De beste weg naar omnichannel via het structuren van de backoffice

Omnichannel laat de grenzen tussen verschillende kanalen vervagen en biedt uw klanten het ultieme koopgemak. Door een omnichannel strategie toe te passen verhoogt u niet alleen de klantloyaliteit, maar ook het rendement van uw webshop. Maar hoe pakt u dit aan?

Wat is omnichannel
Voordat u wordt overspoeld met de term ‘omnichannel’, is het prettig om te weten waar we het dan precies over hebben. We leven op dit moment in een ‘altijd online’-samenleving. Consumenten winkelen niet meer alleen op koopavond of zaterdagmiddag in een fysieke winkel. De focus van de verkoop is verlegd. Via social media, webshops, klantenservice, mobiele website of app komt de consument 24/7 via verschillende kanalen met uw bedrijf in contact. Consumenten denken niet in kanalen, maar in behoeftes die vervuld moeten worden.

Bij omnichannel gaat het ook voornamelijk over up en cross selling: hoe houd je een klant het langste bij u? Door op de juiste manier de klant te analyseren, big data te verzamelen en extra service te verlenen, laten deze bedrijven de concurrentie ver achter zich. Met extra service en persoonlijke aanbiedingen groeit het vertrouwen en het gemak bij de klant, wat uiteindelijk zal leiden naar meer sales. Het is pure marketing verpakt in services en gemak.

Doorbreken van interne obstakels
Grote spelers in de B2C-markt zoals Albert Heijn, Coolblue, KLM en IKEA weten goed hoe zij, door middel van een omnichannel strategie, marketing in klantloyaliteit kunnen verpakken. Maar hoe kunt u als online ondernemer gebruik maken van omnichannel? U hoeft geen grote jongen te zijn om ook gebruik te maken van omnichannel. Juist met hele kleine ingrepen in de backoffice, kunt u hele grote stappen maken naar een omnichannel strategie.

Samenwerken 2.0
Een omnichannelstrategie kan pas succesvol worden nagestreefd als ook uw leveranciers omnichannel te werk gaan. Het zou onbegonnen werk zijn om alle losse eindjes van de backoffice met de verschillende kanalen handmatig aan elkaar te knopen. Samen met verschillende leveranciers en handige tools (zoals e-commerce platformen, distributiecentra, bezorgservice, voorraadbeheer en data driven marketing) kunt u de weg naar omnichannel betreden.

Neem bijvoorbeeld de betalingsverwerking, dit is één van de belangrijkste onderdelen van de omnichannel-infrastructuur. Als u naast een webshop, ook nog een fysieke winkel heeft is het veel gemakkelijker om alle transacties in één helder overzicht te ontvangen, dan alles apart. Daarnaast zijn sommige betaaldiensten onafhankelijk van verschillende betalingsverwerkers. Doordat er geen tussenkomst is van een bank of andere transactieverwerkers, staan alle transacties meteen bijgeschreven en heeft u altijd realtime inzicht in uw gegevens. Als uw payment provider ook een koppeling kan realiseren met uw boekhouding, worden alle transactiegegevens automatisch ingelezen en afgeletterd. Hiermee laat u ook uw administratie via verschillende kanalen samensmelten.

Klaar voor de toekomst
De grote voordelen om uw backoffice te herstructureren naar een omnichannelstrategie zijn voor uw klant. Zijn behoeftes (gemak, persoonlijke aanbieding, snelle bezorging, uitstekende service) worden bevredigd. Door alle slimme omnichannel backoffice integraties, weet u goed wie uw klant is en wat de behoeftes zijn. U bent goed in staat om hem te verleiden, zodat hij overgaat tot koop en een relatie met u aangaat. Als uw klant tevreden is, kiest hij eerder weer voor u dan voor uw concurrenten en zal hij zich aan u binden. Kortom, de klantloyaliteit zal voor uw onderneming stijgen wat u uiteindelijk meer rendement oplevert. De omnichannel strategie kost niet alleen geld, het levert voornamelijk geld op.

Omnichannel is slim ondernemen. De voordelen liggen niet alleen bij uw klant, maar ook (of misschien zelfs juist) bij u als ondernemer. Omnichannel zal het ondernemen een stukje makkelijker maken. Zo zet u niet alleen uw klant, maar ook uzelf op de troon. Op korte termijn is uw grote gewin dat u uw administratie met de dag ziet slinken. Dat heeft uiteraard ook positief effect voor uw kostenposten. Op de langere termijn heeft de omnichannel backoffice als grootste voordeel dat u moeiteloos kunt meegaan met innovaties die de markt brengt. Dit omdat uw systemen als stevige basis daar klaar voor zijn. Hiermee kunt u vol vertrouwen uw tanden zetten in iedere nieuwe e-commerce uitdaging die op uw pad komt!