk over. Je moet dezelfde terugbetaalmethode gebruiken als waar de consument mee betaald heeft. Heeft de consument met Paypal betaald, dan moet je de terugbetaling ook met Paypal doen. Heeft de consument per overboeking betaald, dan moet je het bedrag terugboeken. Alleen wanneer je zelf met de consument een andere terugbetaalmethode overeenkomt, dan is dit ook toegestaan.

Terugbetalen met een cadeaubon of tegoedbon is niet toegestaan. Dit mag enkel wanneer de klant in eerste instantie ook een cadeaubon als betaalmethode heeft gebruikt.

Welk bedrag terugbetalen?
Welke kosten je moet terugbetalen? Bij een compleet retour betaal je alle kosten terug inclusief eventuele kosten gemaakt voor de heenzending van het product. De consument betaalt zelf voor de terugzending (maar hierover moet je de consument wel informeren voordat hij tot aankoop over gaat). Alleen wanneer de consument zelf voor een duurdere verzendmethode voor de heenzending (bijvoorbeeld rembours) heeft gekozen, dan mag je deze kosten inhouden. Standaard verzendkosten mag je echter niet inhouden op het terug te betalen bedrag. Komt slechts een deel van de bestelling retour, dan hoef je niet de kosten voor de heenzending terug te betalen.

Informeren
In alle gevallen geldt dat je consumenten duidelijk en vooraf moet informeren over deze regels. Vermeld ook duidelijk dat je het gehele orderbedrag inclusief verzendkosten terugbetaalt bij een volledig retour. Leg goed en duidelijk uit hoe je met retouren om gaat. Doe dat niet alleen in de algemene voorwaarden, maar ook daar buiten. Dit is niet alleen verplicht, het zal ook de conversie van je webwinkel ten goede komen. Zie  ook onze voorbeeldteksten.

De Nederlandse wet geeft duidelijk aan binnen welke termijn je moet terugbetalen

De Nederlandse wet geeft duidelijk aan binnen welke termijn je moet terugbetalen

Wetteksten
Vaak zien wij discussies over wat wel en wat niet mag. In sommige gevallen kent de wet een grijs gebied, in andere gevallen is de wet heel duidelijk. Wetteksten zijn wellicht wat droog en formeel geschreven, maar met een beetje moeite zijn ze goed zelf te lezen. Zie onderstaand bijvoorbeeld de bepalingen rondom terugbetaling waarop wij deze blog baseren.

Burgelijk Wetboek 6 Artikel 230r

  • 1. De handelaar vergoedt na ontbinding van de overeenkomst overeenkomstig artikel 230o onverwijld doch uiterlijk binnen veertien dagen na de dag van ontvangst van de verklaring tot ontbinding alle van de consument ontvangen betalingen, met inbegrip van de leveringskosten.
  • 2. De handelaar komt de in lid 1 bedoelde verbintenis na, met gebruikmaking van hetzelfde betaalmiddel als door de consument is gebruikt ter voldoening van de voor de ontbinding op de consument rustende verbintenissen, tenzij de consument uitdrukkelijk met een ander betaalmiddel heeft ingestemd en met dien verstande dat de consument hierdoor geen kosten mag hebben.
  • 3. Onverminderd het bepaalde in lid 1 is de handelaar niet verplicht de bijkomende kosten terug te betalen, indien de consument uitdrukkelijk voor een andere wijze dan de door de handelaar aangeboden minst kostbare wijze van standaardlevering heeft gekozen.
  • 4. Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, kan de consument eerst nakoming vorderen van de in lid 1 bedoelde verbintenis nadat de handelaar de zaken heeft ontvangen of de consument heeft aangetoond dat hij de zaken heeft teruggezonden, naar gelang welk tijdstip het eerst valt.

Meer vragen over terugbetalen?
Zijn er nog onduidelijkheden over wat en wanneer je moet terugbetalen na retour? Stel je vragen door te reageren op dit blog, we proberen je vragen dan zo snel mogelijk te beantwoorden.

Over de auteur
Marcel Landeweerd (Website)

Marcel heeft meer dan 10 jaar ervaring op webwinkel gebied. In 2010 startte hij met Stichting WebwinkelKeur. Doelstelling was op een betaalbare en moderne manier een kwalitatief keurmerk op te zetten. Inmiddels is Stichting WebwinkelKeur hiermee uitgegroeid tot één van de grootste keurmerken van Nederland.


Over Stichting WebwinkelKeur

Stichting WebwinkelKeur is een onafhankelijke organisatie met een transparant webwinkel keurmerk in combinatie met klantbeoordelingen.

Ook lid worden voor slechts € 8,95 per maand?

