Je hebt een slechte review ontvangen, help wat nu? We weten dat beoordelingen van klanten goud waard zijn, waarom? Ze representeren de kwaliteit die je levert qua service en producten. Ook blijkt uit onderzoek dat 89% van de consumenten zich positief laat beïnvloeden door de aanwezigheid van reviews. Daarom wil je als webwinkelier niets liever dan veel positieve reviews verzamelen. Maar een klant geeft je slechts een één ster beoordeling, wat kan je hiermee?
Paniek, angst, stress, woede 🙁
Waarschijnlijk voel je minstens één van de bovenstaande emoties wanneer je zo’n slechte beoordeling krijgt. Je denkt immers dat je kwaliteit levert en je best hebt gedaan om jouw klant goed van dienst te zijn. Hoe kan je dan toch een 1-ster beoordeling ontvangen? Zoals in een ander blogbericht is uitgelegd: ieder mens heeft een ander verwachtingspatroon. Daarnaast kan elke webwinkel (onopzettelijk) steekjes laten vallen. Na goed: je hebt een negatieve review ontvangen, en nu?
Slechte review? Benut deze kans!
Hoewel je dit niet direct denkt, is gebleken dat de aanwezigheid van de combinatie positieve en negatieve reviews het meeste vertrouwen opwekt bij de consument. Bij mij rinkelen er in ieder geval alarmbellen wanneer ik zie dat een webwinkel met aardig wat reviews alleen een 10/10 scoort. Het is bewezen dat slechte beoordelingen meer impact hebben op de bezoeker dan alleen 5-sterren beoordelingen. Een webwinkel welke ook slechte beoordelingen heeft komt betrouwbaarder over dan een webwinkel die alleen maar 5-sterren reviews heeft. Die lagere beoordelingen werken dus in jouw voordeel.
Het is daarom raadzaam om een publiekelijke reactie achter te laten onder een negatieve review. Deze slechte beoordeling kan je misschien wel omzetten in een goede review. Hierbij is het belangrijk dat je een nette en professionele reactie achterlaat. Je kunt bijvoorbeeld aangeven dat je het erg vervelend vindt dat de klant niet tevreden is en dat je het samen netjes wilt oplossen. Het helpt enorm om begrip te tonen en om je niet aangevallen te voelen maar om juist te proberen er een positieve draai aan te geven. Aan de hand van zo’n publiekelijke reactie zien de bezoekers van jouw webwinkel dat jij goede klantenservice levert. Pak daarom je kans bij negatieve reviews, door je uitstekende service openbaar te tonen. Wees niet bang om van je te laten horen, jouw toekomstige klanten waarderen het juist wanneer ze zien dat je reageert op een negatieve review.
Onterecht? Laat de slechte beoordeling modereren
Gelukkig begrijpen wij bij WebwinkelKeur dat je ook onterecht negatieve beoordelingen kunt ontvangen. Hoewel we adviseren om hier publiekelijk op te reageren en contact op te nemen met de klant, kun je bij ons een onterechte beoordeling laten modereren. Wij beoordelen de review aan de hand van onze voorwaarden en nemen waar nodig contact op met de klant. Uiteindelijk bepalen we of de moderatie terecht of onterecht is en kiezen we voor een verwijdering of toch plaatsing van de slechte beoordeling.
Denk aan beoordelingen die verwijzen naar concurrenten, van mensen die eigenlijk niets bij je webwinkel hebben besteld of klanten die onjuiste feiten in hun beoordeling zetten. Houd hierbij rekening dat we écht onderscheid maken tussen feiten en meningen. Zo kan een klant vinden dat een product kleiner uitvalt, terwijl jij de afmetingen hebt omschreven bij het product. Dat is in dit geval een mening. Of bijvoorbeeld een klant die aangeeft dat deze lang heeft moeten wachten op een antwoord terwijl je binnen een dag hebt gereageerd. Ook dit is een mening van een klant. Bij het indienen van een moderatieverzoek is het ook altijd handig om eventuele bewijzen mee te sturen.
Transparantie
We raden je aan om actuele informatie tijdig op jouw webwinkel te vermelden. Ben je bijvoorbeeld een tijdje op vakantie? Zijn er problemen met de bezorging of verzending? Geef dit gerust (en van te voren) aan op jouw webwinkel. Hierbij is het belangrijk dat je jouw klant informeert voordat deze een bestelling plaatst. Denk aan bijvoorbeeld een pop-up of een tekst op jouw home pagina die de klant niet kan missen. Op die manier kan jouw klant rekening houden met de eventuele omstandigheden. Transparantie maakt de kans dat jouw klant een slechte beoordeling achterlaat een stuk lager.
Verzamel actief reviews
Elke webshop kan te maken hebben met negatieve beoordelingen. Hoe goed jouw service of product ook is. Iedereen ervaart alles immers anders, verwachtingen zijn bij iedere klant anders. Daarom verwijderen we bij WebwinkelKeur niet zomaar reviews. Als er geen feitelijke onjuistheden in staan, gaat het vaak om een mening van een klant. De beoordeling blijft in dat geval staan. Om ervoor te zorgen dat jouw bezoekers niet direct de negatieve reviews zien, kun je deze ondersneeuwen met nieuwe reviews. Het enige wat je hiervoor nodig hebt is actie! Nodig jouw nieuwe of oude klanten actief uit voor het achterlaten van een beoordeling. Bijvoorbeeld met ons beoordelingssysteem waarmee je automatisch een uitnodiging voor een beoordeling kunt sturen. Succes!
Reacties