Retourkosten bij weigering, niet-afhalen of verkeerd ingevuld adres: wie betaalt wat en wie draagt het risico?

Retourkosten en retourverantwoordelijkheid: Wat mag een webwinkel doorberekenen en wie draagt het risico?

Wanneer een consument een online bestelling weigert aan de deur, niet ophaalt bij een pakketpunt, een verkeerd adres invult of gebruikmaakt van een retourlabel, ontstaat vaak discussie over de vraag: wie betaalt de retourkosten en wie is verantwoordelijk voor de retourzending? In dit blog leggen we uit hoe de regels juridisch in elkaar zitten en wat webwinkels wel en niet mogen doen.

Wat als de consument zelf een verkeerd adres invult?

Een veelvoorkomende situatie is dat een consument zelf een fout maakt in het afleveradres. Denk aan een verkeerd huisnummer, een ontbrekende toevoeging of een verkeerd ingevulde postcode. Dit roept de vraag op: wie is dan verantwoordelijk voor mislukte bezorging en eventuele retourkosten?

Juridische basis

De verkoper moet volgens artikel 7:11 BW leveren aan het adres dat de consument heeft opgegeven. Als de consument een fout maakt in dat adres, kan de verkoper niet leveren. De fout ligt dan bij de consument.

Daarnaast volgt uit artikel 6:74 BW (toerekenbare tekortkoming) dat een partij verantwoordelijk is voor schade die ontstaat door eigen fouten — in dit geval: het verkeerd invullen van adresgegevens.

Wat betekent dit in de praktijk?

Wanneer een consument een verkeerd adres invult:

• De verkoper heeft zijn leveringsplicht correct uitgevoerd door te verzenden naar het opgegeven adres
• De consument is verantwoordelijk voor de gevolgen van de fout
• De webwinkel mag zowel de retourkosten als de kosten voor een nieuwe verzending doorberekenen
• De webwinkel hoeft niet opnieuw gratis te verzenden of kosten te vergoeden
• Als het pakket bij iemand anders is afgeleverd, moet de consument zelf proberen het pakket terug te krijgen

Komt het pakket retour door het verkeerde ingevoerde adres? Dan mag de webwinkelier wachten met terugbetalen totdat het pakket daadwerkelijk is ontvangen.

Retourkosten bij weigering aan de deur of niet-afhalen

Wanneer een consument een pakket weigert bij aflevering of het niet ophaalt bij een afhaalpunt, wordt dit juridisch gezien als een beroep op het herroepingsrecht. De consument hoeft geen reden op te geven en heeft 14 dagen om de aankoop te annuleren.

Volgens artikel 6:230s lid 2 BW draagt de consument in dat geval de rechtstreekse kosten van het terugzenden, tenzij de webwinkel heeft nagelaten om vooraf duidelijk te melden dat deze kosten voor rekening van de consument komen. Een webwinkel mag de gemaakte retourkosten dus doorberekenen wanneer een pakket retour komt door weigering of niet-afhalen.

Belangrijke voorwaarden

De volgende voorwaarden zijn hierbij van belang:

• De webwinkel moet duidelijk en vooraf communiceren dat retourkosten voor rekening van de consument zijn. Alleen vermelden in de algemene voorwaarden is niet genoeg; het moet ook zichtbaar zijn op bijvoorbeeld de verzend- of retourpagina.

• De webwinkel mag alleen de daadwerkelijke retourkosten in rekening brengen. De oorspronkelijke verzendkosten van de heenzending mogen niet worden ingehouden.

Zijn deze voorwaarden niet duidelijk gecommuniceerd, dan kan de consument recht hebben op volledige terugbetaling zonder aftrek van retourkosten.

Wie is verantwoordelijk voor de retourzending als de webwinkel een retourlabel verstrekt?

Veel webwinkels bieden een retourlabel aan om het terugsturen eenvoudiger te maken. Dit roept regelmatig de vraag op of de verantwoordelijkheid voor de retourzending daarmee verschuift. Het antwoord is: niet automatisch.

Zolang de consument het pakket zelf afgeeft bij een pakketpunt of vervoerder, blijft de consument verantwoordelijk voor:

• het op een goede manier terugzenden

• het risico van verlies of beschadiging tijdens transport

Dit volgt uit het herroepingsrecht: de consument draagt het risico van de retourzending totdat de webwinkel het product heeft ontvangen.

Wanneer verschuift de verantwoordelijkheid wél?

Alleen wanneer de webwinkel de retourzending daadwerkelijk zelf organiseert, bijvoorbeeld door:

• een ophaalservice te regelen

• een vervoerder in te schakelen die het pakket bij de consument thuis komt ophalen

In dat geval ligt het risico bij de webwinkel vanaf het moment dat het pakket aan de vervoerder is overgedragen.

Voorbeeldtekst voor op je verzend- of retourpagina

Om retourkosten duidelijk te communiceren, kun je bijvoorbeeld deze tekst gebruiken:

"Als je pakket niet bezorgd kan worden, wordt het naar een afhaalpunt gebracht. Haal je het daar niet op, dan moeten we helaas € [BEDRAG RETOURKOSTEN] voor de retourkosten in rekening brengen. Zodra het pakket terug is bij ons, wordt je bestelling (gedeeltelijk) geannuleerd. Dit geldt ook als je het pakket weigert bij de deur. Als je nog vragen hebt, laat het gerust weten!"