Skip to content

Blog

Wettelijke uitzonderingen herroepingsrecht / bedenktijd

herroepingsrecht
161801
215
8

Het herroepingsrecht, de bedenktijd of het ontbindingsrecht. Allemaal woorden met dezelfde betekenis, namelijk: het recht van de consument om bij koop op afstand binnen 14 dagen te mogen afzien van de aankoop. De exacte regels hebben we uitgewerkt in een apart blog. In dit bericht willen we graag ingaan op de uitzonderingen op het herroepingsrecht. Met andere woorden; welke producten moet je wel retour nemen en welke zaken mag je weigeren?

Uitzonderingen retourAlleen wettelijk bepaalde uitzonderingen mag je weigeren

De wet is helder: bij een verkoop op afstand geldt het herroepingsrecht. Bij wettelijk bepaalde uitzonderingen geldt dit recht niet. Je mag niet zelf bepalen welke zaken wel en welke niet retour mogen! Een aantal webwinkels kreeg een forse boete, omdat ze onterecht beperkingen oplegden. Om jou als lid hiervoor te beschermen, hebben wij alle uitzonderingen voor je op een rijtje gezet.

Wat mag je NIET uitzonderen?

Allereerst is het belangrijk om de meest gemaakte fouten te laten zien. Sommige zaken worden vaak uitgezonderd, terwijl dit wettelijk niet mag. De volgende zaken mag je NIET uitzonderen en moet je gewoon netjes retour nemen:

  • Aanbiedingen.
  • Producten die je speciaal voor de klant besteld hebt.
  • Tweedehands producten.
  • Hygiënische producten die niet met verzegeling zijn opgestuurd.
  • Producten waarvan de verpakking is geopend.
  • Producten met een beschadiging.

Vaak zien we dat webwinkels producten die speciaal voor de klant besteld zijn uitzonderen van het herroepingsrecht. Dat jij een product niet in voorraad hebt of elders bestelt maakt voor de wet echter niet uit. Deze producten zijn dan ook niet uit te sluiten van het herroepingsrecht. Bij wet is enkel maatwerk uit te zonderen, een standaard product is geen maatwerk. Wat wel maatwerk is lees je onder het kopje “Wat mag je wel uitzonderen?”.

Dat beschadigde producten ook retour mogen verbaast je misschien. Mocht een klant een product beschadigen tijdens zijn bedenktijd, dan moet je deze nog steeds retour nemen. Wel mag je de schade in rekening brengen bij de consument. Dit heet waardevermindering. Deze producten mag je dus nooit uitzonderen van retour.

Wat mag je wel uitzonderen?

Veel winkels vragen zich af welke producten zij nu wel of niet mogen weigeren, als een klant deze retour wil sturen. Geen wonder, want de regels hieromtrent zijn niet altijd even makkelijk! Hieronder hebben we het kort voor je samengevat, in volgorde van meest tot minst voorkomend:

  • Allereerst maatwerk. Wat valt daar nu wel of niet onder?

De hoofdregel is dat als de klant iets bestelt binnen de opties die jij hem aanbiedt, het géén maatwerk is, en als de klant iets bestelt buiten de opties die jij aanbiedt, dan is het wél maatwerk. Het maakt niet uit of je een product aanbiedt met vijf verschillende opties of twintig; zo lang het uiteindelijke product wordt gemaakt aan de hand van standaardopties, is het geen maatwerk.

Wat is dan wel maatwerk? Als het gaat om meer dan alleen standaardopties, dan valt het hier wel onder. Bijvoorbeeld als de klant vraagt om een kleur die je normaal niet aanbiedt, als hij geheel vrij is om de maat van je product zelf te bepalen, of als hij deze laat personaliseren door er bijvoorbeeld zijn naam in te laten graveren.

Goed om te weten: het maakt dus niet uit of je een bepaalde combinatie van standaardopties in je magazijn hebt liggen, of dat je deze speciaal van je leverancier moet bestellen zodra jij de order binnenkrijgt. Volgens de wetgever heeft de klant daar weinig mee te maken; het gebeurt immers achter de schermen bij jou, en daar heeft de klant geen boodschap aan.

  • Het product vormt een gezondheidsrisico of is onhygiënisch als het wordt teruggestuurd

Let op: deze uitzondering geldt alleen als je 1. Het product hebt verzegeld en 2. De klant hebt laten weten dat het product niet terug kan als die verzegeling is verbroken.

Wat valt er dan precies onder deze categorie producten? Wat hygiëne betreft moet het een product zijn dat na gebruik niet meer (redelijkerwijs) schoon genoeg te maken is om te retourneren. Oorbellen kan je bijvoorbeeld reinigen, en deze mag je dus niet uitzonderen. Een tandenborstel, of een speen voor een baby, kan je niet meer schoon genoeg krijgen om weer te verkopen (en als dat wel mogelijk is, dan kan dat alleen op een dure, bijzondere wijze die niet in verhouding staat met het product). Deze mag je dus wél uitsluiten.

Wat gezondheidsrisico’s betreft: dat kan vele vormen aannemen. Sommige winkels handelen in zaken die inherent gevaarlijk kunnen zijn: denk aan sommige medische hulpmiddelen, medicijnen, supplementen of cosmetica.

  • Producten met een beperkte houdbaarheid

Sommige producten zijn maar zo kort houdbaar, dat tegen de tijd dat deze geretourneerd zijn niemand er nog iets aan heeft. Sommige voedingsproducten zijn bijvoorbeeld beperkt houdbaar, en zouden daardoor een gezondheidsrisico opleveren tegen de tijd dat ze geretourneerd zijn. Een maaltijdpakket of een kan melk kan je dus om deze reden uitzonderen. Voedingsmiddelen die wel lang houdbaar zijn, zoals gedroogde dadels of een chocoladereep, mag je doorgaans weer níet uitzonderen. Deze kunnen vaak maanden goed blijven. “Beperkt houdbaar” wordt in de praktijk dus ook uitgelegd als “kort houdbaar”.

  • Digitale inhoud

Let op: ook hier moet je de klant van te voren wijzen op het feit dat hij bij aankoop afstand doet van zijn herroepingsrecht, anders geldt deze grond niet. Op die manier kan je voorkomen dat iemand je app, e-book of licentiecode koopt, vervolgens kopieert, en daarna weer retourneert. De handel in digitale inhoud zou daardoor zo goed als onmogelijk worden, waardoor de wetgever dit heeft uitgezonderd.

  • Diensten

Ook bij diensten heeft een consument 14 dagen bedenktijd, vanaf het moment dat hij bestelt. Maar soms bestelt iemand een dienst die al binnen die 14 dagen moet worden uitgevoerd, en dan kan je dat natuurlijk niet meer terugdraaien. Gelukkig is er daarvoor wel een uitzondering.

“Retour” (annulering) van diensten kan je weigeren als je:
1. Al bent begonnen aan het uitvoeren
2. Dit is gebeurd met uitdrukkelijke voorafgaande instemming van de klant
3. De klant afstand heeft gedaan van zijn recht van ontbinding

Dat klinkt misschien als veel, maar gelukkig is het makkelijk te regelen. Zorg dat je bij het uitchecken een checkbox hebt, waarmee de klant verklaart afstand te doen van zijn recht. In de meeste gevallen heb je al uitdrukkelijke instemming van de klant (maar je kan er altijd nog een keer om vragen). Dan hoef je alleen nog maar te beginnen met uitvoeren.

  • Goederen met schommelende waarde

Sommige goederen kunnen tegen de tijd dat je ze retour krijgt een andere waarde hebben dan ze hadden toen je ze verkocht. Het makkelijkste voorbeeld is goud. Als iemand (een product gemaakt van) goud van je koopt en dat kan retourneren, dan kan hij het houden en weer doorverkopen voor een hogere prijs als de waarde stijgt, maar terugsturen naar jou als de waarde daalt. Dan zou hij risicoloos kunnen speculeren, is alle winst voor hem, en alle verlies voor jou. Gelukkig heeft de wetgever dit uitgezonderd.

Nu is goud natuurlijk een duidelijk voorbeeld. Maar er zijn tegenwoordig ook veel voorbeelden van producten waarbij het minder duidelijk is. Recent hebben we bijvoorbeeld veel interesse gezien in verzamelkaarten, waarvan de waarde soms extreem kan veranderen binnen een paar dagen (bijvoorbeeld omdat er een nieuwe druk wordt aangekondigd van exemplaren die voorheen zeldzaam waren).  Zo zijn er meer voorbeelden te bedenken, maar momenteel is dit nog een grijs gebied.

  • Producten die na levering onherroepelijk vermengd zijn met andere zaken

Sommige producten zijn na levering niet meer terug te krijgen. Denk aan een webshop waar je een vloer koopt, en als deel van de overeenkomst zal de vloer ook bij je thuis worden gelegd. Je hebt het dan online besteld, en weinig tot geen mogelijkheid gehad om het uit te proberen (te kijken hoe het bij je thuis zou staan), en toch heb je geen herroepingsrecht. Logisch natuurlijk, want in dit geval kan de verkoper de vloer er niet weer uit halen zonder behoorlijke schade te lopen. In dit geval komt dat zowel door de substantiële arbeidskosten om de vloer er weer uit te halen, als door het feit dat de vloer zelf ook kan worden beschadigd door de verwijdering daarvan.

Bevind je je in een situatie waarbij er schade in één van deze twee vormen zal optreden als het product geretourneerd moet worden? Dan valt het product waarschijnlijk onder deze uitzonderingsgrond.

  • Diensten met betrekking tot terbeschikkingstelling van accommodatie anders dan voor woondoeleinden, van goederenvervoer, van autoverhuurdiensten, van catering en van diensten met betrekking tot vrijetijdsbesteding, indien in de overeenkomst een bepaald tijdstip of een bepaalde periode van nakoming is voorzien.

Dit is een hele lange omschrijving! Maar wat er staat is niet complex; het is meer een opsomming. De makkelijkste manier om deze grond te begrijpen, is door te denken aan reserveringen. Reserveer je iets voor een bepaalde tijd, waardoor je wederpartij het niet meer aan iemand anders kan geven? Dan heb je geen herroepingsrecht.

Denk hierbij aan het reserveren van een hotelkamer, het reserveren van een plekje bij een concert, het reserveren van een auto, en zo door.

  • Alcoholische dranken waarvan de werkelijke waarde afhankelijk is van schommelingen van de markt waarop de handelaar geen invloed heeft, en waarvan de levering slechts kan plaatsvinden na dertig dagen

Dit is een hele gedetailleerde voorwaarde. Neem niet de moeite om hem te onthouden, want hij komt niet zo vaak voor. Maar koop je een keer een uitzonderlijk dure wijn of whisky, zo eentje die eigenlijk niet is bedoeld om te drinken maar om in te investeren, denk dan terug aan de uitzondering die we hierboven hebben benoemd over goederen met schommelende waarden, en dat je hier vaak geen herroepingsrecht hebt omdat je anders risicovrij kan gaan speculeren.

  • Producten die op een openbare veiling worden verkocht

Let op dat dit alleen geldt voor een aankoop bij een echte offline veiling, waar je per telefoon of per internet mee kan bieden. Bij webwinkels komt dit dus nagenoeg niet voor.

  • Kranten, tijdschriften of magazines, met uitzondering van een overeenkomst voor de geregelde levering van dergelijke publicaties

Dit is dus een uitzondering op een uitzondering. Om het simpel te maken: bestel je eenmalig één van deze geschriften? Dan krijg je geen tijd om je te bedenken, want anders kan je het weekblad lezen en hem direct weer terugsturen; en krijg je telkens het aankoopbedrag terug.

Maar ga je voor een abonnement in plaats van een enkel blad? Dan heb je wel bedenktijd. In tegenstelling tot bij de enkele aankoop heb je nu namelijk niet al het genot van je aankoop gehad, op het moment dat je je bedenkt (je hebt immers geen toegang gehad tot alle uitgaven die nog gaan komen).

  • Een overeenkomst waarbij de consument de handelaar specifiek verzocht heeft hem te bezoeken om daar dringende herstellingen of onderhoud te verrichten, met uitzondering van aanvullende dienstverlening waar de consument niet uitdrukkelijk om heeft verzocht of de levering van andere zaken dan die noodzakelijk zijn om het onderhoud of de herstellingen uit te voeren.

Deze is het makkelijkst te begrijpen aan de hand van een voorbeeld. Stel je voor: er is storm geweest en je dak is gaan lekken. Als je hier niks aan doet, dan heb je straks enorme waterschade. Je belt een dakdekkersbedrijf op en vraagt hen zo snel mogelijk bij je langs te komen om het op te lossen.

Na het oplossen van de lekkage bespreekt het bedrijf de kosten met je. Ze willen kosten bij je in rekening brengen voor de arbeid en het gebruikte materiaal. Naast het repareren van de lekkage zelf, hebben ze ook een deel van het dak gecoat, “Anders zien we je over een paar maanden weer”, zo zeggen ze. Daarvoor willen ze je ook kosten in rekening brengen. In de gauwigheid stem je hiermee in en betaal je de rekening voor al het verrichte werk, maar achteraf heb je toch je twijfels.

Voor de reparatie zelf en de materialen die daarvoor zijn gebruikt, ben je verplicht te betalen. Daar heb je immers om gevraagd, het moest wel per direct gebeuren want anders had je er niks meer aan, en het is ook niet meer terug te draaien.
Voor het coaten van je dak heb je echter wel bedenktijd. Dat is immers gedaan zonder dat je er om vroeg en zonder dat je ermee hebt ingestemd. Hoe de dakdekkers ook menen dat dit écht nodig was; ze kunnen je niet verplichten om deze aanvullende dienst van hen af te nemen. Je hebt immers misschien déze dakdekkers gebeld omdat ze de snelste waren, maar kiest voor dit andere product misschien liever een goedkopere dienstverlener.

Informeren bij uitzonderingen op het herroepingsrecht!

Zonder je bepaalde producten uit van bedenktijd? Dat is het erg belangrijk dat je de consument hierover duidelijk informeert vóór de aankoop. Dit alleen in je algemene voorwaarden vermelden is niet voldoende. We raden je aan om dit minimaal te doen op een pagina met de titel “Retourneren” die direct te vinden is vanuit je hoofdmenu. We hebben hiervoor een aantal voorbeeldteksten voor jou als webwinkelier. Hiermee kun je de consument op de hoogte stellen wanneer de wettelijke bedenktijd geldt.

De wet

De uitzonderingen staan netjes in de wet vermeld. Je mag alleen deze wettelijke uitzonderingen uitsluiten van herroepingsrecht/bedenktijd. Zelf andere uitzonderingen maken of beperkingen opleggen is dan ook niet toegestaan. Twijfel je? In art. 6:230p BW vind je alle uitzonderingen.

 
 
Bericht delen:
LinkedIn
 

Reacties

Herroepingsrecht rage-artikelen en/of seizoensartikelen.

Bij herroepingsrecht vind ik niets terug over rage artikelen en/of seizoensartikelen.
Als ik schaatsen verkoop , hoe voorkom ik dan dat klanten ze bij dreigende vorst gaan kopen en vervolgens na 14 dagen terugsturen als de vorst toch niet doorzet.

Als ik bv een rage artikel verkoop zoals een paar jaar geleden LOOM of zoals nu de SPINNER hoe voorkom ik dan dat klanten het artikel terugsturen als de rage al voorbij is of als de prijs van het product al enorm is gedaald. Valt dit onder producten met een beperkte houdbaarheid ?

Nee, deze artikelen mag je niet zomaar uitsluiten. Natuurlijk is het niet de bedoeling dat iemand een hele marathon schaats en producten dan terug stuurt. Als het product beschadigd is mag je dan ook kosten inhouden. Je mag rage artikelen alleen niet uitsluiten van retour, dat is helaas ondernemersrisico.

Ook verwacht ik niet dat het in de praktijk zo vaart zal lopen dat er veel misbruik van gemaakt wordt.

Hoe zit het dan bijvoorbeeld met tegels of verf online, wanneer ik een x aantal m2 kan ik dan een deel van de producten retour sturen omdat ik deze bijvoorbeeld te veel heb besteld?

Beste J., Bedankt voor uw reactie. Het gaat hier om twee verschillende producten. Voor standaard tegels telt het herroepingsrecht echter is dit voor verf anders. Wanneer een blik met verf geopend is dan kan er van alles mee gebeuren waardoor het voor een webwinkelier onverkoopbaar is geworden. Het is echter wel verstandig als webwinkelier om een verzegeling te gebruiken bij het product. Hiermee kan aangetoond worden dat het product gebruikt is en niet meer retour kan. Daarnaast is het als webwinkelier verstandig om de kleur van de verf op de verfpot kenbaar te maken, bijvoorbeeld door middel van het deksel of via een verfstip.

Hoe zit het dan met een naaipatroon van bv een broek. stel de klant krijgt dit patroon per post neemt het patroon over en stuurt het terug. Dan hebben ze dus een gratis patroon.
Als ik het goed heb kan een digitaal gedownload patroon na betaling niet retour worden gestuurd of geld teruggegeven worden. Klopt dit.

Om een product uit te zonderen, moet het onder een wettelijke uitzondering vallen. Ik zie helaas geen manier om een offline patroon uit te zonderen van retour. Deze zul je naar mijn idee dus gewoon retour moeten nemen.

Digitale producten kun je wel uitzonderen, maar niet zomaar. Ik zou in dit geval het product laten vallen onder de uitzondering “Digitale inhoud zoals Apps, waarbij de consument nadrukkelijk afstand heeft gedaan van zijn bedenktijd”. Zoals de titel aangeeft moet je de consument dus wel nadrukkelijk afstand laten doen van zijn bedenktijd. Bijvoorbeeld door een checkbox te plaatsen waarmee je de consument informeert over direct levering en het vervallen van de bedenktijd.

Doe je dit niet, dan geldt voor digitale inhoud ook gewoon een bedenktijd van 14 dagen.

