Zoals u wellicht weet voert Stichting WebwinkelKeur bij de aanmelding van uw webwinkel een juridische screening uit. Tijdens deze screening kijken we onder andere naar het goed en eenvoudig vindbaar zijn van de contactinformatie van de webwinkel. Regelmatig krijgen we van webwinkeliers de vraag hoe het zit met het telefoonnummer. Zo is het niet voor elke webwinkelier mogelijk om altijd telefonisch bereikbaar te zijn. Wat is dan een oplossing?
Waarom is het vermelden van het telefoonnummer op de website verplicht?
Bij wet is het verplicht om naast het e-mailadres ook een telefoonnummer aan te bieden. We hebben er daarom voor gekozen om een telefoonnummer ook als verplichting op te nemen bij onze keuring.
Artikel 15d Burgerlijk Wetboek Boek 3:
“Degene die een dienst van de informatiemaatschappij verleent, maakt de volgende gegevens gemakkelijk, rechtstreeks en permanent toegankelijk voor degenen die gebruik maken van deze dienst, in het bijzonder om informatie te verkrijgen of toegankelijk te maken: gegevens die een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie met hem mogelijk maken, met inbegrip van zijn elektronische postadres;”
De rechter heeft bepaald dat dit onder deze verplichting onder meer een telefoonnummer valt.
Nu snappen we dat niet iedereen altijd bereikbaar kan zijn. Een reden hierachter kan bijvoorbeeld het aard van het werk zijn, bijvoorbeeld doordat iemand een masseur is die tijdens haar/zijn werk de telefoon niet kan opnemen of omdat iemand naast de webwinkel nog een reguliere baan heeft waardoor het lastiger kan zijn om de telefoon te beantwoorden. Vorige week zijn we ingegaan op het beveiligen van het mailadres. Deze week gaan we in op mogelijkheden voor het vermelden van een telefoonnummer.
Waarom is vermelding van een telefoonnummer ook aan te raden?
Het niet vermelden van een telefoonnummer is een redelijke conversie-killer. Consumenten surfen namelijk veel online middels hun mobiel en het eenvoudig maken van contact per telefoon past hier natuurlijk bij. Zelfs wanneer de bezoeker geen gebruik maakt van dit telefoonnummer, geeft het toch extra vertrouwen in de webwinkel en zullen ze daardoor sneller tot aankoop over gaan.
Zo krijgen veel webwinkels telefonisch veel vragen te verwerken waarop het antwoord ook op hun website te vinden is. Vaak zijn dit klanten die u opbellen, niet om een antwoord op hun vraag te krijgen, maar om te controleren of de webwinkel bereikbaar is. Zo’n telefonisch contactmoment moet u daarom niet zien als verloren tijd, maar als een uitgelezen moment om een twijfelende klant over te halen direct tot aankoop over te gaan of aan te speuren om iets extra’s te kopen.
Het zelf telefonisch bereikbaar zijn is uit commercieel oogpunt zeker aan te raden. We snappen echter ook dat niet iedereen die mogelijkheid heeft en dragen daarom in dit blogbericht vier oplossingen voor u aan.
1. Mobiel met voicemail
Wanneer je vanwege de aard van je werkzaamheden niet altijd bereikbaar kunt zijn dan is het gebruik maken van een voicemail natuurlijk een prima oplossing. Daarbij kun je bij de meeste telecom aanbieders het zo realiseren dat wanneer er een voicemailbericht wordt ingesproken het bericht wordt doorgestuurd naar de inbox van je mail. Dat is natuurlijk zeer handig, want op deze manier kun je eenvoudiger overzicht houden op het inkomende verkeer. Vooral wanneer je de inbox van je mail altijd al goed in de gaten houdt is het natuurlijk een ideale oplossing om hier ook je telefonische berichten in te ontvangen. Wil je de privé en de zakelijke telefonische oproepen gescheiden houden, dan kun je natuurlijk altijd een tweede mobieltje kopen. Afhankelijk van de eisen die je aan een dergelijke mobiel stelt heb je voor enkele tientjes al een geschikte oplossing voor het ‘niet altijd bereikbaar zijn’.
