De drukste periode is voor veel webshops nog steeds de decembermaand. Voor de online ondernemer is meer online verkopen positief nieuws, maar een hoger aantal bestellingen betekent natuurlijk ook meer werk aan de winkel. Je moet elke order immers verpakken en versturen en dit kost tijd. Maar dit is gelukkig geen straf, je hebt natuurlijk liever meer orders en dus meer om handen, dan een niet zo bevredigend aantal verkopen. In deze blog helpen we je bij het creëren van een optimaal verzendproces bij extreme drukte. Door goede voorbereiding voorkom je ook meer negatieve beoordelingen. WebwinkelKeur merkt namelijk ieder jaar weer een piek in negatieve reviews tijdens de feestmaanden.
1. Voldoende verzendartikelen
Als het goed is loopt jouw verzendproces al gesmeerd. Je weet per bestelling welke artikelen je nodig hebt om de bestelling van a tot z af te ronden. Alleen loopt dit proces tijdens een drukke decembermaand nog steeds zo gesmeerd? Heb je alle artikelen op voorraad om alle bestellingen op tijd te kunnen afronden? Denk bij artikelen bijvoorbeeld aan dozen van verschillende afmetingen, verzendtape en labels. Je wilt natuurlijk voorkomen dat jouw verzendproces stil komt te liggen omdat je er tijdens het inpakken van pakketjes achter komt dat je dozenvoorraad op is.
2. Duidelijke verzendstrategie
Het verzendproces loopt gesmeerd en je hebt ervoor gezorgd dat je de nodige verzendartikelen op voorraad hebt. Vervolgens is het belangrijk om de verzendkosten te gaan bepalen. In webshopland zijn er een aantal typen verzendkosten die je regelmatig ziet, namelijk gratis verzending, verzending voor een vast bedrag, of verzending voor een bedrag dat afhankelijk is van de inhoud van de bestelling. Weet je nog niet precies welk type het beste past bij jouw online winkel? We hebben alle typen even voor je op een rijtje gezet.
2.1 Geen verzendkosten
De meeste online shoppers die besluiten hun winkelwagentje te verlaten, doen dit vanwege verzendkosten. Wil je jouw conversie verhogen en ervoor zorgen dat de shoppers de winkelwagen niét verlaten, of zelfs meer producten in hun winkelmand plaatsen? Bied dan gratis verzending aan vanaf een minimum bestelbedrag, zoals gratis verzending bij bestellingen vanaf 100 euro. Realiseer je wel dat het voor jou geen goedkope optie is, ook al kom je wellicht in aanmerking voor lagere verzendtarieven via de vervoerders met wie je samenwerkt. Onthoud dat het belangrijk is om precies te weten hoe gratis verzending jouw winst beïnvloedt als je dit aan al jouw klanten wilt aanbieden.
Natuurlijk hoef je niet per se gratis verzending aan te bieden vanaf een minimum bestelbedrag. Het is ook een optie om enkel op bijzondere of door jou geselecteerde dagen gratis verzending te hanteren, of enkel een bepaalde klantgroep te laten profiteren van gratis verzending. Denk aan klanten die vaker bij jou bestellen, of die een relatief dure bestelling hebben geplaatst in het verleden. Je zou de specifieke klantgroep een kortingscode kunnen sturen mits ze in jouw e-maillijst voorkomen.
2.2 Vast bedrag
Een vast bedrag aan verzendkosten voor ieder product dat je aanbiedt in jouw webshop kan een goede oplossing zijn. Hiermee voorkom je een negatieve schrikreactie van klanten tijdens het bestelproces, én het kan ervoor zorgen dat je eventuele lagere verzendkosten op deze manier compenseert. Probeer wanneer je een vast bedrag wilt gaan hanteren, een vervoerder te kiezen die de daadwerkelijke verzendkosten die jij maakt voor het versturen van een pakket dekt, en zorg ervoor dat het niet heel erg is als het voorkomt dat je zelf een deel van de kosten betaalt indien een product extra groot of zwaar is en dus duurder is qua verzending.
2.3 Precieze kosten
Kies je ervoor om klanten precieze verzendkosten te laten betalen, dan zijn deze klanten goed op de hoogte van hoeveel ze moeten betalen voor de verzending van de door hen geplaatste order. Aangezien de feestdagen voor de deur staan: houd in je achterhoofd dat het aantal winkelwagen verlaters rondom deze periode stijgt, en dat dit met name komt door de verzendkosten. Het hoeft absoluut geen negatieve factor te zijn wanneer je precieze verzendkosten hanteert, met name niet als dat de beste oplossing is voor jouw webshop, maar vergeet niet dat het voor jezelf helder moet zijn wat de eventuele gevolgen hiervan zijn voor jouw shop, en bedenk hoe je online shoppers die hun winkelwagen verlaten terug naar jouw webshop kunt leiden. Binnen de software van CCV Shop kan dit bijvoorbeeld met de app Verlaten Winkelagen.
2.4 Verzenden over de grens
Het is voor veel mensen steeds gebruikelijker om bij webshops in een ander land te bestellen. Wanneer je hebt besloten om je ook op een internationale markt te richten, is het belangrijk om een internationale verzendstrategie op te zetten. Er zijn verzendpartijen die internationale verzendopties bieden waarmee je zaken kunt doen zodat jouw verzendproces vlekkeloos verloopt.
3. Wees transparant over jouw opties en kosten
We hebben in deze blog al een paar keer benoemd dat onverwachte verzendkosten een negatief effect kunnen hebben op het aantal klanten dat daadwerkelijk een aankoop afrondt. Behalve het exacte verzendbedrag dat klanten moeten betalen, zijn er een aantal andere vragen die klanten bezighouden omtrent verzending. En helemaal wanneer het gaat om verzending rond de feestdagen. Eén van die vragen is of een bestelling wel op tijd wordt geleverd.
Zorg er dus voor dat je duidelijk communiceert over belangrijke informatie omtrent verzending, zodat alle prangende vragen van klanten worden beantwoord. Je kunt naar jouw e-maillijst een mail versturen met daarin verzendinformatie die van toepassing is op de periode rondom de feestdagen. Maar daarnaast zijn er genoeg andere opties om jouw doelgroep te informeren.
- Plaats een banner op de homepage van jouw webwinkel waarin te lezen is welke verzendkosten gelden, wat de verzendopties zijn en met welke bezorgtijd klanten rekening moeten houden in de decembermaand. Heb je eigenlijk te veel informatie die je wilt delen en past deze info niet in een banner? Plaats dan een duidelijke link op jouw webshop die verwijst naar een nieuwsbericht of specifieke verzendinformatiepagina op jouw webshop.
- Is het voor shoppers belangrijk dat ze hun bestelling voor een bepaalde datum plaatsen om het nog op tijd geleverd te krijgen? Communiceer dit dan duidelijk op jouw webshop middels bijvoorbeeld een pop-up. Wees niet bang dat de pop-up als vervelend wordt beschouwt, aangezien er zeer nuttige informatie in staat.
- Communiceer de verzendinformatie op de social media kanalen waarop je actief bent, zoals Facebook en Instagram. Ook al bied je geen aantrekkelijke deals aan zoals gratis verzending, ook het communiceren van een uiterste besteldatum is waardevol voor social media.
- Voorzie alle personen in jouw e-maillijst en de personen die hun winkelwagen hebben verlaten van een mail waarin je ze herinnert aan de uiterste datum waarop ze hun bestelling nog kunnen plaatsen voor de feestdagen. Wie weet zorgt dit ervoor dat er toch nog bestellingen worden geplaatst door mensen die het kopen van cadeaus al een tijdje uitstellen.
- Vul jouw FAQ-pagina aan zodat je op die manier vragen per telefoon of e-mail afvangt. Inventariseer wat vragen zijn rondom verzending die vaak worden gesteld en ga hier op de FAQ-pagina zo uitgebreid mogelijk op in. Omdat je toch al zo druk bent in deze periode, scheelt dit je tijd op het gebied van support.
4. Vergeet jouw retourbeleid niet
Helaas bevalt niet ieder product even goed. Een onderdeel van jouw verzendstrategie bestaat dan ook uit het retourbeleid. Een belangrijk onderdeel om rekening mee te houden in de decembermaand. Onderzoek heeft uitgewezen dat 67% van de online shoppers op jouw webshop het retourbeleid lezen alvorens een bestelling te plaatsen. Houd dus bij het maken van jouw planning ook rekening met de kosten die je maakt voor retourzendingen, en zorg dat je hierover duidelijk communiceert.
Diverse manieren om retourkosten te behandelen zijn:
- De retourkosten worden betaald door jouw klant.
- De retourkosten zijn voor jouw rekening.
- Een combinatie van bovenstaande opties.
Afhankelijk van de marges die je hanteert en het rendement dat je verwacht kun je kijken welke strategie het beste bij jou past. Vergeet echter niet dat veel mensen in de decembermaand cadeaus voor anderen kopen, waardoor het kan voorkomen dat je meer retouren te verwerken krijgt dan normaal. Je kunt immers niet altijd het perfecte cadeau voor iemand anders scoren… Welke keuze je uiteindelijk ook maakt, wees er zeker van dat alle informatie rondom retouren duidelijk en uitgebreid op jouw webshop te lezen is. Ook dit bespaart jou tijd aan het bieden van ondersteuning wanneer een klant iets wil retourneren.
5. Zorg dat een product leuk is om uit te pakken
Je stopt zelf best wat werk in het inpakken en verzenden van alle bestellingen. Vanzelfsprekend wil je dan ook graag dat jouw klanten blij verrast zijn wanneer ze hun pakketje in ontvangst nemen en uitpakken. Gebruik bijvoorbeeld geen standaard doos of zorg voor een leuk cadeaupapiertje om het product, en maak iets speciaals van de unboxing ervaring. Met een beetje planning kun je zo’n opvallende unboxing-ervaring eenvoudig realiseren.
Social media aandacht
Wil je dat mensen gaan praten over jouw product op social media kanalen zoals Facebook en Instagram? Denk er dan eens over na om een speciale merkverpakking te gebruiken waarin je jouw bestellingen verzendt, of om een klein cadeautje toe te voegen aan een bestelling. Een ander idee is het toevoegen van een flyer of visitekaartje waarin je de klanten vraagt om hun ervaringen omtrent de aankoop te delen op social media. Vergeet dan dus niet om op dat kaartje jouw social media accounts te vermelden.
Herhaalaankopen
Wil je herhaalaankopen stimuleren en er dus voor zorgen dat klanten jouw shop opnieuw bezoeken? Kijk dan eens of het te realiseren is om een proefproduct toe te voegen aan een bestelling, zodat een klant ook kennis kan maken met een ander product uit jouw webshop. Stel de klant bestelt een kandelaar op jouw shop en je verkoopt daarnaast diverse soorten kaarsjes, dan zou je een klein geurkaarsje als extra kunnen toevoegen. Ook het aanbieden van een kortingscode bij iedere bestelling kan helpen om het aantal herhaalaankopen te vergroten. De kortingscode kan goed zijn voor een percentage korting, maar kan natuurlijk ook gratis verzending betekenen.
Start direct
Iedere online shop die druk is met de voorbereiding voor de decembermaand moet haar logistiek goed op orde hebben, natuurlijk al voordat de feestdagen daadwerkelijk beginnen. Voor jouw klanten draagt dit bij aan een positieve ervaring, maar ook voor jouzelf en alle betrokkenen is het prettig om dit proces goed op orde te hebben.
