Reviews zijn de beste verkoper. Voor consumenten is het vaak een bepalende factor om wel of niet over te gaan tot aankoop. Het is dan wel zo fijn als deze oprecht zijn en niet gekocht, nep of zelf nagemaakt. Fake reviews geven een vertekend beeld dat een webshop betrouwbaar zou zijn. Ze zijn een smet op een systeem dat op betrouwbare informatie is gebaseerd. Misleiding die aangepakt moet worden! Vorige week gaf de Autoriteit van Consument & Markt aan dat ze de handel in nepreviews gaan aanpakken, ook wij vechten al een tijdje terug.
Vertroebeling beeld reviews
Gezien een deel van onze filosofie is om webwinkeliers te helpen zichzelf beter op de kaart te zetten, besteden wij veel tijd aan reviews met behulp van ons reviewsysteem. Zo kunnen consumenten beter geïnformeerd bestellingen plaatsen, tenminste… als die informatie klopt. Fake reviews geven een vertekend beeld van de huidige stand van zaken. Zo kunnen consumenten worden misleid tot het verrichten van aankopen bij een partij die misschien beter ontweken had kunnen worden. Dit is niet alleen vervelend voor de consument in kwestie, maar vertroebelt ook het beeld dat men krijgt van reviews.
Wie durft er immers tegenwoordig nog te geloven in een webwinkel met enkel perfecte scores? Wat nu als daar wel echt hard voor gewerkt is? Tevens kan de aanwezigheid van veel reviews (en/of likes) een beeld schetsen dat de webshop al enige tijd actief is. Dit vertaalt zich automatisch vaak naar een betrouwbare shop voor consumenten. Dit is wederom niet fair voor de consument die misleid wordt én voor webshops die wél hard werken voor oprechte, positieve klantbeoordelingen.
Consument juist op zoek naar menselijkheid
Een ander deel van onze filosofie (medewerkers bij WebwinkelKeur hebben namelijk elke woensdag 2 uur les in filosofie), is dat we zoveel mogelijk consumenten willen beschermen. Informatie over service van onze leden is daarbij cruciaal en dient accuraat te zijn. Inhoud van reviews is echter lastig te beoordelen, dat is ook logisch, want je hebt veelal te maken met subjectiviteit. Wat de één verschrikkelijk vindt kan een ander weer helemaal het einde vinden. Het is haast net alsof we mens zijn :-)! Maar even zonder gekheid; het is juist dat menselijke dat de consument zoekt als het gaat om inhoud van reviews.
Fouten maken is menselijk en het is niet erg als je van tijd tot tijd een negatieve review ontvangt als webwinkelier. Zolang je als webwinkelier er netjes op reageert en/of lopende problemen probeert op te lossen, verhogen deze reviews juist de betrouwbaarheid van je webshop. Consumenten komen graag te weten hoe een webwinkelier omgaat met problemen; een probleem dat serieus wordt genomen door een webwinkelier, is wat dat betreft een aantal 5 sterren reviews waard. Probeer daarom niet direct in de verdediging te schieten, maar ga voor een oplossing en reageer publiekelijk op deze reviews. Is de review écht onterecht? Dan kun je hier nog even lezen hoe we daarmee omgaan. Onthoudt wel: consumenten mogen een mening hebben! We verwijderen dus niet zomaar reviews.
Fake reviews en de misbruik er van
Fake reviews zijn ontstaan vanuit een bepaalde mindset. Zij die neppe klantbeoordelingen gebruiken willen onterecht het ‘perfecte plaatje’ schetsen. Consumenten zijn echter helemaal niet meer op zoek naar perfectie; ze willen menselijkheid zien. Bij WebwinkelKeur maken we onderscheid van fake reviews in twee categorieën: klein en groot misbruik.
1. Klein misbruik
Fake reviews worden niet enkel in massa gebruikt, soms wil een webwinkelier simpelweg ‘even’ een kleine boost geven aan zijn score. Misschien heb je hier zelf ook al eens over nagedacht. We zijn per slot van rekening mens, nietwaar? Probeer echter uit te gaan van je eigen kracht en wees trots op wat je neerzet. Zie de kansen in negatieve reviews en behandel ze op een eerlijke manier. Laat jezelf niet te veel misleiden door sterren en scores en neem reviews voor wat ze zijn; feedback waarmee je je service en diensten wellicht kunt verbeteren. Nu begrijp ik dat dit ironisch is, we bieden immers een Super badge voor leden met een uitmuntend score. Aan het einde van de rit gaat het er echter om dat je trots kunt zijn op jezelf. Je bent ondernemer en dat is lang niet altijd makkelijk, dus chapeau!