Lid worden

Reacties

52 Reacties
  1. […] Geld terug U bent verplicht het orderbedrag (inclusief eventuele verzendkosten) te terug te betalen. Dit moet binnen 14 dagen na aanmelding van retour, maar u mag daarbij wel wachten tot het product daadwerkelijk retour is. U moet hierbij dezelfde methode gebruiken als gebruikt is voor betaling, in overleg mag u wel een andere terugbetaalmethode gebruiken. Lees hier alles over het terugbetalen na retour. […]

  2. Bob schreef:

    Hoe zit het met verzendkosten die gemaakt worden op een bestelling die uit meerdere stukken bestaat en de klant stuurt maar een gedeelte retour.

    Moet ik dan als nog de complete verzendkosten vergoeden of mag deze gedeeltelijk ingehouden worden.

    • Als niet de gehele verzending retour komt, maar slechts een deel, dan hoef je verzendkosten voor de heenzending niet te vergoeden. Je hoeft dan enkel de productprijzen van de producten die retour gekomen zijn terug te betalen.

  3. sijmon schreef:

    heb nu al dik 2 half week een retour gedaan wat kan ik nu doen ze hebben niet binnen de 2 weken periode terug gestort ?

    • Je kunt de partij in ieder geval in gebreke stellen via brief en je geld terug eisen.

      Als de partij is aangesloten bij een keurmerk, dan kun je daar ook melding maken. Kom je dan nog niet tot een oplossing, dan kun je Consuwijzer eens contacteren, als er veel klachten over 1 webwinkel binnen komen, dan kunnen zij ook actie ondernemen.

  4. Bonny schreef:

    Als een retour niet binnen de 14 dagen zichttermijn is gemeld, maar ik wil als winkelier wel coulant zijn, kan ik dan een waardebon aanbieden ipv geld terug storten?

    • Buiten de normale zichttermijn kun je dit zeker doen. Je mag als webwinkel namelijk zeker meer bieden dan wettelijk moet. Binnen de 14 dagen zichttermijn mag dit echter niet.

      Wat wel mag is bijvoorbeeld binnen de 14 dagen zichttermijn de klant de optie geven om bijvoorbeeld een waardebon te krijgen + gratis terugzending of het orderbedrag terug, maar geen gratis terugzending. Zo zijn er binnen de wettelijke mogelijkheden dus ook nog genoeg vrijheden om extra service aan klanten te geven.

  5. jeanette schreef:

    wanneer een korting gegeven wordt bij aankoop boven een bepaald bedrag en je stuurt een deel van de bestelling terug, omdat dit uiteindelijk toch niet blijkt te zijn wat je gedacht had, mag de webshop die korting dan op het geretourneerde inhouden omdat je dan onder het orderbedrag komt?

    • Hier zijn de meningen wat over verdeeld, het is een wat grijs gebied. Belangrijk voor ons als keurmerk is dat hier in ieder geval vooraf duidelijkheid over is. We snappen dat webwinkels zon beleid hanteren, anders krijg je namelijk dat bij staffelprijzen iedereen 40 producten besteld en er 39 terug stuurt. Het is dus naar ons idee niet verboden.

  6. Ingrid schreef:

    Wanneer een klant een bestelling doet boven de grens voor gratis bestelling (in ons geval € 35) dus bijv. voor €100,- en hij retourneert een artikel van € 80,- waardoor hij onder het gratis verzendbedrag uitkomt. Dan mogen we toch de verzendkosten (normaal € 2,95 onder de € 35,-) berekenen? In welke wettekst kan ik dit terugvinden? Dit hebben we overigens ook zo op onze site vermeld.

  7. Carla schreef:

    Wat als het product wel goed is verpakt en op het retour formulier staat, product niet waterdicht. Heb het artikel retour gekregen en het is naar mijn mening defect. Het is een smartwatch die niet aan wil.
    Heb hier geen ervaring mee, wat is de beste oplossing voor dit probleem?

    • Voor de duidelijkheid, dit blog gaat over retour binnen de zichttermijn. In jouw geval lijkt het echter te gaan om garantie (of non-conformiteit), kortom een product dat niet aan de overeenkomst voldoet. Dit staat los van de zichttermijn, zulke defecten hoeven dan ook niet binnen 14 dagen gemeld te worden, gedurende de eerste 6 maanden na verkoop ligt namelijk de bewijslast bij de verkoper.

      Vaak sta je als webwinkelier (verkoper) dan erg zwak. Jij moet namelijk bewijzen dat het product kapot is gegaan door toedoen van de klant. Alleen goed verpakt versturen is niet voldoende, het product kan bijvoorbeeld ook door een productiefout defect gaan, etc.

      Als het product niet kapot is gegaan door verkeerd gebruik van de klant, dan zul jij de klant kosteloos moeten stellen. Eventueel kun je dan de kosten nog verhalen op jouw leverancier, maar dat is helemaal afhankelijk welke afspraken jij daarmee hebt gemaakt. Voor jouw consument maakt dat niet uit, jij moet als verkoper een werkend product leveren.

