We hebben in het verleden al eens een blog geschreven over social media blackmailing. Toen gingen we in op het fenomeen zelf en hoe het toegepast wordt door consumenten. Maar dat social (media) blackmailing niet alleen iets voor consumenten is moge duidelijk zijn. Wij zien het principe zelf regelmatig toegepast worden door webwinkeliers. Jammer, want je zorgt er eerder voor dat je de reputatie van je webwinkel beschadigd dan dat je die ermee beschermd. Vandaar dat wij in dit blog aangeven hoe wij er mee zullen omspringen wanneer we het bij een aangesloten lid ontdekken.
Het belang van onafhankelijke beoordelingen die getoetst worden op hun validiteit
Beoordelingen zijn voor veel consumenten belangrijk. Op basis van de recensies die consumenten vinden zullen ze een besluit maken om wel of niet een bestelling bij een webwinkel door te voeren. Daarom ligt er een rol bij de partij waar deze beoordelingen worden verzameld om op onafhankelijke wijze de geplaatste beoordelingen te toetsen. De webwinkelier heeft de mogelijkheid om een oplossing te bieden aan de klant of wanneer er fraude gepleegd wordt om hier omtrent bij ons aan de bel te trekken. Maar net zo goed als het waarborgen van de validiteit van negatieve beoordelingen, moet de validiteit van positieve beoordelingen gewaarborgd worden. Zo kan het voorkomen dat een webwinkelier meerdere positieve beoordelingen schrijft over zijn eigen webwinkel. Naast dat ons systeem hier op toets, zullen wij bij ontdekking hier ook hard in optreden. Vaak leidt een dergelijke situatie tot een waarschuwing en mogelijkerwijs zelfs tot een intrekking van het keurmerk. En niet enkel wij zien een klantenbeoordelingentool als meer dan een verzamelplek van beoordelingen, ook het ACM heeft aangegeven de betrouwbaarheid van beoordelingen te willen onderzoeken. Iets waar wij alleen ‘hulde’ op kunnen zeggen.
Het belang van goed getoetste beoordelingen moge dan ook duidelijk zijn. Veel webwinkeliers zien echter een negatieve beoordeling als een smet op hun ledenpagina. Natuurlijk is dit begrijpbaar, maar het is wel goed om te beseffen dat de negatieve beoordeling een symptoom is van iets in plaats van dat het een probleem op zichzelf is. Wat wij regelmatig zien is dat een webwinkelier een negatieve beoordeling als zo beschadigend ziet dat deze (soms in kwaadheid) de klant aangeeft ‘enkel nog te helpen wanneer de beoordeling door hem/haar (naderhand) word aangepast’. Dit zien wij als een vorm van social blackmailing wat toegepast word door de webwinkelier. Bij een dergelijk opereren geef je bij de klant eigenlijk aan ‘ik help je, maar puur omdat je een negatieve beoordeling hebt geschreven en enkel wanneer je deze negatieve beoordeling dan aanpast of verwijderd’. Dat werkt natuurlijk niet zo. Je zorgt met een dergelijk optreden ervoor dat je door het beschermen van je reputatie deze juist beschadigd.
Hoe dan wel om te springen met negatieve beoordelingen
Een negatieve recensie is voor 99% van de gevallen een gevolg van iets. Bijvoorbeeld doordat de bestelling door de postbode te laat is geleverd bij de consument. Het komt eveneens regelmatig voor dat een consument een negatieve beoordeling schrijft, nog voor dat deze consument een mail heeft gestuurd naar de klantenservice van de webwinkel om zijn probleem bekend te maken. Kortom; nog alle ruimte om hier iets mee te doen. Spring dan ook niet in de stress wanneer een negatieve beoordeling geplaatst word door een consument, met het juist behandelen van een negatieve beoordeling kun je er vaak genoeg voor zorgen dat de klant alsnog tevreden word gesteld en vanuit zichzelf vraagt ‘hoe hij of zij de beoordeling zou kunnen aanpassen’. Probeer boven de negatieve recensie te staan en zoek uit wat het daadwerkelijke probleem is en hoe u als webwinkelier deze kunt oplossen.
