Het jaarlijkse webshoponderzoek van de Consumentenbond. Ook dit jaar hebben ze weer een test gedaan onder Nederlandse webwinkels. Doel hiervan is om te kijken hoe webwinkels omgaan met de terugbetaling bij retouren. Vergeleken met andere keurmerken of webshops zonder keurmerk, kunnen we met trots zeggen dat onze leden als beste uit de test komen!
Het onderzoek
Bij alle geteste webshops werden er 3 pakketjes besteld om ze vervolgens weer terug te sturen. De Consumentenbond bracht in kaart of webshops het orderbedrag volledig binnen 14 dagen na aanmelding retour terugbetaalden en daarbij niet de verzendkosten vergaten die wettelijk gezien ook terugbetaald moeten worden.
Op tijd terug betalen
Het is wettelijk verplicht om bij een retour het verschuldigde bedrag binnen 14 dagen na aanmelding retour terug te betalen. Je moet dat doen op dezelfde manier als waarop de klant heeft betaald.
Helaas zijn er nog veel webshops die de terugbetaaltermijn niet halen. Van alle geteste webwinkels betaalde 38% één of meerdere bestellingen te laat of niet terug. Onder de WebwinkelKeur leden was het percentage 19%. Daarmee doen onze leden het een stuk beter dan de andere onderzochte webshops. We willen uiteraard wel voor de perfecte score gaan. Daarom hebben we leden, die hierin fouten hebben gemaakt, om een reactie gevraagd.
Verzendkosten niet vergeten
Als de klant zijn volledige bestelling retourneert, dan moet je als webwinkelier de volledige orderwaarde terugbetalen, dus inclusief verzendkosten voor de heenzending. De kosten voor het retourneren mogen wel voor rekening van de klant zijn. Hier moet de klant echter wel vooraf op gewezen worden.
Van alle geteste webshops betaalde 27% bij één of meerdere bestellingen niet de verzendkosten terug. Opvallend is dat bij onze leden dit vaak om één van de 3 bestellingen ging. Er is dus geen sprake van consequent verkeerd beleid of onwetendheid rondom regels, maar toch iets waar minder fouten in gemaakt moeten worden. We hebben leden, die hierin fouten hebben gemaakt, wederom om uitleg gevraagd.
Keurmerken vergeleken
We zijn trots dat WebwinkelKeur leden als beste uit de vergelijking tussen de drie bekendste Nederlandse webshop keurmerken komen. Webwinkels aangesloten bij Thuiswinkel Waarborg betaalden het vaakst één van de 3 bestellingen te laat, namelijk 45%. Webwinkels met het Webshop Keurmerk betaalden in 30% van de gevallen minstens één keer te laat. Bij leden van WebwinkelKeur was dit 19%. We zijn dan ook trots om hier als beste uit de strijd te komen.
Bij het terugbetalen van de verzendkosten scoren alle keurmerken vrijwel gelijk. Het is opvallend dat webshops met een keurmerk minder vaak (19%) vergeten de bezorgkosten terug te betalen, dan de webshops zonder keurmerk (35%). Best begrijpelijk, gezien wij als keurmerk in ieder geval onze leden hierover actief informeren.
Van onze leden behaalde 69% een perfecte score (toppers!). Die leden hebben we dan ook zeker gefeliciteerd. Daarmee doen WebwinkelKeur leden het een stuk beter dan het gemiddelde, maar we streven natuurlijk altijd voor de 100%.
Beperkingen onderzoek
Wel kunnen er enkele kanttekeningen worden gemaakt bij de resultaten van het onderzoek. Zo vinden wij het jammer dat er niet geregistreerd is na hoeveel dagen een webwinkel tot terugbetaling over ging. Nu worden webwinkels die na 15 dagen betalen op één hoop gegooid met webwinkels die helemaal niet terug betalen. Dit, terwijl het voor de consument wel een enorm verschil is.
Ook werden slechts 16 leden van WebwinkelKeur getest, dit is een stuk lager dan ons marktaandeel van 6.200+ webshops. Dit valt mogelijk te verklaren doordat de Consumentenbond ervoor gekozen heeft om alleen samen te werken met keurmerken die zich bij de SGC aansluiten. WebwinkelKeur heeft er weloverwogen voor gekozen om dit niet te doen.
Als laatste moesten we door het ontbreken van een officiële samenwerking met de Consumentenbond de resultaten handmatig analyseren. Doordat het onderzoek al in mei van dit jaar heeft plaatsgevonden en de resultaten pas in november gepubliceerd werden, kan het voorkomen dat leden ten tijde van het onderzoek nog geen lid waren van WebwinkelKeur. Meer achtergrond informatie over de analyse van resultaten is op aanvraag beschikbaar om de resultaten te controleren.
