Een goede klantenservice is onmisbaar voor jouw webwinkel. Het maakt het verschil tussen een slechte en een goede review en of klant wel of niet bij jou besteld. Maar niet alleen de consument vindt een gedegen klantenservice belangrijk, ook de Autoriteit Consument & Markt (ACM) hecht hier veel waarde aan. Hoe zorg je ervoor dat je aan de richtlijnen voldoet en de klant voor je wint dankzij uitstekende serviceverlening? Wij geven je tips.
1. Zorg voor een goede bereikbaarheid
Dit lijkt wellicht een open deur, maar in de praktijk is de klantenservice van webwinkels niet altijd goed te bereiken. Eind 2019 werd bijvoorbeeld vidaXL, een bekende online aanbieder van huis-, tuin- en doe-het-zelf producten, aangesproken door de ACM . Klanten hadden bij het orgaan aangegeven dat vidaXL niet of nauwelijks gehoor gaf aan hun vragen, opmerkingen of klachten. Zorg dus dat de telefoon bemand is en dat mails en berichten op social media niet genegeerd worden. Voor de consument is dit immers de enige manier om met jou in contact te kunnen komen.
2. Vermeld duidelijk hoe klanten contact op kunnen nemen
De consument houdt niet van risico’s en zal dan ook alleen een bestelling plaatsen als hij jouw webwinkel betrouwbaar acht. Je kunt de klant voor je winnen door duidelijk te vermelden hoe hij contact met jou op kan nemen en binnen welke tijden je bereikbaar bent voor vragen. De ACM verlangt van webshops dat zij minimaal twee mogelijkheden aanbieden om rechtstreeks contact op te nemen. Dit kan telefonisch zijn, maar ook per mail of via social media.
Wil je echt laten zien dat jij er alles aan doet om een goede klantenservice te bieden? Vermeld dan ook binnen hoeveel tijd er een reactie volgt. Wees hierbij wel eerlijk en doe geen beloftes die je niet waar kunt maken. Als jij zegt binnen één uur reactie te geven, maar de klant heeft na vier uur nog niets van je vernomen, dan keldert het vertrouwen in jouw webwinkel flink.
3. Stuur een ontvangstbevestiging
Klanten willen graag gehoord worden als ze contact met jou opnemen. Door een ontvangstbevestiging te sturen, neem je de twijfel of hun bericht goed is aangekomen gelijk weg en dat zorgt voor veel rust. Kwestie van een automatisch antwoord instellen en klaar! Bij mail is dit misschien wat vanzelfsprekender, maar vergeet dit ook niet in orde te maken voor Facebookchat.
4. Reageer snel (echt doen hoor!)
Wist je dat uit onderzoek van SAP blijkt dat maar liefst 25% van de consumenten aangeeft dat zij op de bestelknop klikken als ze snel antwoord krijgen op hun vragen? Naast dat het verplicht is om binnen een redelijke termijn te reageren, is het dus ook nog eens goed voor je verkoopcijfers. Maak er daarom een sport van om zo snel mogelijk terugkoppeling te geven op vragen. You can do it!
5. Denk mee bij klachten
Als webwinkelier doe jij er alles aan om jouw klant tevreden te houden. Toch kan het gebeuren dat de consument niet helemaal blij is. Geen zorgen: dit gebeurt zelfs de beste webshop en je kunt de klant juist omtoveren in een nog grotere fan, als je de klacht maar op de juiste manier afhandelt en meedenkt over een passende oplossing. Hoe je dat het beste doet, lees je in deze blog.
6. Overtref de verwachtingen
Wat is het verschil tussen een goede en een uitstekende klantenservice? In het tweede geval overtref je de verwachtingen. Als de consument bijvoorbeeld bij jou aanklopt dat er een product kapot is, kun je bij het vervangende artikel een handgeschreven kaartje doen met een ‘Sorry’ en misschien zelfs een kortingscode. Probeer het hierbij vooral persoonlijk te maken.
Een goed voorbeeld hiervan is bol.com, zij gaan meermaals viraal op social media omdat ze op een goede manier klachten oplossen, bijvoorbeeld door het sturen van een cadeau. Omdat dit publiekelijk gedeeld wordt, zien andere klanten ook weer dat bol.com een goede klantenservice heeft en zullen ze waarschijnlijk sneller een bestelling plaatsen. Tel uit je winst!
Wat is jouw beste tip voor een goede klantenservice? We zijn benieuwd, laat het ons weten in een reactie!
Reacties