Vandaag gaan we het hebben over een onderwerp waar jij als verkoper ’s nachts waarschijnlijk wel eens zwetend van wakker bent geworden – klachten. Uit recent onderzoek van het CBS blijkt dat 56% van de online shoppers wel eens klachten heeft over hun bestelling, Ouch! Voorkomen is natuurlijk beter dan genezen. Daarom leg ik in dit blog uit hoe je klachten het beste kunt voorkomen.
Stijging internetaankopen
Ik begin even met een aantal interessante cijfers. In onderstaande grafiek is duidelijk te zien dat de internetaankopen in de afgelopen jaren sterk gestegen zijn – en daar zijn wij natuurlijk net zo blij mee als jullie.
De grootste groei is duidelijk te zien in de categorie kleding en schoenen. Maar liefst 59% van de ondervraagden kocht volgens het onderzoek kleding, schoenen of accessoires zoals sieraden.
Op plek 2 staat het bestellen van een maaltijd online gevolgd door meubels en woonaccessoires.
Te late levering levert de meeste ergernis op
56% van de Nederlanders geeft aan wel eens klachten te hebben over een bestelling. Dat is 5% meer dan in 2019. De grootste ergernis blijkt een te late levering te zijn. 40% klaagde hierover. Dat is een stijging van 6% vergeleken met 2019. Dit wordt gevolgd door technische problemen bij het bestellen of betalen in de webwinkel (19%). En als laatst het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen en het lastig kunnen vinden van informatie over garantie (beide 13%).
Het aantal slachtoffers van online fraude is nauwelijks veranderd sinds 2019.
Voorkomen is beter dan genezen
Wil jij ’s nachts weer slapen als een roosje? Dan is het misschien slim om erbij stil te staan hoe je bepaalde klachten kunt proberen te voorkomen. Natuurlijk begrijp ik ook dat sommige klachten echt buiten je macht liggen, en dat er klanten zijn die misschien graag klagen (oeps, zei ik dat hardop 😉?). Maar hoe lekker is het als je in ieder geval het gevoel hebt dat jij er alles aan hebt gedaan om een klacht te voorkomen. Daarom krijg je van onze klantenservice een paar tips – helemaal gratis en voor niets.
- Stipt op nummer 1 staat de te late levering. Misschien komt het wel eens voor dat door drukte niet alle pakketten op tijd worden verstuurd, of dat er vertraging ontstaat bij de vervoerder of leverancier. De klant stelt jou als verkoper hiervoor verantwoordelijk. Wij adviseren om in ieder geval geen beloftes te maken op je website die je niet kunt nakomen. Kreten als ‘vandaag besteld, morgen in huis’ zijn natuurlijk mooie USP’s om klanten mee te trekken. Je schept hiermee ook de hoge verwachting die je misschien achteraf niet kunt waarmaken. Mocht je toch onverhoopt niet aan de levertijd kunnen voldoen, informeer dan in ieder geval de klant tijdig hierover.
- Op nummer 2 staan klachten over technische problemen. Een website die vastloopt, een betaling die door een foutmelding niet kan worden afgerond, of knoppen die niet werken: het zijn alllemaal dingen die volgens het onderzoek veel klachten opleveren. Misschien ben jij zelf heel handig met websites – dat is natuurlijk mooi meegenomen. Ben je dit niet, dan is het verstandig om hiervoor een gespecialiseerd bedrijf in te schakelen. Wij hebben een aantal samenwerkingen met bedrijven die deze hulp aanbieden tegen een goede prijs.
- Op nummer 3 staat het leveren van de verkeerde producten. Je krijgt een telefoontje van een klant die het verkeerde artikel geleverd heeft gekregen. Misschien heb je deze zelf
ingepakt, of heeft je voorraadsysteem het verkeerde artikel getoond. Meestal kost het omruilen van een artikel veel tijd en brengt het extra kosten met zich mee. Leg de situatie uit aan de klant en stel een passende oplossing voor. Meestal is het tonen van begrip en het aanbieden van je excuses al het halve werk! - Op nummer 4 staat het ontvangen van beschadigde goederen. Het is belangrijk dat je je producten verpakt in geschikt verpakkingsmateriaal. Maar dat is helaas nog geen garantie dat het product onbeschadigd aankomt bij de klant. Wanneer de klant een beschadigd artikel meldt, kun je – afhankelijk van de schade en de wens van de klant – een vergoeding aanbieden. Wanneer het artikel onbruikbaar is, of de klant liever een nieuwe artikel wil, kun je natuurlijk aanbieden het product om te ruilen.
- En op de laatste plek staat het lastig kunnen vinden van informatie over garantie. Als keurmerk vinden wij het belangrijk dat alle informatie over de rechten van de klant – waaronder garantie – duidelijk op je website staan. Daarom ondergaat jouw website voor aanmelding ook een strenge keuring. Het plaatsen van de juiste info op de juiste plek hoeft niet veel moeite te kosten, maar kan je een hoop klachten besparen!
Wat doe jij eraan om klachten te voorkomen?
