Transparantie bespaart je geld én klachten
Steeds meer webwinkels bieden maatwerk aan. Logisch, want gepersonaliseerde producten zijn populair. Maar zodra je maatwerk verkoopt, gelden er andere regels voor het herroepingsrecht. En precies daar gaat het vaak mis. We zien regelmatig dat webwinkeliers denken dat maatwerk automatisch niet kan worden geretourneerd. Dat is niet zo. De uitzondering geldt alleen wanneer je de consument vóór de bestelling duidelijk informeert. Doe je dat niet, dan heeft de klant wél herroepingsrecht — en kan die termijn zelfs worden verlengd. Kortom: duidelijkheid vooraf voorkomt gedoe achteraf.
Wanneer geldt de maatwerkuitzondering?
De uitzondering staat in artikel 6:230p sub f BW. Het herroepingsrecht geldt niet voor:
“Zaken die volgens specificaties van de consument zijn vervaardigd en die duidelijk persoonlijk van aard zijn.”
Denk aan:
- Een gegraveerde ring
- Een kast op maat
- Een fotoboek
- Een T‑shirt met eigen ontwerp
Maar let op: niet alles wat “persoonlijk” lijkt, is juridisch maatwerk. Een standaardproduct met een kleine toevoeging kan nog steeds onder het herroepingsrecht vallen. De vraag is altijd: kan dit product nog aan iemand anders worden verkocht?
De informatieplicht: het punt waar het vaak misgaat
De informatieplichten staan in artikel 6:230m BW. Je moet de consument vóór de aankoop informeren over:
- het herroepingsrecht
- eventuele uitzonderingen
- de gevolgen daarvan
Veel webwinkels vermelden de maatwerkuitzondering alleen in de algemene voorwaarden of pas in de orderbevestiging. Dat is te laat. De consument moet het weten voordat hij op “bestellen” klikt.
Is de informatie niet op tijd of niet duidelijk genoeg? Dan kun je je niet beroepen op de uitzondering.
Zonder juiste informatie heeft de consument wél herroepingsrecht — en de termijn kan worden verlengd
Dit is een belangrijk punt dat vaak wordt onderschat.
Wanneer je de consument niet vooraf duidelijk informeert over het ontbreken van het herroepingsrecht bij maatwerk, dan:
- heeft de consument gewoon herroepingsrecht, ook bij maatwerk
- begint de bedenktijd pas te lopen zodra hij wél correct is geïnformeerd
- kan de herroepingstermijn worden verlengd tot maximaal 12 maanden
Met andere woorden: een klant kan maanden later alsnog annuleren als jij de informatieplicht niet hebt nageleefd.
Dat kan flink in de papieren lopen, zeker bij producten die je niet opnieuw kunt verkopen.
Veelgemaakte fouten
We zien bij WebwinkelKeur regelmatig dezelfde problemen terugkomen:
- De maatwerkuitzondering staat alleen in de algemene voorwaarden
- De informatie wordt pas na de bestelling gegeven
- De productpagina is onduidelijk of onvolledig
- Producten worden als “maatwerk” bestempeld terwijl ze dat niet zijn
- Webwinkeliers realiseren zich niet dat de herroepingstermijn kan worden verlengd tot 12 maanden
Deze fouten zorgen voor klachten, negatieve reviews en soms zelfs juridische discussies die eenvoudig te voorkomen waren.
Hoe voorkom je gedoe?
1. Vermeld de maatwerkuitzondering op de productpagina
Zichtbaar en duidelijk. Bijvoorbeeld:
“Dit product wordt speciaal voor jou op maat gemaakt. Het herroepingsrecht is daarom niet van toepassing.”
2. Herhaal het in het bestelproces
Plaats de informatie vlak bij de bestelknop of gebruik een checkbox:
“Ik begrijp dat dit een maatwerkproduct is en dat het herroepingsrecht niet van toepassing is.”
3. Bevestig het in de orderbevestiging
De consument moet het ook achteraf kunnen terugvinden.
4. Controleer of het product écht maatwerk is
Een standaardproduct met een kleine personalisatie is niet altijd voldoende.
5. Wees transparant
Hoe duidelijker je bent, hoe kleiner de kans op misverstanden.
Waarom is dit zo belangrijk?
De wetgever wil voorkomen dat consumenten worden verrast door beperkingen op hun rechten. Daarom is de informatieplicht zwaarwegend. Webwinkels die hun informatie niet op orde hebben, lopen risico op:
- herroepingen die je niet kunt weigeren
- kosten die je niet kunt verhalen
- herroepingstermijnen die tot 12 maanden doorlopen
- negatieve reviews
- onnodige discussies
En dat is zonde, want dit is eenvoudig te voorkomen.
Conclusie
De maatwerkuitzondering is handig, maar geen vrijbrief. De uitzondering geldt alleen wanneer je:
- vóór de aankoop duidelijk en volledig informeert,
- uitlegt dat het product speciaal voor de klant wordt gemaakt,
- en expliciet vermeldt dat het herroepingsrecht niet geldt.
Doe je dat niet, dan heeft de consument wél herroepingsrecht — en kan hij dat zelfs tot een jaar later nog uitoefenen.
Duidelijkheid voorkomt gedoe. Voor jou én voor je klant.