Retourkosten bij weigering aan de deur

Retourkosten en retourverantwoordelijkheid: Wat mag een webwinkel doorberekenen en wie draagt het risico?

Wanneer een consument een online bestelling weigert aan de deur, niet ophaalt bij een pakketpunt of gebruikmaakt van een retourlabel, ontstaat vaak discussie over de vraag: wie betaalt de retourkosten en wie is verantwoordelijk voor de retourzending? In dit blog leggen we uit hoe de regels juridisch in elkaar zitten en wat webwinkels wel en niet mogen doen.

Retourkosten bij weigering aan de deur of niet-afhalen

Wanneer een consument een pakket weigert bij aflevering of het niet ophaalt bij een afhaalpunt, wordt dit juridisch gezien als een beroep op het herroepingsrecht. De consument hoeft geen reden op te geven en heeft 14 dagen om de aankoop te annuleren.

Volgens artikel 6:230s lid 2 BW draagt de consument in dat geval de rechtstreekse kosten van het terugzenden, tenzij de webwinkel heeft nagelaten om vooraf duidelijk te melden dat deze kosten voor rekening van de consument komen. Een webwinkel mag de gemaakte retourkosten dus doorberekenen wanneer een pakket retour komt door weigering of niet-afhalen.

Belangrijke voorwaarden

De volgende voorwaarden zijn hierbij van belang:

• De webwinkel moet duidelijk en vooraf communiceren dat retourkosten voor rekening van de consument zijn. Alleen vermelden in de algemene voorwaarden is niet genoeg; het moet ook zichtbaar zijn op bijvoorbeeld de verzend- of retourpagina.

• De webwinkel mag alleen de daadwerkelijke retourkosten in rekening brengen. De oorspronkelijke verzendkosten van de heenzending mogen niet worden ingehouden.

Zijn deze voorwaarden niet duidelijk gecommuniceerd, dan kan de consument recht hebben op volledige terugbetaling zonder aftrek van retourkosten.

Wie is verantwoordelijk voor de retourzending als de webwinkel een retourlabel verstrekt?

Veel webwinkels bieden een retourlabel aan om het terugsturen eenvoudiger te maken. Dit roept regelmatig de vraag op of de verantwoordelijkheid voor de retourzending daarmee verschuift. Het antwoord is: niet automatisch.

Zolang de consument het pakket zelf afgeeft bij een pakketpunt of vervoerder, blijft de consument verantwoordelijk voor:

• het op een goede manier terugzenden

• het risico van verlies of beschadiging tijdens transport

Dit volgt uit het herroepingsrecht: de consument draagt het risico van de retourzending totdat de webwinkel het product heeft ontvangen.

Wanneer verschuift de verantwoordelijkheid wél?

Alleen wanneer de webwinkel de retourzending daadwerkelijk zelf organiseert, bijvoorbeeld door:

• een ophaalservice te regelen

• een vervoerder in te schakelen die het pakket bij de consument thuis komt ophalen

In dat geval ligt het risico bij de webwinkel vanaf het moment dat het pakket aan de vervoerder is overgedragen.

Voorbeeldtekst voor op je verzend- of retourpagina

Om retourkosten duidelijk te communiceren, kun je bijvoorbeeld deze tekst gebruiken:

"Als je pakket niet bezorgd kan worden, wordt het naar een afhaalpunt gebracht. Haal je het daar niet op, dan moeten we helaas € [BEDRAG RETOURKOSTEN] voor de retourkosten in rekening brengen. Zodra het pakket terug is bij ons, wordt je bestelling (gedeeltelijk) geannuleerd. Dit geldt ook als je het pakket weigert bij de deur. Als je nog vragen hebt, laat het gerust weten!"