Aanmelden
Keurmerk aanvragen
Contact
Contact opnemen

Onderzoek wijst uit: keurmerk en klantbeoordelingen werken écht

Onderzoek: enquêteresultaten

Vorige week hebben jullie kunnen lezen dat ik afgelopen september ben afgestudeerd met een onderzoek bij Stichting WebwinkelKeur. Daar presenteerde ik de resultaten van mijn deskresearch. In dit blogbericht wil ik graag de resultaten van mijn enquête laten zien. Om even de geheugen weer op te frissen luidde de hoofdvraag van mijn onderzoek als volgt:

“In hoeverre laat de online shopper anno 2017 zijn inkopen bij webwinkels beïnvloeden door een Nederlands keurmerk?”

Bij de enquête wou ik erachter komen hoe de kennis en houding van de consument is tegenover keurmerken en in hoeverre hun koopgedrag nou daadwerkelijk wordt beïnvloed door keurmerken en klantbeoordelingen.

Respondenten

De enquête is maar liefst bij 509 online shoppende consumenten over heel Nederland afgelegd. Hiervan waren er 124 man  en 385 vrouw . Met het aantal respondenten kent de enquête volgens de steekproefcalculator Rasoft Inc. een betrouwbaarheid van 97,6%. Per leeftijdscategorie hebben de mannen een betrouwbaarheid van 73,4% en de vrouwen een betrouwbaarheid van 95%. De meeste respondenten hebben een leeftijd van 25 tot en met 34 (160 respondenten) en werken fulltime (189 respondenten).
Door de aanzienlijke lengte van de enquête bespreek ik hieronder de belangrijkste vragen en resultaten. In de bijlage onder dit blogbericht kun je per vraag het enquêteresultaat rustig nalezen.

Resultaten

Gemiddeld geven de respondenten aan dat ze drie keer per maand iets online kopen met een gemiddeld orderbedrag van €65. Het orderbedrag is aanzienlijk lager dan de bevindingen van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Zij geven aan dat het gemiddelde aankoopbedrag tussen de €100 en €500 zit. Dit wekt de verwachting dat de respondenten aankopen als vliegtuigreizen en hotelovernachtingen niet hebben meegerekend.

 

Reden online aankopen

De hoofdredenen waarom de respondenten online aankopen doen, zijn:

  • De respondent heeft geen tijd of zin om een fysieke winkel te bezoeken (328 keer gekozen).
  • Online shoppen gemakkelijker en sneller is (325 keer gekozen).
  • Online goedkopere opties zijn met of zonder behulp van kortingscodes (218 gekozen).
  • Online producten en diensten makkelijker te vergelijken zijn (215 keer gekozen).

 

Meest bestelde online producten

Wanneer de consument iets online koopt, worden er vooral kleding- en sportartikelen (414 keer gekozen) gekocht. Op de tweede plaats staan kaartjes voor evenementen (320 keer gekozen) en derde plaats reizen en accommodaties (278 keer gekozen).

  • Vrouwen kopen vaker kleding- en sportartikelen en huishoudartikelen.
  • Mannen kopen weer vaker computerartikelen.

 

Kennis van consument tegenover keurmerken

De meerwaarde van een keurmerk is volgens de consument dat zij dan weten dat de webwinkel betrouwbaarder is. Ook geven ze aan dat ze dan weten dat de webwinkel zich aan de regels houdt. Volgens de respondent zou een webwinkel die een keurmerk draagt, zich aan de strenge keuringseisen van het keurmerk moeten houden. Slechts 10,2% denkt dat een keurmerk géén meerwaarde biedt aan de consument. Ten slotte geven ze aan dat ze het vermoeden hebben dat sommige webwinkels onterecht een keurmerk dragen en weten ze soms niet precies wat een keurmerk hen als consument biedt.

