Hoe kun je jezelf als webwinkel goed verweren in de rechtbank of bij de geschillencommissie?

Geschillen zijn helaas onvermijdelijk wanneer je zakendoet. Bij WebwinkelKeur helpen wij ondernemers graag om daar op een goede manier mee om te gaan. Gemiddeld bemiddelen we rond de 800 geschillen per jaar. Gelukkig komen veruit de meeste geschillen door goed overleg, coulance of bemiddeling tot een goed eind. Maar er is geen garantie dat je uiteindelijk de hand kunt schudden met je klant. Omdat jullie iets totaal anders zien bijvoorbeeld, omdat één partij (of beide) vasthoudt aan zijn standpunt, of omdat er een juridische vraag wordt opgeworpen waarop geen van beide partijen een antwoord weet.

In die gevallen wordt het geschil dus niet opgelost. En als de partijen het daar niet bij willen laten, moeten zij zich met het geschil wenden tot de rechtspraak of een geschillencommissie. Van de 800 geschillen die wij jaarlijks bemiddelen, gaan er 50 door naar de geschillencommissie DigiDispuut. Hoe bereid je jezelf voor op zo’n proces en hoe zorg je ervoor dat jouw belang wordt gediend? Dat leg ik in dit blog graag uit.

Grote belangen

Wanneer een zaak eenmaal is aangekomen bij de rechtbank of de geschillencommissie, kunnen de belangen erg groot zijn. Dan is het belangrijk jezelf goed te vertegenwoordigen. Als je meent dat jij gelijk hebt, wil je natuurlijk dat dat in de zitting goed naar voren komt. Ook als je het antwoord wilt op een juridisch vraagstuk, dien je jouw kant van het verhaal duidelijk weer te geven.
Hieronder geven we je een aantal tips om je bij een geschil in de rechtbank of bij de geschillencommissie goed te kunnen verweren. In de voorbeelden die we daarbij geven, gaan we ervan uit dat je klant de eisende partij is, en jij de verwerende partij.

1. Probeer je tegenpartij zo goed mogelijk te begrijpen

In dit geval niet vanuit het oogpunt om samen tot een oplossing te komen, maar om jezelf goed te kunnen verweren. Wat is, in één zin, nou echt het standpunt van de eiser? Hoe beargumenteert de eiser dit? En hoe probeert hij dit te bewijzen? Hoe beter je het antwoord op deze vragen begrijpt, hoe beter je het kunt weerleggen.

2. Weerleg de argumenten: daardoor blijft het standpunt niet overeind

Zit je momenteel aan een tafel? Zie het standpunt van je tegenpartij dan als het tafelblad, en de argumenten als de poten van de tafel. Als je de poten weghaalt, dan stort het tafelblad op de grond. Zo is het ook met het standpunt van je tegenpartij in een (juridische) discussie: door de argumenten stuk voor stuk weg te nemen, blijft het standpunt niet overeind.
Hoe je dat doet? Als je het niet eens bent met een argument van de tegenpartij, maak dat dan duidelijk (dit noemen we: betwisten). Wanneer de tegenpartij een redelijk argument of standpunt inbrengt, dat niet door jou wordt betwist of tegengesproken, dan moet dit door de rechter namelijk in principe voor waar worden aangenomen. Wanneer je het hebt betwist, dan heb je het argument of standpunt ter sprake gebracht en krijg je de mogelijkheid het te weerleggen.

3. Bewijs wat je zegt

Je kunt natuurlijk heel makkelijk zeggen dat er van de eis geen woord waar is. Maar als het een welles-nietes spelletje wordt, dan wordt de winnaar al snel bepaald aan de hand van wie de bewijslast draagt. Beide partijen hebben niks bewezen, dus de partij die iets moest bewijzen, verliest.

Vaak denk je als winkelier dat je dan veilig zit, want de hoofdregel is “wie een stelling doet, bewijst”. Wanneer je met consumenten te maken hebt is dat echter vaak anders, aangezien consumenten door de wet in veel situaties worden beschermd.
Om een praktisch voorbeeld te noemen: als jouw klant binnen een week na ontvangst zegt dat het product beschadigd is aangekomen, dan doet hij een stelling. Maar jij moet het tegendeel bewijzen, namelijk dat de klant een onbeschadigd product heeft ontvangen. Dat is vaak moeilijk. Zelfs als in werkelijkheid de klant het product na drie dagen per ongeluk heeft laten vallen en dat verzwijgt. Als je de klant meteen hebt laten tekenen voor ontvangst in goede orde, dan zit je al een stuk veiliger. Kan je dat niet bewijzen? Dan heb je wettelijk gezien niet aan de overeenkomst voldaan, met alle gevolgen van dien. Zorg dus dat je bewijsmiddelen bewaart en deze ook inzet.

Verwijs in je verweer ook naar de bewijsmiddelen

De rechter (en naar analogie de bindend adviseur/arbiter) mag niet uit zichzelf naar de bijlagen kijken en bepalen wat hij of zij daarvan vindt. Je moet een stelling doen en dan verwijzen naar het bewijsmiddel dat dat onderbouwt.
Oftewel: als je stelt dat “de klant heeft gezegd dat hij het product goed had ontvangen”, en vervolgens al je mailverkeer bijvoegt, dan heb je niet je stelling bewezen. Als je stelt dat “de klant heeft gezegd dat hij het product goed had ontvangen: zie in bijlage 2 de e-mail van 4 maart”, dan wel.

Van wat voor bewijsmiddelen kun je gebruik maken? De meest voorkomende soorten zijn geschriften, beeldmateriaal, redelijke vermoedens en deskundigenoordelen. Sommige bewijsmiddelen wegen zwaarder dan andere; de beoordeling daarvan is aan de rechter/commissie.

4. Het magische woord “Subsidiair”

Soms is een geschil simpelweg niet in je voordeel. Misschien zijn de omstandigheden tegen je, of zit de wet in jouw situatie niet mee, en wordt toch jouw standpunt weerlegd. Dat kan betekenen dat je de zaak verloren hebt. Maar, je kan ook een subsidiair standpunt hebben. Dat betekent dat, als je eerste (primaire) standpunt faalt, je er nog eentje hebt.
Om terug te komen op het voorbeeld van een product dat volgens de consument beschadigd is aangekomen: je geeft aan dat je primaire verweer is dat het product goed was toen je het verstuurde, dat je het pakket heel goed hebt verpakt en dat je al honderd producten zo verstuurd hebt, zonder klachten. Je subsidiaire verweer is dat je contact hebt gehad met de klant en dat je hebt aangeboden een nieuw exemplaar op te sturen, maar dan met 50% korting, om de klant tegemoet te komen. Mocht de rechter/commissie je op je eerste verweer ongelijk geven, dan wordt ook je tweede verweer behandeld, waardoor je een tweede kans hebt om je gelijk te krijgen.

Met een goede voorbereiding sta je sterker bij een geschil. En deze tips kunnen je daarbij helpen. Mocht je vragen hebben of behoefte hebben aan advies over een geschil, neem dan contact op met het support team van WebwinkelKeur. We helpen je graag verder!