Skip to content

Blog

Welke regels gelden er voor terugbetalen na retour?

regels retour terugbetalen
119219
138
17

Volgens onderzoek van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) informeert 85% van de mode webwinkels de consument niet juist over de terugbetaaltermijn. Dat is een fors percentage. Ook bij WebwinkelKeur zien we vaak onwetendheid bij webwinkels. Vandaar dat in dit blog duidelijk gemaakt wordt binnen welke termijn webwinkels moeten terugbetalen bij een retour.

De wet

De wet is erg duidelijk over wanneer er terugbetaald moet worden. Namelijk “uiterlijk binnen veertien dagen na de dag van ontvangst van de verklaring tot ontbinding”. De wet geeft aan dat je moet terugbetalen binnen 14 dagen nadat een consument aangegeven heeft te willen retourneren, NIET 14 dagen nadat je het product daadwerkelijk retour hebt ontvangen.

Product nog niet terug ontvangen?

Je zult wellicht denken, maar wat als ik het product nog niet retour heb? Ook daar is de wet duidelijk over. Je hoeft pas terug te betalen nadat de consument heeft aangetoond het product teruggestuurd te hebben of nadat je het product hebt ontvangen. Wel blijft de uiterlijke termijn van 14 dagen na aanmelding dan gewoon gelden. Het kan voorkomen dat je op de dag dat je het pakketje retour hebt ontvangen ook de klant al terug moet betalen.

Een praktijkvoorbeeld

Een klant besteld bij u op 29 juni een product van 100,- + 5,95 voor de verzending. Het totaal betaald bedrag is 105,95. Hij ontvangt het bestelde product 1 juli in huis. Op 14 juli geeft de klant aan te willen retourneren. Dit is binnen de wettelijke termijn van 14 dagen. De klant stuurt op 24 juli het product daadwerkelijk terug en betaald hiervoor zelf de verzendkosten naar u. Het product wordt door u ontvangen op 25 juli. U moet dan uiterlijk op 28 juli het totale orderbedrag van 105,95 aan de klant terugstorten.

Wijze van terugbetalen

Op welke manier je de klant terug moeten betalen? Ook daar is de wet duidelijk over. Je moet dezelfde terugbetaalmethode gebruiken als waar de consument mee betaald heeft. Heeft de consument met Paypal betaald, dan moet je de terugbetaling ook met Paypal doen. Heeft de consument per overboeking betaald, dan moet je het bedrag terugboeken. Alleen wanneer je zelf met de consument een andere terugbetaalmethode overeenkomt, dan is dit ook toegestaan.

Terugbetalen met een cadeaubon of tegoedbon is niet toegestaan. Dit mag enkel wanneer de klant in eerste instantie ook een cadeaubon als betaalmethode heeft gebruikt.

Welk bedrag terugbetalen?

Welke kosten je moet terugbetalen? Bij een compleet retour betaal je alle kosten terug inclusief eventuele kosten gemaakt voor de heenzending van het product. De consument betaalt zelf voor de terugzending (maar hierover moet je de consument wel informeren voordat hij tot aankoop over gaat). Alleen wanneer de consument zelf voor een duurdere verzendmethode voor de heenzending (bijvoorbeeld rembours) heeft gekozen, dan mag je deze kosten inhouden. Standaard verzendkosten mag je echter niet inhouden op het terug te betalen bedrag. Komt slechts een deel van de bestelling retour, dan hoef je niet de kosten voor de heenzending terug te betalen.

Informeren

In alle gevallen geldt dat je consumenten duidelijk en vooraf moet informeren over deze regels. Vermeld ook duidelijk dat je het gehele orderbedrag inclusief verzendkosten terugbetaalt bij een volledig retour. Leg goed en duidelijk uit hoe je met retouren om gaat. Doe dat niet alleen in de algemene voorwaarden, maar ook daar buiten. Dit is niet alleen verplicht, het zal ook de conversie van je webwinkel ten goede komen. Zie  ook onze voorbeeldteksten.

De Nederlandse wet geeft duidelijk aan binnen welke termijn je moet terugbetalen
De Nederlandse wet geeft duidelijk aan binnen welke termijn je moet terugbetalen

Wetteksten

Vaak zien wij discussies over wat wel en wat niet mag. In sommige gevallen kent de wet een grijs gebied, in andere gevallen is de wet heel duidelijk. Wetteksten zijn wellicht wat droog en formeel geschreven, maar met een beetje moeite zijn ze goed zelf te lezen. Zie onderstaand bijvoorbeeld de bepalingen rondom terugbetaling waarop wij deze blog baseren.

Burgelijk Wetboek 6 Artikel 230r

  • 1. De handelaar vergoedt na ontbinding van de overeenkomst overeenkomstig artikel 230o onverwijld doch uiterlijk binnen veertien dagen na de dag van ontvangst van de verklaring tot ontbinding alle van de consument ontvangen betalingen, met inbegrip van de leveringskosten.
  • 2. De handelaar komt de in lid 1 bedoelde verbintenis na, met gebruikmaking van hetzelfde betaalmiddel als door de consument is gebruikt ter voldoening van de voor de ontbinding op de consument rustende verbintenissen, tenzij de consument uitdrukkelijk met een ander betaalmiddel heeft ingestemd en met dien verstande dat de consument hierdoor geen kosten mag hebben.
  • 3. Onverminderd het bepaalde in lid 1 is de handelaar niet verplicht de bijkomende kosten terug te betalen, indien de consument uitdrukkelijk voor een andere wijze dan de door de handelaar aangeboden minst kostbare wijze van standaardlevering heeft gekozen.
  • 4. Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, kan de consument eerst nakoming vorderen van de in lid 1 bedoelde verbintenis nadat de handelaar de zaken heeft ontvangen of de consument heeft aangetoond dat hij de zaken heeft teruggezonden, naar gelang welk tijdstip het eerst valt.

Meer vragen over terugbetalen?

Zijn er nog onduidelijkheden over wat en wanneer je moet terugbetalen na retour? Stel je vragen door te reageren op dit blog, we proberen je vragen dan zo snel mogelijk te beantwoorden.

 
 
Bericht delen:
LinkedIn
 

Reacties

[…] Geld terug U bent verplicht het orderbedrag (inclusief eventuele verzendkosten) te terug te betalen. Dit moet binnen 14 dagen na aanmelding van retour, maar u mag daarbij wel wachten tot het product daadwerkelijk retour is. U moet hierbij dezelfde methode gebruiken als gebruikt is voor betaling, in overleg mag u wel een andere terugbetaalmethode gebruiken. Lees hier alles over het terugbetalen na retour. […]

Hoe zit het met verzendkosten die gemaakt worden op een bestelling die uit meerdere stukken bestaat en de klant stuurt maar een gedeelte retour.

Moet ik dan als nog de complete verzendkosten vergoeden of mag deze gedeeltelijk ingehouden worden.

Als niet de gehele verzending retour komt, maar slechts een deel, dan hoef je verzendkosten voor de heenzending niet te vergoeden. Je hoeft dan enkel de productprijzen van de producten die retour gekomen zijn terug te betalen.

heb nu al dik 2 half week een retour gedaan wat kan ik nu doen ze hebben niet binnen de 2 weken periode terug gestort ?

Je kunt de partij in ieder geval in gebreke stellen via brief en je geld terug eisen.

Als de partij is aangesloten bij een keurmerk, dan kun je daar ook melding maken. Kom je dan nog niet tot een oplossing, dan kun je Consuwijzer eens contacteren, als er veel klachten over 1 webwinkel binnen komen, dan kunnen zij ook actie ondernemen.

Als een retour niet binnen de 14 dagen zichttermijn is gemeld, maar ik wil als winkelier wel coulant zijn, kan ik dan een waardebon aanbieden ipv geld terug storten?

Buiten de normale zichttermijn kun je dit zeker doen. Je mag als webwinkel namelijk zeker meer bieden dan wettelijk moet. Binnen de 14 dagen zichttermijn mag dit echter niet.

Wat wel mag is bijvoorbeeld binnen de 14 dagen zichttermijn de klant de optie geven om bijvoorbeeld een waardebon te krijgen + gratis terugzending of het orderbedrag terug, maar geen gratis terugzending. Zo zijn er binnen de wettelijke mogelijkheden dus ook nog genoeg vrijheden om extra service aan klanten te geven.

wanneer een korting gegeven wordt bij aankoop boven een bepaald bedrag en je stuurt een deel van de bestelling terug, omdat dit uiteindelijk toch niet blijkt te zijn wat je gedacht had, mag de webshop die korting dan op het geretourneerde inhouden omdat je dan onder het orderbedrag komt?

Hier zijn de meningen wat over verdeeld, het is een wat grijs gebied. Belangrijk voor ons als keurmerk is dat hier in ieder geval vooraf duidelijkheid over is. We snappen dat webwinkels zon beleid hanteren, anders krijg je namelijk dat bij staffelprijzen iedereen 40 producten besteld en er 39 terug stuurt. Het is dus naar ons idee niet verboden.

Wanneer een klant een bestelling doet boven de grens voor gratis bestelling (in ons geval € 35) dus bijv. voor €100,- en hij retourneert een artikel van € 80,- waardoor hij onder het gratis verzendbedrag uitkomt. Dan mogen we toch de verzendkosten (normaal € 2,95 onder de € 35,-) berekenen? In welke wettekst kan ik dit terugvinden? Dit hebben we overigens ook zo op onze site vermeld.

Wat als het product wel goed is verpakt en op het retour formulier staat, product niet waterdicht. Heb het artikel retour gekregen en het is naar mijn mening defect. Het is een smartwatch die niet aan wil.
Heb hier geen ervaring mee, wat is de beste oplossing voor dit probleem?

Voor de duidelijkheid, dit blog gaat over retour binnen de zichttermijn. In jouw geval lijkt het echter te gaan om garantie (of non-conformiteit), kortom een product dat niet aan de overeenkomst voldoet. Dit staat los van de zichttermijn, zulke defecten hoeven dan ook niet binnen 14 dagen gemeld te worden, gedurende de eerste 6 maanden na verkoop ligt namelijk de bewijslast bij de verkoper.

Vaak sta je als webwinkelier (verkoper) dan erg zwak. Jij moet namelijk bewijzen dat het product kapot is gegaan door toedoen van de klant. Alleen goed verpakt versturen is niet voldoende, het product kan bijvoorbeeld ook door een productiefout defect gaan, etc.

Als het product niet kapot is gegaan door verkeerd gebruik van de klant, dan zul jij de klant kosteloos moeten stellen. Eventueel kun je dan de kosten nog verhalen op jouw leverancier, maar dat is helemaal afhankelijk welke afspraken jij daarmee hebt gemaakt. Voor jouw consument maakt dat niet uit, jij moet als verkoper een werkend product leveren.

Bij non-conformiteit mag je het product ook repareren of vervangen. Belangrijk daarbij is dat je de klant kosteloos moet stellen, je moet dus ook de retourkosten van het product vergoeden. Is erg sprake van een combinatie (dus defect tijdens de zichttermijn), dan zou ik aanraden de klant de keuze te laten en hem te vragen of hij liever de koop wil ontbinden of toch (kosteloos) een goed werkend product wil ontvangen.

Nu staat er bij retour niet waterdicht? Adverteer je daar wel mee? Als je daarmee adverteert en het product is kapot gegaan in het water, dan dien je deze kosteloos te vervangen of de koop te ontbinden. Blijkt het product helemaal niet geschikt om onder wat te gebruiken en heeft de klant dat wel gedaan, dan zou dat wellicht te zien zijn als gebruikersfout. Ook daar, dat moet je wel bewijzen.

Om de case ook vanuit de kant van de klant te bekijken, als je een product besteld en het komt al defect aan, dan is dat natuurlijk erg vervelend. Ik zou dus mijn best doen om dan zoveel mogelijk service te bieden en het de klant niet onnodig moeilijk maken als je geen misbruik vermoed.

Kortom in een notendop, jij als verkoper moet de eerste 6 maanden na verkoop bij defect aantonen dat dit door toedoen van de klant komt. Een klant heeft ook na die 6 maanden recht op een deugdelijk product, maar na die 6 maanden verschuift op dit moment de bewijslast nog richting de klant. In de toekomst gaat dit echter veranderen en Europees geregeld worden, de verwachting is dan dat alle producten 2 jaar garantie krijgen en de bewijslast bij de verkoper komt te liggen.

Mijn man heeft een afslank product besteld. Binnen 14 dagen mocht dit retour worden gezonden na uitproberen. Mijn man heeft dit gedaan en heeft dus binnen 14 dagen geretourneerd na telefonische melding en instructies over het retour zenden. Ook heeft hij telefonisch nogmaals ons goede mail adres doorgegeven. Na 2 maanden krijgen we een factuur van AfterPay, verhoogd met 2 herinneringen. Die wij nooit ontvingen, want volgens het bedrijf hebben wij een foutief mail adres opgegeven. Waarom After Pay dan wel ons postadres gebruikt en zij niet, wordt niet verteld. Eerst zijn de producten niet retour gekomen. Dan is ons mail adres niet juist. Dan blijkt dat de producten wel retour zijn gekomen, maar niet binnen de gestelde termijn (WEL dus) en niet volgens de voorwaarden van het retour label en met track and trace. Wat ook niet tot de instructies behoorde, mijn man mocht het in de originele verpakking retour zenden, dat was alles. Er zat naar zijn weten geen retour etiket bij en er is niets genoemd over track and trace. Mijn man neemt contact op. Eea zou elkaar gekruist hebben en het wordt uitgezocht. We horen niets en gaan ervan uit dat het in orde is. Deze week ontvangen wij een factuur, dit keer van Direct Pay die de vordering van After Pay gekocht heeft. Zij willen nu 99,95 van ons ontvangen. Het product kostte 59,95 en is dus nu door 2 verschillende bedrijven verhoogd met 40 euro. We zijn nu een paar dagen aan het mailen. Eerst ligt het aan de track and trace, de producten zijn niet retour gekomen. Dan ligt het aan ons foutief doorgegeven mail adres, want ze hebben wel contact gezocht (op mijn vraag waarom er bij de foutmelding die verschijnt bij het niet kunnen afleveren van het bericht vanwege het verkeerde mail adres er geen post is verstuurd, krijg ik vooralsnog geen antwoord en er is ook nergens iets terug te vinden van de telefoongesprekken die mijn man dan al meerdere malen heeft gevoerd en het mail adres is ook nooit veranderd) en dan is ineens de zending wel retour gekomen, maar veel te laat. En dus moeten we betalen. Als ik blijf mailen, krijg ik (van een heel ander mail adres overigens) het aanbod van 20 euro korting bij hoge uitzondering. Ik heb ze nu terug gemaild. Van wie krijg ik die korting? Van bedrijf 1, 2 of 3? En korting waarover? Producten die ik niet heb en die ik terug gestuurd heb? Volgens mij kan dit niet zomaar, toch? Graag uw advies. Met vriendelijke groet, C. Cordaro

Wanneer u aan kunt tonen dat het product binnen de termijn retour is gezonden, dan voldoet u aan de voorwaarden voor retour. Het is zelfs zo dat wanneer u telefonisch of per e-mail gemeld heeft te retourneren, u vanaf dat moment 14 dagen heeft om retour te sturen.

Het is daarbij voldoende dat het product retour komt, zonder track&trace is dat moeilijker te bewijzen, maar als het bedrijf zelf heeft gezegd dat het retour is gekomen, dan is dat voldoende bewijs. Ze kunnen extra geen eisen stellen aan de manier van verzending.

Op basis van deze informatie ziet het er dus naar uit dat u terecht heeft gebruik gemaakt van het herroepingsrecht. De betalingsverplichting is daarbij vervallen. De vordering is dan ook onterecht.

Ik zou dit bij zowel DirectPay als bij de webwinkel aangeven. In het uiterste geval zal DirectPay dan nog een paar keer dreigen met verhoging, maar een rechter zal een streep halen door de vordering. Mijn inschatting is dus dat ze het niet zo hoog zullen laten oplopen. Reageer echter wel op aanmaningen en blijf bij uw verhaal dat u gebruik heeft gemaakt van uw herroepingsrecht.

Item(fiets) aangetekend geretouneerd in niet oorspronkelijke verpakking (gedeeltelijk gedemonteerd (wiel/stuur). Item was niet gebruikt. Na 25 dagen krijg ik terugkoppeling dat er beschadigingen zijn en het niet als nieuw kan worden verkocht+ ik het niet 100% rijklaar had verstuurd. Of ik 1/7 van het aankoopbedrag als schade en montage wil betalen. Heb zelf geen foto’s gemaakt bij ontvangst en versturen, dus kan schade niet weerleggen. De termijn van 14 dagen na ontvangst terugbetalen is allang verstreken. Op welk bedrag heb ik nu recht? Aangezien de retourcontrole > 14 dagen is geweest + ik het geld nog steeds niet heb ontvangen.

Dag Bob, Bedankt voor je vraag. Wij hebben omtrent deze kwestie een eigen blog geschreven welke je kunt vinden op https://www.webwinkelkeur.nl/beschadigd-product-retourneren-hoe-zit-dat-wettelijk/ . In dit geval betekend het dat de webwinkelier de schade moet (laten) repareren en dat de kosten van deze reparatie op mindering gebracht mogen worden op de aan u terug te betalen bedrag. Of dat 1/7e van het bedrag is kunt u navragen bij de webwinkelier.

Hallo! Ik heb als een klant een bestelling gedaan en betaald bij een webwinkel. Bij de levering van de producten zat een modelformulier voor het herroepingsrecht. Op dit formulier kon ik een tweetal keuzes aanvinken; de optie ruilen en een nieuwe bestelling noteren en de optie gebruik maken van het herroepingsrecht. Ik heb ervoor gekozen om beide opties aan te vinken aangezien ik retourneerde en een nieuwe bestelling plaatste. De nieuwe bestelling heb ik keurig ontvangen waarvan ik vervolgens 1 exemplaar heb gehouden en 1 exemplaar heb geretourneerd binnen 14 dagen en dit via de mail gemeld. De webshop wil nu voor het geretourneerde artikel geen geld terug geven met als reden dat ik op het eerste formulier voor ruilen heb gekozen wat het herroepingsrecht laat vervallen. Ik vraag mij nu af of de webwinkel hierin correct handelt?

Dag Jessica, Bedankt voor de reactie. Je geeft aan ook via de mail naar de webwinkelier gecommuniceerd te hebben dat het hier om 1 product om omruiling gaat en 1 product ter herroeping. Mijn inziens is daardoor nu de webwinkelier fout omdat deze enkel naar het product ter ruiling heeft gekeken en eigenlijk daarbij volledig de mail negeert. Mocht deze webwinkel bij ons zijn aangesloten dan kunnen wij bemiddelen in deze casus. Ga daarvoor naar de ledenpagina van de webwinkel op onze website, scroll iets naar beneden op deze pagina en vervolgens zie je een button staan met ‘problemen met een webwinkel? open een geschil’. Wij zullen dan onze best doen om te bemiddelen in deze casus.

Beste ,

De producten die ik ga verkopen zijn uniek, en allemaal customized.
Kan ik bij een retour ook een tegoedbon van de webshop geven?

groet
Esmee

Dag Esmee, Bedankt voor je reactie. Op-maat-gemaakte (speciaal voor de klant gemaakte) producten zijn wettelijk uitgesloten van het herroepingsrecht. Je hoeft deze producten dus niet retour te nemen. Mocht je daar toch voor kiezen dan is willekeurig alles goed, dus ook een tegoedbon. Dat komt omdat het dan een vorm van verlengde klantenservice is. Maar ik zou adviseren om hier zorgvuldig mee om te springen, het kost je namelijk moeite en energie om speciaal voor de klant gemaakte producten te maken. Een ‘no-go’aangeven op retouren is prima bij dergelijke producten.

Ik heb een item geretourneerd binnen de wettelijke termijn.
Nu weigert het bedrijf om mij de verzendkosten van mijn bestelling terug te storten terwijl ik wel mijn hele order heb teruggestuurd.
Ze geven mij als antwoord dat ze op hun site hebben gezet dat ze geen verzendkosten vergoeden van aankopen. Mag dit? Gezien het wettelijk verplicht is om verzendkosten ook terug te betalen.

Dag Manon, Bedankt voor de reactie. Een webwinkelier is verplicht om de verzendkosten te retourneren wanneer de volledige bestelling geretourneerd wordt. Helaas gaat het tegen de wet in om dit niet te doen, zelfs als de klant goed geïnformeerd hierover zou worden op de webwinkel zelf. Wanneer het om een webwinkel gaat dat bij ons is aangesloten dan vernemen we dat dan ook graag. Dan kunnen we bemiddelen in het betreffende.

Het kan helaas soms voorkomen dat er taalfouten in onze berichten sluipen. We hebben daarvoor echter een feedback knop, deze kun je gebruiken om specifieke feedback te geven. Excuses voor het ongemak.

Geachte heer/mevrouw,

Ik heb nog een vraag. Bij Playstation was ik een abonnement aangegaan. Ik was niet op de hoogte dat deze stilzwijgend verlengd zou worden. Dit is gebeurd en vervolgens heb ik gevraagd om restitutie. Playstation is daarmee akkoord gegaan maar wil het geld niet retourneren. Althans ze storten het in een bepaald account terwijl ik dit via PayPal heb betaald. Ze stellen:

“We begrijpen dat je het geld van je PlayStation Plus abonnement graag teruggestort wilt hebben op je bankrekening. Echter staat in onze servicevoorwaarden dat dit niet mogelijk is en dat een restitutie altijd alléén teruggestort kan worden naar de PlayStation Network-portemonnee.”

Daarnaast verwijzen ze naar algemene voorwaarden. Ik neem aan dat 6:230R BW voorgaat op algemene voorwaarden?

Alvast bedankt voor de reactie.

Ovv 6:230R BW hebben ze het geld teruggestort naar de originele betaalmethode (PayPal). Ik heb daar mijn antwoord gekregen.

Ik vroeg me af, geld de 14 dagen terugstort termijn voor webwinkels ook bij internationale zendingen?

Als een klant uit het buitenland een pakket terugstuurt met de normale post dan kan het zeker langer dan 14 dagen duren voordat ik het ontvang. Uiteraard kan de klant wel eerder een bewijs opsturen dat het pakket verstuurd is maar er zijn genoeg internationale postdiensten die een niet al te beste reputatie hebben als het gaat om het kwijt raken en/of beschadigen van pakketjes.

Een eventuele oplossing die ik hiervoor zag bij een webwinkel die ook kunst verkoopt is eisen dat de klant het pakket verzekerd terugstuurt. Dat betekent over het algemeen dat het via een betrouwbaardere bezorg dienst wordt verstuurd dan de gewone post en meestal is het ook sneller.

Nog een oplossing zou zijn om de klant te verplichten om op zijn kosten het pakket te retourneren via dezelfde vervoerder als die ik gebruik om het pakket heen te sturen. Beetje zoals je vaak ziet bij grote kleding webwinkels, alleen in dit geval betaald de klant de retourkosten i.p.v. dat het gratis is.

Echter vroeg ik mij af of een webwinkel de klant kan dwingen om aan dit soort extra eisen te voldoen bij een retour zending?

Je kunt een klant in principe niet dwingen om aan deze eisen te voldoen. Dat is vaak ook niet nodig.

Juridisch is het zo dat je moet terugbetalen 14 dagen na aanmelding van het retour en wanneer het product retour is en/of het onomstotelijke bewijs er is dat het product onderweg terug is. In de praktijk is dat lastig, hoe weet je immers of het product echt in het pakketje is. Ook is het erg lastig gezien het risico voor verzending normaalgesproken voor de klant is.

Wat wij dus aanraden is om de klant te adviseren om verzekerd retour te sturen en aan te geven dat je het bedrag terugboekt binnen 14 dagen na aanmelding retour en dat het pakketje retour is ontvangen. In de praktijk kan het dan dus wel zo zijn dat je op de dag waarop je het pakket retour ontvangt ook de terugbetaling moet doen.

Mocht het pakketje onderweg kwijt raken, dan heb je jouw klant in ieder geval gewezen op verzekerde retour. Het risico voor terugzending is in de regel dan ook voor de klant.

Er gelden geen andere regels voor internationale zendingen.

Volgende situatie:
Na veelvuldig contact en uiteindelijke uitspraken van CoolBlue over twee specifieke eigenschappen van een product heb ik met cadeaubonnen (in verband met een fiscaal voordeel via werkgever) dat product gekocht. Nu blijkt dat het product niet voldoet aan datgene wat Coolblue heeft toegezegd en ook precies die eigenschappen. (daarbuiten is het product ook beschadigd)

Nu kan ik het product teruggeven aan Coolblue maar zij stellen dat ik de cadeaubonnen niet als contant kan terugkrijgen omdat dat zo vermeld staat in de algemene voorwaarden. Ik betwijfel dit maar zou graag zeker willen weten of dit terecht is. Ik had anders dit product nooit bij CB gekocht en voel me misleid door de foutieve informatie die door CB verstrekt is.

Een vervelende situatie. De regel is dat je terugbetaald wordt op dezelfde manier als waarop je betaald hebt. Je zou dus eigenlijk de cadeaubon weer terug moeten krijgen na retour. Je ontbind immers het oude contract.

Ik zie niet direct juridische gronden om het geld contant terug te krijgen. Mocht je twijfelen dan kun je wel contact opnemen met het keurmerk waar CoolBlue is aangesloten voor bemiddeling. Wellicht kunnen zij je verder helpen.

Heb twee pakketen terug gestuurd en een geannuleerd en nu krijg ik een aanmaning van betalen, een afterpay? Heb een Hollywood bodyshaper besteld en terug gestuurd. Hoe kan het dat je moet betalen ondanks dat de pakketen zijn terug gestuurd?

Beste Léonie,

Bedankt voor je bericht.

Waarschijnlijk heeft de webwinkelier niet aan Afterpay doorgegeven dat je de pakketten hebt geretourneerd en daardoor sturen zij nu die aanmaning. Je kan dit op 2 manieren aanpakken.

1. Je neemt contact op met de webwinkelier en vraagt aan hen z.s.m. aan Afterpay door te geven dat de pakketten zijn geretourneerd en je dus niet hoeft te betalen.
2. Je neemt contact op met Afterpay en legt uit dat de pakketten zijn geretourneerd naar de webwinkel. Als zij om bewijs vragen kan je dit nog opsturen. Zij zullen dan wel contact opnemen met de webwinkelier.

Veel succes.

Hoi hoi,

Hoe het precies zit omtrent deze tegeltjes ben ik al erg goed van op de hoogte. Maar ik heb toch wel een vraagje. Ik heb bij een webshop een bestelling gedaan (t-shirtje) die achteraf te klein bleek te zijn. Deze kostte 30,- en de verzendkosten waren 1,99. Nu heb ik de dag van ontvangst het shirt direct retour gemeld, en de dag daarna afgegeven zoals zij het wilden met retour etiket etc. Ze hebben hem ook de dag daarna al ontvangen. Ik kreeg kort daarna een mail dat zij mijn aankoopbedrag zouden retourneren. Maar het aankoopbedrag was 30,-. Ik heb ze nu een email gestuurd, dat ik de verzendkosten (die 1,99 die ik hen betaald heb) ook terug wil. Het gaat mij niet zozeer om die 2 euro, maar meer om het principe. Maar tot nu toe hebben zij niets van zich laten horen.. De 14 dagen zijn inmiddels voorbij, en ik vraag mij af wat ik daar verder mee kan doen.
Ik weet dat ik ze kan aanschrijven en mijn geld kan opeisen. Maar is er meer dat ik kan doen? Ik vind het namelijk wel netjes als jij een webwinkel hebt, dat jij je ook keurig aan de tegeltjes houdt. Dat moet ik immers ook. Jammer dat ik niet kan zeggen “binnen 14 dagen anders wordt het met 300% verhoogd” of zo.

Beste Alex,

De regels voor terugbetaling zijn heel duidelijk. Een webwinkelier moet bij een retour alle reeds betaalde bedragen terugstorten. Dat zijn de aanschafprijs van het product, verzendkosten en betaalkosten. De enige kosten die jij als klant mag maken zijn de kosten voor het retourneren. Wanneer je de webwinkelier opnieuw aanschrijft kan je ze wijzen op dit blog. Ook is er nog en mogelijkheid om een klacht in de dienen via het Europees ODR-pltform (https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=NL), maar gezien het bedrag is dat wellicht een iets te zwaar middel.

Veel succes!

Goedemorgen!
Hoe zit het met een product kopen met een kortingscode en het terugbetalen hiervan?
Als je een product hebt gekocht met een kortingscode bij een webshop en je bent vooraf niet ingelicht over dat als je het retour doet je dan een cadeaubon van de webshop krijgt i.p.v. je geld terug. Mogen ze dit dan voor mij bepalen? Als ik gewoon me geld terug wil en niet een cadeaubon?
Groetjes!

De regel is dat je terugbetaald krijgt op de manier waarop je hebt betaald. Betaal je met een cadeaubon, dan mag je wel een bon terug krijgen. Betaal je met een kortingscode en de rest met bijvoorbeeld iDeal. Dan dien je ook gewoon je geld terug te krijgen en geen cadeaubon…

PS: Natuurlijk mits je retour onder het herroepingsrecht valt.

Hoe zit dat met volgende situatie:
Op de website volledige beschrijving van de product met fotos etc.
De goederen zijn verzonden, dan krijg je melding van de klant
“Retour, verkeerd besteld, De bidet-aansluiting van het water zit aan de binnenzijde van de pot en is daardoor in mijn situatie helaas niet aan te sluiten”
Is dit een reel reden ? Immers kon de klant van te voren op de site zien dat deze aansluiting aan de binnenzijde van de pot is.
Wij moesten dus dit product geheel speciaal inpakken omdat een breekbaar product is en de verzendkosten betalen. Indien wij product in goede orde terugontvangen kunnen wij ook de kosten van verzending en verpakking bij de klant verhalen ?

Beste Deniz,

De consument mag binnen 14 dagen na ontvangst van de bestelling herroepen. De reden is niet relevant. Het volledige aankoopbedrag moet je terugstorten. Het enige dat je in mindering mag brengen zijn de retour transport kosten, maar dan moet je dat wel expliciet vooraf hebben aangegeven.

Dus helaas.

Is deze wet alleen geldig voor verzendingen binnen Nederland of moeten ook de verzendkosten buiten Nederland, maar binnen de EU terug worden betaald?

Alvast bedankt voor uw reactie.

Beste Joyce,

De regels uit het Burgerlijk Wetboek zijn in principe geldig voor iedereen binnen Nederland. Wel is het zo dat veel van deze regelgeving is gebaseerd op de Europese.
Dat is hier ook het geval. Dus ook een buitenlandse webshop zal binnen 14 dagen het aankoopbedrag dienen te retourneren.

Een voorbeeld: wanneer je als Nederlandse webwinkel een pakketje verstuurd naar Duitsland moet je bij retour het gehele bedrag retourneren, ondanks de hogere verzendkosten die hiermee gepaard kunnen gaan. De klant heeft immers ook hogere kosten om het pakket retour te sturen.

Hallo ik heb een vraag.Ik heb vorige week een bestelling gedaan bij ic paris.Betaald met ideal.Ik kijk 3 uur later op mijn mail of ik al kan zien hoe laat mijn pakketje bezorgt word de volgende dag maar die is nog niet binnen.Ik log ook nog even in op de site zelf en daar staat geannuleerd achter het betaalde pakketje.Is dus niet meer op voorraad blijkt.Ik doe een mail naar het bedrijf wanneer ik mijn geld terug krijg zodat ik het ergens anders kan kopen. Ik krijg pas na 4 dagen antwoord Dat ik dus 14 dagen op mijn geld moet wachten maar dat ze mij wel een giftcard van 5 euro geven voor het ongemak.Ik wil die 5 euro niet want ik zal daar dus nooit meer iets kopen.Mijn vraag is mogen ze mijn geld gewoon pas na twee weken terugstorten terwijl het hun fout is?

Mvg Marion

Beste Marion,

Op het moment dat jij aangeeft (binnen 14 dagen na ontvangst bestelling) dat je wilt retourneren, dan gaan er 14 dagen lopen waarbinnen een webwinkelier jouw geld moet terug betalen. In dit specifieke geval kun je de annulering vanuit hun kant ook zien als het tijdstip waarop is aangegeven dat je de bestelling niet meer wenst en gaan er vanaf dat punt ook de 14 dagen in. Kort samengevat, de webwinkelier heeft dus 14 dagen de tijd om jouw geld te retourneren. Dat ze hierbij een giftcard cadeau doen voor het ongemak zie ik ook als een stukje coulance en staat verder los van het te retourneren bedrag.

Beste Daniel, bedankt voor het snelle antwoord.Maar ik heb het pakketje niet geannuleerd.Ik heb het besteld en betaald en vervolgens annuleren zij het na drie uur omdat het blijkbaar niet meer op voorraad was.En vervolgens moet ik dus maar 14 dagen wachten op mijn geld.mvg Marion

Hallo,

Ik zit op dit moment met een enorm dilemma met een webwinkel. Het betreft sneakers van 32 euro. Inmiddels is de rekening al 81 euro, want ze hebben het nu aan een incasso bureau overgedragen. Het zit zo, de sneakers zijn retour verzonden. Als bewijs heb ik een mail met daarin de tekst we hebben de sneakers in goede orde ontvangen. Omdat mijn zoontje van 6 mnd in het ziekenhuis lag, ben ik echt vergeten de schoenen te retouren. Dus conclusie de sneakers waren 1 of 2 dagen te laat retour (ik verbleef in het ziekenhuis bij mijn zoontje, mijn man heeft toen hij thuis was de doos gezien en de schoenen verzonden bij tnt post) ze zijn wel binnen maar dus iets te laat. En met iets bedoel ik echt maar 2 dagen. Geen weken, maanden of jaren. Ik heb gemaild, gebeld en een brief geschreven naar webwinkel. Op de mail zijn ze gestopt met reageren, telefonisch hebben ze de hoorn erop gegooid en op de brief is er niet gereageerd. Ik ben was verdrietig maar nu ook enorm boos.
Nu moet ik alsnog betalen maar ik weiger dit…..ook omdat ze best coulant kunnen en mogen zijn vanwege de situatie. Maar goed wat kan ik doen? IK heb aangegeven dat ik het laat oplopen want ik weiger te betalen. Ik heb geen schoenen waarom dan betalen.