 

Bekendheid keurmerken

Er is aan de respondenten gevraagd hoe bekend ze zijn met de hedendaagse keurmerken. De resultaten staan in een cirkeldiagram hieronder weergegeven. Hierbij staan de getallen voor het aantal respondenten die het keurmerk zijn tegengekomen tijdens hun online aankopen.

bekendheid_keurmerken

Wanneer de keurmerken gerangschikt worden in bekendheid onder de respondenten, ziet deze er als volgt uit:

  1. Thuiswinkel Waarborg 90,2%
  2. Webshop Keurmerk met 50,7%
  3. Stichting WebwinkelKeur met 41,8%
  4. TrustedShop met 18,7%
  5. Thuiswinkel Keurmerk met 12,4%
  6. Qshops met 8,4%
  7. MKBOk met 2,4%

Dat een keurmerk bekender is bij de consument, wil niet automatisch beduiden dat een consument zich enkel positief uit door het bekendste keurmerk. Van de 509 respondenten geeft 64,8% aan zich enigszins positiever te laten beïnvloeden door een keurmerk wanneer deze bekender is. Dit getal is beduidend lager als er naar de invloeden van de aanwezigheid van een keurmerk en klantbeoordelingen op de consument wordt gekeken. Tevens is WebwinkelKeur het jongste keurmerk en kan daardoor qua bekendheid nog flink wat winnen.

 

Invloeden keurmerk en klantbeoordelingen

Bij de stelling:

“Een webwinkel met een keurmerk is meer te vertrouwen!”

– geeft 83,5% aan zich te vinden in deze stelling. Van de respondenten uit 5,3% zich negatief over de stelling. Hieruit kun je concluderen dat de meeste consumenten een webwinkel met een keurmerk als betrouwbaarder beschouwen.

Bij de stelling: “Een webwinkel met een keurmerk straalt een beter imago uit” – geeft 80,7% weer aan dat een webwinkel met een keurmerk een beter imago heeft dan andere webwinkels. Een keurmerk geeft dus niet alleen een webwinkel meer vertrouwen, maar ook een beter imago volgens de consument.
Bij de stelling: “Een webwinkel met keurmerk én klantbeoordelingen straalt een beter imago uit.” – geeft 88,8% aan zich te vinden in deze stelling. Hieruit kun je concluderen dat de aanwezigheid van recensies het imago van je webwinkel alleen maar kan verbeteren.

Bij de stelling: “Ik vind het belangrijk dat een webwinkel een keurmerk heeft.”– geeft 66% aan dit belangrijk te vinden. Het lijkt er op dat de consument het iets minder belangrijk vindt dat een webwinkel een keurmerk heeft, wanneer we echter kijken naar de drie stellingen hierboven laat het overduidelijk zien dat een keurmerk wel degelijk een positief effect heeft op de consument.
Bij de stelling: “Ik vind het belangrijk dat ik beoordelingen van de voorgaande klanten kan lezen.” – geeft 86,1% van de respondenten aan dit belangrijk te vinden. Dit percentage is erg hoog, het is dus raadzaam om een klantbeoordelingssysteem voor je webwinkel te hanteren om zo geen klanten mis te lopen.

Hierbij maakt het aantal klantbeoordelingen iets minder uit. Bij de stelling: “De mate waarin ik mij positief laat beïnvloeden door klantbeoordelingen hangt af van het aantal positieve beoordelingen.” – geeft 80,9% aan hier eens mee te zijn. En bij de stelling: “De mate waarin ik mij positief laat beïnvloeden door klantbeoordelingen hangt af van het aantal beoordelingen.” – geeft 73,5% aan hier eens mee te zijn. Dit betekent dat de respondenten het aantal klantbeoordelingen minder belangrijker vinden dan het aantal positieve klantbeoordelingen zelf.

 

Koopgedrag

83,3% van de respondenten geeft aan sneller bij de webwinkel te kopen als zij klantbeoordelingen hebben. 68% van de respondenten zegt weer sneller bij een webwinkel te kopen als deze een keurmerk heeft. 52,2% geeft aan sneller geneigd te zijn elders te kopen als de webwinkel géén keurmerk heeft. 58% is sneller geneigd elders te kopen als de webwinkel géén klantbeoordelingen heeft. 64,8% geeft weer aan meer positief beïnvloed te raken door een keurmerk als zij bekend zijn met het keurmerk.

83,3% van de respondenten geeft aan sneller bij de webwinkel te kopen als zij klantbeoordelingen hebben”

52,2% geeft aan sneller geneigd te zijn elders te kopen als de webwinkel géén keurmerk heeft”

Tevens is er aan de respondenten gevraagd wat hun beweegredenen zijn om toch bij een webwinkel te kopen als zij geen keurmerk hebben. De meest gekozen antwoorden waren:

  • dat de betreffende webwinkel goedkopere opties heeft (267 keer gekozen);
  • dat de betreffende webwinkel lage of geen verzendkosten heeft (229 keer gekozen);
  • dat de betreffende webwinkel een achteraf betaaloptie heeft (179 keer gekozen).

