Volgens onderzoek van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) informeert 85% van de mode webwinkels de consument niet juist over de terugbetaaltermijn. Dat is een fors percentage. Ook bij WebwinkelKeur zien we vaak onwetendheid bij webwinkels. Vandaar dat in dit blog duidelijk gemaakt wordt binnen welke termijn webwinkels moeten terugbetalen bij een retour.
De wet
De wet is erg duidelijk over wanneer er terugbetaald moet worden. Namelijk “uiterlijk binnen veertien dagen na de dag van ontvangst van de verklaring tot ontbinding”. De wet geeft aan dat je moet terugbetalen binnen 14 dagen nadat een consument aangegeven heeft te willen retourneren, NIET 14 dagen nadat je het product daadwerkelijk retour hebt ontvangen.
Product nog niet terug ontvangen?
Je zult wellicht denken, maar wat als ik het product nog niet retour heb? Ook daar is de wet duidelijk over. Je hoeft pas terug te betalen nadat de consument heeft aangetoond het product teruggestuurd te hebben of nadat je het product hebt ontvangen. Wel blijft de uiterlijke termijn van 14 dagen na aanmelding dan gewoon gelden. Het kan voorkomen dat je op de dag dat je het pakketje retour hebt ontvangen ook de klant al terug moet betalen.
Een praktijkvoorbeeld
Een klant besteld bij u op 29 juni een product van 100,- + 5,95 voor de verzending. Het totaal betaald bedrag is 105,95. Hij ontvangt het bestelde product 1 juli in huis. Op 14 juli geeft de klant aan te willen retourneren. Dit is binnen de wettelijke termijn van 14 dagen. De klant stuurt op 24 juli het product daadwerkelijk terug en betaald hiervoor zelf de verzendkosten naar u. Het product wordt door u ontvangen op 25 juli. U moet dan uiterlijk op 28 juli het totale orderbedrag van 105,95 aan de klant terugstorten.
Wijze van terugbetalen
Op welke manier je de klant terug moeten betalen? Ook daar is de wet duidelijk over. Je moet dezelfde terugbetaalmethode gebruiken als waar de consument mee betaald heeft. Heeft de consument met Paypal betaald, dan moet je de terugbetaling ook met Paypal doen. Heeft de consument per overboeking betaald, dan moet je het bedrag terugboeken. Alleen wanneer je zelf met de consument een andere terugbetaalmethode overeenkomt, dan is dit ook toegestaan.
Terugbetalen met een cadeaubon of tegoedbon is niet toegestaan. Dit mag enkel wanneer de klant in eerste instantie ook een cadeaubon als betaalmethode heeft gebruikt.
Welk bedrag terugbetalen?
Welke kosten je moet terugbetalen? Bij een compleet retour betaal je alle kosten terug inclusief eventuele kosten gemaakt voor de heenzending van het product. De consument betaalt zelf voor de terugzending (maar hierover moet je de consument wel informeren voordat hij tot aankoop over gaat). Alleen wanneer de consument zelf voor een duurdere verzendmethode voor de heenzending (bijvoorbeeld rembours) heeft gekozen, dan mag je deze kosten inhouden. Standaard verzendkosten mag je echter niet inhouden op het terug te betalen bedrag. Komt slechts een deel van de bestelling retour, dan hoef je niet de kosten voor de heenzending terug te betalen.
Informeren
In alle gevallen geldt dat je consumenten duidelijk en vooraf moet informeren over deze regels. Vermeld ook duidelijk dat je het gehele orderbedrag inclusief verzendkosten terugbetaalt bij een volledig retour. Leg goed en duidelijk uit hoe je met retouren om gaat. Doe dat niet alleen in de algemene voorwaarden, maar ook daar buiten. Dit is niet alleen verplicht, het zal ook de conversie van je webwinkel ten goede komen. Zie ook onze voorbeeldteksten.
Wetteksten
Vaak zien wij discussies over wat wel en wat niet mag. In sommige gevallen kent de wet een grijs gebied, in andere gevallen is de wet heel duidelijk. Wetteksten zijn wellicht wat droog en formeel geschreven, maar met een beetje moeite zijn ze goed zelf te lezen. Zie onderstaand bijvoorbeeld de bepalingen rondom terugbetaling waarop wij deze blog baseren.
Burgelijk Wetboek 6 Artikel 230r
- 1. De handelaar vergoedt na ontbinding van de overeenkomst overeenkomstig artikel 230o onverwijld doch uiterlijk binnen veertien dagen na de dag van ontvangst van de verklaring tot ontbinding alle van de consument ontvangen betalingen, met inbegrip van de leveringskosten.
- 2. De handelaar komt de in lid 1 bedoelde verbintenis na, met gebruikmaking van hetzelfde betaalmiddel als door de consument is gebruikt ter voldoening van de voor de ontbinding op de consument rustende verbintenissen, tenzij de consument uitdrukkelijk met een ander betaalmiddel heeft ingestemd en met dien verstande dat de consument hierdoor geen kosten mag hebben.
- 3. Onverminderd het bepaalde in lid 1 is de handelaar niet verplicht de bijkomende kosten terug te betalen, indien de consument uitdrukkelijk voor een andere wijze dan de door de handelaar aangeboden minst kostbare wijze van standaardlevering heeft gekozen.
- 4. Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, kan de consument eerst nakoming vorderen van de in lid 1 bedoelde verbintenis nadat de handelaar de zaken heeft ontvangen of de consument heeft aangetoond dat hij de zaken heeft teruggezonden, naar gelang welk tijdstip het eerst valt.
Meer vragen over terugbetalen?
Zijn er nog onduidelijkheden over wat en wanneer je moet terugbetalen na retour? Stel je vragen door te reageren op dit blog, we proberen je vragen dan zo snel mogelijk te beantwoorden.