Elke webshop krijg er wel mee te maken: negatieve reviews. We zijn per slot van rekening allemaal ‘maar’ een mens. Zo kan iedereen foutjes maken, dingen over het hoofd zien en is iedereens belevenis anders. Waar sommige van deze reviews terecht zijn, heb je ook te maken met onterechte negatieve reviews. Daar kun je bij WebwinkelKeur een moderatieverzoek voor indienen.
Wat is een moderatieverzoek?
Een moderatieverzoek houdt in dat je als lid van WebwinkelKeur een onterechte negatieve review rapporteert binnen jouw dashboard. Zodat één van onze support experts een melding krijgt en kan nagaan of deze terecht verwijderd mag worden of niet.
Dit proces hebben we in leven geroepen omdat we voorheen veel e-mails binnen kregen met het verzoek om negatieve reviews te verwijderen. Destijds moesten we elke mail handmatig nagaan of het verzoek wel terecht was ja of nee. Uiteindelijk hebben we besloten om hier procesmatig iets voor te gaan regelen en dat is het moderatieverzoek geworden.
Zo werkt het in praktijk
Bij WebwinkelKeur krijg je van elke ontvangen beoordeling een melding. Beoordelingen van 3 sterren of lager markeren wij intern als een negatieve review. Stel je krijgt als webwinkelier op een dag een melding dat je een negatieve review hebt gekregen. Ai! Altijd vervelend. Je duikt direct je dashboard in, ziet de review staan en bent ervan overtuigd dat deze onterecht is en niet aan onze gedragscode voldoet.
Voordat je de review kunt rapporteren aan ons, vragen we je eerst een reactie onder de review te plaatsen. Zo kom je in contact met de klant en kun je het vaak onderling al oplossen. De klant kan namelijk via een speciale link hun review te allen tijde aanpassen. De reactie die je zelf als webwinkelier er onder zet kan zowel publiekelijk als privé.
Wanneer je op ‘Plaats’ klikt ontvangt de klant een e-mail met jouw reactie. Via de mail kan de klant wederom op zijn beurt reageren. Een ander voordeel met het versturen van een privé bericht, is dat je automatisch een link meestuurt waarmee de klant zijn of haar negatieve beoordeling direct kan aanpassen.
Wil de klant niet meewerken of hoor je niks meer van de klant, dan heb je de mogelijkheid ‘open gespeeld’ om een moderatieverzoek in te dienen. De knop voor het indienen van een moderatieverzoek staat naast de betreffende review binnen je dashboard.
Voorwaarden moderatieverzoek
Zoals je hierboven hebt gelezen, verwijderen wij enkel onterechte negatieve reviews. We hebben daarvoor voorwaarden opgesteld waar je verzoek aan moet voldoen. Zo mag de betreffende review niet ouder zijn dan 14 dagen en moet je zelf in eerste instantie al een reactie plaatsen onder de review binnen je dashboard. Daarnaast ontvangen wij graag bewijs waarom een review niet voldoet aan onze gebruikersvoorwaarden. Die lijst met voorwaarden vind je hier terug. Heel simpel gesteld, heb jij geen of onvoldoende bewijs voor je stelling dat de review niet klopt, dan wordt je verzoek afgewezen.
En zelfs dan is het nog niet zo simpel. Stelt een klant dat hij een product niet heeft ontvangen? Dan kan je met bijvoorbeeld een track &trace code bewijzen dat het product wél is bezorgd. Maar stelt de klant dat hij het product niet op tijd heeft ontvangen omdat je bijvoorbeeld een levertijd van 2 dagen hebt beloofd en de klant het op dag 4 pas binnenkrijgt, dan is een track en trace code onvoldoende en heb je kans dat je verzoek wordt afgewezen. Dan zal je moeten bewijzen dat de klant wist dat het product later zou komen (denk aan mailwisseling et cetera).
Verzoek afgewezen: wat nu?
We merken op dat soms webwinkeliers lichtelijk in paniek raken wanneer een verzoek wordt afgewezen. Ze hebben immers hun hart en ziel in de webshop gestopt en kunnen zich daarom vaak niet inleven in de negatieve ervaring van de klant. Raak echter niet in paniek en benut deze kans om het om te draaien naar iets positiefs. Wanneer je verzoek wordt afgewezen raden we je allereerst aan om openbaar te reageren op de negatieve review. Daarmee sla je twee vliegen in één klap. Je laat nieuwe klanten zien dat je klantenservice actief bezig is, dat je klantenservice er ‘alles’ aan doet om de klant zo eerlijk mogelijk te helpen én dat negatieve reviews ook ruimte hebben op je ledenpagina. Tenslotte gelooft niemand een bedrijf met alleen maar tienen toch? Dus zie een negatieve review als een soort van winst! Hoe je het beste kan reageren op negatieve reviews lees je hier.
Hoe ga jij om met negatieve review? Laat het ons weten in de reacties hieronder!
Reacties
In het begin had ik ook moeite met een negatieve reactie. Ik reageer altijd eerst met een privé bericht om te vragen wat er mis is gegaan en vraag om een uitleg, ook doe ik dit per e-mail. Als na twee of drie pogingen geen reactie, dan plaats ik een nette reactie op de beoordeling dat ik contact heb gezocht met de klant en dat deze weigert te reageren.
Goed dat dit er is, ik krijg soms nog wel eens een negatieve review, enkel 1 ster. Ik had de optie ingeschakeld om ook zonder opmerking een review te plaatsen. Bijzonder zuur, ‘s ochtends klant besteld, dag erna ontvangen en dan nog 1 ster krijgen. Ik had hier op gereageerd via het dashboard en een prive mail naar de klant. Hier nooit iets op te horen gekregen. Nou dan is het maar zo 😉