Reviews zijn de beste verkoper. Voor consumenten is het vaak een bepalende factor om wel of niet over te gaan tot aankoop. Het is dan wel zo fijn als deze oprecht zijn en niet gekocht, nep of zelf nagemaakt. Fake reviews geven een vertekend beeld dat een webshop betrouwbaar zou zijn. Ze zijn een smet op een systeem dat op betrouwbare informatie is gebaseerd. Misleiding die aangepakt moet worden! Vorige week gaf de Autoriteit van Consument & Markt aan dat ze de handel in nepreviews gaan aanpakken, ook wij vechten al een tijdje terug.
Vertroebeling beeld reviews
Gezien een deel van onze filosofie is om webwinkeliers te helpen zichzelf beter op de kaart te zetten, besteden wij veel tijd aan reviews met behulp van ons reviewsysteem. Zo kunnen consumenten beter geïnformeerd bestellingen plaatsen, tenminste… als die informatie klopt. Fake reviews geven een vertekend beeld van de huidige stand van zaken. Zo kunnen consumenten worden misleid tot het verrichten van aankopen bij een partij die misschien beter ontweken had kunnen worden. Dit is niet alleen vervelend voor de consument in kwestie, maar vertroebelt ook het beeld dat men krijgt van reviews.
Wie durft er immers tegenwoordig nog te geloven in een webwinkel met enkel perfecte scores? Wat nu als daar wel echt hard voor gewerkt is? Tevens kan de aanwezigheid van veel reviews (en/of likes) een beeld schetsen dat de webshop al enige tijd actief is. Dit vertaalt zich automatisch vaak naar een betrouwbare shop voor consumenten. Dit is wederom niet fair voor de consument die misleid wordt én voor webshops die wél hard werken voor oprechte, positieve klantbeoordelingen.
Consument juist op zoek naar menselijkheid
Een ander deel van onze filosofie (medewerkers bij WebwinkelKeur hebben namelijk elke woensdag 2 uur les in filosofie), is dat we zoveel mogelijk consumenten willen beschermen. Informatie over service van onze leden is daarbij cruciaal en dient accuraat te zijn. Inhoud van reviews is echter lastig te beoordelen, dat is ook logisch, want je hebt veelal te maken met subjectiviteit. Wat de één verschrikkelijk vindt kan een ander weer helemaal het einde vinden. Het is haast net alsof we mens zijn :-)! Maar even zonder gekheid; het is juist dat menselijke dat de consument zoekt als het gaat om inhoud van reviews.
Fouten maken is menselijk en het is niet erg als je van tijd tot tijd een negatieve review ontvangt als webwinkelier. Zolang je als webwinkelier er netjes op reageert en/of lopende problemen probeert op te lossen, verhogen deze reviews juist de betrouwbaarheid van je webshop. Consumenten komen graag te weten hoe een webwinkelier omgaat met problemen; een probleem dat serieus wordt genomen door een webwinkelier, is wat dat betreft een aantal 5 sterren reviews waard. Probeer daarom niet direct in de verdediging te schieten, maar ga voor een oplossing en reageer publiekelijk op deze reviews. Is de review écht onterecht? Dan kun je hier nog even lezen hoe we daarmee omgaan. Onthoudt wel: consumenten mogen een mening hebben! We verwijderen dus niet zomaar reviews.
Fake reviews en de misbruik er van
Fake reviews zijn ontstaan vanuit een bepaalde mindset. Zij die neppe klantbeoordelingen gebruiken willen onterecht het ‘perfecte plaatje’ schetsen. Consumenten zijn echter helemaal niet meer op zoek naar perfectie; ze willen menselijkheid zien. Bij WebwinkelKeur maken we onderscheid van fake reviews in twee categorieën: klein en groot misbruik.
1. Klein misbruik
Fake reviews worden niet enkel in massa gebruikt, soms wil een webwinkelier simpelweg ‘even’ een kleine boost geven aan zijn score. Misschien heb je hier zelf ook al eens over nagedacht. We zijn per slot van rekening mens, nietwaar? Probeer echter uit te gaan van je eigen kracht en wees trots op wat je neerzet. Zie de kansen in negatieve reviews en behandel ze op een eerlijke manier. Laat jezelf niet te veel misleiden door sterren en scores en neem reviews voor wat ze zijn; feedback waarmee je je service en diensten wellicht kunt verbeteren. Nu begrijp ik dat dit ironisch is, we bieden immers een Super badge voor leden met een uitmuntend score. Aan het einde van de rit gaat het er echter om dat je trots kunt zijn op jezelf. Je bent ondernemer en dat is lang niet altijd makkelijk, dus chapeau!
2. Groot misbruik
Dan hebben we nog groot misbruik. Als je het mij vraagt gaat het hier om fake ondernemers die fake reviews gebruiken voor pure misleiding. Deze mensen zijn niet geïnteresseerd in het leveren van goede service met een menselijke touch. Snel winst pakken, vaak problemen creëren en dan van de wereldbol verdwijnen zonder deze problemen op te lossen. Ik heb er persoonlijk weinig goeds over te zeggen. Zoals eerder gezegd is dit een smet op andere ondernemers die het wél goed doen. Valse klantbeoordelingen (en likes/volgers et cetera) zijn echter wel een realiteit.
Fake reviews gedetecteerd door WebwinkelKeur
Het is om die reden dat ons technische team hard heeft gewerkt aan een systeem dat fake reviews detecteert. Dit systeem is onderhand al een tijdje live. De precieze werking van het systeem is iets waar ik verder weinig over zal zeggen. De reden hiervoor is uiteraard de borging van de effectiviteit van het systeem zelf en het feit dat het technische aspect mijn pet te boven gaat. Systemen zijn te omzeilen, weet je echter niet hoe het precies werkt dan wordt dat al moeilijker ;-).
Wel wil ik meegeven dat er ook deel mensenwerk bij komt kijken, dit vinden we uiterst belangrijk bij WebwinkelKeur. Fake beoordelingen worden bij ons automatisch gedetecteerd en er wordt vervolgens een case opgezet die een support medewerker zal oppakken. Eén van deze medewerkers zal in contact gaan met de ‘eigenaar’ van de reviews om de kwestie te bespreken. Hoe groter het misbruik hoe meer consequenties. Zo willen wij fake reviews binnen ons systeem verhinderen, verwijderen en de verantwoordelijke partij erop aanspreken. Gezien het om misleiding gaat, kunnen bepaalde cases een intrekking van het keurmerk als gevolg hebben!
Tot slot: positive vibes
Ik wil eindigen met een positieve gedachte. Doe jij je best voor je webshop en je klanten? Dan mag je daar trots op zijn, maar blijf eerlijk tegenover je klanten en vooral tegenover jezelf. Lees je dit en denk je; maar dat doe ik al. Weet dan dat wij ook trots op je zijn! Samen eerlijk, samen menselijk, betekent samen sterk. Leuk voor op een tegeltje, nietwaar?
