Negatieve reviews en moderatieverzoeken: zo werkt het
Wat is een moderatieverzoek?
Een moderatieverzoek houdt in dat je als lid van WebwinkelKeur een onterechte negatieve review rapporteert binnen jouw dashboard . Zodat één van onze support experts een melding krijgt en kan nagaan of deze terecht verwijderd mag worden of niet. Dit proces hebben we in leven geroepen omdat we voorheen veel e-mails binnen kregen met het verzoek om negatieve reviews te verwijderen. Destijds moesten we elke mail handmatig nagaan of het verzoek wel terecht was ja of nee. Uiteindelijk hebben we besloten om hier procesmatig iets voor te gaan regelen en dat is het moderatieverzoek geworden.Zo werkt het in praktijk
Bij WebwinkelKeur krijg je van elke ontvangen beoordeling een melding. Beoordelingen van 3 sterren of lager markeren wij intern als een negatieve review. Stel je krijgt als webwinkelier op een dag een melding dat je een negatieve review hebt gekregen. Ai! Altijd vervelend. Je duikt direct je dashboard in, ziet de review staan en bent ervan overtuigd dat deze onterecht is en niet aan onze gedragscode voldoet. Voordat je de review kunt rapporteren aan ons, vragen we je eerst een reactie onder de review te plaatsen. Zo kom je in contact met de klant en kun je het vaak onderling al oplossen. De klant kan namelijk via een speciale link hun review te allen tijde aanpassen. De reactie die je zelf als webwinkelier er onder zet kan zowel publiekelijk als privé. [caption id="attachment_80451" align="aligncenter" width="644"]
Privé reageren op een negatieve beoordeling[/caption]
Wanneer je op 'Plaats' klikt ontvangt de klant een e-mail met jouw reactie. Via de mail kan de klant wederom op zijn beurt reageren. Een ander voordeel met het versturen van een privé bericht, is dat je automatisch een link meestuurt waarmee de klant zijn of haar negatieve beoordeling direct kan aanpassen.
Wil de klant niet meewerken of hoor je niks meer van de klant, dan heb je de mogelijkheid 'open gespeeld' om een moderatieverzoek in te dienen. De knop voor het indienen van een moderatieverzoek staat naast de betreffende review binnen je dashboard.
Voorwaarden moderatieverzoek
Zoals je hierboven hebt gelezen, verwijderen wij enkel onterechte negatieve reviews. We hebben daarvoor voorwaarden opgesteld waar je verzoek aan moet voldoen. Zo mag de betreffende review niet ouder zijn dan 14 dagen en moet je zelf in eerste instantie al een reactie plaatsen onder de review binnen je dashboard. Daarnaast ontvangen wij graag bewijs waarom een review niet voldoet aan onze gebruikersvoorwaarden. Die lijst met voorwaarden vind je hier terug . Heel simpel gesteld, heb jij geen of onvoldoende bewijs voor je stelling dat de review niet klopt, dan wordt je verzoek afgewezen. [caption id="attachment_80455" align="aligncenter" width="644"]
Een moderatieverzoek indienen[/caption]
En zelfs dan is het nog niet zo simpel. Stelt een klant dat hij een product niet heeft ontvangen? Dan kan je met bijvoorbeeld een track &trace code bewijzen dat het product wél is bezorgd. Maar stelt de klant dat hij het product niet op tijd heeft ontvangen omdat je bijvoorbeeld een levertijd van 2 dagen hebt beloofd en de klant het op dag 4 pas binnenkrijgt, dan is een track en trace code onvoldoende en heb je kans dat je verzoek wordt afgewezen. Dan zal je moeten bewijzen dat de klant wist dat het product later zou komen (denk aan mailwisseling et cetera).