6 maanden na invoering van de nieuwe EU Richtlijn voldoet meer dan de helft van de webwinkels nog niet aan de nieuwe (EU) wetgeving
Eerder hebben we je al geïnformeerd over de nieuwe regels waaraan webwinkels per 13 juni 2014 aan moeten voldoen. Webwinkeliers moeten door deze wetswijziging veel belangrijke zaken aanpassen in niet alleen hun webwinkel maar ook in hun algemene voorwaarden. Nu een half jaar later bekijken we graag de stand van zaken.
Omdat de afgelopen weken uit diverse onderzoeken van onder andere de Consumentenbond en RTL Nieuws gebleken is dat meer als de helft van de webwinkels deze nieuwe regels nog niet toepassen heeft Waakhond Autoriteit Consument & Markt (ACM) aangekondigd om webwinkels (met name in de modebranche) strenger en vaker te gaan controleren. De kans dat je webwinkel gecontroleerd wordt op naleving van deze regels en daarmee een boete riskeert wordt groter. Overigens is dit niet enkel een probleem van deze tijd, in 2009 voldeden namelijk slechts 11 van de 50 onderzochte webwinkels aan regelgeving.
Wij hebben bij WebwinkelKeur al onze hercontroles geïntensiveerd met als doel al onze leden te controleren op de nieuwe EU-wetgeving. Ook daar zagen we dat veel webwinkels nog niet voldeden. In veel gevallen was er sprake van onwetendheid. Zonde aangezien je dan een boete riskeert, maar misschien nog wel belangrijker, als serieuze webwinkel wil je gewoon aan de regels voldoen.
Onze conclusie is dan ook dat veel webwinkels na een half jaar nog niet aan de nieuwe wetgeving voldoen. De meeste gemaakte fouten die wij zien zijn:
- Het enkel veranderen van de 7 werkdagen naar 14 kalenderdagen is niet voldoende. Consumenten hebben nu 14 dagen om aan te geven te willen retourneren. Nadat ze dit hebben aangegeven, hebben ze nogmaals 14 dagen om het product daadwerkelijke retour te sturen.
- Je moet 14 dagen na aanmelding van het retour het verschuldigde bedrag terugbetalen. Je mag daarbij wel eisen dat je het product al weer retour hebt ontvangen.
- Je moet de consument een modelformulier voor herroeping verstrekken. Ook als je retouren gewoon via e-mail kunt melden.
- Je moet de consument erop wijzen dat de verzendkosten voor de terugzending voor eigen rekening zijn. Doe je dit niet, dan moet je deze ook vergoeden. Je moet tevens bij een volledig retour altijd de reeds betaalde verzendkosten voor de heenzending terugbetalen.
De gehele wetgeving gaat echter nog verder. Hieronder zetten wij de belangrijkste wijzigingen nogmaals voor je op een rij:
- Langere bedenktijd: je moet klanten 14 kalenderdagen -na ontvangst van alle producten- de tijd geven om te bedenken of ze hun aankopen willen behouden of terug willen sturen.
- Terugsturen:een klant die gebruik wil maken van zijn herroepingsrecht heeft nadat hij aan je bekend heeft gemaakt gebruik te willen maken van zijn herroepingsrecht 14 dagen de tijd om zijn aankopen retour te sturen. De klant hoeft er niet voor te zorgen dat het product binnen 14 dagen door jou ontvangen is. Hij hoeft slechts aan te tonen dat hij binnen die 14 dagen heeft verzonden.
- Modelformulier voor herroeping:vanaf 13 juni aanstaande ben je verplicht om een modelformulier aan te bieden die klanten kunnen hanteren om gebruik te maken van hun herroepingsrecht. Dit formulier moet via de website én bij de bevestiging van de overeenkomt aangeboden worden. Zorg ervoor dat het formulier gedownload kan worden of digitaal ingevuld kan worden. Deze is ook beschikbaar via onze website.
- Verzendkosten retourzending: als webwinkelier mag je zelf bepalen of de verzendkosten voor het retoursturen van een product voor rekening zijn van de klant of de webwinkel. Zijn deze verzendkosten voor rekening van de klant? Dan moet je dit duidelijk vermelden op je website en algemene voorwaarden. Doe je dit niet, dan komen de kosten voor rekening van de webwinkel. Vermeld het ook nog even expliciet in je voorwaarden of ze voor rekening voor jou of voor de klant zijn.
Let op: maakt je klant gebruik van het herroepingsrecht en heb je verzendkosten in rekening gebracht? Deze zogenaamde verzendkosten voor heenzending moet je altijd terug betalen, tenzij je meerdere producten hebt geleverd en de klant maar slechts een gedeelte terugstuurt.
- Terugstorten aankoopbedrag en verzendkosten na herroeping: heeft de klant je laten weten dat hij zijn aankopen wilt retourneren? Dan heb jij als webwinkelier 14 dagen (ipv 30 dagen na retourzending) nadat de consument aangegeven heeft gebruik te willen maken van zijn herroepingsrecht.
Let op: je moet het aankoopbedrag terugbetalen 14 dagen nadat de klant aangegeven heeft te willen retourneren, niet als het product daadwerkelijk retour is. Wel mag je eisen dat het product inmiddels is ontvangen of dat de klant aantoont dat het product aan je verzonden is. - Uitzonderingen herroepingsrecht:bepaalde producten zijn uitgesloten van het herroepingsrecht. Om welke producten dit gaat is in de wet vastgelegd. Voorheen konden hygiënische producten (denk hierbij aan: cosmetica en ondergoed) binnen de bedenktijd geretourneerd worden. Volgens de nieuwe EU Richtlijn zijn deze producten nu uitgesloten wanneer ze verzegeld geleverd worden en de verzegeling is verbroken. Je kunt hygiënische producten verzegelen en daarbij duidelijk aangeven dat wanneer de verzegeling verbroken is deze niet meer terug mogen.
- Uitbreiding herroepingsrecht: voorheen waren aankopen via een online veilingwebsite uitgesloten van het herroepingsrecht. De EU Richtlijn bepaalt dat dergelijke aankopen nu wel onder het herroepingsrecht vallen. Alleen aankopen via een openbare veiling (waarbij de klanten daadwerkelijk aanwezig zijn) zijn uitgesloten van het herroepingsrecht.
- Informatieverplichtingen
In tegenstelling tot vroeger moet je als webwinkelier nog meer informatie verstrekken op je website. Hieronder een overzicht welke informatie je extra vanaf de nieuwe wet moet verstrekken op je website: - Contactinformatie: je webwinkel vermeld natuurlijk al een aantal belangrijke contactgegevens zoals: adres, e-mail, telefoonnummer, kvk nummer en btw nummer op een goed vindbare plek. Een geschikte pagina hiervoor is de contact pagina. Alleen voor niet-klanten mag je een telefoonnummer hebben waarvan de kosten hoger liggen dan het standaard lokaal/basistarief. Voor bestaande klanten met vragen over hun bestelling mogen de gesprekskosten niet hoger zijn dan het lokaal/basistarief. Heb je een 0900 nummer voor klanten? Dan mag deze niet meer kosten dan 15 cent per minuut.
- Informatie over garantie: klanten moet je goed informeren over de garantie.
- Uitleg over klachtenprocedure:je bent verplicht om je klanten goed te informeren over de klachtenprocedure die jij als webwinkelier hanteert. Denk bijvoorbeeld aan: hoe moet een klacht worden ingediend, binnen welke termijn handel je klachten af etc.
- Prijs & extra kosten: Je moet als webwinkelier duidelijk de totale kosten weergeven, dus inclusief eventuele extra kosten.
Breng je extra kosten (bijvoorbeeld: betaalkosten, administratiekosten, boekingskosten etc.) in rekening dan mag je deze niet meer verstoppen in het bestelproces. Ze moeten duidelijk en zichtbaar zijn voor je klanten. Kosten die je verstopt hoeft de klant niet te betalen.
Let op: voor betaalmethoden (bijvoorbeeld transactiekosten, abonnementskosten of kosten voor een rembourszegel) mag je niet meer kosten in rekening brengen dan je zelf moet betalen. Stel de kosten voor een iDEAL betaling zijn € 0,99 dan mag je niet € 5,- in rekening brengen. Weet je op voorhand de hoogte van de extra kosten niet? Vermeld dan de wijze waarop deze berekend worden. - Bestelknop
Huidige bestelknoppen moeten allemaal gewijzigd worden. Want volgens de nieuwe wet moet het voor klanten duidelijker zijn dat ze met de bestelling een betalingsverplichting hebben. Huidige knoppen met alleen de tekst ‘bestellen’ is niet duidelijk genoeg. Wel goed is een knop met de tekst: ‘bestelling met betalingsverplichting’.Webwinkels die geen duidelijke bestelknoppen hebben lopen het risico dat de overeenkomst vernietigbaar is (in Nederlands: de koop is niet tot stand gekomen).
Let op: als keurmerk gaan we hier echter niet op controleren. Zelf zijn we namelijk van mening dat de (meeste) klanten wel weten dat ze moeten betalen en dat wanneer niet gekozen is voor een achteraf betaalmethode de levering toch pas plaats vind na betaling. Deze nieuwe bestelknop gaat dan ook zijn doel voorbij.
- Vakjes aanvinken: bied je extra opties (bijkopen garantie, bijpassende kabel, batterijen annuleringsverzekering etc.) dan mag je deze extra opties niet meer standaard aangevinkt hebben. De klant moet dit expliciet zelf aanvinken.
- Levering binnen 30 dagen: gekochte producten dienen binnen dertig dagen geleverd te worden, tenzij de klant expliciet toestemming geeft voor een langere levertijd. Overschrijd je deze leveringstermijn, dan heeft de klant het recht om de bestelling te annuleren.
Algemene voorwaarden
Alleen je webwinkel volgens deze regels aanpassen is niet voldoende. Je moet de wijzigingen ook doen in je algemene voorwaarden. Pas in ieder geval de volgende zaken aan in je Algemene Voorwaarden:
- Wettelijke bedenktijd
- Duidelijk omschrijving van zowel garantie en klachtenprocedure
- Wijze van retourzending, opnemen dat retourzending ook via modelformulier mogelijk is
- Levering binnen 30 dagen plaatsvindt
- Zijn de kosten voor retourzending voor rekening van de klant, vermeldt dit dan in de algemene voorwaarden
- Terugbetaling van het aankoopbedrag (inclusief verzendkosten) geschiedt binnen 14 dagen
- Hygiënische producten uitgesloten van het herroepingsrecht? Geef duidelijk aan (in je algemene voorwaarden en de informatiepagina) dat wanneer de verzegeling verbroken is, deze niet meer geretourneerd kunnen worden.
Voor WebwinkelKeur leden hebben we hiervoor standaard algemene voorwaarden beschikbaar. Liever een volledig op maat gemaakte set algemene voorwaarden dan kan dit tegen een gereduceerd tarief via Gielen Juridisch Advies.
EU Proof Scan
WebwinkelKeur leden kunnen voordelig bij Gielen Juridisch Advies hun webshop en algemene voorwaarden laten controleren of ze voldoen aan de bovenstaande nieuwe EU regels. Je ontvangt een uitgebreid rapport waarin aangegeven wordt wat je eventueel zou moeten aanpassen zodat je geen boete van maximaal € 450.000, – riskeert. Zelf aan de slag met de nieuwe regels, kijk dan op de website van de ACM waar een uitgebreide uitleg plus checklist staat.
EU Proof Scan
Scan waar gekeken wordt of je webwinkel & algemene voorwaarde voldoen aan de nieuwe regels. Incl. 2 uitgebreide rapporten met adviespuntenIn onze EU Proof Scan is inbegrepen:
- Screening van je webwinkel
- Screening van je Algemene Voorwaarden
- Uitgebreid rapport met aanbevelingen en adviespunten
- Telefonische bespreking van de rapporten
WebwinkelKeur Leden betalen slechts € 29,- (excl. Btw)
ipv € 99,- (excl. Btw)
Gebruik maken van de EU Proof Scan?
Neem dan contact met ons op of direct met Gielen Juridisch Advies
Morgenhof 27
6418 JS Heerlen
045 70 78 118 of 06-461 077 05
Reacties