Onlangs was het ACM in het nieuws omdat deze organisatie een megaboete had uitgedeeld aan een webwinkel welke regels overtrad. Dat het ACM strenger aan het controleren is gegaan mag duidelijk zijn, vooral aangezien er vandaag opnieuw boetes opgelegd zijn. Ditmaal gaat het om vijf webwinkels die hun consumenten onvoldoende informeerden over de regels die gelden bij het annuleren van hun aankoop. Naast grote partijen als Bever en Coolcat, zitten daar ook kleine eenmanszaken bij.
Hoe hoog zijn de boetes?
De boetes zijn niet mals. Het totaal van de boetes bedraagt 590.000 euro. Verdeeld over de vijf webwinkels ziet het er als volgt uit:
- Bever – boete 198.000 euro;
- Coolcat – boete 220.000 euro;
- Eigenares van Kiesdejuistesportbh.nl (nu: bhsupport.nl) – boete 50.000 euro;
- Voormalig eigenares van Hipvoordeheb – boete 50.000 euro;
- Shoebaloo – boete 72.000 euro.
Hieruit blijkt dat niet enkel grote webwinkels beboet worden, maar dat ook de kleine webwinkelier nauwlettend in de gaten wordt gehouden. Het gaat hier om punten waar ook elk fatsoenlijk keurmerk op controleert, vandaar dat dit opnieuw het belang van een keurmerk onderstreept.
Case Kiesdejuistsportbh.nl
We halen deze webwinkel naar voren, omdat het net als veel van onze leden gaat om een eenmanszaak. Het is geen grote partij als Bever en Coolcat en toch heeft deze webwinkel een aanzienlijke boete gekregen. Waarvoor deze webwinkel de boete krijgt is te lezen in het besluit van de ACM.
Nu snappen we dat dit wat droge kost is. Er zijn in juridische kwesties echter veel nuances, toch proberen wij de reden waarom de webwinkel de boete krijgt samen te vatten. Het ging in dit geval primair om:
– Uitzonderingen vermelden die niet mogen (speciaal bestelde producten uitzonderen van herroeping)
– Geen verzendkosten terugbetalen
– 14 dagen tot retour vermelden (niet tot aanmelden retour)
Het ging hier in tegenstelling tot eerdere gevallen primair om overtreding van de informatieplicht, niet primair over praktijkgevallen die eerder mis gingen. Als keurmerk zien wij dagelijks webwinkels welke bovenstaande punten overtreden. De kans op een hoge boete is dan ook reëel geworden voor de kleinere webwinkelier. Het is dus echt zaak om je webwinkel door te lichten om te kijken of je echt voldoet aan de regels. Let daar ook op de details, enkel 14 dagen retourrecht vermelden is niet voldoende, er zijn veel meer details waar je rekening mee moet houden. We merken dat deze regels vaak niet bekend zijn bij webwinkeliers.
Wat zijn de regels?
Webwinkels zijn wettelijk verplicht om duidelijk op hun webwinkel uit te leggen hoe consumenten hun bestelling kunnen annuleren. Dit moet op een duidelijke en logische locatie zijn, bijvoorbeeld op een pagina genaamd ‘retourneren’. Puur en enkel in de algemene voorwaarden is helaas niet voldoende, evenmin is het voldoende om de informatie te vermelden op een pagina zoals ‘veel gestelde vragen’ of ‘klantenservice’. De webwinkels Bever, Coolcat, Kiesdejuistesportbh, Hipvoordeheb en Shoebaloo betaalden telkens de bezorgkosten niet of niet volledig terug. Dit zijn ze wettelijk gezien wel verplicht. Enkel de kosten van het retourneren zijn voor de consument.
Henk Don, bestuurslid ACM: “Webwinkels moeten de rechten van consumenten respecteren als zij binnen de bedenktijd van hun aankoop afzien. Doen zij dat niet, dan overtreden zij de basisregels voor webwinkels. Dat is slecht voor het vertrouwen van consumenten online. Maar het is ook slecht voor webwinkels die zich wel aan de regels houden. Daarom treden wij hiertegen op.
Wat zijn de regels waar de beboete webwinkeliers zich niet aan hebben gehouden?
- Volledige terugbetaling
De consument heeft recht op volledige terugbetaling van alle kosten die hij heeft gemaakt om de bestelling geleverd te krijgen. Dit betekent dat hij ook de bezorgkosten of andere bijkomende kosten die hij heeft betaald terug moet krijgen als hij de bestelling in zijn geheel annuleert. - Het recht op annulering
Het recht om de aankoop te annuleren mag niet worden beperkt om andere redenen dan de wettelijke. Ook artikelen in de uitverkoop en gepaste kleding mag de consument terugsturen. In de wet zijn uitzonderingen opgenomen van zaken die wel uitgezonderd mogen worden. - Termijnen
De consument heeft na de dag van ontvangst van het product 14 dagen bedenktijd. Binnen die tijd moet hij melding maken van het voornemen te willen retourneren. Vanaf het moment van die melding moet hij de aankoop binnen 14 dagen terugsturen. De webwinkel moet het bedrag binnen 14 dagen na het melding van de annulering terugbetalen. Dat moet in de regel met hetzelfde betaalmiddel als de webwinkel zijn order ook heeft voldaan. - Betaalmiddel
De webwinkel mag alleen terugbetalen met een tegoedbon als de consument hiermee heeft ingestemd of zelf met een tegoedbon heeft betaald. Dit geldt ook voor online aankopen in de uitverkoop.
Je eigen webwinkel controleren of deze voldoet aan de wettelijke eisen? Wij adviseren dan om de stappen op deze pagina door te nemen.
Die regels zijn oneerlijk!
We horen van veel webwinkels dat ze de regels oneerlijk vinden. In veel gevallen zijn we het daarmee eens. Zo heeft een klant online veel meer rechten dan in een fysieke webwinkel. Dat is naar ons idee niet meer van deze tijd. Echter zijn deze regels Europees afgesproken. Wij proberen het signaal van onze leden door te geven aan de politiek, maar het is niet waarschijnlijk dat de regels op korte termijn zullen veranderen. Wij raden je dus aan om wel aan de regels te voldoen en controleren onze leden daar ook op.
Wat is en doet het ACM?
De bevoegdheden van het ACM zijn vastgelegd in wet-en-regelgeving. Als bedrijven zich niet aan de regels houden dan heeft het ACM een aantal juridische middelen tot zijn beschikking om ze hier toe te dwingen. Dit kan zowel een formele waarschuwing als een boete zijn. Wanneer een organisatie niet met de boete die opgelegd wordt door het ACM eens is dan kan deze in hoger beroep gaan. Het ACM heeft eerder al na een periode van waarschuwingen aangekondigd om ook te gaan handhaven. Webwinkels welke zich niet aan regels houden lopen dus risico om beboet te worden. Webwinkeliers kunnen van de ACM een last onder dwangsom of een boete van maximaal €900.000 euro per overtreding krijgen. Liever een boete voorkomen, dan adviseren we jouw webwinkel goed te controleren op geldende regels. Zoals aangegeven kregen veel webwinkels deze keer boetes voor zaken waar wij standaard op controleren, aanmelden voor een keurmerk welke je controleert en doorlicht op wet en regelgeving is dan ook aan te raden.
Reacties
Ik snap het volledig dat dit gewoon de eisen zijn echter maakt consument er ook gretig misbruik van. Waarom zouden onze regels moeten verschillen met die van een brickstore? 🙂 vraag ik me al jaren af, nog leuker is als je een brikstore hebt en de klanten willen retourneren alsof het een webwinkel is 😉
Ben het geheel met je eens. Helaas maken wij de regels niet, we kunnen alleen wel adviseren om ze na te leven. Tegelijkertijd dringen we zeker aan om verandering van de regels op bepaalde punten. Gezien de regels Europees zijn afgesproken, zal een verandering echter niet op korte termijn op de politieke agenda staan.
Wat ik me nog afvroeg; stel: de klant koopt 2 producten en stuurt daarna eentje retour. Moeten ook in dat geval de verzendkosten vergoed worden?
Nee, dan hoef je geen verzendkosten terug te betalen. Ook hier geldt echter weer, informeer over zulke situaties duidelijk op een pagina “retourneren” en ook binnen je algemene voorwaarden. Wees dus duidelijk op je website en niet achteraf.
En wat ik graag wil weten is: een klant besteld de verkeerde maat of wenst toch een andere kleur en wil ruilen. Wie betaalt in dat geval de retourkosten en kosten van opnieuw verzenden?
De wet kent geen ruilen. Je zult dat dus kunnen zien als een retour en een nieuwe bestelling. Afhankelijk van je beleid kan de klant dus retour betalen en verzendkosten voor de heenzending (als dat normaal ook het geval is). Je kunt zelf wel andere (soepelere) regels voor ruilen hanteren, dat is echter niet bij wet geregeld.
Dit is werkelijk belachelijk.
De boete aan website Kiesdejuistsportbh.nl heeft er voor gezorgd dat de ondernemer failliet is en enorme schulden heeft momenteel.
Op deze manier hebben ze gewoon keihard een ondernemer naar de klote geholpen!
Is er door ACM meteen beboet, of is er eerst ook een waarschuwing afgegeven met daarin de eisen waar de webshop niet aan voldoet?
Na ons idee is er niet specifiek richting webwinkels gewaarschuwd. Wel in het algemeen. Het is echter niet zo dat je als webwinkel altijd eerst een waarschuwing krijgt voordat je een boete krijgt. Als je door rood rijdt krijg je immers ook direct een boete.
En dan trekken mensen scheve gezichten als ze de term “zwart verdienen” horen. Hoe eerlijk je ook wilt zijn, in Nederland is dat onbegonnen werk.
Toch denken wij dat voldoen aan regels en geld verdienen goed samen gaat.
Ik ben laatst bij iemand geweest wiens kinderen een ‘modeshow’ gingen doen van kleren die ze online gekocht hadden. “sturen we morgen wel weer terug, de kinderen vinden het heel leuk”.
Gratis verzending, gratis retour.
Dit soort misbruik vind ik precies de reden waarom het eigenlijk anders moet: een klant moet een geldige reden opgeven waarom hij de goederen terugstuurt. Als het product niet past of toch niet is wat je ervan verwacht, mag het terug. Maar ‘zonder opgave van reden’ terugsturen lijkt me iets waar mensen misbruik van maken en daar is de wet niet voor bedoeld.
Veel buitenlandse webshops die EU webshops wegwegen doen niet aan AfterPay, Waarom moet een Nederlandse webshop dan wel doen? Vele Nederlandse webshops verkopen producten op bestelling. Denk aan ateliers die kleding op bestelling maken. Deze kunnen AfterPay niet aan. Waarom daaraan niet nagedacht? Als het zo doorgaat dan de helf van de webshops houd in NL op. Lijkt mij geen goed plan. Consument beschermen – prima. Wie beschermt de webshopwinkeliers dan?
Er zijn meer methodes dan AfterPay, zo mag je ook gewoon via Rembours verzenden. In principe kan dat dus met alle producten.
Ook Buitenlandse partijen die zich richten op Nederland moeten aan Nederlandse regels voldoen. Ook geldt de wetgeving voor offline partijen.
Voor partijen die het lastig vinden te voldoen raden wij aan om 50% vooraf te factureren en 50% via rembours. Zo loop je bijna geen risico en voldoe je toch netjes aan wetgeving.