Een hygiene product dat op kamertemperatuur bewaard dient te worden moet verzegeld worden verstuurd. Dat is duidelijk. Echter kan de verkoper niet controleren of de koper het pakket heeft laten liggen in een auto die in de brandende zon staat of in extreme kou. Kan dat dan toch uitgezonderd worden van retourrecht?

Je mag alleen producten uitzonderen als deze onder een wettelijke uitzondering vallen. Je mag niet bij voorbaat producten weigeren omdat het risico bestaat dat het product beschadigd terug komt.

In het geval van houdbare producten, mag je deze onder de betreffende wettelijke uitzondering weigeren. Is iets niet houdbaar, maar moet het bijvoorbeeld wel koel bewaard worden, dan mag je deze niet bij voorbaat weigeren. Je zult echt zelf moeten aantonen dat een product beschadigd is en mag dan de schade wel in rekening brengen. Bij voorbaat een product uitzonderen zonder dat er een wettelijke grondslag voor is, mag niet.

Dag Monique,
Bedankt voor de vraag.

Is de overeenkomst op afstand afgesloten of thuis? In geval van het thuis afsluiten van de overeenkomst geldt namelijk het herroepingsrecht niet, op afstand in de regel wel. Hoe later je dan bent met het annuleren hoe meer de ondernemer wellicht al voor je geregeld heeft. Vaak is hier dan ook sprake van annuleringskosten, zie hiervoor ook https://www.consuwijzer.nl/huis-tuin/werkzaamheden/overeenkomst-annuleren .

Is de dienst wel op afstand besteld, dan gaat het waarschijnlijk om maatwerk in combinatie met een dienst (montage). Maatwerk is in principe uitgezonderd van herroepingsrecht, maar de ondernemer moet dat wel vermelden op de offerte. Ik raad je tevens aan om het volgende blog nog even te lezen voor meer informatie over herroepingsrecht bij diensten: https://www.webwinkelkeur.nl/bedenktijd-bij-diensten-herroepingsrecht/

Ik heb tickets via een wederverkoper van tickets besteld en deze geeft aan dat hij niet onder de wet koop op afstand valt en geen 14 dagen herroepingsrecht hoeft te verlenen.
In mijn ogen niet juist, hij verkoopt niet de dienst, maar de tickets voor die dienst, toch?
Ik zoek nar jurisprudentie in een soortgelijke zaak en de juridische beantwoording hiervan, dit om alsnog mijn geld terug te krijgen.

Beste Bert,

Wij zijn geen juristen, maar volgens onze informatie gaat het herroepingsrecht voor tickets als volgt: het herroepingsrecht is voor (concert)tickets alleen geldig wanneer er GEEN vaste datum of periode is afgesproken. Zij vallen in dezelfde categorie als vakantieaccommodatie, goederenvervoer, autoverhuur, catering of vrijetijdsbesteding. Nu weet ik niet waarvoor je tickets hebt gekocht, maar als het voor een concert MET een datum is hoeft de wederverkoper het herroepingsrecht niet toe te passen.
Zie deze factsheet voor meer informatie: https://ictrecht.nl/factsheets/herroepingsrecht/.

Ik ben bezig met het opzetten van een webshop in muurdecoratie. Het is de bedoeling dat ik bijv. een canvas of poster op bestelling laat afdrukken. Hier gaan natuurlijk kosten mee gepaard. Kan ik ook deze kosten niet verhalen wanneer een artikel word geretourneerd? Het is natuurlijk niet gezegd dat je het geretourneerde artikel snel weer verkoopt, dus in principe zit je dan met een verlies. Hoe zit dat precies?

Beste Michelle,

Als ik het goed begrijp maak je de producten speciaal op bestelling. Zoals in deze blog staat zijn speciaal voor de klant bestelde producten (zoals muurdecoratie) niet uitgezonderd van het retourrecht. Je zult deze producten dan ook retour moeten nemen. De kosten die je hebt gemaakt voor het bestellen van dat product komen voor eigen rekening. Dat is helaas ondernemersrisico.

Hoe zit het met tuinhuizen die in verschillende kleuren te bestellen zijn? Worden in de fabriek desgewenst voorzien van een ander kleur dak als standaard zwart, kunnen uitgevoerd worden in semi round logs, er zijn diverse standaard maten , maar ieder tuinhuis wordt dus per order gemaakt.

Eigenlijk maakt het niet uit hoe de productie plaats vind. Het gaat er echt om hoe de keuze van de consument plaats vindt.

Als jij 12 kleuren aanbied en 10 maten en nog een andere optie met 4 mogelijkheden, dan zijn dat allemaal standaard opties. Natuurlijk kun je daarmee maar liefst 480 soorten tuinhuisjes bestellen, maar voor de wet maakt dat niet uit. Het gaat erom dat de opties standaard zijn, dan is het geen maatwerk.

Het is pas maatwerk als je echt de maten of kleuren op laat geven door de consument. Als je de tuinhuisjes dus op de CM nauwkeurig zelf kunt samenstellen, dan zou het bijvoorbeeld wel maatwerk kunnen zijn. Ook bijvoorbeeld de naam van de klant op het tuinhuisje verven maakt het maatwerk.

Kort door de bocht, Standaard Opties = Geen Maatwerk. Echt zelf specificaties op kunnen geven kan wel maatwerk zijn…

Stel, een zakelijke klant heeft een bestelling (telefoon) gedaan op een website, en de checkbox ‘akkoord met Algemene voorwaarden’ aangevinkt. Hij wil nu de telefoon retourneren. In de aangevinkte voorwaarden staat niets over retourneren/herroepen van zakelijke aankopen. Elders op de website wel, maar daar moet je specifiek naar op zoek gaan als (zakelijke) klant. Staat hij in zijn recht als hij het artikel wil retourneren, of mag de webshop dit alsnog weigeren?

Beste Marijke,

De wettelijke bepalingen over retourneren/herroeping zijn van toepassing op aankopen door de consument. Niet op aankopen door bedrijven.

Echter, de bepalingen in je algemene voorwaarden zijn van toepassing op iedere aankoop. Als daar niet specifiek staat dat de bepalingen alleen van toepassing zijn op aankopen door consumenten, dan gelden die bepalingen ook bij aankoop door zakelijke klanten.

Wij hebben voor ons nieuwe huis raamdecoratie besteld: duettes in ral kleur 9010 die voor ons op maat zijn gemaakt. Nu ze er hangen is de onderzijde geel van kleur doordat die laagjes van de duette op elkaar bij zo’n groot oppervlak blijkbaar geel uitvallen. Dit was echter niet te zien op de stalen (dat zijn altijd kleine stukjes) en was ons niet verteld. De eigenaar van de winkel heeft contact opgenomen met de fabrikant, maar de fabrikant zegt er niks aan te kunnen doen. Kunnen we hier nog iets mee?

Beste Julie,

Duettes die op maat zijn gemaakt vallen helaas onder maatwerk, en deze kunnen niet geretourneerd worden. Nu is ons alleen onduidelijk of je deze bestelling in een winkel hebt gedaan of via de webwinkel, wanneer je iets besteld in een fysieke winkel is het herroepingsrecht niet van toepassing.

Met vriendelijke groet,

Caleni

Hoe zit dit met het retourneren van planten? Als deze 14 dagen lang geen water krijgen zullen ze overlijden. Als er wel water wordt gegeven zouden de planten het wel overleven mits het retourneren op een juiste manier wordt gedaan? Mogen consumenten gebruik maken van de herroepingsplicht bij planten?

Dag Hendri,

Bedankt voor je vraag. Planten zijn producten met een beperkte houdbaarheidsdatum of kun je zien als producten die gauw kunnen bederven. Deze mag je daarom uitsluiten van het herroepingsrecht ( https://www.ictrecht.nl/blog/uitsluiting-herroepingsrecht-bederfelijke-waren-hoe-zit-het-ook-al-weer ). Let wel op dat je dit duidelijk communiceert en dat wanneer je plantenbakken et cetera verkoopt deze wel geretourneerd mogen worden.

Hopelijk heb ik hiermee je vraag beantwoord.

Groetjes,
Sibel

Hoi,
Wij hebben onlangs grijze, op maat gemaakte, duette gordijnen besteld welke na leveringen aan de achterkant wit waren. Het blijkt dat deze specifieke winkel alleen duette gordijnen levert met 1 zijde kleur naar keuze en 1 zijde altijd wit. Dit is ons in de winkel bij het aankoop gesprek en het advies niet verteld. Wij wisten hier dus absoluut niet van en de kleurvermelding op onze bon is ook alleen grijs, niet grijs/wit. Wij willen dit product nu retourneren. Mag dit wettelijk?

Beste Brenda, kun je me aangeven of dit in de winkel is aangeschaft of online? Wanneer dit in de winkel is aangeschaft is er geen sprake van kopen op afstand en gelden er andere regels.

ik zou graag willen weten hoe het zit met een dieet dat je online koopt en via mail toegestuurd krijgt. Dit dieet is niet duidelijk en niet wat ik bedoeld/verwacht had. Kan ik hier binnen 14 dagen ook op het heroepingsrecht beroepen?

Dag Els,

Bedankt voor je vraag. Uit jouw vraag begrijp ik dat het gaat om een soort van e-book die je direct toegestuurd kreeg na betaling. Bij directe overdracht vervalt je herroepingsrecht. Wanneer je echter niet goed bent geïnformeerd of iets hebt ontvangen die niet voldoet aan je verwachtingen, dan heb je wellicht het recht om je koop te ontbinden ( https://www.consuwijzer.nl/kan-ik-van-de-overeenkomst-af/opzeggen-stoppen-annuleren/koopovereenkomst-beeindigen ). Hopelijk kun je met deze informatie weer verder.

Succes!

Beste Huub,

De uitzonderingen op het herroepingsrecht maken deel uit van wat bekend staat als de wet koop op afstand. Deze wet is bij koopovereenkomsten tussen consumenten onderling helaas niet van toepassing, dus de uitzonderingen op deze wet ook niet.

Beste Pascal, het ligt er maar net even aan waarom de accu geretourneerd wordt. Wil de klant er gewoon geen gebruik meer van maken, dan heeft hij daar 14 dagen de tijd voor om dat aan te geven. Gebeurd dit niet binnen die periode, dan is de koop een feit en kan die niet ontbonden worden. Retourneert de klant hem omdat er iets mis mee is, dan kan de klant zich beroepen op non-conformiteit en dient het artikel terug genomen te worden.
Het ligt er dus maar net even aan wat de reden van retournering is in deze.

Beste Huub,

In volle vertrouwen heb ik vorige week, 21 april, 5 kledingstukken gekocht bij een online webwinkel. Ze hadden op dat moment dacht ik een leuke actie 50% korting, best veel, maar omdat andere webwinkels ook kortingen hadden tussen 20-30%, zocht ik er niet direct iets achter. Ik dacht mooie tussentijdse midzomer actie. Afgelopen woensdag het ik het pakketje opgehaald bij DHL. Bij opening constateerde ik dat niet alle items naar wens zijn, kleuren, materialen anders dan verwacht van 4 van de 5 artikelen. Op dat moment dacht ik nog geen probleem, terugsturen of naar de winkel brengen. Gisteravond lees ik echter tot mijn afgrijzen dat het bedrijf op 1 mei failliet is verklaard. Wat ik nu op internet zie is dat ze 22 april faillissement hebben aangevraagd. Blijf ik nu zitten met de artikelen en kan ik naar mijn geld fluiten of?

Alvast bedankt voor je reactie.

Met vriendelijke groet,

Een lastig geval, wettelijk gezien zou je de artikelen nog retour kunnen sturen en aanspraak kunnen maken op je geld terug. Jouw claim komt dan alleen op een grote stapel te liggen met andere schuldeisers. Als de partij immers genoeg geld had gehad om de rekeningen te betalen, dan waren ze niet failliet geweest. De kans is in zon geval groot dat je geen geld meer terug krijgt of slechts een heel klein deel van het door jou betaalde bedrag.

Ik zou je daarom adviseren om contact te zoeken met de curator en daar je vraag voor te leggen. Wellicht is er een bepaalde regeling of kan de curator je meer vertellen over de kans dat je je geld terug krijgt.

Dag,

Misschien zou u iets kunnen zeggen over de Algemene Voorwaarden van de website van http://www.tabledusud.nl? Zij bieden tafels aan die pas gemaakt worden na bestelling van de klant. Er is keuze uit een aantal vaste opties: type onderstel, materiaal en afmetingen van het blad, en afwerking van de rand (recht/schuin/facet). In hun AV vermelden zij dat er geen retourrecht is, volgens mij ten onrechte omdat de klant keuzes maakt uit een lijst vaste opties.

Alvast bedankt voor je reactie. Met vriendelijke groet,

Jeroen

Beste Marcel, Is duidelijk op grond waarvan een spoorvervoerder een beroep kan doen op het niet van kracht zijn van het herroepingsrecht op vooraf gekochte treinkaartjes ? Vroeger (toen je treinkaartjes nog aan een loket kocht) kon je met een te vroeg gekocht en later (bv door ziekte) overbodig treinkaartje teruggaan naar het station en je geld terug ontvangen. Waarom zou dat nu niet meer kunnen ?

Beste Lex,
Leuke vraag, we hebben het hier intern even uitgezocht, want het was voor ons ook geen dagelijkse kost. Daarom dat je even op een antwoord hebt moeten wachten.

Op basis van art. 6:230h lid 5 BW is personenvervoer grotendeels uitgesloten voor de toepassing van de afdeling over consumentenrecht. Dat betekend dus dat het herroepingsrecht niet van toepassing is op een NS ticket. ”

5. Op de overeenkomst van personenvervoer zijn slechts de artikelen 230i lid 1, 230j, 230k lid 1 en 230v leden 2 en 3 van toepassing.

Het hele artikel is hier te vinden: Artikel 230h Burgerlijk Wetboek Boek 6

Ik hoop dat dit je vraag beantwoord.

Een kort antwoord, Ja. Als de eettafel standaard is en niet valt onder 1 van de wettelijke uitzonderingen, dan mag een retour niet geweigerd worden. Alleen als de tafel maatwerk zou zijn, dan is uitsluiting van de bedenktijd mogelijk.

Beste Marcel,
Wij hebben een paar oorbellen besteld waarbij we de verzegeling hebben verbroken om ze te passen. Nu geeft de winkel aan dat er geen herroepingsrecht vanwege hygiënisch redenen is. Is dit in lijn met het herroepingsrecht zoal hierboven beschreven? Het lijkt mij namelijk niet aannemelijk dat oorbellen een hygiënisch risico vormen. Ook kunnen bij elke juwelier oorbellen gepast worden en zal deze ze ook aan een volgende klant aanbieden zonder hiervoor schoonmaakkosten in rekening te brengen.

Ik denk dat je een sterke zaak hebt wanneer je zegt dat voor dit product geen hygiënische reden is om bedenktijd uit te sluiten. Zo kan dit product prima gereinigd worden. Zie ook het voorbeeld in dit blog van de WC bril.

Nu is de wet niet zwart/wit en altijd onderhevig aan interpretatie, maar wanneer ik de rechter was zou ik in jouw voordeel beslissen. Daarbij zou je ook nog kunnen kijken of je van de webwinkel vooraf de juiste informatie hebt gekregen. Is er bijvoorbeeld wel op gewezen dat bij verbreken van de verzegeling de bedenktijd vervalt? En was het product ook echt verzegeld? Succes.

Beste Marcel,

Hoe zit het?
Wij verkopen een camera en de klant maakt daar b.v. een huwelijksreportage of een fotoshoot mee. Daarna wordt de camera retour gestuurd. ( Dit is uit te lezen door het aantal clicks na te kijken.)
Ben ik dan verplicht deze retour te nemen?

Met vriendelijke groet,
Dico van Zandwijk
CameraOccasion.com

Namens Marcel geef ik even antwoord 😉

Een klant mag een product testen als hij het online heeft aangeschaft. Zeker met een camera en al zijn functionaliteiten is testen wel handig. Maar als er een complete fotoreportage mee is geschoten word het lastig om het “testen” te verdedigen. Ik zou in dit geval toch willen adviseren om contact op te nemen met de klant, je bevindingen aan hen voor te leggen en aan te geven dat, omdat de camera is gebruikt je waardevermindering moet toepassen. Je moet de camera dus wel retour nemen in dit geval, maar de klant krijgt niet het gehele aankoopbedrag terug.

Goedenavond,

Ik heb een discussie met een webwinkel over het retourneren van earbuds (in-ear koptelefoon). Deze werden aan ons verzonden in een niet doorzichtig doosje. Om het product te bekijken hebben hebben we de plakkertjes waarmee het doosje dicht zat doorgesneden om het product te bekijken. Het product was niet wat we ervan verwachten en hebben er daarom voor gekozen het de volgende dag terug te sturen. Na 2 weken niet gehoord te hebben de webshop maar eens gebeld en kreeg toen te horen dat ze het om hygiënische niet terug konden nemen. Dit staat wel op hun productpagina onder een kopje retourneren maar in het bestelproces wordt hier met geen woord over gesproken.
Daarbij komt dat de webwinkel het product aanbiedt onder de naam Defunc OnePlus Bluetooth Earbuds en omdat wij allemaal OnePlus telefoons hebben leek dit ons een goeie keuze, maar op het product zelf is niets van het merk OnePlus te vinden en als ik op de site van Defunc kijk komt daar het merk OnePlus niet eens voor. In mijn ogen is dit misleidende informatie, zeker i.c.m. de naam van de webshop.
Ik ben van mening dat de earbuds gewoon retour moeten kunnen maar hoor graag jullie mening.

Hallo Danielle,

Een complexe vraag. Bij wet is het toegestaan om producten van hygiënische aard waarvan de verzegeling is verbroken te weigeren voor retour. Dit mag niet zomaar bij elk product, maar er is een grijs gebied. We vinden het lastig om met 100% zekerheid te zeggen of een earbuds die in de oren geplaatst worden onder deze uitzondering mogen vallen. Naar ons idee mogen koptelefoons die op het oor geplaatst worden gewoon geretourneerd worden. Producten die echt in het oor geplaatst worden vallen voor ons in dat grijze gebied.

