Meer omzet draaien? Zorg dat de koopervaring van A tot Z in orde is!

Wil jij als webwinkelier  een goede omzet draaien? Dan moet je verder gaan dan een leuke website, kwalitatieve producten en een goede klantenservice. Het is belangrijk om het gehele aankoopproces van de consument te doorlopen om er zo voor te zorgen dat alles piekfijn in orde is. Dit heb ik mogen doen bij een lid van ons. Het proces vertel ik hier uitgebreid, waardoor jij hier als webwinkelier flink wat bruikbare tips uit kunt halen om jouw omzet een boost te geven. Happy shopping!

Als consument doorloop je zes fases tijdens het koopproces. We zetten ze graag even voor je op een rijtje:

1. Bewustwording behoefte
2. Informatie zoeken
3. Alternatieven evalueren
4. Aankoopbeslissing
5. Aankoop
6. Evaluatie aankoop

Bewustwording behoefte

De eerste fase waar een consument zich in bevindt tijdens een koopproces is het bewust worden dat hij ergens behoefte aan heeft. Bij mij kwam deze bewustwording toen ik in de spiegel naar mijn uitgroei keek. Mijn haar kon echt wel een verfbeurt gebruiken. Dat zette mij aan het denken en zorgde ervoor dat ik in het koopproces belandde. Ik had immers geen haarverf in huis en om mijn ‘probleem’ (mijn uitgroei) op te lossen, had ik verf nodig.

Hoe zorg je ervoor dat de klant bij jou terecht komt in deze fase?

• Doe regelmatig onderzoek naar de behoefte van jouw doelgroep. Voordat je de juiste producten aan kunt bieden, is het van belang dat je weet wat er speelt. Wat zijn op dit moment de trends? Welke merken koopt jouw ideale klant graag? Welke kleuren zijn op dit moment helemaal ‘in’? Is er misschien een nieuw product dat iedereen wil bemachtigen? Neem dit regelmatig onder de loep. Zo blijf je relevant.
• Verkoop producten waar veel behoefte naar is (en weinig aanbod). Hoe minder concurrentie je hebt, des te groter de kans is dat de consument bij jou aanklopt. Het is hierbij wel belangrijk om te kijken af er ook echt behoefte is aan dit product, anders zit je straks met een flinke voorraad die onverkoopbaar is.
• Verkoop producten van een nichemarkt. Zo kun jij jezelf onderscheiden. Veel mensen hechten tegenwoordig waarde aan duurzaamheid. Verkoop je shampoo? Kijk eens of je kunt uitbreiden met vegan shampoo of zelfs haarzepen. Ook hier geldt dat er minder concurrentie is dan bij reguliere shampoos.
• Ga bij jezelf na op welk moment de consument zich bewust kan worden van deze behoefte (voor de zomermaanden bijvoorbeeld een luchtbed). Probeer daar met je promotiemiddelen op in te spelen. Zo kun je voor de zomermaanden Google Ads campagnes opstellen voor zomerartikelen en ludieke posts bedenken voor social media waarin je dit product in de schijnwerpers.

Informatie zoeken

De fase van informatie zoeken was ik al gepasseerd. Mijn haar verf ik namelijk al een x-aantal jaar met dezelfde haarverf, waar ik dan ook zeer content mee ben. Voor mij was deze fase bedoeld om te kijken welke webshops mijn soort verf verkochten, maar er zijn ook klanten die helemaal op nul beginnen en in deze fase onderzoek doen naar verschillende merken en modellen.

Zo geef jij de klant de juiste informatie:

• Wees bewust van waar consumenten op kunnen zoeken, dus niet alleen op merknamen. In mijn geval zou dat kunnen zijn: verf, haarverf, bedekken, verkleuren, nieuwe coupe, ander kapsel. Houd hier rekening mee bij het schrijven van je landingspagina’s en productomschrijvingen, zodat je ook op deze termen hoog in Google komt te staan.
• Gebruik zogenaamde long tail zoektermen voor je campagnes. Als je adverteert op enkel ‘haarverf’ ben je én duurder uit om hier hoog op te scoren en kan het zijn dat de gebruiker niet op zoek is naar het soort verf dat jij verkoopt. Door te adverteren op een combinatie van meerdere zoekwoorden door specifieke maten / kleuren et cetera te benoemen, bereik je de juiste doelgroep eerder. Zij zijn namelijk al een stapje verder in het aankoopproces dan mensen die zoeken op ‘haarverf’ en gaan sneller over tot het doen van een aankoop.
• Verkoop je verschillende producten van dezelfde niche? Probeer dan duidelijk uit te leggen wat het verschil is. Bijvoorbeeld: blender A. is het goedkopere model voor mensen die vooral smoothies willen maken, terwijl de prijzigere blender B. meer vermogen heeft. Met de tweede blender kun je ook nootjes hakken, terwijl de andere blender hier te weinig power voor heeft.
• Verkoop je producten die elkaar aanvullen? Geef dat duidelijk bij elk product aan. Dat verhoogt de kans dat de consument ook het bijproduct bij je haalt. Nu klinkt dit misschien logisch, maar omdat jij je product vanbinnen en buiten kent, is alles voor jou vanzelfsprekend. Een onwetende klant weet dit echter nog niet en zal dan ook niet overgaan tot aankoop als hij dit niet weet. Fun4Hairshop deed dit keurig onder elk product. Dit heeft ervoor gezorgd dat ik het aanvullende product ook bij hen heb gehaald.

Alternatieven evalueren

De klant wil altijd wat het beste is voor hem of haar. Daarom bekijkt hij in deze fase verschillende alternatieven. Deze worden met elkaar vergelijken om zo het ‘winnende’ product te vinden. Ik heb in mijn leven veel verschillende verfproducten uitgeprobeerd. Vaak zocht ik op speciale aanbiedingen, reviews en hoe schadelijk ze waren voor mijn haar. Het blijkt maar weer dat ik telkens niet tevreden was, omdat ik de bewustwording van mijn behoefte telkens een andere haarverf opzocht. In dit geval was ik al enige tijd bekend met XP 100 haarverf. In tegenstelling tot de voorgangers, was ik over dit product wél tevreden. Dat maakte mijn keuze gemakkelijk en daarom hoefde ik geen alternatieven te evalueren.

Met deze elementen trek jij de klant over de streep:

• Expertise: consumenten willen geen risico lopen. Daarom kopen ze hetzelfde merk graag opnieuw, mits het product goed bevalt natuurlijk. Indien de klant nog geen ervaring heeft met het product, leest hij waarschijnlijk een review. Zorg er dus voor dat je beoordelingen verzamelt. Dit is niet alleen een effectief middel om de consument te verleiden tot een aankoop, maar je vermindert ook het aantal retouren. De klant weet door ervaringen van anderen te lezen namelijk beter wat hij kan verwachten. Dit geldt trouwens niet alleen voor producten, maar ook voor jouw webwinkel. Probeer er alles aan te doen om de klant zo goed mogelijk te helpen. Als de ervaring met jouw shop goed is, komt hij waarschijnlijk vaker bij je terug.
• Prijs: jij kunt de klant over de streep trekken door te stunten met prijzen of speciale acties. Als jij een 1+1 gratis of andere actie hebt lopen en de concurrerende webwinkel niet, is de kans groot dat hij bij jou bestelt.

Aankoopbeslissing

Zelf ben ik een enorm fan van online shoppen. Ik had alleen nog nooit de haarverf XP 100 online aangeschaft, dus het begon al spannend! Ik kwam erachter dat XP 100 niet veel werd aangeboden door Nederlandse webshops. Aan de ene kant fijn omdat ik sneller kan beslissen, aan de andere kant zorgt flinke concurrentie voor voordelige prijzen. Goed, mijn product had ik dus op meerdere websites gevonden. Wat mij over de streep trok om bij Fun4Hairshop te bestellen was hun goede expertise, toegankelijke klantenservice, lidmaatschap van een keurmerk en super veel positieve reviews. Daarnaast kon ik duidelijk op hun productpagina zien dat ze binnen 24 uur verzonden. Ook boden ze veel verschillende betaalmethodes aan en waar ik ook heen scrolde, ik kon hun gemiddelde reviewscore kon bekijken.

Hoe zorg jij dat klanten hun winkelmandje vullen bij jou?

• Laat zien dat je verstand hebt van je producten. Dit doe je door te zorgen voor een duidelijke en uitgebreide productomschrijving die helemaal klopt. Valt een jurkje klein? Beschrijf dan dat klanten beter een maatje groter kunnen bestellen. Is het product niet geschikt voor kinderen jonger dan acht jaar? Beschrijf dit ook.
• Wees toegankelijk voor vragen. Laat klanten weten dat je altijd voor ze klaarstaat en hoe ze hun vragen kunnen stellen, bijvoorbeeld via Facebook, mail, telefonisch. Misschien heb je zelfs een chatfunctie ingebouwd waar mensen direct in contact kunnen komen met een medewerker. Wijs ze op deze mogelijkheden.
• Verzamel reviews en laat deze met verschillende tools zien. Sommige webwinkels hebben de neiging om de reviews enkel in de footer te laten zien, om zo de lay-out van de website niet verder te laten beïnvloeden. Dit is echter een gemiste kans. De consument ziet dus niet meer in 1 oogopslag dat je betrouwbaar bent en moet een flink stuk naar beneden scrollen om ervaringen te lezen. Dit terwijl ervaringen van anderen juist belangrijk zijn voor klanten die jou of het product nog niet kennen.
• Geef de prijzen duidelijk inclusief btw weer. De consument houdt niet van vervelende verrassingen achteraf. Als er onverwachts nog meer kosten bijkomen tijdens het afrekenen, geef je de klant een mogelijkheid om af te haken tijdens het bestelproces.
• Zorg voor een grote opvallende bestelknop in de juiste kleur. We weten dat het misschien minder mooi staat bij de rest van jouw vormgeving, maar je trekt zo wel de aandacht en vergroot de kans dat klanten overgaan tot een aankoop.
• Toon verwante producten op de productpagina om ervoor te zorgen dat jouw klant dit ook bij jou shopt. Petje af voor Fun4hairshop die dat duidelijk doet en een slimme manier om jouw omzet een boost te geven (zie afbeelding hieronder)!

Aankoop

Mijn aankoop was snel gedaan. Ik wist immers dankzij de service welke producten ik samen kon gebruiken. Het afrekenen verliep soepel en ik kreeg direct een bevestigingsmail met mijn bestelinformatie. In de mail werd nog doorverwezen naar het WebwinkelKeur Keurmerk, wat voor een geruste consument kan zorgen. Eén dag later kreeg ik al een doos aangereikt van PostNL. Yay! Mijn pakketje was nu al binnen. Hoewel veel webshops adverteren dat ze het verzenden binnen 24 uur, maakte deze webshop het ook echt waar. Dat zorgde bij mij voor een glimlach op mijn gezicht.

Tips voor een tevreden klant:

• Zorg voor een eenvoudig afrekenproces met verschillende betaalmethodes. Vermijd invulvelden die niet nodig zijn, ieder veld is namelijk voor de consument een mogelijkheid om af te haken. Wil je per se het telefoonnummer weten? Vermeld dan duidelijk waarom, bijvoorbeeld omdat je snel contact op wilt nemen met de klant indien dit nodig is. Door verschillende betaalmethodes aan te bieden, zorg je ervoor dat vrijwel iedereen bij jou terecht kan.
• Stuur een automatische bevestigingsmail met alle nodige informatie. Dit stelt de klant gerust. Ze weten hierdoor dat de bestelling goed is gegaan en wat ze precies van je kunnen verwachten.
• Wijs ze nogmaals op je extra diensten. Ben je bijvoorbeeld lid van een keurmerk? Communiceer dit duidelijk naar de consument toe. Zo laat je ze nogmaals weten dat jouw webwinkel betrouwbaar is.
• Maak je beloftes waar. 24 uur verzending klinkt top, maar gebruik het niet om enkel consumenten te lokken en vervolgens enkele dagen te doen over de bezorging. Hoewel een driedaagse bezorging best snel is, kan het door valse beloftes juist schade doen voor je webshop. Wees dus eerlijk over je verzendtijden, zo voorkom je negatieve reviews en boze klanten achteraf.
• Pak de producten secuur in. Producten die snel breken of makkelijk kunnen lekken vergen extra aandacht tijdens het inpakken. Wanneer je iets meer moeite steekt in het inpakken van de producten, voorkom je weer grotere uitgaven om kapotte producten terug te nemen en weer nieuwe op te sturen. In dit geval: voorkomen is beter dan genezen, zowel voor de klant als voor jou.

Pakketje van Fun4hairshop secuur ingepakt

Evaluatie aankoop

De titel zegt het al: bij de laatste fase gaat een consument na wat ze van hun aankoop vonden. Zijn ze zo tevreden dat ze het product vaker bij je willen bestellen? En als ze dan zo tevreden zijn, wil je als webwinkelier uiteraard dat ze hun ervaring delen in een review. Of zijn bepaalde verwachtingen niet waargemaakt waardoor ze het toch willen retouren of het bij één bestelling laten. Ook bij dit proces kun je betrokken zijn. Zo kun je na aankoop actief vragen naar reviews en relevante aanbiedingen. Dit helpt weer om andere klanten voor je te winnen. Ik was zéér tevreden over mijn bestelling. Ik werd continu op de hoogte gehouden via mailtjes, het pakketje ontving ik gauw en secuur en de producten hebben hun werk goed gedaan. Via een mail werd mij automatisch gevraagd of ik een review wilde achterlaten. Dit heb ik dan ook met alle liefde gedaan!

Tips voor het verzamelen van reviews: 

• Vraag actief om beoordelingen. Dit kan bijvoorbeeld automatisch via WebwinkelKeur. Fun4hairshop doet dit ook. Zo heb je er als webwinkelier geen omkijken meer naar, maar verzamel je toch die waardevolle reviews die je bezoeker weer kan lezen en overtuigen.
• Vraag eventueel aan de klant wat je beter kon doen. Kritiek voelt niet fijn, maar het is wel waardevol. Wanneer je verschillende verbeterpunten krijgt aangereikt, kun jij immers je webshop optimaliseren. Ook laat je op deze manier zien dat jij jouw klanten serieus neemt. Dit wekt weer vertrouwen en zorgt voor een blije klant.
• Ontvang je een negatieve review? Dat kan je emotioneel raken, aangezien jij er alles aan doet om de consument tevreden te stellen. Ons advies? Laat het even bezinken. Elke webwinkelier krijgt ermee te maken, hoe goed jouw webshop ook is. Neem vervolgens contact op met de klant en geef aan dat je het vervelend vindt en dat je graag een passende oplossing biedt. Vergeet dit ook niet publiekelijk onder de review te doen! Zo zien je bezoekers immers dat je als webwinkelier alles eraan doet om je kwaliteit te waarborgen. Geloof me, dat doet veel meer dan enkel een reviewlijst met allemaal 10-en.