 

Onderscheid respondenten

Wanneer er naar de individuele antwoorden wordt gekeken van mannen, vrouwen, opleidingsniveaus en beroepen is er geen groot verschil op te merken. Dit kan ook te maken hebben met dat er per opleidingsniveau en beroep niet genoeg respondenten hebben deelgenomen aan de enquête. Deze waren namelijk redelijk verdeeld. Tussen de man en de vrouw is er een klein verschil waarneembaar; zo hecht de vrouw iets meer waarde aan een keurmerk en klantbeoordelingen. En hoewel mannen het belangrijker vinden dat ze klantbeoordelingen kunnen lezen, zijn de vrouwen daadwerkelijk sneller geneigd bij een webwinkel te kopen als zij klantbeoordelingen hebben. Ook hechten vrouwen meer waarde aan het aantal positieve klantbeoordelingen en mannen weer aan de hoeveelheid klantbeoordelingen. Het verschil is echter klein en kan ook veroorzaakt worden door het feit dat er meer vrouwelijke respondenten waren.

Conclusie

De enquêteresultaten van het onderzoek liegen er niet om; de consument vindt écht dat een keurmerk in zekere mate een webwinkel toegevoegde waarde geeft in de vorm van vertrouwen en een beter imago. Tevens laat de consument zijn aankopen positief beïnvloeden door een keurmerk. De combinatie van een keurmerk en een klantbeoordelingssysteem wekt het meeste vertrouwen op bij de consument en heeft een positief effect op het aankoopgedrag.

De informatie van dit blogbericht en die van vorige week zijn gebaseerd op het afstudeerverslag van Sibel Soykan. Het afstudeerverslag maakt onderdeel uit van haar afgeronde studie Media Informatie & Communicatie aan de Saxion Hogescholen (2017).

Download hier alle enquêteresultaten van het onderzoek

Over de auteur
Sibel (Website)

Sibel is een echte creatieveling met een passie voor mindful leven. Ze ondersteunt WebwinkelKeur dankzij haar media-, marketing- en communicatiekennis. Naast het werk houdt Sibel van alles wat te maken heeft met Harry Potter en slaat ze gezelligheid niet graag af.


Over Stichting WebwinkelKeur

Stichting WebwinkelKeur is een onafhankelijke organisatie met een transparant webwinkel keurmerk in combinatie met klantbeoordelingen.

Ook lid worden voor slechts € 8,95 per maand?

Lid worden

Reacties

4 Reacties
  1. Hallo Sibel,

    Een mooi stuk onderzoekswerk. Goed om nogmaals bevestigd te zien dat keurmerken wel degelijk helpen. Een mooi nieuw inzicht vind ik wel jouw omkering, wat doen mensen als er geen keurmerk is. En dan blijkt meer dan 52% geneigd te zijn om elders te kopen. Dat is nogal een grote groep. Maw voor een webshop eigenaar is het geen vraag meer of er een keurmerk op de site moet, maar is alleen nog de vraag welke.

    succes als je nog verder vervolgonderzoek gaat doen.
    Hendri

    • sibel schreef:

      Dag Hendri,

      Ontzettend leuk om te vernemen dat je het een mooi stuk onderzoekswerk vindt. Het is inderdaad erg interessant om te zien dat de consument zich zo positief laat beïnvloeden door de aanwezigheid van keurmerken en klantbeoordelingen. Het is zeker raadzaam om als webwinkelier deze twee elementen te hanteren voor de webshop om zo onder andere geen klanten (52%) te laten liggen.

      Groetjes, Sibel

  2. nico schreef:

