Artikel is op 28 november 2019 geactualiseerd.
Het komt vaak voor, een webwinkel vermeldt in zijn algemene voorwaarden dat een klant de bestelling binnen 2 dagen na levering moet controleren op defecten. Wat nu als de klant een week later een defect meldt? Moet je de klant dan nog helpen?
Als verkoper moet je producten leveren die voldoen aan de overeenkomst die hebt gesloten met de koper. Gebreken bij levering of verkeerd geleverde producten zorgen ervoor dat je niet voldoet aan deze verplichting. Wettelijk gezien moeten gebreken of verkeerde leveringen binnen een redelijke termijn na constatering gemeld worden. De wet geeft daarbij aan dat 2 maanden na ontdekking nog onder de redelijk termijn valt. Je kunt wel in je algemene voorwaarden vermelden dat een consument 2 dagen na levering defecten moet melden, maar dat gaat in tegen de wet en is daarmee niet geldig.
Twee maanden na constatering gebrek
De klant heeft een inspectieplicht en kan defecten bij levering of de levering van een verkeerd product tot 2 maanden na constatering melden (of wanneer de klant het redelijkerwijs had behoren te ontdekken). Of zoals Artikel 23 Burgerlijk Wetboek Boek 7 dit verwoord:
De koper kan er geen beroep meer op doen dat hetgeen is afgeleverd niet aan de overeenkomst beantwoordt, indien hij de verkoper daarvan niet binnen bekwame tijd nadat hij dit heeft ontdekt of redelijkerwijs had behoren te ontdekken, kennis heeft gegeven. Blijkt echter aan de zaak een eigenschap te ontbreken die deze volgens de verkoper bezat, of heeft de afwijking betrekking op feiten die hij kende of behoorde te kennen doch die hij niet heeft meegedeeld, dan moet de kennisgeving binnen bekwame tijd na de ontdekking geschieden. Bij een consumentenkoop moet de kennisgeving binnen bekwame tijd na de ontdekking geschieden, waarbij een kennisgeving binnen een termijn van twee maanden na de ontdekking tijdig is.
Deze termijn gaat niet in na levering, maar op het moment dat de klant het gebrek ontdekt. Vanaf dat moment heeft hij nog 2 maanden om dit aan de verkoper te melden. Je dient dan met een oplossing te komen waarmee het product wel voldoet aan de verwachtingen. Kun je dit niet, dan kan de koper de koop alsnog ontbinden.
Nu vermeld dit artikel ook de zin “of redelijkerwijs had behoren te ontdekken”, hiermee wordt voorkomen dat de klant de termijn kan uitrekken, en daardoor reparatie of vervanging kan opeisen nadat hij al langere tijd van het product genoten heeft.
Als je bijvoorbeeld een tafellamp hebt gekocht die een andere kleur heeft dan je had besteld, dan zal je dit relatief snel moeten melden. Dat kan je immers al zien zodra je de doos openmaakt. Ziet de lamp er prima uit, maar is hij een stuk minder energiezuinig dan was beloofd? Daar kom je als klant natuurlijk niet direct achter. Toch mag je verwachten dat het niet een jaar duurt voordat de klant daar achter komt, waarna van jou als verkoper wordt gevraagd om het product te vervangen.
Uitzonderingen
Zijn er ook uitzonderingen? In principe niet, toch hoef je als bakker niet bang te zijn dat je klanten na 2 maanden komen klagen dat de taart niet zo lekker was. De bewijslast ligt namelijk niet bij de verkoper wanneer de aard van het defect of de aard van het product zich daar tegen bezet. In gewone mensentaal betekend dit dat wanneer een consument bijvoorbeeld bij bederfelijke producten na houdbaarheidsdatum klaagt over de taart, de bewijslast bij de consument ligt. Het is voor jou immers onmogelijk om te controleren of het product al voor de houdbaarheidsdatums niet voldeed.
Daarnaast is er nog een uitzondering, namelijk als je als verkoper toezeggingen hebt gedaan over het product. De klant mag er van uit gaan dat wat je hem als verkoper verteld ook klopt, dus des te meer je toezegt, des te minder de klant hoeft te onderzoeken.
Reacties
Hallo,
Ik heb een artikel ontvangen (een kamerscherm) wat beschadigd was en niet functioneerde zoals aangegeven.
Heb dat binnen een paar dagen laten weten aan de verkoper (met foto’s van de beschadigingen) en aangegeven dat ik er vanuit ging dat ik het artikel gratis kon retourneren. Artikel is opgehaald maar vervolgens worden de verzendkosten in mindering gebracht op het teruggestorte bedrag. Deze firma geeft bij aankoop aan dat retourneren voor rekening van de koper is maar ik vind dat dat in geval van een beschadigd artikel toch niet zo zou moeten zijn.
Zijn hier wettelijke regels voor?
mvg,
Een beschadigd product is wat anders dan een normaal retour.
Wettelijk zit het zo. Is een product beschadigd, dan moet de leverancier deze kosteloos herstellen of vervangen. Ze hoeven het artikel dus niet retour te nemen en geld terug te boeken, ze mogen er ook voor zorgen dat het probleem wordt opgelost. In dat geval betaald het bedrijf ook voor de eventuele verzendkosten.
In geval van een normaal retour, mogen de retourkosten wel voor rekening van de klant zijn, maar dit moet wel vooraf gecommuniceerd worden.
In dit geval lijkt het me niet redelijk dat de verzendkosten in mindering zijn gebracht. Ik zou adviseren om de verkoper te wijzen op het verschil tussen garantie en normaal retour (bedenktijd/herroepingsrecht/zichttermijn).
Beste Marcel,
een aanvulling op jouw tekst, zowel bij de tekst evenals het antwoord op de casus van Lola.
De wet gaat vooral over wat redelijk is, zoals je in het voorbeeld van de taart aangeeft.
Om eerst op de casus van Lola in te gaan: er zijn 2 principes, het retourrecht en het conformiteitsbeginsel: Is een product kapot aangekomen, dan mag de verkoper het product op zijn kosten omruilen voor een goed exemplaar (conformiteitsbeginsel).
De koop blijft dus echter gewoon overeengekomen. Geef je als klant echter zelf aan dat je afziet van de aankoop en dus geen vervangend exemplaar wenst, dan is er sprake van het normale retourrecht.
De verzendkosten komen dan voor rekening van de klant. Dat mag gewoon zo in de voorwaarden van het bedrijf vermeld staan en is conform wetgeving.
Je hoeft daar dus niet nog extra op gewezen te worden als het in de voorwaarden aangegeven staat, zoals Lola ook aangeeft dat ze dit gezien heeft.
Anders zou het wel heel makkelijk worden: we stampen voortaan gewoon alles kapot wat we niet willen houden zodat het gratis teruggestuurd kan worden.
En dat is niet de uitleg van deze wet, omdat het niet redelijk is.
Komen we bij het volgende punt: uit jouw uitleg van de wet lijkt het alsof je standaard minstens 2 maanden de tijd krijgt óf langer, en je dus niets hoeft aan te trekken van voorwaarden van een webshop waar die termijn onder de 2 maanden ligt.
Dat is niet zo. Ook hier gaat het om redelijkheid. De wet zegt dat je geen beroep kunt doen op schade door het afleveren indien je de verkoper niet binnen een bekwame tijd op de hoogte hebt gesteld. Daar is dus geen specifieke tijd aan geboden en gaat dus ook om wat redelijk is.
Een glazen vaas die kapot aankomt? Dan kun je echt wel meteen zien bij het uitpakken. Het is niet meer ”binnen een bekwame tijd” om daar pas 2 maanden later melding van te maken.
Heb je een lampenkap gekocht, dan kun je best binnen een week constateren dat die gedeukt is geraakt tijdens het verzendproces en daar dus melding van maken.
De kap een maand op je lamp zetten en dan pas melden dat hij bij de pakketdienst beschadigd is geraakt, is niet meer redelijk.
Het mag dus zeker eerder dan die 2 maanden zijn. Die 2 maanden gaat over defecten die je niet direct kunt zien of over producten waarvan je mag verwachten dat ze niet direct gebruikt worden.
Bestel je een luxaflex voor je raam, dan mag de verkoper er niet vanuit gaan dat je hem al helemaal uitrolt en monteert bij ontvangst, en kan een gebrek dus later pas ontdekt worden. Dan is 2 maanden reeel.
Wél mag je in dat geval dus verwachten dat de klant het binnen een paar dagen meld wanneer de verpakking beschadigd is. Een klant kan redelijkerwijs inschatten dat beschadigde verpakking o.i.d. niet normaal is en of dit ernstig genoeg is
dat het product zelf waarschijnlijk ook beschadigd kan zijn. Je kunt je er als klant niet meer na 2 maanden op beroepen ‘dat de doos al gedeukt en gescheurd was en je alles hoorde rinkelen van binnen’.
Het komt er kortom dus eigenlijk op neer dat je schade aan een pakket wel degelijk bij ontvangst kunt constateren en melden. Alleen schade waarvan je duidelijk kunt verwachten dat je die niet meteen kunt vaststellen, kun je later nog melden als bezorgschade.
Los van verzendschade, kunnen er ook andere gebreken zijn. Daarvan kan de termijn langer dan die 2 maanden zijn, bijvoorbeeld omdat een functie die in de beschrijving van het artikel op de site vermeld stond, er niet blijkt te zijn.
Stel je koopt een computer die wel 100 dingen kan, en pas na 3 maanden kom je toe om optie x, bijv. een cd branden, te testen en blijkt dat die functie er helemaal niet op zit. Dan mag je dus redelijkerwijs verwachten dat je dit gebrek nu pas kunt constateren.
Conclusie: als een pakket beschadigd binnen komt, mag de verkoper in zijn voorwaarden eisen dat je dit nog dezelde week meld omdat je redelijkerwijs als consument kunt vaststellen dat dit kapot is.
Los schade door bezorging, kunnen er ook andere gebreken aan een product zijn. Daarvan kun je niet altijd binnen een week zien dat dit gebrek er is en is het redelijk als je dit dus later pas meld.
In het geval van Lola: Lola constateert bij ontvangst dat het scherm kapot is gegaan bij de bezorging (en meld dat netjes meteen!).
De verkoper wil een nieuwe leveren. Lola ziet daar van af en wil de koop ontbinden. De verzendkosten komen dan voor rekening van Lola.
Had Lola pas na een maand gemeld dat het scherm kapot geleverd was, dan had ze pech. Ze kan dan niet meer hard maken dat het kapot bezorgd is.
Zag het scherm er bij ontvangst gewoon héél uit, maar blijkt bijv. een scharnier kapot wanneer zij het scherm na een maand andersom wil neerzetten.
Dan staat Lola wel in haar recht om dit dán pas te melden. Lola mag het dan alsnog retourneren conform retourrecht, ook kan de verkoper aanbieden een nieuwe te leveren.
Gaat het scharnier van het scherm door gebruik binnen 3 maanden kapot, dan is het gewoon garantie.
mvg, Jan
Allereerst bedankt voor je uitgebreide en inhoudelijke reactie. Kun je aangeven op welke wetsartikelen je je baseert? Ik lees namelijk zelf in de wettekst dat 2 maanden een bekwame periode is om een defect te melden:
Deze periode is niet gekozen op basis van defecten die je niet direct kunt constateren, omdat er specifiek gesproken wordt over “2 maanden na constatering”. Het is dus niet zo dat je een defect binnen 2 maanden moet constateren, maar dat je een geconstateerd defect binnen 2 maanden moet melden. Die kapotte vaas constateer je dus redelijkerwijs direct en moet je dan binnen 2 maanden melden.
Er kunnen andere wetsartikelen van toepassing zijn, maar dan verneem ik die graag. Wat je aangeeft over het verschil tussen garantie (non-conformiteit) en bedenktijd klopt. Dit zijn twee aparte rechten. De consument kan kiezen van welk recht hij gebruik wil maken. Het is bijvoorbeeld onder garantie geen recht om de koop te ontbinden, onder de bedenktijd wel. Wil de klant van zijn koop afzien dan kan hij dus opdraaien voor de retourkosten, wil hij gewoon een werkend product, dan moet dit kosteloos gebeuren. Hierna kan hij overigens alsnog gebruik maken van zijn bedenktijd.
Mocht je andere informatie hebben die ik over het hoofd heb gezien, dan verneem ik het graag.
Het is inmiddels wat verouderd artikel, maar ik vond dit zo goed aansluiten op een voorbeeld die ik graag helder zou willen krijgen. Hoewel de wet schrijft dat je als koper nog binnen 2 maanden na ontvangst van het product nog kan reclameren en daarmee de verkoper verplicht is om mij een vervangende product te sturen, lees ook een aantal jurispuridentie voorbeelden dat de rechter winkelier in haar gelijk stelt, omdat de koper meerdere momenten had om een product te controleren en de schade dusdanig zichtbaar was dat de klant de schade had moeten kunnen constateren. Resultaat behoorlijk wat juridische kosten voor de koper!
Hoe zit het nou eigenlijk? Is dit een absolute recht of zijn er heel veel uitzonderingen, waar ik als koper toch aan moet denken?
Ik heb een spiegel gekocht en 2 weken later kwam ik achter dat een flinke deuk was aan de frame van de spiegel. alleen inmiddels had ik de doos al weggegooid.
De verkoper zegt dat ik de doos had moeten bewaren voor het retourneren en ik dit had moeten zien toen ik het uitpakte of het echt beschadigd zou zijn tijdens het transport of beschadigd product verstuurd.
Wat zijn mijn plichten als klant? Had ik dit echt moeten kunnen zien en moet ik voor een vervangend product de beschadigde product eerst in zijn originaile doos terugsturen?
Beste Mehmet, bedankt voor je vraag. De regels zijn nog steeds actueel, dus wat dat betreft ben je hier juist :-). Zoals in het artikel aangegeven is het melden van schade binnen 2 maanden een redelijk termijn. Daarnaast mag de webwinkel bij retour geen originele/onbeschadigde verpakking eisen. Ik wil je hiervoor ook verwijzen naar dit artikel: https://www.ictrecht.nl/blog/veelgemaakte-fouten-webwinkeliers-deel-4-het-herroepingsrecht.
Het lijkt er dus op dat je gewoon in je recht staat. Ik hoop dat je hier iets mee kunt, succes! ^Lana
Ik heb een bedrukt paneel gekocht voor aan de wand en deze is beschadigd aangekomen. Ik heb dit direct gemeld bij de verkoper. Na 4 dagen een reactie gekregen dat ze het om willen ruilen of willen repareren. Helemaal zoals het hoort.
Ik heb gemeld dat ik hiermee akkoord gaat mits dit binnen een redelijke termijn van 14 dagen gaat gebeuren. De verkoper geeft aan dat zij dit niet kan garanderen omdat dit afhankelijk zou zijn van wanneer de koerier in de buurt is (kostenafweging?).
Tevens wacht ik nu na 6 dagen nog op het besluit van de verkoper wat er gaat gebeuren. Ze gaan mij spoedig informeren of ze willen omruilen of repareren.
Wat is in deze een redelijke termijn om een oplossing te verwachten? De levertijd van een nieuw paneel zou 5 tot 7 werkdagen zijn.
Hi Sven,
In principe staat hier niet een vaste termijn voor. Echter zou ik zeggen, doordat je aangeeft dat de levertijd van een nieuw paneel 5-7 werkdagen zou zijn, je wel mag verwachten dat dit niet heel veel langer duurt dan dat.
De webwinkel krijgt de kans een product te vervangen, een nieuw exemplaar te bieden. Zij hebben ook al aangegeven dat zij dit willen. Ik denk dat je dan het beste nu kunt sturen op een datum waarvoor het vervangen/gerepareerd moet zijn en daarover een afspraak maken.
Kom je hiermee verder?
Mag je als ondernemer foto’s als bewijs van beschadiging vragen, i.p.v. retour laten sturen? Als dit bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden is opgenomen?
En als een zending met barcode (brievenbuspakket) via de post aangeduid is als bezorgd en de consument beweert, dat deze niet is ontvangen, ben je dan verplicht als ondernemer het nogmaals te versturen, of is het bericht van de bezorger afdoende, om dat niet te doen?
Beste Sandra,
Laat ik beginnen met je vraag wat je kunt doen als een consument beweert dat hij niets heeft ontvangen. Je stipt hier een heel vervelend probleem aan. De webwinkel is verantwoordelijk voor de verzending totdat het pakket is afgeleverd aan de koper (of een door de koper aangewezen derde). Als de post aanduid dat de verzending is bezorgd, dan heb je een goede indicatie dat het product bij de klant is afgeleverd. Een bewijs heb je helaas niet via de brievenbus. In de meeste gevallen trek je dus aan het kortste eind.
Mag je als ondernemer foto’s als bewijs van beschadiging vragen i.p.v. retour te laten sturen?
Als een klant een klacht indient over het product, dan moet je het product onderzoeken om vast te stellen of het gaat om een fabricagefout of om een fout van de klant. In het laatste geval mag je een vergoeding vragen voor herstel of vervanging. Is het een fabricagefout, dan moet herstel of vervanging kosteloos plaatsvinden. Bovendien wordt in de eerste 6 maanden verondersteld dat een defect wordt veroorzaakt door een fabricagefout. Het is die eerste 6 maanden aan jou om te bewijzen dat het een fout van de klant betreft. De eerste stap is dus om het product te onderzoeken. Als jij dat op basis van foto’s kunt vaststellen, dan is dat prima. Echter als je niet overtuigend kunt bewijzen dat het door een fout van de klant komt, dan wordt aangenomen dat het een fabricagefout betreft.
Groet,
Daan
WebwinkelKeur
Ik heb een bestelling ontvangen die beschadigd is geleverd. Hiervan heb ik een melding gemaakt. De verkoper heeft aangegeven deze kosteloos toe te sturen (de beschadigde onderdelen mocht ik houden wat toch wel makkelijk is). Zij hebben gevraagd of ik de inhoud wilde controleren op schade maar dat ben ik vergeten.
Nu heb ik 2,5 week later geconstateerd dat er toch meer is beschadigd en dit heb ik ze ook aangegeven. Nu wordt mijn verzoek afgewezen omdat zij de case als afgehandeld beschouwen omdat ik niet op hun verzoek heb gereageerd om de rest van de verpakking te controleren.
Klopt dit? Maak ik aanspraak op de resterende onderdelen of vis ik nu achter het net omdat ik vergeten ben om de rest van de inhoud te controleren. Het gaat om een buitenschuurtje mocht dit relevant zijn
Hallo Bart,
Bedankt voor je vraag! De winkelier mag je daar in principe niet toe verplichten. Het is mogelijk om samen afspraken te maken, maar het klinkt haast alsof de winkelier je dit eenzijdig heeft opgelegd zonder dat jij hiermee instemt. Dat is echter niet toegestaan.
Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd!
Met vriendelijke groet,
Connor
Inspectieplicht, daar zeg je wat. Hoe zit dat met de zogeheten ” hygiene artikelen ” ?
Onlangs had ik een aanvaring met een webshop die meende dat de cellofaan folie om een doos heen zou gelden als ” hygiene verzegeling” ( Hetzelfde cellofaan als er om je nieuwe toetsenbord of muis zit ) . Het artikel in de doos was van kunststof, was watervast en kon met water gereinigd worden zou dat nodig zijn.
Om aan mijn inspectieplicht te voldoen conform de wet moet ik dat cellofaan folie ( waar geen zegel, geen sticker of iets dergelijks op zat ) dus verwijderen om de doos te openen en de inhoudt te kunnen beoordelen op bruikbaarheid. Zonder het artikel uit de doos te nemen bleek het niet geschikt voor hetgeen het bedoeld was. Dus direct dezelfde dag nog een retour aangemeld. Het artikel is netjes retour gezonden – ongebruikt – maar de webshop weigert de retour. Echter stuurt de webshop het artikel niet aan mij retour zoals bij een weigering verwacht had kunnen worden, maar gaat men over tot vernietiging en blijft men mij desondanks bestoken met een factuur die betaald moet worden.
Leg dit eens uit want volgens mij klopt hier niets van.
Goede vraag Peter!
Erg vervelend dat je retour is geweigerd en dat de webwinkel in plaats van het product de factuur naar je toestuurt. Dit klopt inderdaad niet.
Als er sprake zou zijn geweest van een artikel die vanwege de hygiëne uitzondering, na de verbreking van de verzegeling, niet zou kunnen worden geretourneerd, zou je alsnog het product retour moeten ontvangen.
De inspectieplicht lijkt in strijd te zijn met de uitzondering van hygiënische artikelen op het herroepingsrecht. Dit is echter niet zo. Dit gaat voornamelijk over de gebreken van een product terwijl het herroepingsrecht het recht geeft om een gebreksvrije product te retourneren.
Een artikel welke is uitgezonderd van het herroepingsrecht hoort ook te worden geïnspecteerd. Je zou dan moeten inspecteren of het product geen gebreken heeft, niet of het product je bevalt.
Ik raad je aan om te kijken of de webwinkel is aangesloten bij een keurmerk. Als dat zo is, kun je daar een klacht indienen. Mocht de webwinkel niet zijn aangesloten bij een keurmerk, kun je ook een klacht indienen bij het Europees Online Dispute Resolution platform.
Met vriendelijke groet,
Ismail
Hi!
Ik heb 2 potten eiwitpoeder gekocht bij een webwinkel. Beide potten zijn niet geseald. De aluminiumfolie op de potten is helemaal los.
Ik heb dit meteen doorgegeven aan de verkoper. I.v.m. veiligheid en houdbaarheid (ik zal ze niet meteen gebruiken) wil ik de potten ruilen voor gesealde potten.
De verkoper zegt dat hij weet dat de potten niet geseald zijn. Zijn leverancier levert de potten zo. Dus hij kan de potten niet ruilen voor gesealde potten.
Ik heb gezegd dat ik de potten wil terugsturen, als hij geen gesealde potten kan leveren.
De verkoper zegt dat ik de retourkosten moet betalen en dat de potten ongeopend moeten zijn. Maar de potten zijn open, want de aluminiumfolie is niet geseald.
Mag de verkoper dit doen? Moet ik de retourkosten betalen?
Hi Tam,
Erg vervelend dat de aluminiumfolie op de potten los zaten bij de levering. Ik kan mij voorstellen dat je inhoud daarom niet vertrouwd en wilt retourneren.
Tenzij de verkoper duidelijk heeft aangegeven dat de potten aangebroken worden verkocht, is er sprake van een non-conform product.
De verkoper heeft dan nog wel een kans om de potten kosteloos om te ruilen tegen gesealde potten. Anders kun je de koop (na een ingebrekestelling te hebben verzonden én de termijn welke is genoemd in de ingebrekestelling is verlopen) ontbinden op grond van non-conformiteit.
De retourkosten komen in dat geval voor rekening van de verkoper.