      Bij non-conformiteit mag je het product ook repareren of vervangen. Belangrijk daarbij is dat je de klant kosteloos moet stellen, je moet dus ook de retourkosten van het product vergoeden. Is erg sprake van een combinatie (dus defect tijdens de zichttermijn), dan zou ik aanraden de klant de keuze te laten en hem te vragen of hij liever de koop wil ontbinden of toch (kosteloos) een goed werkend product wil ontvangen.

      Nu staat er bij retour niet waterdicht? Adverteer je daar wel mee? Als je daarmee adverteert en het product is kapot gegaan in het water, dan dien je deze kosteloos te vervangen of de koop te ontbinden. Blijkt het product helemaal niet geschikt om onder wat te gebruiken en heeft de klant dat wel gedaan, dan zou dat wellicht te zien zijn als gebruikersfout. Ook daar, dat moet je wel bewijzen.

      Om de case ook vanuit de kant van de klant te bekijken, als je een product besteld en het komt al defect aan, dan is dat natuurlijk erg vervelend. Ik zou dus mijn best doen om dan zoveel mogelijk service te bieden en het de klant niet onnodig moeilijk maken als je geen misbruik vermoed.

      Kortom in een notendop, jij als verkoper moet de eerste 6 maanden na verkoop bij defect aantonen dat dit door toedoen van de klant komt. Een klant heeft ook na die 6 maanden recht op een deugdelijk product, maar na die 6 maanden verschuift op dit moment de bewijslast nog richting de klant. In de toekomst gaat dit echter veranderen en Europees geregeld worden, de verwachting is dan dat alle producten 2 jaar garantie krijgen en de bewijslast bij de verkoper komt te liggen.

  8. C. Cordaro schreef:

    Mijn man heeft een afslank product besteld. Binnen 14 dagen mocht dit retour worden gezonden na uitproberen. Mijn man heeft dit gedaan en heeft dus binnen 14 dagen geretourneerd na telefonische melding en instructies over het retour zenden. Ook heeft hij telefonisch nogmaals ons goede mail adres doorgegeven. Na 2 maanden krijgen we een factuur van AfterPay, verhoogd met 2 herinneringen. Die wij nooit ontvingen, want volgens het bedrijf hebben wij een foutief mail adres opgegeven. Waarom After Pay dan wel ons postadres gebruikt en zij niet, wordt niet verteld. Eerst zijn de producten niet retour gekomen. Dan is ons mail adres niet juist. Dan blijkt dat de producten wel retour zijn gekomen, maar niet binnen de gestelde termijn (WEL dus) en niet volgens de voorwaarden van het retour label en met track and trace. Wat ook niet tot de instructies behoorde, mijn man mocht het in de originele verpakking retour zenden, dat was alles. Er zat naar zijn weten geen retour etiket bij en er is niets genoemd over track and trace. Mijn man neemt contact op. Eea zou elkaar gekruist hebben en het wordt uitgezocht. We horen niets en gaan ervan uit dat het in orde is. Deze week ontvangen wij een factuur, dit keer van Direct Pay die de vordering van After Pay gekocht heeft. Zij willen nu 99,95 van ons ontvangen. Het product kostte 59,95 en is dus nu door 2 verschillende bedrijven verhoogd met 40 euro. We zijn nu een paar dagen aan het mailen. Eerst ligt het aan de track and trace, de producten zijn niet retour gekomen. Dan ligt het aan ons foutief doorgegeven mail adres, want ze hebben wel contact gezocht (op mijn vraag waarom er bij de foutmelding die verschijnt bij het niet kunnen afleveren van het bericht vanwege het verkeerde mail adres er geen post is verstuurd, krijg ik vooralsnog geen antwoord en er is ook nergens iets terug te vinden van de telefoongesprekken die mijn man dan al meerdere malen heeft gevoerd en het mail adres is ook nooit veranderd) en dan is ineens de zending wel retour gekomen, maar veel te laat. En dus moeten we betalen. Als ik blijf mailen, krijg ik (van een heel ander mail adres overigens) het aanbod van 20 euro korting bij hoge uitzondering. Ik heb ze nu terug gemaild. Van wie krijg ik die korting? Van bedrijf 1, 2 of 3? En korting waarover? Producten die ik niet heb en die ik terug gestuurd heb? Volgens mij kan dit niet zomaar, toch? Graag uw advies. Met vriendelijke groet, C. Cordaro

    • Wanneer u aan kunt tonen dat het product binnen de termijn retour is gezonden, dan voldoet u aan de voorwaarden voor retour. Het is zelfs zo dat wanneer u telefonisch of per e-mail gemeld heeft te retourneren, u vanaf dat moment 14 dagen heeft om retour te sturen.

      Het is daarbij voldoende dat het product retour komt, zonder track&trace is dat moeilijker te bewijzen, maar als het bedrijf zelf heeft gezegd dat het retour is gekomen, dan is dat voldoende bewijs. Ze kunnen extra geen eisen stellen aan de manier van verzending.