2. Groot misbruik
Dan hebben we nog groot misbruik. Als je het mij vraagt gaat het hier om fake ondernemers die fake reviews gebruiken voor pure misleiding. Deze mensen zijn niet geïnteresseerd in het leveren van goede service met een menselijke touch. Snel winst pakken, vaak problemen creëren en dan van de wereldbol verdwijnen zonder deze problemen op te lossen. Ik heb er persoonlijk weinig goeds over te zeggen. Zoals eerder gezegd is dit een smet op andere ondernemers die het wél goed doen. Valse klantbeoordelingen (en likes/volgers et cetera) zijn echter wel een realiteit.
Fake reviews gedetecteerd door WebwinkelKeur
Het is om die reden dat ons technische team hard heeft gewerkt aan een systeem dat fake reviews detecteert. Dit systeem is onderhand al een tijdje live. De precieze werking van het systeem is iets waar ik verder weinig over zal zeggen. De reden hiervoor is uiteraard de borging van de effectiviteit van het systeem zelf en het feit dat het technische aspect mijn pet te boven gaat. Systemen zijn te omzeilen, weet je echter niet hoe het precies werkt dan wordt dat al moeilijker ;-).
Wel wil ik meegeven dat er ook deel mensenwerk bij komt kijken, dit vinden we uiterst belangrijk bij WebwinkelKeur. Fake beoordelingen worden bij ons automatisch gedetecteerd en er wordt vervolgens een case opgezet die een support medewerker zal oppakken. Eén van deze medewerkers zal in contact gaan met de ‘eigenaar’ van de reviews om de kwestie te bespreken. Hoe groter het misbruik hoe meer consequenties. Zo willen wij fake reviews binnen ons systeem verhinderen, verwijderen en de verantwoordelijke partij erop aanspreken. Gezien het om misleiding gaat, kunnen bepaalde cases een intrekking van het keurmerk als gevolg hebben!
Tot slot: positive vibes
Ik wil eindigen met een positieve gedachte. Doe jij je best voor je webshop en je klanten? Dan mag je daar trots op zijn, maar blijf eerlijk tegenover je klanten en vooral tegenover jezelf. Lees je dit en denk je; maar dat doe ik al. Weet dan dat wij ook trots op je zijn! Samen eerlijk, samen menselijk, betekent samen sterk. Leuk voor op een tegeltje, nietwaar?
Reacties
Wij kregen negatieve review omdat levertijd te lang was, dit volledig buiten onze schuld om. Oorzaak enorme drukte bij alle vervoerders omdat er enorm veel online besteld wordt da laatste maanden.
Wij hadden op voorhand klant al ter compensatie een kortingsbon aangeboden van 10% op volgende bestelling. Wat kan je meer doen als ondernemer??? Dat het leveren op dit moment langer duurt staat ook als eerst vermeld op onze webwinkel.
Nu geven we alle klanten die besteld hebben uit voorzorg maar vast een kortingsbon voor een eventuele volgende bestelling.
Verder valt het ons op dat veel mensen het niet fijn vinden om al een uitnodiging voor een review te krijgen als pakket nog niet bezorgd is. kan deze verzendtermijn van 3 dagen na bestellen niet veranderd worden in 7 dagen?
Dag Bram,
Levertijd is voor veel webwinkeliers en consumenten een probleem. Ondanks de drukte bij deze partijen zullen klanten alsnog verwachten dat pakketjes binnen een dag of twee binnen zijn.
Nu is een vertraging in levertijd wel buiten jullie schuld om, echter doet de klant zaken met jullie en niet de vervoerder en zal die zijn klaagzang bij jullie neerleggen. Naast duidelijk melden op je website dat er vertraging op levering zit en wellicht coulance bieden zoals jullie al doen is er niet heel veel mogelijk. Hoewel negatieve reviews vervelend zijn klinkt het toch alsof je jouw best doet om de klanten toch tegemoet te komen, dat wordt helaas niet altijd door iedereen voldoende gewaardeerd maar wij vinden het een mooie actie.
Ik kan me nog wel bedenken dat je wellicht in de orderbevestiging een extra bericht kunt plaatsen over vertraging, dit in het geval dat de klant het op de website niet heeft gezien. Hopelijk brengen de kortingscodes die je meestuurt ook wat nieuwe vaste klanten met zich mee! Vergeet ook niet te reageren op deze reviews, hierin kun je je verhaal delen voor potentiële klanten.
Wat betreft de vertraging bij het verzenden van de reviewverzoeken:
Hoe je dit kunt instellen is voor elke software anders. Hiervoor kun je het beste even kijken bij de plugin zelf, hier staan meestal opties bij voor vertraging van de uitnodiging.
Dat is dus binnen je webwinkelsoftware bij de WebwinkelKeur plugin (onder instellingen schat ik).
Mocht je nog vagen hebben dan horen we die graag: info@webwinkelkeur.nl
Wij geven in onze webwinkels duidelijk de verzendtijd aan dat wij het versturen. Wij beloven nooit een leverdatum aan de klant met als reden dat wij de controle over het pakje kwijt zijn op het moment dat de vervoerder het pakje heeft opgehaald. Onze klanten begrijpen dit en zo managen we ook de verwachting van de klant.
Een goeie zet, vooral in deze tijden.
Nu kun je waarschijnlijk geen zaken als ‘binnen 2 werkdagen geleverd’ beloven maar dat heeft als keerzijde weer een realistische verwachtingen van de klant.
Door dit stukje menselijkheid te tonen kweek je vertrouwen. Ik kan het waarderen wanneer een webwinkelier mij aangeeft dat ze simpelweg niet met zekerheid kunnen zeggen dat een pakketje binnen 2 dagen aankomt. Zolang ik dit van tevoren weet kan ik daar begrip voor hebben, je weet als klant dan in ieder geval waar je aan toe bent.
Ik krijg vaak nog negatieve reviews dat de klanten wel hun pakket ontvangen maar simpelweg geen mail hebben gekregen over een vraag of levering. Dit is natuurlijk een nadeel, aangezien ik net pas 1 jaar besta als webshop, waardoor bijna alle mails in de ongewenste mailbox terecht komt.
Ik heb de mails al zo spam vriendelijk gemaakt als mogelijk is, en op een aantal pagina’s in het rood aangegeven dat de mails in hun spambox terecht zou kunnen komen.
Dat is jammer, maar ik geloof dat dit een kwestie van tijd is voordat de mails worden geaccepteerd. Wel typisch dat sommige klanten wel een uitnodiging kunnen vinden van Webwinkelkeur, (Zelfde e-mail adres) maar geen orderbevestiging 🙂
Het zou inderdaad goed kunnen dat dit wat tijd vergt qua opbouw van reputatie van jouw mails.
Sommige mailservices zijn echter vrij streng, daar komt je bijna niet doorheen.
Goed dat je dan aangeeft dat mails dus in de spam kunnen belanden, dat voorkomt hopelijk toch af en toe wat klachten.
We merken met meer zaken dat vooraf informeren toch wat pijn kan verzachten..
Wist je trouwens dat je onze uitnodigingen ook vanuit je eigen mailadres kunt versturen?
https://www.webwinkelkeur.nl/faq/afzender-uitnodigingen-wijzigen/
Wellicht iets voor in de toekomst wanneer alles soepel verloopt met je eigen mailadres? 🙂
Over fake reviews gesproken en ook nog eens jullie naam misbruiken want is bij jullie echt niet te vinden;
Geen naam, geen adres, geen telefoon, geen kvk, getypte reviews van mensen die niet te vinden zijn.
Had een berichtje achtergelaten op hun Instagram maar is zelfs verwijderd. Waarom doet onze regering eigenlijk niets aan al die fakezooi op Instagram en Facebook?
Maar misschien kunnen jullie ze wel aanschrijven want ze gebruiken toch echt “het WebwinkelKeur beoordelingsysteem” in hun tekst terwijl er bij WWK niets en dan ook niets over te vinden is.
Beste Johan,
Bedankt voor je bericht. Ik heb het even voor je nagekeken, deze webwinkel is inderdaad geen lid van ons. Wij zullen hen hier dan ook op aanspreken. Bedankt voor het melden! Goed dat je let op de contactinformatie die bij deze webwinkel ontbreekt, vaak is dit ook een indicatie om te checken of een webwinkel betrouwbaar is. Overigens kun je vaak online al veel informatie vinden over de betrouwbaarheid van een webwinkel, wanneer je een webwinkel in Google opzoekt. Wat betreft het optreden van de regering, vaak is dit gewoon erg lastig en moeilijk te achterhalen.
Wij zullen de webwinkel in ieder geval contacten.
Een fijne dag nog.
Met vriendelijke groet,
Caleni
WebwinkelKeur
Mooi zo Caleni,
Aanpakken die verziekers. Het hele Facebook en Instagram staat vol met deze fake webshops die zich zo te zien nergens aan de regels hoeven te houden.
Persoonlijk vind ik dat Den Haag daar eens iets aan moet doen en bedrijven die geen contactgegevens en een telefoonnummer plaatsen moeten aanpakken. Maar die hebben op dit moment wel andere dingen aan het hoofd.
Maar ik heb nog wel een punt over de reviews bij WWK. Als de klant eerst een negatieve review geeft die voor een andere webshop bestemd was en wij daar een openbare reply op geven, dan kan de klant zijn review wel aanpassen, wat hij ook netjes gedaan heeft, maar wij kunnen heb daar vervolgens geen reply meer op geven of hem bedanken. Of kijk ik ergens overheen?
Dag Johan,
Je kunt nogmaals op de knop ‘reageer’ klikken om nogmaals een reactie op de review te posten.
Dit kan privé of publiekelijk 🙂
Veel succes, en mooi dat het is opgelost met deze klant!
Robin, bedankt voor de informatie.
We hebben het aantal dagen voor uitnodiging bijgesteld in de plugin.