De meeste klachten die wij binnen krijgen als keurmerk gaan over slechte communicatie en bereikbaarheid van onze leden. Ik denk dan wel eens; “Hoe kun je als webwinkelier nou de communicatie met je klant missen?”.
Nou, dat gaat makkelijker dan je denkt en aan de hand van een paar voorbeelden zal ik laten zien hoe dat kan gebeuren en hoe snel een webwinkel daarom als “niet meewerkend, oplichterij, of langzaam in de communicatie” kan worden bestempeld.
Ondergaan aan je eigen succes:
Een webwinkel in software heeft een leuke actie waardoor ze ineens erg veel bestellingen binnen krijgen. Met erg veel bedoel ik dan ook dat hun e-mailproces er zo door verward raakt, dat er een enorme achterstand ontstaat en dat de webwinkelier met alle juiste bedoelingen, achter de feiten aan blijft lopen en de communicatie ver te zoeken is. Klanten krijgen hierdoor geen informatie over hun bestelling, worden wantrouwig en gaan daardoor extra mailen. Resultaat, nog meer e-mail, nog meer vertraging en voila, de vicieuze cirkel is rond.
Tip 1: Hou de flow van je orders goed in de gaten. Zie je dat het ineens heel erg hard gaat, schakel mensen bij en controleer je e-mailprogramma/ hosting dat dit allemaal vlekkeloos ingesteld staat. Word je toch overdonderd? Stel je klanten hier dan van op de hoogte, bijvoorbeeld door het instellen van een auto responder op je e-mail die de klant informeert dat de reactie iets langer op zich laten wachten dan normaal.
Uiteraard komt hier ook een stukje inzicht naar voren wat je moet hebben. Ga je een voordelige actie inzetten, dan kun je verwachten dat daar veel response op komt. Bereid je hierop voor op alle fronten. Kan je dataverkeer het aan? Heb je genoeg ruimte in je mailbox? Heb je genoeg mensen die het af kunnen vangen?
Technische problemen:
Elke webwinkelier heeft te maken met een stukje software. Je bent hierbij dus afhankelijk van derden zoals een hosting provider of een webwinkel aanbieder. Stel nou dat die hostingpartij ineens een ddos aanval krijgt of hun serverpark ligt er ineens uit, waardoor hun hosting ontregeld is geraakt. Al die webwinkeliers kunnen dan problemen krijgen met de bereikbaarheid van hun webwinkel. In het ergste geval kunnen ze niet bij hun orders komen en duurt het probleem meerdere dagen. Dan heb je als webwinkelier echt een probleem want de situatie kan dan zo zijn dat je niet kunt controleren wie er net voor de problemen allemaal besteld heeft.
Een contactformulier is ook zoiets. Die kun je aanmaken via je webshop maar als je die niet goed instelt, dan kan het maar zo zijn dat klanten het ervaren alsof je niet antwoordt terwijl jij de vragen niet eens binnen krijgt. Ook bij een e-mail server kan dit het geval zijn, soms worden er e-mails zonder dat je het weet op server niveau onterecht geblokkeerd als SPAM.
Tip 2: Gebruik monitoring tooltjes als de security scan die registreren wanneer je webwinkel offline gaat en hoe lang en wordt hier door middel van een e-mailtje op de hoogte gebracht. Stel het voor orderbevestigingen zo in, dat de e-mail hiervan naar meerdere e-mailboxen wordt gestuurd, bij voorkeur naar een gmail account, gezien de grootte en de stabiliteit hiervan. Op die manier weet je zeker dat je te allen tijde op de hoogte bent van alle orders.
Tip 3: Na het aanmaken van een contactformulier, vul hem dan zelf eens in en controleer hoe lang het duurt voor dat je hem zelf binnen krijgt of dat die überhaupt binnenkomt? Beter zelf een paar keer testen dan dat je te horen krijgt van klanten dat je niet bereikbaar bent. Of laat derden testen of zij contact met je kunnen krijgen.
Manage verwachtingen:
Een klant heeft verkeerde verwachtingen, horen we wel eens. Toch is het aan jou om die verwachten te “managen”. Webwinkels worden geacht altijd bereikbaar te zijn voor hun klanten, via de e-mail, telefoon of wat voor middel dan ook. Althans, dat is de gedachtegang van de gemiddelde klant/ bezoeker. Wat de meeste mensen vergeten, is dat een hele grote groep webwinkeliers dit naast hun normale baan doen. Soms is het dan ook vrij lastig om die twee te combineren en helemaal als blijkt dat je het als webwinkelier best goed doet met je shop en daardoor veel vragen van klanten krijgt. Zorg er dus zelf voor dat je klanten informeert over zaken als bereikbaarheid!
Tip 4: Hoe bereikbaar wil je überhaupt voor je klanten zijn? Denk hier goed over na, kijk wat je andere activiteiten op een normale dag of in het weekend zijn en reken uit wat je ongeveer nodig hebt om vanuit jouw visie een goede klantenservice neer te zetten. Reken er dan een uur extra bij aan om onvoorziene zaken op te vangen.
Tip 5: Maak duidelijk kenbaar in je shop, wat de daadwerkelijke tijden zijn waarop jij echt klantenservice aanbiedt. Doe dit op een klantenservice of contactpagina, zet het in je footer neer, plaatst een blog op je blogpagina over jouw klantenservice en plaats het als extra kopje in een orderbevestiging. Op die manier zorg je ervoor dat het voor iedereen duidelijk moet zijn hoe JIJ je klantenservice ziet. Immers, als je het zelf niet weet, hoe moeten klanten het dan weten?
Tip 6 : In welke vorm wil jij je klantenservice aanbieden? Puur en alleen e-mail? Zet er dan bij hoe snel er gereageerd wordt op een e-mail, zodat klanten hun verwachtingspatroon kunnen aanpassen.
Tip 7 : Gebruik je Social Media, zorg er dan ook voor dat je dit zo instelt, als klanten er gebruik van maken, dat het direct duidelijk is hoe snel jij als bedrijf reageert op berichtjes, publiekelijk of privé. Via je facebookpagina kun je het bijvoorbeeld zo instellen dat klanten een automatische reply krijgen via een privebericht of dat er getoond word hoe snel er normaal gesproken gereageerd wordt.
Tip 8 : Heb je een telefoonnummers als contactpunt (een tweede direct contactmogelijkheid is immers verplicht!), zorg er voor dat duidelijk is wanneer er gebeld mag worden, lees openingstijden. Zelf niet altijd bereikbaar? Stel dan een whatsappservice in of een voicemail.
Tip 9: Luister naar klanten! Je kunt zelf wel vinden dat de bereikbaarheid of de levertijd duidelijk vermeld staat. Het feit is echter dat een ontevreden klant dit niet gelezen heeft. Je kunt wel stellen dat hij “dan beter had moeten lezen”. Maar als hij dit niet doet, dan is de enige oplossing het op een andere betere manier vermelden. Zo hebben we leden die telkens vragen kregen over levertijd, terwijl dit bij het product stond. Een kleine aanpassing waarmee de levertijd grafisch inzichtelijk werd met een kleur (groen, oranje, rood) zorgde ervoor dat er vrijwel geen vragen meer kwamen.
Wees overal op voorbereid!
Tip 10: Backup, backup, backup! Ik kan dit niet genoeg benadrukken, zorg voor backup! Wat moet je backuppen? Alles! Zorg er voor dat je orderbevestigingen niet alleen naar 1 e-mailadres worden verstuurd, zet er een CC bij in, zodat je altijd backup hebt, het liefste naar een Gmail of Hotmail account.
Heb je zelf geen tijd om e-mails of facebook berichten te beantwoorden? Te druk vandaag om de livechat te bemannen? Zorg er voor dat iemand anders het doet of zorg ervoor dat klanten automatisch een bericht terug krijgen, zodat ze weten hoe of wat.
Ben je telefonisch niet bereikbaar omdat je weekendje weg bent of gewoon zomaar paar dagen vrij? Zorg ervoor dat je een duidelijke voicemail achterlaat met genoeg informatie voor de klant.
Conclusie: Bekijk voor jezelf eens als webwinkelier of je je kunt vinden in deze punten en of het je wat oplevert in je communicatie naar de klanten toe, succes!
