Shakespeare zei het al in Hamlet (1600); “We moeten ons zeer duidelijk uitdrukken of dubbelzinnigheid zal ons de das omdoen”. Webwinkeliers die afbeeldingen tonen ter verduidelijking van het product, verlagen het risico dat het product retour komt. Hoe meer duidelijkheid je de klant geeft omtrent het product, hoe beter de klant een inschatting kan maken omtrent het product. Hoe beter de inschatting van de klant overeenkomt met hetgeen wat geleverd wordt hoe minimaler de kans dat het product retour komt.
Verwachting van de klant voor het plaatsen van de bestelling
Verwachtingen ontstaan op het moment dat we worden geboren. Er wordt verwacht dat we ons bord leeg eten, we naar school gaan, studeren, onze spullen opruimen, et cetera. Als we een bestelling doorvoeren bij een webwinkel hebben we ook verwachtingen bij een product. Die verwachtingen kan een webwinkelier ook sturen, bijvoorbeeld door gebruik te maken van afbeeldingen ter referentie. En dat levert een beloning op, net zoals vroeger toen we ons bord leeg aten. Volgens Jan Boersma van Bol.com kan de beloning zelfs tot 35% minder retouren betekenen.
“Maak visueel duidelijk hoe groot een afbeelding in werkelijkheid is, dan kan de klant vooraf een betere inschatting maken.”
– Jan Boersma, productmanager bol.com
De verwachtingen van klanten voor en tijdens een online aankoop hangen nauw samen met de retourkans. De verwachtingen stuur je door bijvoorbeeld de verzamelde klantbeoordelingen en de afbeeldingen die je toont. Een tip van een klant van ons, Jan Roelofsen van Tim’s Speelgoedboerderij, was om video content in te zetten om de klant duidelijk te maken wat je met het product kunt. Dergelijke content kan de webwinkel heel goed helpen in het terugdringen van het aantal retouren.
Beperk het aantal redenen die een klant kan hebben om een product te retourneren
Uit het onderzoek van Alec Minnima blijkt dat een soepel retourbeleid het aantal retouren terugdringt. Een goed voorbeeld is bijvoorbeeld het verlengen van het retourbeleid. Wanneer een webwinkel een langer retourbeleid hanteert dan het wettelijke minimale dan blijkt uit zijn onderzoek dat er een lager risico bestaat dat het product retour gestuurd wordt. Daarnaast is het van belang om de redenen van het retourneren te onderzoeken. Wij zien bij onze eigen leden regelmatig online retourformulieren. Door middel van een lijst aan vastgestelde criteria kan een klant kiezen waarom deze het product wil retourneren. Het opgeven van een reden mag dan wel wettelijk gezien niet verplicht gesteld worden, maar je kan als webwinkelier er wel om vragen. Het verrichten van onderzoek naar de redenen van de klanten om een product te retourneren, en het gebruik maken van deze informatie, kan volgens het onderzoek van Alec tot 20% meer winst opleveren.
Een soepel retourbeleid kan daarnaast er voor zorgen dat klanten sneller een bestelling doorvoeren op de webwinkel. De reden hierachter? De klant beschouwt het als zijnde dat deze minder risico loopt. Daarnaast zal de klant sneller vrienden en familie over de webwinkel vertellen. Dat leidt tot meer naamsbekendheid wat weer kan resulteren tot meer winst.
Conclusie
Voor menigeen zal de informatie uit dit blog niet vernieuwend zijn. Het lijkt logisch dat een goed beleid qua klantenservice goud waard is. En daar hoort het verschaffen van duidelijke informatie en het soepel omspringen met de klant bij. Toch zijn er wellicht ook nieuwe inzichten, bijvoorbeeld dat een verlengde retourbeleid juist tot minder retouren leidt.
Wij zijn benieuwd naar jouw reactie. Hoe heb jij je webwinkel geoptimaliseerd om minder retouren te realiseren. Heb je wellicht tips voor andere webwinkeliers? Laat gerust een reactie achter en deel daarin je inzichten.
