Het is een veel beschreven onderwerp, toch zien we nog vaak onduidelijkheden en fouten met betrekking tot het herroepingsrecht (ook wel de wet kopen op afstand of de zichttermijn genoemd). In deze blog willen we in gaan hoe de wet er vandaag de dag uit ziet.
Dit blogbericht is op 28 juli 2015 herschreven op basis van de nieuwe Europese regelgeving die sinds 2014 van toepassing is.
1. De Basis: Wat is het herroepingsrecht?
De basis van het Recht op retour is simpel. Elke consument heeft tot 14 kalenderdagen na ontvangst van zijn bestelling de tijd om aan te geven zijn bestelling geheel of gedeeltelijk te willen retourneren. Na aanmelding van de retour heb je nogmaals 14 dagen om het product retour te sturen naar de webwinkel. De consument krijgt dat het gehele orderbedrag inclusief eventuele verzendkosten voor de heenzending terug. Wel draagt hij zelf zorg voor het retour richting de webwinkel en de kosten die daarbij komen kijken.
1.1 Twee maal 14 dagen
Vaak is het onduidelijk dat het gaat om tweemaal 14 dagen, namelijk; 14 dagen om het retour aan te melden en nogmaals 14 dagen om daadwerkelijk terug te sturen. Geeft de consument 5 dagen na ontvangst aan te willen retourneren, dan heeft hij vanaf dat moment nog 14 dagen om het product retour te sturen. In totaal heeft in dit voorbeeld de consument dus 19 dagen na ontvangst om te retourneren.
1.2 Informatieplicht
De webwinkel moet de consument ook buiten de algemene voorwaarden wijzen op dit recht tot retourneren. Enkel verwijzen naar de algemene voorwaarden is niet voldoende. Informeer je de consument niet, dan wordt de bedenktijd verlengd en kunnen de kosten voor retour ook voor jouw rekening komen.
- Informeer de consument over mogelijkheden retourneren (zie voorbeeldtekst).
- Informeer de consument over kosten retourneren (informeer je de consument niet dat kosten voor retour voor eigen rekening zijn, dan moet je deze ook vergoeden).
- Informeer de consument over terugbetaling en geef ook aan dat kosten voor de heenzending bij volledig retour vergoed worden.
- Verstrek een modelformulier voor herroeping
1.3 Geld terug
Je bent verplicht het orderbedrag (inclusief eventuele verzendkosten) terug te betalen. Dit moet binnen 14 dagen na aanmelding van retour. Je mag daarbij wel wachten tot het product daadwerkelijk retour is. Je moet hierbij dezelfde methode gebruiken als gebruikt is voor betaling. In overleg mag je wel een andere terugbetaalmethode gebruiken. Lees hier alles over het terugbetalen na retour.
2. De struikelblokken
De wet lijkt simpel. Er zijn echter wel een aantal struikelblokken rond het herroepingsrecht. We willen daarom onduidelijkheden op dit punt hieronder wegnemen.
2.1 Wat mag een consument doen met het artikel?
De zichttermijn is een periode die is bedoeld om het product te testen. De consument mag het product uit de verpakking halen en gebruiken. Onder gebruiken valt natuurlijk niet het product 14 dagen lang intensief gebruiken. Wel mag een consument een wasje draaien met zijn gekochte wasmachine, een product dat in plastic zit eruit halen of een truitje aanpassen. Je mag niet eisen dat de consument het product in ongeopende verpakking retour stuurt. Is een product verpakt in hard plastic en moet de consument de verpakking beschadigen om dit product te testen, dan is dat jouw risico. Wel mag je eisen dat de verpakking niet meer beschadigd dan nodig is om een product uit te proberen. De zichttermijn is eigenlijk een probeertermijn. Lees hier meer over hoe u om moet gaan met beschadigde retouren.
2.2 Risico voor terugzending
Tijdens verzending kan er altijd wat mis gaan. Zo kan het product niet aankomen of onderweg beschadigd raken. Hierbij is het risico in het algemeen voor de verzender. Als webwinkel draag je het risico voor de heenzending en is het risico voor de terugzending voor rekening van de klant.
3. De uitzonderingen op het herroepingsrecht
Er zijn een aantal uitzonderingen op het herroepingsrecht. Deze zijn maatwerk-producten, producten die snel kunnen bederven, kranten en tijdschriften, weddenschappen & loterijen, hygiënische producten waarbij de verzegeling is verbroken en diensten die binnen de bedenktermijn geheel geleverd worden met toestemming van de consument (bijvoorbeeld een juridisch advies). Sinds 2014 worden veilingen die volledig via internet vallen niet meer uitgezonderd van retour en mag je in de regel producten gewoon retourneren volgens de normale regels. Je mag niet zomaar producten uitzonderen. Zo mogen aanbiedingen of speciaal voor de klant bestelde producten gewoon retour. Lees alles over uitzonderingen op het herroepingsrecht.
3.1 Misbruik van maatwerk
Er zijn een aantal veelgemaakte fouten met betrekking tot de uitzonderingen op het herroepingsrecht. Zo is maatwerk enkel van toepassing wanneer een product volgens specificaties wordt gemaakt. Een t-shirt met persoonlijke bedrukking is wel maatwerk. Enkel opgave van een kleur en maat is GEEN maatwerk. Ook producten die speciaal voor de consument besteld worden zijn GEEN maatwerk. De consument mag deze producten retourneren.
3.2 Aanbiedingen ook retourneerbaar
Ook aanbiedingen / sale-artikelen kun je als consument retourneren. Je mag deze als webshop niet uitzonderen van retour.
3.3 CDs & Dvds
Mediadragers als CDs en DVDs kun je sealen. Deze producten kun je dan retournemen in het geval dat de sealing niet is verbroken.
3.4 Hygiëne producten
Hygiënische producten mogen uitgezonden worden van retour, mits deze producten verzegeld zijn. Enkel wanneer de verzegeling is verbroken, vervalt het recht op retour.
4. Diensten
Ook diensten die op afstand worden besteld vallen onder het herroepingsrecht. Hier geldt ook een bedenktijd van 14 dagen. De regels voor diensten zijn echter iets anders dan bij fysieke producten. Lees hier daarom alle informatie rondom het herroepingsrecht voor diensten.
5. Bedrijven
De wet kopen op afstand geldt alleen voor consumenten. Een bedrijf (ook een eenmanszaak) kan dus geen gebruik maken van het herroepingsrecht. Wel is het belangrijk om dit duidelijk aan te geven. Zie ook “Welke regels gelden er voor B2B webwinkels?“.
Verdere vragen over het herroepingsrecht?
Heb je nog verdere vragen? Stel ze gerust in het reactiegedeelte hieronder.