Al die drukte met de decembermaand is voor menig webwinkelier geweldig. Hadden we elke maand maar zo’n maand! Onderzoek bewijst zelfs dat Sinterklaas dit jaar zo’n 35 procent extra omzet met zich meebrengt ten opzichte van vorig jaar. Maar al die pakketjes moeten ook op tijd geleverd worden en dat kan best lastig zijn!
Zie ginds komt de stoomboot weer aan, hij brengt ons veel drukte en ik kan het niet meer aan
Elk voordeel heeft zo zijn nadeel. Zelfs een bol.com moet een strategie inzetten om de decemberdrukte te kunnen behappen. Dat doet deze webwinkel door korting te bieden aan klanten die hun bestellingen later bezorgd willen hebben. Zo kan het personeel van de webwinkel de pakketjes met een hoge urgentie voor laten gaan op die met een lagere urgentie. Dit kan wellicht nog lastiger zijn bij een kleine webwinkel; je hebt niet opeens extra personeel die je webwinkel kan helpen met het bemannen en eveneens heb je wellicht niet de mogelijkheid tot het bieden van korting daar je met lage marges werkt.
Hoe kun je dan het best omspringen met de spontane drukte? En hoe zorg je ervoor dat je niet 24 uur per dag bezig moet zijn met de webwinkel zodat andere zaken daar onder leiden. We geven je graag de nodige tips!
Informeer goed rondom levertijd
Het begin is het belangrijkst. Wanneer een consument op je webwinkel komt en je als webwinkelier de consument niet goed informeert rondom de drukte dan gaat deze er vanuit dat deze van de klantenservice uit mag gaan die altijd telt. Vaak vertaalt dat zich in ‘vandaag besteld, morgen in huis’. En dat laatste kan juist met deze tijd lastig zijn. Informeer daarom altijd goed rondom de levertijd. Plaats zo nodig op de webwinkel een banner met de vermelding ‘in verband met de decemberdrukte is het verstandig om op tijd de bestelling door te voeren’.
Sommige webwinkels koppelen er ook een ludieke actie aan, zoals bijvoorbeeld tijdelijk gratis verzendkosten bij de bestellingen. Dit kun je ook koppelen aan een datum. Stel dat je bijvoorbeeld de bestellingen voor een uiterste datum kunt binnenkrijgen (door het verstrekken van gratis verzendkosten) dan kun je hoogstwaarschijnlijk er van uit gaan dat mensen niet nog de dag voor sinterklaas de bestelling doorvoeren op je webwinkel zodat je op het laatste moment nog allerlei pakketjes moet inpakken en versturen.
Voeg een leuk presentje bij de producten
Juist door op speciale momenten extra aandacht te besteden aan klanten zorg je ervoor dat ze zich gewaardeerd voelen. Wanneer een klant zich door jou als webwinkelier gewaardeerd voelt dan zal deze eerder terugkomen. Zo bracht ikzelf deze week een bezoekje aan Bever Sport waar ik uitbundig geholpen werd met de aanschaf van een paar wandelschoenen. Daarbij lieten ze me ook een paar wandelsokken passen, welke ze achteraf als presentje gratis aan mij gaven. Natuurlijk voelde ik me daardoor speciaal behandeld door de winkel en bouwen ze daarmee klanttevredenheid en klantbinding bij mij op.
Dit kan je als webwinkelier ook doen met de sinterklaas en kerstbestellingen. Geef de klanten bijvoorbeeld gratis een zakje pepernoten bij de bestelling en doe daar een leuk persoonlijk kaartje bij. Vooral als kleine webwinkelier kun je daarmee extra opvallen.
Bied als optie een inpakservice aan
Wanneer je bij het uitchecken van de bestelling (‘het betalen’) een optie aanbiedt zoals een (gratis) inpakservice dan palm je klanten daarmee in. Zo hoeven ze niet speciaal voor hun bestellingen cadeaupapier te kopen. Iets wat vooral met online bestellingen vervelend kan zijn. Immers, de klanten kopen de kerst en sinterklaas cadeautjes steeds meer online en hebben daarom niet meer gauw zelf cadeaupapier thuis liggen. Dat zouden ze dan nog ergens offline moeten halen – iets wat ze als hinderlijk kunnen beschouwen.
Waar gewerkt wordt vallen spaanders
Helaas, soms worden er nou eenmaal fouten gemaakt. Dat is spijtig, vooral met de emotios die bij de sinterklaas en kerstcadeautjes komen kijken. Denk bijvoorbeeld aan ouders die niet op kerst het cadeautje voor hun kind onder de kerstboom hebben liggen omdat de webwinkelier de bestelling toch te laat heeft verstuurd. In de tussentijd kan er dan al veel gebeurd zijn en wellicht hebben ze de bestelling toen ook maar in een offline winkel gedaan zodat ze het in ieder geval in huis hadden. Bij een dergelijke fout is het goed om te laten zien dat je er van baalt, dit doe je door excuses te maken en het gratis retour van de bestelling aan de webwinkel aan de consument aan te bieden.
Wij vernemen graag hoe je als webwinkelier omgaat met de decembermaand en of je nog speciale tips & tricks hebt voor andere webwinkeliers. Deel ze door hieronder op het blog te reageren.
