De voor en nadelen van livechat; echte mensen, echte klantenservice -

Geschreven door Jelmer van der Linden op 01 mei 2015

Chat is tegenwoordig niet meer weg te denken, we appen en facebooken elkaar plat. Als webwinkel is het belangrijk om de communicatietools te gebruiken die consumenten gewend zijn. Vandaar dat het belangrijk om mee te gaan met chat. Sterker nog, merken moeten nadenken hoe deze persoonlijk kunnen communiceren met hun consumenten. Organisaties moeten dus niet enkel gebruik maken van de tools die door hun doelgroep gedragen worden, maar ook nadenken hoe de dialogen die via deze tools plaats vinden authentiek kunnen zijn. Mensen doen immers zaken met mensen. Maar hoe word je als zender nu als echt ervaren binnen deze dialogen? Eén van de manieren is om de werknemers centraal te stellen. De werknemers zijn namelijk de spreekbuis van de organisatie. Eén van de belangrijkste communicatietools van Stichting WebwinkelKeur is haar website. Hier lezen de bezoekers waar de Stichting voor staat (onze filosofie; het veiliger maken van de online markt), wat ons uniek maakt (voornamelijk de geïntegreerde combinatie van klantenbeoordelingen met een juridisch keurmerk), etcetera. Maar over het algemeen is een website éénrichtingsverkeer, op een website kun je namelijk niet het dialoog aangaan met de geschreven stukken tekst. Om dit wel mogelijk te maken kun je gebruik maken van een chatprogramma. Een chatprogramma biedt de bezoeker een laagdrempelig live contact. Bij Stichting WebwinkelKeur maken we dan ook gebruik van het programma SmartSupp . Wellicht heb je ons al gesproken op onze website? De centrale spreekbuizen van Stichting WebwinkelKeur zijn Marcel, Tristan en Jelmer. In dit blog gaan we in op de voor en nadelen van een chatprogramma als communicatietool. Onze ervaringen; de voor en nadelen van livechat. Zoals gezegd hebben we de afgelopen maanden fanatiek gebruik gemaakt van een chatprogramma op onze website. Hierdoor hebben we ook de voor en nadelen van een chatprogramma gemerkt. Het voornaamste voordeel dat we gemerkt hebben is het directe contact . Klanten kunnen op een laagdrempelige wijze met ons communiceren via de chat, wat hen het versturen van een mail scheelt. Voor ons betekend dit andersom resultaat in de vorm van meer persoonlijk contact met onze doelgroep, een minder volle inbox en natuurlijk; conversie! Alhoewel we dit nog niet hard hebben gemeten is livechat theoretisch gezien een eenvoudige tool om consumenten met concrete koopintenties te helpen wanneer deze tegen bepaalde 'blokkades' aanlopen. Deze hebben bijvoorbeeld vragen over het aanmelden van meerdere webwinkels , of er een module beschikbaar is voor hun website, etcetera. Alhoewel veel van deze informatie ook vindbaar is op onze website hebben de betreffenden de informatie niet kunnen vinden. De livechat is dan een eenvoudige manier om de consumenten de juiste richting op te wijzen. Natuurlijk komen er ook soms vragen voor waarop niet direct een antwoord beschikbaar is. Dit kan bijvoorbeeld komen doordat de vraag net buiten de expertise valt van diegene die op dat moment online is. [caption id="attachment_1412" align="alignnone" width="600"]

Eén van de medewerkers op de livechat van Stichting WebwinkelKeur.[/caption] Een nadeel is dan ook dat de vragen het best direct beantwoord kunnen worden. Wanneer er bijvoorbeeld een mail binnenkomt dan kan dit achter de schermen aan de juiste persoon geassigned worden. Dit kan niet met de chat zonder erg inefficiënte werkdagen te krijgen ('het telkens moeten storen van een ander'). Vanuit onze filosofie van persoonlijke contact is het dan ook logisch om te zeggen dat onze kennis in bepaalde aspecten gelimiteerd is. Wanneer dit het geval is dan vragen we de betreffende dan ook vriendelijk een mail te sturen naar een collega die er wel meer weet van heeft. Een voorbeeld hiervan kan bijvoorbeeld een zeer specifieke technische vraag zijn over één van onze beschikbare modules. Samengevat zijn de voordelen:

Meerwaarde voor de klanten
Persoonlijke contact, dus er kan sneller een band opgebouwd worden met de klant
Snel antwoord voor klanten
Input van bezoekers van grote waarde

Samengevat zijn de nadelen:

Livechat kost meer tijd dan het antwoorden per e-mail
Vragen moeten direct beantwoorden worden, tijd hierdoor minder efficiënt in te delen

Zelf hebben we livechat enkel gebruikt als supporttool, als webwinkel kun je livechat echter ook heel goed gebruiken als verkoopinstrument. Extra voordeel webwinkel versus dienstverlener? Nu is live chat voor een webwinkel wellicht nog belangrijker dan voor een dienstverlener. Wanneer we bijvoorbeeld naar onszelf kijken dan bieden we slechts één product aan. Dit product is een lidmaatschap op onze dienstverlening. Wij kunnen in tegenstelling tot een webwinkel dus geen producten cross-sellen (het op basis van reeds gekochte (of in de winkelwagen geplaatste) producten aanbieden van aanvullende of verwante producten). De livechat is echter een geweldige tool voor het cross-sellen vanwege het directe dialoog waarin consumenten in bredere zin geholpen kunnen worden. Wanneer deze bijvoorbeeld een compleet nieuwe outfit willen hebben, dan kan een webwinkel deze dezelfde service verlenen als een fysieke winkel door middel van het dialoog via de livechat. Zo kan de consument bijvoorbeeld geholpen worden met een bijpassende riem bij die in de winkelwagen geplaatste broek. Er zit bij vraagstukken zoals dit dan toch een grotere blokkade op het sturen van een mail dan het sturen van een bericht via de livechat. Pro-actief bezoekers benaderen Tevens kun je bij SmartSupp ervoor kiezen om bezoekers pro-actief te benaderen. Bijvoorbeeld door bezoekers die langer dan 5 minuten aan het zoeken zijn te vragen of je kunt helpen. Op die manier kun je ervoor zorgen dat bezoekers jouw webwinkel minder snel verlaten omdat ze een product niet konden vinden. [caption id="attachment_1502" align="aligncenter" width="600"]

Stel trigger in om pro-actief contact te zoeken met bezoekers[/caption] Resultaten meten Gebruik je livechat als verkoopinstrument? Dan kun je heel eenvoudig het rendement inzichtelijk maken binnen Google Analytics. Zo kun je binnen Google Analytics zien hoeveel procent van de bezoekers die je hebt geholpen met livechat tot een verkoop zijn overgegaan. Op die manier maak je het rendement van livechat goed inzichtelijk. [caption id="attachment_1503" align="aligncenter" width="600"]

Meet eenvoudig binnen Google Analytics of livechat voor rendement zorgt[/caption] Wat zijn jouw ervaringen met livechat op de webwinkel? We hebben zojuist onze ervaringen medegedeeld over livechat. Natuurlijk zijn we ook zeer benieuwd naar jouw ervaringen ermee. Heb jij andere ervaringen opgedaan? Bijvoorbeeld dat het veel tijd kost om livechat goed uit te voeren? Wij zijn zeer benieuwd en vernemen dan ook graag jouw ervaringen.