Wel is het belangrijk dat je hierover duidelijk geïnformeerd bent. Bij voorkeur op de productpagina, maar een pagina met duidelijke retourinformatie is ook voldoende.

Mocht de webwinkel bij ons aangesloten zijn dan kun je altijd een geschil voorleggen aan onze geschillencommissie. Deze kan dan een bindende uitspraak doen. Wij kunnen je geen 100% zekerheid geven, maar op basis van de huidige informatie zou ik toch de webwinkel het voordeel van de twijfel geven.

Oké snap ik. Maar zonder het doosje te openen kon je de earbuds niet zien (er zat geen venster in het doosje) moet ik dan blindelings beoordelen of ik ze wel of niet wil houden?
En zou je ook nog je mening willen geven over de hoe hij het product noemt en daarin (in mijn ogen) het merk OnePlus misbruikt?

Alvast dank voor je moeite!

heb 10 mrt een wintersportvakantie geboekt van 15 mrt – 22 mrt en wil de nu annuleren. volgens de reisorganisatie heb ik geen herroepingsrecht en omdat het binnen 5 dagen van de begindatum af ligt kan ik slechts annuleren maar dan krijg ik slechts 10% vd reissom terug. hoe zit het in deze situatie met het herroepingsrecht?

Bedankt voor jouw vraag en excuses voor de late reactie. In deze situatie is het herroepingsrecht inderdaad niet van toepassing. Reizen waarvan de periode of datum vastgelegd is bij sluiten van de overeenkomst zijn uitgezonderd van het herroepingsrecht. In dit geval was annuleren dan ook de enige optie om nog in elk geval een deel terug te krijgen. Groet, Asoka

indien een je een privatelease overeenkomst afsluit geldt wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Indien je contract wilt aanpassen (van kleur rood naar blauw) moet dan de wettelijke bedenktijd opnieuw ingaan? Of kan de 14 dagen zoals het was aangehouden worden?

Beste Sodaba, kun je me uitleggen wat je precies bedoeld je contract aanpassen? Is dat verlengen? Want met een verlenging geldt de herroeping niet meer, er is immers al een lopend contract. Zou je me meer informatie kunnen sturen naar info@webwinkelkeur.nl? Bij voorbaat dank! Groet Daniel

Ik heb 2 meter stof besteld. Bij het bestellen van de stof ben je verplicht om aan te geven hoeveel meter je wilt. Als je niks invult, blijft het aantal meters op 1 meter staan, maar je kunt zelf invullen hoeveel je wilt.

Ik wil nu de 2 meter bestelde stof retourneren, maar ze geven aan dat dit niet mag, omdat het maatwerk is, is dat zo?

Beste Lisanne, wanneer je zelf het aantal centimeters opgeeft en dus niet kiest uit vooraf gedefinieerde opties, dan praten we over maatwerk en mag je het dus niet retourneren.
Wanneer je het aantal meters vooraf kunt kiezen uit een dropdownmenu, dan is er geen sprake van maatwerk, je hebt immers zelf niks ingevuld, en dan mag het wél retour.
Meer informatie hierover vind je hier terug: https://www.webwinkelkeur.nl/wettelijke-uitzonderingen-herroepingsrecht-bedenktijd

Ik heb een overkapping gekocht met een optionele zijwand .
Ik heb na het plaatsen van de veranda besloten niet de zijwand niet te plaatsen. Hierbij wilde ik deze onderdelen retourneren. Hierbij gebruik gemaakt van de herroepingsrecht via de website van de leverancier. Deze wilde graag eerst foto’s ontvangen van de staat.
De materialen zoals de profielen waren wel uitgepakt, maar niet gebruikt. De poly carbon platen zitten in de originele folie hoe deze zijn geleverd. Nu willen ze de spullen niet terug nemen om dat deze zijn uit de verpakking zijn geweest. Mag dit zomaar?

N.B. Bij de veranda waren er wat onderdelen niet geleverd, dit waren extra profielen, die nodig waren voor de glazen wand. Hierbij was er mij gevraagd of ik wel overal goed had gekeken in alle verpakkingen. Hierbij heb ik dus alles 1 voor 1 opengemaakt en gezocht naar de missende onderdelen. Deze waren niet aanwezig en heb ze toch nog zelf opgehaald bij de showroom.

Beste Tarkan, dank voor je vraag en voor zover ik kan inschatten gaat die over het puntje of je wel of niet een retour mag weigeren vanwege het uit de verpakking halen van een artikel.
Uiteraard mag je een artikel uit de verpakking halen om te beoordelen of het naar wens is en nee, dit mag geen reden zijn om een retour te weigeren.
Meer informatie hierover vind je hier terug: https://www.webwinkelkeur.nl/wettelijke-uitzonderingen-herroepingsrecht-bedenktijd

Groet Daniel

Wij verkopen hondenmanden. Bij ons mag je ze retour zenden, mits ongebruikt. Nu krijgen wij een mand vol met haren weer terug. Dit is voor ons niet meer verkoopbaar, vanwege hygiëneredenen. Wij hebben gezegd dat we deze retour niet kunnen accepteren. De Klant zegt echter dat ze deze niet heeft gebruikt en wil haar geld terug. Op kosten van de consument willen wij de mand weer terugsturen, maar ze betalen niet. Hoe moeten we dit oplossen?

Beste Mieke,

Wanneer een product retour komt wat onverkoopbaar blijkt te zijn, of eerst (grondig) gereinigd moet worden voordat het verkoopbaar is kan je als je webwinkelier waardevermindering toepassen op het product. Dat betekent dat je niet het gehele aankoopbedrag terugbetaalt, maar bijvoorbeeld 50%. Terugsturen van het product naar de klant zoals jij voorstelt is ook een mogelijkheid, maar de klant heeft dan de kans om het product aan de deur te weigeren en dan komt hij toch weer bij jou retour.

Mijn advies zou zijn. leg aan de klant uit dat het product zo onverkoopbaar is en je waardevermindering gaat toepassen (en die mag ook 100% zijn, dus dat je niets terugbetaald). Dat is beter dan het product opnieuw opsturen en zelf opnieuw kosten maken.

Groet,
Nelianne

Beste Marcel,

Onlangs heb ik 2 25kg zakken egalisatie materiaal (soort Cement dekvloer) gekocht nu scheen er op de website gestaan te hebben dat dit een chemisch product product, en dus niet geretourneerd mag worden. Volgend voorwaarde opd e website, echter zitten de zakken dicht vrij van beschadigingen. Ik heb toch gewoon heroepingsrecht binnen 14 dagen?

Beste Boaz,
Ik zie geen grond waarop dit product wettelijk gezien geweigerd zou kunnen worden voor retour. Wel zou je wanneer dat aangegeven is zelf kunnen opdraaien voor de kosten van retour. Gezien het om 50 kg gaat, kunnen die retourkosten wel oplopen. Maar er is geen wettelijke grond om een chemisch product te weigeren, alle wettelijke gronden voor weigeren staan in het artikel aangegeven.

Succes.

Gr. Marcel

Hoe zit het met producten die al als defect worden verkocht waarbij het duidelijk is dat ze defect zijn? Bijvoorbeeld een defecte laptop of computer(onderdelen). Deze hebben vaak nog significante waarde. Wat ik niet zou willen is dat men het binnen de bedenktijd probeert te repareren en het terugstuurt als dat niet lukt. Bewijzen dat hier mee “geprutst” is, is lastig. En als dat wél te bewijzen is: waardevermindering omdat het nog meer defect dan defect is? Deze producten hebben al de meest slechte staat mogelijk: defect. Bedankt.

Dat is een lastige situatie die je beschrijft. Binnen de regels van het herroepingsrecht kan ik je geen bevrijdend antwoord geven, omdat je dit niet zomaar aan de kant mag zetten. Omdat moeilijk te bewijzen valt of een klant aan de computer gesleuteld heeft kan je een retour ook niet zomaar op die grond afwijzen. Op het gebied van garantie voorzie ik ook geen problemen, maar voor zowel het herroepingsrecht als de garantieregeling is het duidelijk vastleggen van de staat van de laptop erg belangrijk. Maak foto’s van elk kleine krasje of deukje en beschrijf zo goed mogelijk wat er precies aan de hand is met de laptop. Op die manier weet de klant meteen al wat hij in huis haalt en heb jij altijd bewijzen om op terug te vallen.
Groet, Asoka

Ik verkoop online cosmetica en haarproducten. Als ik deze verzegel mag ik deze producten dan uitzonderen van retourneren (vanwege hygiëneredenen als het zegel verbroken is door de ontvanger)

Hoi Rob,

Producten die na opening niet terug kunnen worden genomen om hygiënische of gezondheidsrisico’s mogen uitgesloten worden van herroeping. Deze producten moeten dan echter wel verzegeld zijn. Bij niet verbroken verzegeling mogen de producten dan ook gewoon retour. Na verbreken van de verzegeling komt het herroepingsrecht pas te vervallen. Wel moet je de consument hier vooraf nadrukkelijk op wijzen.

Ik zit met een kwestie. Ik heb een brocante winkel, en klant komt haar meubels niet ophalen. Ik heb haar herhaaldelijk gevraagd, maar elke keer een andere smoes. Maw mag ze bv de kasten hier een jaar laten staan, en bij ophalen, alsnog retouren? Dat gaat wel ver

Beste Marcella, ik mis wat belangrijke informatie. Is de aankoop online gedaan of in een fysieke winkel? Is het bedrag al helemaal betaald of nog niet? In het geval dat de aankoop in de winkel is gedaan, dan gelden daar hele andere regels voor namelijk dan wanneer de aankoop online is gedaan. Kun je me die informatie nog doen toekomen? Vriendelijke groet, Daniel

Hoe zit het met een rijlespakket? Deze dienst heeft alle eigenschappen, en is daarmee vergelijkbaar met de diensten, van lid e. Of zie ik dit verkeerd?

Beste Sebastian,

Ik weet niet precies waar je op doelt met je vraag, maar een rijles wordt inderdaad gezien als een dienst. Alleen wanneer wij het hebben over het herroepingsrecht voor diensten geldt dat bij rijlessen voor de inschrijving er van en niet zozeer het afzeggen/annuleren van lessen.

Mocht je hier nog meer vragen over hebben, dan kun je mailen naar info@webwinkelkeur.nl

Mag ik het volgende vragen? Ik heb online een televisie gekocht. Bij ontvangst bleek de powerknop defect. Ik heb het product teruggestuurd en gemeld dat de powerknop defect lijkt. Het product wordt nu bekeken en als blijkt dat het inderdaad een defect is, wordt de garantie ingeroepen begrijp ik. Ik vermoed dat ze ‘m dan repareren of vervangen. Het duurt echter al een tijdje en de 14 dagen die ik wettelijk heb onder het herroepingsrecht gaan binnenkort verlopen. En mochten ze de tv terug sturen naar de fabriek om te repareren dan gaat dat zeker langer duren. Mijn vraag is: worden die 14 dagen herroepingsrecht dan verlengd? Moet en kan ik me alsnog beroepen op het herroepingsrecht? Ik wil voorkomen dat wekenlang gaan doen om een volledig nieuw product dat ik nog niet eens heb kunnen gebruiken, te repareren.

Beste Paul,

Het herroepingsrecht wordt niet verlengd. Je hebt wel de mogelijkheid om te kiezen voor herroeping, reparatie of vervanging. Het herroepingsrecht wordt niet verlengd als je niet direct kiest voor herroeping. Wel is het zo dat wanneer de televisie na reparatie nog steeds niet aan de specificaties voldoet, je deze opnieuw kan opsturen. Wanneer na reparatie het apparaat goed werkt en het herroepingsrecht verlopen is, zal de koop dan definitief zijn.

Groet, Asoka

Geachte heer/mevrouw,

Onlangs heb ik via comfortboxer.nl boxershorts besteld.ik heb maat L besteld en het aziatische 3XL ontvangen.
Nadat ik de verpakking had geopend zag ik direct dat de boxers veel te klein zijn, in ieder geval (ondanks het label) geen L, zoals al mijn andere boxershorts.
De winkel wil de boxers niet terug nemen omdat ik de verpakking heb geopend (een zakje waar de boxershorts in zaten)
Zij menen dat het een hygiëne-artikel is en dat ik de verzegeling (verpakking) heb verbroken.
Ik had op geen enkele manier zonder deze verpakking te openen kunnen zien of die boxershorts pasten!

Wat kan ik doen?

Beste Henk,

Jammer om te lezen dat je er met de webshop niet uit lijkt te kunnen komen. Wanneer ik jouw beschrijving goed begrijp en je dus boxershorts hebt ontvangen met een andere maat dan beschreven, voldoen deze dus niet aan de specificaties. Wanneer een artikel niet aan de specificaties voldoet kan niet gewezen worden naar het feit dat jij de verpakking hebt geopende. Je had dit immers niet kunnen ontdekken zonder de verpakking te openen. In zo’n geval wordt dan ook van de webshop verwacht dat ze de boxershorts terugnemen en omruilen voor de juiste maat, of de koop ontbinden.

Groet, Asoka

mag ik hier een vraag stellen, een elektrisch mes wordt in een verzegelde verpakking ontvangen, en vervolgens zichtbaar gebruikt (14 Dagen) en met verbroken zegel retour gestuurd. moet dit geaccepteerd worden door de webwinkel?

Beste A. Beumer,

Bedankt voor je bericht.

Ik snap dat het lastig om dit wel of niet te accepteren. De vaag is alleen of het mes meer is gebruikt dan nodig zou zijn om te beoordelen of het is wat de klant ervan had verwacht. De klant mag het mes uitproberen, maar het is uiteraard niet de bedoeling om bij wijze van een hele kalkoen met het mes te gaan snijden om hem vervolgens terug te sturen. Ik zou je willen adviseren het mes terug te nemen, en dan te bepalen in hoeverre deze is gebruikt. Je zou vervolgens waardevermindering kunnen toepassen, zie ook: https://www.ictrecht.nl/blog/waardevermindering-bij-geretourneerde-producten.

Kom je hiermee verder?

Succes!

Groet, Caleni

Als ik iets via een webwinkel aanschaf en het in de winkel ophaal, wordt dat dan nog steeds als koop op afstand gezien?

Dag Ed,

Als dit een consumenten aankoop is geweest dan geniet je alle rechten zoals je dat zou doen bij een koop op afstand.
Het overeenkomst gedeelte is namelijk gewoon op afstand gedaan, daar wordt in dit geval naar gekeken.

Groet,
Robin

Beste lezer,

Ik heb bij een webwinkel een onderhandeling gedaan voor verlichting. In de mail die ik heb ontvangen stond de volgende vermelding:
Opmerking
Gezien de speciale prijs, kan je de artikelen na bestelling en betaling niet meer annuleren, ruilen of retourneren. Uiteraard blijft wel de gebruikelijke garantie van kracht.​

Vraag: is dit wettelijk toegestaan of mag ik alsnog de bestelling annuleren?
Ik heb binnen 10 min na betaling een mail verzonden met de annulering van de bestelling. Alvast bedankt voor het antwoord.

Als het om een consumentenkoop gaat (niet zakelijk), dan mag bedenktijd alleen geweigerd worden op basis van wettelijke uitzonderingen. Een speciale prijs is daar er geen van. Op juridische gronden mag je zon bestelling dus nog gewoon annuleren, wanneer er geen andere wettelijke uitzonderingen van toepassing zijn zoals opgesomd in dit artikel.

Hoe zit het met het afsluiten van een sportabonnement? Dit kan alleen voor een periode van 12 of 18 maanden voor een vast bedrag per maand. Bedrag is uiteraard lager bij het langdurige abonnement. Na een proefles krijg je de vraag waarvoor je wilt kiezen. Het abonnement gaat meteen in. Kun je hiervan binnen een bepaalde termijn ook zeggen dat je er alsnog van afziet of de duur van het abonnement wil aanpassen?

De regels hier boven genoemd gelden bij koop op afstand. Sluit je een abonnement af in de sportschool, dan is het geen koop op afstand. Doe je dat via de website, dan wel.

In het geval dat je het via de website doet (koop op afstand), dan gelden de regels van bedenktijd. Je hebt dan dus 14 dagen om te ontbinden. Je mag er voor kiezen om het abonnement wel per direct in te laten gaan door hier specifiek akkoord voor te geven. Je hebt dan alsnog bedenktijd, maar bij opzegging betaal je wel voor je gebruik. Dus in het geval dat je na 10 dagen ontbind betaal je 10/30ste van een maand.

Je leest meer over deze regels op https://www.webwinkelkeur.nl/bedenktijd-bij-diensten-herroepingsrecht/ onder het kopje “Doorlopende dienst”.

Gezien je waarschijnlijk het contract op lokatie hebt getekend, gelden deze regels niet. Je kunt dan wel de algemene voorwaarden van de overeenkomst nalezen wat er staat over bedenktijd of annulering. En je kunt natuurlijk altijd vragen om coulance.

Mijn vriendin heeft vanmorgen meegedaan aan een online veilig waarin het idee werd gewekt dat zij niet het hoogste bod had en zichzelf aan het overbieden was omdat BVA de indruk gaf dat dit nodig was om de item te verkrijgen. Bij sluiting bleek dat er maar 4 biedingen op de item waren waarvan 3 bij haar vandaan kwamen en er dus geen hogere biedingen waren en zij nu dus moet voldoen aan het laatste bod. Iets waar wij het totaal niet mee eens zijn. Na contact met BVA geven zij niks te kunnen doen en dat er ook niet van de bieding afgezien kan worden. Wat kunnen wij nog doen?

In principe hebben online veilingen gewoon bedenktijd, de enige uitzondering is als de veiling ook offline plaats vindt. Gezien BVA lid is van Thuiswinkel zou ik je adviseren om hen om bemiddeling te vragen.

Ik ben benieuwd hoe het zit met hygiëne producten als mondkapjes nu we met corona te maken hebben? Retour nemen lijkt me geen goed idee, maar volgens de wet is een zegel nodig om uit te sluiten van herroeping. Is een ‘gewone’ sticker afdoende als zegel? Of gelden daar ook bepaalde voorwaarden/eigenschappen voor? Alvast dank voor jullie reactie/expertise.

Beste Nur,

Bedankt voor jouw vraag. Een sticker is niet verdoende als verzegeling. Onder verzegeling verstaan we echt een soort binnenzak, die het liefst doorzichtig is. De klant moet het artikel kunnen zien, maar als het om hygiëne gaat, moet dat kunnen terwijl het artikel nog wel afgesloten is. Voldoe je hier niet aan dan mag je het ook niet uitsluiten van retour.

Groet, Asoka

Ik wil iets bij een webwinkel retourneren maar ze zeggen dat ze de verzendkosten ( dus bij de levering van het product aan mijzelf) niet hoeven te vergoeden omdat ze niet aangesloten zijn bij een keurmerk en hun eigen voorwaarden hanteren. klopt dat?

Beste Ilse,
Bedankt voor jouw vraag. Bij retourneren moet de webshop alle door jou betaalde bedragen terugstorten, tenzij maar een deel van de bestelling wordt geretourneerd. Als de hele bestelling geretourneerd wordt moet de webshop dus ook de verzendkosten vergoeden die jij hebt betaald voor ontvangen. De verzendkosten terug naar de webshop zijn voor jouw rekening. Dat zij niet zijn aangesloten bij een keurmerk is hierin geen factor. Zij moeten zich in dit geval ook aan de wet houden, evenals webshops die bij ons zijn aangesloten.
Groet, Asoka

Hallo, ik heb een product besteld en dat is tijdens mijn vakantie (veel later dan op de site werd beloofd) geleverd. Het product bleek niet passend en dat is binnen 14 dagen per mail gemeld, maar ik heb het product dus pas na mijn vakantie kunnen retourneren (3 weken na ontvangst). De leveranciers weigert nu de kosten terug te betalen. Wie staat in zijn recht in dit geval?

Beste Antoinette,
Het is jammer om te lezen dat jij en de webshop er samen niet uit lijken te komen. De regels voor retourneren zijn dat jij binnen 14 dagen na ontvangst een beroep moet doen op dit recht. Dat heb je gedaan door het via mail te melden. Na het doen van deze melding heb je nog eens 14 dagen om de artikelen terug te sturen. Daar heb je helaas niet aan voldaan, doordat je de artikelen 3 weken na ontvangst hebt teruggestuurd. Omdat je met die tweede termijn te laat was, heeft de verkoper nu het recht om de retour te weigeren. Deze kan dan, in overleg met jou, de artikelen weer naar je toe sturen.
Helaas moet ik je dus zeggen, dat op basis van wat jij vertelt, de webshop in zijn recht staat.
Groet, Asoka

Mag een webwinkel zelf beslissen om geen verzendkosten terug te betalen bij het retourneren van de gehele order. En dit zelf opnemen in de algemene voorwaarden.
Of is dit altijd verplicht?

Dank voor je reactie Asoka. De eigenaresse van de webshop is er van overtuigd dat ze dit niet hoeft te betalen omdat ze haar eigen algemene voorwaarden heeft.
Maar ik dacht al dat ze zich aan de Ned. wetgeving moet houden.
Dank dus voor deze bevestiging !

Nee, verzendkosten voor heenzending moeten terugbetaald worden. Dat is bij wet geregeld en mag niet in algemene voorwaarden uitgezonderd worden.

Je mag wel zelf de kosten voor terugzending moeten betalen, daar moet de webwinkel wel duidelijk over informeren op de webwinkel.

Ik ben een ondernemer en maak onderzetters die klanten kunnen personaliseren met hun eigen naam erop. Als ik het goed begrijp dan hoef ik deze niet retour te nemen.

Hoe zit dit met bijv: trading cards? hier gaan bedragen in om van 0,05 tot 50.000 euro en de koersen schommelen, daarnaast worden er ook veel waardevolle kaarten aangeschaft en vervalsingen ge-retourd. Ook heb ik een andere vraag mbt trading cards het is momenteel een rage om deze nieuw aan te schaffen te openen kijken of er iets van waarde in zit, zo niet retouren zo wel kaart eruit halen en een andere goedkope kaart terugplaatsen. Dit heeft tot forse verliezen geleid en buiten Nederland zijn hebben vele grote on en offline bedrijven zoals Walmarkt en target hun retourbeleid aangepast en neemt men deze niet meer terug.

Dag Ricardo,

Trading cards zijn meestal gesealed. Bedrijven als Wizards of the Coast en The Pokemon Company begrijpen dat deze kaarten op de secundaire markt waarde bevatten maar mogen het ‘officieel’ niet erkennen.
Nieuw aanschaffen en geopend terugsturen lijkt me daarom geen issue voor een webwinkelier (dit mag dus niet), wanneer kaarten al los worden verkocht mag je eigenlijk niet langer van een nieuw product spreken al zijn ze mint/pack-fresh. Grote bedrijven als Walmart hadden wellicht in het begin bij de verkoop van deze producten niet de kennis om hier goed mee om te gaan omdat het een nieuwe markt voor ze was, tegenwoordig worden bedrijven slimmer als het gaat om beleid bij ‘verpakte verzamel objecten’. Wel kan ik mij voorstellen dat er af en toe met verpakking wordt gerommeld, maar dat is weer een heel ander verhaal (oplichting, ook zo met vervalsing).

Wanneer je handelt in losse kaarten heb je denk ik minder bescherming, je hebt het originele product al ‘uitgepakt'(2e hands).
De sealing bij dit soort producten is dus zeer belangrijk voor je bescherming.

Ik denk dat je met trading cards dus op 2 manieren beschermd wordt als webwinkelier:
Sealing
Wisseling in waarde (of dit stand houdt bij de rechter weet ik niet)

Let wel dat er helaas hier nog veel grijsgebied aanwezig is die de wetgeving niet allemaal in kaart kan brengen.

Beste, ik ben benieuwd naar uw mening mbt wollen dekbed. Op woensdag afgeleverd en twee nachtjes onder geslapen (uiteraard in een dekbedovertrek). Hij is voor mij gewoon veel te warm en graag zou ik hem willen ruilen voor een lichtere variant. De dekbed verkeert verder in nieuwstaat, zoals ook afgeleverd (geen sporen van gebruik). De verkoper geeft wel aan, dat om hygienische redenen mag hij niet geretourneerd worden.
Uw mening hierover wordt enorm gewaardeerd.

Allereerst wanneer een product onder de hygiënische uitzondering valt moet er minimaal aan 2 voorwaarden te zijn voldaan:
1. Het product moet verzegeld geleverd worden
2. U moet vooraf geïnformeerd zijn over het feit dat verbreken van de verzegeling betekend dat de bedenktijd vervalt.

Als er niet aan deze 2 voorwaarden is voldaan, dan is er sowieso nog bedenktijd. Stel er is wel netjes aan deze 2 voorwaarden voldaan, dan mag niet zomaar elk product uitgezonderd worden.

Zelf vermoed ik dat een dekbed prima gestoomd kan worden en opnieuw verkocht kan worden zonder problemen. Jurisprudentie in bijvoorbeeld Duitsland geeft bijvoorbeeld aan dat je een WC bril prima kunt reinigen.

De vraag is dan alleen nog wel of 2 nachtjes uittesten een recht is van de wet. Ik zou bijvoorbeeld ook kunnen stellen dat u dit had kunnen merken na een half uurtje testen.

Ik vind het al met al dus een beetje grijs gebied waarbij de eerste 2 voorwaarden de belangrijkste zijn. Is daar niet aan voldaan, dan kan een product sowieso niet met deze reden geweigerd worden voor retour. Is er wel aan voldaan dan is het denk ik grijs gebied waar ik niet zomaar een uitspraak durf te doen.

Hi,
Bedankt voor het informatieve blog.
Ik verkoop bordspellen op afstand. Deze worden geseald verkocht. Ik begrijp dat een verwijderde seal geen reden is om het te weigeren, maar vraag me af hoe ver dit herroepingsrecht gaat.
Mag iemand het spel openen, de componenten uit het karton drukken, het spel vervolgens spelen, en dan concluderen dat “het product niet volgens de verwachting is” en terug sturen?

Ieder weldenkend en sociaal mens zal vinden dat dit niet kan, maar het lijkt wettelijk gezien wel te mogen. Is er een manier waarop soortgelijk gedrag door consumenten kan worden voorkomen?

Beste Ralf,

Deze specifieke case wordt niet echt besproken in de wet en bevindt zich daardoor in een grijs gebied. Op welk moment een klant het artikel daadwerkelijk in gebruik heeft genomen, in zo’n mate dat het herroepingsrecht vervalt is moeilijk vast te stellen. Wanneer jij dit echter al van tevoren heel duidelijk aangeeft op jouw website dan helpt dat uiteraard wel. Als jij aangeeft dat wanneer alle componenten zijn uitgedrukt retourneren niet meer mogelijk is en de klant daar vooraf al van op de hoogte is, kan je retouren op die grond weigeren.

Groet, Asoka

Hi,

Hele interessante blog.

Ik vraag mij af hoe het zit met ondergoed (boxershorts) dat je koopt in webshops. In principe zou ik dit schalen onder ‘hygiënische producten’ waardoor je ondergoed niet kan terugsturen als de ‘verzegeling’ verbroken is. Zijn jullie het daarmee eens?

Maar stel het ondergoed zit in een niet-transparante ‘zegeling’ (bijv. een plastic verpakking waar je niet doorheen kan kijken), hoe kan je dan bijv. als klant bepalen of de kleur naar verwachting is of dat het ondergoed inderdaad de juiste maat is (zonder te passen)?

En gelden simpele kleding-tags ook als ‘verzegeling’? Want bij veel winkels kan je de kleding niet meer terugbrengen als je de hangtags eraf knipt.

Beste Arend,

Bedankt voor jouw reactie. Ondergoed valt in de meeste gevallen inderdaad al snel onder hygiëneproducten. In het voorbeeld dat jij geeft, waarin de klant het artikel niet kan zien voordat de verpakking geopend is, mag je de uitzondering voor hygiëne artikelen niet zonder meer toepassen. De klant moet namelijk altijd het artikel kunnen zien tenzij dat niet mogelijk is zoals in het geval van bijvoorbeeld shampoo. Daarnaast is er uiteraard ook altijd de plicht om datgene te leveren dat besteld is. Mocht dan ook na het openen van de gesealde verpakking blijken dat de verkeerde kleur geleverd is, dan zal dat evengoed moeten worden opgelost.

Groet, Asoka

Vraag: Wij verkopen een kachel en die is een aantal keer gebruikt en de klant wil zich beroepen op de afkoelingsperiode. Klant heeft de kachel in showroom gezien, daarna is offerte gestuurd incl. installatie en akkoord gegeven per mail. Nu heeft de installatie plaatsgevonden en is de nieuwe kachel ook gebruikt. Wat hier mee te doen?

Beste Harmen,

Bedankt voor jouw vraag. Gekeken naar de situatie die je schetst lijkt deze aankoop niet onder de regels voor een koop op afstand te vallen. Dit betekent dat je hierbij dan ook niet die regels kan toepassen. In dit geval is mijn advies dan ook om deze aankoop op diezelfde manier te behandelen als je een aankoop in jouw winkel zou behandelen. Omdat wij vooral gespecialiseerd zijn in aankopen op afstand kan ik je geen advies geven over aankopen die daar niet onder vallen.

Groet, Asoka

Vraagje,

We hebben een bed besteld bij een webshop waarbij we deze geconfigureerd hebben door een maat en afwerking te kiezen uit een lijst opties. Vervolgens hebben wij ons een dag later bedacht en hebben we de bestelling geannuleerd waarbij er 10% annuleringskosten in rekening gebracht worden.

Echter volgens het herroepingsrecht is dit artikel niet uitgezonderd gezien het geen maatwerk product naar onze specificaties is en er op de product pagina ook nog een specifieke knop was voor maatwerk, hierdoor zouden ze geen annuleringskosten mogen rekenen. Is dit gewoon een louche webshop of is er nog een andere loophole waardoor ze wel annuleringskosten mogen rekenen?

Beste Stefan, bedankt voor je bericht. Om even terug te komen op jouw vraag. Het is niet toegestaan om annuleringskosten in rekening te brengen wanneer jij GEEN zakelijke klant bent. Wanneer je particulier hebt besteld mag de webwinkel dus geen annuleringskosten in rekening brengen. Je hebt namelijk recht op herroeping en zoals je aangeeft is het ook geen maatwerk. Dit kun je ook aangeven bij de verkoper. Mijn excuses voor de dubbele berichtgeving!

Beste Webwinkelkeur,
Ik kocht online in de webwinkel van een Belgische uitgeverij een wetenschappelijk boek van € 125 en bij de voorwaarden stond dat ik dit enkel kon retourneren indien het beschadigd was. Ik stelde mij daar vragen bij en kreeg dan als antwoord dat ik het toch mocht retourneren, maar de verzegeling (de plastic folie) mocht zeker niet verbroken zijn. Ook dat vond ik vreemd, want ik zie nergens boeken staan bij de uitzonderingen die wegens een verbroken verzegeling niet geretourneerd mogen worden. Dit kreeg ik als antwoord: “De plastiek folie dient als verzegeling om de inhoud van het product te beschermen, aangezien deze inhoud kopieer gevoelig is. “Zodra de klant deze verzegeling verbreekt, verliest hij namelijk zijn herroepingsrecht.” U mag het boek dus retourneren in een andere doos, maar eenmaal de folie opengemaakt is, heeft u het boek in gebruik genomen en dus aanvaard. Het recht van ‘niet gebruik’ is een algemeen recht en geldt voor alle producten die via webwinkels verhandeld worden. U kan de volledige inhoudstafel raadplegen op onze website.”
Nu ben ik benieuwd of ik inderdaad mijn herroepingsrecht verlies als ik de verzegeling verbreek van dit boek.

Beste Bram, bedankt voor je vraag! Dit is een lastige. Er vallen wel een aantal artikelen onder de uitzondering van het herroepingsrecht.
– Losse kranten en tijdschriften (geen abonnementen);
– Makkelijk kopieerbare producten die niet retourneerbaar zijn wanneer de verzegeling is verbroken, zoals games, dvd’s en cd’s;
– Producten die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne en waarvan de verzegeling na de levering is verbroken.

Naar mijn idee vallen boeken onder geen van allen. In dat geval moet de webwinkel het product dus gewoon accepteren als retour.
We kennen ook geen soortgelijke webwinkel die boeken verzegeld en ze dan uitsluit van herroeping.
Ik denk dat je dus wel een sterke zaak hebt. Je kunt ervoor kiezen om een jurist in te schakelen om de webwinkel te bewegen om de zending retour te nemen.

Hoop dat je wat hebt aan deze info! ^Lana

Beste,

ik heb op maat gemaakte rolgordijnen besteld bij een webwinkel, ik wist van tevoren dat ik deze niet kon retourneren. De gordijnen zijn niet op afgesproken datum geleverd en later aangekomen, dit is opzich prima gezien de drukte. Nu bleek het rolgordijn echter beschadigd. Na dit aangegeven te hebben werd er een nieuwe besteld door de webwinkel met opnieuw een afgesproken verwachte leverdatum. We zijn nu opnieuw een week verder en ik ben niet geïnformeerd over de levering van de bestelling en we zijn nu ruim 3 maanden verder sinds ik de initiële bestelling geplaatst heb. Wat zijn op dit moment mijn rechten als ik toch wil herroepen (ik weet dat maatwerk buiten het herroepingsrecht valt), maar is er ook een regelgeving die iets zegt over de mogelijkheden tot ontbinden van maatwerkbestellingen indien er niet aan de afgesproken leveringstermijn wordt gehouden?

Met vriendelijke groet,

Mariya

Beste Mariya,

Bedankt voor je bericht.

In dat geval krijgt de webwinkel wel een redelijke tijd om het product te herstellen of (kosteloos) te vervangen, zodat hij/zij wel aan de overeenkomst voldoet.

Ik zou je in dit geval willen aanraden de webwinkel schriftelijk (e-mail) in gebreke te stellen en vragen binnen 1-2 weken tot een oplossing te komen en daarbij vermelden dat je de overeenkomst wil ontbinden als dat niet nagekomen wordt. Juridisch gezien moet je als klant namelijk de webwinkel de mogelijkheid geven om de overeenkomst na te komen. Als dat na deze poging niet lukt, dan mag je de overeenkomst ontbinden.

Hopelijk kom je hiermee verder?

Beste,

Onlangs heb ik online een koop gedaan voor een raamsticker. Helaas heb ik de verkeerde maten doorgegeven (cm ipv mm) en zodoende een bedrag zien staan die niet correct was. Niet doorhebbende dat ik een fout had gemaakt ben ik doorgegaan met de koop en heb betaald. Waarop ik een vraag heb ontvangen van de verkoper of dit wel de juiste maten zijn. Ik heb aangegeven dat dit inderdaad niet klopt en gevraagd wat de juiste kosten zouden zijn. Het aankoopbedrag voor de sticker in het juiste formaat valt duurder uit dan ik had verwacht en ik heb op dat moment aangegeven van de koop af te willen zien. Op dit moment is er dus nog niets in productie en hebben we het alleen nog over een bestelling op ‘papier’.
Volgens de verkoper heb ik echter een betalingsverplichting en kan ik niet onder de koop uit en ik wordt verzocht het restant van het bedrag over te maken.

Klopt het dat ik nu een betalingsverplichting heb ook al is er nog niets in productie?

Beste Sara,

Bedankt voor jouw vraag. Het is erg jammer dat je er met de webshop niet uitkomt. Het lijkt er in veel gevallen op dat je in een grijs gebied zit. Volgens dit artikel op ictrecht.nl zou je nog wel kunnen herroepen in deze fase: https://www.ictrecht.nl/blog/het-recht-van-annuleren-voor-levering . Echter hebben we het hier over een aankoop die in beginsel al is uitgezonderd van het herroepingsrecht. Omdat dit niet duidelijk in de wet wordt uitgelegd houd ik dan ook de uitleg van ictrecht.nl aan. Dit betekent voor jou, als we die uitleg blijven volgen, dat je in dit geval de bestelling niet kan annuleren/herroepen.

Groet, Asoka

Beste webwinkelkeur,
Ik heb een “Sta op hulp elektrisch” gekocht bij webwinkel shop4u2. Deze voldeed niet aan de verwachtingen en ik wil hem graag terugsturen. Je moet de webwinkel mailen voor het retouradres. De webwinkel weigert echter deze retourzending en geeft hiervoor als argument: “Helaas kunnen wij i.v.m. de hygiëne regels (zie onze voorwaarden) niet retour nemen, in deze voorwaarde staat duidelijk vermeld dat rug en of zitkussens niet geretourneerd kunnen worden.”
Echter a) volgens mij valt de Sta Op Hulp Elektrisch niet onder hygiënische uitzonderingen. Toen ik echter aangaf bij de webwinkel dat er helemaal geen direct huidcontact is bij het proberen, gaf men aan dat “mensen incontinent kunnen zijn”. Met dit argument lijkt het me dat je zelfs een gewone stoel niet zou kunnen terugsturen…
en b) Op de website staat niet duidelijk dat de Sta Op Hulp Elektrisch is uitgesloten van retourzendingen. Het staat niet onder de groep “speciale kussens”, noch wordt op de website de Sta Op Hulp Elektrisch als een kussen omschreven. De Sta Op Hulp Elektrisch wordt ook niet genoemd bij de uitzonderingen.

Volgens mij sta ik dus vol in mijn recht het product terug te sturen. De webwinkel blijft echt weigeren en blijft zich beroepen op de uitzonderingen. Wat is jullie idee hierover?

Beste Miriam, bedankt voor je bericht. Zoals ik het bekijk lijkt mij dit geen hygiëne product. De wet zegt hierover:
Producten die na opening niet terug kunnen worden genomen om hygiënische of gezondheidsrisico’s mogen uitgesloten worden van herroeping. Deze producten moeten dan echter wel verzegeld zijn. Bij niet verbroken verzegeling mogen de producten dan ook gewoon retour.
Was het product verzegeld? Zo niet, dan kun je de webwinkel hierop wijzen. Het lijkt erop dat je dus gewoon in je recht staat. Succes! ^Lana

Hallo, wij verkopen verschillende nagelknippers, kappersscharen en nog diverse producten uit roestvrije staal gemaakt die betrekking hebben tot manicure, pedicure en huidsverzorging. Kunnen ze ook beschouwd worden als hygiënische producten omdat ze in contact komen met huid/nagels, …?

Beste Amin, zoals ik het zie komen deze artikelen in direct contact met de huid. Je zou dus denken dat dit hygiëne producten zijn. Om dit zeker te weten zou je kunnen informeren bij het ACM of een jurist. Je moet hygiëne producten wel altijd verzegelen. Zonder verzegeling vervalt de uitzondering sowieso. ^Lana

Beste webwinkelkeur,

Ik heb een bestelling op een online webshop, namelijk een muursticker en deze komt niet overeen met de vele foto’s die op de website stonden (site: egaal strak ontwerp | levering: grof reliëf en niet strak ontwerp).
Er stond duidelijk op de website dat dit een ‘maatwerk’ product is en daarom niet geretourneerd kan worden. Na contact met de verkoper dat het product gewoon echt niet lijkt op zoals het op de website wordt getoond, kreeg ik helaas daarvan ook de reactie: maatwerk, dus geen mogelijkheid tot retour.

Nu vroeg ik me af wat eigenlijk de regels zijn voor het labelen van een product tot ‘maatwerk’. Ik heb al het 1 en ander gevonden online en daaruit lijkt naar voren te komen dat dit product daar niet onder valt: Het is een standaard product/ontwerp (al dan niet handmatig vervaardigd), waarbij er enkel een keuze is uit verschillende kleuren. Ik heb geen specificaties of wijzigingen doorgegeven (of ook maar iets wat ‘gepersonaliseerd’ is).

Beste Rob,

Bedankt voor jouw vraag. We hebben het hier over twee verschillende dingen. Enerzijds is er de uitzondering op het herroepingsrecht voor maatwerk. Anderzijds is de regeling voor non-conforme producten. De uitzondering voor maatwerk is in dit geval niet van toepassing omdat we niet praten over een retour. Het artikel is volgens jou non-conform, betekenend dat het niet voldoet aan hetgeen jij vanuit specificaties en foto’s hebt kunnen opmaken op de website. Dit komt er kort gezegd op neer dat jij claimt niet te hebben ontvangen wat je hebt besteld. Als dat het geval is moet je de mogelijkheid krijgen het artikel ten alle tijden terug te sturen. De webshop zal dan jouw claim moeten onderzoeken. Komen zij tot een andere conclusie dan zullen zij dit moeten onderbouwen daar er op dit moment nog een omgekeerde bewijslast bestaat. Dit betekent dat de verkoper moet bewijzen dat jouw claim niet juist is.

Oplossingen wanneer een artikel daadwerkelijk non-conform blijkt te zijn kunnen zijn, omruiling, een alternatief product of ontbinding van de aankoop Uiteraard kunnen jullie onderling iets anders overeen komen.

Ik hoop je hiermee op weg te hebben geholpen.

Groet, Asoka

Beste Webwinkelkeur,

Ik heb in februari 2 samengestelde binnendeuren met glas besteld. Deze zijn nog niet geleverd en wil ik annuleren. Ondanks dat ze gebruiken van de terminologie ‘maatwerk’ valt het onder de samengestelde product categorie dat jullie omschrijven. Ik kon uit een selectie van 3 hoogte en 6 breedte maten kiezen, 4 categorieën glas enzovoort.

Echter krijg ik te horen dat ze vasthouden aan hun voorwaarden dat alleen binnen 48 uur na bestelling geannuleerd kan worden.

Wat kan ik doen om hen hierop te wijzen en hoe haal ik mijn gelijk?

Beste King, bedankt voor je bericht. Als ik je bericht zo lees dan lijkt het erop dat het niet om maatwerk gaat. Wanneer je uit standaardopties kunt kiezen dan valt dit niet onder maatwerk. In dat gevoel moet je gewoon gebruik kunnen maken van het de bedenktijd. Mochten zij zich hier niet aan houden dan kun je je het best melden bij het ACM: https://www.acm.nl/nl. Succes! ^Lana

Beste Webwinkelkeur,
Ik heb een online bestelling geplaatst. Direct kreeg ik via de mail een bevestiging. Pas toen zag ik dat de levertijd 3-5 weken bedroeg en de spullen uit China kwamen. Onmiddellijk heb ik de bestelling geannuleerd via hun contactformulier. Ik ontving een (automatische) e-mail dat het contactformulier ontvangen was, 8 minuten nadat ik de bevestiging van de bestelling ontvangen had. Twee dagen later ontving ik een e-mail dat de bestelling verzonden is. Direct heb ik gemaild dat ik die al geannuleerd had. Hun antwoord was dat de order inmiddels verwerkt was en niet meer te stoppen was. Volgens hen moet ik nu dus 3-5 weken wachten tot het product gearriveerd is. Pas daarna kan ik het retourneren. De retourkosten zullen zij dan bij mij in rekening willen brengen. Ik voorzie dat ze me (ter ontmoediging) dan zullen vragen het retour te sturen naar China met hoge kosten tot gevolg en waarna het nog eens weken duurt voor ik mijn geld retour krijg. Deze werkwijze lijkt mij onjuist. Nu zij de annulering ontvangen hebben, ruim voor de producten verzonden werden, lijkt mij dat dit laatste voor hun risico komt (vloeit immers voort uit hun eigen werkwijze). Klopt dat? Kan ik eisen dat ze binnen 14 dagen de bestelkosten en verzendkosten retourneren?

Vervelend Lukas. Ik raad je aan om https://www.webwinkelkeur.nl/weigering-van-de-bestelling-aan-de-deur-en-wat-te-doen-met-de-verzendkosten/ eens te lezen.

Dat zou ik je ook aanraden, de bestelling nu ontbinden en de bestelling weigeren aan de deur. Op die manier heb je in ieder geval geen retourkosten en zal de verkoper het volledige orderbedrag moeten terugbetalen.

Helaas nemen zulke dropshippers via Ali het meestal niet zo nauw met de regels, je gelijk hebben en je gelijk krijgen zijn dus wel 2 dingen. Mochten ze zijn aangesloten bij een keurmerk, dan kun je daar ook je klacht melden.

Hallo, ik wil in mijn webshop ook ebooks opnemen. Maar ik kan nergens echt heel duidelijk vinden hoe het zit met het retourrecht daarvan. Hebben jullie tips waar ik dit zou kunnen vinden?
Alvast bedankt!

Beste Anke, Goede vraag! Wettelijk heb je als consument het recht om de koopovereenkomst te ontbinden van een ebook. Dat mag zonder opgave van redenen zolang je dat doet binnen een termijn van 14 dagen. Die termijn mag verlengd worden door een ebookwinkel maar niet ingekort worden. Ik hoop dat dit antwoord geeft op je vraag! ^Lana

Hoe zit het als een computer zaak mij adviseert om een bepaald model laptop te kopen, omdat deze zou werken op de eisen die ik had. Maar nu blijkt dat deze laptop helemaal niet voldoet aan deze eis.

Ik heb hem zakelijk gekocht, dom achteraf want heb een eenmanszaak, maar nu keuren ze mijn retour af omdat ik hem zakelijk heb gekocht en geen recht heb op herroepingsrecht. Maar had sowieso niks gekocht als ze mij niet deze laptop hadden geadviseerd die niet werkt zoals ik vroeg. Dus ben eigenlijk gewoon misleid.

Beste Bas,
Het is erg vervelend om na een koop erachter te komen dat het product niet voldoet aan je verwachtingen. Vooral als je je vooraf laat informeren en adviseren door een (deskundige) vertegenwoordiger van de verkoper. Miscommunicatie is de meest voorkomende oorzaak van verkeerde adviezen. Indien de vertegenwoordiger zelf niet bewust was van het feit dat hij jou van verkeerde informatie heeft voorzien, kan er sprake zijn van dwaling. Over een misleidende mededeling staat er in artikel 6:194 en onder a het volgende: “Hij die omtrent goederen of diensten die door hem of degene ten behoeve van wie hij handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf worden aangeboden, een mededeling openbaar maakt of laat openbaar maken, handelt onrechtmatig jegens een ander die handelt in de uitoefening van zijn bedrijf, indien deze mededeling in een of meer opzichten misleidend is, zoals ten aanzien van:a. de aard, samenstelling, hoeveelheid, hoedanigheid, eigenschappen of gebruiksmogelijkheden;” En volgens artikel 6:228 lid 1 sub a kan een dergelijke overeenkomst worden vernietigd: “1. Een overeenkomst die is tot stand gekomen onder invloed van dwaling en bij een juiste voorstelling van zaken niet zou zijn gesloten, is vernietigbaar:
a. indien de dwaling te wijten is aan een inlichting van de wederpartij, tenzij deze mocht aannemen dat de overeenkomst ook zonder deze inlichting zou worden gesloten;”
Ik adviseer je hierover in contact te treden met de verkoper en eventueel een geschil te starten bij de geschillencommissie waar de winkel bij is aangesloten. Ik hoop dat je hiermee verder komt en wens je een mooie dag toe!

Ik ben bezig met een website nu heb ik 2 manieren alleen wil weten hoe het zit of je verplicht bent om terug te betalen. 1e manier is een advertentie plaatsen mensen kunnen geld in een portemonnee plaatsen en voor een bepaald bedrag mogen ze zelf invullen een advertentie plaatsen. en 2e manier is mensen kunnen een abbonement afsluiten die niet automatisch verlengt word en dan hebben ze meer mogelijk heden. hebben ze bij deze ook recht op geld terug rechten of niet ?

Beste Mitchel,
Wij hebben een aparte blog geschreven over de bedenktijd bij diensten zoals abonnementen. Via deze link kun je hier meer over lezen.

Ik heb een paar maanden terug een bank besteld tijdens de lockdown (winkels dicht), al het contact is telefonisch verlopen en de betaling is gedaan via de website van de winkel. Twee maanden later is de bank geleverd, meteen viel ons een mankement op, hiermee hebben we op dezelfde dag van de levering contact opgenomen met de klantenservice. Zij stelden voor om een servicemonteur langs te laten komen om het beter te beoordelen. Hier moesten we echter wel 5 weken op wachten. Vandaag is die monteur langs geweest en hij gaf aan dat ze er niks aan kunnen doen. Ik heb direct daarna weer contact gehad met de klantenservice en de opties besproken. Zij gaven aan dat ze niet wisten of retour sturen in deze situatie mogelijk is en dat ze dit gingen overleggen met hun jurist.

Mijn vraag: sta ik op dit moment in mijn recht om alsnog de bank retour te sturen?

De 14 dagen zitten er namelijk op, maar wij waren in afwachting van een service monteur die langs moest komen.

Beste Rawen, jammer om te horen dat je niet tevreden bent met je aankoop. De verkoper is verplicht om jou een product te leveren dat conform de verwachting is. Ik maak uit jouw bericht op dat dit niet het geval is. Zij mogen dan het product repareren. Mocht dit niet lukken (zoals in jouw geval) dan zijn zij verplicht om een vervangend artikel te leveren of kun je de koop ongedaan maken. Ongeacht of je al buiten deze bedenktijd zit. Daarnaast gaat de bedenktijd ook pas in wanneer je het artikel hebt ontvangen :-). ^Lana

Dus even voor de duidelijkheid
Artikelen (kleding) die ik in de uitverkoop koop en die ik toch niet pas, moet de winkel ten alle tijden weer de retour aannemen.
Zie namelijk heel vaak dat sale artikelen niet meer retour mogen. Een reden voor mij om niet te bestellen.

Groetjes Sabine

Hallo Sabine,

Ja, een sale is geen reden om het retour van een product te weigeren. Zo lang er geen andere, rechtsgeldige uitzondering van toepassing is (zoals hygiëneproducten, of een op maat gemaakt product), is de winkel verplicht het retour te accepteren. Het is in sommige gevallen wel mogelijk om waardevermindering in rekening te brengen.

Met vriendelijke groet,
Connor

Hallo,

Wij hebben een webshop en verkopen via deze weg (op afstand) oude houten meubels die we opknappen. Gewoon opgeknapte meubels, maar ook nog ‘kale’ die nog naar wens opgeknapt worden.
Deze vraag is vooral gebaseerd op de ‘kale’ meubels die naar wens van de klant worden opgeknapt.
De klant kiest onze webshop een ‘kaal’ meubel. Vervolgens bespreken wij via de mail eventuele maatwerk, zoals in dit geval een kleur naar wens en een extra plank in de kast monteren. Deze verfkleur kopen wij in en hiermee renoveren wij het meubel naar wens binnen afgesproken levertermijn of naar wens van de klant. Vervolgens worden er resultaatfoto’s uitgewisseld via de mail en betaalt de klant de factuur netjes voordat het meubel wordt verzonden.
Vallen dit soort meubels onze de uitzondering door het maatwerk of ben ik verplicht deze op te nemen in de 14 dagen retour bedenktijd? Wij hebben geen optie-pagina voor het maatwerk, alles wordt via de mail besproken en akkoord gegeven.

Vriendelijke groet,
Linda

Beste Linda,

Bedankt voor je vraag. Goed dat je informeert naar de uitzondering op het herroepingsrecht. Het zou zonde zijn om het product naar de wensen van een klant te moeten maken en het daarna terugkrijgen vanwege de bedenktijd. De wet geeft in artikel 6:230p het volgende aan over maatwerk:

“De consument heeft geen recht van ontbinding bij een consumentenkoop betreffende de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn”

De kale meubels worden in dit geval naar de wens van de klant op maat vervaardigd tot het eindproduct.

Ik hoop dat je hier verder mee kunt en wens je een mooie dag toe.

Hallo, ik ben van plan om hosting pakket af te sluiten bij een ISP. Bij het accepteren van de algemene voorwaarde wordt me gezegd dat bij acceptatie ik ook afstand doe van het herroepingsrecht op het hostingpakket en aangeschafte de domainen.

Als ik de uitleg van de verschillende vragen zo lees dan zou het hostingpakket nooit buiten de herroepingsplicht kunnen vallen toch?
Na correspondentie met een medewerker gaf die aan dat alleen de domainen niet onder het herroepingsplicht vielen omdat zij ze moeten aanschaffen bij een ander bedrijf. Als ik de reactie lees van de rollen behang die werden geprint, dan zou dit niet een reden mogen zijn toch.
Je zou kunnen zeggen dat het maatwerk is, toch? Of zijn hiervoor andere regels?

Alvast bedankt voor jullie tijd.

Beste Niels,

Bedankt voor jouw vraag. Toevallig is een hostingdienst als voorbeeld gebruikt in onze blog over de bedenktijd bij diensten. :

In de basis geldt voor deze diensten gewoon het herroepingsrecht. Om geen kosten te maken kun je er daarom voor kiezen om de dienst pas te leveren na de bedenktijd van 14 dagen. In veel gevallen zoals bij hosting wil een klant echter de dienst zo snel mogelijk starten.

In die gevallen moet je de klant expliciet vragen om de dienst al direct te leveren. Dat kan door bijvoorbeeld tijdens het bestelproces een optie op te nemen waarbij de klant ervoor kiest om de levering van de dienst direct te starten. Een eenvoudige oplossing daarbij is om bijvoorbeeld een checkbox met een tekst als “Ik stem in met directe levering van deze dienst, bij gebruik van mijn herroepingsrecht worden kosten naar ratio van gebruik verrekend”.

Dat je de levering van de dienst direct start, wil echter niet zeggen dat de klant volledig af ziet van haar herroepingsrecht! Het herroepingsrecht blijft namelijk gewoon gelden, wel moet de klant betalen naar ratio dat hij de dienst heeft gebruikt. Heeft iemand een hostingpakket afgesloten van €365,- per jaar en besluit hij na 9 dagen om toch de overeenkomst te ontbinden? In dat geval betaald hij enkel voor de 9 dagen dat hij de dienst gebruikt heeft. In dit voorbeeld is dat €9,-. Er mogen daarbij geen aanvullende kosten gerekend worden voor bijvoorbeeld administratie, etc.

Je moet daarbij dus nog steeds expliciet toestemming vragen om de dienst direct te leveren, doe je dat niet, dan mag je ook geen kosten berekenen mocht de klant alsnog af willen van het contract.

Maatwerk heeft betrekking op producten. De rechtbank Gelderland heeft in haar uitspraak ECLI:NL:RBGEL:2017:935 aangegeven dat het registreren van domeinnamen niet onder maatwerk valt.

Ik hoop dat je hier verder mee komt.

Ik heb een netflix code gekocht via een winkel die door netflix werd aanbevolen maar alleen de code werkt in europa niet de turkse netflix.
Nu wilt de shop de code niet terug nemen en schermen zij
met Beste klant,

het antwoord van het juridisch loket betreft niet de uitsluiting van het herroepingsrecht.

Met vriendelijke groet,

is dit zo ?

Beste D, bedankt voor je vraag. Interessant onderwerp. Ik snap alleen niet helemaal wat je bedoelt. Wat heeft de webwinkel precies gezegd? Willen zij het niet terugnemen omdat zij vinden dat dit onder uitzonderingen van het herroepingsrecht valt? ^Lana

Hoe zit het met een koppel artikel wat *EOL* en dus alleen nog als speciale bestelling besteld kan worden omdat het artikel waar het opgebruikt moet worden al 5 jaar niet meer in productie is ? Speciale foto lamp die je op een accu moet gebruiken.

Beste Yvonne, Bedankt voor je vraag. Goed dat je hiernaar informeert. Indien je het product in het assortiment van de webwinkel hebt opgenomen en de consument daardoor de mogelijk heeft om een bestelling te plaatsen, kan het niet worden uitgezonderd van het herroepingsrecht.

Goedemorgen Lana zei zeggen dat ik afstand heb gedaan van het herroepingsrecht dus nergens recht op hebt .
En zij het goed aangeven vinden zij op hun site .

Ik heb laatst 2 bh’s online besteld. Deze zijn met een hygiëne zegel verzonden. Toen ik bestelde zag ik helaas dat ik de verkeerde maat had besteld. Direct na het bestellen het bedrijf gemaild om te vragen of het gewijzigd kon worden. Antwoord daarop: wij gaan ons best voor je doen. Een goede week later had ik mijn bestelling ontvangen, helaas hebben ze de maat niet gewijzigd waardoor ik er niks aan heb. Zegel is niet verbroken, de maat kon ik op het label zien door het transparante zakje heen. Ben al weken over en weer bezig om het retour te sturen. Zelfs een aangetekende brief gestuurd maar wordt glas hard geweigerd. Bij ontvangst van de aangetekende brief hebben ze het ondertekend als LOL. Wat kan ik nu nog doen? Of is het gewoon pech gehad?

Hallo Bianca,

Bedankt voor je vraag! Het lijkt er op dat je je aan alle voorwaarden van het herroepingsrecht hebt gehouden en dat de winkelier het retour dus inderdaad moet accepteren. Erg vervelend dat dat niet gebeurt. Gaat het om een webwinkel die bij ons is aangesloten? In dat geval kun je namelijk een geschil bij ons indienen en zullen wij vervolgens contact opnemen met de winkel om dit probleem op te lossen.

Met vriendelijke groet,
Connor

Ismail, nee het artikel in niet op voorraad en moet speciaal besteld worden bij de fabrikant omdat het hier gaat om een “accessoires” van een hoofd product wat al 5 jaar niet meer gemaakt wordt. vandaar dat het staat als speciale bestelling op de site. Wij moeten het dus speciaal bestellen.

Beste Yvonne,

Het herroepingsrecht geeft veel bescherming voor consumenten die een koopovereenkomst op afstand hebben gesloten. Helaas is er in artikel 7:230p geen uitzondering opgenomen voor dit soort bestellingen. Als je het product van het herroepingsrecht wilt uitsluiten kan het alleen als de koopovereenkomst niet op afstand is gesloten. Het herroepingsrecht is dwingend recht waar zelfs niet door een overeenkomst van af kan worden geweken.

Ik hoop dat je hier verder mee komt en wens je een mooie dag toe.

Mag een verkopende partij een retour weigeren omdat de SEAL van een nieuwe smartphone verpakking is verbroken? Toestel is online aangeschaft en zit nog binnen de wettelijke herroepingsrecht termijn

Beste Justin,

Producten kunnen worden uitgezonderd van het herroepingsrecht als deze uitzonderingen zijn opgenomen in artikel 6:230p BW. Alhoewel er wel wordt gesproken over eventuele uitzonderingen bij het verbreken van de verzegeling, moet deze verzegeling erop hebben gezeten voor hygiënische redenen of bij opnamen. Er wordt niet gesproken over apparatuur. Hieruit kun je concluderen dat een smartphone, waarvan de verzegeling is verbroken, niet zou mogen worden uitgezonderd van het herroepingsrecht. Echter zou je wel rekening kunnen houden met een eventuele waardevermindering, omdat het bij retour als tweedehands moet worden verkocht.

Hi there,

I purchased a TV from a webshop. The item arrived on the next day. I installed the TV, put it in the upright position, and found the TV would slightly tilt. On a further look, I found a crack at where one of the TV legs mounts to the main body of the TV. I notified the shop about the situation and asked for a direct exchange on the same day. The shop refuses to provide a direct exchange or full refund immediately, even though their product expert has identified the crack from the photos I sent. A direct exchange means delivering a new TV of the same model to me and take the current one away simultaneously. They insisted I return the device first, and an exchange/refund will only happen if they approve. I disagree, because if in any case they refuse refund or exchange, the device I eventually get to keep will face the risk of additional damage caused by continuous transportation and possible disassemble. And it’ll be hard to tell who to blame. what I bought is a brand new TV, I should get a brand new/flawless/never disassembled unit accordingly.

My request – Option 1. The shop sends me a new device, and pick up the current one at the same time; or Option 2. The shop promises a full refund.

The shop insists on having the faulty item shipped back for their examination and approval, and then they’ll decide whether I’m eligible for an exhange/refund.

Who is right?

Thanks!

Hi Jasper,

Thanks for your question! The first question we need to answer is which nation’s laws apply to this purchase. I’m going to assume for now that you made your purchase at a Dutch webshop and that this was done under Dutch law. In this case you have two options. The first is to cancel your order, in which case the shop must take back your product and give you a full refund. If the shop finds that the damage to the product was caused by you, they may choose to deduct the value of the damage from your refund. You may have to prove that the damage wasn’t caused by you. In order to assuage your worries about additional damage during transportation, you may choose to insure the transport of your product. The second option is to use your warranty. In this case the shop may actually request that you send the product to them so they can assess the situation. Then they may decide whether to repair your product or replace it, at their discretion, as long as they ensure you receive a working product.

In conclusion, the shop seems to assume that your request is founded on warranty, and acted accordingly. However, this is not your only option.
I hope this helps. If there are any more questions, please do not hesitate to contact us again!

Kind regards,
Connor

Hi,

Kunnen jullie mij helpen met het volgende:
We hebben online bij een bedrijf fietsen gekocht met een bedrijfslogo erop en in de kleur van de huisstijl. We gaven akkoord op het ontwerp via een digitaal plaatje. Echter zijn de fietsen deze week geleverd en wijkt de kleur naar onze mening behoorlijk af. Het zou oranje moeten zijn, maar het is meer geel. De leverancier zegt dat dit met de door ons geleverde kleurcode is gedaan, die wel omgezet werd en daardoor iets kan afwijken, maar kleuren niet binnen de garantie vallen. Nu vraag ik me dus af in hoeverre we het herroepingsrecht mogen gebruiken, omdat het deels een gepersonaliseerd product is, maar wel een online aankoop en het product naar onze mening niet overeenkomt met de beschrijving of wat we overeengekomen waren.

Hi Peggy,

Bedankt voor je vraag! Helaas kun je je in dit geval niet beroepen op het herroepingsrecht. Allereerst zijn deze bedoeld voor een consumentenkoop op afstand, terwijl deze fietsen zijn besteld voor een bedrijf. Daarnaast zijn ze gepersonaliseerd en ook dit is een reden waarom het herroepingsrecht niet van toepassing is. Je kunt je dus niet hierop beroepen. Wat welk kan, is dat je een procedure begint over non-conformiteit. In dat geval beroep je je in principe op art. 7:17 BW.

Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Mochten er nog vragen zijn dan hoor ik dat natuurlijk graag. Verder wens ik je nog een prettige dag toe!

Met vriendelijke groet,
Connor

Goedemiddag,

Ik heb bij een webshop een aantal kinder kledingstukken gekocht. Ik heb de kaartjes er vanaf geknipt om deze bij mijn kind te kunnen passen. Ik heb alles echter retour gestuurd.

Nu geeft de webshop aan dat zij het aankoopbedrag niet willen terug storten omdat de kaartjes er af geknipt zijn. (Deze zijn daardoor eerlijk gezegd ook niet meer op de oorspronkelijke manier aan te hechten).

Én omdat ik als reden de verkeerde optie zou hebben gekozen. Ik heb ingevuld: ‘kwaliteit niet als verwacht’ en niet gekozen voor de optie ‘past niet’. Daardoor zouden er volgens de webshop de kaartjes gewoon aan hebben kunnen blijven.
Ze zijn wel ‘bereid’ om de waarde in een voucher uit te keren.

Ik ben van mening dat zij gewoon alles terug moeten betalen. Ik zou uw mening hierover zeer waarderen.

Goedemiddag Sebastiaan,

Bedankt voor je vraag! Wanneer de kaartjes eraf zijn is dat inderdaad geen reden om het retour te weigeren en ook mag de winkel niet kiezen om het bedrag alleen uit te betalen in de vorm van een waardebon. Ook mogen ze je niet benadelen omdat je de “verkeerde” reden hebt gegeven, aangezien je wettelijk gezien überhaupt niet verplicht bent om een reden te geven. Wat wel mag is dat de winkel waardevermindering in rekening brengt omdat het retour niet aan de voorwaarden voldoet, bijvoorbeeld door negentig of tachtig procent van het bedrag uit te betalen.

Ik hoop dat je hiermee verder kunt. Mochten er nog verdere vragen zijn dan help ik je natuurlijk graag verder. Tenslotte wens ik je nog een prettige dag toe!

Met vriendelijke groet,
Connor

Hi Connor,

Thanks for your reply.

The store will charge me 50 euros for one-way transportation (in total 100euro) plus reparation-related costs if THEIR product expert concludes that I caused the damage.

This puts me in a very passive position. The shop will be the player and the referee at the same time, and once they draw a conclusion against me, I automatically owe them 100 euro, while fixing the item costs even more.

The problem is concerning the TV leg and its mounting point, which should be the, if not THE strongest part of a TV. Giving in on the first day means a quality issue or design flaw, regardless of if the damage was caused by logstic, or manufacturing, or the customer.

What’s your view, and any best practice to share?

Thanks,

Jasper

Hi Jasper,

My pleasure! I hope I will be able to help you with your issue.
Thankfully, it’s not the case that the store can choose to simply declare the damage to have been caused by you. Expert or no expert, the burden of proof is legally with them, since the damage has been caused in such an early stage. If they cannot prove otherwise, the law assumes that the problem is inherent to their product and will obligate them to repair or replace it for you for free.

Therefore, I would suggest making use of your warranty. If you wish to avoid having to pay for reparation-related costs, you can tell the store up front that your request for warranty doesn’t mean you want a paid reparation if they decide (and provide evidence) against your request. Better yet, if the store is one of our members, you can submit a dispute against the store and request mediation from us. We will then contact both parties and attempt to find common ground, leading to a situation that work for both.

I hope this answer has been helpful to you. Again, if there are any further questions or if anything is unclear, feel free to ask!

Kind regards,
Connor

Omdat hun site het aangeeft zeggen zij dat als je bestel er mee eens bent dat je afstand doet van je herroepingsrecht

Zou je mij de link van de website kunnen sturen? Dan kan ik even nakijken of wat er in hun herroepingsrecht staat rechtsgeldig is.

Hi Connor,

Following up on my case, here’s a recap of the shop’s logic –

What’s the issue concerning – A strongest part of the brand new TV gave in on the day of its arrival.

What I need to the shop if I want to solve the issue – Return the newly bought device to the shop for a refund/exchange service subject to approval.

Who to approve – the shop

What if the shop disapproves of my request – I’ll already lose at least 100 euros for transportation, plus depreciation caused by transport and dissemblance.

How much transportation fee is mentioned on the return policy on their website – 15 euro one way.

Whose rule is the shop claiming they’re following – THEIR rule

Are the abovementioned rule stated in their own T&C listed on their own website – no

What’s their response to my concern – Sorry, but their rules have to be followed.

Can you check if this shop is your list?
https://www.artencraft.nl/

The return policy list on their website

Hi Jasper,

Thank you for your explanation. I’ve checked it for you and Artencraft.nl is not one of our members. It does say in their return policy that you can return an item to a store for free, send it to them for 7 euros and have them pick it up for 15 euros. If that is correct, you could have them pick it up for only 15 euros and avoid the article being damaged in transport, since that will be their responsibility. Normally you’d find more information on a page like “guarantees/warranties and complaints”, however there doesn’t seem to be such a page on this website.
I’m afraid that because this shop is not a member of ours, there’s little we can do for you besides provide information. Nevertheless, I hope you’ll be able to resolve your issue with this company.

Kind regards,
Connor

Hoi,

Ik heb zelf een webshop in droogbloemen en ik neem geen retouren aan omdat ik had gezien dat bol.com dit ook doet bij droogbloemen en er vanuit was gegaan dat wij dit ook gewoon mogen. Zou iemand weten of dit is toegestaan? Omdat dit product heel erg kwetsbaar is, maar het wel gewoon heel lang houdbaar is.

Hoi Aron,

Bedankt voor je vraag! Nee, in principe biedt de wet geen uitzondering op het herroepingsrecht voor producten die kwetsbaar zijn. Hierbij wordt verwacht dat de winkelier die handelt in kwetsbare producten daar voorzichtig mee omgaat en er voor zorgt dat ze in goede staat aankomen bij de klant. Mocht de klant deze producten retourneren, dan ligt de verantwoordelijkheid bij hem. In dat geval moet hij er voor zorgen dat de producten in goede staat terugkomen bij de winkelier, en als dat niet gebeurt kan de winkelier een waardevermindering in rekening brengen.

Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Mochten er nog verdere vragen zijn dan hoor ik dat natuurlijk graag!
Met vriendelijke groet,
Connor

hebben we een fout gemaakt het verzenden

We have received your messages regarding the return of a laptop.

In general, we do not take back laptops or software that have already been used or whose seal has been broken. This is also explicitly referred to in our General Terms and Conditions, which anyone can read via our website.

The laptop you purchased has been opened and the system turned on.

We understand that you want to return the laptop due to the lack of the English keyboard.
It is also clearly stated in the article description that this laptop is especially intended for the Spanish market because of the keyboard.

We have now sent you information on how to change the language. We have also offered you to exchange the item for another new and unused laptop as a middle way to a good solution. Of course with a 2 year warranty.

You have rejected all these solutions and you have indicated that you want to return the product and want your money back.

We therefore invoke our right not to accept the product because it has been used, as a result of which we incur financial damage that is not due to us.

Hoping to have informed you sufficiently,

Hallo Lana,

Begrijp ik goed dat dit jullie bericht is, als verkoper die het retour weigert?
In principe mag dit product niet worden uitgesloten van het herroepingsrecht, omdat er geen uitzonderingsgrond van toepassing op is. Je kunt wel kiezen om een waardevermindering in rekening te brengen wanneer het product al is uitgepakt en aan is gezet. Dat wil zeggen dat als je hem nu nog maar voor 90% van de nieuwprijs kunt verkopen, je de klant ook maar 90% van het aankoopbedrag hoeft terug te betalen.

Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Verder wens ik je nog een prettige dag toe!

Met vriendelijke groet,
Connor

Hoi, ik heb een vraagje.

Ik heb 20 acrylplaten gekocht bij een online winkel. Ik heb gekozen voor een bestaande foto die wordt aangeboden op de website. Er staat duidelijk op de website vermeld dat deze platen persoonlijk worden gemaakt, per bestelling en dat ze daarom ook niet retourneerbaar zijn.
Echter heb ik wel een afbeelding gekozen die zij op de website aanbieden. Probleem is dat je er één kunt bestellen, maar bijvoorbeeld ook 20 (in mijn geval). In dit geval wordt de afbeelding dus uitvergroot over in totaal 20 platen. In deze zin is het gezien de verdeling van de foto over de platen wel persoonlijk maar de keuze voor de afbeelding is wel een voorbeeldfoto van de website.

Heb ik in dit geval herroepingsrecht of heeft de webshop er gelijk in dat dit product niet geretourneerd kan worden?
Het product is te zien op de volgende website: https://www.ledpaneelgroothandel.nl/

Ik hoor graag van jullie!

Hoi Mark,

Bedankt voor je vraag! Er wordt van uitgegaan dat een product geen maatwerk is wanneer de klant enkel een aantal opties (zoals de afmetingen en de afwerking) aanklikt en op basis hiervan een product samenstelt. Om een voorbeeld te noemen gaat het wel om maatwerk als je zelf een afbeelding aanlevert en de winkel hier speciaal voor jou een product van maakt, maar het product dat jij hebt besteld is hoogstwaarschijnlijk geen maatwerk, en daarom ook niet uit te zonderen van het herroepingsrecht.

Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Mochten er nog verdere vragen zijn dan hoor ik dat natuurlijk graag. Verder wens ik je nog een prettige dag toe!

Met vriendelijke groet,

Connor

Hallo,

Ik ga binnenkort een webwinkel beginnen waar ik pijl en bogen maak en verkoop. Iedere boog wordt specifiek voor een persoon gemaakt. De klant zal bij het plaatsen van de bestelling doorgeven van welk hout, wat voor pees, of het hout gebeitst of geverfd moet worden, en wat zijn spanlengte is. Is dit dan een maatwerk product waar geen herroepingsrecht op geldt? Ik kan de boog namelijk niet zomaar aan een andere verkopen omdat de boog naar de wensen van de klant gemaakt is en ik niet weet of deze goed onderhouden is.

Mvg,

Emiel.

Beste Emiel,

Bedankt voor jouw vraag. Indien de consument kan kiezen uit een aantal keuzes om de pijl en boog samen te stellen kan het niet per se direct als maatwerk worden gezien. Je kunt hiervoor beter open velden gebruiken zodat de consument zelf de wensen kan doorgeven.

Ook kun je bijvoorbeeld de naam van de consument erin verwerken waardoor het persoonlijk wordt en daardoor kan worden uitgezonderd van het herroepingsrecht.

Ik hoop dat je hier verder mee komt en wens je veel succes met jouw webwinkel.

Beste,
In het retour beleid van Martin Valen staat het volgende:
‘Houd er rekening mee dat geen geld kan worden teruggegeven voor artikelen die in de UITVERKOOP zijn gekocht, omdat deze producten uit de collectie gaan.

Ook voor artikelen die met korting zijn gekocht, wordt geen geld teruggegeven.

De klant krijgt geen geld terug voor afgeprijsde artikelen.’
Ik heb schoenen gekocht op Black Friday, met andere woorden waren ze afgeprijsd, maar zijn te klein. (Schoenen kwamen pas ongeveer na 2 maanden binnen, op 8 januari)
Na het inlezen op het herroepingsrecht zie ik nergens dat afgeprijsde artikelen onder uitzondering van het herroepingsrecht valt

Is het bedrijf hier fout?

Tevens reageert het bedrijf na 2 maal aan te geven via e-mail dat ik iets wil retourneren niet en lees ik hier en daar dat de verzendkosten wel 30 euro zijn. Hoofdkantoor in Duitsland maar verzenden producten vanuit Turkije (dus buiten de EU).
Tevens geen retourformulier ontvangen, maar ik weet niet zeker of deze na een e-mail waarin bevestigd wordt door de consument dat hij of zij iets wil retourneren, gebruikt moet worden.

Hoi Luuk, dank voor je bericht en wat een vervelende situatie. Wanneer een artikel online is gekocht, ook al is deze afgeprijsd, moet deze wel gewoon retour kunnen. Dit omdat je het product niet fysiek kunt bekijken en vasthouden. Hierop geldt 14 dagen herroepingsrecht nadat het afgeleverd is.

Wat betreft het melden van een retour, een e-mail is voldoende. Er mag niet verplicht worden gesteld dat dit middels een retourformulier moet.

Kom je hiermee verder?

Goedemiddag,
Ik heb een artikel ontvangen een kledingstuk, en die wil ik retour sturen. Ik moet met de winkel contact opnemen voor de retour adres. ik heb contact op genomen en zei zeggen mij ” Ik mag het artikel niet terug nemen i.v.m. Covid 19″ . Wat is mijn recht. er staat hierover niks op de site

Hi Esmeralda,
Goed dat je deze vraag stelt, Covid 19 is absoluut geen reden om retouren te weigeren. Er is een aantal uitzonderingen op het herroepingsrecht, wanneer het kledingstuk daar niet onder valt dan is de winkelier verplicht om het product retour aan te nemen, mits binnen de gestelde termijn aangemeld.
Ik hoop dat je hiermee verder komt.

Nu aan de orde, bestelling is verzonden naar het buitenland. Kon niet afgeleverd, adres is juist. Mail met nieuwe instructies doorgestuurd naar de koper. Niets gehoord. kon daarna opnieuw niet afgeleverd worden en wordt terug gestuurd. Wat ik zie is dat ik dus 2,50 extra moet betalen voor het retour sturen.
Klant reageert nu waar haar pakket blijft. Ik zeg dat ik 2x gemaild heb en dat het 2x geprobeerd is af te leveren en het nu retour komt. Enige reactie, oké dan wil ik mijn geld terug. Dus nu hopen dat het pakket onbeschadigd terug komt.
Maar wanneer moet ik het geld terug storten? In onze voorwaarden staat bij een gewone retour binnen 14 dagen na terugkomst pakket (ivm lange verzendtijden vanuit bij US)

Hallo Marianne,

Bedankt voor je vraag! Ik kan me voorstellen dat dat erg lastig en vervelend voor je is. Wanneer de klant een retour aanmeld heeft hij daarna nog 14 dagen om het product daadwerkelijk retour te sturen. Als winkelier heb je na die melding ook 14 dagen om het aankoopbedrag terug te betalen, mits het product in goede orde is ontvangen.

In dit geval is het echter anders, aangezien de klant het product nooit heeft ontvangen. Aangezien de klant het product nooit heeft ontvangen kan de klant de aankoop ontbinden, wat juridisch gezien anders is dan een retour. Daarom hoor je in dit geval het aankoopbedrag terug te betalen binnen een redelijke termijn vanaf de ontbinding, zonder dat de klant hoeft te wachten tot het product bij jou aankomt. Dit in tegenstelling tot een normaal retour.

Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Verder wens ik je nog een prettige dag toe!

Met vriendelijke groet,

Connor

Hi,

Sinds kort ben ik mijn eigen webshop begonnen genaamd CoupleClothes.nl . Kleding stukken bedrukt of gegraveerd zoals t-shirts en hoodies voor koppels.
Nou kan ik bij mijn leverancier (print on demand) diverse afbeeldingen/teksten uploaden en die worden rechtstreeks naar mijn klant gestuurd bij een succesvolle bestelling. Aangezien mijn leverancier maatwerk maakt geeft die aan dat ze gebruik maken van uitzondering voor herroepingsrecht.
Mijn vraag is, indien ik duidelijk aangeef dat de producten op mijn website slechts voorbeelden zijn. Mijn klant mag een eigen foto/text gebruiken. Mag ik dan ook net als mijn print-on-demand leverancier gebruik maken van uitzondering van herroepingsrecht om te voorkomen dat ik met kosten en producten zit die ik niet meer terug krijg?

Hoor het graag. Alvast bedankt.
Groet,
Eldar

Hoi Eldar,

Kleding voor couples is een erg leuk idee! Goed dat je er een webshop voor hebt gemaakt. Ik kan mij voorstellen dat je geen producten retour wilt krijgen. En al helemaal geen producten die je niet meer kunt doorverkopen! Gelukkig hoeft dat niet.

De producten die jouw klanten personaliseert hoeft je niet terug te nemen. Als de klant alleen kan kiezen tussen een aantal keuzes, zoals de maat en kleur kunnen deze producten niet worden uitgezonderd van het herroepingsrecht.

Je kunt in jouw retourpagina opnemen dat bepaalde producten, zoals kleding met zelf geüploade foto of zelf geschreven tekst, kunnen worden geretourneerd, .

Ik wens je veel succes met jouw webshop!

Hallo,

Ik heb online een soort hobbykrijtjes gekocht. Op de verpakking stond dat ze goed te belanden zijn en oplosbaar zijn met water zodat je ze droog en nat kunt gebruiken. Bij mij werkte het echter totaal niet, brokkelde heel erg en belandde totaal niet. Ik heb dit via email aangegeven bij de webwinkel en gezegd dat dit artikel niet goed werkt en ik het geld terug wil en het wil terugsturen. Ik kreeg als antwoord dat ik het zus en zo moest gebruiken, ik heb al die manieren uitvoerig uitgeprobeerd maar het gaf totaal niet het gewenste resultaat. Dus ik weer een email gestuurd met dat het product niet voldoet. Na heel veel gedoe over en weer hebben ze uiteindelijk gezegd dat ik het mag retourneren en mijn geld terug krijg. Dus ik heb het met track en trace geretourneerd. Mijn track en trace gaf aan dat het was aangekomen bij de webwinkel, maar omdat ik niets hoorde stuurde ik weer een email met de vraag of het product daar was aangekomen, kreeg ik terug dat ze nog niets hadden gekregen terwijl het volgens de track en trace al 9 dagen in hun bezit moest zijn. Dus ik kom met het bewijsje van verzenden, en ineens krijg ik de email met dat de collega net komt aanlopen met het pakje, heel doorzichtig. En dan schrijft ze dat zij het product hebben getest en er niets mis mee vinden en dat ze het dus niet retour kunnen aannemen. Ik vind dat echt schandalig omdat ze van te voren wisten dat het product getest was en het terug kwam als klacht. Ze zijn zelf akkoord gegaan met dat ik het mocht retourneren en al mijn geld terug zou krijgen. Ze lagen me telkens heel lang wachten en er is geen telefoonnummer dat ik kan bellen. Maar nu zeggen ze doodleuk dat ze het niet retour aannemen. Dus nu ben ik mijn geld kwijt rond de 50 euro, het zijn dure hobbykrijtjes, 7,25 aan verzendkosten voor het terugsturen en ze hebben mijn product in hun bezit. Wat kan ik nu doen? Wat zijn mijn rechten? Kunnen ze gewoon alsnog weigeren nadat ze hebben beloofd het terug te nemen? We zijn nu al weken verder en ik kom geen stap verder lijkt wel, ze sturen met telkens met een kluitje in het riet.

Goedemiddag,

Goed dat je deze vraag stelt, erg vervelend wanneer een webwinkel zich niet aan de toezegging houdt.

Als ik je goed begrijp, gaat dit over non-conformiteit en niet zozeer over het retour sturen als bedoelt in het herroepingsrecht. Jij hebt al snel nadat het product geleverd is, laten weten aan de webwinkel dat het niet deugdelijk is en dat je graag het geld terug wilt. In zo’n geval ligt de bewijslast bij de webwinkel, zij moeten kunnen aantonen dat het product wel deugdelijk is of dat het door (verkeerd) gebruik is gekomen dat er een defect is opgetreden.

Kunnen zij dit niet dan zijn ze verplicht om met een oplossing te komen, dit kan zijn het geld terugstorten of alsnog voor een deugdelijk product zorgen.

Meer informatie over non-conformiteit lees je hier.

Ik hoop dat je verder komt met dit antwoord. ^Marc

Hallo, ik heb 2 vragen

Vraag 1:
Jullie schrijven: Producten die speciaal voor de klant besteld worden vallen ook onder de herroepingsrecht. Dit is ondernemingsrisico.

Maar nu is het zo:
Je vraagt aan een webshop of ze een artikel die zij verkopen ook in een andere kleur en maat hebben.
Ze hebben het NIET in hun assortiment maar kunnen het wel eventueel voor je bestellen.

Webshop laat deze extra service onder Personal Shopping vallen en geven ook duidelijk aan dit een extra service is naar de klant en zegt duidelijk voordat het betaald en besteld wordt:. Wij willen jou er extra op attenderen dat speciaal bestelde artikelen, die niet standaard in het assortiment zitten van te voren betaald moeten worden en niet retour / geruild kan worden.

Jij als klant gaat er mee akkoord, webshop besteld het artikel, wordt netjes overal van op de hoogte gehouden. Artikel wordt bezorgt en daarna wil je het toch retour sturen. Mag dit dan?

Vraag 2:
Waar valt Personal Shopping onder in de wet? Is dit dan een dienst?

Ik ben erg benieuwd wat jullie zeggen.

Hallo Iris,

Bedankt voor je vragen! Dat is een interessante kwestie.

Vraag 1:
De tekst “Producten die speciaal voor de klant besteld worden vallen ook onder de herroepingsrecht. Dit is ondernemingsrisico.” betreft producten die in het standaardassortiment zitten, maar die de winkel pas bij de leverancier besteld op het moment dat een klant deze wil. Stel bijvoorbeeld dat ik sieraden verkoop en iemand koopt een ketting uit het assortiment. Voor de klant maakt het dan niet uit of ik die ketting al klaar heb liggen of dat ik die eerst zelf nog moet bestellen bij de leverancier. De klant heeft een product gekocht uit het standaardassortiment en heeft dus gewoon een herroepingsrecht. Je mag deze dus inderdaad retour sturen (mits er natuurlijk geen andere uitzondering van toepassing is).

Vraag 2:
Personal Shopping is inderdaad een dienst. De wettelijke definitie van diensten is heel breed, en bijna elke handeling die tegen betaling wordt gedaan kan worden aangemerkt als een dienst in de zin van de wet. Wel vraag ik mij af of de situatie in vraag 1 onder de noemer personal shopping valt, maar als partijen dit met elkaar overeenkomen dan kan dit inderdaad worden gezien als een dienst.

Ik hoop dat je met deze informatie verder kan. Mochten er verdere vragen zijn dan hoor ik dat natuurlijk graag!

Aanvullend misschien nog goed om te vermelden. Het herroepingsrecht is een “dwingend recht”, wat betekent dat je niet met een klant de afspraak kunt maken van dit recht af te zien. Dus alleen producten die onder de wettelijke uitzonderingen vallen mogen uitgezonderd worden van herroepingsrecht. Alle andere producten heeft een klant gewoon een herroepingsrecht. Ook wanneer je met de klant andere afspraken maakt.

Dat je het vervolgens een dienst noemt doet daar niets aan af. Zoals ik het lees betaald de klant in jouw geval voor het product, niet voor de dienst. Als hij een extra fee zou betalen voor de dienst zouden de regels alleen voor dat gedeelte van de overeenkomst gelden. Niet voor het product dat besteld is. Meer informatie over diensten vind je op https://www.webwinkelkeur.nl/bedenktijd-bij-diensten-herroepingsrecht/ .

Goedendag,

In mijn webshop en op Bol.com verkoop ik miniblocks en nanoblocks. Deze producten worden geleverd in een gesealed zakje. Nu krijg ik regelmatig een retour terug waarbij alle zakjes zijn opengeknipt en met alle stukjes door elkaar in de doos zijn gekieperd.

Wat mij betreft mag ik hiervan de retouren weigeren. Bol.com is het in de meeste gevallen hier niet mee eens.
Ik vergelijk het altijd met een puzzel of LEGO. Die kan je toch niet meer retourneren na opening? het is voor de klant wel ter alle tijde mogelijk om de blokjes te zien, te voelen, de omschrijving te bekijken etc.

In hoeverre mag ik dit wettelijk weigeren? Tevens benoem ik dit ook overal over de gesealde zakjes.

Hoi Silke, ik kan mij voorstellen dat dit een vervelend probleem is. Toch mag je dit helaas niet weigeren als retour. Omdat je hier nieuwe seal zakjes voor zou kunnen gebruiken. Wat je wel zou kunnen doen, is waardevermindering toepassen. Op het moment dat er dus een retour terug komt, waarvan vele zakjes zijn opengemaakt, ondanks dat ze dit kunnen bekijken als de zakjes nog gesloten zijn, dan kun je aangeven dat je niet het volledige bedrag terug betaald. Het is dan wel verstandig om aan te geven waar deze vermindering op gebaseerd is. Daarnaast ook goed om dit te vermelden op je retourpagina en in je voorwaarden.

Hiervoor zou je de volgende tekst kunnen gebruiken:
“Mocht het product beschadigd of de verpakking meer beschadigd zijn dan nodig is om het product te verkopen, dan kunnen we deze waardevermindering van het product aan u doorberekenen. Behandel het product dus met zorg en zorg ervoor dat deze bij een retour goed verpakt is.”

Succes!

Ik verkoop handgemaakte kaarsen en ben bezig met het maken van een website, waar ik natuurlijk ook duidelijke informatie over retourneren wil plaatsen. Ik wil een aantal kleuren aanbieden die ik vast op voorraad heb, dus voor deze kleuren geldt uiteraard het retourrecht.

Daarnaast wil ik de klanten de optie bieden om een special request te doen voor een kleur of beschildering en deze maak ik dan op verzoek. Mag ik deze uitsluiten van retour? Het is namelijk op maat gemaakt.

Goede vraag, op het moment dat de klant tijdens het bestelproces zelf specificaties moet ingeven mag je dit uitzonderen van retour. Het bestelproces is hierin leidend, niet het productieproces. Wanneer de klant via een speciaal verzoek aangeeft welke kleur of welke opdruk op de kaars moet komen mag dit dus uitgezonderd worden. Het is belangrijk dat je de klant hier goed over informeert op de retourenpagina.

Mijn vraag gaat over Producten die volgens de specificaties van de klant gemaakt zijn. Dit zou een uitzondering zijn op het herroepingsrecht. Wij hebben een gepersonaliseerd telefoonhoesje voor onze dochter gekocht, maar het hoesje is niet goed (als een lubberde sok). Daarom hebben wij direct na ontvangst melding gemaakt en verzocht geld te retourneren. Op verzoek van leverancier en foto gestuurd en zij erkennen dat het niet goed aansluit. Krijg als optie nieuwe toesturen of voucher. Beide willen wij niet. Het product is slecht kwaliteit en we willen niet iets anders kiezen.
Als ze willen dan sturen wij ook het hoesje terug, maar daar reageren ze niet op.
Het enige wat ze blijven herhalen is dat het een gepersonaliseerd product is en geen geld terug kunnen geven. Wij zijn het hier niet mee-eens, omdat het gewoon een hoesje van slechte kwaliteit is en daarom willen wij ons geld terug. Klopt het wat de leverancier zegt? Bedankt alvast!

Vervelend dat het telefoonhoesje niet voldoet aan de verwachtingen. De leverancier heeft in zoverre gelijk dat een gepersonaliseerd product uitgesloten kan worden van het herroepingsrecht. Deze informatie hoort wel op een duidelijke plek, zoals een retourpagina, te hebben gestaan.

Je kunt hierin nog wel een beroep doen op garantie en zorgen dat je in ieder geval een deugdelijk product opgestuurd krijgt. De verkoper heeft namelijk nog wel het recht om het gebrek te verhelpen.