      Op basis van deze informatie ziet het er dus naar uit dat u terecht heeft gebruik gemaakt van het herroepingsrecht. De betalingsverplichting is daarbij vervallen. De vordering is dan ook onterecht.

      Ik zou dit bij zowel DirectPay als bij de webwinkel aangeven. In het uiterste geval zal DirectPay dan nog een paar keer dreigen met verhoging, maar een rechter zal een streep halen door de vordering. Mijn inschatting is dus dat ze het niet zo hoog zullen laten oplopen. Reageer echter wel op aanmaningen en blijf bij uw verhaal dat u gebruik heeft gemaakt van uw herroepingsrecht.

  9. Bob de Boer schreef:

    Item(fiets) aangetekend geretouneerd in niet oorspronkelijke verpakking (gedeeltelijk gedemonteerd (wiel/stuur). Item was niet gebruikt. Na 25 dagen krijg ik terugkoppeling dat er beschadigingen zijn en het niet als nieuw kan worden verkocht+ ik het niet 100% rijklaar had verstuurd. Of ik 1/7 van het aankoopbedrag als schade en montage wil betalen. Heb zelf geen foto’s gemaakt bij ontvangst en versturen, dus kan schade niet weerleggen. De termijn van 14 dagen na ontvangst terugbetalen is allang verstreken. Op welk bedrag heb ik nu recht? Aangezien de retourcontrole > 14 dagen is geweest + ik het geld nog steeds niet heb ontvangen.

  10. Jessica Eising-Claij schreef:

    Hallo! Ik heb als een klant een bestelling gedaan en betaald bij een webwinkel. Bij de levering van de producten zat een modelformulier voor het herroepingsrecht. Op dit formulier kon ik een tweetal keuzes aanvinken; de optie ruilen en een nieuwe bestelling noteren en de optie gebruik maken van het herroepingsrecht. Ik heb ervoor gekozen om beide opties aan te vinken aangezien ik retourneerde en een nieuwe bestelling plaatste. De nieuwe bestelling heb ik keurig ontvangen waarvan ik vervolgens 1 exemplaar heb gehouden en 1 exemplaar heb geretourneerd binnen 14 dagen en dit via de mail gemeld. De webshop wil nu voor het geretourneerde artikel geen geld terug geven met als reden dat ik op het eerste formulier voor ruilen heb gekozen wat het herroepingsrecht laat vervallen. Ik vraag mij nu af of de webwinkel hierin correct handelt?

    • Dag Jessica, Bedankt voor de reactie. Je geeft aan ook via de mail naar de webwinkelier gecommuniceerd te hebben dat het hier om 1 product om omruiling gaat en 1 product ter herroeping. Mijn inziens is daardoor nu de webwinkelier fout omdat deze enkel naar het product ter ruiling heeft gekeken en eigenlijk daarbij volledig de mail negeert. Mocht deze webwinkel bij ons zijn aangesloten dan kunnen wij bemiddelen in deze casus. Ga daarvoor naar de ledenpagina van de webwinkel op onze website, scroll iets naar beneden op deze pagina en vervolgens zie je een button staan met ‘problemen met een webwinkel? open een geschil’. Wij zullen dan onze best doen om te bemiddelen in deze casus.

  11. Esmee Charlotte schreef:

    Beste ,

    De producten die ik ga verkopen zijn uniek, en allemaal customized.
    Kan ik bij een retour ook een tegoedbon van de webshop geven?

    groet
    Esmee

    • Dag Esmee, Bedankt voor je reactie. Op-maat-gemaakte (speciaal voor de klant gemaakte) producten zijn wettelijk uitgesloten van het herroepingsrecht. Je hoeft deze producten dus niet retour te nemen. Mocht je daar toch voor kiezen dan is willekeurig alles goed, dus ook een tegoedbon. Dat komt omdat het dan een vorm van verlengde klantenservice is. Maar ik zou adviseren om hier zorgvuldig mee om te springen, het kost je namelijk moeite en energie om speciaal voor de klant gemaakte producten te maken. Een ‘no-go’aangeven op retouren is prima bij dergelijke producten.

  12. Manon schreef:

    Ik heb een item geretourneerd binnen de wettelijke termijn.
    Nu weigert het bedrijf om mij de verzendkosten van mijn bestelling terug te storten terwijl ik wel mijn hele order heb teruggestuurd.
    Ze geven mij als antwoord dat ze op hun site hebben gezet dat ze geen verzendkosten vergoeden van aankopen. Mag dit? Gezien het wettelijk verplicht is om verzendkosten ook terug te betalen.

    • Dag Manon, Bedankt voor de reactie. Een webwinkelier is verplicht om de verzendkosten te retourneren wanneer de volledige bestelling geretourneerd wordt. Helaas gaat het tegen de wet in om dit niet te doen, zelfs als de klant goed geïnformeerd hierover zou worden op de webwinkel zelf. Wanneer het om een webwinkel gaat dat bij ons is aangesloten dan vernemen we dat dan ook graag. Dan kunnen we bemiddelen in het betreffende.

  13. A. Tachyon schreef:

    Doe wat aan de spelling & grammatica

  14. Bram schreef:

    Geachte heer/mevrouw,

    Ik heb nog een vraag. Bij Playstation was ik een abonnement aangegaan. Ik was niet op de hoogte dat deze stilzwijgend verlengd zou worden. Dit is gebeurd en vervolgens heb ik gevraagd om restitutie. Playstation is daarmee akkoord gegaan maar wil het geld niet retourneren. Althans ze storten het in een bepaald account terwijl ik dit via PayPal heb betaald. Ze stellen:

    “We begrijpen dat je het geld van je PlayStation Plus abonnement graag teruggestort wilt hebben op je bankrekening. Echter staat in onze servicevoorwaarden dat dit niet mogelijk is en dat een restitutie altijd alléén teruggestort kan worden naar de PlayStation Network-portemonnee.”

    Daarnaast verwijzen ze naar algemene voorwaarden. Ik neem aan dat 6:230R BW voorgaat op algemene voorwaarden?

    Alvast bedankt voor de reactie.

  15. Jasper schreef:

    Ik vroeg me af, geld de 14 dagen terugstort termijn voor webwinkels ook bij internationale zendingen?

    Als een klant uit het buitenland een pakket terugstuurt met de normale post dan kan het zeker langer dan 14 dagen duren voordat ik het ontvang. Uiteraard kan de klant wel eerder een bewijs opsturen dat het pakket verstuurd is maar er zijn genoeg internationale postdiensten die een niet al te beste reputatie hebben als het gaat om het kwijt raken en/of beschadigen van pakketjes.

    Een eventuele oplossing die ik hiervoor zag bij een webwinkel die ook kunst verkoopt is eisen dat de klant het pakket verzekerd terugstuurt. Dat betekent over het algemeen dat het via een betrouwbaardere bezorg dienst wordt verstuurd dan de gewone post en meestal is het ook sneller.

    Nog een oplossing zou zijn om de klant te verplichten om op zijn kosten het pakket te retourneren via dezelfde vervoerder als die ik gebruik om het pakket heen te sturen. Beetje zoals je vaak ziet bij grote kleding webwinkels, alleen in dit geval betaald de klant de retourkosten i.p.v. dat het gratis is.

    Echter vroeg ik mij af of een webwinkel de klant kan dwingen om aan dit soort extra eisen te voldoen bij een retour zending?

    • Je kunt een klant in principe niet dwingen om aan deze eisen te voldoen. Dat is vaak ook niet nodig.

      Juridisch is het zo dat je moet terugbetalen 14 dagen na aanmelding van het retour en wanneer het product retour is en/of het onomstotelijke bewijs er is dat het product onderweg terug is. In de praktijk is dat lastig, hoe weet je immers of het product echt in het pakketje is. Ook is het erg lastig gezien het risico voor verzending normaalgesproken voor de klant is.

      Wat wij dus aanraden is om de klant te adviseren om verzekerd retour te sturen en aan te geven dat je het bedrag terugboekt binnen 14 dagen na aanmelding retour en dat het pakketje retour is ontvangen. In de praktijk kan het dan dus wel zo zijn dat je op de dag waarop je het pakket retour ontvangt ook de terugbetaling moet doen.

      Mocht het pakketje onderweg kwijt raken, dan heb je jouw klant in ieder geval gewezen op verzekerde retour. Het risico voor terugzending is in de regel dan ook voor de klant.

      Er gelden geen andere regels voor internationale zendingen.

  16. Rob schreef:

    Volgende situatie:
    Na veelvuldig contact en uiteindelijke uitspraken van CoolBlue over twee specifieke eigenschappen van een product heb ik met cadeaubonnen (in verband met een fiscaal voordeel via werkgever) dat product gekocht. Nu blijkt dat het product niet voldoet aan datgene wat Coolblue heeft toegezegd en ook precies die eigenschappen. (daarbuiten is het product ook beschadigd)

    Nu kan ik het product teruggeven aan Coolblue maar zij stellen dat ik de cadeaubonnen niet als contant kan terugkrijgen omdat dat zo vermeld staat in de algemene voorwaarden. Ik betwijfel dit maar zou graag zeker willen weten of dit terecht is. Ik had anders dit product nooit bij CB gekocht en voel me misleid door de foutieve informatie die door CB verstrekt is.

    • Een vervelende situatie. De regel is dat je terugbetaald wordt op dezelfde manier als waarop je betaald hebt. Je zou dus eigenlijk de cadeaubon weer terug moeten krijgen na retour. Je ontbind immers het oude contract.

      Ik zie niet direct juridische gronden om het geld contant terug te krijgen. Mocht je twijfelen dan kun je wel contact opnemen met het keurmerk waar CoolBlue is aangesloten voor bemiddeling. Wellicht kunnen zij je verder helpen.

  17. léonie van rijn schreef:

    Heb twee pakketen terug gestuurd en een geannuleerd en nu krijg ik een aanmaning van betalen, een afterpay? Heb een Hollywood bodyshaper besteld en terug gestuurd. Hoe kan het dat je moet betalen ondanks dat de pakketen zijn terug gestuurd?

    • nelianne schreef:

      Beste Léonie,

      Bedankt voor je bericht.

      Waarschijnlijk heeft de webwinkelier niet aan Afterpay doorgegeven dat je de pakketten hebt geretourneerd en daardoor sturen zij nu die aanmaning. Je kan dit op 2 manieren aanpakken.

      1. Je neemt contact op met de webwinkelier en vraagt aan hen z.s.m. aan Afterpay door te geven dat de pakketten zijn geretourneerd en je dus niet hoeft te betalen.
      2. Je neemt contact op met Afterpay en legt uit dat de pakketten zijn geretourneerd naar de webwinkel. Als zij om bewijs vragen kan je dit nog opsturen. Zij zullen dan wel contact opnemen met de webwinkelier.

      Veel succes.

  18. Alex UnderA schreef:

    Hoi hoi,

    Hoe het precies zit omtrent deze tegeltjes ben ik al erg goed van op de hoogte. Maar ik heb toch wel een vraagje. Ik heb bij een webshop een bestelling gedaan (t-shirtje) die achteraf te klein bleek te zijn. Deze kostte 30,- en de verzendkosten waren 1,99. Nu heb ik de dag van ontvangst het shirt direct retour gemeld, en de dag daarna afgegeven zoals zij het wilden met retour etiket etc. Ze hebben hem ook de dag daarna al ontvangen. Ik kreeg kort daarna een mail dat zij mijn aankoopbedrag zouden retourneren. Maar het aankoopbedrag was 30,-. Ik heb ze nu een email gestuurd, dat ik de verzendkosten (die 1,99 die ik hen betaald heb) ook terug wil. Het gaat mij niet zozeer om die 2 euro, maar meer om het principe. Maar tot nu toe hebben zij niets van zich laten horen.. De 14 dagen zijn inmiddels voorbij, en ik vraag mij af wat ik daar verder mee kan doen.
    Ik weet dat ik ze kan aanschrijven en mijn geld kan opeisen. Maar is er meer dat ik kan doen? Ik vind het namelijk wel netjes als jij een webwinkel hebt, dat jij je ook keurig aan de tegeltjes houdt. Dat moet ik immers ook. Jammer dat ik niet kan zeggen “binnen 14 dagen anders wordt het met 300% verhoogd” of zo.

    • nelianne schreef:

      Beste Alex,

      De regels voor terugbetaling zijn heel duidelijk. Een webwinkelier moet bij een retour alle reeds betaalde bedragen terugstorten. Dat zijn de aanschafprijs van het product, verzendkosten en betaalkosten. De enige kosten die jij als klant mag maken zijn de kosten voor het retourneren. Wanneer je de webwinkelier opnieuw aanschrijft kan je ze wijzen op dit blog. Ook is er nog en mogelijkheid om een klacht in de dienen via het Europees ODR-pltform (https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=NL), maar gezien het bedrag is dat wellicht een iets te zwaar middel.

      Veel succes!

  19. K.G schreef:

    Goedemorgen!
    Hoe zit het met een product kopen met een kortingscode en het terugbetalen hiervan?
    Als je een product hebt gekocht met een kortingscode bij een webshop en je bent vooraf niet ingelicht over dat als je het retour doet je dan een cadeaubon van de webshop krijgt i.p.v. je geld terug. Mogen ze dit dan voor mij bepalen? Als ik gewoon me geld terug wil en niet een cadeaubon?
    Groetjes!

    • De regel is dat je terugbetaald krijgt op de manier waarop je hebt betaald. Betaal je met een cadeaubon, dan mag je wel een bon terug krijgen. Betaal je met een kortingscode en de rest met bijvoorbeeld iDeal. Dan dien je ook gewoon je geld terug te krijgen en geen cadeaubon…

      PS: Natuurlijk mits je retour onder het herroepingsrecht valt.

  20. Deniz schreef:

    Hoe zit dat met volgende situatie:
    Op de website volledige beschrijving van de product met fotos etc.
    De goederen zijn verzonden, dan krijg je melding van de klant
    “Retour, verkeerd besteld, De bidet-aansluiting van het water zit aan de binnenzijde van de pot en is daardoor in mijn situatie helaas niet aan te sluiten”
    Is dit een reel reden ? Immers kon de klant van te voren op de site zien dat deze aansluiting aan de binnenzijde van de pot is.
    Wij moesten dus dit product geheel speciaal inpakken omdat een breekbaar product is en de verzendkosten betalen. Indien wij product in goede orde terugontvangen kunnen wij ook de kosten van verzending en verpakking bij de klant verhalen ?

    • daan schreef:

      Beste Deniz,

      De consument mag binnen 14 dagen na ontvangst van de bestelling herroepen. De reden is niet relevant. Het volledige aankoopbedrag moet je terugstorten. Het enige dat je in mindering mag brengen zijn de retour transport kosten, maar dan moet je dat wel expliciet vooraf hebben aangegeven.

      Dus helaas.

  21. Joyce schreef:

    Is deze wet alleen geldig voor verzendingen binnen Nederland of moeten ook de verzendkosten buiten Nederland, maar binnen de EU terug worden betaald?

    Alvast bedankt voor uw reactie.

    • nelianne schreef:

      Beste Joyce,

      De regels uit het Burgerlijk Wetboek zijn in principe geldig voor iedereen binnen Nederland. Wel is het zo dat veel van deze regelgeving is gebaseerd op de Europese.
      Dat is hier ook het geval. Dus ook een buitenlandse webshop zal binnen 14 dagen het aankoopbedrag dienen te retourneren.

      Een voorbeeld: wanneer je als Nederlandse webwinkel een pakketje verstuurd naar Duitsland moet je bij retour het gehele bedrag retourneren, ondanks de hogere verzendkosten die hiermee gepaard kunnen gaan. De klant heeft immers ook hogere kosten om het pakket retour te sturen.

  22. Marion schreef:

    Hallo ik heb een vraag.Ik heb vorige week een bestelling gedaan bij ic paris.Betaald met ideal.Ik kijk 3 uur later op mijn mail of ik al kan zien hoe laat mijn pakketje bezorgt word de volgende dag maar die is nog niet binnen.Ik log ook nog even in op de site zelf en daar staat geannuleerd achter het betaalde pakketje.Is dus niet meer op voorraad blijkt.Ik doe een mail naar het bedrijf wanneer ik mijn geld terug krijg zodat ik het ergens anders kan kopen. Ik krijg pas na 4 dagen antwoord Dat ik dus 14 dagen op mijn geld moet wachten maar dat ze mij wel een giftcard van 5 euro geven voor het ongemak.Ik wil die 5 euro niet want ik zal daar dus nooit meer iets kopen.Mijn vraag is mogen ze mijn geld gewoon pas na twee weken terugstorten terwijl het hun fout is?

    Mvg Marion

    • Daniel La Porta schreef:

      Beste Marion,

      Op het moment dat jij aangeeft (binnen 14 dagen na ontvangst bestelling) dat je wilt retourneren, dan gaan er 14 dagen lopen waarbinnen een webwinkelier jouw geld moet terug betalen. In dit specifieke geval kun je de annulering vanuit hun kant ook zien als het tijdstip waarop is aangegeven dat je de bestelling niet meer wenst en gaan er vanaf dat punt ook de 14 dagen in. Kort samengevat, de webwinkelier heeft dus 14 dagen de tijd om jouw geld te retourneren. Dat ze hierbij een giftcard cadeau doen voor het ongemak zie ik ook als een stukje coulance en staat verder los van het te retourneren bedrag.

  23. Marion schreef:

    Beste Daniel, bedankt voor het snelle antwoord.Maar ik heb het pakketje niet geannuleerd.Ik heb het besteld en betaald en vervolgens annuleren zij het na drie uur omdat het blijkbaar niet meer op voorraad was.En vervolgens moet ik dus maar 14 dagen wachten op mijn geld.mvg Marion

  24. Chantal schreef:

    Hallo,

    Ik zit op dit moment met een enorm dilemma met een webwinkel. Het betreft sneakers van 32 euro. Inmiddels is de rekening al 81 euro, want ze hebben het nu aan een incasso bureau overgedragen. Het zit zo, de sneakers zijn retour verzonden. Als bewijs heb ik een mail met daarin de tekst we hebben de sneakers in goede orde ontvangen. Omdat mijn zoontje van 6 mnd in het ziekenhuis lag, ben ik echt vergeten de schoenen te retouren. Dus conclusie de sneakers waren 1 of 2 dagen te laat retour (ik verbleef in het ziekenhuis bij mijn zoontje, mijn man heeft toen hij thuis was de doos gezien en de schoenen verzonden bij tnt post) ze zijn wel binnen maar dus iets te laat. En met iets bedoel ik echt maar 2 dagen. Geen weken, maanden of jaren. Ik heb gemaild, gebeld en een brief geschreven naar webwinkel. Op de mail zijn ze gestopt met reageren, telefonisch hebben ze de hoorn erop gegooid en op de brief is er niet gereageerd. Ik ben was verdrietig maar nu ook enorm boos.
    Nu moet ik alsnog betalen maar ik weiger dit…..ook omdat ze best coulant kunnen en mogen zijn vanwege de situatie. Maar goed wat kan ik doen? IK heb aangegeven dat ik het laat oplopen want ik weiger te betalen. Ik heb geen schoenen waarom dan betalen.

  25. Karlijn Nijenhuis schreef:

    Een vraagje waar ik het antwoord niet op gevonden krijg.
    Ik heb een bestelling bij h&m gedaan van 150 euro, ik had nog een kadobon van 10,01 die heb ik gebruikt en verder alles gewoon via iDeal betaald. Nu heb ik een shirt terug gestuurd wat verkeerd geleverd was, maar de rest van de bestelling wel gehouden. Nu krijg ik voor dat ene shirt mijn kadobon terug terwijl ik mijn geld terug wil waar ik de rest van heb betaalt. In hoeverre hebben ze hier recht op? Ik weet dat betaald met een kadobon ook met kadobon terugbetalen is (snap ik ook hoor) maar bij deze houd ik het grootste deel van de bestelling en heb ik grotendeels zonder kadobon betaald.
    Ik ben erg benieuwd!
    Mvg karlijn

    • Robin Hulskers schreef:

      Dag Karlijn,

      Een goeie vraag! In de algemene voorwaarden van de H&M vinden we dit:

      5. Retouren

      Als je het online retourproces gebruikt voor artikelen die volledig zijn betaald met een H&M Giftcard, H&M Tegoedbon, of samen met een andere betaalwijze, verstrekken wij een H&M E-tegoedbon voordat de terugbetaling naar andere betaalwijzen wordt uitgevoerd. Lees er hier meer over relevante klantenservicepagina.

      De H&M E-tegoedbon ontvang je via de mail, nadat het retourproces is afgerond. Als je artikelen retourneert die je online in één van onze H&M-winkels hebt gekocht, betalen wij je terug op dezelfde manier als wanneer je een artikel retour stuurt via ons online retourproces, als het artikel binnen de retourperiode van 30 dagen geretourneerd wordt. Lees er hier meer over relevante klantenservicepagina.

      In de algemene voorwaarden spreken ze echter niet van deze situatie in combinatie met non-conformiteit, je hebt immers niet het juiste product gekregen.
      Mocht je dit kunnen aantonen en onderbouwen dan voorzie ik misschien nog wel een terugbetaling in geld, wel ben je dan helaas afhankelijk van de redelijkheid van diegene die jou aan de andere kant moet helpen.
      Dit zeg ik omdat niet elke (web)winkel medewerker bekend is met de relevante wetgeving, vaak gaan dit soort vraagstukken dan al snel richting een teamleider of manager die vervolgens een keuze maakt op basis van protocol of wat het beste uitkomt.

      Persoonlijk denk ik dat je hier zeker een punt hebt, of de H&M hier mee om weet te gaan kan ik echter niet zeggen (grote organisaties zijn vaak minder ‘lenig’)

      We wensen je hoe dan ook veel succes!

  26. Hetty van der Well schreef:

    Hallo,
    Mag een webwinkel besluiten (ergens op de site vermeld, waar ik niet kijkt als ik een aankoop doe) dat ik bij retour maar 75% -of zelfs 40%- van de aankoopprijs terugkrijg, als ik het artikel uit de verpakking heb gehaald. In dit geval aroma diffuser, die ik aan moest zetten om te ontdekken dat deze bijna nét zo veel lawaai maakt als een ventilator.
    Komt op mij erg onlogisch over, om het maar bescheiden uit te drukken.
    Dank voor de reactie!

    • Kort gezegd, nee. Als een product niet onder de uitzonderingen van het herroepingsrecht valt, dan mag je een product gewoon proberen. Heb je een product echter beschadigd of onnodig veel gebruikt waardoor en waardevermindering is ontstaan, dan mag dit wel in mindering worden gebracht. Heb je het product echter alleen even uit de verpakking gehaald en getest, dan zie ik geen wettelijk grond om waardevermindering te mogen aanrekenen.

  27. Cynthia schreef:

    Hoe zit het met betaalkosten die bij de bestelling zijn berekend?
    Ik heb mijn volledige bestelling geretourneerd en alles is van de rekening gehaald, behalve de betaalkosten voor Afterpay.

    • caleni schreef:

      Hoi Cynthia,

      In elk geval alles wat je hebt moeten betalen om het product aan te schaffen:

      Prijs voor het product Verzendkosten, als je die in rekening hebt gebracht Administratiekosten, als je die in rekening hebt gebracht Verpakkingskosten, als je die in rekening hebt gebracht Credit Card kosten of andere ‘betaalkosten’, als je die in rekening hebt gebracht.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *