Zo nu en dan krijgen we klachten binnen over leden van WebwinkelKeur. In de meeste gevallen gaat het hier om welwillende leden welke hun best doen om zo goed mogelijk hun winkel te runnen. De problemen ontstaan echter door een te langzame communicatie.
Klanten hebben op het internet veel keuze. Een klik naar een andere site is veel sneller gemaakt dan een fysiek bezoek aan een andere winkel. Klanten verwachten dan ook snelle communicatie en duidelijkheid. De tijd dat u snel was bij het beantwoorden van uw e-mail binnen 2 dagen is voorbij. Klanten verwachten een antwoord binnen enkele uren, zeker tijdens kantoortijden.
Veel webwinkeliers onderschatten deze verwachting. Het tijdig reageren voordat uw klant een bestelling heeft gevraagd schept vertrouwen en verhoogt indirect uw omzet. Klantcontact is dan ook geen kostenpost, maar een conversie verhogend element. Ga klantcontact niet uit de weg, het beantwoorden van vragen per e-mail (of telefoon) is juist een middel om te verkopen. Veel shops doen er nog altijd alles aan om het aantal vragen te beperken. Begrijpelijk, want zo bespaart u tijd, maar in veel gevallen kunt u met dit persoonlijke contact juist een band scheppen met uw klant.
Niet alleen voor de aankoop is klantcontact iets waarbij u uit kan blinken, na de aankoop is tijdig reageren iets wat verwacht wordt. Klanten hebben u geld overgemaakt en verwachten hun product snel thuis. Mocht dit niet altijd binnen het gestelde termijn lukken, dan kunt u uw klanten hier het beste zo snel en duidelijk mogelijk over informeren. Zo worden negatieve gevoelens (is de winkelier wel te vertrouwen? wanneer krijg ik mijn producten?) voorkomen. Wacht dus niet tot uw klant vraagt waar zijn bestelling blijft, maar informeer hem pro-actief.
Mijn ervaring is dat klanten het vaak helemaal niet erg vinden wanneer hun bestelling iets later is, wanneer u maar uitlegt waarom de bestelling later is en wanneer de klant zijn producten thuis kan verwachten.
Kortom, informeer uw klanten tijdig en volledig. Zeker als het gaat om reeds betaalde producten. Dit is een selling point, maar bovendien uw taak als webwinkelier.