Goedemorgen, op jouwweb.nl had ik op 14 juli mijn maandabonnement omgezet naar een jaarabonnement na toevoeging van een domeinnaam. Ik nam direct contact op met jouwweb toen ik ontdekte dat ik beter mijn maandabonnement had kunnen opzeggen en dan een abo voor de website met de nieuwe domeinnaam had kunnen aanschaffen, want met mijn keuze liep ik direct tegen allerlei onvoorziene problemen op. Volgens jouwweb is het ‘helaas pindakaas’, had ik maar de goede keuze moeten maken. N.b. ik heb direct de helpdesk benaderd. Dat kan alleen via email. Ik wil het jaarabo nu herroepen/ ontbinden. En terug naar mijn maandabo. Dat kan niet volgens jouwweb. In hun alg. voorwaarden staat: 5.5 Omdat de dienst direct geleverd wordt, en wel op uw uitdrukkelijk verzoek, is het niet mogelijk een betaling ongedaan te maken met een beroep op de Wet koop op afstand.
Er is nog geen dienst geleverd. Ik heb de factuur betaald voor het jaarabo. Dat geld wil ik terug. Kan ik me wel/niet beroepen op herroepingsrecht? Mvg E. van Driel

Goedemiddag Elizabeth,

Jammer dat je jouw jaarabonnement volgens Jouwweb niet weer kunt terugveranderen naar een maandabonnement. Het herroepingsrecht geldt voor consumenten. Als je bijvoorbeeld een zakelijk abonnement hebt voor een webwinkel hoeft het herroepingsrecht niet te gelden.

Voor niet zakelijke abonnementen kan het herroepingsrecht worden uitgezonderd als je de expliciet hebt ingestemd tot de directe levering van de dienst en hebt afgezien van het herroepingsrecht. Binnen de eerste 14 dagen zou je het abonnement kunnen herroepen en het gedeelte waar je geen gebruik van hebt gemaakt gerestitueerd kunnen krijgen.

Op deze pagina kun je meer lezen over het herroepingsrecht bij diensten.

Ik hoop dat je hier verder mee komt en wens je een zonnige dag toe.

Dank voor je reactie Ismael. Het was helaas geen zonnige dag gisteren :-). Hoe bewijs ik dat ik een particuliere klant ben en geen zakelijke? Jouwweb blijft volharden dat ik een zakelijke klant ben omdat ik in mijn oude inactieve en weinig bezochte website uit 2019 ( zij kunnen dat aan de statistieken zien)een webshop had… Kan ik bijv stellen dat zij moeten bewijzen dat ik een bedrijf heb en via de webshop verdiend heb als hebbende een bij de kvk geregistreerd bedrijf ? Op marktplaats verkoop ik ook wel eens wat via de mp webshop. Als particulier, niet met het oogmerk eraan te verdienen. Jouwweb blijft nu argumenten aandragen als je had een webshop en een propakket ( tientje per maand via automatische incasso), handig voor ondernemers noemen ze dat, maar dit alles maakt mij nog geen ondernemer. Ik heb nul verdiend en dat was ook niet mijn intentie. Daarbij is het jaarabonnement waarmee ik nu opgescheept werd en waar ik vanaf wil voor een website met een andere naam. De oude is verwijderd wegens inactief. Of ik daarmee echt een bedrijf ga starten naast mijn fulltime baan in loondienst weet ik nog helemaal niet. Ben ik nu een particuliere of een zakelijke klant? Ik heb in de oeverloze discussie via de mail al aangegeven dat ik me beroep op het herroepingsrecht. Dat is omdat ze de oude domeinnaam hebben verwijderd en mij toch kosten berekenen voor een extra domeinnaam en ik erachter kwam dat als je het jaarabonnement niet bijtijds opzegt, je opnieuw voor een heel jaar moet betalen. Ik heb vanwege de discussie het bouwen vd website geparkeerd en m nog niet gepubliceerd. Is dat voldoende dat ik via mail heb geschreven en gestreden voor mijn beroep op herroepingsrecht of zou ik het formulier via de post nogmaals aangetekend toesturen. Dat moet dan wel vandaag want ik betaalde het jaarabonnement op 14 juli en ga op vakantie morgen. Mvg Elizabeth van Driel

Beste Elizabeth,

Ik vrees dat je in dit geval niet kunt beroepen op het herroepingsrecht, omdat je geen gewone domein hebt aangevraagd voor een bijvoorbeeld een blog. De winst of verlies die wordt gedraaid veranderd de status van een winkel niet en een winkel wordt bij verlies niet gezien als een particulier.

Ik hoop dat je hier verder mee komt en wens je een mooie dag toe.

Hallo

Ik heb een vraag omtrent oorbellen. Hierboven werd er gesteld dat deze eigenlijk niet mag uitsluiten van het herroepingsrecht. Ook als deze verzegeld zijn verstuurd. Dit verbaast mij omdat er verschillende leden van jullie deze producten dus wel uitsluiten.
Beetje krom dus.

Dag Birgitte,

Goed dat je dit aangeeft, wil je me via info@webwinkelkeur.nl laten weten om welke leden het gaat? Op het moment dat wij zien dat onze leden producten onterecht uitzonderen van het herroepingsrecht, spreken we ze daar op aan. Als we dit tijdens een herkeuring zien, wordt de webwinkel afgekeurd. Je hebt dus gelijk dat het niet de bedoeling is dat leden oorbellen uitzonderen. Deze kunnen immers gereinigd worden en vallen daarmee niet onder de wettelijke uitzondering van hygiënische producten.

Hallo,

Als ik het goed begrijp, klopt het dan dat het herroepingsrecht uitgesloten is wanneer je producten huurt bij een webshop? Aan de huurperiode zit een begin- en einddatum vast, welke je zelf aangeeft tijdens de reservering.

Dag Gemma,

Goed dat je hier naar informeert, het klopt dat een dienst waar een periode voor afgesproken is uitgezonderd mag worden van retour. Hier valt onder andere verhuur onder. Jouw verhuurde producten vallen dus onder de wettelijke uitzondering op het herroepingsrecht.

Dag Cas,

Studio microfoons vallen niet onder de wettelijke uitzonderingen op het herroepingsrecht. Deze mogen dus gewoon geretourneerd worden.

Ik verkoop nieuwe gesealde vinyl platen. Moet ik alles crediteren als de klant de sealing heeft verwijderd en het dan terugstuurt (misschien dus gedraaid en gekrast)?

Toch nog een verdiepingsvraag op de digitale producten. Als het geen app is, maar een downloadbaar bestand, hoe zit dit dan? Het gaat om bijvoorbeeld een quiz voor thuis. Zodra je deze koopt, kun je die downloaden. De content is dan zichtbaar en dus bruikbaar. Mag ik dit uitsluiten van bedenktijd? Verzegeling is immers niet mogelijk en retourneren lijkt me onlogisch omdat je al kennis hebt genomen van de inhoud. Dat is juist hetgeen wat je koopt.

Dag Bouke,
Goed dat je dit vraagt, ook een product als een downloadbare quiz valt hieronder. Let er wel op dat je de consument om toestemming vraagt voor directe levering en dat deze afstand doet van het herroepingsrecht.

Ik heb online een bed besteld en het wordt geleverd en opgebouwd. Nu wil ik het graag retourneren maar de webwinkel zegt dat in de gebruiksvoorwaarden staat dat “ Geïnstalleerde producten zijn uitgesloten van het retourproces, aangezien dit op maat gemaakte producten zijn. Als een product eenmaal is gemonteerd, kan het niet meer worden geretourneerd. Gemonteerde producten worden als gebruikt beschouwd en kunnen niet als nieuw worden verkocht. Dit beleid is opgesteld om de kwaliteit en integriteit van onze producten te waarborgen en aan de verwachtingen van onze klanten te voldoen.” Mag ik het dan niet meer terug sturen? En is het bed op maat gemaakt alleen door het opbouwen?

Goedemiddag Francis,
Erg vervelend dat je de webwinkel je de retour van het bed niet accepteert.
Het installeren van het bed zorgt er niet voor dat het bed als een op maat gemaakte bed wordt gezien.
Gemonteerde producten vallen niet onder de uitzonderingen van het herroepinsgrecht en horen te worden geaccepteerd voor retour.

Er kan echter wel waardevermindering worden toegepast als dit duidelijk kan worden onderbouwd.

Mag een webshop dingen uitsluiten van retour wat niet in de wet staat, ik neem aan van niet maar ik ben een lid van jullie tegen gekomen die dat wel doet. wordt er niet gecontroleerd of een shop na goedkeuring na een tijdje nog voldoet aan de voorwaarden. Ik bedoel stel ik kom door de keuring heen en heb me webwinkel keurmerk binnen en ga dan van alles veranderen aan de voorwaarden enzo?

Hoi Ugur,

Goede vraag! Een webshop die aan bedrijven verkoopt, mag in principe alle retouren uitsluiten. Maar als de webshop aan consumenten verkoopt mogen alleen de wettelijke uitzonderingen die vermeld zijn in artikel 6:230p Burgerlijk Wetboek, worden toegepast.
Het komt helaas wel voor dat een webshop, bijvoorbeeld bij het laten maken van een nieuwe website, verkeerde informatie op de website plaatst. Daarvoor hebben wij een jaarlijkse herkeuring.

Als er wordt geconstateerd dat het lid niet meer voldoet aan de gedragscode krijgt het lid een redelijke termijn om de nodige aanpassingen door te laten voeren.

Je kunt de gegevens van het lid via onze livechat doorgeven, zodat wij contact met hen kunnen opnemen.

Wij verkopen gezichtsbruiners. Zij worden soms uren gebruikt, en daarna geretourneerd omdat sommige klanten er dan niet tevreden mee zijn (bruint niet snel genoeg o.i.d.). Wij kunnen deze niet meer als nieuw verkopen. Moeten wij deze retour aannemen? Bv bij Bol geldt een 30 dagen retourtermijn, is voor ons een doorn in het oog omdat klanten zo genoeg tijd hebben om het artikel veelvuldig te “gratis” gebruiken. Wij hebben geen timer erop, vaak door middel van email contact komen we erachter hoe vaak een klant het apparaat gebruikt heeft.

Hi Rowéna,
Goede vraag! In dit geval kan je waardevermindering toepassen op het product dat wordt teruggezonden. Het is dan wel van belang dat er zichtbaar schade is aan het product waardoor je deze niet voor de nieuwprijs kan verkopen. Mocht er geen schade aanzitten, mag je de geen waardevermindering toepassen. Het is geen product dat uitgezonderd mag worden van het retourbeleid. Daarnaast mag de klant het product uitproberen, als de klant er dan niet tevreden mee is, heeft hij of zij het recht om dit product te retourneren.
Meer informatie over waardevermindering bij een beschadigd product, lees je hier: https://www.webwinkelkeur.nl/beschadigd-product-retourneren-hoe-zit-dat-wettelijk/

Ik vroeg mij af hoe het zit met het resellen van sneakers. Waarbij het exclusieve sneakers betreft die flink fluctueren in waarde. Zoals bijvoorbeeld exclusieve Jordan 1 Travis Scott samenwerkingen, die in de winkel 150 euro kosten, maar in de resellmarkt voor 1.500 euro kunnen gaan. Moet ik als verkoper hiervoor retour aanbieden? Deze producten fluctueren namelijk flink in waarde en ik zie in jullie uitzonderingen het volgende:
Zaken of diensten gebonden is aan schommelingen op de financiële markten
Denk hierbij aan aandelen of goud, deze mogen uitgezonderd worden, omdat een koper anders risicovrij kan speculeren.

Zie stockx.com, zij accepteren ook geen retourneringen. Is dit dan om deze reden correct? Ik hoor het erg graag.

Hi Guus,
Dat is een goede vraag, het is een grijs gebied. De uitzondering gaat vooral over aandelen, goud etc. Maar als jij kunt aantonen dat er bij exclusieve sneakers sprake is van prijsschommelingen dan lijkt het er op dat je de sneakers om deze reden mag uitzonderen van retour. Daarbij is het wel belangrijk dat je de consument hier vooraf goed over informeert. Dat moet in ieder geval in de algemene voorwaarden en op de retourenpagina en ik raad je aan om het ook op de productpagina te vermelden.

Een klant van ons heeft spiegel tegeltjes gekocht, maar heeft de verkeerde lijm gebruikt en daardoor is er beschadiging aan de spiegelfolie gekomen. Bij het product zelf staat een waarschuwing dat niet alle lijmen bruikbaar zijn voor dit product. Kunnen ze ons toch nog aansprakelijk stellen en het hele bedrag van de aankoop terugeisen? De tegeltjes zijn gebruikt en beschadigd en ze hebben de lijm niet bij ons gekocht of ons om advies gevraagd.

Hi Rebecca,
Wil de klant gebruik maken van het herroepingsrecht of doet de klant een beroep op garantie bij non-conformiteit? Als de klant gebruik wil maken van het herroepingsrecht dan kun je denk ik wel stellen dat het product meer gebruikt is dan wat noodzakelijk is om de aard, werking en kenmerken er van vast te stellen. Je mag het retour dan niet weigeren, maar wel waardevermindering doorberekenen. En dat kan 100% zijn. Houd er wel rekening mee dat je alleen waardevermindering mag doorberekenen wanneer je de klant er vooraf over hebt geïnformeerd (in de algemene voorwaarden en op de retourenpagina).

Hoe zit het met geen geld terug krijgen van geretourneerde items, maar in plaatst daarvan een tegoed code krijgen voor een nieuwe aankoop?
Ik heb namelijk items gekocht via een site, die blijkbaar in hun algemene voorwaarden hadden vermeld dat sale producten niet retour mogen (dat had ik niet gelezen). Nu hebben ze mij een tegoed code gegeven, dus het geretourneerde bedrag moet ik als nog bij hun besteden en ik krijg niet mijn geld terug. Mag dit zomaar?
Nu zag ik zojuist dat ze hun algemene voorwaarden voor retourneren hebben aangepast, en er staat dat sale producten retour mogen maar dat je er dan een tegoed code voor krijgt om als nog het te besteden bedrag bij hun uitgeeft. Heb zo mijn twijfels of dit mag. Ik zou namelijk gewoon mijn geld terug willen, ik heb namelijk aan alle retour voorwaarden gedaan.

Hi Jannete,
Goed dat je hier naar informeert, wat vervelend dat je het aankoopbedrag niet gewoon terugkrijgt. Wat de webwinkel doet, mag niet. Als je een product retour stuurt moet de webwinkel het aankoopbedrag inclusief eventuele verzendkosten via dezelfde betaalmethode terugbetalen als waarmee je hebt betaald. Dit geldt ook voor sales artikelen.

Ik heb via een webshop een artikel gekocht. Een kop van een Schotse hooglander gemaakt van gevlochten wilgentenen. Nu blijkt dat dit dus niet het geval is, maar een ordinair plastic eval. Nu wil ik het retourneren omdat ze mij misleid hebben in de advertentie. De webshop zegt nu dat het voor mij te duur wordt om het artikel terug te sturen maar dat ze mij een gedeelte van het bedrag willen kwijtschelden. De rest zal ik moeten betalen. Wat kan ik hiermee?

Hi Agnes,
Wat vervelend dat het product niet naar wens is, ik snap dat je dit wilt retourneren.
Als jij een product wil retourneren dan moet de webwinkel je daar de mogelijkheid voor geven. Zij mogen dit niet weigeren tenzij het product onder een wettelijke uitzondering valt. De kosten voor het retourneren zijn wel voor jou. Jij moet dus zelf de afweging maken of het in dit geval verstandig is om het product te retourneren vanwege de hoge retourkosten.

Ik heb bij een webshop een bestelling geplaatst. Op de webshop word aangegeven dat er in het algemeen 1/7 dagen levertijd op hun producten zit. Op dag 5 heb ik om 11.13 aangegeven de bestelling te annuleren. Op de zelfde dag om 15.30 kreeg ik een mail dat het product verzonden was. Ik heb daarna duidelijk aangegeven het pakket niet in ontvangst te nemen/te weigeren mocht er geprobeerd worden deze bij mij af te leveren en mocht het pakket ongevraagd @ een ophaal punt belanden dat ik deze zou laten liggen zodat deze automatisch retour richting hun gaat.

Van het bedrijf krijg ik nu te horen dat ik wanneer het pakket bij hun terug is ik de kosten van de bestelling terug krijg maar dat ik de verzendkosten wel moet betalen omdat zij afhankelijk zijn van hun leveranciers en dat ze aangeven dat er 1/7 levertijd opzit.

Ik ben het echter niet eens betreffende dat ik de verzendkosten moet betalen in deze situatie want ik heb de bestelling tijdig, voordat deze verzonden werd geannulleerd en heb het pakket welke ze toch verzonden hebben nooit gezien/in ontvangst genomen.

Graag hoor ik of ik deze verzendkosten alsnog moet betalen of dat het bedrijf daar zelf verantwoordelijk voor is.

Hi Benny,
Wat vervelend dat de webwinkel de bezorgkosten niet wil terugbetalen, hiertoe zijn ze wel verplicht. Wanneer jij gebruik maakt van je herroepingsrecht moeten alle kosten die jij betaald hebt tot het moment van annulering door de webwinkel terugbetaald worden. Dus ook de verzendkosten voor het heenzenden. Omdat jij de bestelling hebt geannuleerd voordat deze afgeleverd is en je deze dus nooit geleverd hebt gekregen hoef je ook de kosten van het terugsturen niet te betalen.

Ik krijg de vraag van een klant om een speciaal product, dat onder de ITAR regeling valt, uit de USA te bestellen, waarvoor ik gemachtigd bent om dit te importeren. En voor dit product is tevens een ITAR end user statement van de klant nodig. Is deze speciale bestelling dan wel uitgezonderd van herroepingsrecht?
Indien niet, mogen we dan wel de kosten voor het aanvragen van de export vergunningen etc, op de klant verhalen?

Beste Henk,
De ITAR-regelgeving los van het (Europese) herroepingsrecht. Als het product niet onder 1 van de wettelijke uitzonderingen op het herroepingsrecht valt mag het geretourneerd worden. Ook als het uit de VS gehaald moet worden. Bij annulering van de gehele bestelling moet je alle kosten die de klant heeft gemaakt tot het moment van annuleren terugbetalen, tenzij er is gekozen voor een duurdere leveringsmethode dan de goedkoopste standaardlevering. Dan hoef je die bijkomende kosten niet terug te betalen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *