Richard Schoolderman asked 2 jaar ago
Goedendag
Ik zal het kort houden (proberen)
Een klant besteld voor ongeveer 70 euro artikelen
Wij versturen het dezelfde dag
Wordt geleverd door post nl
na 14 dagen zegt klant niets te hebben ontvangen.
post nl gebeld...
zegt dat het samen me een ander pakket is geleverd (toevallig van een collega)
klant zegt - klopt die heb ik ook niet ontvangen.
(echter die heeft hij bericht 7 dagen eerder) dan onze klacht.
Zowel post nl en ik vinden dit een rare situatie.
Waarom meld hij het ene pakket later manco, terwijl ze op dezelfde dag geleverd zouden moeten zijn.
De vraag is nu
Binnen welke redelijke termijn mag je van een klant verwachten dat hij contact opneemt met de webshop.
(wij hebben al heel lang een tekst erop staan.... dat als iemand niets geleverd heeft gekregen binnen een week - er direct contact gezocht moet worden bij de webshop) binnen 7 dagen
dit omdat je niet van een postbode kan verwachten of hij zich nog kan herinneren- of en waar hij onze bestelling heeft geleverd.
1 Antwoorden
Ismail Akhan Staf answered 2 jaar ago
Beste Richard,
Bedankt voor jouw vraag. Een vermist pakje is altijd vervelend voor alle betrokken partijen. PostNL geeft aan dat zij een onderzoek kunnen doen indien de vermissing snel genoeg wordt gemeld. Ik kan mij voorstellen dat je de 7 dagen een meer dan redelijke termijn vindt voor het melden van een vermist pakketje welke met een track en trace is verstuurd. De ontvanger heeft namelijk inzage in het bezorgproces en kan op zich direct een melding maken dat het pakketje niet is bezorgd. Goed dat je bij de bezorg informatie een oproep doet aan jouw klanten om deze melding binnen 7 dagen te doen.
In de algemene voorwaarden staat er echter in artikel 11.7 het volgende: "Het risico van beschadiging en/of vermissing van producten berust bij de ondernemer tot het moment van bezorging aan de consument of een vooraf aangewezen en aan de ondernemer bekend gemaakte vertegenwoordiger, tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen."
De bewijslast ligt daarom nog steeds bij jouw als webwinkelier. Dat PostNL geen onderzoek meer kan of wil doen, doet geen afbreuk aan deze bewijslast. Er zijn momenteel nog geen duidelijke uitspraken hierover geweest waardoor ik je kan adviseren om bij een geschil over de redelijkheid van de meldtermijn, dit voor te leggen aan de geschillencommissie. De kans is echter groot dat de consument in het gelijk wordt gesteld, vanwege de kwetsbare positie waarin de consument zich bevind en het gebrek aan bewijs.
Je antwoord