Wanneer heb je als consument recht op terugbetaling bij een online aankoop?

We doen het allemaal wel eens: iets online bestellen en achteraf toch denken “hmm… dit is het niet helemaal”. Gelukkig zijn er regels die jou als consument beschermen, maar er zijn ook situaties waarin je als consumenten géén recht hebt op een terugbetaling. In deze blog lees je meer over hoe dat zit.

Het wettelijke herroepingsrecht

Bij online shoppen heb je altijd een bedenktijd van 14 dagen. Dat betekent dat je een product gewoon mag terugsturen zonder dat je een reden hoeft te geven. Je hoeft dus niet uit te leggen waarom je de sneakers toch niet wilt of dat de kleur van dat jurkje net niet is wat je dacht.

Het werkt zo:

• Binnen 14 dagen laat je consument aan de webwinkel weten dat je iets terug wilt sturen.
• Na deze melding heb je nog eens 14 dagen om het product ook echt op de post te doen.
• De webwinkel dient het aankoopbedrag terugbetalen, meestal binnen 14 dagen nadat Je het retour hebt aangemeld bij de webwinkel. De webwinkel mag wel wachten tot ze het pakket terug hebben gekregen.
  
  

Sommige winkels geven bijvoorbeeld 30 dagen retourrecht. Dat is mooi meegenomen, maar weet dat de wettelijke regel altijd minimaal 14 dagen is.

Mag je het product gebruiken?

Ja, maar alleen op een manier zoals je dat ook in een fysieke winkel zou doen. Dus passen mag, testen mag, maar intensief gebruiken niet.

Een paar voorbeelden:

• Schoenen mag je als consument passen, maar er een week mee naar school lopen is geen goed idee. Dit laat gebruikerssporen achter. Denk aan slijtage aan de zool of een vuile zool.
• Een stofzuiger mag de consument even uitproberen, maar je hele huis ermee schoonmaken gaat te ver.
• Een jurk mag de consument passen, maar uit eten gaan met het prijskaartje er nog aan, valt niet onder “proberen”.
  
  

Gebruik je een product meer dan je moet doen, dan mag de webwinkel een deel van je geld inhouden. Dat heet waardevermindering. Soms gaat het om een kleine aftrek (bijvoorbeeld schoonmaakkosten), maar in extreme gevallen kan de winkel zelfs besluiten om niets terug te betalen.

Als een product gewoon niet goed is

Soms gaat het niet om spijt of een verkeerde maat, maar is het product zelf gewoon niet in orde. Dat heet non-conformiteit: het product voldoet niet aan de verwachtingen.

Denk aan:

• Een laptop die na een half jaar niet meer aangaat, terwijl je er netjes mee omging.
• Een regenjas die na drie keer dragen doorlekt.
• Een spiegel die gebroken wordt geleverd of een kussen dat een andere kleur heeft dan op de website stond.
  
  

In zulke gevallen heb je als consument het recht op een oplossing. De winkel moet het product repareren, vervangen of je geld teruggeven. Dit recht heb je als consument vaak ook na de 14 dagen bedenktijd. Belangrijk is wel dat je de klacht op tijd meldt. Vaak is dit binnen 14 dagen nadat je het product hebt ontvangen. 

Wanneer heb je géén recht op terugbetaling?

Er zijn situaties waarin je niet `zomaar het geld terugkrijgt.

• Maatwerk: alles wat speciaal voor jou is gemaakt of gepersonaliseerd (bijvoorbeeld een kast op maat met specifieke maten of een mok met een naam erop).
• Hygiëneproducten: denk aan ondergoed of badkleding waarvan de hygiënestrip verwijderd is.
• Bederfelijke spullen: zoals bloemen of verse etenswaren.
• Digitale downloads: e-books of software die meteen gebruikt kunnen worden.
• Tickets voor evenementen: zodra er een vaste datum bekend is, kunnen deze niet meer teruggestuurd worden.
  
  

En er zijn ook momenten dat je als consument geen recht hebt op een oplossing bij een kapot product. Bijvoorbeeld wanneer de schade is ontstaan door gebruik (een telefoon in het water laten vallen), wanneer er sprake is van normale slijtage (versleten zolen), of wanneer je het product zelf heeft aangepast of laten repareren zonder overleg.

Hoe zit het met de kosten?

Als je als consument de hele bestelling terugstuurt, krijg je ook de verzendkosten van de heenzending terug. Stuur je maar een deel terug, dan zijn de verzendkosten voor jouw rekening. Retourkosten mag de webwinkel in principe bij jou neerleggen, tenzij de webwinkel op hun website zegt dat zij dit betalen.

Betalen doen ze altijd via dezelfde methode als waarmee je hebt betaald. Heb je dus met een cadeaubon betaald, dan krijgt je daar ook weer een cadeaubon voor terug. Alleen als jij als klant toestemming geeft, mag de winkel het bedrag op een andere manier terugstorten. Dit terugbetaling dient binnen 14 dagen nadat je je retour hebt aangemeld bij de webwinkel, overgemaakt worden. De webwinkel mag wel wachten tot ze het product hebben ontvangen. 

Handige tips voor jou als consument

• Meld je retour altijd binnen de 14 dagen aan, ook al stuur je het product pas later terug.
• Bewaar altijd het verzendbewijs van je retour. Als verzender ben jij namelijk verantwoordelijk dat het goed bij de webwinkel binnenkomt. 
• Wees voorzichtig met uitproberen, zodat de winkel geen waardevermindering hoeft af te trekken. 

En voor webwinkels geldt: wees duidelijk op de website over het retourbeleid, noem de uitzonderingen op tijd en communiceer snel en eerlijk bij klachten. Dat scheelt een hoop frustratie aan beide kanten.