Veel webwinkeliers zal het niet ontgaan zijn; de ACM heeft afgelopen week een boete opgelegd van maar liefst 500.000 euro aan een webwinkel welke zich (volgens de ACM) niet aan de regels hield. Opvallend is ook dat de bestuurders van de B.V. ook hoofdelijk aansprakelijk zijn voor 125.000 euro per persoon. De B.V. structuur biedt in deze geen privé bescherming.
De boete
Het gaat hier om T.O.M. B.V., het bedrijf achter o.a. www.internet-bikes.com, www.internet-toys.com, www.internetsportandcasuals.com en www.internet-sportclubs.com. In het boetebesluit valt te lezen dat T.O.M. B.V/ zich volgens de ACM stelselmatig niet aan regels hield bij retouren:
Bij T.O.M. B.V. was het beleid om retourzendingen af te keuren als een consument bijvoorbeeld geen rekeningnummer (IBAN) op het retourformulier had vermeld. Het bedrijf betaalde de consument dan niet terug en nam eveneens geen verder contact hierover op met de consument. Als de consument informeerde waar zijn geld bleef keerde T..O.M. B.V. een waardebon uit. Pas na aandringen kreeg de consument alsnog zijn geld terug, maar zonder de betaalde bezorgkosten.
Hierop kwam T.O.M. met een verweer waarin het bedrijf de conclusies van de ACM betwist. De 400 gevallen betreffen volgens T.O.M. BV niet traceerbare retouren die T.O.M. van consumenten heeft ontvangen.
Zorgvuldig onderzoek door de ACM
Op het forum van WebwinkelCommunity ontstond al een discussie of deze boete niet buitenproportioneel hoog is. Uit de toelichting van het ACM gelezen blijkt echter dat de boete niet zomaar uit de lucht kwam vallen. Zo valt er te lezen dat het ACM eind 2014 het bedrijf al heeft aangesproken en uitgelegd dat er regels werden overtreden. Het bedrijf beloofde toen beterschap. In juli 2015 bleek dat de webwinkel alsnog regels overtrad en is het ACM een nieuw onderzoek hiernaar gestart.
Bij dit onderzoek werden de volgende zaken van T.O.M. B.V. gevorderd:
- Een overzicht van alle retouren sinds 1 januari 2015 tot en met 2 oktober 2015 die door TOM in het CRM pakket zijn geregistreerd als “Terug in voorraad zonder credit” en de redenen die daarbij zijn aangevinkt.
- Twee overzichten van door T.O.M. verstrekte waardebonnen gedurende de periode 1 december 2014 tot en met 2 oktober 2015; één overzicht betreft de waardebonnen die gebruikt zijn, het andere overzicht de waardebonnen die niet gebruikt zijn, waarbij is aangegeven of de waardebon al dan niet door TOM is geblokkeerd.
- E-mailwisselingen uit de mailbox van T.O.M. B.V. vanaf 1 januari 2015 tot en met 2 oktober 2015.
Het lijkt er op dat de ACM niet zomaar een boete hoeft uitgedeeld, maar allereerst het bedrijf heeft gewaarschuwd om vervolgens een onderzoek te starten naar de praktijken. Uit dat onderzoek blijkt volgens de ACM dat het hier niet om incidenten en/of fouten gaat, maar om het stelselmatig en bewust overtreden van de regels. Iets wat T.O.M. BV op zijn beurt betwist. Gezien de opgevraagde informatie lijkt het erop dat er veel producten terug in voorraad kwamen zonder dat er een terugbetaling volgde. Eveneens lijkt het erop dat veel waardebonnen niet verzilverd werden. Dat zijn echter aannames die niet geverifieerd kunnen worden.
Wel kan er geconcludeerd worden dat de boete niet uit de lucht kwam vallen. Als webwinkelier hoef je dan ook niet direct bang te zijn dat je zonder pardon een boete van een half miljoen uitgereikt krijgt. Wel is het goed om de wet te kennen en je webwinkel hierop te laten controleren. De verwachting is namelijk dat de ACM in de toekomst vaker zal optreden gezien het aantal webwinkels dat ook na waarschuwingen nog de wet overtreed.
Modelformulier is verplicht
In het geval van T.O.M. B.V. ging het mis bij een verkeerd of niet ingevuld herroepingsformulier. Elke webwinkel moet dit modelformulier aanbieden. Consumenten hoeven dit formulier niet te gebruiken, zij kunnen ook op een andere manier de overeenkomst ontbinden. Bijvoorbeeld door een e-mail of brief te sturen. Je mag consumenten niet verplichten via dit formulier de verkoop te ontbinden. Uit het onderzoek van de ACM blijkt nu ook dat je als webwinkelier je best moet doen om de klant terug te betalen, bijvoorbeeld door zelf navraag te doen bij de consument wanneer de informatie niet compleet is.
Tevens raden we je aan om je webwinkel zelf te doorlopen om te controleren of jij voldoet aan de belangrijkste wetgeving.
Wat vind jij?
Wij zijn benieuwd wat jij van deze uitspraak vindt? Laat het ons weten door middel van een reactie op dit blog.