‘Steeds meer criminele online shops actief’, ‘Politie haalt steeds meer frauderende webshops offline’ en meer van dit soort nieuwsberichten kwamen deze week ineens overal voorbij. In één krant werd het advies gegeven om naar een stenen winkel te gaan als je geen risico wilt lopen. En er kwam een tip voorbij om, als je toch iets online koopt, dat te doen bij de bekende sites. In de aanloop naar Black Friday en de decemberdrukte zijn ACM, Fraudehelpdesk, Europees Consumenten Centrum, Consumentenbond en de politie een landelijke campagne gestart. Onder het motto: ‘Eerst checken! Dan bestellen’ willen ze consumenten bewuster maken van aankoopfraude en waar je op moet letten.
Een hartstikke mooi initiatief, dat er vooral op gericht is fraude door malafide webshops en andere criminele praktijken tegen te gaan. Dat verklaart ook alle berichten in de pers. Maar wat ik jammer vind, is dat er zo weinig geschreven wordt over de duizenden betrouwbare webshops die wél fantastische service en producten leveren. Voor vele van hen zijn deze weken voor de feestdagen dé topweken het jaar. En ze werken keihard om al hun klanten tijdig te voorzien van met zorg geselecteerde en verpakte producten. Met dit bericht wil ik al die webshops even in de spotlights zetten.
Er zijn dit jaar voor het eerst meer webshops (84.100) in Nederland dan fysieke winkels (82.100). Stenen winkels en online shops kunnen naar mijn idee heel goed naast elkaar bestaan, ze versterken elkaar in veel gevallen zelfs. Er zijn best wat stenen winkels die hun deuren kunnen openhouden dankzij de webshop die ze erbij hebben. Maar hoe kunnen we er nu voor zorgen dat consumenten met vertrouwen online hun aankopen doen, ook als de webwinkel geen Bol of Amazon heet?
Er zijn een paar voordelen van het kopen bij webshops en feiten waarvan ik denk dat ze meer aandacht verdienen:
Bij webshops kun je retourneren en achteraf betalen
Webshops voldoen aan strengere regels dan stenen winkels. Een ‘gewone’ winkel hoeft bijvoorbeeld geen artikelen retour te nemen of geld terug te geven. Veel winkels hebben dan ook hun eigen regels: ruilen binnen zoveel dagen, een tegoedbon in plaats van geld terug, etc. Klanten hebben bij fysieke winkels dus niet standaard het recht op retour.
Bij webwinkels zijn de regels anders, omdat het gaat om een koop op afstand. Hierbij kan de consument het artikel niet eerst fysiek beoordelen. Klanten van webshops hebben daarom, op een paar uitzonderingen na, wettelijk wel het recht om een product te retourneren. Binnen 14 dagen na ontvangst kan het product zonder opgave van reden aangemeld worden voor retour. Na deze periode heeft de klant nogmaals 14 dagen om het product daadwerkelijk retour te sturen. Na ontvangst van de retour is de webwinkelier verplicht het aankoopbedrag binnen 14 dagen terug te storten, eventueel met vermindering van de retourkosten.
Al eens in een winkel geprobeerd een product mee naar huis te nemen en dan pas te betalen? Een beetje flauwe vergelijking misschien, want in een winkel kun je het product proberen en bekijken voor je het koopt. Maar toch, webwinkels zijn verplicht een betaaloptie aan te bieden waarbij je minimaal 50% achteraf kunt betalen. Veel shops kiezen zelfs voor de optie waarbij je jouw bestelling volledig achteraf kunt betalen. Zij moeten er daarbij op vertrouwen dat hun klanten eerlijk zijn, want ze sturen producten toe en krijgen daarna pas betaald! Hoe mooi zou het zijn als dat vertrouwen wederzijds was?
Webshops met een keurmerk worden goed gemonitord en gecheckt
Webshops die zich aanmelden bij een keurmerk doen dat omdat ze willen laten zien dat zij hun zaken goed op orde hebben. Voordat ze het keurmerk krijgen, hebben zij zich al volop verdiept in de regelgeving. Ze weten wat er van ze verwacht wordt. Webshops die het keurmerk eenmaal hebben, kunnen het daarna niet ineens minder nauw nemen met de regels. Zo vindt er in het geval van het keurmerk van WebwinkelKeur regelmatig een herkeuring plaats.
Mocht er een keer iets misgaan bij een bestelling of met een product, en komen de koper en verkoper er niet samen uit, dan kunnen WebwinkelKeur-leden én hun klanten bij WebwinkelKeur terecht voor advies. Er wordt dan samen gezocht naar een passende oplossing.
Je shopt bij hardwerkende ondernemers
Bij ‘kleinere’ webshops ben je als klant geen ordernummer of pakketje op een lopende band. Een echt persoon wordt hartstikke blij van jouw order. Het geld dat je besteedt komt terecht bij die persoon en daardoor indirect ook bij diens omgeving. Hetzelfde principe als shop local. Maar je maakt niet alleen iemand heel blij, je krijgt er zelf ook iets voor terug: persoonlijk contact met een webwinkelier die makkelijk te bereiken is en alles weet over de producten. Een goede prijs, want er hoeven geen kosten voor grote kantoren, magazijnen en personeel te worden doorberekend. Mooie, originele producten, want juist de passie voor een bepaalde branche of product is vaak de reden om een webshop te beginnen. En omdat klantervaringen en reviews voor deze webshops van groot belang zijn, kun je ook nog eens een topservice verwachten.
Maar veiligheid gaat natuurlijk voor alles. In het kader van ‘Eerst checken! Dan bestellen’ deel ik daarom graag een aantal tips voor consumenten die willen checken of een webshop betrouwbaar is.
1. Check of de webshop een keurmerk heeft
In Nederland zijn er een aantal verschillende keurmerken voor webwinkels. Betrouwbare keurmerken zijn WebwinkelKeur, Thuiswinkel en Webshop Keurmerk. Je kunt op de websites van de keurmerken checken waaraan de webshop moet voldoen om het keurmerk te verkrijgen. Wil je zeker weten dat iemand niet zomaar een logo van een keurmerk op zijn website heeft geplakt, kijk dan op de website van het keurmerk of de shop daar geregistreerd is. Bij WebwinkelKeur maken we het je makkelijk: het WebwinkelKeur logo op de webshop linkt automatisch naar de ledenpagina van de shop op WebwinkelKeur. Dat betekent dat de identiteit van de shop bekend is, de shop alles juridisch gezien voor elkaar heeft, voldoet aan de eisen en het keurmerk mag voeren.
2. Check de contactgegevens van de webshop
Webshops zijn verplicht een telefoonnummer, e-mailadres, vestigingsadres, KVK-nummer en btw-nummer goed zichtbaar op hun website te vermelden. Staan deze niet op de site, dan voldoet de webshop niet aan de landelijke regelgeving (en dat is meteen een aardige indicatie van de betrouwbaarheid van de shop). Let wel op, winkels die onder de KOR-regeling vallen hebben geen btw-nummer. En een vestigingsadres hoeft niet per se een bezoekadres te zijn, het kan ook een postadres zijn. Twijfel je? Dan kun je de gegevens intypen op de website van de Kamer van Koophandel om ze te checken.
3. Check de retourinformatie en het retouradres
Webshops zijn wettelijk verplicht de retourvoorwaarden in duidelijke taal uit te leggen op de website. Wanneer de retourvoorwaarden alleen in de algemene voorwaarden worden uitgelegd, is niet voldoende. Is de retourinformatie onduidelijk of ontbreekt deze, dan is dat een signaal om extra goed op te letten. Datzelfde geldt voor het retouradres. Wordt er verwacht dat je je pakketje retour stuurt naar een adres in een ander land dan waar de webshop gevestigd is, bijvoorbeeld naar China, dan is er een grotere kans dat er in het geval van een retour problemen ontstaan.
4. Check de algemene voorwaarden, privacyverklaring en klachtenregeling
De algemene voorwaarden en privacyverklaring moeten duidelijk zichtbaar zijn op de website, net als de vermelding dat consumenten eventuele klachten kunnen melden bij het Europees ODR-platform. Ontbreken deze gegevens, zijn ze niet volledig, onduidelijk of staan ze vol typ- en spelfouten en vreemde zinsconstructies? Dan is dit ook een teken dat de webshop mogelijk niet betrouwbaar is.
5. Check de reviews
Dit is een lastige, want reviews zijn helaas niet altijd betrouwbaar. Reviews die alleen op de verkoopsite zelf zichtbaar zijn kunnen zelfgeschreven zijn. Dat is vanzelfsprekend niet altijd het geval, maar het is moeilijk na te gaan. Reviews op reviewsites als Google kunnen gemanipuleerd of soms zelfs gekocht zijn. Het is heel vervelend dat je niet blindelings op reviews kunt vertrouwen, want het is een van de weinige dingen waar je als klant op af kunt gaan. Daarnaast brengt het je ook nog eens aan het twijfelen over reviews die wel door tevreden klanten geschreven zijn.
Wat kun je doen? Als je op internet op de naam van de webshop en het woord review zoekt, krijg je ongetwijfeld een aantal reviews te zien. Mijn advies is om de reviews op verschillende reviewplatformen goed door te lezen. Hoe de webshopeigenaar reageert op reviews, is bijvoorbeeld een goede indicatie van de servicegerichtheid. Reviews die door WebwinkelKeur worden getoond zijn overigens wel geverifieerd. Ze worden gecheckt op echtheid, door middel van een gesloten systeem dat nepreviews detecteert.
6. Check of er meldingen bekend zijn bij de politie
De politie heeft een website waarop je online fraude kunt melden en kunt controleren of er over online verkopers en webshops al meldingen zijn gedaan. Je voert er heel eenvoudig gegevens in, zoals het bankrekeningnummer, het e-mailadres, het telefoonnummer of de URL van de webshop en ziet direct of er meldingen bekend zijn. Bezoek de website voor meer informatie.
Het risico dat er toch iets misgaat is nooit 100% uit te sluiten, maar met de tips hierboven kom je echt een heel eind. En in het ledenoverzicht van WebwinkelKeur vind je alvast 9400 geweldige shops met een uniek aanbod, waarbij je vol vertrouwen kunt bestellen. Typ in naar welk product of cadeau je op zoek bent en laat je verrassen!