Een vraagje waar ik het antwoord niet op gevonden krijg.
Ik heb een bestelling bij h&m gedaan van 150 euro, ik had nog een kadobon van 10,01 die heb ik gebruikt en verder alles gewoon via iDeal betaald. Nu heb ik een shirt terug gestuurd wat verkeerd geleverd was, maar de rest van de bestelling wel gehouden. Nu krijg ik voor dat ene shirt mijn kadobon terug terwijl ik mijn geld terug wil waar ik de rest van heb betaalt. In hoeverre hebben ze hier recht op? Ik weet dat betaald met een kadobon ook met kadobon terugbetalen is (snap ik ook hoor) maar bij deze houd ik het grootste deel van de bestelling en heb ik grotendeels zonder kadobon betaald.
Ik ben erg benieuwd!
Mvg karlijn

Dag Karlijn,

Een goeie vraag! In de algemene voorwaarden van de H&M vinden we dit:

5. Retouren

Als je het online retourproces gebruikt voor artikelen die volledig zijn betaald met een H&M Giftcard, H&M Tegoedbon, of samen met een andere betaalwijze, verstrekken wij een H&M E-tegoedbon voordat de terugbetaling naar andere betaalwijzen wordt uitgevoerd. Lees er hier meer over relevante klantenservicepagina.

De H&M E-tegoedbon ontvang je via de mail, nadat het retourproces is afgerond. Als je artikelen retourneert die je online in één van onze H&M-winkels hebt gekocht, betalen wij je terug op dezelfde manier als wanneer je een artikel retour stuurt via ons online retourproces, als het artikel binnen de retourperiode van 30 dagen geretourneerd wordt. Lees er hier meer over relevante klantenservicepagina.

In de algemene voorwaarden spreken ze echter niet van deze situatie in combinatie met non-conformiteit, je hebt immers niet het juiste product gekregen.
Mocht je dit kunnen aantonen en onderbouwen dan voorzie ik misschien nog wel een terugbetaling in geld, wel ben je dan helaas afhankelijk van de redelijkheid van diegene die jou aan de andere kant moet helpen.
Dit zeg ik omdat niet elke (web)winkel medewerker bekend is met de relevante wetgeving, vaak gaan dit soort vraagstukken dan al snel richting een teamleider of manager die vervolgens een keuze maakt op basis van protocol of wat het beste uitkomt.

Persoonlijk denk ik dat je hier zeker een punt hebt, of de H&M hier mee om weet te gaan kan ik echter niet zeggen (grote organisaties zijn vaak minder ‘lenig’)

We wensen je hoe dan ook veel succes!

Hallo,
Mag een webwinkel besluiten (ergens op de site vermeld, waar ik niet kijkt als ik een aankoop doe) dat ik bij retour maar 75% -of zelfs 40%- van de aankoopprijs terugkrijg, als ik het artikel uit de verpakking heb gehaald. In dit geval aroma diffuser, die ik aan moest zetten om te ontdekken dat deze bijna nét zo veel lawaai maakt als een ventilator.
Komt op mij erg onlogisch over, om het maar bescheiden uit te drukken.
Dank voor de reactie!

Kort gezegd, nee. Als een product niet onder de uitzonderingen van het herroepingsrecht valt, dan mag je een product gewoon proberen. Heb je een product echter beschadigd of onnodig veel gebruikt waardoor en waardevermindering is ontstaan, dan mag dit wel in mindering worden gebracht. Heb je het product echter alleen even uit de verpakking gehaald en getest, dan zie ik geen wettelijk grond om waardevermindering te mogen aanrekenen.

Hoe zit het met betaalkosten die bij de bestelling zijn berekend?
Ik heb mijn volledige bestelling geretourneerd en alles is van de rekening gehaald, behalve de betaalkosten voor Afterpay.

Hoi Cynthia,

In elk geval alles wat je hebt moeten betalen om het product aan te schaffen:

Prijs voor het product Verzendkosten, als je die in rekening hebt gebracht Administratiekosten, als je die in rekening hebt gebracht Verpakkingskosten, als je die in rekening hebt gebracht Credit Card kosten of andere ‘betaalkosten’, als je die in rekening hebt gebracht.

Handig artikel! Ik vroeg mij alleen even af of de termijn van 14 dagen ook geld voor de volgende situatie: product een ruim half jaar geleden besteld. en vertoont nu deels mankementen, verkoper geeft aan dat dit deels veroorzaakt wordt door verkeerd onderhoud, maar zijn tot de overeenkomst gekomen dat ik 50% van het aankoop bedrag terug krijg. Echter gaf hij aan dat dit 3 tot 4 weken kan duren wat natuurlijk absurd lang is voor een terug betaling. Heeft hij zich hier ook aan de 14 dagen te houden?

In principe geldt hier niet bij wet de 14 dagen termijn, gezien er geen sprake is van bedenktijd, maar van normale garantie.

Je mag daar met de webwinkel zelf afspraken maken zoals je nu gedaan hebt, het is daarbij ook goed om samen af te spreken binnen welke redelijk termijn de betaling gedaan wordt.

Ik zou je dus aanraden om contact op te nemen met de webwinkelier om in onderling overleg te vragen of de betaling niet eerder plaats kan vinden.

Hi,
Ik heb mijn bestelling betaald met Afterpay. De kosten hiervoor waren €0,99.
Nu wil ik mijn gehele bestelling aan hen retourneren. Echter geven zij aan dat zij alleen de kosten van het artikel en de verzendkosten zullen crediteren en niet de kosten die zijn gemaakt voor het betalen met Afterpay. (0,99). Welke rechten gelden hier? Alvast bedankt.
Groetjes

Bij een het retourneren van alle bestelde artikelen moet het volledige aankoopbedrag teruggestort worden. Er is wel een uitzondering voor als de klant zelf voor een duurdere verzendmethode heeft gekozen, maar een dergelijke uitzondering is er niet voor een duurdere betaalmethode.

Hallo Marcel,

Vanuit mijn bedrijf heb ik een aankoop gedaan bij een bedrijf.
Bij ontvangst van de goederen bleek dat er minder producten in zaten als verwacht.
Dus aangegeven dat ik ze retour wilde sturen.
Diezelfde dag nog aangetekend retour gestuurd.

Product hebben ze allang ontvangen inmiddels.
Nu heb ik gevraagd of ze het geld willen terug storten omdat ik ook mijn verplichtingen heb.

Krijg ik doodleuk terug dat het druk is en dat ik maar geduldig moet wachten.
Was al 12 dagen verder na melding retour.
Toen heb ze vriendelijk verzocht om het geld terug te boeken binnen de 14 dagen met het hele burgelijk wetboek artikel zoal beschreven op deze website.

Krijg ik gewoon doodleuk terug nee klopt niet het is binnen 30 dagen wetterlijk termijn.
Dus je zult gewoon moeten wachten.

Nu is het inmiddels al langer dan 14 dagen geleden en ik zit nog steeds te wachten op mijn geld.

Enig idee wat de beste handeling is om te doen?

Groeten Rick

Beste Rick,

Vanuit de wet is bepaald dat wanneer jij je retour meldt binnen 14 dagen, dat je dan nog eens 14 dagen de tijd krijgt om daadwerkelijk het product te retourneren. Vanaf dat zelfde moment van aanmelden heeft de webwinkelier 14 dagen de tijd om het geld te retourneren. Excuses als het is te druk o.i.d. zijn niet bepaald gepast. Retourneren ze niet binnen 14 dagen dan zijn ze in gebreke gebleven. Wellicht doe je er verstandig aan, als ze bij ons zijn aangesloten, om een klacht in te dienen. Als je ons een e-mail wil sturen met de informatie over welke webwinkel het is, dan stuur ik je de informatie toe hoe je dit kunt indienen. Groeten Daniel

Vraag: ik heb een buks waarvan de trekker gold plating los liet. In overleg met de winkel op whatsapp werd me aangeboden het geweer terug te sturen om het geld retour te krijgen. Netjes een retourformulier gekregen en alles opgestuurd. Nu wordt ik vandaag gebeld door een andere medewerker die duidelijk geïrriteerd is en het er niet mee eens is. Hij vond het maar een onzinverhaal. Ik gaf aan dat ik het al met zijn collega had besproken en dat dit de uitkomst was. Hij zou nog wel zien, was de uitspraak. Mijn vraag is: Wat als ze nu nog wat anders besluiten. Ik sta toch in mijn recht nu?

Hallo Arthur,

Als jij binnen de termijn alles hebt teruggestuurd vanwege een defect aan het artikel kan de webwinkel je geld terugstorten, een nieuwe buks toesturen of aanbieden de retour gestuurde buks te herstellen. Als je bewijs hebt dat met de collega is afgesproken dat je geld wordt geretourneerd zou je dat aan kunnen dragen bij de webwinkel.

Met vriendelijke groet,
Nelianne

Hoi,
Ik heb een artikel gepre-orderd via een website, waarbij de verwachte levering op begin mei stond. Ik heb begin mei gemaild dat ik mijn bestelling wilde annuleren, omdat ik op de website zag dat de verwachte levertijd naar midden juli was gezet. Dit bleek te gaan om nieuwe bestellingen, dus ik heb mijn bestelling laten staan. Eind mei weer gemaild hoe het zat, want bestelling nog niet binnen. Nu blijkt de verwachte levering wél te zijn verzet naar eind juli/begin augustus en dus wilde ik annuleren. Er worden echter 15% annuleringskosten in rekening gebracht. Dit staat in de algemene voorwaarden dat dit bij een pre-order kan.
Ik kan dus beter mijn product na de zomer laten binnen komen en vervolgens retour sturen (binnen de wettelijke bedenktijd) op deze manier, dat is gek genoeg dan goedkoper. Mag er 15% annuleringskosten worden gerekend (met het verzetten van de verwachte datum)?

Mvg, Es

Hoi Esther,

Helaas hebben wij niet de algemene voorwaarden van de webwinkel kunnen zien, maar op basis van de informatie die jij geeft mogen ze wel kosten rekenen. Wanneer je niet het orderbedrag – 15% wil ontvangen, dan zou ik je adviseren inderdaad te wachten op de levering en deze dan vervolgens herroepen.

Met vriendelijke groet,

Caleni

Hallo .Ik ben eigenaar van een webshop.Klant heeft vermeld een retour te hebben,maar ik heb binnen de 14 dagen geen retour ontvangen.Ik wil pas betalen als klant een bewijs levert van het retour.We zitten inmiddels op dag 19.Wij maken gebruik van dropshipping en het retour moet daarom binnen dit termijn ook binnen zijn bij leverancier {daarom hebben wij in ons retourbeleid ook staan ,een retour aan te melden binnen 3 dagen,zodat het binnen de 14 dagen bij onze internationale leverancier binnen is ,en hij redelijker wijs de retour kan beoordelen.Hij zegt er werk van te maken ,wat nu ? Heeft hij nog recht?

Beste Monique,

Wanneer jij het herroepingsrecht op jouw website hebt staan zoals je beschrijft, houd je je daarmee niet aan de wet op het punt van herroeping. De regel is dat een klant een retour binnen 14 dagen na ontvangst moet melden. Na de melding heeft de klant nogmaals 14 dagen om alles op te sturen. Na de melding heb jij 14 dagen om terug te betalen, al mag je daarmee wel wachten tot je de artikelen daadwerkelijk hebt ontvangen. Dit betekent dus een maximum van 28 dagen. Wel is de klant zelf verantwoordelijk voor de verzending en het goed en onbeschadigd aankomen van de retour. Zelfs als er een bewijs zou zijn van verzending, is de klant er verantwoordelijk voor dat het bij jou terug komt. Wanneer je het buiten de termijn van 14 dagen terugkrijgt, maar de klant wel kan bewijzen dat hij het op tijd heeft teruggestuurd, moet je de retour wel aannemen.

Groet, Asoka

Een net iets andere casus maar wel over verzendkosten en drempelwaarde, alleen niet na retourzending maar na het niet leveren door de webwinkel. Ik bestelde 4 producten bij http://www.allesvoorjehuwelijk.nl met een totale waarde van meer dan E 100 waarna (en zodat) de verzendkosten gratis waren. Ik had immers toch alle artikelen nodig. Later bleek 1 van de artikelen niet leverbaar waarvoor ik terugbetaling kreeg echter ineens met aftrek van verzendkosten omdat het ‘nieuwe bedrag’ onder de drempelwaarde van de gratis verzendkosten kwam. Hier kon ik uiteraard niks aan doen, ik had het artikel graag willen hebben én had bewust gewinkeld tot boven de drempelwaarde. De webshop blijft onverbiddelijk en heeft mij nu eigenlijk dus onvoldoende terugbetaald voor een niet geleverd artikel. Volgens mij sta ik in mijn recht en mag dit niet zomaar?

Beste Naomi,

Niet geheel toevallig hebben we ook hierover een artikel op onze website: https://www.webwinkelkeur.nl/gratis-verzending-boven-drempelbedrag-en-deelretour/
Zoals je daar kan lezen zijn er over dit soort situaties geen harde regels opgenomen in de wet. De twee experts die aan het woord zijn geven echter wel aan, dat zij interpreteren dat wat de webshop doet niet mag. Er mogen namelijk geen extra kosten gerekend worden voor het retour sturen van een bestelling. De drempel die de webshop heeft ingevoerd, is niet iets dat in de wet besproken wordt.
Ik hoop dat je met deze informatie verder kan.
Groet, Asoka

Beste Asoka,
Dit was inderdaad precies het artikel dat ik las op jullie site en waarom ik de post schreef, bedankt voor je reactie! Ik denk dat het punt hier nog meer in de richting van een gedupeerde consument wijst want ik wilde helemaal niet (een gedeelte) retourneren maar de webshop kon niet leveren. Hoe kan ik dit aanpakken? De webshop weigert. Hebben jullie advies? Vriendelijke groeten, Naomi

Beste Naomi,
Wanneer je, na het lezen van deze artikelen, van mening bent dat de webshop niet juist handelt kan je uiteraard altijd een officiële klacht indienen. Werkt dit niet of handelt de webshop deze niet naar behoren af, dan is het goed om te kijken of het bedrijf is aangesloten bij een keurmerk, zoals WebwinkelKeur. In dat geval kan jij je meestal wenden tot dat keurmerk. In het geval van WebwinkelKeur bemiddelen wij ook in geschillen waar dat nodig blijkt te zijn. We proberen daarbij de webshop en consument dichter bij elkaar te krijgen en een oplossing te vinden waar beide partijen tevreden mee kunnen zijn. Dit doen we allereerst door te kijken naar de wettelijke kaders, maar het kan soms ook helpen als beide partijen bereid zijn de ander tegemoet te komen.
Groet, Asoka

Beste,

Wat als een klant ver buiten zichttermijn (6 weken ipv 2 weken) een retour stuurt zonder aan te melden. De verpakking niet meestuurt en op het retourformulier doodleuk een ontvangstdatum invult (waardoor retour wel binnen 2 weken zichttermijn zou vallen) die absoluut niet overeenkomt met datum ontvangst aangegeven door post.nl (waaruit blijkt dat hij 4 weken te laat is). Vervolgens kenbaar gemaakt het retour niet te accepteren en het pakket na aftrek kosten voor herverzending (ander deel van retour in latere bestelling was wel op tijd) teruggestuurd naar klant, welke hij weigert in ontvangst te nemen. Moet ik nu alsnog het retour vergoeden, of mag ik het retour als gift beschouwen. Gaat mij niet zo zeer om het bedrag, maar voornamelijk om het principe dat de klant op deze manier klaarblijkelijk zijn eigen regels wilt hanteren. Als ik zou moeten crediteren omdat het geweigerde retour vervolgens ook geweigerd wordt door de klant, dan vraag ik mij af waarom het zichttermijn en voorwaarden aan verpakking zou bestaan.

Beste,
Dit is een vervelende situatie, het is dan ook goed dat je informatie inwint. Om specifiek jouw vraag te beantwoorden, als jij een gegronde reden denkt te hebben om de retour niet te hoeven aannemen, dan moet je inderdaad alles weer naar de klant sturen. Accepteert de klant dit niet, dan is het niet ineens zo dat je de retour wel moet accepteren. Echter mag je ook niet zomaar het artikel, dat in wezen nog van de klant is, vernietigen of opnieuw verkopen. Er zijn hier echter geen echte regels voor vastgelegd in de wet, daarom is niet duidelijk hoe lang je het artikel voor de klant moet bewaren.

Los van bovenstaande is er in dit specifieke geval nog wel de vraag of jij kan bewijzen wanneer het pakket bij de klant is afgeleverd. Mocht PostNL namelijk het pakket bijvoorbeeld bij de buren hebben afgeleverd, dan is dat niet het moment dat de klant het in ontvangst heeft genomen. Feit is dat jij in dat geval geen hard bewijs hebt dat aangeeft wanneer de klant de bestelling heeft ontvangen en op basis daarvan ook niet zonder meer een retour kan weigeren.

Ik hoop dat je met deze informatie verder kan en dit geschil tussen jou en de klant tot een goed einde kan brengen.

Groet, Asoka

Ik heb een collier besteld bij een webshop. Vervolgens krijg ik een verkeerd ander collier toegestuurd. Met de webshop contact gehad en het collier wat zij aanboden en ik heb betaald, kunnen zij niet meer leveren. Vervolgens terug gestuurd. Mijn aankoop bedrag terug ontvangen. Maar niet de kosten van retourzenden. Gek toch als men mij iets verkoopt wat men niet eens heeft, ongevraagd iets anders stuurt en mij dan de retourkosten laat betalen…… hoe zit dit waar vind ik de juiste regelgeving?

In dit geval is er geen sprake van bedenktijd, maar van non-conformiteit. Oftewel garantie, het geleverde voldeed immers niet aan de overeenkomst. In dat geval moet de verkoper kosteloos zorgen voor een oplossing. Dan kan zijn het juiste product, of wanneer dat niet kan de koop ontbinden en geld terug. Daarbij zouden de retourkosten ook vergoed moeten worden (in tegenstelling tot normale bedenktijd).

Bedankt voor dit artikel en de reacties die jullie geven, top!
Mijn issue: ik heb een tweetal kledingstukken in de sale gekocht bij een webwinkel. Volgens de algemene voorwaarden van de webshop nemen zij kledingstukken gekocht in de sale niet terug. Is dit onrechtmatig?

Klant heeft een product gekocht dat na een week is gaan roesten. De klant heeft het buiten gebruikt waarvoor het niet bedoeld is maar dit stond niet duidelijk vermeldt. Daarom de klant een nieuw product aangeboden maar wil het nu helemaal niet meer. Aangezien het product wat de klant heeft al gebruikt is en ook niet verkoopbaar is hoe nu met de terugbetaling van de bestelling en verzendkosten om te gaan?

Beste Kim,

Bedankt voor jouw vraag. We hebben het hier over een non-conform product. Het voldoet niet aan de specificaties omdat daarin niet vermeld stond dat het niet voor buiten gebruik was. In dat geval heb je strikt genomen niet voldaan aan jouw plichten binnen de overeenkomst. De klant kan er dan voor kiezen dat de overeenkomst wordt beëindigd. Dit betekent dat alle bedragen, dus het aankoopbedrag plus verzendkosten, moeten worden terugbetaald.

Groet, Asoka

Beste Kim,
Een kleine aanpassing op mijn vorige antwoord. Omdat je een artikel hebt geleverd dat niet aan de specificaties voldoet heb je eerst nog de mogelijkheid om het juiste artikel of een die wel aan de specificaties voldoet te leveren, of het artikel te herstellen op zo’n manier dat het wel aan de specificaties voldoet. Kan je dat niet, dan kan de overeenkomst alsnog ontbonden worden.
Groet, Asoka

Product besteld om 10.34, om 16.10 geannuleerd via mail en chat. Toestemming om te weigeren aan de deur en dat heb ik gedaan. Pakket retour gegaan en ontvangen door verzender. Eisen nu 6.95 voor het weigeren aan deur (zogenaamde retourkosten) + 2 euro voor de gekozen betaal methode. (Billink). Op de factuur staat overigens niet dat het de kosten zijn voor het weigeren aan de deur maar gewoon als verzendkosten. Hun beweren dat het weigeren aan de deur hetzelfde is als retourneren als ik het pakket had aangenomen. Ben ik verplicht dit te betalen??

Beste Barbara,
Bedankt voor jouw vraag. Jammer om te lezen dat jij en de webshop er andere interpretaties van de wet op na houden. Kort gezegd wordt een bestelling weigeren aan de deur gezien als een vorm van annulering. De overeenkomst wordt daarmee ontbonden en de webwinkel mag niet meer kosten rekenen dan je zelf maakt om het product te retourneren (mits dit vooraf duidelijk is gemaakt).

In dit geval mag de webshop dus geen kosten in rekening brengen. De enige manier waarop verzendkosten wel in rekening mogen worden gebracht is als er bijvoorbeeld gekozen is voor een duurdere verzendmethode dan noodzakelijk.

Je leest er meer over op https://www.webwinkelkeur.nl/weigering-van-de-bestelling-aan-de-deur-en-wat-te-doen-met-de-verzendkosten/ .

Groet, Asoka

Ik heb afgelopen week een topje in een kleding winkel geretourt. Ik heb dus handtekening mijn naam enzv. op een blaadje moeten schrijven en ook kreeg ik een apart bonnetje erbij en ik moest via het pin apparaat mijn geld terug krijgen. Toen ik weer naar mijn bankrekening ging kijken later in de avond, zag ik dat het retour geld niet terug heb gekregen. Helaas ben ik ook dat ene aparte bonnetje kwijt geraakt, maar het blaadje waar ik mijn naam en handtekening enzv. schreef voor mijn retour product heb aan de winkel gegeven. Is er nog een mogelijkheid om mijn geld terug te krijgen?

Beste meneer/ mevrouw,

Het recht op retour werkt in een stenen winkel helaas anders dan wanneer je een artikel online aanschaft. Met een online aanschaf heb je de europese wet achter je staan en die geeft aan dat je recht hebt op 14 dagen herroeping. In een stenen winkel is dit niet zo en wordt dit op andere manieren opgelost. Zo ook in uw voorbeeld waarbij u uw handtekening moest zetten en u een apart bonnetje ervoor kreeg. In dit geval vrees ik dat u weinig kans maakt op uw geld terug als u alle bonnetjes kwijt bent. De winkel heeft dan immers geen bewijs meer dat u daadwerkelijk iets heeft aangeschaft. Enige wat ik kan adviseren is om naar de winkel te gaan en uit te leggen wat er gebeurd is, wellicht dat ze een en ander via de bank zelf kunnen achterhalen? Succes! ^Daniel

Hallo,
Ik heb bij WeLoveMusthaves een bestelling gedaan van 70 euro + een product van 10 euro via contact op Instagram. De maten klopten niet of het zag er niet uit zoals verwacht. Binnen 14 dagen heb ik alles teruggestuurd, maar na zeer veel mails te hebben gestuurd kreeg ik dan uiteindelijk een tegoedcode van 80 euro. Voor de badkleding en het sales product via Instagram kan ik dit begrijpen. Het product via Instagram is niet via de officiële weg besteld immers, en bij de retourvoorwaarden staat dat bij retouren van badmode er een tegoedcode wordt gegeven. Na veel mails waarin ik aangeef dat ik dit niet wil en niet tevreden ben, krijg ik een erg korte en vage mail terug: Klopt maar het is met actie code en sales
Volgens mij wordt hier bedoeld dat het actieproducten zijn? Ik heb de 70 euro via iDeal betaald en de 10 euro via Tikkie, die 10 euro interesseert me daarom niet zo.

Beste Jolien,

Wat vervelend dat je een probleem ervaart met WeLoveMusthaves. Of een product in een actieproduct is, dat maakt geen verschil voor het herroepingsrecht. Ook hier geld dat de webshop je terug moet betalen met dezelfde betaalmethode als die je hebt gebruikt.

Terugbetalen met een tegoedcode is niet toegestaan.

Mvg. Daan

Ik heb een webaankoop bij https://123superdeals.nl/ gedaan en een paar uur later op 6 december middels melden in een contactformulier op de Website volgens procedure van de verkoper de aankoop herroepen. Ook gemeld dat een zending indien toch verstuurd zal worden geweigerd omdat de order is herroepen. Vervolgens vaak om bevestiging van de herroeping van de order gevraagd. Echter slechts Engelstalige reactie ontvangen dat ik een parcel op een depot kan afhalen. Verder niets over behandeling van de ontbinding en terugbetaling. Hoe kan ik wanneer de verkoper geen terugbetaling doet mijn herroepingsrecht verhalen in een vordering? Moet ik een deurwaarder inschakelen of is er een andere weg via een toezichthouder? Dit wordt nergens helder aangegeven. Althans ik mis hiervoor procedure. Gaat mij niet om het verlies aan betaalde kosten, maar als niemand ook bij kleine bedragen een obscure webwinkelier aanpakt dan gaan malafide praktijken ongehinderd door.
Wat mij betreft haal ik verhaal. Kunt u mij helpen met een stappenplan hiervoor.

Beste Jan,

Bedankt voor jouw vraag. Het is erg jammer dat er duidelijk iets niet goed gaat tussen jou en de webshop. Wanneer de webshop niet reageert op jouw klacht dan is het verstandig te onderzoeken of zij wel is aangesloten bij een keurmerk. Deze webshop lijkt in elk geval niet bij ons te zijn aangesloten. Zijn zij nergens bij aangesloten dan kan jij je ook nog richten tot de consumentenbond of de Autoriteit Consument en Markt. Deze instanties zouden jou hier nog verder kunnen helpen. Kunnen ook zij niets voor je betekenen dan is de laatste optie om aangifte te doen bij de politie.
Ik hoop dat je met deze stappen verder komt.

Groet, Asoka

Wat nou als ik een laptop bestel en dan een zak aardappelen terug stuur in de drukke periode. Dan betaald de verkoper mij al terug als klant maar ontdekt dan dat er iets anders in de laptop doos zit. Hoe kan ik mij hier tegen in dekken als verkoper en als klant. Want het kan natuurlijk ook dat iemand na het afgeven bij een post-NL punt met je pakket fraudeert.

En als een retour ongegrond wordt verklaard terwijl er al betaald is wat gebeurd er dan?

Beste Noud, bedankt voor je bericht. Wij gaan er vanuit dat alle verkopers hun retourzendingen checken. Wanneer je een zak aardappelen opstuurt i.p.v. een laptop zullen zij dat snel genoeg door hebben :-). Een retourzending kan om meerdere redenen worden afgekeurd. Deze reden moet natuurlijk wel gegrond zijn. De webwinkel kan dan aanbieden om een gedeelte terug te betalen of een andere oplossing aanbieden. Er is geen concreet antwoord op te geven wat er precies gebeurt. Dit heeft echt te maken met het soort retourzending. ^Lana

Hallo,
Ik heb een vraag over retourneren van een product. Ik heb het product enkele dagen na aankoop via de mail retour aangemeld, zoals op de website staat verneld. Binnen 14 dagen. Vanwege quarantaine en daarna oproep post.nl om pakketten later aan te bieden hebben wij het pakket na nog. 3 weken verstuurd. Ik had de website nagekeken op dit punt en er stond dat aanmelden binnen 14 dagen moet, maar bij punt van verzending staat dit niet vermeld. Ik weet dat enkele andere websites dit ook niet als harde eis hanteren dus ik was hier gezien de situatie van uitgegaan. Nu krijg ik alleen een tegoedbon en niet mijn geld retour. Ook niet na uitleg van de situatie. Ik de algemene voorwaarden (Kleine letters) staar wel dat dit moet, maar ik had naar de tekst op de website onder kopje retour gekeken. Mag de website weigeren om mij geld terug te geven? Of mogen zij inderdaad een cadeaubon geven. Hopelijk kunt u hier antwoord op geven. Alvast bedankt.

Beste H, bedankt voor je bericht. Wanneer de webwinkel in hun algemene voorwaarden heeft vermeldt wat de retourtermijn is dan mogen zij je zending inderdaad weigeren wanneer deze niet binnen de termijn is geretourneerd. Ze zijn zelfs niet verplicht om het bedrag in cadeaubonnen uit te keren, eigenlijk is dat al een vorm van coulance. Je kunt de webwinkel wel vragen om de zending weer naar jou terug te sturen. Misschien kun je het dan nog op een andere manier weer verkopen. ^Lana

Beste, ik heb een aantal kledingstukken besteld waarvan ik er een gedeelte terugstuur. Op het moment dat ik ze aankocht heb ik gebruik kunnen maken van een extra kortingscode van 10%. Nu willen ze me deze 10% niet terugbetalen. Op hun site staat nochtans dat het aankoopbedrag wordt terugbetaald. Mag dit? Mvg

Beste K, bedankt voor je bericht. Wanneer je 10% korting krijgt over bijvoorbeeld 4 artikelen, dan wordt de korting meestal verdeeld over alle artikelen evenredig. Je hebt dus 4 artikelen gekocht van 10 euro per stuk waarover je 10% korting hebt gekregen. Per artikel heb je dus 9 euro betaald. Wanneer je 2 artikelen retourneert krijg je 18 euro terug en geen 20 natuurlijk. Hoop dat het zo lukt! ^Lana

Op 1 februari jl. heb ik mijn retourzending aangemeld en een retourlabel ontvangen. Het product is daarna verstuurd en onbeschadigd retour ontvangen. In de kartonnen verpakking zit een klein scheurtje waarover nu al ruim een week discussie is. De webwinkel wil hiervoor kosten in rekening brengen, zijnde 25% van de aankoopsom (I.c. € 39,75), en ik weiger dat te betalen omdat ik de verpakking niet openkreeg zonder het te beschadigen. Intussen zijn er ruim 14 dagen verstreken tussen het moment van de retouraanmelding en nu. Mag de webwinkel de volledige aankoopsom inhouden nu er discussie is over de verpakking?

Beste Marijke, bedankt voor je bericht. Daar kunnen we vrij kort over zijn. Er wordt vaak gezegd dat producten alleen ongeopend of in de originele verpakking mogen worden geretourneerd. Dat is niet toegestaan, tenzij er sprake is van een verzegeling bij makkelijk te kopiëren spullen zoals software en cd’s. Ook mag de webwinkel niet vragen om een onbeschadigde verpakking. De verpakking zit er niet voor niets om ;-). De webwinkel moet dus gewoon netjes je aankoopbedrag terugbetalen. ^Lana

Hallo ik zit met de volgende vraag,

Het gaat om bol.com sinds covid heb je nadat je een retour aanmeld nu 60 dagen om het terug te sturen. Nu had ik een kabeltje bestelt met achteraf betalen. Ik kreeg de eerste betalings herrinering en werd verzocht binnen 14 dagen de bataling te voldoen om incassokosten te voorkomen. Nu heb ik besloten het kabeltje te retouren maar nadat ik het had aangemeld en bij mn openstaande facturen keek stond er dat ik binnen 60 dagen de betaling moest voldoen.
Ik weet dat zodra het artikel aankomt bij de leverancier het openstaande bedrag vervalt maar… wat nou als ik mij nog niet betaalde artikel retour meld en dit op bijvoorbeeld dag 50 van het 60 dagen termijn de retour aanvraag annuleer en dan het factuur bedrag betaal. Hier mee heb ik in theorie 60 dafen extra om te betalen. Kan dit?

Hoi Jesse,

We snappen wat je bedoelt en wat je wil, maar ik denk dat je het zo moet zien dat de betaaltermijn bij Afterpay en het termijn waarbinnen je mag retourneren los van elkaar staan. Dit betekent dus eigenlijk dat wanneer je een retour annuleert, dit niet de betaaltermijn automatisch verlengd en dat een lange retourtermijn niet een automatisch een langere betaaltermijn betekent. Hoe Bol hiermee om gaat weten we helaas niet, dit zou je aan hen kunnen navragen.

Had een kinderhorloge besteld en na ontvangst opengemaakt en alleen instructies bekeken, nu is de folie er wel vanaf gegaan(dochtertje trok deze eraf), maar verder niet gebruikt. Heb deze binnen 5 dagen retour gemeld en gestuurd en nu hebben ze het geweigerd omdat deze folie eraf is en moet ik alsnog deze horloge betalen en zouden ze hem naar mij terug sturen.

Hoi Becky,

Vervelend om te lezen dat de webwinkel het horloge weigert. Vaak staat in de voorwaarden van de webwinkel wanneer je een artikel nog wel/niet kunt retourneren en wat je met het horloge mag doen. Dit zou ik in eerste instantie even nakijken.

Goedemorgen,
Ik heb een artikel retour gestuurd, heb hier helaas geen verzendbewijs meer van om te overleggen en kreeg in eerste instantie te horen dat de retour dan ook werd afgesloten. Echter na contact met de webwinkel, heeft deze in overleg met de partner het artikel als verloren beschouwen, heb ik hier keurig bericht over ontvangen en heb ik mijn geld retour gestort gekregen. Enkele dagen later is de factuur alsnog heropend en wordt er van mij verwacht dat ik dit alsnog betaal. Betreffende collega heeft blijkbaar verkeerd gehandeld, heeft dit niet in overleg met de partner gedaan en had dit niet mogen doen. Na meerdere malen contact te hebben gehad, blijft de webwinkel erbij, dat ik de factuur alsnog moet voldoen.

Beste Frits,

Het is erg vervelend dat je retourzending verloren is. Het is mij niet duidelijk waarom de winkel het product als verloren beschouwt en toch je geld terugstort. Het klinkt inderdaad als een gemaakte fout welke later gecorrigeerd dient te worden. De zender is namelijk verantwoordelijk voor de zending. Ik adviseer je hierin een onderzoek te laten starten door het vervoersbedrijf die de opdracht heeft aangenomen om jouw retourzending af te leveren. Ik hoop dat het onderzoek ook zonder verzendbewijs nog kan worden gestart.

Goedemiddag.

Ik heb een bestelling geplaatst, deze heb ik deels met een cadeaubon betaald en het restbedrag met iDeal. Bestelling van €140, cadeaubon van €100, dus betaling met iDeal was €40. Nu heb ik een deel van de bestelling gehouden en een deel van de bestelling teruggestuurd. Het retourbedrag was €80. Dus ik ging ervan uit dat ik €40 via iDeal terug zou krijgen (want: is laatst gebruikte betaalmethode geweest) en dan de rest van het bedrag teruggestort op de cadeaubon. Nu zie ik dat de webshop de gehele €80 teruggestort heeft op de cadeaubon en mij daarmee dwingt om nog eens €40 extra op hun shop uit te geven. Dit lijkt mij niet correct en ben ik het ook niet mee eens. Alleen kan ik nergens vinden wat de regels zijn omtrent het terugbetalen van deelbetalingen. Ik hoop dat u mij kan helpen!

Beste Eva,

Vervelend dat het volledige retourbedrag als tegoed op je cadeaubon is bijgeschreven. Als er met een cadeaubon is betaald, mag de terugbetaling ook op dezelfde manier worden terugbetaald. Bij een deelbetaling en deelretour lijkt het mij eerlijk om de terugbetaling ook naar rato te verdelen. Hiervoor kan ik je het beste verwijzen naar de algemene voorwaarden en herroepingsvoorwaarden van de winkel. Duidelijke communicatie is hierin het belangrijkst. Ik adviseer je om de webwinkel hierover te contacteren.

Goedenavond!

Hartstikke bedankt voor jullie blog en fijn alle reacties en adviezen. Er zijn er genoeg, alleen ik heb alsnog een vraag. Mijn situatie is:
Product besteld en ontvangen. Retour aangemeld en retour gestuurd. Bedrijf heeft het ook geaccepteerd, maar kunnen het product niet vinden. De track & trace van PostNL geeft aan dat de producten de dag erna geleverd zijn, alleen het bedrijf geeft aan niks te hebben ontvangen. Ze geven aan dat meerdere bedrijven last hebben van geretourneerde producten die niet aankomen. PostNL Leeuwarden heeft een onderzoek lopen zei het bedrijf (dacht dat die gesloten was en alles in het noorden naar Zwolle ging). Maar nu geven ze aan dat ze uit coulance de helft crediteren.

Wat moet ik hiermee? Als ik het zo lees, ben ik als zender zelf verantwoordelijk voor de zending. Maar dit is toch ten alle tijde fraude gevoelig? En waarom dan een track & trace? Kan ik het beter zelf brengen en filmen.
1. PostNL bezorger kan een fout hebben gemaakt of het niet leveren maar wel aftekenen?
2. Het bedrijf kan het ontvangen hebben, maar aangeven van niet?
3. Misschien is het een zooitje bij het bedrijf wat betreft het retourneren?
Zit ik met een bewijs die ik nodig had om te bewijzen dat ik het verzonden heb en het aangekomen is. Maar blijkt nu dat het niet ‘goed genoeg’ is?

Moet ik blij zijn met de coulance (50%) of heb ik recht op alles?

Alvast bedankt voor jullie reactie.

Mvg,

Dyomar

Hoi Dyomar,

Bedankt voor je reactie. Ik snap dat dit een erg vervelende situatie is. Echter ben je inderdaad als verzender verantwoordelijk (ook al denk jij alles netjes te hebben geregeld). Heb je zelf al een onderzoek ingesteld bij het postorderbedrijf? Het is nog steeds erg druk bij postorderbedrijven, waardoor er inderdaad het een en ander mis kan gaan. Dit is erg vervelend voor jou en ook voor de webwinkel.

Ik zou het onderzoek even afwachten, soms komt ineens na een paar maanden toch ineens het pakketje boven tafel en ik denk dat het netjes is van de webwinkel dat zij uit coulance 50% terugstorten.

Als ik ergens wat gekocht heb online en betaald. En vervolgens stort dat bedrijf het betaalde bedrag weer terug omdat het product retour is gestuurd(wat dus niet zo was want het product was gewoon goed) en vervolgens mailen ze een maand later dat ze een fout hebben gemaakt, in hoeverre ben je dan verplicht om het opnieuw te betalen?

Beste Deb, ten eerste vinden wij het wel zo netjes wanneer het bedrag gewoon wordt betaald aan de webwinkel. Zij hebben jou een product geleverd en daar moet je gewoon voor betalen. Iedereen kan fouten maken, zo ook een webwinkelier. Andersom zou je waarschijnlijk ook graag willen dat jij het bedrag krijgt waar je recht op hebt. Daarnaast ben je ook nog eens wettelijk verplicht om het bedrag te betalen, ook al gaat het hier om een fout. ^Lana

Ik heb een broek voor onze zoongekocht bij een webwinkel en na ontvangst bleek het artikel niet te zijn wat ik er van verwacht had (niet volledige/juiste omschrijving op website) en heb het artikel geretourneerd. Nu krijg ik een mail waarin aangegeven wordt dat het prijskaartje ontbreekt, het artikel onverkoopbaar is, of ik deze kaartjes nog in mijn bezit hebben anders gaan ze het geld niet terugstorten. Ik heb geen kaartjes verwijderd, eerlijk gezegd heb ik hier helemaal niet opgelet, het artikel was te klein is niet gepast en meteen weer in dezelfde doos teruggestopt om te retourneren. Wat nu?

Hallo Susanne,

Bedankt voor je bericht! In principe is hier geen grond om jouw retour te weigeren. Je geeft aan dat je het product alleen uit de verpakking hebt gehaald en er direct weer in hebt gedaan. Als inderdaad het kaartje er af is, dan is dat hooguit grond voor een waardevermindering.
Je kunt ook altijd informatie vinden in de algemene voorwaarden van de webwinkel. Gaat het in dit geval om een van onze leden?

Ik hoop dat je hiermee verder kunt en wens je nog een prettige dag toe!

Met vriendelijke groet,
Connor

Hallo,

Onlangs heb ik bij een webshop vier artikelen besteld die ik keurig heb ontvangen. Drie heb ik er retour gestuurd. Ik moest het retour beleid van de webshop volgen: eerst de retour aanmelden via hun website en vervolgens via een link bij Returnista een voorgedrukt label betalen. Vervolgens is mijn pakket door DHL opgehaald en zoek geraakt in het distributiecentrum. Als ik de track- en tracegegevens bekijk staat de webshop vermeld als verzender ik kan dus ook geen onderzoek opstarten. Volgens de webshop moet ik nog een aantal dagen wachten voordat zij actie gaan ondernemen. Stel dat het pakket zoek blijft wie draait er dan voor de kosten op van de artikelen? Krijg ik dan het geld nog retour? DHL zegt dat ik niet de verzender ben?

Hallo Jo,

Bedankt voor je vraag! Wanneer het gaat om het versturen van producten ligt de verantwoordelijkheid in principe altijd bij de persoon die het product heeft opgestuurd. Dat wil zeggen dat wanneer de winkel een product naar je opstuurt de verantwoordelijkheid bij hen ligt totdat je het product in ontvangst neemt. Wanneer de klant een product terugstuurt ligt de verantwoordelijkheid bij hem of haar totdat het weer in ontvangst wordt genomen door de winkel. De klant kan daarom kiezen om een terugzending te verzekeren.

In dit geval zou je dus inderdaad geen geld terugkrijgen voor het retour wanneer het pakket kwijt is. Hopelijk zal het onderzoek helpen en krijg je het alsnog terug!
Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Mochten er nog vragen zijn, schroom dan niet om nader contact op te nemen!

Met vriendelijke groet,
Connor

Hallo, ik heb een vraagje ik zit momenteel met een situatie waarvan ik niet weet wat ik moet doen en hoopte eigenlijk dat jullie een antwoord hebben op mijn probleem. Ik heb op 11 oktober op spelcomputerkopen.nl een playstation gekocht via IDEAL. Op 15 oktober heb ik de bestelling geannuleerd via de mail en duidelijk vermeld dat ik graag beroep wou doen op mijn herroepingsrecht en graag binnen 14 dagen mijn geld terug zou willen krijgen, omdat ik die playstation niet meer nodig zou zijn en omdat de playstation nog niet was verzonden. Ik kreeg op de zelfde dag nog antwoord terug over dat het druk zou zijn en de bestelling snel zou worden verzonden en werd niet op mijn verzoek ingegaan. Dus ik dacht dan wacht ik wel paar dagen als het dan verzonden zou zijn kan ik het dan retour sturen als ik hem binnen heb. Op 19 oktober was mijn bestelling nog niet verzonden en heb weer een mail gestuurd naar het bedrijf dat ik beroep wil doen op mijn herroepingsrecht en dat ik mijn niet verzonden bestelling retour wou doen en dus graag mijn geld terug wou hebben. Ik kreeg weer de zelfde dag antwoord met dat de anulering verwerkt zal worden en dat ze zouden zorgen dat ik mijn geld terug zou gaan krijgen. Op 27 oktober heb ik weer een mail gestuurd met de melding dat ik mijn geld nog niet binnen heb en dat ik het deze week binnen wou hebben. En weer kreeg ik op dezelfde dag een mail terug dat de bestelling verwerkt is en binnen 14 dagen mijn geld terug zou krijgen. Het is nu 4 november en ik heb nog steeds geen geld gezien. Ik weet niet wat ik moet doen met deze situatie of wat ik kan doen zodat ik mijn geld terug kan krijgen, of moet ik nog een week wachten tot die 14 dagen om zijn die hun hadden gemeld?
Met vriendelijke groet,
Iris (22 jaar)

Hoi Iris,

Wat vervelend om te lezen dat je problemen ervaart met deze webwinkel. Helaas hebben we al meer klachten over deze webwinkel ontvangen. Ik zou je daarom willen adviseren het volgende te doen:

Ik adviseer je het volgende te doen:
Optie 1: het online klachtenplatform van de consumentenbond inschakelen, klik daarvoor HIER.
Optie 2: de website om fraude te melden en daarvoor kun je HIER klikken.
Optie 3: een melding maken of aangifte doen, daarvoor kun je HIER klikken.
Wil je weten of er al meerdere meldingen zijn over deze partij, dan kun je dat HIER nakijken.

Het beste is om alle opties te gebruiken hiervoor.

Ik hoop dat jouw klacht spoedig afgehandeld wordt en ik wens je een mooie dag toe.

Hallo, ik had melding gedaan en werd dus als antwoord gegeven dat ik op 15 oktober mijn geld al terug zou hebben gekregen, met daarbij gestuurd een pdf van mijn factuur met een streep door mijn bedrag heen wat ik terug zou moeten krijgen, met dus een nieuw bedrag daarachter van dus 00,00 euro…… Ik heb 2x mijn rekening nagekeken als ze misschien dan toch terug het geld terug hadden gedaan, maar vanaf de dag er voor 14 oktober tot aan vandaag is er nog niks terug gestuurd, wat zou ik nu verder nog kunnen doen het gaat wel om een bedrag van 255 euro die ik niet kan missen.

