Het herroepingsrecht, de bedenktijd of het ontbindingsrecht. Allemaal woorden met dezelfde betekenis, namelijk: het recht van de consument om bij koop op afstand binnen 14 dagen te mogen afzien van de aankoop. De exacte regels hebben we uitgewerkt in een apart blog. In dit bericht willen we graag ingaan op de uitzonderingen op het herroepingsrecht. Met andere woorden; welke producten moet je wel retour nemen en welke zaken mag je weigeren?
De wet is helder: bij een verkoop op afstand geldt het herroepingsrecht. Bij wettelijk bepaalde uitzonderingen geldt dit recht niet. Je mag niet zelf bepalen welke zaken wel en welke niet retour mogen! Een aantal webwinkels kreeg een forse boete, omdat ze onterecht beperkingen oplegden. Om jou als lid hiervoor te beschermen, hebben wij alle uitzonderingen voor je op een rijtje gezet.
Wat mag je NIET uitzonderen?
Allereerst is het belangrijk om de meest gemaakte fouten te laten zien. Sommige zaken worden vaak uitgezonderd, terwijl dit wettelijk niet mag. De volgende zaken mag je NIET uitzonderen en moet je gewoon netjes retour nemen:
- Aanbiedingen.
- Producten die je speciaal voor de klant besteld hebt.
- Tweedehands producten.
- Hygiënische producten die niet met verzegeling zijn opgestuurd.
- Producten waarvan de verpakking is geopend.
- Producten met een beschadiging.
- Cadeaubonnen.
Vaak zien we dat webwinkels producten die speciaal voor de klant besteld zijn uitzonderen van het herroepingsrecht. Dat jij een product niet in voorraad hebt of elders bestelt maakt voor de wet echter niet uit. Deze producten zijn dan ook niet uit te sluiten van het herroepingsrecht. Bij wet is enkel maatwerk uit te zonderen, een standaard product is geen maatwerk. Wat wel maatwerk is lees je onder het kopje “Wat mag je wel uitzonderen?”.
Dat beschadigde producten ook retour mogen verbaast je misschien. Mocht een klant een product beschadigen tijdens zijn bedenktijd, dan moet je deze nog steeds retour nemen. Wel mag je de schade in rekening brengen bij de consument. Dit heet waardevermindering. Deze producten mag je dus nooit uitzonderen van retour.
Wat mag je wel uitzonderen?
Veel winkels vragen zich af welke producten zij nu wel of niet mogen weigeren, als een klant deze retour wil sturen. Geen wonder, want de regels hieromtrent zijn niet altijd even makkelijk! Hieronder hebben we het kort voor je samengevat, in volgorde van meest tot minst voorkomend:
- Allereerst maatwerk. Wat valt daar nu wel of niet onder?
De hoofdregel is dat als de klant iets bestelt binnen de opties die jij hem aanbiedt, het géén maatwerk is, en als de klant iets bestelt buiten de opties die jij aanbiedt, dan is het wél maatwerk. Het maakt niet uit of je een product aanbiedt met vijf verschillende opties of twintig; zo lang het uiteindelijke product wordt gemaakt aan de hand van standaardopties, is het geen maatwerk.
Wat is dan wel maatwerk? Als het gaat om meer dan alleen standaardopties, dan valt het hier wel onder. Bijvoorbeeld als de klant vraagt om een kleur die je normaal niet aanbiedt, als hij geheel vrij is om de maat van je product zelf te bepalen, of als hij deze laat personaliseren door er bijvoorbeeld zijn naam in te laten graveren.
Goed om te weten: het maakt dus niet uit of je een bepaalde combinatie van standaardopties in je magazijn hebt liggen, of dat je deze speciaal van je leverancier moet bestellen zodra jij de order binnenkrijgt. Volgens de wetgever heeft de klant daar weinig mee te maken; het gebeurt immers achter de schermen bij jou, en daar heeft de klant geen boodschap aan.
- Het product vormt een gezondheidsrisico of is onhygiënisch als het wordt teruggestuurd
Let op: deze uitzondering geldt alleen als je 1. Het product hebt verzegeld en 2. De klant hebt laten weten dat het product niet terug kan als die verzegeling is verbroken.
Wat valt er dan precies onder deze categorie producten? Wat hygiëne betreft moet het een product zijn dat na gebruik niet meer (redelijkerwijs) schoon genoeg te maken is om te retourneren. Oorbellen kan je bijvoorbeeld reinigen, en deze mag je dus niet uitzonderen. Een tandenborstel, of een speen voor een baby, kan je niet meer schoon genoeg krijgen om weer te verkopen (en als dat wel mogelijk is, dan kan dat alleen op een dure, bijzondere wijze die niet in verhouding staat met het product). Deze mag je dus wél uitsluiten.
Wat gezondheidsrisico’s betreft: dat kan vele vormen aannemen. Sommige winkels handelen in zaken die inherent gevaarlijk kunnen zijn: denk aan sommige medische hulpmiddelen, medicijnen, supplementen of cosmetica.