    Gefeliciteerd Sibel met het afstuderen.
    Dank je dat je door ons gebruikt keurmerk als onderzoek punt voor je project hebt gebruikt en ook goed te lezen dat de belofte van webwinkelkeur in grote lijnen volgens je data wordt waargemaakt.
    Toch wil ik in alle positieve euforie een kleine kanttekening bij het onderzoek zetten.
    Ik vind namelijk niet terug waar en op welke wijze deze gegevens zijn verzameld.
    Al eerder is aangetoond dat onderzoeken sterk afhankelijk zijn van tijdstip locatie aantallen en online/offline respons.
    Persoonlijk vind het onderzoek in aantallen zeer mager. Een onderzoek gebaseerd op iets meer dan 500 resultaten (dat aantal mensen loopt hier bij ons in 1 middag bij een grote supermarkt al naar binnen) en als dat aantal dan ook nog over heel Nederland is verspreid zou ik dat zelf niet erg als een betrouwbaar onderzoek maar meer als een indicatie willen meegeven.
    Om een beter en betrouwbaarder beeld te geven zal je die aantallen verdeeld over Nederland minimaal keer 10 per provincie moeten doen. Met name het verschil in de uitslag zal dan tussen grote steden en kleinere dorpen enorm zijn.
    Mijn vraag is ook of de omzet wel echt flink stijgt door een keurmerk.
    Zelf heb ik destijds ervaren dat de omzet stijging meer komt omdat je als webshop houder met het inzetten van een keurmerk zelf ook al veel serieuzer aan de slag bent gegaan met je onderneming waardoor je meer omzet gaat halen.
    Ik zie ook nergens een onderzoek terug waarin de omzetstijging daadwerkelijk 1 op 1 gerelateerd is aan een keurmerk en misschien is dat nog een leuk marketing project voor bij je.
    Wel merk ik dat de aantallen bezoeken van onze contactpagina en bedrijfsgegevens flink is gedaald na aansluiting bij webwinkelkeur en dat is dus een indicatie dat het vertrouwen middels een zichtbaar keurmerk hoger is geworden.
    De keuze voor dit keurmerk is voor ons in aanvang puur de prijsstelling geweest. Een goede keuze gebleken want ook de service kwaliteit, voorbeelddocumenten, informatie en hulp bij het voldoen aan de wettelijke eisen is uitstekend.
    Door de prijsstelling en daarmee de groei in aangesloten webshops en dus de zichtbaarheid naar de klant en zoekmachines toe wordt webwinkelkeur ook automatisch de grote concurrent voor het grootste keurmerk.

    Sibel ik wens je veel suc6 met je carrière.

    • sibel schreef:

      Beste Nico,

      Allereerst bedankt voor je berichtje en felicitatie. Het is altijd goed om niet zo maar dingen online aan te nemen en op bepaalde gebieden een kritische blik te hebben. Graag zou ik het een en ander willen uitleggen.

      De enquête is online afgenomen bij mensen verspreid over Nederland. Dit, om een zo eerlijk mogelijk beeld te schetsen van de doelgroep: de online shoppende Nederlander. De naam verklapt het al, ik was op zoek naar Nederlanders die online consumeren. Deze vind je dan ook het meest online. Vandaar dat de enquête enkel online is afgenomen. Dit voorkomt ook overigens eventuele fouten die je kunt maken bij het handmatig invoeren van offline enquêtes.

      Wat betreft het betrouwbaarheidspercentage. 500 lijkt wellicht ‘mager’ ten opzichte van het aantal online shoppende Nederlanders. Hiervoor is echter een professionele tool gebruikt die wij op de hogeschool hebben meegekregen. Deze tool maakt een berekening die tevens elke steekproefcalculator gebruikt. Vandaar dat je hetzelfde betrouwbaarheidspercentage bij andere steekproefcalculatoren ook zult vinden; het is immers zo wiskundig opgesteld dat daar zo’n percentage uitrolt. Daarbij zijn 500 respondenten juist veel respondenten! Kijk bijvoorbeeld naar shampoo commercials waar ze claimen dat X% van de Nederlandse vrouwen deze zouden adviseren, zij hebben daarvoor geen duizenden vrouwen ondervraagd. Deze percentages zijn berekend volgens de wiskundige formules van deze steekproefcalculatoren.

      Wat betreft de omzetstijging; daarvoor is er al een keer een A/B-test voor uitgevoerd. Graag verwijs ik je daarvoor door naar https://www.webwinkelkeur.nl/webwinkelkeur-komt-als-beste-ab-test/ . Hoogte van een omzetstijging hangt natuurlijk van meerdere factoren af, zoals: in welke branche houdt de webwinkel zich bezig? Hoe groot is de doelgroep? Hoe wordt deze doelgroep benaderd? Hoe heeft de webwinkel de uitingen geïmplementeerd? Et cetera.

      Bedankt ook voor je vertrouwen in ons keurmerk. Het doet ons altijd deugd om te horen dat jullie blij zijn met onze diensten. Wij doen ons uiterste best :). Jij ook veel succes met je webwinkel!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *