Dagelijks krijgen wij te maken met klachten van consumenten, met meer dan 4.800 aangesloten webwinkels is dat ook niet raar. Toch merken we vaak dat de klacht niet voldoende kenbaar is gemaakt aan de webwinkelier. Vandaar dat wij deze week een uniform proces introduceren welke het klachtenproces duidelijker maakt en de webwinkelier de optie biedt een klacht op te lossen zonder onze tussenkomst. Dit maakt het klachtenproces naar ons idee zowel voor webwinkeliers als consument een stuk efficiënter.
In het kort bestaat onze klachtenprocedure uit 3 stappen:
- Consument maakt melding van klacht; webwinkel krijgt 7 dagen de tijd om klacht op te lossen
- Bemiddeling door Stichting WebwinkelKeur om tot een oplossing te komen
- Bindende uitspraak door onze geschillencommissie
1.1 Consument maakt melding van geschil
De eerste stap is een melding van de consument. De consument klikt hiervoor op de ledenpagina van de webwinkel op “Open een geschil”. Vervolgens krijgt de consument een uitgebreid formulier waarin hij kan beschrijven wat zijn klacht is en wat een mogelijke oplossing is.
1.2 Melding naar webwinkelier
Vervolgens krijgt de webwinkel per e-mail een melding van de klacht. Daarbij krijgt de webwinkel 7 dagen om de klacht op te lossen. Op deze manier voorkomen we dat WebwinkelKeur zich in geschillen mengt waarin de webwinkel nog geen kans heeft gehad om tot een oplossing te komen.
1.3 Keuze aan consument
Na 7 dagen stuurt ons systeem automatisch een e-mail naar de consument. Hierin worden 3 opties aan hem voorgelegd. Namelijk:
- Geschil is opgelost; bemiddeling door WebwinkelKeur is niet nodig
- Geschil nog niet opgelost, maar webwinkelier is ermee bezig; bemiddeling nog niet nodig
- Bemiddeling door WebwinkelKeur noodzakelijk
De consument klikt eenvoudig op 1 van de 3 buttons en geeft de keuze door. Wanneer er voor bemiddeling gekozen wordt gaat deel 2 van ons klachtenproces in werking; de bemiddeling.
2. Bemiddeling door WebwinkelKeur
Vaak is er bij een onderling conflict sprake van een verstoorde klantrelatie. Beide partijen denken in hun recht te staan en een oplossing lijkt moeilijk. Bemiddeling door een derde objectieve partij kan dan helpen.
In deze fase luisteren wij naar het verhaal van de consument en naar het verhaal van de webwinkel. We kiezen daarbij geen partij, maar kunnen op basis van wat we horen wel een advies geven. Zo kunnen we aangeven welke partij naar ons idee juridisch aan het langste eind zal trekken of kunnen we een compromis voorstellen. Deze fase is nooit bindend, alleen wanneer we echte misstanden zien kunnen we ingrijpen. Doel is echter om samen tot een oplossing te komen zonder tussenkomst van een rechter.
3. Bindende uitspraak
Komen we er toch samen niet uit, dan heeft de consument de mogelijkheid om te vragen om een bindende uitspraak. De consument krijgt hiertoe een e-mail na het afronden van de bemiddelingsfase. Wel betaalt de consument hiervoor 25 euro, dit is slechts een fractie van de daadwerkelijke kosten, maar is enkel bedoeld om een kleine drempel op te werpen en onzinnige aanvragen te voorkomen. Dit bedrag kan verhaald worden op de webwinkelier mocht de consument in het gelijk worden gesteld. De bindende uitspraak wordt gedaan door een onafhankelijk jurist. Zowel de webwinkelier als de consument kunnen in deze fase digitaal hun kant van het verhaal vertellen. Op basis van deze informatie zal een uitspraak worden gedaan.
Geheel digitaal
Zoals je van een moderne organisatie mag verwachten is het proces geheel gedigitaliseerd, voordeel voor de consument is dat hij daarmee altijd online de status van zijn geschil kan inzien op een overzichtelijke overzichtspagina. Natuurlijk blijft bemiddeling altijd mensenwerk, maar wordt dit nu ondersteunt door een digitaal proces.
Tevens hebben wij als keurmerk meer inzicht in onze leden, zo merken we dat een groot deel van de klachten voor rekening komt van een klein deel van onze leden. Met meer inzicht kunnen we zo sneller actie ondernemen tegen webwinkels die te vaak klachten ontvangen.
Testen met nieuw proces
Vanaf deze week is deze nieuwe manier van werken actief. We hopen hiermee tijd te besparen op klachten waarbij onze tussenkomst niet noodzakelijk is, zodat we meer tijd kunnen steken in de geschillen waar onze bemiddeling wel gewenst is. Hoe dat in de praktijk werkt zullen we de komende maanden evalueren. Mocht jij suggesties hebben om het proces verder te verbeteren, dan vernemen we het graag.