- Producten met een beperkte houdbaarheid
Sommige producten zijn maar zo kort houdbaar, dat tegen de tijd dat deze geretourneerd zijn niemand er nog iets aan heeft. Sommige voedingsproducten zijn bijvoorbeeld beperkt houdbaar, en zouden daardoor een gezondheidsrisico opleveren tegen de tijd dat ze geretourneerd zijn. Een maaltijdpakket of een kan melk kan je dus om deze reden uitzonderen. Voedingsmiddelen die wel lang houdbaar zijn, zoals gedroogde dadels of een chocoladereep, mag je doorgaans weer níet uitzonderen. Deze kunnen vaak maanden goed blijven. “Beperkt houdbaar” wordt in de praktijk dus ook uitgelegd als “kort houdbaar”.
- Digitale inhoud
Let op: ook hier moet je de klant van te voren wijzen op het feit dat hij bij aankoop afstand doet van zijn herroepingsrecht, anders geldt deze grond niet. Op die manier kan je voorkomen dat iemand je app, e-book of licentiecode koopt, vervolgens kopieert, en daarna weer retourneert. De handel in digitale inhoud zou daardoor zo goed als onmogelijk worden, waardoor de wetgever dit heeft uitgezonderd.
- Diensten
Ook bij diensten heeft een consument 14 dagen bedenktijd, vanaf het moment dat hij bestelt. Maar soms bestelt iemand een dienst die al binnen die 14 dagen moet worden uitgevoerd, en dan kan je dat natuurlijk niet meer terugdraaien. Gelukkig is er daarvoor wel een uitzondering.
“Retour” (annulering) van diensten kan je weigeren als je:
1. Al bent begonnen aan het uitvoeren
2. Dit is gebeurd met uitdrukkelijke voorafgaande instemming van de klant
3. De klant afstand heeft gedaan van zijn recht van ontbinding
Dat klinkt misschien als veel, maar gelukkig is het makkelijk te regelen. Zorg dat je bij het uitchecken een checkbox hebt, waarmee de klant verklaart afstand te doen van zijn recht. In de meeste gevallen heb je al uitdrukkelijke instemming van de klant (maar je kan er altijd nog een keer om vragen). Dan hoef je alleen nog maar te beginnen met uitvoeren.
- Goederen met schommelende waarde
Sommige goederen kunnen tegen de tijd dat je ze retour krijgt een andere waarde hebben dan ze hadden toen je ze verkocht. Het makkelijkste voorbeeld is goud. Als iemand (een product gemaakt van) goud van je koopt en dat kan retourneren, dan kan hij het houden en weer doorverkopen voor een hogere prijs als de waarde stijgt, maar terugsturen naar jou als de waarde daalt. Dan zou hij risicoloos kunnen speculeren, is alle winst voor hem, en alle verlies voor jou. Gelukkig heeft de wetgever dit uitgezonderd.
Nu is goud natuurlijk een duidelijk voorbeeld. Maar er zijn tegenwoordig ook veel voorbeelden van producten waarbij het minder duidelijk is. Recent hebben we bijvoorbeeld veel interesse gezien in verzamelkaarten, waarvan de waarde soms extreem kan veranderen binnen een paar dagen (bijvoorbeeld omdat er een nieuwe druk wordt aangekondigd van exemplaren die voorheen zeldzaam waren). Zo zijn er meer voorbeelden te bedenken, maar momenteel is dit nog een grijs gebied.
- Producten die na levering onherroepelijk vermengd zijn met andere zaken
Sommige producten zijn na levering niet meer terug te krijgen. Denk aan een webshop waar je een vloer koopt, en als deel van de overeenkomst zal de vloer ook bij je thuis worden gelegd. Je hebt het dan online besteld, en weinig tot geen mogelijkheid gehad om het uit te proberen (te kijken hoe het bij je thuis zou staan), en toch heb je geen herroepingsrecht. Logisch natuurlijk, want in dit geval kan de verkoper de vloer er niet weer uit halen zonder behoorlijke schade te lopen. In dit geval komt dat zowel door de substantiële arbeidskosten om de vloer er weer uit te halen, als door het feit dat de vloer zelf ook kan worden beschadigd door de verwijdering daarvan.
Bevind je je in een situatie waarbij er schade in één van deze twee vormen zal optreden als het product geretourneerd moet worden? Dan valt het product waarschijnlijk onder deze uitzonderingsgrond.
- Diensten met betrekking tot terbeschikkingstelling van accommodatie anders dan voor woondoeleinden, van goederenvervoer, van autoverhuurdiensten, van catering en van diensten met betrekking tot vrijetijdsbesteding, indien in de overeenkomst een bepaald tijdstip of een bepaalde periode van nakoming is voorzien.
Dit is een hele lange omschrijving! Maar wat er staat is niet complex; het is meer een opsomming. De makkelijkste manier om deze grond te begrijpen, is door te denken aan reserveringen. Reserveer je iets voor een bepaalde tijd, waardoor je wederpartij het niet meer aan iemand anders kan geven? Dan heb je geen herroepingsrecht.
Denk hierbij aan het reserveren van een hotelkamer, het reserveren van een plekje bij een concert, het reserveren van een auto, en zo door.
- Alcoholische dranken waarvan de werkelijke waarde afhankelijk is van schommelingen van de markt waarop de handelaar geen invloed heeft, en waarvan de levering slechts kan plaatsvinden na dertig dagen
Dit is een hele gedetailleerde voorwaarde. Neem niet de moeite om hem te onthouden, want hij komt niet zo vaak voor. Maar koop je een keer een uitzonderlijk dure wijn of whisky, zo eentje die eigenlijk niet is bedoeld om te drinken maar om in te investeren, denk dan terug aan de uitzondering die we hierboven hebben benoemd over goederen met schommelende waarden, en dat je hier vaak geen herroepingsrecht hebt omdat je anders risicovrij kan gaan speculeren.
- Producten die op een openbare veiling worden verkocht
Let op dat dit alleen geldt voor een aankoop bij een echte offline veiling, waar je per telefoon of per internet mee kan bieden. Bij webwinkels komt dit dus nagenoeg niet voor.
- Kranten, tijdschriften of magazines, met uitzondering van een overeenkomst voor de geregelde levering van dergelijke publicaties
Dit is dus een uitzondering op een uitzondering. Om het simpel te maken: bestel je eenmalig één van deze geschriften? Dan krijg je geen tijd om je te bedenken, want anders kan je het weekblad lezen en hem direct weer terugsturen; en krijg je telkens het aankoopbedrag terug.
Maar ga je voor een abonnement in plaats van een enkel blad? Dan heb je wel bedenktijd. In tegenstelling tot bij de enkele aankoop heb je nu namelijk niet al het genot van je aankoop gehad, op het moment dat je je bedenkt (je hebt immers geen toegang gehad tot alle uitgaven die nog gaan komen).
- Een overeenkomst waarbij de consument de handelaar specifiek verzocht heeft hem te bezoeken om daar dringende herstellingen of onderhoud te verrichten, met uitzondering van aanvullende dienstverlening waar de consument niet uitdrukkelijk om heeft verzocht of de levering van andere zaken dan die noodzakelijk zijn om het onderhoud of de herstellingen uit te voeren.
Deze is het makkelijkst te begrijpen aan de hand van een voorbeeld. Stel je voor: er is storm geweest en je dak is gaan lekken. Als je hier niks aan doet, dan heb je straks enorme waterschade. Je belt een dakdekkersbedrijf op en vraagt hen zo snel mogelijk bij je langs te komen om het op te lossen.
Na het oplossen van de lekkage bespreekt het bedrijf de kosten met je. Ze willen kosten bij je in rekening brengen voor de arbeid en het gebruikte materiaal. Naast het repareren van de lekkage zelf, hebben ze ook een deel van het dak gecoat, “Anders zien we je over een paar maanden weer”, zo zeggen ze. Daarvoor willen ze je ook kosten in rekening brengen. In de gauwigheid stem je hiermee in en betaal je de rekening voor al het verrichte werk, maar achteraf heb je toch je twijfels.
Voor de reparatie zelf en de materialen die daarvoor zijn gebruikt, ben je verplicht te betalen. Daar heb je immers om gevraagd, het moest wel per direct gebeuren want anders had je er niks meer aan, en het is ook niet meer terug te draaien.
Voor het coaten van je dak heb je echter wel bedenktijd. Dat is immers gedaan zonder dat je er om vroeg en zonder dat je ermee hebt ingestemd. Hoe de dakdekkers ook menen dat dit écht nodig was; ze kunnen je niet verplichten om deze aanvullende dienst van hen af te nemen. Je hebt immers misschien déze dakdekkers gebeld omdat ze de snelste waren, maar kiest voor dit andere product misschien liever een goedkopere dienstverlener.
Informeren bij uitzonderingen op het herroepingsrecht!
Zonder je bepaalde producten uit van bedenktijd? Dat is het erg belangrijk dat je de consument hierover duidelijk informeert vóór de aankoop. Dit alleen in je algemene voorwaarden vermelden is niet voldoende. We raden je aan om dit minimaal te doen op een pagina met de titel “Retourneren” die direct te vinden is vanuit je hoofdmenu. We hebben hiervoor een aantal voorbeeldteksten voor jou als webwinkelier. Hiermee kun je de consument op de hoogte stellen wanneer de wettelijke bedenktijd geldt.
De wet
De uitzonderingen staan netjes in de wet vermeld. Je mag alleen deze wettelijke uitzonderingen uitsluiten van herroepingsrecht/bedenktijd. Zelf andere uitzonderingen maken of beperkingen opleggen is dan ook niet toegestaan. Twijfel je? In art. 6:230p BW vind je alle uitzonderingen.