De platformeconomie groeit als kool. Reuzen als Bol.com en Amazon zijn niet voor niks de grootste e-commerce bedrijven, maar ook op andere gebieden zijn platformen machtig. Denk hierbij aan Thuisbezorgd en Uber. We zien veel partijen dit voorbeeld in de e-commerce volgen; hierbij bouwen ze hun webwinkel om tot een marktplaats. Een goed voorbeeld hiervan is Zalando. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) komt door de enorme groei met vuistregels voor online platformen. Deze zijn primair bedoeld om consumenten te beschermen, maar ze kunnen jou als ondernemer ook helpen.
De groei van de platformeconomie biedt kansen voor jou als ondernemer, maar let op: er loeren echter ook gevaren. Zo is een platform vaak erg machtig en is het niet altijd even duidelijk wie welke verantwoordelijkheden heeft. Gelukkig heeft de ACM hier vuistregels voor opgesteld.
Een platform moet duidelijk maken wie de verkoper is
Als een consument iets koopt via een platform, is het zo nu en dan onduidelijk wie precies de verkoper is. Soms is het voor de consument zelfs onduidelijk bij wie hij terecht kan met klachten over zijn aankoop. We zien bijvoorbeeld dat Bol.com de laatste tijd steeds meer verantwoordelijkheid legt bij de verkoper. Dat, terwijl het voor de consument niet altijd duidelijk is met wie hij zaken doet.
Dan is het ook niet zo gek dat een tijdje terug de ACM klachten binnenkreeg over de communicatie van de verkopers op Bol.com. Bol.com heeft naar aanleiding van deze klachten enkele aanpassingen verricht aan de website. Deze lijken nu conform de vuistregels die de ACM gepubliceerd heeft!
Een platform moet naleving van de wet mogelijk maken voor verkopers
Verkopers willen vaak wel de wet naleven op het platform, maar kunnen dat niet. “Huh, hoe dan?” – zul je misschien nu denken. Denk bijvoorbeeld aan dat verkopers op bepaalde platformen niet zelf contact kunnen opnemen met de consument of hun contactgegevens niet kunnen verstrekken.
Dat mag dus niet van de ACM, in de vuistregels stellen zij:
Richt uw infrastructuur zo in dat professionele partijen kunnen voldoen aan de regels van de Europese consumenten- en marketingregelgeving. Zoals informatie geven over hun identiteit en vestigingsadres en de voornaamste kenmerken van het product.
Een platform moet jou als verkoper dus de mogelijkheid geven om de wet goed na te leven. Klinkt logisch!
Een platform moet voor naleving van de regels zorgen
De ACM geeft aan dat een platform maatregelen moet nemen ”die ervoor zorgen dat professionele gebruikers op uw platform het consumentenrecht naleven”. Dit houdt in dat er bij klachten over een aanbieder door het platform zelf opgetreden moet worden.
De ACM geeft daarbij het volgende voorbeeld:
U ontvangt als aanbieder van een online marktplaats een klacht over een professionele gebruiker op uw marktplaats. U doet niets. Dat is uw beleid. Dit mag niet.
Als platform kun je dus niet zomaar je vingers van een transactie aftrekken. Je zult een beleid moeten hebben dat voor een selectie van je verkopers zorgt en klachten op een nette manier afhandelt.
Dropshippers en “schijnplatformen”
Met dropshipping an sich is niets mis mee, wel heb ik wat tegen de goudzoekers die onder invloed van dropshipgoeroes over de ruggen van de consument snel geld willen verdienen. Een veelgebruikte tactiek hierbij is dat de webshop in de algemene voorwaarden vermeldt niet de verkoper te zijn, maar slechts een bemiddelaar. Met als doel verantwoordelijkheden en risico’s voor zichzelf uit te sluiten.
Naar mijn idee is dat een constructie die juridisch niet houdbaar is. Mijn gedachte wordt tevens bevestigd door de vuistregels van de ACM. Jezelf als dropshipper positioneren als platform, zonder de daadwerkelijke verkoper bekend te maken, is daarmee dus ook verleden tijd. Een goede ontwikkeling dacht ik zo!
Conclusie
Persoonlijk vind ik het goed dat de ACM met duidelijke vuistregels komt. Zowel de consument als de verkoper heeft baat bij deze regels.
Zo moet een platform:
- duidelijk vermelden wie de verkoper is;
- naleving van regels mogelijk maken;
- toezien op de naleving van regels door verkopers.
Ik verwacht dat de ACM op basis hiervan in de toekomst meer gaat handhaven. Denk hierbij aan het waarschuwen van platformen die de regels niet te nauw nemen. Indien nodig denk ik dat de ACM zelfs boetes kan opleggen. De ACM komt met de regels primair op voor de belangen van de consument. We hopen dat er in de toekomst echter meer oog komt voor de belangen van de platformverkoper. We zien daarin ook een rol voor onszelf weggelegd!
Reacties
Wij zijn al sinds 2015 partnerverkoper op bol.com en toen werkte alles veel makkelijker en hadden we goed contact met de partnerservice.
Tegenwoordig is dit volledig verandert en krijg je bijna altijd weer iemand anders aan de telefoon.
Wat het meest irritante is, dat ze sinds afgelopen jaar zonder ook maar enige voorafgaande aankondiging wijzigingen aanbrengen die niet goed werken en ook dat irritante systeem dat wij nooit het E-mail adres en telefoonnummer van de klant kunnen zien.
Als je bv. een vraag hebt over een bestelling aan de klant, moet je altijd via het systeem van bol.com werken en daardoor ontstaan er soms langdurige gesprekken per E-mail, die in feit binnen enkele minuten telefonisch opgelost kunnen zijn.
Ook zijn er vaak partnerverkopers die gewoon onze foto’s, tekst en alle verdere informatie kopiëren en dan het product voor een paar Euro goedkoper aanbieden.
Bij de partnerservice zeggen ze dan dat je een “Notice and Take Down” formulier moet invullen.
Als je dat gedaan hebt, krijg je nooit antwoord, dus dat doen we al niet meer.
Dit soort bedrijven hebben inderdaad veel te veel macht en het wordt steeds maar erger.
Inderdaad vervelend.
Bol zou je als verkoper onder nieuwe Europese regels ook een goede klachtenprocedure moeten hebben. Kom je er samen niet uit, dan moet een groot platform een onafhankelijke derde hebben waar je je klant kunt deponeren.
Waarschijnlijk is dat geen oplossing voor je klachten, maar wie weet komt je klacht zo wel bij de juiste persoon binnen Bol terecht. We zien namelijk wel meer Bol verkopers met soortgelijke problemen.
Ik zie de laatste tijd ook enorm veel producten van “websites” via bol.com. Wanneer je de site zoekt is de site al uit de lucht, maar wordt er nog wel verkocht via Bol.com. Het probleem hiervan is dat bol z’n handen er vanaf trekt zodra het fout gaat, en de verkoper is nergens te vinden.
Ik heb ook een bol account van mijn webshop, maar de kosten die worden ingehouden, plus de gegevens van de klanten worden achtergehouden is voor mij een reden om het lekker zelf te blijven doen.