2. Voip met voicemail/doorschakeling
Uit onderzoek is gebleken dat consumenten meer vertrouwen stellen aan een webwinkel waarop een vast nummer wordt vermeld dan aan webwinkels waarop een mobiele telefoonnummer wordt vermeld. Echter kan het natuurlijk goed zijn dat je liever het gemak van een mobiel hebt dan van een vaste telefoon, een mobiel kun je namelijk overal naartoe nemen waar je door een vaste telefoon locatie-gebonden bent. Een oplossing hiervoor is het gebruik maken van voip. Voip is eigenlijk niets anders dan het bellen over het internet in plaats van over een vaste lijn. Met voip is het daarbij mogelijk om over een vast nummer te beschikken. Ook dit nummer kan gekoppeld worden aan een ingesproken voicemail bericht welke doorgestuurd kan worden naar de inbox van de mail wanneer je even niet bereikbaar bent. Daarnaast is het ook een methode om consumenten van het gemak van directe lijnen te voorzien, zodoende kan iedere werknemers over een eigen voip-nummer beschikken. Zo werken we bij WebwinkelKeur bijvoorbeeld met zoiper.
3. Receptie dienst
Een andere oplossing is het gebruik maken van een receptie dienst. Een receptie dienst vangt voor u het telefoonverkeer op en verstuurd vervolgens gespreksnotificaties naar u toe per mail. Daarbij kunt u ervoor kiezen enkel een notitie te laten maken, maar het is ook mogelijk (makkelijke) vragen al door de receptie dienst te laten beantwoorden. Op deze manier kunt u eenvoudig de berichten filteren op basis van de spoed waarmee het behandeld moet worden. Voorbeelden van dergelijke diensten zijn Tolzo en ContactCare. Een nadeel van deze oplossing is dat de mensen van de receptiedienst vaak minder over uw organisatie weten (en wat er binnen de organisatie speelt) dan uzelf.
4. Whatsapp / SMS contact
Ben je niet altijd in de gelegenheid om vragen telefonisch te beantwoorden? Wellicht is dan een combinatie van een voicemail met de mogelijkheid van SMS of WhatsApp contact een goede oplossing. Op deze manier hebben klanten buiten e-mail om toch nog een direct contactmogelijkheid, ook wanneer je niet de telefoon kan opnemen. Geef op je webwinkel dan wel duidelijk aan dat het nummer ook gebruikt kan worden voor berichtenverkeer en stel ook een voicemail in waarin je de klant erop wijst dat ze je kunnen berichten wanneer je niet bij de telefoon bent.
Conclusie
Vanwege bepaalde redenen kan het niet wenselijk zijn om altijd telefonisch bereikbaar te zijn. Gelukkig zijn er enkele oplossingen om zodoende wel consumenten van een telefonische contactmogelijkheid te voorzien. Wij adviseren om een vast nummer te vermelden op de website. Hierin hebben de meeste consumenten namelijk het meeste vertrouwen. Daarnaast kan het gebruik maken van voip je van veel gemakken voorzien. Zo beschik je wel over de mogelijkheid om de berichten door te sturen naar de inbox van je mail wanneer je niet beschikbaar bent, maar ben je ook tegelijk minder locatie-afhankelijk en daarmee weer meer bereikbaar voor de klanten. Tegelijkertijd kun je op deze manier zorg dragen voor directe lijnen omdat iedere medewerker binnen het bedrijf over een eigen unieke nummer kan beschikken. Wij zijn erg benieuwd naar eventuele andere oplossingen die webwinkels gebruiken die wij niet vermeld hebben in dit bericht. Ook vernemen we graag uw ervaring met het hanteren van een telefonische contactmogelijkheid in de praktijk.