Daarnaast lijkt als webwinkelier een tien op de webwinkelkeur ledenpagina wellicht het ultieme doel, maar in de praktijk scoort bijvoorbeeld een 9,3 beter dan een tien. Klanten wantrouwen een tien omdat dit neigt naar perfectie, iets wat niet bestaat. Consumenten denken dan vaak ‘er zit hier vast een addertje onder het gras, zijn deze recensies wel te vertrouwen?’. Wanneer u een terechte negatieve recensie heeft ontvangen deel dan uw verhaal mee door te reageren op de beoordeling. Laat zien dat u ook baalt dat het zo is gegaan en toon aan dat u er alles aan doet om het probleem op te lossen. Door dit publiekelijk te doen (door middel van een gepubliceerde reactie op de recensie op uw ledenpagina) zorgt u er voor dat andere consumenten u enkel meer zouden vertrouwen. Ga daarom niet in de aanval, ook al is de gezegde ‘dat de aanval de beste verdediging is’. Dat is een voetbal gezegde welke zich niet laat vertalen naar de klantenservice van een webwinkel.
WebwinkelKeur doet meer dan een papieren keuring
Waar menig keurmerk enkel toetst op regels op papier (de zogenoemde ‘papieren keuring’) gaat webwinkelkeur zelf verder. Een papieren keuring is namelijk leuk, maar wil helaas niets zeggen over hoe het er in de praktijk aan toe gaat bij de webwinkel. Vandaar dat de klantenbeoordelingen een belangrijk onderdeel uitmaken van het webwinkelkeur certificaat. Dat kan in uw voordeel uitwerken wanneer u uw klantenservice op orde heeft, want dan heeft u een ledenpagina met beoordelingen waar u trots op kunt zijn. Maar dat kan eveneens in uw nadeel werken wanneer u uw klantenservice niet op orde heeft.
Zo af en toe krijgen wij vragen van consumenten hoe het nou zit met de beoordelingen van webwinkelkeur. Over het algemeen scoren de webwinkels die gebruik maken van ons systeem namelijk allemaal een mooi gemiddelde. Maar dat is niet gek wanneer je bedenkt dat de beoordelingen deel uit maken van de certificering. Wanneer een webwinkel zijn klantenservice niet op orde heeft dan kan dit tot veel problemen leiden. En deze problemen kunnen vervolgens er toe leiden dat het certificaat van de webwinkel word ingetrokken. Hierdoor blijft niet alleen de kwaliteit van het keurmerk zelf gegarandeerd, maar weten ook de webwinkels die het certificaat mogen dragen dat ze goed bezig zijn.
Vandaar dat wij ook streng zullen opereren wanneer een webwinkel het eerdere genoemde manier van werken hanteert bij de beoordelingen. Het past namelijk niet bij de kwaliteit wat wij van onze leden verwachten. Wanneer we ontdekken dat een lid van ons de klant dwingt om zijn recensie te herzien want ‘anders helpt de webwinkel zijn klant niet meer’ dan geven we daar allereerst een waarschuwing voor. Mocht de waarschuwing niet voldoende verandering tot gevolg hebben (lees; wij blijven hierover klachten binnen krijgen) dan zullen wij het besluit maken het certificaat in trekken. Maar wij zullen ook ten alle tijde klaar staan om de webshop te helpen haar klantenservice te verbeteren. Dat doen wij enerzijds met de blogs die wij regelmatig publiceren, maar anderzijds ook door de klantvragen die onze leden opsturen serieus te nemen. Om maar enkele voorbeelden te noemen.
Conclusie
Wij hebben al eerder blogs geschreven over hoe om te springen met negatieve beoordelingen. Maar in dit blog willen we zowel aan webwinkeliers als aan consumenten laten weten hoe wij omgaan met webwinkels die klanten proberen te dwingen om hun beoordelingen aan te passen, met als onderliggende thema ‘dat de klant anders niet geholpen word’. We vernemen dan ook graag uw reactie hierop. Ziet u zelfs nog verbetering in onze werkwijze? Dan vernemen we dat natuurlijk eveneens graag.
Reacties