Bij WebwinkelKeur ontvangen we regelmatig vragen omtrent het retourneren van artikelen. Eerder zijn we ingegaan op de voor en nadelen van gratis retourneren en gratis verzending boven drempelbedrag en deelretour. In dit bericht gaan we in op hoe het wettelijk gezien zit wanneer een consument een beschadigd product probeert te retourneren. Producten die uitgesloten mogen worden van het herroepingsrecht vind je hier.
Een product is echt gebruikt…
Het is natuurlijk niet zo dat je als webwinkel alle producten zomaar als retour hoeft te accepteren. Stel dat een klant een mooie avondjurk bij jouw webshop koopt. Vervolgens gaat de betreffende hiermee uit eten en de dag na het etentje wil de vrouw de jurk retourneren (het speciale avondje is immers voorbij). Deze retourvraag hoeft natuurlijk niet geaccepteerd te worden. Een consument heeft namelijk wel het recht om de producten uit te proberen, maar dit recht behoudt zich tot het uitproberen zoals iemand dat zou doen in een fysieke winkel. Het uitgaan met de jurk aan gaat een stuk verder dan dit. We raden je echter af om dat het product geheel te weigeren voor retour! We raden ook in deze gevallen aan het retour wel te accepteren, maar je mag wel waardevermindering van het product in rekening brengen bij de klant.
Schade tijdens de zichttermijn
Schade tijdens de zichttermijn is weer een ander verhaal. Hieronder wil ik twee scenario’s uitleggen.
Scenario 1: morsen/vlekken tijdens het passen
We gaan nu naar een andere scenario, de klant heeft ditmaal een witte blouse gekocht bij je webshop. Tijdens het aantrekken van de blouse laat de klant per ongeluk een glas rode wijn over de blouse vallen. Nu wil de klant graag het product retourneren want ze krijgt de vlekken van de rode wijn er niet goed uit. Het product hoeft echter niet zonder meer retour geaccepteerd te worden. Volgens de wet ben je namelijk gerechtigd om bij een beschadigd product het bedrag aan schade te verrekenen met het terug te storten bedrag. Omdat de blouse met rode wijnvlekken niet meer verkoop – dan wel – herstelbaar is dus te argumenteren dat het product waardeloos is geworden. We raden je ook in dit geval echter aan om het retour wel te accepteren en minimaal het verschil tussen de inkoopprijs en de verkoopprijs aan de klant uit te keren.
Scenario 2: rits kapot tijdens het passen
Iets anders is wanneer er bijvoorbeeld een broek is verkocht waar de klant tijdens het aantrekken per ongeluk de rits van kapot trekt. Het repareren van de broek kost natuurlijk een bepaald bedrag, maar na het herstellen van de rits is de broek natuurlijk wel weer verkoopbaar. In deze laatste scenario wordt er dus wel schadevermindering op het product in rekening gebracht (voor de reparatie van de rits), maar hierna wordt het restbedrag teruggestort naar de klant.
Schade tijdens verzending
Is er schade ontstaan tijdens de verzending? Bijvoorbeeld doordat de pakketbezorger wat te ruw is omgesprongen met het pakketje. Dan is dat wel voor risico van de webshop. In sommige gevallen is het wellicht niet duidelijk of de schade is ontstaan tijdens de verzending of door gebruik van de klant. In die gevallen moet je als webwinkel bewijzen dat je het product zonder schade hebt geleverd. In praktijk is dat echter vaak moeilijk.
De enige uitzondering is wanneer de klant nadrukkelijk zelf heeft gevraagd om een verzendmethode die je zelf normaal niet aanbiedt. Stel je verzendt altijd met DHL, maar de klant vraagt nadrukkelijk om het product in een envelop te doen om zo kosten te besparen. Dan mag verzending wel voor risico van de klant zijn. Dit scenario geldt niet wanneer je zelf standaard onverzekerde en verzekerde verzending aanbiedt. Wanneer een verzendmethode is gekozen die je zelf aanbiedt, dan is verzending altijd voor jouw risico, ook wanneer je dit hebt proberen uit te sluiten binnen jouw algemene voorwaarden.
Schade bij retour
Is er schade ontstaan bij het retour? Dan is dit voor risico van de klant. De heenzending is namelijk voor jouw risico en de terugzending is voor risico van de consument. Zie ook ons blog over schade tijdens verzending en retour.
In praktijk
Hoe gaan webshops in de praktijk om met consumenten die beschadigde producten willen retourneren?
Webshops kunnen dus op producten met slijtage of schade schadevermindering in rekening brengen. Deze slijtage/schade moet aantoonbaar zijn, maar wanneer er een scherpe haal over een jurk is gehaald, of een glas rode wijn over de kleding is gegaan, dan is dat natuurlijk het geval. Wanneer het om een trouwe klant gaat (iemand die vaker producten koopt bij jouw webshop) dan is coulance wellicht de keyterm, maar het is dus niet zo dat er altijd maar toegegeven hoeft te worden. Al helemaal niet wanneer er aantoonbare schade is en de klant hier niets over heeft gezegd (je merkt pas dat er schade is wanneer het geretourneerd is). In dat laatste geval zou het zelfs als ‘opzettelijk’ gezien kunnen worden, en het zou dan logischer zijn om hard op te treden dan wanneer een klant netjes bericht heeft gegeven (ongelukje, pardon).
Je mag daarbij juridisch gezien nooit een retour weigeren met als reden beschadiging, wel mag je de schade doorbereken aan de klant.
Nu zijn wij natuurlijk erg benieuwd hoe webshops in praktijk omgaan met consumenten die producten willen retourneren die beschadigd zijn. Laat daarom vooral een reactie achter bij dit bericht om ons te laten weten hoe je omgaat met dergelijke gevallen.