Beste Iris,

Erg vervelend dat je jouw geld nog niet terug hebt gekregen. Hierin adviseer ik jou om een bewijs van betaling op te vragen van de webwinkel. Zij kunnen een screenshot of iets dergelijks sturen. Wellicht is er een typefout in de rekeningnummer en kunnen zij het met hun bank oplossen en het geld alsnog op jouw rekening laten storten.

Ik hoop dat het probleem snel zal worden opgelost en wens je een mooie dag toe.

Hallo, Ik heb een product gekocht dat helaas niet aan mijn verwachting voldeed. Geheel door mijn eigen schuld heb ik het product echter te laat teruggestuurd (ik dacht dat de retourtermijn 30 dagen was i.p.v. 14 dagen) Nu is het retour geweigerd. De webshop weigert echter het product terug te zenden. Zij hebben nu dus zowel het retour gezonden product als de volledige betaling. Dit vind ik niet redelijk. Hoe kan ik zorgen dat ik ofwel het product of de kosten terug krijg? Alvast hartelijk dank voor uw reactie.

Goedemorgen Nick,
Het is inderdaad niet erg redelijk van de webwinkel om zowel het product als de betaling te houden; al helemaal niet als je ook nog bereid bent zelf de verzendkosten te betalen. Je zou dus de webwinkel kunnen voorstellen, op jouw kosten, het product opnieuw naar je te versturen.

Kom je hiermee verder?

als je aangeeft dat je iets gaat retourneren en je hebt een verzendbewijs dat je het hebt verzonden maar het pakje komt nooit aan bij de winkel (te zien ook met de track and trace). Moet de winkel dan toch terugbetalen (omdat het gemeld is) terwijl de vervoerder het pakje is kwijtgeraakt en je als verzender aansprakelijk bent voor je zending (volgens de AVG voorwaarden klaarblijkelijk)? Jij kunt er niks aan doen en de winkel kan er ook niks aan doen tenslotte. Is dit een hiaat in de wet of is daar jurisprudentie over?

Hoi Germa, goed dat je dit navraagt. De webwinkel hoeft in principe dan niet terug te betalen. Helaas draag jij als verzender het risico voor de verzending. Het enige dat jij als verzender kunt doen is een onderzoek aanvragen bij het postorderbedrijf. Kom je hiermee verder?

Eerst en vooral dank voor de duidelijke info. ik heb nog een vraagje, wanneer een dienst wordt aangeboden (online workshops met bv 10 lessen) en de klant annuleert binnen de 14 dagen, moet deze dan volledig terugbetaald worden? De klant kan in die veertien dagen het volledige lespakket hebben doorlopen…

Dag Herman,

Goed om te lezen dat je de informatie duidelijk vind. Dat vinden we belangrijk. In 2012 heeft het Hof geoordeeld dat een cursusovereenkomst gelijk is aan een opdracht. En een opdracht mag te allen tijde worden geannuleerd. Als dit tussentijds gebeurd hoef je niet het volledige cursusbedrag terug te betalen, maar moet er rekening worden gehouden met de al verrichte werkzaamheden en de (loon)kosten daarvoor. Deze mag je in mindering brengen.

Ik hoop dat je met deze uitleg verder komt. ^Marc

Mijn beleid in mijn webshop zegt dat een retour wordt terugbetaald enkel de verzendkosten voor terugreis zijn voor de koper. Ik lever wel een nieuw verzendlabel aan. Hoe moet ik dit betekenen met de kosten van het totale bedrag? Ik kom er niet uit. Moet ik dan de extra verzendkosten voor de terugreis van de productprijs afhalen of enkel de verzendkosten van de heenreis er af halen. Alvast dank.

Dag Charlie,

Goed dat je dit vraagt, ik help je hier graag mee.

Op het moment dat jij het verzendlabel hebt aangemaakt voor het retourzenden, en daarmee betaald, mag je deze kosten doorberekenen aan de klant en dus van het bedrag afhalen dat je terugstort.

Ik hoop dat je hiermee verder komt.

Ik heb een product die retour is gestuurd naar de webshop. Het gaat om een supplement (in poeder vorm). Deze producten zijn verzegeld. Helaas had de klant het verkeerde product besteld waardoor het supplement retour is gestuurd maar de zegel is wel verbroken. Ben ik dan verplicht om het bedrag terug te storten?

Hoi Pauline, goed dat je hier naar vraagt. Zoals ik lees, heeft de klant dit product zelf niet juist besteld. Op het moment dat de zegeling is verbroken en deze fout niet door jullie als webwinkel is gemaakt, hoef je dit bedrag niet terug te storten. Als maar duidelijk in je voorwaarden en op je aparte retourpagina staat dat een product niet retour kan wanneer de zegel is verbroken.

Je zou uit coulance nog iets voor de klant kunnen betekenen, bijvoorbeeld door korting aan te bieden, maar dit is aan jou.

Succes!

31 maart jl heeft onze 16 jarige dochter een online bestelling gedaan bij h&m uiteraard gelijk betaald via ideaal.

2 week later een bericht van h&m dat de bestelling vanuit hun magazijn geannuleerd is. inmiddels 10 juni 8 maal gebeld met klantenservice, telkens kregen wij het zelfde verhaal, er was een fout bij de administratie maar ik heb het opgelost en het bedrag wordt binnen 4 werkdagen overgemaakt.

Tevens ook meerdere keren emails uitgewisseld waarop het zelfde werd verteld door de klantenservice maar helaas nog steeds geen geld terug.

H&m zou geregistreerd zijn bij thuiswinkel voor klachten e.d. maar helaas thuiswinkel zegt dat dat niet meer het geval is.
Als consument weet ik niet meer wat we moeten doen.

Dag Iris,

Vervelend zeg dat je nog altijd niet het aankoopbedrag teruggestort hebt gekregen. Het lijkt er op dat H&M niet aangesloten is bij een keurmerk, ik raad je daarom aan om je klacht neer te leggen bij het Europees ODR-platform. Dit is de geschillencommissie van de Europese Unie. Hopelijk kunnen zij je hiermee helpen.

Wij verkopen onderdelen voor (electrische) machines, deze zijn vaak merk en model specifiek.
Een klant besteld een product, echter is het voor een ander model (of zelfs merk) machine dan de klant dacht te bestellen.
Ook al geven we duidelijk aan dat de producten alleen geschikt zijn voor de in de lijst vermelde merk/modellen.
Ik kan eigenlijk nergens vinden hoe je dan met het terug betalen met de (heen) verzendkosten om kan gaan.
Uiteraard dient de klant de retourkosten zelf te betalen, maar vaak is het product goedkoper dan de pakketzegel van PostNL.
En daarmee kost een dergelijk verkoop ons altijd geld.
Is het bij wet mogelijk om dan ook de heen zending niet terug te betalen, omdat de koper zelf een foute bestelling heeft geplaatst.
Of is het anders mogelijk om in dat geval een restocking fee te rekenen?

Ik snap dat dit het wat lastiger maakt, wanneer de verzendkosten hoger zijn dan de kosten van het product. Toch ben je wettelijk verplicht om de verzendkosten terug te betalen wanneer de gehele bestelling retour wordt gestuurd. En het is niet toegestaan om een restocking fee door te berekenen. Het enige wat je kunt doen is zo goed mogelijk informeren en waarschuwen.

Ik hoop dat je hier verder mee komt. ^Marc

Hallo,

Onlangs heb ik een bestelling geplaatst bij Hunkemoller welke ik met een cadeaukaart heb betaald. Helaas paste het niet en heb ik het dus retour gestuurd. Nu is het saldo van de cadeaukaart teruggezet op de cadeaukaart in plaats van als tegoed in je account of op een nieuwe cadeaukaart. Mijn ervaring is dat dit bedrag als saldo wordt teruggezet in je account, niet dat het terug gezet wordt op de kaart. Is het gek dat ik de cadeaukaart na invoering van de codes heb weggegooid, ben ik verplicht deze te bewaren? Ik heb de code van de cadeaukaart nog wel, zou ik hier nog iets mee kunnen?

Dag Wendy,

Dank voor je vraag, vervelend dat je de cadeaukaart hebt weggegooid en het orderbedrag daarop teruggestort is. De webwinkel heeft zich aan de wet gehouden door het bedrag met dezelfde betaalmethode terug te betalen. Het was dus aan jou om een andere terugbetaalmethode aan te vragen. Of je nog iets met de code van de cadeaukaart kan durf ik je niet te zeggen. Dit kun je navragen bij het bedrijf achter de cadeaukaart.

Situatie:
Klant doet bestelling, echter bedenkt zich na enkele dagen en wil annuleren.
Helaas is het pakket al verzonden. Klant geeft aan dat ze dan retour sturen.

Echter in plaats van retour te sturen besluit klant het pakket te weigeren aan de deur.

PostNL accountmanager geeft aan; bij weigering aan de deur krijgt webwinkel de factuur van de terugzending.

Echter klant eist het orderbedrag én de verzendkosten terug…

Mag webwinkel de kosten voor de retourzending achterhouden?

Hi,

Goede vraag! Nee, de klant is niet verantwoordelijk voor de retourkosten wanneer het pakket geweigerd wordt aan de deur. Het pakket is dan namelijk nooit geleverd geweest.

Meer informatie lees je in dit blog.

Handig artikel! Toch nog een vraag, wij hebben een internationale website met tweedehands items. Als een klant een retour aanmeldt en bijvoorbeeld pas 13 dagen later iets terugstuurt, kan het nog wel 5 dagen duren voordat wij het artikel kunnen inspecteren. Mogen we die extra tijd dan wel nemen? En dus terugbetalen op de dag van ontvangst van het pakket? Let wel dat de betaling zelf ook pas 2 of 3 dagen later op de buitenlandse rekening verschijnt. Dus totaal komen we dan op een dikke week “te laat”.

Hi Saskia,

Fijn om te lezen dat je dit artikel een handig artikel vindt. Daar doen we het voor!

De terugbetalingstermijn van 14 dagen begint te lopen vanaf het moment dat de klant het artikel retour aanmeldt. Je mag wel wachten met terugstorten tot je het product terug hebt of de klant heeft aangetoond dat het product is teruggestuurd. Ik begrijp dat het voor internationale bestellingen wat lastiger kan zijn, maar toch is het belangrijk dat je je aan deze termijn houdt. Net zoals het belangrijk is dat de klant zich aan de termijnen houdt.

En wat als de klant het artikel heeft teruggestuurd, maar je het als verkoper het artikel nog niet retour hebt ontvangen?

Beste Jesse,

In dat geval mag je de terugbetaling opschorten totdat je het artikel wel hebt ontvangen. Je bent namelijk verplicht tot terugbetaling binnen 14 dagen, mits het artikel weer door jou is ontvangen.

Hallo,

Ik heb een bestelling geplaatst bij Loavies en ik wil de gehele bestelling graag retourneren. In hun algemene voorwaarden staat dat ze per artikel €0,99 retourkosten in rekening brengen. Ik krijg op deze manier dus niet mijn volledige aankoopbedrag terug. Mag de webwinkel dit doen?

Hoi Eline,

Jammer dat je de gehele bestelling wilt retourneren. Ik kan mij voorstellen dat je het gehele aankoopbedrag terug verwacht. Dit is ook zeker geen verkeerde verwachting.
Volgens artikel 230s lid 2 Burgerlijk Wetboek draag je slechts de rechtstreekse kosten van het terugzenden. Daarnaast bepaalt artikel 230r lid 1 Burgerlijk Wetboek dat alle van de consument ontvangen betalingen, met inbegrip van de leveringskosten, worden terugbetaald. Van deze bepalingen mag niet worden afgeweken.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *